Что такое жалоба в соответствии с золотыми правилами взаимодействия ответы сбербанк

Обновлено: 27.11.2022

Жалоба — это документ с требованиями об устранении каких-либо нарушений. Ее можно подать и при ненадлежащем качестве банковских услуг, при нарушении правил кредитования и страхования, по многим другим вопросам в сфере финансовых прав потребителей. В зависимости от ситуации, предметом жалобы может быть неправомерное действие или решение, бездействие со стороны банковских специалистов.

Если кредитная организация не реагирует на обращения клиента, он может защищать свои права через финансового омбудсмена и через ЦБ РФ. В статье расскажем, как составить жалобу на Альфа банк или другую кредитную организацию, что указать в содержании документа.

Что дает обращение с жалобой

При взаимодействии с банком гражданин выступает потребителем финансовых услуг. Это может быть потребительское кредитование, открытие и пользование вкладами, счетами и карточками, совершение различных операций. Как потребитель, клиент вправе требовать от банка предоставления финансовых услуг, соответствующих законам и правилам обслуживания банка.

Если кредитная организация нарушает нормы законодательства, собственные правила обслуживания или условия договора, гражданин может:

  • разрешать спорные вопросы при личном обращении в банк, через онлайн-сервисы;
  • подавать жалобы, претензии, заявления и другие документы с какими-либо требованиями, просьбами;
  • обращаться в государственные ведомства, которые осуществляют надзор за банковской деятельностью;
  • обращаться в суды с исками по различным спорам.

Жалобу на банк может подать не только действующий клиент, который уже заключил договор и пользуется какими-либо финансовыми услугами. Защищать свои права может гражданин, которому необоснованно отказали в открытии счета или вклада, предоставлении иных услуг.

Правда, не стоит забывать, что банк имеет право отказать в открытии счета без объяснения причин. Такое право ему дает банковское законодательство и — в особенности — 115 федеральный «антиотмывочный» закон.

Целью подачи жалобы является описание нарушения, допущенного специалистами кредитной организации. Также документ должен содержать какие-либо требования, которые будет рассматривать руководитель или иное должностное лицо.

Если обращение не содержит требования или просьбы, его примут к сведению, дадут соответствующий ответ. Но только юридически правильно составленная претензия в банк дает возможность добиваться защиты прав в других ведомствах, судебных органах.

На чье имя писать претензию
на работу банковских сотрудников?
Закажите звонок юриста

  • заявление — это устное или письменное обращение по любым вопросам, в том числе о предоставлении услуг, для разъяснения каких-либо вопросов;
  • претензия — это документ, в котором гражданин настаивает на досудебном урегулирование спора, на устранении допущенных нарушений;
  • жалоба — содержит описание конкретного нарушения, требования об его устранении, привлечении виновных лиц к ответственности;
  • исковое заявление — это документ, на основании которого спор будет рассматривать суд.

Есть еще один нюанс, связанный с подачей жалоб и претензий в банк. Жалоба подается по факту нарушений, содержит требование о привлечении к ответственности. Поэтому она обычно подается не в адрес самого нарушителя, так как это влечет субъективность проверки. Жаловаться можно:

  • на действия конкретного специалиста — вышестоящему руководителю кредитной организации или отдела, в надзорные ведомства;
  • на действия и решения руководителя подразделения — в адрес руководства головного офиса, в надзорные структуры;
  • на банк, как на юридическое лицо — в адрес Центробанка, финансового омбудсмена, в другие ведомства, на имя временной администрации при банкротстве кредитной организации — то есть в Агентство по страхованию вкладов (АСВ).

Жалобы или административные иски в суд подаются на действия, решения и бездействия чиновников, государственных органов. На банк жалобу в суд не подать. Если клиенту причинен ущерб, он может обратиться с обычным исковым заявлением в мировой или районный суд.

Нужна помощь в составлении
жалобы на банк в Банк России?
Закажите звонок юриста

Особенности оформления и подачи жалоб

Предметом жалобы или претензии банку всегда является какое-либо нарушение норм закона, условий договора, правил обслуживания. Поэтому важно грамотно описать нарушение, представить соответствующие доказательства.

Не менее важно указать точные ссылки на закон, пункт договора или правила обслуживания, которые нарушены со стороны банковских специалистов. По этой причине любые документы для защиты прав рекомендуем оформлять при поддержке юриста.

По кредитному договору

  • одностороннее изменение условий кредита, если это прямо не предусмотрено договором (например, необоснованное повышение ставки, изменение размера помесячных платежей);
  • отказ в предоставлении кредитных каникул и других мер поддержки, гарантированных законом (например, по закону заемщики могут воспользоваться ипотечными каникулами при снижении дохода, потере работы);
  • при отказе в досрочном закрытии кредита, начислении необоснованных комиссий за расторжение договора (например, банк не может менять основные условия досрочного погашения кредита, так как они указаны в законе № 353-ФЗ);
  • нарушение правил учета платежей по кредиту, что привело к образованию просрочки (например, если платеж ошибочно зачислен на счет другого заемщика).

В законах определены только общие правила кредитования. Точные условия выдачи, пользования и возврата кредита описываются в договоре. Поэтому при подготовке жалобы важно проанализировать пункты договора, проверить их на предмет нарушений.

Жалобы и претензии можно подать на любые нарушения со стороны банка. Претензия направляется напрямую в банк

С жалобой можно обращаться в различные надзорные ведомства. Порядок рассмотрения претензий определен законом «О защите прав потребителя». Срок рассмотрения претензии не может превышать 10 дней, иначе банк привлекут к административной ответственности.

В некоторых случаях жалобу может подать клиент, которому отказали в выдаче кредита. В большинстве случаев банк вправе сам принять индивидуальное решение по заявке, отказать без обоснования причин.

Но по государственным программам кредитования описаны точные условия, при которых банк обязан удовлетворить заявку. Примером является семейная ипотека, которую обязаны выдать при соответствии всем условиям госпрограммы.

По страховке

Подать досудебную претензию можно по вопросам, связанным с обязательным или добровольным страхованием по кредитам. Только при оформлении ипотеки заемщик обязан оформить имущественную страховку, так как это предусмотрено законом.

В остальных случаях страхование является добровольным, т.е. гражданин вправе отказаться от такого предложения. Но в ответ на отказ от страховки банк вправе поднять ставку даже по уже одобренному кредиту.

Предметом жалобы или претензии в Альфа банк или на другую кредитную организацию может быть:

  • навязывание страховки;
  • неуказание страховых взносов в сумме общей переплаты по кредиту;
  • отказное решение о возврате денежных средств при расторжении договора страхования.

Если страховка оформлялась непосредственно при получении кредита, с жалобой или претензий можно обращаться напрямую в банк. Но в некоторых случаях придется обращаться в страховую компанию, с которой заключен договор. Об этих нюансах лучше проконсультироваться у юриста, чтобы не потерять время на обращение в ненадлежащий адрес.

Банк навязывает вам дополнительные страховки
при потребительском кредите и не получается
отказаться? Закажите звонок юриста

При мошенничестве со счетами и картами

Мошенничество с кредитами, счетами, картами и операциями — это преступление. Оно расследуется правоохранительными органами на основании заявления гражданина, представителя банка. Мошенничество может быть связаны с неправомерными действиями менеджеров кредитной организации. Иногда речь идет о мошеннических действиях банковских специалистов, которые работают в связке с преступниками.

Мошенничество может заключаться в выдаче кредита по чужим документам и на подставное лицо, в переводе или снятии денег с украденной карты. Вина сотрудников может заключаться в ненадлежащей проверке документов, в нарушении правил безопасности при совершении операций.

Все эти моменты нужно отразить в претензии или жалобе на имя руководителя кредитной организации. Также по факту мошенничества нужно сразу подать заявление в полицию.

При блокировке карт, счетов и операций

При совершении подозрительных операций или в силу закона банк может блокировать операции по счетам и картам, запрещать снятие и переводы денег. Например, совершенно законной будет блокировка по решению суда или постановлению пристава, а также блокировка счета и карты в силу ограничений Росфинмониторинга. Но во многих случаях операцию или деньги могут заблокировать ошибочно.

Обращения граждан могут быть связаны со следующими нарушениями со стороны банка:

  • неправомерный отказ в возврате вклада, снятии или переводе денег;
  • нарушение правил и сроков снятия ареста, блокировки карточки или счета;
  • отказ разъяснить основания для запрета на распоряжение деньгами;
  • необоснованные ограничения по максимальной сумме перевода или снятия наличных.

В большинстве случаев для разблокировки карты или счета достаточно оформить обычное заявление или обратиться к менеджеру банка. Кредитная организация вряд ли захочет терять постоянного клиента, поэтому быстро проведет проверку по обращению.

Исключение — блокировка по требованию Росфинмониторинга или при личном подозрении сотрудников банка в том, что клиент нарушает нормы 115 фз. В этом случае на разбор ситуации нужно довольно много времени, до 2-3 месяцев.

Но в спорных ситуациях, либо при отсутствии реакции со стороны банковских специалистов, нужно сразу подавать претензию или жалобу.

Заблокировали карту или счет, ссылаясь на требования
115 закона, и в банке не говорят, что вам делать
дальше? Закажите звонок юриста

При отказе в оказании банковских услуг

Банк не вправе отказывать гражданам в предоставлении услуг, если они предусмотрены правилами обслуживания. Более того, кредитная организация не имеет права индивидуально менять условия предоставления услуг по своему усмотрению.

Например, если в правилах предусмотрена комиссия за перевод денег 1%, ее нельзя увеличивать или уменьшать для разных категорий клиентов. Опять же — исключением из правил будет нарушение норм 115 закона. Тогда при переводе средств комиссия может достигать и 10% от суммы.

Составить претензию при отказе в предоставлении услуг можно сразу на месте. Например, если кассир отказывает делать перевод без законных оснований, можно сразу подойти к руководителю отделения, попросить устранить нарушение. Если это не принесло результата, можно оформить и подать письменную жалобу, претензию.

При нарушении правил обслуживания клиентов

Жаловаться можно на любое нарушение правил обслуживания, утвержденных локальным актом банка. Эти документы кредитная организация обязана размещать на сайте, на общедоступных местах в отделениях. Также о правилах предоставления услуги гражданина должны ознакомить при личном обращении, до заключения договора или совершения операции.

Вот несколько примеров, когда имеет смысл подавать жалобы и претензии за нарушение правил обслуживания:

Это далеко не полный перечень нарушений в правилах обслуживания, с которыми могут столкнуться клиенты кредитных организаций.

Банк требует закрыть счет, забрать средства
с него и уйти на обслуживание в другое
фин учреждение. Что делать?

Другие основания

Есть множество других причин, по которым может понадобиться обращение с заявлением, письмом, претензий или жалобой. При этом можно жаловаться на действия конкретного сотрудника, либо на банк в целом, как юридическое лицо.

  • на неправомерное неисполнение исполнительного листа, если взыскатель направил его напрямую, а не в ФССП;
  • на незаконное списание доходов, на которые запрещено обращать взыскание;
  • о незачислении денег на карточки и счета;
  • на нарушение правил снятия залога по ипотеке или автокредиту;
  • о закрытии счета без распоряжения клиента, если это не предусмотрено законом;
  • на невыдачу алиментов, детских пособий (их обязаны выдать даже при аресте счета или карточки).

Если банк неправомерно списал деньги, заблокировал карточку или допустил другое нарушение, не затягивайте с подачей претензий и жалоб. Чем позже начать защиту своих прав, тем больше проблем и сложностей может возникнуть. Например, если банк незаконно удержит алименты в счет списания долга и переведет их в ФССП, возврат денег может занять несколько недель или месяцев.

Как правильно написать претензию в банк

Правила подачи претензий и жалоб одинаковы для всех банков. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет Центробанк. Если жалоба оформлена в соответствии с законодательством и содержит точное описание нарушения, на нее обязаны отреагировать.

В содержании претензии нужно указать:

  • наименование кредитной организации, его подразделения или руководителя, куда адресуется претензия;
  • сведения о заявителе (нужно обязательно указать контактный телефон для оперативной связи);
  • суть нарушения, допущенного специалистами банка (например, нужно ссылаться на невозможность пользоваться кредитом, незаконное списание, блокировку карточки или счета);
  • ссылки на нормы закона, условия договора или правила обслуживания;
  • перечень документов и доказательств, представленных заявителем;
  • перечень требований, которые заявляет клиент (например, устранение нарушения, привлечение к ответственности, возврат денег и т.д.);
  • подпись, дата.

В каждом случае нужно учитывать особенность предмета обращения, так как это влияет на содержание жалобы. Например, образец претензии в банк о мошенничестве отличается по содержанию от жалобы на блокировку (арест) детских пособий на карте.

Претензию банку о незаконном списании денежных средств нужно заполнять в произвольной форме, со ссылкой на выписку по счету или карточке. Выписку можно запросить в отделении кредитной организации, через личный кабинет или мобильное приложение. Если факт незаконного списания подтвердится, банк обязан вернуть деньги в течение 7 дней. Это предусмотрено законом «О защите прав потребителей».

Банк отказывается регистрировать
ваше обращение или жалобу?
Закажите звонок юриста

Образец жалобы

У нас на сайте можно скачать примерный образец жалобы в адрес кредитной организации. Заполнять документ нужно с учетом конкретной ситуации, характера нарушений и его последствий. Помощь в подготовке документа могут оказать наши юристы.

Куда обращаться, если банк не реагирует на жалобы и претензии

Срок рассмотрения претензии на нарушение прав потребителя составляет не более 10 дней. Если по истечении этого времени ответ не поступил, это автоматически признается самостоятельным нарушением. Если подается жалоба, ее обязаны рассмотреть в течение 30 дней. В любом случае, заявитель должен получить аргументированный ответ в письменной или электронной форме.

Если банк отказал в удовлетворении требований или вообще не дал ответа, не имеет смысла подавать повторную претензию. В зависимости от ситуации, гражданин может обратиться с жалобой:

  • в Центробанк — по любым нарушениям в сфере банковских услуг;
  • в Роспотребнадзор — по факту нарушения прав потребителя;
  • в Роскомнадзор — если нарушение связано с незаконной обработкой или распространением персональных данных;
  • в ФССП — если банк нарушает правила обращения взыскания на счета и карты,
  • финансовому омбудсмену — при нарушениях прав потребителей при оказании финансовых, кредитных и страховых услуг.

Также после отказа в претензии есть право на обращение в суд. Отметим, что если банк нарушает сроки рассмотрения документа, а спор подпадает под закон о правах потребителя, то через суд можно взыскать компенсацию морального вреда, специальный штраф. Половина штрафа будет взыскана в пользу потребителя, а вторая часть — в бюджет.

Правда, суды присуждают смешные суммы за компенсацию морального вреда. Например, тысяч по 3-5.

Правила конкретного банка могут предусматриваться специальные нюансы рассмотрения спора. Например, Почта банк или Сбер не могут увеличить сроки рассмотрения претензий, так как они прописаны в законе. Но внутренние правила могут конкретизировать порядок направления документов, разные варианты взаимодействия через онлайн-сервисы.

Что делать, если банк прислал претензию

Банки сами направляют письма, уведомления и требования, если клиент или заемщик нарушает свои обязательства. Например, претензия последует сразу после образования просрочки по кредиту. Алгоритм действий зависит от предмета требований.

На досудебных стадиях спора можно попытаться договориться с банком, в том числе оформить соглашение о кредитных каникулах или реструктурировать кредит. Если проигнорировать претензию и требования, банк обязательно подаст в суд.

Наши юристы готовы оказать помощь в любых спорах с банками. Мы поможем оформить претензии и жалобы, исковые заявления в суд. Обращайтесь, мы поможем найти выход даже в самой сложной ситуации!

Почему на сайте банка не получается проверить статус исполнительного документа?
Причины могут быть такими:

  • вы неверно указали номер документа,
  • не прошёл один рабочий день после подачи исполнительного документа,
  • последний раз статус документа менялся больше 4 месяцев назад — старые документы в базе не хранятся.

Нет, Сбербанк принимает только оригиналы исполнительных документов. Такое же правило действует в других банках. Поэтому обратиться одновременно в несколько банков самостоятельно не получится.

При предоставлении исполнительного документа приставам взыскание будет производиться по всем банкам, в которых у должника есть счета, до полного исполнения требований.

Причиной отказа также может быть то, что у должника нет счёта в Сбербанке. Тогда стоит обратиться в другой банк или в службу судебных приставов.

Точную причину отказа вы сможете узнать на сайте банка в сервисе проверки исполнительного документа, для этого в строке поиска помимо номера документа необходимо ввести номер счёта взыскателя или из сопроводительного письма, которое банк отправит вместе с оригиналом исполнительного документа.

По закону банк должен сразу же исполнить требование и в течение трёх дней уведомить об этом взыскателя. Однако у банка есть право задержать исполнение на семь дней — чтобы проверить документы, предоставленные взыскателем или его представителем. На время проверки сумма, которую нужно взыскать, блокируется на счетах должника.

Деньги не всегда поступают на счёт сразу — это может занимать до семи рабочих дней. Если деньги не приходят дольше, возможно, вы указали в заявлении неправильные реквизиты. Обратитесь в центр приёма документации с паспортом и заявлением, в котором будут правильные реквизиты.

Вы можете обратиться к судебному приставу. Кроме того, если у вас на руках есть исполнительный документ, можно написать запрос в налоговую службу и узнать, есть ли у должника какое-то имущество, в том числе и деньги на банковских счетах.

Банк перечислит вам только доступную сумму — и продолжит взыскание, когда счёт должника пополнится. Если к должнику предъявляется несколько требований, списание по ним будет происходить в порядке очерёдности. Например, в первую очередь взыскиваются алименты и возмещается вред жизни или здоровью. Взыскание продолжится, пока вы не получите всю положенную сумму.

Сумму можно узнать на сайте Сбербанка.

    для тех, у кого должник — юридические лицо или ИП. для тех, у кого должник — физическое лицо.

Кроме того, вы можете обратиться в свой банк.

При предъявлении Удостоверения комиссии по трудовым спорам нужно учитывать требования законодательства об исполнительном производстве и Трудового Кодекса РФ, а именно:

Удостоверение должно содержать даты выдачи документа, вступления в силу, принятия решения комиссией, его номера, адрес комиссии.

Удостоверение комиссии по трудовым спорам должно быть подписано должностным лицом данной комиссии (например, председателем или его заместителем) и заверено печатью комиссии по трудовым спорам (ст. 13 Закона об исполнительном производстве, ст. 384 ТК РФ).

Удостоверения комиссии по трудовым спорам могут быть предъявлены в Банк в течение 3 месяцев со дня их выдачи. Выдаётся удостоверение в течении месяца со дня принятия решения комиссией по трудовым спорам, при условии, что такое решение не было исполнено добровольно в течении трех дней по истечении десяти дней, предусмотренных для его обжалования.

Банк вправе отказать в исполнении удостоверения комиссии по трудовым спорам, оформленного и/или предъявленного с нарушением требований законодательства

В России свыше 600 коммерческих банков, ежедневно оказывающих клиентам миллионы услуг. Но банковский сервис не всегда соответствует стандартам. Некорректная работа банкоматов, неправомерное списание средств, хамство или некомпетентность сотрудников — эти и многие другие проблемы можно решить, написав на банк жалобу. Из этой статьи вы узнаете, как грамотно составить претензию и куда с ней обратиться.

Фото автора Артём Леднёв

Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.

За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.

Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.

Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.

Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

  • Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю ».
  • Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
  • Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
  • Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
  • Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
  • Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.

Банки.ру и другие народные рейтинги

Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.

Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.

Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.

Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг» или на форуме в теме «Конфликтные ситуации». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.

В народном рейтинге «Банки.ру» можно пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, касающиеся лично вас. Возмущаться законными, но, на ваш взгляд, несправедливыми действиями («Произвол: моей сестре нечем платит по кредиту, банк наложил арест на имущество!») смысла нет.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен

Ассоциация российских банков — это негосударственная некоммерческая организация, учреждённая в 1991 году. В её состав входят 522 члена, в том числе 350 кредитных организации. В Ассоциацию входят все крупнейшие банки России, 19 представительств иностранных банков, 65 банков с иностранным участием в уставном капитале, а также «большая четвёрка» аудиторских компаний.

Ассоциация не только защищает интересы кредитных организаций в законодательных, исполнительных и правоохранительных органах, но и стремится совершенствовать работу банков. Для этого на официальном сайте Ассоциации есть раздел, где любой желающий может подать жалобу на любой банк.

Представители банков могут комментировать жалобы.

В 2010 году был принят и 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Одновременно с этим по инициативе Ассоциации российских банков в 2010 году был учреждён институт финансового омбудсмена. Это стало очередным шагом к построению диалога между банками и клиентами.

Финансовый омбудсмен — это беспристрастное, непредвзятое и одновременно влиятельное лицо, которое может помочь договориться с банком.

Он не наказывает банки и не говорит, что делать клиентам. Он выступает посредником между первыми и вторыми и помогает прийти к компромиссу. Например, финансовый омбудсмен может предложить взаимовыгодные для банка и клиента условия реструктуризации кредита.

Обратиться к общественному примирителю на финансовом рынке можно здесь.

Роспотребнадзор

Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

На что можно пожаловаться в Роспотребнадзор:

  • Включение в договор положений, ущемляющих права потребителя (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Например, ограничение подсудности, право одностороннего изменения договора.
  • Недостаточная или недостоверная информация об услугах (статьи 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Федеральная антимонопольная служба

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.

Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.

Недобросовестная конкуренция влечёт наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 12 000 до 20 000 рублей, на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей (статья 14.33 Кодекса об административных правонарушениях).

Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.

В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», Федеральная антимонопольная служба в течение 30 дней должна рассмотреть жалобу, провести проверку и, если будут выявлены правонарушения, вынести предписание об их устранении.

Центральный банк Российской Федерации

Банк России — это орган банковского регулирования и надзора. Он следит за соблюдением кредитными организациями банковского законодательства Российской Федерации, нормативных актов Центробанка и установленных им нормативов (статья 56 Закона «О Банке России»).

В Центробанк можно пожаловаться, если, к примеру, банк навязывает вам ненужные услуги, если он передал с нарушением информацию о клиенте третьим лицам, неправомерно начислил штраф или неустойку. Но чаще всего в Центробанк пишут по поводу одностороннего повышения банком ставки по кредиту.

Дли приёма обращений граждан на сайте Банка России есть специальная интернет-приёмная.

Если ваше обращение относится к компетенции Банка России, то оно обязательно будет рассмотрено наряду с другими письменными обращениями.

Центробанк отвечает на все обращения, но зачастую эти ответы носят формальный характер. Банк России надзорная, но не карательная структура, а потому обычно ссылается на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность конкретной кредитной организации, и направляет клиента отстаивать свои права в суде.

Следуйте этим советам, если ваша претензия не удовлетворена или вы не довольны решением. Также не забывайте о возможности обратиться в правоохранительные органы и Прокуратуру. Особенно если речь идёт о неправомерных действиях коллекторских организаций.

Пишите в комментариях, приходилось ли вам жаловаться на банк. Расскажите о том, как это было, какого результата вы добились.

«Сбер» проработал сценарии защиты средств и активов клиентов на фоне военной операции России. Герман Греф призвал сотрудников к «здравомыслию и аргументированности», а также к «сохранению хладнокровия» и работе в штатном режиме

Герман Греф

Глава «Сбера» Герман Греф отправил в четверг, 24 февраля, письмо сотрудникам банка с призывом сконцентрироваться на основных задачах и приоритетах компании в условиях военной операции России на Украине, «сохраняя хладнокровие». Текст обращения есть в распоряжении РБК.

«Сбер», как отмечается в письме, готов к любому развитию ситуации и «проработал сценарии для защиты средств, активов и интересов» клиентов банка. «Сейчас время здравомыслия и аргументированности. Уверенности и невозмутимости, разума, эмпатии и ответственности. Время единения», — говорится в обращении Грефа.

Кроме того, глава «Сбера» призвал сотрудников обеспечить штатную работу всех функций компании, а также поддерживать «непрерывность бизнеса в интересах всех жителей России»: «Я верю в нас!»

В «Сбере» от комментариев по поводу письма Грефа отказались.

Фото:Валентин Огиренко / Reuters

В четверг президент России Владимир Путин выступил с экстренным обращением и объявил о начале специальной военной операции в Донбассе. «Ее [операции] цель — защита людей, которые на протяжений восьми лет подвергаются издевательствам, геноциду со стороны киевского режима», — подчеркнул он.

Незадолго до обращения представитель Госдепартамента США Нед Прайс на брифинге заявил, что Соединенные Штаты в случае дальнейшей эскалации на Украине готовы ввести санкции против любого российского финансового учреждения. «Мы готовы одним нажатием кнопки принять меры против двух крупнейших финансовых учреждений в России», — заявил Прайс.

Фото: insta_photos / Shutterstock

Что делать с ETF: мнения аналитиков

Фото: Shutterstock

Alibaba торгуется по рекордно низкой цене. Стоит ли покупать

Фото: Zuma \ ТАСС

Профессия продавца все еще не престижна: что ее ждет в будущем

Какой рубль выгоден государству — сильный или слабый?

Фото: Shutterstock

Услуги консалтинга востребованы как никогда: чего хотят компании

Кастовость, стартапы, осторожность — что нужно знать о бизнесе в Индии

Фото: Chris Hondros / Getty Images

Продажи предметов роскоши растут быстрее ожиданий. Как на этом заработать

Сократить, заморозить: новая реальность PR-отделов российских компаний

По его словам, совокупные активы этих банков составляют $750 млрд, «это половина от всей банковской системы страны». Он не уточнил, какие конкретно банки имеет в виду. Однако накануне о готовности Вашингтона «нажатием кнопки» ввести меры против крупных российских финансовых институтов заявил заместитель помощника президента США по нацбезопасности Далип Сингх. Он пояснил, что речь идет в том числе о Сбербанке и ВТБ.


Лояльный клиент — удовлетворенный клиент, и эта лояльность формируется при каждом контакте с компанией. Но как быть, если жалоба клиента необоснованна? На этот случай есть алгоритм работы, который эксперты ИД «Гребенников» разбирают на конкретном примере

Фото: Shutterstock

[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Прежде чем приступать к отклику на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности компании в сложившейся ситуации. Ответ на вопрос «кто виноват?» позволит определиться с ответом на вопрос «что делать?», понять, какой компенсирующий или «примирительный» бонус предложить клиенту.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

  • Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
  • Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

  • Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
  • Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
  • Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

  • Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
  • Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

  • Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.


В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

  • клиника не нарушила правила безопасности;
  • при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

  • Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
  • Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

  • «Я расстроена, что вам пришлось столкнуться с неудобствами при запросе результатов анализов в нашей клинике».
    В данном случае не рекомендуем называть сложившуюся ситуацию неудобствами, поскольку клиент понес расходы и был вынужден находиться в ожидании ответа на свой запрос. Скорее всего, он будет раздражен: ах, вы считаете, это всего лишь неудобства? Возможно, более подходящим вариантом будет словосочетание «серьезные неудобства».
  • «Мы сожалеем о том, что произошла такая ситуация, и понимаем, что действительно очень неприятно и неудобно, когда в кратчайшие сроки не удается получить необходимую информацию, тем более если это влечет за собой финансовые потери».
    В целом этот ответ вполне подходящий. В данном контексте лучше убрать слова «действительно»: посредством него мы оцениваем жалобу и как будто сомневаемся в том, что ситуация неприятная, а также «неудобно», которое указывает на то, что мы соглашаемся и подчеркиваем, что клиент испытывал неудобства, не получив от нас информацию. Не стоит употреблять слова, на которых мы не хотим делать акцент в коммуникации.
    Ниже представлен удачный, на наш взгляд, пример выражения сожаления: «Очень жаль, что наше долгосрочное сотрудничество было омрачено такой неприятной ситуацией. Смеем вас заверить, что комфорт и безопасность наших клиентов являются наивысшим приоритетом». Здесь особенно ценно упоминание о комфорте и безопасности клиентов, что помогает сместить акцент с негатива на позитивные намерения организации.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

  1. Упоминание о ситуации без конкретизации. Это может привести к риску, что компания и клиент по-разному интерпретируют смысл случившегося, а это, в свою очередь, чревато усилением конфликта. Покажите, что вы понимаете, чем клиент недоволен. Опирайтесь на его слова и кратко перефразируйте суть его жалобы.
  2. Использование выражения «мы понимаем» без пояснения. Клиент не трактует эту короткую формальную фразу как принятие смысла его жалобы и участливое отношение к себе. Обычно человек считает свои переживания уникальными, и поэтому сухое «мы понимаем» воспринимает как покушение на эту уникальность, непризнание значимости его эмоций. Понимание и признание чувств — это важный аспект при формировании хороших взаимоотношений с клиентами. Во многих организациях есть правило: если вы пишете, что понимаете, то следует уточнить, что именно.
  3. Многократное упоминание о негативных чувствах и потерях клиента из-за случившегося на протяжении всего письма. Тем самым вы постоянно смещаете фокус внимания клиента на негатив, в то время как ваша задача — выйти на возобновление позитивного контакта.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Данный этап в противоположность предшествующему «эмоциональному» включает только факты, пояснения относительно цели сотрудника, выполняющего то или иное действие по отношению к клиенту, например забота о его безопасности. Если пропустить данный этап коммуникации, то, возможно, негативное отношение клиента к компании усилится, а также возникнет обоюдный риск наступить на те же грабли.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

    «Мы сожалеем, что вам не удалось воспользоваться результатами анализов в нужный момент, но последствия утечки информации для вас могли бы стать еще большей неприятностью. Вы можете быть уверены, что и в дальнейшем наши сотрудники не предоставят данные о вашем здоровье третьим лицам. Причем это произойдет в такой же корректной форме, что и в общении с вами».

Мы не рекомендуем упоминать персональные данные работников компании в целях соблюдения корпоративной этики и других важных аспектов взаимодействия с внешним миром. Достаточно указать «наш сотрудник». Ниже представим удачные примеры объяснения позиции компании.

1. «Сотрудник действовал в рамках законодательства РФ о защите персональных данных. Согласно данному закону, а также заключенному с вами договору №… наша клиника не имеет права разглашать персональные данные клиентов, в том числе информацию о состоянии их здоровья, третьим лицам. Данные ваших анализов могут быть направлены только на адрес электронной почты, указанный в п. 5 договора».

Здесь приведено корректное и короткое разъяснение. В этом отклике мы бы рекомендовали исключить словосочетание «третьим лицам», потому что клиент может не понять, почему его в данной ситуации могли посчитать третьим лицом.

Предлагаем дополнить ответ: «Представьте себе, что к нам обратился злоумышленник и, прикрываясь вашим именем, попытался получить информацию о состоянии вашего здоровья, чтобы использовать ее против вас».

В завершение разговора о разъясняющем этапе письма хотим отметить, что рекомендуется избегать выражений, которые содержат пассивную агрессию, отрицание добрых намерений. Если вы пишете: «Нам очень жаль, но вы должны были / мы соблюдали правила», — у клиента возникает ощущение, что компания нисколько не сожалеет, да еще и прямо или косвенно обвиняет его. Фразы долженствования («вы должны были») тоже создают подобное ощущение. Пассивную агрессию выдают также следующие слова: «же», «ну», «вообще-то», например «мы же вас предупреждали».

Помните и о коварной частице «не»: «с вами не разговаривали грубо». Старайтесь общаться на языке фактов и в позитивном стиле.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Разберем не совсем корректную формулировку. «Мы провели дополнительное обучение, и наши сотрудники увидели, как возможно перевести разделяемую нами ценность заботы о клиенте и желание помочь ему в доступную и наглядную для него форму. Также в расширенной инструкции персонала теперь есть пункт о важности пояснить, как восстановить пароль от указанного в договоре адреса». Необязательно писать столь подробно о проведенных изменениях. Может создаться впечатление, что в организации прежде никакая работа не проводилась и сотрудники ранее не обучались.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

Эти ответы хорошо сформулированы и понятны. Единственное, на что стоит обратить внимание, насколько предлагаемое во втором примере решение является эксклюзивным для данного клиента. С одной стороны, фраза «специально для вас» — действенный ход. С другой — ситуация может повториться при взаимодействии с любыми клиентами клиники. Скорее всего, этот случай требует пересмотра регламентов работы, а значит, предложенное решение актуально для всех клиентов компании.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

  • «Понимая серьезность последствий сложившейся ситуации, мы предлагаем вам как постоянному клиенту…»
    В данном случае мы рекомендуем не упоминать о серьезности последствий. Начните предложение с фразы: «Мы предлагаем вам…» Можете перед этим написать: «Нам очень жаль, что мы с вами не смогли найти безопасное решение. Надеемся, что, несмотря на этот инцидент, вы останетесь нашим клиентом».
  • «Предлагаем вам как постоянному клиенту скидку (на курс или услугу) в нашей клинике в размере…%. Подробности можете узнать по телефону…»
    Здесь выбивается из контекста фраза «подробности можете узнать…», она выглядит сухо, мол, поступайте как хотите. Желательно сформулировать мягче, чтобы побудить клиента обратиться в компанию. Например: «Алла Семеновна, позвоните нам, пожалуйста, по телефону… Наши администраторы осведомлены о сложившейся ситуации, будут рады помочь вам и ответят на все вопросы о нашем предложении».
  • «Сожалеем о возникшей ситуации и надеемся, что она не отразится на дальнейшем взаимодействии. Вы являетесь клиентом нашей клиники уже долгое время, поэтому мы хотим предложить вам…»
    Такой ответ вполне может подойти, если компания считает жалобу клиента необоснованной и при этом стремится сохранить с ним дружеские отношения. Можно использовать и другие позитивные фразы, например: «Вы являетесь клиентом нашей клиники уже долгое время, мы дорожим вашим доверием, поэтому хотим предложить вам…»
  • «Алла Семеновна, мы ценим, что вы являетесь клиентом нашей клиники уже на протяжении пяти лет, и рассчитываем на продолжение нашего взаимодействия».
    В заключении письма нужно закрепить позитивный образ компании в глазах клиента, чтобы он окончательно удостоверился в ее добрых намерениях. Здесь снова уместно использование эмоционально поддерживающих слов и выражений: «Алла Семеновна, надеемся, что наше долголетнее плодотворное взаимодействие продолжится. Мы приложим все усилия для этого. Позвоните, пожалуйста, по телефону… наши администраторы в курсе и будут рады сориентировать вас относительно выбора подарка от нашей клиники».

И в завершение обсуждения давайте поговорим о «подарках». Кажется, что лояльность клиента можно купить только за скидки, бесплатные услуги и прочее. Однако бывают ситуации, когда клиенты предъявляют необоснованные претензии, требуют денежные компенсации, а компания не намерена эти требования удовлетворять. При этом, как говорят специалисты по работе с претензиями, в случае жалобы предоставляйте бонус, компенсируйте неудовольствие.

Фото:Fiona Goodall / Getty Images

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: