Как написать претензию в банк втб

Обновлено: 27.03.2024

  • Причины жалоб в ВТБ
    • На сотрудника
    • По страховке или по кредиту
    • На обслуживание
    • На мошенников
    • Руководству
    • Финансовому омбудсмену
    • Жалоба в ФАС
    • В Роспотребнадзор
    • В Центробанк
    • В прокуратуру

    Причины жалоб в ВТБ

    Самая распространенная причина для жалоб – нарушение банковской организацией положений ФЗ №2300-1 о потребительских правах. Также может нарушаться ФЗ №395 «О банковской деятельности», положения других нормативных актов.

    На сотрудника

    Когда работники банка плохо выполняют свои служебные обязанности, откровенно игнорируют клиента, или допускают невежливое обращение, первая инстанция для подачи жалобы – их непосредственный начальник.

    Пожаловаться руководителю отделения ВТБ можно несколькими способами:

    1. Устное обращение при личном визите.
    2. Подача письменной претензии из рук в руки.
    3. Отправка жалобы заказным письмом.


    После получения заявления, руководство должно разобраться в ситуации и принять дисциплинарные меры к подчинённому. Если этого не произошло, следует обращаться к вышестоящему руководству банка, либо в службу Роспотребнадзора.

    По страховке или по кредиту

    Изредка в работе банка происходят сбои по техническим причинам, или по вине сотрудников. В результате происходят ошибки при начислении процентов по кредиту, вкладам, страховке. Здесь следует попытаться разобраться с возникшей проблемой на месте, обратившись в службу поддержки банка.

    Если работники банковской организации не пожелали разбираться с проблемой, жалоба на банк ВТБ подаётся в надзорные органы.

    На обслуживание

    Некачественно обслуживание, большие очереди в офисах, неработающие банкоматы – эти проблемы находятся в ведении местного руководства. Если же оно не может или не желает решить эти вопросы, то претензия подаётся в вышестоящие инстанции.

    На мошенников

    Бывает, что клиент банка становится жертвой мошенников.

    В случае хищения средств с депозита, или с банковской карты нужно незамедлительно обратиться с жалобой в службу поддержки ВТБ. Одновременно с этим рекомендуется подать заявление в правоохранительные органы.

    Полномочия банковских служащих в подобных вопросах ограничены, найти злоумышленников и привлечь к ответственности смогут только сотрудники МВД. Тянуть с подачей заявления не нужно: выявить мошенников по горячим следам будет намного проще. В подобной ситуации жалоба на ВТБ может заключаться в не обеспечении должной безопасности вклада.

    Куда пожаловаться на банк ВТБ

    Подать жалобу на банк ВТБ можно в несколько инстанций, в зависимости от характера конкретной проблемы.

    Руководству

    Наиболее простой и быстрый способ решения проблемы – обращение к руководству банковского отделения, или к вышестоящему начальству.

    Для приёма и оперативного рассмотрения претензий от потребителей, в ВТБ открыта горячая линия 8 (800) 100-24-24. Звонок бесплатен для всех операторов, как мобильных, так и стационарных телефонов. Операторы многоканальной линии банка готовы зарегистрировать обращение, и оказать необходимые консультационные услуги.

    Для москвичей также доступен телефон 8 (495) 777-24-24.

    При возникновении конфликтных ситуаций с ВТБ оставить жалобу можно на официальном сайте организации. На главной странице сайта, справа, имеется колонка с перечнем услуг, предлагаемых системой. В нижней её части имеется раздел «Электронное обращение». После перехода в этот раздел, на экране открывается электронная форма для заполнения. Пользователю нужно указать личные данные, и описать суть возникшей проблемы. После этого указывается предпочтительная форма ответа на поданную заявку: телефон, е-мейл, заказное письмо.

    Лично подать претензию на работу организации можно на приёме у руководства банковского отделения.

    Финансовому омбудсмену

    Если руководство банка не пожелало удовлетворить претензии недовольного клиента, можно обратиться за содействием к местному финансовому омбудсмену.

    Эта должность учреждена для защиты потребительских интересов граждан при возникновении конфликтов и иных проблем с финансовыми организациями.

    При подаче обращения, нужно подкрепить его весомой доказательной базой. После рассмотрения полученной жалобы, омбудсмен вправе инициировать проверку деятельности банковского отделения через прокуратуру, или обратиться в другие надзорные органы.

    Следует учесть, что в компетенцию финансового омбудсмена входят споры, в которых фигурируют суммы менее 500 000 рублей.

    Жалоба в ФАС

    Антимонопольная служба также относится к числу органов, контролирующих деятельность банков. Жалоба на банк ВТБ в ФАС подаётся, при нарушении антимонопольного законодательства.

    Например, если сотрудники банка навязывают клиенту дополнительные платные услуги при оформлении кредита, заключении страхового договора.

    Оставить обращение можно по многоканальному телефону ФАС России 8 (499) 755-23-23, или на сайте ведомства.

    В Роспотребнадзор

    При нарушении банком норм ФЗ №2300-1 о правах потребителей, клиент вправе подать жалобу в территориальное отделение Роспотребнадзора. Сделать это можно при личной явке в приёмной ведомства, или отправив бумагу заказным письмом.

    Существуют и другие способы подачи претензии на банк в Роспотребнадзор:

    В Центробанк

    Жалоба на ВТБ-24 в Центробанк может быть подана: по телефону горячей линии 8 (800) 300-30-00, на официальный сайт ведомства.

    В прокуратуру

    Для обращения в прокуратуру должны иметься веские основания. Это ведомство не будет разбираться с очередями в отделениях банка или с нерасторопностью служащих ВТБ.


    Заявление будет принято и рассмотрено, если речь идёт о серьёзных правонарушениях. Например, о мошенничестве, о причинении действиями банковских сотрудников крупного финансового вреда.

    К заявлению нужно приложить все имеющиеся подтверждения произошедшего – чеки, выписки, свидетельские показания.

    Образец жалобы на ВТБ

    При составлении претензии руководству банка, нужно соблюдать нормы принятого делопроизводства. Стиль написания должен быть сугубо деловым, без лирических отступлений и, тем более, грубости и угроз. В нём чётко, но лаконично нужно изложить суть возникшей проблемы и требования к руководству организации.

    Заключение

    Решить возникшую проблему клиентам ВТБ, проще всего обратившись к руководству банка. Если оно не захочет идти навстречу, или не сможет оказать содействие, следует обращаться в вышестоящие инстанции, или надзорные органы. Важно правильно составлять претензию, грамотно излагать суть проблемы и соблюдать принцип распределения полномочий между контролирующими ведомствами.

    Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть!

    Подать обращение в отделении банка лично или через вашего уполномоченного представителя*.

    Информацию об адресах офисов банка вы можете уточнить в разделе «Отделения и банкоматы».

    Почтовый адрес банка:

    Банк ВТБ (ПАО), г. Москва, 109147, ул. Воронцовская, д. 43, стр. 1

    Адрес для приема корреспонденции:

    Москва, Пресненская набережная, 12

    Пн-Чт с 9-00 до 15-00

    Пт/предпраздничные дни с 9-00 до 14-00

    Санкт-Петербург, Дегтярный пер., д. 11, лит. А

    Пн-Чт с 9-00 до 15-00

    Пт/предпраздничные дни с 9-00 до 14-00

    Что указать в обращении:

    Сколько нам потребуется времени, чтобы ответить:

    Мы делаем все для того, чтобы рассмотреть обращения в банк максимально оперативно

    • 7 календарных дней с даты подачи обращения (в исключительных случаях, при необходимости получения дополнительных документов или принятия дополнительных мер для разрешения ситуации, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены, но не более чем до 30 календарных дней)
    • 6 рабочих дней с даты подачи обращения (в исключительных случаях, при необходимости получения дополнительных документов или принятия дополнительных мер для разрешения ситуации, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены, но не более чем до 30 календарных дней)
    • 15 календарных дней с даты подачи обращения (в исключительных случаях, при необходимости получения дополнительных документов или принятия дополнительных мер для разрешения ситуации, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены, но не более чем до 30 календарных дней)

    Как Вы получите ответ:

    • Для частных клиентов предусмотрена возможность отслеживания статуса рассмотрения обращения и получения ответа на обращение в ВТБ Онлайн в разделе «Обращения».
    • Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей ответ на обращение предоставляется по тому каналу, по которому обращение поступило в банк.
    • Ответ на электронную почту может быть предоставлен только при условии совпадения электронного адреса в обращении с электронным адресом, ранее заявленным вами в банк, и при предоставлении вашего согласия на получение информации по незащищенным каналам связи (указывается вами в тексте обращения при его подаче).
    • Письменные ответы на обращения направляются в случаях, предусмотренных действующим законодательством, и/или при наличии данного требования в письменном обращении. В случае удовлетворения всех требований, заявленных вами в обращении, банком может быть принято решение об ином канале оповещения

    * в соответствии с п.2 ст. 857 ГК РФ сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только клиентам или их представителям, имеющим доверенность, позволяющую быть представителем в банке. Доверенность в обязательном порядке подлежит проверке, вне зависимости от того, кем она представлена в банк (клиентом или представителем клиента), а также независимо от полномочий, которые предоставляются данной доверенностью. В связи с этим в банк должен быть предоставлен оригинал доверенности.

    Основные причины, по которым можно подать жалобу на банк ВТБ 24:

    • если сотрудник финансового учреждения рассказал клиенту заведомо ложные условия договора, в результате чего заемщику приходится выплачивать лишнюю сумму;
    • начисление несуществующей задолженности;
    • запись в договоре дополнительных пунктов, которые не были согласованы с клиентом;
    • в случае незачисления денег на кредитку или расчетный счет в установленный срок или зачисление с большим опозданием;
    • сбои в работе банкомата, официального сайта финансового учреждения, которые привели к блокировке кредитной карты;
    • в случае списания дополнительных денег в процессе оплаты покупки;
    • подключение платных смс- или интернет-рассылок, на которые не соглашался клиент;
    • заемщика обязывают погасить кредит досрочно: такие полномочия банку не предоставляются, клиент платит кредит по срокам, указанным в договоре, даже в случае лишения банка лицензии.

    Куда обратиться с жалобами на банк ВТБ 24?

    В банк ВТБ 24

    Есть возможность позвонить на горячую линию финансового учреждения по телефону 8 800 100-24-24. Необходимо изложить оператору суть проблемы, он, в свою очередь зафиксирует жалобу и отправит её руководителю регионального филиала банка.

    Составить жалобу также можно на официальном сайте. Для этого нужно заполнить готовую форму в режиме онлайн. В полях указывают номер и адрес отделения, на которое составляется жалоба, суть проблемы и свой электронный адрес для обратной связи.

    Сроки рассмотрения жалобы - не более 30 дней.

    В Роспотребнадзор

    Здесь также можно позвонить на горячую линию по номеру 8 800 100-00-04. Служба работает круглосуточно.

    На официальном сайте есть возможность подачи жалобы по готовой форме. Там нужно будет указать суть нарушения (текст не должен быть более 2000 знаков), приложить доказательства незаконных действий сотрудников финансового учреждения, а также записать свои личные данные для получения ответа.

    Рассматривается жалоба в течение 10-30 дней. В этот период государственный орган проверяет достоверность жалобы. Если факт нарушения подтвердится, Роспотребнадзор имеет право:

    • выписать штраф банку;
    • наложить штрафные санкции;
    • подать в суд иск о защите конкретного потребителя и принимать непосредственное участие в судебном заседании.

    В Центробанк

    В этот государственный орган могут обращаться все граждане, недовольные работой финансового учреждения.

    Центральный банк контролирует деятельность всех банков, отвечает за стабильную ситуацию на финансовом рынке страны. Этот орган имеет полномочия применять различные санкции вплоть до отзыва лицензии. Подать жалобу можно через официальный сайт Центробанка, заполнив там готовую форму.

    Также можно написать заявление в произвольной форме и отнести его лично в государственный орган. Записываться на прием нужно по телефону 8 800 250-40-72. Прием граждан осуществляется с понедельника по четверг с 10.00 до 16.00 (перерыв с 12.00 до 13.00). Проследите за тем, чтобы ваше обращение было официально зафиксировано.

    ЗПП

    Выбирайте вариант заказного письма: в этом случае вы получите уведомление о доставке и будете знать, с какого момента отсчитывать сроки рассмотрения.

    Ответ должен прийти не позднее, чем через 30 дней после доставки жалобы в Центральный банк.

    В Федеральную антимонопольную службу

    Этот орган отвечает за контроль конкуренции на финансовых рынках, а также в области рекламы. В ФАС можно подавать жалобы по поводу ложной информации, которая предоставляется клиентам финансового учреждения.

    В ФАС можно подавать обращения в том случае, если банк нарушил антимонопольное законодательств, а также допускается подать жалобу на сотрудников, которые вводят в заблуждение клиентов или навязывают дополнительные услуги. Обратиться в ФАС можно на официальном сайте: для этого заполняют готовую форму в режиме онлайн.

    Адрес службы: Центральный аппарат ФАС России, 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3.

    В прокуратуру

    В это учреждение можно обращаться в том случае, когда финансовое учреждение отказалось устранять нарушение. Прокуратура принимает жалобы, связанные с нарушением законодательства Российской Федерации.

    Жалобу на банк можно написать лично в прокуратуре, после чего ее нужно зафиксировать непосредственно в учреждении. Допускается вариант отправки документа по почте заказным письмом.

    Сроки рассмотрения жалобы - 30 дней с момента получения письма.

    К Финансовому омбудсмену

    Заполнить готовую форму жалобы можно на официальном сайте Ассоциации российских банков. При заполнении формы указываются ваши личные данные, суть нарушения, а затем более подробные обстоятельства дела.

    За консультацию омбудсмена платить не нужно. С 2010 года на должность общественного примирителя на рынке финансов назначен Медведев Павел Алексеевич.

    В суд

    Это последняя инстанция, куда обращаются клиенты банка с жалобами. В этом случае нужно правильно оформлять исковое заявление и подготовить доказательства нарушения.

    Сроки рассмотрения искового заявления - не более 30 дней.

    Как правильно составить жалобу

    Заявление нужно составить по следующему алгоритму:

    44 фз

    1. Указать данные руководителя учреждения и наименование самого учреждения.
    2. Указать информацию о заявителе (ФИО, контактный телефон и адрес проживания).
    3. В главной части жалобы нужно изложить суть нарушения со всеми обстоятельствами, но запись не должна быть сильно растянутой.
    4. Чуть ниже перечислить приложение - доказательственные документы.
    5. Далее описать свои требования: например, возврат денежных средств и их перерасчет либо требование наказать сотрудника-нарушителя.
    6. Ставится дата и подпись.

    При составлении жалобы нужно использовать только лексику официально-делового стиля. Образец жалобы на ВТБ 24 можно скачать по ссылке.

    С точки зрения потребителя банк – это прежде всего организация, оказывающая финансовые услуги. Следовательно, почти все взаимоотношения банка ВТБ и клиента подпадают под действие Закона «О защите прав потребителей». Потребитель должен знать, как и куда пожаловаться на обслуживание в банке ВТБ, если понадобится защитить свои права.

    Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

    В статье расскажем:

    В каких случаях стоит писать жалобу?

    С банком могут возникать спорные ситуации по самым разным причинам. В целом, все нарушения прав можно разделить на группы:

    • некорректное поведение сотрудников отделения банка (хамство, навязывание услуг, необоснованный отказ в обслуживании и т.д.);
    • нарушение закона о защите прав потребителей и банковского законодательства (предоставление заведомо ложных сведений о кредитном продукте, недобросовестная реклама, подключение платных услуг без согласия пользователя и т.д.);
    • серьезные нарушения законодательства банком и отказ от возмещения вреда потребителю (например, отказ в возврате необоснованно списанных со счета сумм).

    Каким бы способом не нарушались права клиента банка, ему следует отстоять свои права и написать жалобу на банк ВТБ.

    Куда можно обратиться?

    В зависимости от того, с какими именно нарушениями столкнулся потребитель, обращаться следует в разные организации, среди которых:

    • Отделение ВТБ;
    • Центробанк;
    • Роспотребнадзор;
    • ФАС;
    • Финансовый омбудсмен;
    • Прокуратура;
    • Суд.

    Для максимально эффективного воздействия на банк-нарушитель или если возникают сомнения по поводу того, в какую именно организацию следует обращаться, можно адресовать жалобу на банк ВТБ сразу в несколько инстанций.

    К примеру, написать одновременно в центральный офис ВТБ, Роспотребнадзор и Центробанк.

    Отделение ВТБ

    Важно! В 2018 году произошло слияние банков ВТБ 24 и ВТБ, в результате которого банк ВТБ 24 перестал существовать. Все обязательства перед клиентами ВТБ 24 перешли к банку ВТБ как к правопреемнику. Поэтому обращаться следует именно в ВТБ, даже если услуги первоначально оказывал банк ВТБ 24.

    Контакты

    Важно! Банк ВТБ не консультирует своих клиентов через мессенджеры и соцсети (кроме чат-ботов WhatsApp и Viber). Если Вы уже общались с банком данным способом, то, скорее всего, это были мошенники.

    Центробанк

    Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан проводится проверка, и в случае выявления нарушений на банк накладываются штрафные санкции. Центробанк обязан ответить на обращение в течение 30 дней с момента получения, а в случае, если требуется дополнительная проверка указанных в обращении сведений – в течение 60 дней.

    Жалоба на ВТБ в Центробанк может быть подана в следующих случаях:

    • не предусмотренное договором повышение ставки по кредиту;
    • неправомерное начисление штрафов и неустоек;
    • разглашение информации о клиентах третьим лицам;
    • игнорирование обращений клиентов;
    • навязывание услуг;
    • другие случаи нарушения законодательства кредитными организациями.

    Контакты

    Роспотребнадзор

    Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Данный орган проверяет обстоятельства, изложенные в жалобе на обслуживание в ВТБ. В случае выявления нарушений в пределах своей компетенции он может наложить на банк штрафные санкции. Жалоба на ВТБ рассматривается в течение 30 дней с момента получения. Также, Роспотребнадзор выдает потребителю заключение о факте нарушения его прав для последующего предъявления в суде. В некоторых случаях, например, если жалоба носит коллективный характер, Роспотребнадзор может самостоятельно обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.

    В каких случаях обращаться?

    • условия кредитного договора изменены банком в одностороннем порядке;
    • необоснованное списание со счета комиссий, штрафов, неустоек, не предусмотренных законом или договором;
    • навязывание страховки;
    • другие нарушения прав потребителя при оказании ему банковских услуг.

    Контакты

    Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение.

    Относительно кредитных организаций Федеральная антимонопольная служба следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции.

    Соответственно, в ФАС можно пожаловаться:

    • на наличие в рекламе банковских услуг сведений, не соответствующих действительности;
    • на рекламный спам;
    • другие нарушения, связанные с рекламой банков.

    Контакты

    Финансовый омбудсмен

    Финансовый уполномоченный (омбудсмен) осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Иными словами, если банк не реагирует на обращения, можно написать финансовому омбудсмену, который даст квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия урегулирования возникшего спора.

    Контакты

    Прокуратура

    Если клиент подозревает в действиях банка или его сотрудников признаки мошенничества или иных преступлений (например, раскрытие персональных данных), имеет смысл обратиться в прокуратуру.

    Контакты

    Если правонарушение не носит уголовный характер, можно написать в интернет-приемную прокуратуры.

    Жалоба в гипермаркет Лента

    Куда и как пожаловаться на магазин «Лента»

    Жалоба на Билайн

    Куда и как пожаловаться на Билайн? Пошаговая инструкция

    Жалоба на магазин

    Как и куда пожаловаться на магазин? Пошаговая инструкция

    Как писать жалобу?

    Чтобы письменную жалобу не только приняли, но и ответили на нее по существу и приняли меры, она должна быть правильно составлена. Сначала необходимо определиться, куда писать жалобу на ВТБ, исходя из конкретной ситуации. При этом документ, направляемый в сам банк, будет называться претензией, жалоба же направляется в контролирующие органы.

    Жалобу следует начать с шапки, в которой указываются контакты отправителя и организации, в адрес которой документ направляется. Если потребитель планирует обратиться сразу в несколько организаций, можно перечислить все контакты сразу и разослать одинаковые копии по адресам. Чтобы точно получить ответ, важно указать ФИО, свой обратный адрес и телефон.

    Образец жалобы

    Далее необходимо лаконично расписать суть жалобы, указав следующие данные:

    В России свыше 600 коммерческих банков, ежедневно оказывающих клиентам миллионы услуг. Но банковский сервис не всегда соответствует стандартам. Некорректная работа банкоматов, неправомерное списание средств, хамство или некомпетентность сотрудников — эти и многие другие проблемы можно решить, написав на банк жалобу. Из этой статьи вы узнаете, как грамотно составить претензию и куда с ней обратиться.

    Фото автора Артём Леднёв

    Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.

    За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.

    Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.

    Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.

    Составляем жалобу грамотно

    Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

    • Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю ».
    • Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
    • Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
    • Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
    • Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
    • Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

    При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

    В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

    Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

    Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

    Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.

    За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

    Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

    Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.

    Банки.ру и другие народные рейтинги

    Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.

    Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.

    Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.

    Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг» или на форуме в теме «Конфликтные ситуации». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.

    В народном рейтинге «Банки.ру» можно пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, касающиеся лично вас. Возмущаться законными, но, на ваш взгляд, несправедливыми действиями («Произвол: моей сестре нечем платит по кредиту, банк наложил арест на имущество!») смысла нет.

    Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен

    Ассоциация российских банков — это негосударственная некоммерческая организация, учреждённая в 1991 году. В её состав входят 522 члена, в том числе 350 кредитных организации. В Ассоциацию входят все крупнейшие банки России, 19 представительств иностранных банков, 65 банков с иностранным участием в уставном капитале, а также «большая четвёрка» аудиторских компаний.

    Ассоциация не только защищает интересы кредитных организаций в законодательных, исполнительных и правоохранительных органах, но и стремится совершенствовать работу банков. Для этого на официальном сайте Ассоциации есть раздел, где любой желающий может подать жалобу на любой банк.

    Представители банков могут комментировать жалобы.

    В 2010 году был принят и 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Одновременно с этим по инициативе Ассоциации российских банков в 2010 году был учреждён институт финансового омбудсмена. Это стало очередным шагом к построению диалога между банками и клиентами.

    Финансовый омбудсмен — это беспристрастное, непредвзятое и одновременно влиятельное лицо, которое может помочь договориться с банком.

    Он не наказывает банки и не говорит, что делать клиентам. Он выступает посредником между первыми и вторыми и помогает прийти к компромиссу. Например, финансовый омбудсмен может предложить взаимовыгодные для банка и клиента условия реструктуризации кредита.

    Обратиться к общественному примирителю на финансовом рынке можно здесь.

    Роспотребнадзор

    Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

    На что можно пожаловаться в Роспотребнадзор:

    • Включение в договор положений, ущемляющих права потребителя (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Например, ограничение подсудности, право одностороннего изменения договора.
    • Недостаточная или недостоверная информация об услугах (статьи 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей»).

    Федеральная антимонопольная служба

    Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.

    Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.

    Недобросовестная конкуренция влечёт наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 12 000 до 20 000 рублей, на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей (статья 14.33 Кодекса об административных правонарушениях).

    Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.

    В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», Федеральная антимонопольная служба в течение 30 дней должна рассмотреть жалобу, провести проверку и, если будут выявлены правонарушения, вынести предписание об их устранении.

    Центральный банк Российской Федерации

    Банк России — это орган банковского регулирования и надзора. Он следит за соблюдением кредитными организациями банковского законодательства Российской Федерации, нормативных актов Центробанка и установленных им нормативов (статья 56 Закона «О Банке России»).

    В Центробанк можно пожаловаться, если, к примеру, банк навязывает вам ненужные услуги, если он передал с нарушением информацию о клиенте третьим лицам, неправомерно начислил штраф или неустойку. Но чаще всего в Центробанк пишут по поводу одностороннего повышения банком ставки по кредиту.

    Дли приёма обращений граждан на сайте Банка России есть специальная интернет-приёмная.

    Если ваше обращение относится к компетенции Банка России, то оно обязательно будет рассмотрено наряду с другими письменными обращениями.

    Центробанк отвечает на все обращения, но зачастую эти ответы носят формальный характер. Банк России надзорная, но не карательная структура, а потому обычно ссылается на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность конкретной кредитной организации, и направляет клиента отстаивать свои права в суде.

    Следуйте этим советам, если ваша претензия не удовлетворена или вы не довольны решением. Также не забывайте о возможности обратиться в правоохранительные органы и Прокуратуру. Особенно если речь идёт о неправомерных действиях коллекторских организаций.

    Пишите в комментариях, приходилось ли вам жаловаться на банк. Расскажите о том, как это было, какого результата вы добились.

    Автор статьи

    Куприянов Денис Юрьевич

    Куприянов Денис Юрьевич

    Юрист частного права

    Страница автора

    Читайте также: