Пресловутый человеческий фактор, или многое ли зависит от кредитного менеджера?

Проработав в банке на разных должностях несколько лет подряд, могу заявить с полной уверенностью – очень многое в процессе оформления и дальнейшего погашения кредита зависит от компетентности кредитного менеджера, который ведет Ваше дело.

А еще существует такая штука как склонность человека к определенной работе и врожденные (либо приобретенные) черты характера.

человек, человечекПервый раз я обратила внимание на этот любопытный факт, будучи еще рядовым сотрудником отдела потребительского кредитования, сравнивая собственное отношение к работе с чужим подходом к делу.

Но в полную силу влияние человеческого фактора на результаты работы я ощутила, став крошечным начальником отдела кредитования малого и среднего бизнеса. На тот момент в подчинении у меня находилось всего четыре человека, совершенно непохожих друг на друга.

Вначале я пыталась распределять между ними работу так, как положено по инструкции. По идее, каждый сотрудник должен вести одно кредитное дело самостоятельно от начала до конца: от выезда на место ведения бизнеса для финансового анализа до подготовки всех необходимых для сделки документов.

Через месяц я поняла, что такой подход не работает в принципе. У каждого из моих «мальчиков» (весь наш кредитный отдел был почему-то укомплектован мужским полом) оказались свои слабые и сильные стороны, которые серьезно отражались на результатах работы.

Скажем, Олег замечательно общался непосредственно с потенциальными заемщиками и мог безошибочно определить, кто из них платить по кредиту не собирается изначально (хотя по документам придраться к заемщику было невозможно), а с кем проблем в будущем не возникнет вовсе (хотя бизнес и ведется не вполне «чисто»).

Напомню на всякий случай, что до кризиса к заемщикам придирались намного меньше, чем сейчас, поэтому у каждого кредитного менеджера была определенная «свобода действий».
Через какое-то время именно Олег начал присутствовать на каждом нашем «оценочном выезде». Самое интересное, что заемщики, в которых он не сомневался, не допустили в будущем НИ ОДНОЙ просрочки и даже погашали свои кредиты досрочно. А вот «сомнительные» с его точки зрения клиенты действительно стали для нас проблемными.

В тот момент я очень жалела, что одной интуиции недостаточно для одобрения или отклонения кредитной заявки…

К слову, Олег терпеть не мог цифры, расчеты и оформление документации – в каждом кредитном договоре он делал по 10 ошибок, а расчеты не сходились на тысячи рублей (хотя он и перепроверял их неоднократно).

А вот у второго сотрудника моего отдела Алексея лучше всего получалось «мониторить» уже выданные кредиты. Он не уставал ежедневно просматривать данные по каждому клиенту в программе, исправлять технические ошибки, звонить заемщикам с напоминаниями, собирать все необходимые в процессе погашения кредита справки и документы… и яростно бороться с должниками.

Именно благодаря ему наш отдел приводили в пример на совещаниях и выписывали премии – по сравнению с аналогичными отделами банка мы действительно могли похвастаться рекордно низким процентом проблемных кредитов.

деньгиАлексей умел как-то так общаться с должниками, что они очень быстро приезжали и без разговоров погашали долг вместе со штрафными санкциями и пеней. Кстати, с наступлением кризиса его с удовольствием забрали в отдел работы с проблемной задолженностью.

В общем, через пару месяцев после создания нашего отдела микрокредитования, каждый уже четко занимался своим делом.

Олег общался с потенциальными заемщиками на их территории, Влад делал все необходимые расчеты и оформлял документы (страховка, оценка залога и т.д.). Алексей обслуживал выданные кредитные дела, а Николай занимался поиском новых клиентов, их предварительным отбором, а также полностью взял на себя все сопутствующие продажи (привлечение кредитных карт, депозитов, страховок).

В банке к такой моей «самодеятельности» относились вполне лояльно – руководство интересовалось в первую очередь конечным результатом. А на этот счет претензий к нам никаких, как правило, не было.

Однако когда речь зашла о моей собственной ипотеке (которую я оформляла не в своем банке), я прекрасно понимала, что мой личный кредитный менеджер всю работу по моему кредиту будет делать «от и до». И не факт, что мне повезет – и я попаду на компетентного, добросовестного, педантичного (в общем – идеального) сотрудника.

Как оказалось, волновалась я по этому поводу не напрасно. Нет, к мальчику, который с самого начала выдавал мне ипотеку и защищал заявку на кредитном комитете, претензий у меня не было. Он же занимался впоследствии и всеми вопросами, связанными с погашением уже выданной мне ипотеки.

Но такая «идиллия» длилась недолго.

Где-то через год в отделение был назначен новый руководитель, который укомплектовал весь свой штат практически заново собственными протеже. Моего «идеального» кредитного менеджера быстро и тихо убрали с глаз долой на совершенно иную должность в другом отделении банка.

Так я познакомилась с Игорем – новым сотрудником отделения, которому передали мое кредитное дело. И тут оправдались мои самые худшие предчувствия…

Во-первых, Игорь оказался совершенно некомпетентен. Подозреваю, что это был вообще его первый банковский опыт.

Во-вторых, с первого же взгляда было понятно, что цель его присутствия в офисе – это разложить пасьянс, посидеть ВКонтакте и каждые полчаса выбежать на перекур. Именно таких работников обычно и называют «офисным планктоном» — клиенты их раздражают, все срочные дела откладываются на завтра, а поймать их на месте обычно бывает очень сложно. Такие работники охотнее занимаются организацией банкетов и покупкой подарков к 8 Марта, чем своими прямыми обязанностями.

В-третьих, (и это самое ужасное), Игорь действительно оказался «племяшкой» начальника отделения. Поэтому все наши многочисленные конфликтные ситуации решались в дальнейшем не в мою пользу.

5 тысяч рублейСитуация дополнительно осложнялась тем, что банк решил в корне изменить вполне удобную до сего момента систему ежемесячного погашения кредита.

Раньше я просто приходила в любое отделение банка и вносила в кассу указанную в графике платежей сумму. При этом любое превышение размера минимального платежа (даже на 10 долларов) автоматически засчитывалось как досрочное — с уменьшением начисляемых процентов уже со следующего месяца.

В один прекрасный момент в банке решили внедрить новое программное обеспечение, а систему погашения в корне пересмотрели. Теперь нужно было каждый раз подходить к своему кредитному менеджеру, озвучивать сумму конкретного платежа, дождаться от него квитанции на оплату, идти в кассу, оплачивать, брать квитанцию и возвращаться обратно к кредитному менеджеру.

Только после этого Игорь вручную (!) разбрасывал внесенную сумму на два разных счета: «тело» кредита и погашение процентов.

Кроме того, досрочное погашение стало возможным только после внесения в кассу тройного (!) обязательного платежа. При этом кредитный менеджер должен был опять-таки вручную сделать все расчеты, пересчитать график и переподписать его заново.

Вот с этого момента и начались проблемы с моей ипотекой. Дважды по его вине я выходила на техническую просрочку. Один раз он перепутал местами счета процентов и тела, второй – просто забыл в нужный день сделать необходимое перечисление.

Оба раза мне звонили из банка на мобильный, я отпрашивалась с работы и приезжала в отделение, где в течение нескольких часов выяснялась причина просрочки.

С легкой руки Игоря мне пришлось вести собственную таблицу внесенных платежей и остатков по кредиту. При этом каждый (!) раз эти значения хотя бы на пару центов не сходились с рассчитанными им значениями.

долларыТрижды я отправляла ему на электронную почту и приносила на флешке фото своей квартиры для ежегодного отчета – и только с третьего раза он умудрился их правильно распаковать, не потерять, распечатать и подшить в дело.

Весь этот бред тянулся больше года. Наконец, я не выдержала – и просто поменяла отделение. Теперь моей ипотекой занимается милая девушка, с которой мы видимся ровно один раз в месяц в течение трех минут. Ровно столько времени ей нужно, чтобы выписать квитанцию на оплату и пересчитать график платежей в случае досрочного погашения…

Валентина Лубина,

специально для NeBankir.Ru