ПСС в Сбербанке (производственная система Сбербанка России) — отзывы клиентов и сотрудников

Пару месяцев назад я где-то вычитал, что в Сбербанке будет введено нечто именующееся ПСС. Попытка Спасти Сбербанк — объяснили на каком-то форуме…

На самом же деле ПСС — это производственная система Сбербанка России. Очень жаль, что у меня нет возможности отслеживать внедрение этой системы, наблюдая за сотрудниками, но мне очень понравился ход мыслей Германа Грефа.

Вот посмотрите, что пишется в газете «Сбережения»:

Производственная система Сбербанка в своей основе имеет принципы Lean-менеджмента. Эти технологии призваны оптимизировать, по сути, скрытые резервы сотрудников и помочь им научиться более рационально использовать свои профессиональные навыки и рабочее время.

Вот я, когда начинал писать этот пост, хотел критиковать, ну мол, оказывается, у сотрудников есть какие-то скрытые резервы, работал человек пять лет на одном месте, а тут бах — и работает в два раза эффективнее. Фантастика!

Но потом подумал — а нечего критиковать? Вы сами по себе знаете, что у вас есть скрытые резервы. Ну вот представьте, что вам начали платить в два раза больше — лучше станете работать? Да конечно же! Я в студенчестве занимался одной интеллектуальной работой со сдельно премиальной оплатой. Работалось превосходно, и зарплата устраивала, а как только перевели на ставку, так и весь азарт прошел.

Какие же отзывы клиентов о ПСС в Сбербанке? Ведь именно на них нацелена эта система. Как свидетельствует та самая газета «Сбережения», впечатления очень положительные — клиент ориентированность повышается, так сказать.

А вот сотрудники недовольны, в Интернете пишут, что выжимают их как лимоны. Я очень прошу и сотрудников, и клиентов отписаться, правду пишут в отчете?

Удалось достигнуть качественных улучшений: вдвое сократить время ожидания в очереди, сгладить пиковые «наплывы» клиентов за счет отмены обеденного перерыва и универсализации операционных окон, сократить время совершения операций. По части количественных результатов стоит отметить двукратное увеличение темпов роста приема коммунальных платежей, 7,5-кратный рост непроцентного дохода по блиц-переводам по сравнению с контрольной группой, значительную экономию бумаги.

То бишь, я не удивляюсь тому, что Сбербанк научился экономить бумагу, но реально ли такие улучшения в качестве обслуживания? Если да, то респект Сбербанку и лично Герману Грефу. Но хочется понять, какой ценой? Есть среди читателей сотрудники Сбербанка из отделений, которые принимали участие в новой ПСС? Можете оставить отзывы?

  • Это не коммунизм, а новая, доселе невиданная, форма раннесоциалистически мотивированных псевдопозднекапиталистических производственных отношений. LEANом здесь не пахнет, ГОГа только ездит нам всем по ушам. На самом деле ситуация все хуже и хуже, особенно в регионах.

    [Ответить]

    ЯЯЯ Reply:

    это точно. От всех этих нововведений становится дурно!!Такое ощущение, что эти новые правила писал кто-то не адекватный. Рядовые сотрудники должны толдычить как попугаи эти все дебильные фразы и улыбаться как придурошные всем подряд!!!Безобразие

    [Ответить]

  • Дмитрий

    Дорогие читатели, Хочется сказать, что комментарии оставленные выши с криками и воплями сотрудников и бывших сотрудников, наводят на мысль что Вы ни где не работали. Если вы не обучаемы, если вы не стрессо устойчивы, если вы не любите граждан своей страны Вам НЕ МЕСТО РАБОТАТЬ В БАНКАХ вообще! кто работал в банках в сфере обслуживания и привлечения тот поймёт, тот кто готов научиться вежливо, грамотно обслуживать, а если вы еще при этом и сможете продать продукт ВЫ НА СВОЁМ МЕСТЕ! Видел презу ПСС, уверен что мысли очень правильные, видимо многое на местах не правильно реализуется! есть Обмен конструктивными замечаниями и отзывами, видимо про них забыли! Вобщем Друзья! кто хочет работать грамотно, тот и будет работать грамотно!

    [Ответить]

    Лидия Reply:

    Уважаемый Дмитрий. В какой должности и где Вы работаете? Если есть место негативу в таком количестве — это уже само по себе ненормально. В организация, в которой сделана ставка на уважение к сотруднику не будет столько бредовых и откровенно дебильных нововведений (взять хотя бы улыбки и вопросы не к месту, а по неукоснительному соблюдению инструкции). Извините, но складывается впечатление, что Вы или в «доле» или человек-неукоснительная-инструкция. К величайшему сожалению в очень многих организациях вводят планы, инструкции и т.д., ничего общего не имеющих с порядочностью и здравым разумом. Зачем? Ответ простой — это самый быстрый способ зарабатывания неплохих денег; только те, руками которых они зарабатываются, денег не увидят. И до той поры, пока люди не поймут, что их обманывают с из же согласия, будет процветать данный способ.

    [Ответить]

  • Анатолий

    На мой взгляд — если ты адекватный и обучаемый человек, то ПСС сделает тебя только сильнее. Эта система как раз отсечет тех, кто не на своем месте, а что же в этом плохого? Я работаю в Сбере и буду следовать инструкциям ПСС (конечно пропуская через фильтр разумности), верю в успех системы, все-таки не последние люди ее разрабатывали и не самые маленькие деньги на это тратятся — результат придет!

    [Ответить]

  • Ольга

    Клиентский менеджер Сбербанка. Да, говорю заученными фразами. Заметно ушли из речи слова-паразиты, четко выстраиваю диалог с клиентом. Наконец то начали узнавать потребности самого клиента! Учитесь, работайте, ни в каком другом банке вас этому не научат и столько не заплатят.

    [Ответить]

    Надежда Reply:

    про деньги верно подмечено )

    [Ответить]

  • Уважаемы коллеги и бывшие коллеги!!!7 лет в банке, все время работаю в рознице. Очень со многими соглашусь в части того, что выстраивать отношения с клиентом — есть необходимость сегодняшних реалий и конкурентной среды. НО!!! всегда есть НО!!! Иногда к скриптам надо прикладывать голову, чего зачастую мы не наблюдаем. мы, как всегда одно лечим, другое калечим. Только было мы повернули своих сотрудников лицом к клиенту (кстати сама выходец из front-офиса), наставили на путь выявления потребностей и доброжелательности к своему клиенту….. ТАК БАЦ ввели систему электронных очередей. Ничего не имею против, сама по себе технология очень хороша, удобна и сервисна, но те дикие показатели, которые нам вменяют для выполнения, заставляют задать вопрос: «А что кроме растущих планов каждый квартал по доли в УКО меняется, чтобы можно было так задирать показатели по времени ожидания….?» Наши ОКР теперь как те обезьяны не знают как разорваться: то ли к умным, то ли к красивым. То ли им продукты продавать и зарабатывать по прайс-листу («работать за копейки»), то ли выдерживать время обслуживания, чтобы не залететь в красную тактику, а это из области фантастики. Так и получается, что гонишься за продажами, заваливаешь «время ожидания», выполняешь «время ожидания» существенно падают продажи, а соответственно и заработок. Замкнутый круг….. А наше ПО и каналы связи явно не способствую ни тому ни другому….

    [Ответить]

  • Работала в одном из банков Тулы. Использовали, как хотели! Ушла, так получилось..Кстати, не в одном из банков, нет столько надменных и наглых людей!!!Проходила собеседование и психологические тесты в Авангарде, не прошла, не понятно…Хотя на очень тупые вопросы сложно отвечать..к примеру…кол-во ваших поносов и запоров в месяц, потеют ли руки, остывают ли ноги, сколько пьете, сколько едите. Вот эти тупорылые тесты, задают в престижных банках, где казалось бы люди должны дружить с головой, а не с психологами, сделанными в Евросоюзе..Они должны проверять квалификацию, опыт и честность работника при приеме на работу. Но этим не занимаются! Берут на работу людей с не чистой историей в предыдущем банке! Де факт! Работа в Другом банке многообещающая…Подождите два дня, три, месяц, два, три…и т.д…в итоге знают все твои данные, которыми могут воспользоваться! В Приватбанке, прежде чем устроить на работу, предлагают оформить на себя кредитную карту и, это обязательные условия…и, это не факт еще…примут вас на работу или нет…Так что банки-это офиристские конторы, которые просто напросто выжимают последние капли крови, терпения с населения! А русский народ очень доверчив, чем и пользуются все эти мошенники!!!!

    [Ответить]

  • Каждому своё. Кто начинал в 80-90-е, понятно не до ПСС, а молодым должно быть интересно. Как и у пионерии, должна быть идеология, всякие там БРИ, ДУСЯ, перемещение на горизонтальных и вертикальных лифтах, по-моему это просто прикольно в Сбере. Я 15 лет отработал, а ушел к другу на более высокую з/п. Но про Сбер вспоминаю очень по-доброму.Везде надо работать, а без туда не вытащить и рыбку из пруда.
    ПСС Forevere!!! ПСС рулит!!!Во всем нужно чувство юмора!!! Я всегда был за ПСС, но спроси, что это такое даже не знал. Главное не говорить об этом тем кто верит и молому поколению.
    Всем удачи, терпения и здоровья!!!

    [Ответить]

    Надежда Reply:

    и эта ДУСЯ уложила всех своими письмами ))))

    [Ответить]

  • Елена

    сама задумка замечательная, что уж говорить, я ездила на обучение, но когда перед тобой ставят план по продажам и трясут ежедневно на летучках, плакать хочется. Ещё меня убивает продажа лотереек в Сбербанке, по ним тоже есть план, с зар. платы заставляли их покупать. Заработная плата была средняя, теперь еще меньше, живешь практически на работе и работой. Вот. Многие поувольнялись и я уйду. 10 лет терпела.

    [Ответить]

  • Надежда

    Я молодая и легко обучаемая, но ушла из банка с нервами, которые не в порядке, 4-й проект за 1,5 года ,в который меня засунули — подкосил окончательно . Я могу сказать ,что во всех преобразованиях много хорошего( особенно , теперь ,когда увидела бардаки в других организациях) Но то, КАК внедряются эти проекты, это другой вопрос: сроки безумно короткие-руководство волнует только результат, когда люди сидят с 8 утра и 9 -11 на работе, и выходят в выходные и МОЛОДЕЖЬ в прямом смысле слова от переутомления падает под стол,что приходится скорую вызывать, то ,простите, о чем тогда говорить? а когда сделаешь один платеж и заносишь его в три таблицы, то простите как это может повысить эффективность? Даже лучшие идеи умудряются испортить маразмом

    [Ответить]

  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован.