Дивизион забота о клиентах сбербанк перечислил деньги что это такое

Обновлено: 15.04.2024

Эксперт рассказал о новых и самых популярных у мошенников схемах воровства денег с банковских карт и вкладов граждан: от псевдоэлектронных карт до схемы с кредитами. По данным начальника управления противодействия кибермошенничеству в Сбербанке Сергея Велигодского, наиболее распространенным типом социальной инженерии в 2020 году стали "самопереводы".

"Клиента убеждают токенизировать карту-дроппер в своем воллете (то есть добавить в приложение-кошелек для карт - Прим. ред.) на телефоне под предлогом того, что это его новая защищенная карта. Далее он снимает деньги и вносит через банкоматы на карту-дропа в полной уверенности, что пополняет свою. Так как физически карта на руках у мошенников, они спокойно обналичивают деньги на ней в других банкоматах", - сообщил Велигодский, выступая на международном форуме по борьбе с мошенничеством в сфере высоких технологий AntiFraud Russia.

Он также привел пример еще одной актуальной на сегодня мошеннической схемы - "схемы с кредитами". Клиенту сообщают о якобы выданном ему потребкредите, для отмены операции предлагают сделать заявку на новый кредит и перевести средства на якобы защищенный счет. "В худшем случае клиент лишается и своих денег, и еще остается должен банку", - заявил Велигодский.

Согласно приведенным экспертом данным, наиболее распространенным типом социальной инженерии в уходящем году стали "самопереводы", когда клиента банка самого убеждают перевести деньги мошенникам, с долей в 87%, затем следует кража личности и обман на торговых площадках (оба - по 6%). При этом он отметил, что псевдоброкеры заняли лишь 1% "рынка" социальной инженерии в 2020 году.

По словам Велигогодского, в текущем году телефонные злоумышленники продолжают оставаться основной угрозой для россиян - доля данного вида мошенничества выросла за год до 97% с 90%. При этом клиенты Сбербанка, отметил он, жаловались на такие звонки 3,7 миллиона раз, что на 63% больше показателя годом ранее.

"Собственно, проблема телефонного мошенничества начинает расти: в 2019 году мы все знаем про телефонные звонки с подменами номеров от банков, в 2020 году звонки наиболее продвинутых колл-центров уже автоматизированы, и их клиентам звонит робот", - констатировал эксперт.

В последнее время многие клиенты Сбербанка стали замечать у себя в личных кабинет новые начисления средств. На этот раз людям приходит перечисление процентов со странным обозначением Incoming Active. В статье мы расскажем, что эта кодировка значит и в каких случаях могут приходить проценты клиентам этого банка.

Что значит Incoming Active?

Перечисление процентов Incoming Active — это обновленное обозначение поступивших на ваш счет процентных средств, которые были начислены ввиду активного пользования продуктами и услугами Сбербанка. Если говорить о буквальном переводе, то значит эта IA-кодировка как «входящий активный».

Начисление таких процентов может приходить по самым разным условиям. Все зависит от статуса клиента, типа его карты, подключенных услуг и дополнительных опций. Также отметим, что это могут быть ежегодные, ежемесячные, накопительные начисления, либо разовые, которые возникают при выполнении прописанных условий.

Наиболее часто проценты приходят по следующим причинам:

У вас имеется социальная карта Сбербанка (ПС Маэстро, ПС МИР), на остаток которой ежемесячно приходят 3,5% годовых. Такие карты сегодня без проблем оформляют студенты, работающие граждане, пенсионеры, дети.
Вы являетесь владельцем пенсионной карты (платежная система МИР), на которую возвращается также 3,5% годовых. В этом случае такие перечисления будут производится каждые 3 месяца.
Если же вы являетесь владельцем вклада в этом банке — вам также положены проценты. Если вы заключали договор по вкладам Сохраняй, Пополняй, Управляй, то вам будут приходить по 5,01%, 4,54% и 3,97%, соответственно. При особых пакетах Сбербанка — «Первый» и «Премьер» можно рассчитывать на 6,3% и 6,14%, соответственно.
Если же вы связаны с ипотечным кредитованием, то стоит обратить внимание на налоговый вычет, который положен работающим гражданам РФ. Его размер составляет 13%, а форма возврата этих средств может быть разной. В любом случае, если вы подавали заявление на подобную компенсацию, вас должны были информировать о деталях и сроках перечисления.

Чаще всего процентные перечисления приходят владельцам социальных карт

Как узнать от кого деньги?

Мы указали основные моменты, при которых клиент банка может рассчитывать на проценты. Однако на практике таких моментов намного больше. В любом случае, разобраться с вашей ситуацией сможет поддержка Сбербанка. Менеджеры проанализируют ваши счета, вклады, карты и депозиты и дадут вам пояснение, откуда появилась операция Incoming Active. Связаться с банком можно через общий номер «900» или через чат-меню. Для удобства общения с сотрудником через чат, сразу авторизируйтесь в своем кабинете.

Заключение

Надеюсь вы разобрались, что означает перечисление процентов Incoming Active в выписке Сбербанка и каким образом точно определить источник средств. Если у вас имеются некоторые замечания по поводу материала или просто советы — пишите их в комментариях.

Вячеслав Орман

Дивизион «Забота о клиентах» – особое подразделение, которое запустил Сбербанк для повышения качества предоставляемых услуг и разносторонней поддержки клиентов. Сотрудники дивизиона решают проблемы держателей кредитных карт и консультируют их по любым вопросам.

Деятельность дивизиона

«Забота о клиентах» является специализированным подразделением Сбербанка, которое решает различные вопросы потребителей и оптимизирует условия обслуживания. Представители этого отдела обрабатывают поданные заявки и обращения, и занимаются рассмотрением сложных (нетипичных) ситуаций, связанных с функционированием сервиса. Управляющий директор Левина Елена Владимировна осуществляет руководство подразделением.

Можно обратиться в официальное сообщество Сбербанка в социальной сети ВКонтакте, Facebook, Twitter или Одноклассники. Дивизион «Забота о клиентах» является специфическим сервисом, который занимается рассмотрением следующих задач:

Решением различных проблем, возникающих при эксплуатации банковских карт.
Ликвидацией сбоев в функционировании терминалов и затруднений при снятии денежных средств.
Проблемами, связанными с переводами или пополнением средств.
Взломами банковских карт и несанкционированными списаниями, а также неизвестными автоматическими платежами.
Решением споров по некоторым действиям банка, которые вызывают несогласие со стороны клиентов.

Сервис рассматривает жалобы, связанные с некачественным обслуживанием потребителей в филиалах Сбербанка, некорректным поведением сотрудников отделений, ущемлением прав, угрозами и попытками вымогательства.

Почему дивизион перечисляет денежные средства

Если перечислили деньги на карточный счет, а описание транзакции содержит информацию о сервисе «Забота о клиентах», стоит обратиться в службу поддержки банка для прояснения ситуации. Перевод на карту активируется по распоряжению дивизиона. В случае незаконных списаний потребитель должен:

Подать заявление о несанкционированном списании денежных средств, которое произошло в связи со сбоем терминала, мошенническим взломом карты, ошибочным переводом или другой причиной.
Обращения перенаправляются в подразделение, где сотрудники осуществляют проверку достоверности ситуации и законности требований со стороны заявителя.
В случае подтверждения указанных данных работники дивизиона замораживают операцию и возвращают денежные средства на банковский счет.

Далеко не во всех ситуациях потребитель должен подавать заявление на возврат средств. При идентификации подозрительных списаний Сбербанк может самостоятельно выполнить блокировку кредитной карты. Заявка в автоматическом режиме передается сотрудникам дивизиона для последующей обработки. Для определения основания начисления денежных средств стоит обратиться в online-чат банка, прикрепив к диалогу скриншоты о зачислении денег. Предпочтительней сначала авторизоваться в личном кабинете, что ускорит ответ от работников службы поддержки.

Заключение

Каждый крупный банк пытается сделать все возможное, чтобы клиенты были довольный предоставляемыми услугами, их качеством и скоростью. Именно поэтому на базе Сбербанка был создан специальный дивизион «Забота о клиентах». Сотрудники дивизиона пытаются своевременно решать проблемы пользователей продукцией Сбербанка и отвечать на возникшие вопросы.

С какими проблемами можно обратиться в центр «Забота о клиентах»

Обратиться в центр поддержки может каждый желающий, даже если еще не является клиентом Сбербанка, но хочет стать им в ближайшем будущем и нуждается в консультации.

Но, в большинстве случаев, данный дивизион решает следующие проблемы:

неправильное функционирование банкоматов, проблемы со снятием наличных средств;
проблемы с функционированием самой карты;
незапланированное снятие денег со счета;
некомпетентное обслуживание в офисах самого банка и так далее.

Как можно обратиться в данную службу

Кроме того, если выразить свое недовольство, например в Твитере, служба поддержки самостоятельно откликнется на негативный отзыв и сделает все возможное, чтобы разобраться в произошедшем. Это особенно удобно для англоязычных пользователей, что не имеют возможности написать в техническую поддержку в Вконтакте.

В 2012 году «Забота о клиентах» стала отвечать клиентам не только на русском языке. Теперь у пользователей появилась возможность получить подробную консультацию на английском языке. Это стало так же очень важным шагом на пути к безупречному обслуживанию, ведь филиалы Сбербанка представлены в 19 странах по всему миру.

Стоит отметить, что в 2011 году служба поддержки получила награду в номинации «Прорыв года» (согласно рейтингу портала «Банки.ру»). Именно благодаря данному дивизиону, в 2011 году большое количество населения России перешли именно на банковские услуги Сбербанка.

Обратиться в дивизион «Забота о клиентах» можно позвонив по номеру телефона: 8 800 555 5550. Центр поддержки работает круглосуточно и специалисты всегда готовы выслушать обратившегося, и постараться решить возникшую проблему. Обратиться в контактный центр так же можно не только русскоязычным гражданам. Обслуживание ведется так же на английском, немецком, французском языках.

Вопросы личных финансов волнуют каждого, и чаще всего их адресатом становится Сбер — крупнейший банк страны, имеющий больше 100 миллионов клиентов. Большинство таких вопросов стекается в его контакт-центры, где работают специалисты, готовые круглосуточно проконсультировать клиентов по любым продуктам и сервисам банка. О том, что беспокоит людей сегодня, как банк обрабатывает сотни тысяч звонков ежедневно, что умеют боты и кому пригодится новый сервис СберСделки, «Ленте.ру» рассказала Елена Левина, вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка.

Сколько звонков от клиентов в день обрабатывает Сбербанк сегодня? Как изменились тренды в последние несколько лет?

Елена Левина: В марте 2022 года мы поставили абсолютный рекорд — принимали более 1 миллиона звонков от клиентов за день. На операторов пришлось примерно 450 тысяч звонков, а на остальные ответил наш голосовой помощник. Отмечу, что в разгар пандемии ковида пиковая нагрузка была на 10-15 процентов ниже, а до 2020 года — на 30 процентов.

По этим показателям видно, что клиентский запрос к нашим контактным центрам продолжает расти. Однако, несмотря на рост числа обращений, время ожидания ответа не увеличивается, то есть мы наращиваем наши мощности пропорционально потребностям клиентов.

Кроме того, мы видим, что с приходом пандемии COVID-19 клиенты стали реже посещать офисы банка и уже привыкли решать свои вопросы дистанционно. Соответственно, при любых изменениях и новостях мы сразу же фиксируем рост нагрузки на контакт-центры Сбера. Это и понятно: людям жизненно важна проверенная информация от первоисточника. Часто операторы буквально успокаивают звонящих, которые нуждаются в поддержке — и не только информационной. Так что у наших операторов очень ответственная миссия — не просто дать обезличенную информацию, но и восстановить спокойствие и уверенность в завтрашнем дне.

С какими вопросами клиенты сейчас чаще всего обращаются к вам?

Самой популярной темой остается баланс по карте — это 2 миллиона обращений в месяц. А в конкретном моменте все зависит от того, какой финансовый вопрос сейчас находится в топе новостной повестки. Кредитные каникулы, регламентирование операций с валютой, изменения в работе платежных систем и мобильных приложений, программы государственной поддержки — эти и другие аспекты формируют основной массив запросов. И наша задача — моментально отслеживать любое изменение, чтобы сразу же предоставить клиентам максимально полную и актуальную информацию.

Фото: пресс-служба Сбера

Сейчас у большинства компаний на первом этапе обращения клиентам старается помочь бот. Какой процент дозвонившихся получает необходимую информацию от бота? И какая здесь динамика?

У нас довольно высокий уровень автоматизации: 65 процентов — в голосовом канале, 70 процентов — в текстовых чатах, 50 процентов — в отложенных обращениях. Другими словами, больше чем в половине случаев бот успешно решает вопрос клиента. Вместе с тем сейчас наблюдается снижение этих показателей на 3-5 процентов. Это логично, поскольку обстановка меняется очень быстро и клиенту зачастую важнее поговорить с человеком, который сможет ответить в том числе на нестандартные вопросы.

Как правильно разговаривать с ботом?

Бота не надо бояться. Он эффективно консультирует по обширному спектру тем, который мы продолжаем расширять. Главное здесь — передать суть вопроса максимально просто и коротко, используя только ключевые слова. К примеру, вместо того чтобы попросить: «Пожалуйста, скажи, сколько у меня денег на одной из карт», лучше сказать: «Баланс по карте».

Вот наиболее распространенные сценарии, в которых алгоритм точно поможет.

Подтверждение операции — 220 тысяч звонков в месяц.

Аресты счетов — 200 тысяч звонков в месяц. Если на счета клиента был наложен арест, бот даст все необходимые инструкции.

Платеж по кредиту — 160 тысяч звонков в месяц.

Заявка на кредит — 115 тысяч звонков в месяц. Бот знает, одобрена ли заявка, нужны ли дополнительные документы, и готов дать рекомендации.

Планирует ли Сбер запускать новые сервисы и набирать персонал в контакт-центры?

Для сохранения высокого уровня доступности при растущей нагрузке мы за последний год открыли три новые площадки, последнюю из них — 17 февраля 2022 года. А новые сервисы для клиентов мы запускаем регулярно. Так, за последний месяц для оперативной поддержки клиентов по новым вопросам мы разработали новые сценарии общения по Google Pay, бесконтактной оплате, оплате через интернет.

Недавно Сбер запустил в мобильном приложении сервис СберСделки. Что это за сервис?

СберСделки — это услуга, которая позволяет двум клиентам договориться дистанционно, то есть заключить юридически значимый электронный договор, обеспечивающий финансовую безопасность наших клиентов.

Мы провели исследование с нашими клиентами при заключении соглашений. Наиболее частыми в использовании оказались заем, аренда и задаток за квартиру. От клиентов мы узнали, что разбираться с тонкостями законодательства перед подписанием тех или иных документов достаточно сложно. Часто для этого необходим профильный специалист и много времени. Кроме того, многие клиенты уже привыкли к электронным сервисам, а бумажный договор необходимо сначала распечатать и потом где-то хранить.

Именно для этого мы создали СберСделки. Клиентам больше не нужно беспокоится о юридических тонкостях договора, мы сделали это за них. Больше не нужно писать расписки о получении средств, так как перевод денег — это часть процесса и в финале сделки чек о переводе хранится вместе с договором. И кстати хранить бумажный договор теперь тоже не нужно. В СберСделках договор электронный, он всегда у вас под рукой в приложении Сбербанк Онлайн.

А еще мы узнали, что клиенты не всегда хотят заключать договор, потому что доверяют друг другу. А предложение заключить договор иногда может обидеть, если речь идет о близких, друзьях. Самое лучшее решение в таком случае — дать клиенту выбор, заключать договор или нет. Для этого мы совместно с коллегами из дивизиона «Цифровая платформа» объединяем две услуги в разделе «Диалоги»: Дать в долг и Заем в СберСделках. Тем самым даем клиенту выбор.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: