Почему практически все отделения отечественных банков отличаются низким качеством обслуживания?

Часто бывает так, что какой-то банк предлагает клиентам уйму полезных и выгодных продуктов. При этом его отделения и банкоматы расположены буквально на каждом углу. Казалось бы, вот он — идеальный и удобный вариант для долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества.

Но вот ведь незадача — лишь одна мысль о том, что придется войти в это самое отделение, портит настроение на весь день… Духота, очереди, «виснущие» программы, некомпетентность сотрудников способны вывести из себя даже человека, обычно невозмутимого как удав.

доллары, пачка баксов, сто долларов, 100 баксов, деньги, банкноты, купюрыНе секрет, что низкое качество обслуживания в отделениях – «бич» отечественной банковской системы.

Как оценивается качество обслуживания?

Работа любого отделения в целом оценивается по нескольким критериям. Сотрудникам банка ставят планы и потом контролируют их выполнение, формируют целые «Отделы качества» и заводят «Книги жалоб и предложений».

Однако «воз и ныне там»…

Вот список наиболее важных критериев качества обслуживания любого банковского отделения.

1.    Время на обслуживание одного клиента

Точных нормативов на обслуживание одного клиента установить невозможно (хотя и очень хочется). Ведь одна проблема требует буквально нескольких минут (проверить остаток задолженности по кредитке), а другая процедура по времени займет нескольких часов (например, та же ипотечная сделка).

На Западе считается, что общение с одним клиентом в среднем должно занимать около 15 минут. Но, к сожалению, во многих наших банках это значение приняли за жесткий норматив, привязав сотрудников отделения к неким «нормо-клиентам» в день.

На собственном опыте знаю, что затянутое по времени или чересчур поверхностное общение с клиентом вызвано либо низкой компетентностью сотрудников банка (их «выпускают на ринг» после недельной стажировки), либо ОГРОМНЫМ объемом работы, охватить который за день может разве что супермен.

Кстати, плачевная практика повальных сокращений банковских работников в период кризиса привела к тому, что теперь один сотрудник вынужден выполнять работу трех-четырех (причем, за те же или даже меньшие деньги).

Лично я терпеть не могу ходить за чем-либо в отделения банков – тем более крупных, «раскрученных» и отечественных. Как правило, неразберихи в них намного больше, чем в небольших банках с иностранным капиталом.

Вопросами оптимизации обслуживания нужно заниматься действительно серьезно и скрупулезно: начиная от регулярных курсов повышения квалификации для сотрудников и заканчивая расчетами оптимальных загрузок касс и операционистов в разное время суток.

К сожалению, для нашей страны подобные расчеты — это своеобразная экзотика вроде никому непонятного «тайм-менеджмента» или «социальной мотивации».

Так что, увы и ах. Вряд ли в ближайшем будущем в банковских отделениях исчезнут километровые очереди, сотрудники смогут мгновенно ответить на любой вопрос клиента, а оргтехника перестанет выходить из строя в самый неподходящий момент.

2.    Атмосфера в банке

деньгиВажнейший по значению фактор, который опять-таки, упорно игнорируют практически все руководители отделений.

Единственное, чему мы научились у иностранцев – это регулярной уборке помещений. Некоторые отделения отечественных банков по стерильности и белоснежности могут поспорить с операционной или химлабораторией.

Но ведь кроме идеальной чистоты, существует еще огромное множество факторов, которые подсознательно влияют на каждого клиента.

Например, наличие удобные стулья для ожидания, размещение наиболее востребованной информации на самом видном месте, наличие в отделении сотрудника по «общим консультациям», работающий кондиционер летом, кофейные автоматы и т.д.

Считается, что идеальный вариант – это когда зал обслуживания клиентов четко поделен на зоны: кредиты, депозиты, юридические лица и т.д. У нас же, как правило, каждый сотрудник отделения «и швец, и жнец, и на дуде игрец».

К этому же критерию можно смело отнести «умилительную» привычку российских сотрудников банка обсуждать свои личные проблемы прямо в присутствии клиента. Или вести себя так, будто тот ничего не понимает или не слышит.

Особенно радует, когда девушки-операционистки в зале лениво перебрасываются между собой фразами, одновременно обслуживая при этом своего клиента.

«Ты не в курсе, нам аванс сегодня перечислят?»,

« Не, не в курсе, но Сашка сказал, что вроде в понедельник»,

«Плохо, я думала на выходных к родителям съездить»,

«И не говори – уже третий раз зарплату задерживают» и т.д.

Или еще лучше.

«Лен, сколько там до перерыва осталось, уже сил никаких нет…»

Неужели так трудно открыть еще одну кассу (если наплыв клиентов изо дня в день только увеличивается), найти пару стульев для клиентов, расставить в отделении живые цветы в вазонах, заставить сотрудников одеваться соответствующим образом и провести один тренинг по культуре делового общения?

3.    Техническая скорость выполнения операции

деньгиВот и еще одна загадка. Почему в наших отделениях ПОСТОЯННО «виснут» все компьютерные программы – клиентские базы, внутренняя переписка, кассовые проводки. Причем, чем больше и солиднее банк – тем чаще все это происходит.

Разве так сложно ОДИН раз заплатить деньги за разработку удобного и надежного программного банковского обеспечения? И нанять штат профессиональных программистов и системных администраторов, чтобы все это впоследствии работало как «часики»?

Наверное, сложно, потому что в одной из банковских касс квитанцию мне распечатывали на МАТРИЧНОМ принтере! Кстати, именно этот банк закончил прошлый год с рекордным показателем рентабельности среди отечественных кредитно-финансовых учреждений…

4.    Человеческий фактор

Вот как бороться с таким «труднорассчитываемым» показателем вообще непонятно.

Ведь есть масса примеров, когда клиентов в отделении обслуживают до ужаса недружелюбные сотрудники, кассиром работает девочка, которая не знает даже таблицу умножения, а начальником всего этого хаоса ставят чьего-то сынка, который о банковской сфере имеет весьма смутное представление…

Отсюда и появляются ошибки в расчетах, небрежное отношение к клиенту, некомпетентность и… бешенная текучка кадров.

Кстати, посещая банковское отделение в очередной раз, помните, что зарплата рядового сотрудника практически везде не превышает оклада мелкого госслужащего…

Вместо заключения.

Восклицательный знакКогда я только вступила в должность чисто символического начальника подразделения из трех человек, я была уверенна, что уж в моем-то отделе все будет идеально! Но нет…

Я стала очередным винтиком в огромной неповоротливой махине системного банка. Дополнительный принтер в отделение нужно было, оказывается, заказывать за полгода, в случае поломки оборудования «компьютерщики» «спешили на помощь» иногда по 2-3 дня, неделями не работал кондиционер и постоянно увольнялись сотрудники, которым «забыли» выплатить бонусы.

А на фоне всего этого безобразия недовольных клиентов с каждым днем становилось все больше и больше…

Ангелина Громова,

специально для NeBankir.Ru