Как написать претензию в сбербанк образец

Обновлено: 23.09.2023

Сбербанк – самая большая кредитная организация в РФ как по количеству клиентов, так и по охвату населенных пунктов. В наше время трудно представить человека, ни разу не посещавшего отделения этого банка. Тем не менее, Сбербанк, как и все остальные банки, обязан при работе с клиентами соблюдать законодательство и предоставлять обслуживание надлежащего качества. Если же со стороны банка или его сотрудников нарушаются нормы закона, клиент банка вправе отстоять свои права путем подачи жалобы на Сбербанк.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

В каких ситуациях банк может нарушить права клиента?

Осуществляя банковскую деятельность, кредитная организация должна руководствоваться довольно большим объемом законодательных актов. В рамках обслуживания клиентов Сбербанк обязан действовать в соответствии с:

Поэтому нарушение потребительских прав в банковской сфере может проявляться самым разным образом: от банальных очередей в зале ожидания и некомпетентности банковских работников до навязывания услуг и неправомерных списаний денежных средств со счета. Каким бы ни было нарушение, его необходимо устранить путем обращения в соответствующую инстанцию.

Куда можно пожаловаться на Сбербанк?

Чтобы жалоба имела положительный эффект, необходимо подать ее в компетентную организацию. Однако любую проблему стоит начинать решать с обращения в сам банк. Если решить вопрос со Сбербанком не удалось, в зависимости от сферы нарушенного права можно обратиться в следующие инстанции:

Центробанк;
Роспотребнадзор;
ФАС;
Финансовому омбудсмену;
Прокуратуру;
Суд.

Стоит ответственно подойти к вопросу, в какую организацию обращаться. Если подать заявление в орган государственной власти по вопросу, не входящему в его компетенцию, он не будет его рассматривать и перенаправит в орган, уполномоченный рассматривать данный вопрос. Поэтому чтобы не тратить свое время и максимально быстро решить проблему, нужно правильно выбрать адресата обращения.

Порядок обращения и рассмотрения

В первом случае необходимо прийти в офис учреждения с двумя экземплярами заявления. Одна копия заявления остается в организации, на второй сотрудник должен поставить отметку о принятии жалобы и дату.

По почте заявление необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения жалобы прокурором. Именно с этой даты считается срок рассмотрения обращения.

Рассмотрение обращений, как правило, занимает до 30 дней. Отличные сроки рассмотрении предусмотрены только для финансового омбудсмена (15 рабочих дней) и прокуратуры (15 дней, если не требуется дополнительная проверка).

Сбербанк

В рамках Сбербанка существует несколько способов урегулирования споров с клиентами от звонка на горячую линию до собственного омбудсмена. Возможно, для решения проблемы будет достаточно простого звонка в службу поддержки или разговора с руководителем отделения, но скорее всего придется обращаться письменно, потому что только составленная на бумаге или в форме электронного заявления претензия является официальным обращением в банк. Рассмотрим все доступные на данный момент способы пожаловаться в Сбербанк.

По телефону

Номера телефонов Сбербанка:

также можно позвонить в службу поддержки, используя мобильное приложение Сбербанк Онлайн.

На звонок отвечает робот-помощник, который может переадресовать на консультанта. В основном по телефону могут дать только консультацию или зарегистрировать обращение по мелкому вопросу.

Через сайт

На сайте Сбербанка можно подать жалобу онлайн, используя форму для обращения клиентов. Там можно в свободной форме изложить свою проблему, указать контактные данные и приложить сканы необходимых документов. Обращению присваивается регистрационный номер, который необходимо записать, чтобы иметь возможность проверить статус его рассмотрения.

Также для получения консультации на сайте можно использовать чат со службой поддержки, окно которого располагается на станице справа внизу. Аналогичный чат есть и в мобильном приложении Сбербанк Онлайн в вкладке «Диалоги».

В офисе банка

Если проблема возникла при обслуживании в одном из офисов банка, лучше сразу обратиться к руководству отделения для решения вопроса на месте или регистрации обращения. К примеру, в случае подачи жалобы на работника Сбербанка. Кроме того, каждое отделении Сбербанка обязано иметь Книгу жалоб и предложений и предъявлять ее по запросу клиента. Там можно оставить отзыв или жалобу относительно работы офиса.

Также в любое отделение банка можно отнести письменно составленную претензию.

Адрес ближайшего отделения Сбербанка можно посмотреть здесь.

По почте

Служба омбудсмена Сбербанка

Служба омбудсмена Сбербанка представляет собой высшую инстанцию разрешения споров в рамках организации. Иными словами, омбудсмен Сбербанка рассматривает те вопросы, которые не получилось разрешить в порядке простого обращения в банк.

Чтобы служба омбудсмена рассмотрела обращение, должны выполняться следующие условия:

обратиться может только физическое лицо или субъект малого предпринимательства;
действия банка привели к материальному ущербу клиента в размере более 3000 рублей;
данный спор ранее не рассматривался службой омбудсмена или в суде;
банк уже ответил на данное обращение, но ответ не устроил заявителя, или банк не отвечает на обращение более 30 дней.

Центробанк

Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан проводится проверка, и в случае выявления нарушений на банк накладываются штрафные санкции.

Жалоба на Сбербанк в Центробанк может быть подана в следующих случаях:

не предусмотренное договором повышение ставки по кредиту;
неправомерное начисление штрафов и неустоек;
разглашение информации о клиентах третьим лицам;
игнорирование обращений клиентов;
навязывание услуг;
другие случаи нарушения банковского законодательства.

Более подробно о порядке обращения в Центральный Банк РФ можно почитать в нашей статье «Жалоба в Центробанк РФ на действия банка».

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Данный орган проверяет обстоятельства, изложенные в жалобе на Сбербанк, и случае выявления нарушений со стороны Сбербанка он может наложить на банк штрафные санкции. Также, Роспотребнадзор выдает потребителю заключение о факте нарушения его прав для последующего предъявления в суде. В некоторых случаях, например, если жалоба носит коллективный характер, Роспотребнадзор может самостоятельно обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.

Нарушение Сбербанком Закона о защите прав потребителей может выражаться в:

изменении условий кредитного договора банком в одностороннем порядке;
необоснованном списании со счета комиссий, штрафов, неустоек, не предусмотренных законом или договором;
навязывании страховки;
других нарушениях прав потребителя при оказании ему банковских услуг.

Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно и написать жалобу на Сбербанк сразу в главное отделение.

Способы связи с Роспотребнадзором:

по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43. на сайте.
По почте или на личном приеме по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)

Относительно кредитных организаций ФАС следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции. Соответственно, оставить жалобу на Сбербанк в ФАС можно по следующим основаниям:

на наличие в рекламе банковских услуг сведений, не соответствующих действительности;
на рекламный спам;
другие нарушения, связанные с рекламой Сбербанка.

Как составить и подать жалобу в ФАС – читайте в нашей статье «Жалоба в ФАС: образец, как написать и подать обращение».

Финансовый омбудсмен

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Иными словами, если банк не реагирует на обращения, можно написать жалобу на Сбербанк финансовому омбудсмену, который даст квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия урегулирования возникшего спора.

Обратиться к финансовому омбудсмену можно следующими способами:

Прокуратура

Если клиент подозревает в действиях банка или его сотрудников признаки мошенничества или иных преступлений (например, раскрытие персональных данных), а также в случае неудовлетворительной работы по жалобе, поданной в Роспотребнадзор или Центробанк, имеет смысл обратиться в прокуратуру.

Порядок обращения в прокуратуру описан в нашей статье «Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт».

Если жалоба в вышеуказанные инстанции не помогла решить проблему, следует обращаться с исковым заявлением в суд. Иск составляется на основании претензии, но с некоторыми особенностями. Так, в документ следует включить:

наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства заявителя либо по месту нахождения отделения Сбербанка, в котором осуществлялось обслуживание. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более, либо если спор не носит имущественного характера, исковое заявление направляется в адрес районного суда. Также указываются истец (заявитель) и ответчик (ПАО Сбербанк);
требование о выплате неустоек и штрафов;
требование о возмещении судебных расходов, если потребитель обращался за платной юридической помощью;
можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий истца.

К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, которые были приложены к претензии, а также копия самой претензии и ответа на нее.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается. В случае подачи иска по неимущественным требованиям (к примеру, о недобросовестной рекламе) госпошлина составляет 300 рублей.

Как и куда написать жалобу на оператора Теле2?

Как и куда написать жалобу на магазин Связной?

Порядок составления жалобы

Чтобы письменную жалобу не только приняли, но и ответили на нее по существу и приняли меры, она должна быть составлена юридически грамотно и в соответствии с правилами делового письма.

Содержание жалобы: пошаговая инструкция по составлению

Согласно структуре делового письма, жалоба составляется в следующем порядке:

Руководителю ПАО Сбербанк Грефу Г.О.

117997, Россия, г. Москва, ул. Вавилова, 19

От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).

Следует обязательно указывать достоверные данные о заявителе, в противном случае ответ на жалобу можно не получить. Если обращение подается через форму обращения на сайте, данные о получателе, как правило, заполнять не нужно.

Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение. Для начала решите, чего вы добиваетесь. Претензия к банку — это письменное требование восстановить нарушенные права. Грамотно составленная претензия повышает шансы клиента добиться успеха в споре с кредитной организацией.

Как правильно написать претензию банку
Как написать претензию в банк по кредиту
Как написать претензию в банк по страховке
Как написать претензию в Сбербанк
Образец претензии в банк
Досудебная претензия в банк
Причины подачи претензии
Правила вручения претензии
Куда и как жаловаться
Права должника и обязанности кредитора
В чем отличие претензии от жалобы

Банк принимает претензии, составленные в свободной форме. Некоторые компании предлагают клиентам готовые образцы для заполнения.

Как правильно написать претензию банку

В правом верхнем углу заявления укажите данные получателя: ФИО, должность, адрес головного банковского офиса. После этого укажите, кто предъявляет претензию. Помните, что на бумаге свои ФИО нужно указывать только в родительном падеже (вы отвечаете на вопрос «от кого направляется претензия»). Укажите телефон и адрес отправителя. В конце этой записи точка не ставится.

Отступите строку и посредине листа пишите заглавными буквами слово «претензия». Затем излагайте требования к банку в свободной форме.

Претензии рассматриваются банком согласно внутреннего регламента. Сотрудник банка сообщит вам о сроках получения ответа. Убедитесь, что менеджеры зарегистрировали заявление и присвоили ему входящий номер.

Как написать претензию в банк по кредиту

Если банк нарушает условия кредитного договора, не торопитесь обращаться в суд. Это затратный процесс, который займёт два-три месяца. Сперва составьте письменную претензию к банку в досудебном порядке. В претензии укажите пункты кредитного договора, которые нарушил банк. При необходимости потребуйте перерасчёта процентной ставки или расторжения договора.

Как написать претензию в банк по страховке

Согласно 31-ой статье федерального закона «Об ипотеке» заёмщик обязан застраховать приобретаемое имущество на случай повреждения или полной утраты. Остальные страховки не обязательны, но банки отказывают в выдаче кредита клиентам без страхования жизни. Отдельные кредитные организации требуют застраховаться на случай потери работы или требуют застраховать заёмщика и членов семьи. Если банк незаконно навязал вам страховые услуги, составьте претензию с требованием расторгнуть страховой договор.

В заявлении укажите номер кредитного договора и договора страхования. Требуйте возвращения страховой суммы. Мало кто знает, но по статье 16 ЗоЗПП Российской Федерации вы можете вернуть уплаченные по страховому договору деньги.

Как написать претензию в Сбербанк

Для грамотной подачи жалобы следует изложить текст с подробным описанием инцидента и указанием номера отделения, город, регион, дату события, а также участников, желательно с должностями и фамилиями. В претензии должна быть суть, например, несанкционированное списание средств с карты и т.д., и цель, скажем, возврат денег, замена банкомата или взыскание с нерадивого операциониста банка. В конце нужно указать контакты заявителя - адрес, телефоны, email. Претензия должна быть написана в 2 экземплярах, один из которых заявитель оставляет у себя, а другой отправляет в Сбербанк.

Жалобы условно можно поделить на:

Отправляемые непосредственно в банк.
Отправляемые в контролирующие организации.

Первый вариант более предпочтителен в большинстве случаев. Клиент сможет получить ответ быстрее, на сайте Сбербанка есть возможность следить за статусом обращения. Отдельно стоит отметить, что принципы принятия решений не зависят от способа передачи информации. И обращения от клиентов банка напрямую, и информацию от ЦБ РФ банк рассматривает одинаково.

При обращении напрямую банк имеет возможность сразу получить всю необходимую информацию о клиенте. Если же к разбирательству подключены контролирующие органы, то всю информацию они будут запрашивать отдельно. Клиент должен быть готов к ее предоставлению.

При несогласии с принятым решением, клиент банка всегда имеет возможность оспорить вывод в службе омбудсмена, которая подчиняется только президенту Сбербанка.

Что касается способов подачи жалобы в Сбербанк, то их несколько:

Образец претензии в банк

Для отправки претензии в банк, на официальном ресурсе этого финансового учреждения, прилагается специальная электронная форма - образец. Его нужно заполнить в соответствии с пунктами бланка.

Образец претензии в банк содержит оптимальные графы, для максимально полной информации и грамотной подачи жалобы. Не все знают, как правильно изложить свое недовольство, а образец заполнить просто.

Любой банк стремится совершенствовать свою работу и обслуживание, в целях привлечения клиентов. По этой причине претензии рассматриваются оперативно, и решения принимаются, в большинстве случаев, в пользу заявителей, если виновны, действительно, сотрудники банка.

Досудебная претензия в банк

Документ, в котором участники финансовых взаимоотношений требуют устранения нарушения или выполнить обязательства по договору - это досудебная претензия в банк. Такие письма могут отправлять как банки, так и клиенты. Например, банк может потребовать внесения средств, а заемщик реструктуризации незаконных или скрытых комиссий.

В договорах, заключаемых между кредитной или финансовой организацией и клиентом, всегда есть пункт, в котором указывается, что любой спор должен быть урегулирован в досудебном формате. Для этого, стороны отправляют претензии, с детальным описанием нарушений статей Федеральных законов и других нормативных актов, с требованием разрешить ситуацию.

Срок рассмотрения жалобы прописывается в письме. По истечении этого времени и при игнорировании одной из сторон претензии, следует обращаться в судебные органы.

Причины подачи претензии

Причины подачи претензии в банк могут быть разные. Например, грубое обслуживание персонала или технические сбои в работе банкоматов и терминалов, а также более серьезные нарушения Федеральных законов.

В большинстве случаев, клиенты требуют вернуть незаконные комиссионные сборы по кредитным договорам, которые были отменены постановлением Арбитражного суда. Ну кому охота добровольно расставаться с деньгами?

Довольно часто возмущение вызывает незаконное списание средств за услуги, которые клиент не заказывал. В числе недовольств значится некомпетентность банковских служащих и операционистов, предоставляющих неточную информацию по тем или иным финансовым продуктам и услугам. Также, раздражение вызывает навязывание сотрудниками банков ненужных клиенту услуг, назойливые рекламные смс-рассылки от банков. Все больше претензий поступает от клиентов, пострадавших в результате мошеннических действий третьих лиц.

Правила вручения претензии

Правила вручения претензии в банковское учреждение предусматривает несколько способов.

В договорах, обычно указываются сроки предъявления претензии по тому или иному поводу и время для урегулирования спора. Однако не всегда и не все отвечают на претензии, чтоб уладить конфликт. Но это не означает, что добиться справедливости и устранение нарушений невозможно.

Куда и как жаловаться

Написать жалобу или претензию по поводу нарушения прав потребителя, законов или неправомерные действия банковских структур, можно в несколько инстанций, осуществляющих надзор в финансовой среде.

Права должника и обязанности кредитора

В процессе финансовых и коммерческих взаимоотношений у сторон автоматически возникают и права должника и обязанности кредитора. В стереотипной модели мышления права ассоциируются с кредитором, а обязанности с заемщиком. Однако и у одной, и у второй стороны есть, как права, так и обязанности.

Независимо от того, что прописано в договоре с банком, должник имеет право:

отстаивать свои интересы всеми законными способами;
требовать снижения процентной ставки по кредиту;
на возврат страховки и скрытых комиссий по кредиту наличными;
на досрочное полное или частичное погашение кредита;
на расторжение, переоформление или отсрочку выплат по кредиту.

Кредитор, в свою очередь, обязан:

предоставить денежные средства в заявленной сумме и на тех условиях, что прописаны в договоре с заемщиком;
информировать заемщика обо всех изменении по договору и выплатам по долгу;
сохранять конфиденциальность относительно финансового положения клиента.

В чем отличие претензии от жалобы

Несмотря на то, что и жалоба и претензия являются досудебными формами заявлений о нарушениях, все же, в них есть принципиальные отличия. И тот и другой документ - это письменное требование одной стороны исполнить обязательства или устранить нарушение другой стороной, которая эти обязательства несет.

Однако в чем отличие претензии от жалобы видно из контекста документа. В претензии заявитель рассчитывает на мирное урегулирование спорной ситуации, а в жалобе фигурирует требование привлечения виновных к ответственности и наказания их в предусмотренном порядке. В первом случае отношения установлены законом, либо договором, а во втором, где отсутствуют взаимные обязательства, административно-правовым полем.

В остальном, как то, название документа, оформление, форма подачи, различия не столь важны.

Совет от Сравни.ру: Претензии непременно оформляйте в двух экземплярах. Требуйте в банке, чтобы оба документа были заверены. Один из них останется у вас, второй — в банке. Сверяйте на документах даты и номера договоров — в них не должно быть ошибок.

Сбербанк по праву считается одним из наиболее проверенных, стабильных и надёжных банков Российской Федерации. Естественно, общее количество нарушений нормативных актов, а уж тем более, законодательных, здесь – большая редкость. Даже в сравнении с банками, имеющими коммерческую основу. Тем не менее, клиенты банка имеют полное право отстаивать свои гражданские права и писать жалобы в том случае, если с подобными нарушениями столкнутся.

Куда пожаловаться на обслуживание в Сбербанке?

Если вас не устраивают какие-то аспекты обслуживания в Сбербанке России, жалобы на это также можно направлять в Центробанк, выступающий в роли надзорного органа, в обязанности которого как раз входит осуществление строгого контроля за тем, чтобы все банки, работающие на территории Российской Федерации, действовали в рамках закона. Примите во внимание, что Центральный банк РФ будет рассматривать только такие заявления, которые касаются реальных нарушений законодательных норм и актов. Если вы не имеете достаточных юридических знаний относительно банковской деятельности, перед подачей жалобы обязательно проконсультируйтесь с юристами по данному вопросу.

Способов обращения с жалобой несколько:

Помимо перечисленных способов, можно обратиться и в контролирующие организации, а также в ЦБ РФ. Однако, указанные выше варианты имеют ряд преимуществ. А именно:

Если для разбирательства в спорной ситуации потребуются дополнительные сведения, банк сможет получить их самостоятельно, тогда как контролирующие органы будут запрашивать информацию именно от заявителя.
При обращении напрямую в банк заявитель получает возможность отслеживать статус своего обращения и следить за этапами рассмотрения.
Принципы рассмотрения обращения и принятия решения не меняются в зависимости от способа подачи жалобы. Банк в любом случае рассмотрит ваше заявление по одному и тому же регламенту, но напрямую это явно произойдет быстрее.
При несогласии с принятым решением клиент может оспорить решение в службе омбудсмена, которая подчиняется напрямую президенту банка.

Как пожаловаться на сотрудника Сбербанка?

Сбербанк – огромная структура, которая естественно не в состоянии неусыпно следить за действиями каждого своего сотрудника в конкретной ситуации. Тем не менее, некоторые сотрудники банка действительно могут вести себя крайне некорректно по отношению к клиентам. И с этим необходимо бороться. Для того чтобы пожаловаться на сотрудника, в первую очередь, обратитесь к руководителю данного отделения Сбербанка. Постарайтесь как можно корректнее изъяснить, в чём заключается суть ваших претензий. Руководитель обязательно примет вашу жалобу к сведению. Если урегулировать конфликт на месте не получилось, воспользуйтесь способами, приведенными выше.

Наша команда стремится помочь вам принимать более взвешенные финансовые решения. Мы придерживаемся строгой редакционной политики. Данная статья может содержать ссылки на финансовые продукты наших партнеров. Мы открыто говорим о том, как мы зарабатываем деньги. -->

В. э. образование.
Работала 5 лет в банке.
Независимый эксперт.
Финансовый аналитик. . .

Для получения справок, решения вопросов, подачи жалобы, действует обратная связь Сбербанка. Связаться с первым банком в стране можно по нескольким каналам связи. Обращения клиентов обрабатываются в порядке их поступления. О том, как устроен этот функционал, и как им пользоваться, — только на портале Бробанк.ру.

Основные каналы связи со Сбербанком

Связаться с Банком клиенты могут по следующим каналам связи: по телефону либо через форму обратной связи. В первом случае клиенты по телефону получают справочную информацию, решают ряд практических вопросов. В телефонном режиме удобно получать справки по кредитам, кредитным и дебетовым картам.

В большей степени телефонные номера Сбербанка предназначены для оперативного получения информации. Спорные вопросы решаются через форму обратной связи и посредством дополнительных инструментов. Актуальные телефоны горячей линии Сбербанка:

Получить информацию по своим продуктам клиенты могут по паспортным данным или кодовому слову. Лица, не являющиеся клиентами Сбербанка, задают вопросы и получают справки в свободном режиме. При возникновении спорных ситуаций, а также для получения развернутого ответа на вопрос, клиенты используется форма обратной связи.

Обратная связь на официальном сайте Сбербанка

Официальный сайт первого банка страны имеет несколько полезных инструментов, о которых знают далеко не все клиенты кредитной организации. Один из таких инструментов — форма обратной связи. Здесь можно получить письменный ответ практически на любой вопрос по работе банка. Так же через обратную связь решаются спорные моменты по обслуживанию клиентов.

Для открытия формы необходимо зайти на официальный сайт кредитной организации. В самом низу страницы в списке доступных для перехода ссылок следует выбрать «Обратная связь». Переход доступен и из мобильной версии официального сайта. Пользоваться обратной связью рекомендуется после того, как обращение в телефонном режиме не дало ожидаемого результата. Плюс, этот вариант хорошо подходит для людей с ограниченными слуховыми возможностями.

Форма обратной связи Сбербанка

На странице заполнения формы обращения клиент правильно выбирает категорию — «частным или корпоративным клиентам». Далее заполняется форма обращения. Здесь потребуется выбрать цель и причину запроса. Для удобства можно воспользоваться тематическими блоками. Здесь же отслеживается статус обращения по присвоенному номеру.

Обращение в Сбербанк через обратную связь

Заполняется текст обращения. Клиент подробно описывает суть сложившейся проблемы. Если есть возможность скрепить запрос документально, клиент прилагает к нему имеющиеся файлы: сканированные копии документов, скриншоты, текстовые файлы, и прочее.

Заполнение формы онлайн обращения в Сбербанк

Для формирования запроса указываются личные данные клиента. Анонимные обращения, либо обращения, составленные с нарушением установленных банком норм, не подлежат рассмотрению. Такие запросы автоматически аннулируются кредитной организацией, независимо от их предмета. Здесь обращению присваивается номер, по которому можно отслеживать его статус.

Личные данные клиента при обращении в Сбербанк

Если клиент, по каким-то объективным причинам, не согласен с решением банка по своим вопросу или проблеме, он подает запрос в Службу Омбудсмена Сбербанка. Для тех, кто не знает, что это за служба и какие вопросы она решает, дальнейшая информация будет весьма полезной. Именно омбудсмен в банке рассматривает спорные вопросы, придерживаясь при этом принципов справедливости и объективности.

Куда и как пожаловаться на Сбербанк

Перед тем, как обращаться в какие-либо внешние структуры, проблему можно попытаться решить внутри самого Сбербанка. Для этого здесь постоянно функционирует отдел, возглавляемый банковским омбудсменом. В задачи этого отдела входит рассмотрение жалоб, поступающих от клиентов. При этом предметом жалобы может быть что угодно: от качества банковского обслуживания, до вопросов по арестам имущества и судебному взысканию, инициированному Сбербанком в отношении клиента.

На официальном сайте кредитной организации пользователь открывает вкладку «Еще». Располагается вкладка в верхней панели инструментов. В этих целях может использоваться и мобильная версия официального сайта.

Обращение в Сбербанк через официальный сайт

В верхней линейке инструментов выбирается вкладка «Социальная ответственность», и здесь же — «Служба Омбудсмена». Перейдя по этим ссылкам, пользователь попадает в кабинет независимого подразделения Сбербанка. Омбудсмен исполняет свои функции полностью автономно, отчитываясь только и непосредственно перед Президентом и Председателем правления Сбербанка.

Омбудсмен Сбербанка России

Чтобы подать обращение, пользователь знакомится с информацией по правильному взаимодействию с омбудсменом, затем внизу страницу переходит по ссылке «Подать обращение». Здесь заполняется форма, по аналогии с формой обратной связи. В данном случае клиенту необходимо указать номер того запроса, который он подавал через форму обратной связи. Обращение к омбудсмену — второй этап решения спорного вопроса.

Жалоба на Сбербанк

Правила подачи жалобы на Сбербанк

Омбудсмен рассматривает жалобы клиентов независимо от остальных структур Банка. В его задачи входит не отстаивание интересов Банка или клиента, а разрешение вопросов в соответствии с действующим законодательством и регламентами Банка. В первую очередь, для обращения к омбудсмену, клиент должен соответствовать одной из категорий — физическое лицо или субъект малого предпринимательства. При этом важно обращать внимание на следующие требования:

Причина обращения — реальные или потенциальные убытки клиента на сумму от 3000 рублей, понесенные по вине сотрудников Сбербанка.
По вопросу или проблеме ранее не выносилось судебное решение.
Омбудсмен рассматривает данное обращение впервые.
На руках у клиента есть решение службы поддержки Сбербанка.
С момента подачи обращения в Банк прошло больше 30 рабочих дней — в этом случае клиент может обратиться в омбудсмену без предварительного по своему вопросу.

К примеру, при неправильном переводе средств на сумма в 100 рублей, обращение не будет обработано и рассмотрено. Конечное решение по таким вопросам выносит служба поддержки через форму обратной связи. Омбудсмен же решает спорные вопросы, решение которых требует глубокого анализа ситуации.

Какие вопросы не рассматриваются омбудсменом Сбербанка

В то же время, омбудсмен не рассматривает вопросы, связанные с исполнением кредитных договоров в части: изменения процентных ставок, реструктуризации, списания кредитной задолженности, и прочее. Это правило касается и кредитных карт. Также клиент зря потеряет время, если его вопрос связан с открытием/закрытием дополнительных отделений Банка, работой терминалов и банкоматов.

Помимо этого не рассматриваются обращения, связанные с исполнением Банком требований федерального закона № 115-ФЗ. И наконец, омбудсмен не рассматривает запросы, которые связаны с благотворительной деятельностью Сбербанка или оказанием материальной помощи. Анонимные запросы не подлежат обработке.

Срок рассмотрения обращения не установлен. Все зависит от наименования и сложности проблемы пользователя. Средняя длительность ожидания ответа — 5 банковских дней. На практике запросы могут обрабатываться значительно быстрее. Омбудсмен — последняя инстанция для решения вопроса или проблемы в Сбербанке.

Комментарии: 128

Если у вас есть вопросы по этой статье, вы можете сообщить нам. В нашей команде только опытные эксперты и специалисты с профильным образованием. В данной теме вам постараются помочь:

Добрый день. Сегодня 1 мая сделала досрочное погашение ипотеки на сумму 90 т. р. ошибочно не разглядела и по умолчанию стояла возможно галочка на уменьшение суммы ежемесячного платежа, ранее всегда делала на уменьшение срока. Всвязи с досрочным погашением на вышеуказанную сумму мой ежемесячный платёж увеличился по ипотеке вместо 12300 стал более 17 т.р. Прошу скорректировать досрочное погашение ипотеки уменьшить не сумму, а срок. Оставить комфортный ежемесячный платёж по ипотеки ранее указанный в моем графике по выдачи ипотеки. Спасибо.

Людмила, добрый день. Для урегулирования этого вопроса вам необходимо написать оператору Сбера в чате мобильного или Интернет-банка, позвонить по номеру 900 или обратиться в ближайшее отделение с паспортом.

Здравствуйте,Я гражданин Таджикистана. могу ли я открыть счет в банке

Бехруз, добрый день. Вы можете открыть в Сбербанке карточный счет. Для этого вам необходимо обратиться в ближайшее отделение с паспортом и документом, подтверждающим законность вашего пребывания на территории РФ.

Рудик Саркисович, добрый день. Вы можете обратиться в Cлужбу Омбудсмена СберБанка по номеру 900 или 8800 555 55 50. Вам понадобится номер вашего первоначального обращения, который вы получили в SMS, e-mail или в письменном ответе банка.

Я пенсионерка и живу в г.Самара.обратилась в Банк Премьер для того.чтобы положить деньги на вклад.пенсия совсем маленькая.Ерзикова Ольга Анатольевна.менеджер.принята меня и не объяснив условий застраховала меня на семь лет.сказав при этом.что в квартал я буду получать 59 тысяч рублей.слово страховка не звучало ни разу.очень прошу разобраться в данном вопросе и вернуть мои вложенные средства в полном объёме.Заранее благодарна.с уважением Л.Г. Забыла добавить.что у меня проблемы со зрением.если где то ошиблась.извените.

Лариса Анатольевна, добрый день. Чтобы разобраться в этом вопросе, позвоните на горячую линию СберБанка по короткому бесплатному номеру 900 или обратитесь к руководителю отделения, в котором вас ввели в заблуждение.

0204.2022г.закончился срок вклада. Банк самовольно продлил его действие до 06.05.22г,объяснив,чтт 2 апреля был выходной и дата пролонгации переносится на следующий рабочий день. Но не 34 же дня. На обращения вразумительно не отвечают. Самые не порядочный банк России.

Так получилось я инвалид,но меня застраховали.Теперь этот вопрос будет решаться через суд. Что мне грозит?

Уважаемая Лариса, договор будет расторгнут в судебном порядке.

9 марта я пытался положить на карту. МИР 52 т. руб. Вложив в лоток 10 купюр по 5 т. руб и две по одной тысяче, я нажал кнопку ЗАЧИСЛИТЬ. Лоток почему то открылся два раза и выдал мне сдачи 7 тыс рублей.На карту было зачислено 20 тыс. Итого я потерял 25 т рублей. Мои обращения в отделение банка результатов не дали.

Уважаемая Ия Рудольфовна, вы можете уточнить интересующую информацию только у специалиста банка по телефонам — 900 или 8 800 555 55 50 или обратившись в ближайшее отделение.

20 . 02. 2022г. Закончился срок инвестиционного договора, деньги не возвращают . Я являюсь клиентом Премьер банка, сегодня 17.03.2022, деньги до сих пор не возвращены, ссылаются на увеличение сроков. Рубль обесценивается, кто ответит за мои потери? Что за безобразие? В инвестиционном договоре нет условий увеличения сроков. Страховое агенство просто не возвращает деньги и я подозреваю , что при нынешней процентной ставки в 20%, мои деньги просто прокручивают на депозитах. Считаю задержка моих денежных средств не законным и требую вернуть мои средства !

Здравствуйте
15.03.2022 я подала в сбербанк г.Октябрьский РБ по ул Горького 15
обращение 220315 0905 634800 от 15 .03 2022 о том что я Гражданка СССР с с паспортом с 1978 года и просила оформить этот мой паспорт вместо паспорта РФ так как я уже год общий и предъявляют только паспорт СССР
Сделали копию паспорта СССР и все отправили на рассмотрение
Но в тот же день пришёл ответ некорректный
Паспорт СССР бессрочныйи выдан в 1978 году
Прошу с ответом разобраться
С уважением Л.В .

Здравствуйте. Я ежемесячно вношу деньги в сбербанке на ипотечный счёт для дальнейшего списания банком денег в сумме 9400 руб. за мой ипотечный кредит. Списание денег банком всегда производится 8 числа каждого месяца. Деньги для списания средств банком давно лежат на счету, готовы к списанию банком и мною внесены 9.02 2022г, т.е., они почему-то банком до сих пор не списаны , хотя должны были это сделать 8.03.2022г. Банк утверждает, что деньги я не вносил и требует внести деньги ещё раз. Это что такое? Что в сбербанке происходит?

Уважаемый Александр, возможно это сбои в системе. Мы рекомендуем вам обратиться в ближайшее к вам отделение банка.

Не могу зайти в Сбербанк онлайн

Дополнительно, к предыдущему обращению, сообщаю: мне 70 лет, я пенсионер — инвалид 3 группы с 1999 года, лично пришла в банк, где всегда скопление людей, рискуя своим здоровьем во время пандемии, не смогла распорядиться своими личными сбережениями, перечислить деньги дочери, нарушив наши семейные планы. Заблокировав оба пенсионных вклада, оставили меня без средств к существованию. Спровоцировали у меня гипертонический криз и обострение хронических заболеваний. Блокировка моих счетов противоречит действующему законодательству. Мои права по операциям на счете могут быть ограничены на основании только ареста денежных средств. Эти необоснованные блокировки попадают под действие ст.10 ГК РФ (злоупотребление правом) и ст.ст. 285, 330 УК РФ (злоупотребление должностными полномочиями и самоуправство). В наше тревожное дело (военные действия на Украине, многочисленные антироссийские санкции), СМИ постоянно сообщают, что антироссийские санкции банкам, в том числе и Сбербанк, не нанесут ущерба вкладчикам, но мне уже нанесли. Что же Вы делаете? Так безобразно подрываете свой авторитет.

Здравствуйте! Мне необходимо составить обращение к Омбудсмену Сбербанка и загрузить файлы со сканированной или скриншот информацией. При загрузке файлов в формате ПДФ выдаёт ошибку. Что не так?

Уважаемая Наталья, вы можете оставить обращение в Службу Омбудсмена, позвонив в контактный центр банка, по этим же номерам можно сообщить о проблемах с загрузкой — 900 или 8 800 555 55 50.

Куда обратиться, если не поступили на дебетовую карту деньги из за границы? Прошло 10 дней, банк отправитель говорит — деньги не вернулись, сбербанк отделение говорит — не поступали

Уважаемая Татьяна, вам нужно обратиться в Сбербанк с письменным запросом о том, были ли получены средства. После этого, в зависимости от полученного ответа, готовится претензия в тот банк, в котором «зависли» деньги.

Почему при открытии счета Сбер вклад в офисе требуют сенсорный телефон

Наталья, добрый день. Для открытия СберВклада в отделении нужен только паспорт. Возможно, вам рекомендуют иметь смартфон, чтобы управлять вкладом через мобильное приложение «СберБанк Онлайн».

Здравствуйте, 10 февраля 2022 г, сбербанк заблокировал мои счета мотивируя тем, что произошол технический сбой системы. В сбер онлайн высвечивается, что наложен арест на счета. В 2016 г. я проходила процедуру банкротства физ лица, признана банкротом, все долги списаны. На данный момент никаких долговых обязательств не имею. В сбере два счета:зарплаты и пенсионный,оба заблокированы. Сейчас в личном кабинете появилась инфо, что на картах отрицательный баланс более 41 миллиона. Сотрудники горячей линии приняли два обращения, но ответа ждать до 24 февраля. Все мои денежные средства находились на картах, меня оставили полностью без средств и когда решится вопрос не понятно,

Статья полезна? — НЕТ!
Вы давно не были на сайте Сбербанк Онлайна. Там давно нет подвала с разделом обратная связь.

Татьяна, добрый день. Вся информация о зачислениях и списаниях (дата, время, получатель, сумма) доступна в истории операций по карте в личном кабинете системы «СберБанк Онлайн». В Интернет-банке можно также проверить, действительно ли подключено СМС-информирование. Возможно, вы подписались на платные подписки и оставили реквизиты карты на сторонних сайтах, которые регулярно списывают комиссию за свои услуги. Если вы найдете в истории расходные операции, которые не совершали, обратитесь в банк с требованием разобраться в ситуации.

Здравствуйте, мною была утеряна трудовая книжка, 09.1976 по 07. 1978 гг(даты приблизительно) я работала в Октябрьском отделении Сбербанка, мне необходимо подтверждение стажа работы, куда мне обратиться ? На момент работы моя фамилия Санникова Елена Николаевна 11.09.1959 г. рождения, спасибо!

Уважаемая Елена, запросите в ПФР сведения о трудовой деятельности, которые содержатся в индивидуальном лицевом счете. Это поможет, если бывшие работодатели отсутствуют, например ликвидированы, как в вашем случае.

Добрый день! Три дня не могу закрыть срочный вклад в сбербанке. В офисе мне предложили заменить паспорт, так как дата рождения совпадает с датой его выдачи. Почему Сбербанк решает свои ошибки /неверные настройки системы таким образом? Мой паспорт действителен, я с ним 16 лет: ипотека, вклады … все работало.

Претензия в Сбербанк может быть написана по множеству причин, связанных с обслуживанием денежных средств клиентов.

Участившиеся случаи блокировки расчетных счетов и карт Сбербанка, вызванные якобы необходимостью соблюдения требований ФЗ-115 РФ также стали причиной для предъявления претензий.

Незаконные блокировки

Чаще всего расчетный счет или банковская карта блокируются при использовании пластиковой карты за рубежом. Чуть реже, но достаточно часто причиной блокировки является странная, с точки зрения Сбербанка, транзакция в пределах РФ.

На самом деле блокировки в части случаев являются чистейшим произволом Сбербанка, противоречащим действующему законодательству.

Так, ст. 858 ГК РФ гласит, что ограничение права клиента банка распоряжаться собственными денежными средствами возможно только на основании ареста денежных средств.

Пункт 2 ФЗ-115 от 17 августа 2001 года, на основании которого Сбербанк производит блокировки, гласит, что контролирование денежных средств клиентов может осуществляться только в случае подтвержденных правоохранительными органами подозрений о причастности клиента к экстремистской или террористической деятельности.

Более того, даже если некая транзакция кажется банку подозрительной, он в силу требований ФЗ-115 имеет лишь право в отказе совершения этой отдельной подозрительной транзакции, но права блокировки счета он не имеет, поскольку блокировка – это ограничение права клиента пользоваться собственными деньгами.

Это значит, что необоснованные блокировки подпадают под действие ст. 10 ГК РФ (злоупотребление правом) и ст.ст. 285, 330 УК РФ.

Что говорит ЦБ

В соответствии с Инструкцией ЦБ РФ –28И от 14 сентября 2006 года, никакие внутренние банковские положения не могут идти вразрез с действующим российским законодательством.

Что делать в случае блокировки

Большинство граждан в случае блокировки предпочитает созвониться с банком, подтвердить транзакцию или предоставить документы, свидетельствующие о законности того или иного перевода.

Однако не каждая блокировка обходится без последствий для клиента банка. Так, клиент в случае блокировки карты может остаться в безвыходном положении за рубежом, опоздать на авиарейс, сорвать деловую встречу или не оплатить необходимую ему покупку.

В этом случае клиент вправе предъявить банку претензию или обратиться с исковым заявлением в суд. Практика показывает, что большинство подобных дел выигрывается клиентами банков.

Другие основания для претензий

Кроме споров по незаконным блокировкам, причинами обращения в Сбербанк с претензией могут быть:

противозаконные условия кредитного договора;
незаконно начисленная пеня;
грубость или низкие профессиональные качества банковского персонала;
проблемы клиентов, возникшие в результате сбоев в банковских механизмах и системах;
неавторизованное списание средств со счета;
банковский спам.

Как написать претензию

Установленной формы написания претензии не существует. Это значит, что написана она может быть в любой форме, пригодной для выражения недовольства. Именно поэтому наибольшее сходство по структуре составления претензия имеет с известной всем жалобой.

Так, претензия содержит в себе:

«шапку», состоящую из наименования банка, в который претензия направляется, и ФИО, адреса и банковских реквизитов автора претензии;
описание события, вызвавшего недовольство клиента банка;
требование об устранении нарушений. Если действия банка, помимо неудобств, причинили также реальные материальные убытки, следует потребовать возмещения ущерба.

Желательно перед отправкой претензии запастись сведениями, подтверждающими блокировку счета. Например, распечатать банковский отчет по движению средств на счете.

Не стоит базировать доводы претензии на основании «Закона о защите прав потребителя». Этот закон не имеет к банкам никакого отношения. Будет достаточно обосновать незаконность блокировки посредством ГК и УК РФ.

В конце текста желательно указать, что претензия направлена в порядке досудебного рассмотрения спора. Сбербанк прекрасно осведомлен о практике суда, а потому в случае собственных не совсем законных действий предпочтет не доводить спор до судебного разбирательства.

Существует два общепринятых способа вручения претензии:

лично или через доверенное лицо;
посредством почтового отправления.

Именно эти два способа дают возможность подтверждения факта вручения претензии.

Можно также подать претензию непосредственно на сайте Сбербанка РФ, если получение подтверждения отправки не принципиально.

в Роспотребнадзор, обладающий правом проверки банковской деятельности по заявлениям клиентов банка;
в ЦБ РФ, которому подконтрольны все банки, действующие на территории Российской Федерации. Вмешательство ЦБ может быть действенным в случае кредитных споров со Сбербанком;
в Прокуратуру по любым действиям Сбербанка;
в Федеральную антимонопольную службу. Рекомендуется обращаться в эту инстанцию в случае недобросовестной рекламы Сбербанка, умалчивающей определенные условия договора кредитования.

Ожидание ответа

По общему правилу срок, в течение которого банк отвечает на претензию, составляет один месяц.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: