Как написать претензию в тинькофф банк

Обновлено: 19.04.2024

Добрый день, прошу в рамках лояльности, зачислить бонус за друга, так как я не знал, что он ранее заказывал карту. Друг: Убайдилоев М.Ш.
Добрый день, прошу в рамках лояльности, зачислить бонус за друга, так как я не знал, что он ранее заказывал карту. Друг: Убайдилоев М.Ш.
Добрый день, прошу в рамках лояльности, зачислить бонус за друга, так как я не знал, что он ранее заказывал карту. Друг: Убайдилоев М.Ш.

Проверим можем ли начислить бонус и вернемся.

P.S.
Посмотрим как пойдет дальше, я надеюсь на постоянное улучшения работы ВК, а не на всплеск активности в преддверии возможного понижения размера валютной выручки для обязательной продажи с 80% до 50%

Отличный банк, пользуюсь дебетовой картой более трёх лет. Так же в будущем планирую заказать сим-карту Тинькофф банка. Служба поддержки связывается оперативно, в случаи возникновения вопросов. Карту доставили в течении двух дней по месту указанному мной. Рекомендовал банк друзьям и знакомым, все довольны. Спасибо!

Очень здорово, что вам нравятся наши продукты и услуги. Делаем все, чтобы клиентам было комфортно и только в радость пользоваться продуктами Тинькофф и его сервисами. Будем и дальше развиваться и становиться все лучше и лучше!

Благодарим вас за отзыв!

Здравствуйте, я который день пытаюсь получить консультацию по вопросу акцию ", приведи друга", толком не могут объяснить, что к чему, я человек в возрасте и привычные для операторов слова и вопросы для меня понятны! Каждый раз задавая вопросы всплывают все новые и новые факты об этой акции, а сегодня вообще вечером меня лишить общения. Появились красные восклицательные знаки Создаётся впечатление, что операторам не нужны дополнительные клиенты.

Для нас важно консультировать клиентов просто и понятно. Все проверим и вернемся с комментариями.

Обратился с простым вопросом еще вчера в контактный центр (премиальное обслуживание!) и на форуме. Поинтересовался 1) будет ли компенсировано банком посещение бизнес зала в аэропорту Пулково 2) будет ли компенсировано посещение бизнес зала по прилету в аэропорт назначения, речь о зале грей волл. На форуме внятно сотрудник до сих пор так и не ответил на вопрос. В контактном центре тоже не смогли до сих пор сформулировать ответ, обещали ответить вчера, потом сегодня, позвонил в 14-30 - обещали дать ответ через три часа. Сейчас набрал снова контактный центр, на линии уже полчаса, ответа так и нет.
Прошу 1) ответить на мои вопросы 2) улучшить работу премиальной поддержки, особенно обратить внимание на работу сотрудников работающих на данном форуме.

Мы всегда стараемся отвечать на вопросы клентов максимально подробно и понятно. Все проверим и вернемся с комментариями.

Обещали закрыть кредитную карту при поступлении денег на счёт, по факту зачисления денег отказались закрывать карту. Звонили с телефона 89277230703, проверяйте свои записанные разговоры и выясняйте почему сотрудник дал ложную информацию. Пнанананщанандащнащнвзна

Мы никого не обманываем. Все детально проверим и вернемся с комменатриями.

Со сменой собственника банк испортился. Исходящие рублевые переводы, которые ранее уходили в течение часа, теперь зависают на два дня и никто не может объяснить из-за чего. Самостоятельно подключают незапрошенные платные услуги в виде рассрочек. При этом несмотря на неоднократные просьбы прекратить спам-звонки - банк постоянно названивает предложить что-то новое. Все это даже с премиум пакетом. Пора забирать свои деньги и идти в другой банк.

Сроки проведения валютных переводов могут быть больше привычных из-за высокой нагрузкой на подразделения валютного контроля. Платные услуги мы подключаем только с согласия клиентов. Все проверим и вернемся с комментариями.

Что ж добавлю и я свой отзыв:

в плане продвинутости банка и ИТ-инфраструктуры банку нет равных, Олег создал в своё время инновационный сервис и дотянул его до лучшего на рынке!
Беспроцентное снятие от 3 тысяч в сторонних банкоматах, а также бесплатный межбанк в рамках лимитов радует.
. Читать далее

Что ж добавлю и я свой отзыв:

Теперь о том, что стоит улучшить:

1) Как-то страховать клиентов о подозрительных транзакциях.
Ведь запустил же банк функцию - Проверка контрагентов, почему при переводе с2с не проверять автоматом подобное?

2) Доступность АТМ классная, деньги всегда есть, тоже плюс.

В общем, ещё есть куда расти, но сдаётся мне после покупки банка за копейки Потаниным, всё не то ,что останется на прежнем уровне, а изменится в худшую.

Итого, резюмируя всё вышесказанное, пожалуй, придётся искать вариант с банком в др. стране и юрисдикции.

Здорово, что по большей части вы довольны нашими продуктами и качеством обслуживания!

Мы уделяем особое внимание безопасности и сохранности средств клиентов и беспрестанно работаем над улучшениями. Защита карт позволяет вернуть до 100 000 рублей в различных ситуациях, но иногда мы и правда не можем повлиять на ситуацию. Подробнее об этой услуге рассказали здесь .

Вам не о чем беспокоиться. Мы всегда стоим горой за клиентов и стараемся решать любые вопросы в их пользу, менять этот подход к работе мы, безусловно, не собираемся. Уверены, что в будущем еще не раз докажем это на деле

Быстро привезли карту, ночью заказал, на следующий день, милая девушка приехала, все объяснила, не торопила, ответила на все вопросы, подарила подарки, предложила все возможные плюшки от банка, выгодные предложения рассказала. Я был очень доволен и приятно удивлен! Служба поддержки быстро отвечает, идет на встречу, сильная клиентоориентированность. Надеюсь так будет всегда и даже лучше!

Добрый день.
Приятно читать такие отзывы и убеждаться в том, что мы на правильном пути.
Делаем все, чтобы клиентам было комфортно и только в радость пользоваться продуктами Тинькофф и его сервисами. Очень здорово, что вы отметили наше дружелюбие. Будем и дальше приносить вам только позитивные эмоции
Спасибо за оценку!

Проверим, что с переводом, и вернемся с комментариями.

Пользуюсь услугами банка Тинькофф уже несколько лет после ухода из проекта "Рокетбанк". Хочется отметить очень быструю реакцию на мои просьбы по оформлению различных справок, помощи в покупке авиабилетов и просто сопровождению различных операций. В качестве примера могу привести ситуацию по начислению бонусов от бронирования отеля. В поддержке альфа банка мне после нескольких часов ожидания ответа наконец написали, что ответят в течение недели. После этого я обратился в поддержку Тинькофф банка вопрос был решен в течение часа.
Особенно хочется поблагодарить персонального менеджера Просвирина Дмитрия, который представляет собой образец менеджера, терпеливо отвечая на все мои вопросы и решая все проблемы.

Мы очень рады, что смогли вам помочь.
Мы всегда на связи и готовы во всем разобраться. Будем стараться и дальше радовать вас своим сервисом и удобством. Дмитрий - бесценный сотрудник, не оставим это без внимания и обязательно отметим его работу.
Постараемся и в будущем радовать вас отличным сервисом!
Спасибо за высокую оценку

Сотрудничаю с данным банком совсем недавно, но безумно приятно удивлена обслуживанием. За мной был закреплён персональный менеджер Александра,которая в течение полутора часов очень вежливо и компетентно отвечала на мои вопросы о возможностях моей карты, расчетного счета и т.д. В режиме разговора разбирали,как работают в приложении конкретные операции. Помимо этого Александра дала мне множество рекомендаций и ссылок на полезные статьи и сервисы. Читать далее

Мы очень рады, что смогли вам помочь. Будем стараться и дальше радовать вас своим сервисом и удобством.
Александра - бесценный сотрудник, не оставим это без внимания и обязательно отметим ее работу. Приятно знать, что вы так высоко оцениваете нас.
Продолжим в том же духе.

Благодарим за высокую оценку!

Хочу поделиться печальны опытом. Хотел открыть 3 р/с на свои орг-ии, через партнёра банка были назначены встречи в ТЦ. Представитель банка приехал вовремя и встреча состоялась по всем 3-м ООО. Через 10 минут после встрече партнеру поступила информация что по 1 ООО необходимо подгрузить еще раз устав и решение, т.к. сотрудник банка подгрузил фото в плохом качестве, как только партнер подгрузил, то счет сразу открыли. По 2-м другим ООО он. Читать далее

Мы всегда стараемся помочь в моменте. Проверим почему назначали повторные встречи и обновим ответ.

Клиентом Тиньков банка являюсь давно, в связи с ситуацией пришломь обратиться к swift-переводам, стоимость по умолчанию 15$, при переводе крупной суммы это не страшно, но я переводил ка краз небольшие суммы( на текущие траты в путешествии) и эта комиссия уже была значительной.

Но у Тинькова существует пакет tinkoff premium который стоит 1990 рублей в месяц , там много плюшек, в том числе при его подключения swift переводы выполняются. Читать далее

Но у Тинькова существует пакет tinkoff premium который стоит 1990 рублей в месяц , там много плюшек, в том числе при его подключения swift переводы выполняются бесплатно.

И вишенкой на торте является возможность подкючить пакет на пробу на месяц бесплатно.

Таким образом мы получаем возможность бесплатных swift переводов в течение месяца и дополнительные приятности (повышенные ставки по вкладам и т.д.)

Интересный лайфхак! Мы рады, что у вас все получилось и вы остались довольны!
Будем стараться и дальше радовать вас своим сервисом и удобством.
Благодарим вас за отзыв!

Уже много лет я являюськлиентом Тинькофф банка, подключила Премиум обслуживание и не пожалела об этом
ни на минуту. У меня замечательный персональный менеджер Кибиткин Семен, хочу
выразить ему огромную благодарность за своевременную и квалифицированную помощь
в решении всех моих проблем, которые касались оформления Полиса
путешественника, снятия и обмена валюты, оплаты бизнес-залов в аэропортах и тд.
Я часто путешествую, а сейчас нет возможности оплаты лаундж-залов картой
Тинькофф Black,Семен дважды помогал мне вернуть потраченные там наличные, посоветовал
сфотографировать и прислать в чат банка квитанции об оплате и посадочные
талоны. Очень кстати пришелся его совет взять с собой в путешествие по Стамбулу
карту МИР, у меня была возможность там
снимать в банкоматах местную валюту. Семен всегда найдет решение и
посоветует как поступить в нестандартной ситуации, он очень доброжелательный и
компетентный сотрудник, я всегда с радостью к нему обращаюсь за советом. В Тинькофф
банке работают настоящие профессионалы!

Добрый день!Я был обманут мошенниками в сети "Интернет". Средства были переведены физ.лицам. Как только я понял, что стал жертвой мошенников, обратился в полицию с заявлением, было возбуждено уголовное дело. Следователь направил запросы в банк.Номер запроса был 22/240-№ 2280 от руководителя следственного органа, СО ОМВД России по г. Уссурийску. Банк должен в течении 30 дней ответить на запрос следователя., даже в связи с сокращением сроков уже в течение 10 дней. Прошло гораздо больше нет времени, а от банка информации не поступало. ЗАПРОС ПРОСТО ПРОИГНОРИРОВАН. Тинькофф тянет резину и не предоставляет документы, которые запросило следствие для установления личностей мошенников.

Мы всегда стараемся помочь расследованию в таких случаях. Все проверим и вернемся с комментариями.

Хочу выразить огромную благодарность работнику банка Тинькофф - Персональный менеджер Мария Колмогорова( внутренний номер - 6911003).Отмечаю её высокие профессиональные навыки и заботу о своих клиентах. Благодаря её компетенции я получил профессиональную, своевременную и быструю помощь в консультациях и ведении моего ООО.

К этой сотруднице можно обратиться с любой проблемой. Сервис в Тинькофф Банке вырос в моих глазах, благодаря таким. Читать далее

К этой сотруднице можно обратиться с любой проблемой. Сервис в Тинькофф Банке вырос в моих глазах, благодаря таким сотрудникам.
Спасибо!

Нам приятно получать такие отзывы от довольных клиентов! Мария— молодец! Спасибо, что отметили ее работу. Обязательно передадим ей ваши слова благодарности.

Спасибо за отзыв!

Очень полезная информация будет для людей кто хранит валюту и торгует ей.Так вот Тинькоф банк кинул меня на крупную сумму,соврав что я не могу продавать валюту уже лежавшую на счету больше года ,на бирже Тинькоф.И мне пришлось обменять по курсу банка,в тот момент когда люди зарабатывали деньги,я сидела и ждала норм курс,когда я узнала об этом,я потребовала вернуть валюту срочно,но мне это одобрили когда соответсвенно доллар и евро упали в цене. Читать далее

Мы никого не обманываем. Все проверим и вернемся с комментариями.

Примерно год назад, приложение с такси начало списывать деньги за поездки, которые я не совершал. Я позвонил в банк и спросил что мне с этим делать и как быть. Человек их тех поддержки сообщил, что уже заблокировал мои карты (это прям было 5 секунд) и предложил их перевыпустить и подсказал дальнейшие действия связанные с написанием заявлением.Мне понравилась оперативность. Как бы не было удобно пользоваться, до сих наименование этого банка ассоциируется с коллекторами почему-то,но скорее всего это уже мое восприятие. Хорошо бы уже провести ребрендинг.
Начал пользоваться банком случайной, знакомые посоветовали, что бы не платить комиссию за переводы между банками.
Позже начал использовать постоянно.
Использовал Страхование авто, открывал вклады, советую посмотреть их Приложение по инвестициям,удобнее чем у других банков.
Самый огромный плюс это кешбек в рублях.

Безопасность - это самое главное для нас! Здорово, что вы отметили удобства приложения и поддержку! Стараемся быть удобными и позитивными по отношению к клиентам

Спасибо за ваш отзыв, нам очень важно получать обратную связь.
Приятно знать, что вы так высоко оцениваете нас.
Продолжим в том же духе.

Хотя Тинькофф банк не работает с клиентами через отделения, он обязан принимать и рассматривать обращения, претензии, заявления и жалобы. Подать их можно через интернет, по почте. Также у клиента банка есть возможность обратиться для защиты прав в другие ведомства — в Центробанк, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, Росфинмониторинг. Если жалоба и претензии не принесли результата, можно подать иск в суд. О том, как написать жалобу в Тинькофф банк, читайте в нашем материале.

По каким основаниям можно подать жалобу на Тинькофф банк

Как и другие кредитные организации, Тинькофф банк обязан соблюдать требования законодательства в сфере предоставления финансовых услуг, в том числе — кредитования. При оказании услуг физическим лицам применяются нормы закона «О защите прав потребителя». Дополнительные условия исполнения обязательств указываются в правилах обслуживания банка и в условиях договоров.

Пожаловаться на Тинькофф банк можно по любым нарушениям при оказании финансовых и кредитных услуг, прав потребителей

В зависимости от сути нарушений, гражданин может подавать заявления, претензии, жалобы и иски. Если Тинькофф банк не устраняет нарушение, можно жаловаться в ЦБ РФ, ФССП, Роскомнадзор, Росфинмониторинг, суд.

Клиент Тинькофф банка может защищать свои права при любом нарушении обязательств. Основанием для подачи жалоб, претензий и исков может быть:

нарушения в сфере потребительского кредитования (например, незаконное изменение условий договора, обман при расчете суммы переплаты, начисление необоснованных комиссий и т.д.);
нарушения прав потребителя при оказании финансовых услуг (например, нарушение сроков перевода платежей, незаконные отказ в предоставлении услуги);
нарушения правил обслуживания, утвержденных Тинькофф банком (например, грубость и хамство со стороны менеджеров банка);
мошенничество и другие преступные действия, совершенные при попустительстве сотрудника Тинькофф банка или при его прямом участии (например, кража денег с карточки, оформление кредита по подложным документам);
нарушения в сфере защиты персональных данных граждан (например, передача личной информации третьим лицам без личного согласия гражданина).

Отдельно отметим нарушения, которые могут возникать при взыскании долгов с физического лица. Банк может незаконно арестовать карту (счет) или отказываться снять блокировку, удерживать деньги с алиментов или детских пособий, что полностью запрещено.

От сути нарушения и его последствий зависит, куда и какой документ нужно подать для защиты своих прав. По ряду вопросов необходимо обращаться непосредственно в Тинькофф банк, прежде чем подавать жалобы или иски в другие ведомства.

Но надо помнить, что банк имеет право заблокировать карту и счет клиента, если он подозревает физ лицо в нарушении требований 115 федерального закона — по подозрению в отмывании денег, добытых преступным путем.

Обнаружили, что карта не сработала при оплате
в магазине и не знаете, что теперь делать?
Спросите юриста

Куда обращаться с жалобами и претензиями

Есть несколько видов документов, которые могут потребоваться для защиты нарушенных прав. Непосредственно в Тинькофф банк можно подавать заявления и досудебные претензии. На имя руководства банка можно жаловаться на действия менеджеров, допустивших нарушения при работе с клиентами через онлайн-сервисы.

В надзорные ведомства можно подавать письменные и электронные обращения, жалобы. Судебное разбирательство по спорам проводится на основании исков. О том, куда можно пожаловаться на Тинькофф банк, читайте ниже.

Непосредственно в Тинькофф банк

Многие спорные вопросы можно урегулировать напрямую с руководством Тинькофф банка. Сложность заключается в том, что у банка нет традиционных офисов и отделений, куда можно обратиться лично или с документами. Все действия придется предпринимать путем подачи документов онлайн, направлением их по почте.

Напрямую в Тинькофф банк клиент может подавать заявления и претензии по следующим вопросам:

Нужна помощь в составлении претензии
в Тинькофф банк? Закажите
консультацию юриста

Срок рассмотрения досудебной претензии по защите прав потребителей не может превышать 10 дней. За нарушение этого срока банку грозит дополнительная ответственность в виде неустойки, штрафа. За грубые и систематические нарушения Центробанк может применить и другие меры воздействия.

Проще всего обратиться в службу поддержки через мобильное приложение. Там есть сервис для подачи заявки, чат для общения с консультантом. Все разговоры и беседы клиента с менеджером записываются.

Только имейте ввиду, что при наличии задолженности по кредиту или карте банка связь с менеджером из службы поддержки через чат банк клиенту отрубает.

Банк России

Центробанк является надзорным ведомством, контролирует работу всех банков. Туда можно подать электронное или письменное обращение:

на любое нарушение со стороны Тинькофф банка или его отдельных сотрудников;
на ненадлежащее качество кредитных, финансовых услуг;
на нарушение сроков рассмотрения претензий и жалоб в самом банке.

Тинькофф банк обещал выдать кредит под низкий
процент, а на деле стоимость денег оказалась
гораздо выше? Спросите совет юриста

Роспотребнадзор

Это ведомство рассматривает обращения и проводит проверки по нарушениям прав потребителей. В сфере банковских услуг и кредитования в Роспотребнадзор можно обращаться:

при нарушении или ненадлежащим исполнении обязательств по кредитному договору;
при нарушениях правил выдачи (открытия) и обслуживания кредитных и дебетовых карт, счетов, вкладов;
при нарушении сроков рассмотрения досудебных претензий;
по иным вопросам, связанным с защитой прав потребителя.

Как подать жалобу на банк через портал Госуслуги

Росфинмониторинг

В Росфинмониторинг можно подавать жалобы на Тинькофф банк, если он незаконно блокирует счета и операции в рамках противодействия экстремизму, терроризму. Основания для внесудебной блокировки по указанным основаниям приведены в законе № 115-ФЗ. Росфинмониторинг обязан проверить законность причин, по которым банк заблокировал карту или счет, и вынести предписание об устранении нарушений.

Но, как правило, жалобы на банк в Росфинмониторинг — бесперспективны, так как банки блокируют счета граждан по нормативам Банка России, разработанным на основе рекомендаций по определению подозрительных сделок Росфинмониторинга. Выход — писать жалобу в межведомственную комиссию из представителей ЦБ, РФМ и Минфина.

Роскомнадзор

Через Роскомнадзор можно добиться защиты прав клиента Тинькофф банка, если допущены нарушения при обработке и хранении персональных данных. Работа с такими сведениями и передача их другим лицам допускается только на основании письменного согласия гражданина, с соблюдением норм закона № 152-ФЗ.

Жалобу в Роскомнадзор можно подать через интернет-приемную. Там нужно точно описать, в чем заключается нарушение, как об этом узнал заявитель, как отреагировал Тинькофф банк на обращение. Срок проверки обращения граждан не превышает 30 дней.

Приставам можно жаловаться на нарушения правил взыскания по долгам, если они допущены сотрудниками Тинькофф банка в процессе реализации требований службы, которые приставы наложили на счета и карты должника — арест, списание и блокировки. Вот несколько основания для подачи жалобы в ФССП:

если незаконно арестованы счета и карты, денежные средства;
если Тинькофф неправомерно списал доходы, на которые запрещено обращать взыскание;
если банк отказывается снять арест со счета или карточки, несмотря на полное погашение задолженности.

Писать жалобу можно даже при единичном нарушении со стороны банка. Обратиться в ФССП можно по почте, через госуслуги или на личном приеме у пристава. Срок проверки и рассмотрения обращений не превышает 10 дней.

Финансовый омбудсмен

К финансовому омбудсмену можно обращаться для рассмотрения споров, связанных с оказанием финансовых и страховых услуг. Например, специалист может рассмотреть материалы дела о досрочном расторжении кредитного договора или по взысканию просрочки. Жалобу можно подать через онлайн-сервис на сайте омбудсмена.

Куда эффективнее всего жаловаться
на банк Тинькофф? Закажите звонок юриста

Судебные органы

В суд можно подать иск, если остальные варианты разрешения спора не принесли результата. Например, если Тинькофф банк не отреагировал на досудебную претензию или отказался устранить нарушение, можно воспользоваться судебной защитой. При подаче и рассмотрении исков есть ряд важных нюансов:

если закон не предусматривает обязательных досудебных процедур, иск можно подавать сразу после выявления нарушения;
при судебном разбирательстве по правам потребителя можно дополнительно взыскать компенсацию морального вреда, специальный штраф по закону № 2300-1;
если суд вынес решение в пользу гражданина, принудительным исполнением будут заниматься приставы.

В судах можно защищаться и в том случае, если Тинькофф банк сам подал иск. Например, в процессе взыскания задолженности ответчик может оспаривать ее сумму, добиваться снижения неустойки.

Как написать жалобу в Тинькофф банк

Чтобы обратиться в Тинькофф банк, другие ведомства и суды, нужно правильно написать претензию, жалобу или иск. Требования по форме и содержанию исков указаны в ГПК РФ. В отношении претензий, заявлений и жалоб строгих требований нет, поэтому их можно оформить в произвольном виде.

Чтобы добиться устранения нарушения и восстановления своих законных прав, в претензии или жалобе нужно указать:

данные ведомства, в которое подается документ;
сведения о заявителе, с указанием контактного телефона и электронной почты;
суть правоотношений между заявителем и Тинькофф банком (например, кредитный договор);
описание нарушения, допущенного со стороны банка или его сотрудников;
ссылки на условия договора, нормативные акты;
перечень требований об устранении нарушения.

При подаче иска нужно описать меры досудебного взаимодействия с Тинькофф банком, результаты рассмотрения претензий и жалоб. Оптимальным вариантом является подготовка документов через юриста. Это гарантирует, что в жалобе, претензии или иске будут точно указаны правовые основания для защиты прав.

После направления документа нужно проверять сроки его рассмотрения. Отслеживание статуса обращения допускается по трекеру почты, по сведениям в мобильном приложении или в личном кабинете на сайте Тинькофф.

Образец

У нас на сайте можно скачать примерный образец жалобы на нарушения со стороны банка. При обращении в Тинькофф банк этот документ нужно составить с учетом вашей ситуации, сути допущенного нарушения. Помощь в оформлении жалоб, исков и претензий окажут наши юристы.

Результат рассмотрения жалоб

Подавая претензию, жалобу или иск, гражданин вправе рассчитывать на устранение нарушения. Итогом рассмотрения обращения может быть:

привлечение к дисциплинарной или иной ответственности конкретных специалистов Тинькофф (например, если подана жалоба на сотрудников банка);
возврат незаконно удержанных средств;
отмена блокировок с карточек и счетов, операций;
взыскание административного штрафа и компенсации морального вреда за нарушение прав потребителя;
устранение нарушений, допущенных при обслуживании клиента;
отмена незаконных решений со стороны Тинькофф банка.

Заявитель может поэтапно использовать разные способы обжалования действий и решений со стороны Тинькофф, его менеджеров. Проконсультируйтесь у наших специалистов, чтобы выбрать оптимальный вариант защиты, правильно составить документы!

Жалоба — это документ с требованиями об устранении каких-либо нарушений. Ее можно подать и при ненадлежащем качестве банковских услуг, при нарушении правил кредитования и страхования, по многим другим вопросам в сфере финансовых прав потребителей. В зависимости от ситуации, предметом жалобы может быть неправомерное действие или решение, бездействие со стороны банковских специалистов.

Если кредитная организация не реагирует на обращения клиента, он может защищать свои права через финансового омбудсмена и через ЦБ РФ. В статье расскажем, как составить жалобу на Альфа банк или другую кредитную организацию, что указать в содержании документа.

Что дает обращение с жалобой

При взаимодействии с банком гражданин выступает потребителем финансовых услуг. Это может быть потребительское кредитование, открытие и пользование вкладами, счетами и карточками, совершение различных операций. Как потребитель, клиент вправе требовать от банка предоставления финансовых услуг, соответствующих законам и правилам обслуживания банка.

Если кредитная организация нарушает нормы законодательства, собственные правила обслуживания или условия договора, гражданин может:

разрешать спорные вопросы при личном обращении в банк, через онлайн-сервисы;
подавать жалобы, претензии, заявления и другие документы с какими-либо требованиями, просьбами;
обращаться в государственные ведомства, которые осуществляют надзор за банковской деятельностью;
обращаться в суды с исками по различным спорам.

Жалобу на банк может подать не только действующий клиент, который уже заключил договор и пользуется какими-либо финансовыми услугами. Защищать свои права может гражданин, которому необоснованно отказали в открытии счета или вклада, предоставлении иных услуг.

Правда, не стоит забывать, что банк имеет право отказать в открытии счета без объяснения причин. Такое право ему дает банковское законодательство и — в особенности — 115 федеральный «антиотмывочный» закон.

Целью подачи жалобы является описание нарушения, допущенного специалистами кредитной организации. Также документ должен содержать какие-либо требования, которые будет рассматривать руководитель или иное должностное лицо.

Если обращение не содержит требования или просьбы, его примут к сведению, дадут соответствующий ответ. Но только юридически правильно составленная претензия в банк дает возможность добиваться защиты прав в других ведомствах, судебных органах.

На чье имя писать претензию
на работу банковских сотрудников?
Закажите звонок юриста

заявление — это устное или письменное обращение по любым вопросам, в том числе о предоставлении услуг, для разъяснения каких-либо вопросов;
претензия — это документ, в котором гражданин настаивает на досудебном урегулирование спора, на устранении допущенных нарушений;
жалоба — содержит описание конкретного нарушения, требования об его устранении, привлечении виновных лиц к ответственности;
исковое заявление — это документ, на основании которого спор будет рассматривать суд.

Есть еще один нюанс, связанный с подачей жалоб и претензий в банк. Жалоба подается по факту нарушений, содержит требование о привлечении к ответственности. Поэтому она обычно подается не в адрес самого нарушителя, так как это влечет субъективность проверки. Жаловаться можно:

на действия конкретного специалиста — вышестоящему руководителю кредитной организации или отдела, в надзорные ведомства;
на действия и решения руководителя подразделения — в адрес руководства головного офиса, в надзорные структуры;
на банк, как на юридическое лицо — в адрес Центробанка, финансового омбудсмена, в другие ведомства, на имя временной администрации при банкротстве кредитной организации — то есть в Агентство по страхованию вкладов (АСВ).

Жалобы или административные иски в суд подаются на действия, решения и бездействия чиновников, государственных органов. На банк жалобу в суд не подать. Если клиенту причинен ущерб, он может обратиться с обычным исковым заявлением в мировой или районный суд.

Нужна помощь в составлении
жалобы на банк в Банк России?
Закажите звонок юриста

Особенности оформления и подачи жалоб

Предметом жалобы или претензии банку всегда является какое-либо нарушение норм закона, условий договора, правил обслуживания. Поэтому важно грамотно описать нарушение, представить соответствующие доказательства.

Не менее важно указать точные ссылки на закон, пункт договора или правила обслуживания, которые нарушены со стороны банковских специалистов. По этой причине любые документы для защиты прав рекомендуем оформлять при поддержке юриста.

По кредитному договору

одностороннее изменение условий кредита, если это прямо не предусмотрено договором (например, необоснованное повышение ставки, изменение размера помесячных платежей);
отказ в предоставлении кредитных каникул и других мер поддержки, гарантированных законом (например, по закону заемщики могут воспользоваться ипотечными каникулами при снижении дохода, потере работы);
при отказе в досрочном закрытии кредита, начислении необоснованных комиссий за расторжение договора (например, банк не может менять основные условия досрочного погашения кредита, так как они указаны в законе № 353-ФЗ);
нарушение правил учета платежей по кредиту, что привело к образованию просрочки (например, если платеж ошибочно зачислен на счет другого заемщика).

В законах определены только общие правила кредитования. Точные условия выдачи, пользования и возврата кредита описываются в договоре. Поэтому при подготовке жалобы важно проанализировать пункты договора, проверить их на предмет нарушений.

Жалобы и претензии можно подать на любые нарушения со стороны банка. Претензия направляется напрямую в банк

С жалобой можно обращаться в различные надзорные ведомства. Порядок рассмотрения претензий определен законом «О защите прав потребителя». Срок рассмотрения претензии не может превышать 10 дней, иначе банк привлекут к административной ответственности.

В некоторых случаях жалобу может подать клиент, которому отказали в выдаче кредита. В большинстве случаев банк вправе сам принять индивидуальное решение по заявке, отказать без обоснования причин.

Но по государственным программам кредитования описаны точные условия, при которых банк обязан удовлетворить заявку. Примером является семейная ипотека, которую обязаны выдать при соответствии всем условиям госпрограммы.

По страховке

Подать досудебную претензию можно по вопросам, связанным с обязательным или добровольным страхованием по кредитам. Только при оформлении ипотеки заемщик обязан оформить имущественную страховку, так как это предусмотрено законом.

В остальных случаях страхование является добровольным, т.е. гражданин вправе отказаться от такого предложения. Но в ответ на отказ от страховки банк вправе поднять ставку даже по уже одобренному кредиту.

Предметом жалобы или претензии в Альфа банк или на другую кредитную организацию может быть:

навязывание страховки;
неуказание страховых взносов в сумме общей переплаты по кредиту;
отказное решение о возврате денежных средств при расторжении договора страхования.

Если страховка оформлялась непосредственно при получении кредита, с жалобой или претензий можно обращаться напрямую в банк. Но в некоторых случаях придется обращаться в страховую компанию, с которой заключен договор. Об этих нюансах лучше проконсультироваться у юриста, чтобы не потерять время на обращение в ненадлежащий адрес.

Банк навязывает вам дополнительные страховки
при потребительском кредите и не получается
отказаться? Закажите звонок юриста

При мошенничестве со счетами и картами

Мошенничество с кредитами, счетами, картами и операциями — это преступление. Оно расследуется правоохранительными органами на основании заявления гражданина, представителя банка. Мошенничество может быть связаны с неправомерными действиями менеджеров кредитной организации. Иногда речь идет о мошеннических действиях банковских специалистов, которые работают в связке с преступниками.

Мошенничество может заключаться в выдаче кредита по чужим документам и на подставное лицо, в переводе или снятии денег с украденной карты. Вина сотрудников может заключаться в ненадлежащей проверке документов, в нарушении правил безопасности при совершении операций.

Все эти моменты нужно отразить в претензии или жалобе на имя руководителя кредитной организации. Также по факту мошенничества нужно сразу подать заявление в полицию.

При блокировке карт, счетов и операций

При совершении подозрительных операций или в силу закона банк может блокировать операции по счетам и картам, запрещать снятие и переводы денег. Например, совершенно законной будет блокировка по решению суда или постановлению пристава, а также блокировка счета и карты в силу ограничений Росфинмониторинга. Но во многих случаях операцию или деньги могут заблокировать ошибочно.

Обращения граждан могут быть связаны со следующими нарушениями со стороны банка:

неправомерный отказ в возврате вклада, снятии или переводе денег;
нарушение правил и сроков снятия ареста, блокировки карточки или счета;
отказ разъяснить основания для запрета на распоряжение деньгами;
необоснованные ограничения по максимальной сумме перевода или снятия наличных.

В большинстве случаев для разблокировки карты или счета достаточно оформить обычное заявление или обратиться к менеджеру банка. Кредитная организация вряд ли захочет терять постоянного клиента, поэтому быстро проведет проверку по обращению.

Исключение — блокировка по требованию Росфинмониторинга или при личном подозрении сотрудников банка в том, что клиент нарушает нормы 115 фз. В этом случае на разбор ситуации нужно довольно много времени, до 2-3 месяцев.

Но в спорных ситуациях, либо при отсутствии реакции со стороны банковских специалистов, нужно сразу подавать претензию или жалобу.

Заблокировали карту или счет, ссылаясь на требования
115 закона, и в банке не говорят, что вам делать
дальше? Закажите звонок юриста

При отказе в оказании банковских услуг

Банк не вправе отказывать гражданам в предоставлении услуг, если они предусмотрены правилами обслуживания. Более того, кредитная организация не имеет права индивидуально менять условия предоставления услуг по своему усмотрению.

Например, если в правилах предусмотрена комиссия за перевод денег 1%, ее нельзя увеличивать или уменьшать для разных категорий клиентов. Опять же — исключением из правил будет нарушение норм 115 закона. Тогда при переводе средств комиссия может достигать и 10% от суммы.

Составить претензию при отказе в предоставлении услуг можно сразу на месте. Например, если кассир отказывает делать перевод без законных оснований, можно сразу подойти к руководителю отделения, попросить устранить нарушение. Если это не принесло результата, можно оформить и подать письменную жалобу, претензию.

При нарушении правил обслуживания клиентов

Жаловаться можно на любое нарушение правил обслуживания, утвержденных локальным актом банка. Эти документы кредитная организация обязана размещать на сайте, на общедоступных местах в отделениях. Также о правилах предоставления услуги гражданина должны ознакомить при личном обращении, до заключения договора или совершения операции.

Вот несколько примеров, когда имеет смысл подавать жалобы и претензии за нарушение правил обслуживания:

Это далеко не полный перечень нарушений в правилах обслуживания, с которыми могут столкнуться клиенты кредитных организаций.

Банк требует закрыть счет, забрать средства
с него и уйти на обслуживание в другое
фин учреждение. Что делать?

Другие основания

Есть множество других причин, по которым может понадобиться обращение с заявлением, письмом, претензий или жалобой. При этом можно жаловаться на действия конкретного сотрудника, либо на банк в целом, как юридическое лицо.

на неправомерное неисполнение исполнительного листа, если взыскатель направил его напрямую, а не в ФССП;
на незаконное списание доходов, на которые запрещено обращать взыскание;
о незачислении денег на карточки и счета;
на нарушение правил снятия залога по ипотеке или автокредиту;
о закрытии счета без распоряжения клиента, если это не предусмотрено законом;
на невыдачу алиментов, детских пособий (их обязаны выдать даже при аресте счета или карточки).

Если банк неправомерно списал деньги, заблокировал карточку или допустил другое нарушение, не затягивайте с подачей претензий и жалоб. Чем позже начать защиту своих прав, тем больше проблем и сложностей может возникнуть. Например, если банк незаконно удержит алименты в счет списания долга и переведет их в ФССП, возврат денег может занять несколько недель или месяцев.

Как правильно написать претензию в банк

Правила подачи претензий и жалоб одинаковы для всех банков. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет Центробанк. Если жалоба оформлена в соответствии с законодательством и содержит точное описание нарушения, на нее обязаны отреагировать.

В содержании претензии нужно указать:

наименование кредитной организации, его подразделения или руководителя, куда адресуется претензия;
сведения о заявителе (нужно обязательно указать контактный телефон для оперативной связи);
суть нарушения, допущенного специалистами банка (например, нужно ссылаться на невозможность пользоваться кредитом, незаконное списание, блокировку карточки или счета);
ссылки на нормы закона, условия договора или правила обслуживания;
перечень документов и доказательств, представленных заявителем;
перечень требований, которые заявляет клиент (например, устранение нарушения, привлечение к ответственности, возврат денег и т.д.);
подпись, дата.

В каждом случае нужно учитывать особенность предмета обращения, так как это влияет на содержание жалобы. Например, образец претензии в банк о мошенничестве отличается по содержанию от жалобы на блокировку (арест) детских пособий на карте.

Претензию банку о незаконном списании денежных средств нужно заполнять в произвольной форме, со ссылкой на выписку по счету или карточке. Выписку можно запросить в отделении кредитной организации, через личный кабинет или мобильное приложение. Если факт незаконного списания подтвердится, банк обязан вернуть деньги в течение 7 дней. Это предусмотрено законом «О защите прав потребителей».

Банк отказывается регистрировать
ваше обращение или жалобу?
Закажите звонок юриста

Образец жалобы

У нас на сайте можно скачать примерный образец жалобы в адрес кредитной организации. Заполнять документ нужно с учетом конкретной ситуации, характера нарушений и его последствий. Помощь в подготовке документа могут оказать наши юристы.

Куда обращаться, если банк не реагирует на жалобы и претензии

Срок рассмотрения претензии на нарушение прав потребителя составляет не более 10 дней. Если по истечении этого времени ответ не поступил, это автоматически признается самостоятельным нарушением. Если подается жалоба, ее обязаны рассмотреть в течение 30 дней. В любом случае, заявитель должен получить аргументированный ответ в письменной или электронной форме.

Если банк отказал в удовлетворении требований или вообще не дал ответа, не имеет смысла подавать повторную претензию. В зависимости от ситуации, гражданин может обратиться с жалобой:

в Центробанк — по любым нарушениям в сфере банковских услуг;
в Роспотребнадзор — по факту нарушения прав потребителя;
в Роскомнадзор — если нарушение связано с незаконной обработкой или распространением персональных данных;
в ФССП — если банк нарушает правила обращения взыскания на счета и карты,
финансовому омбудсмену — при нарушениях прав потребителей при оказании финансовых, кредитных и страховых услуг.

Также после отказа в претензии есть право на обращение в суд. Отметим, что если банк нарушает сроки рассмотрения документа, а спор подпадает под закон о правах потребителя, то через суд можно взыскать компенсацию морального вреда, специальный штраф. Половина штрафа будет взыскана в пользу потребителя, а вторая часть — в бюджет.

Правда, суды присуждают смешные суммы за компенсацию морального вреда. Например, тысяч по 3-5.

Правила конкретного банка могут предусматриваться специальные нюансы рассмотрения спора. Например, Почта банк или Сбер не могут увеличить сроки рассмотрения претензий, так как они прописаны в законе. Но внутренние правила могут конкретизировать порядок направления документов, разные варианты взаимодействия через онлайн-сервисы.

Что делать, если банк прислал претензию

Банки сами направляют письма, уведомления и требования, если клиент или заемщик нарушает свои обязательства. Например, претензия последует сразу после образования просрочки по кредиту. Алгоритм действий зависит от предмета требований.

На досудебных стадиях спора можно попытаться договориться с банком, в том числе оформить соглашение о кредитных каникулах или реструктурировать кредит. Если проигнорировать претензию и требования, банк обязательно подаст в суд.

Наши юристы готовы оказать помощь в любых спорах с банками. Мы поможем оформить претензии и жалобы, исковые заявления в суд. Обращайтесь, мы поможем найти выход даже в самой сложной ситуации!

В России свыше 600 коммерческих банков, ежедневно оказывающих клиентам миллионы услуг. Но банковский сервис не всегда соответствует стандартам. Некорректная работа банкоматов, неправомерное списание средств, хамство или некомпетентность сотрудников — эти и многие другие проблемы можно решить, написав на банк жалобу. Из этой статьи вы узнаете, как грамотно составить претензию и куда с ней обратиться.

Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.

За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.

Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.

Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.

Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю ».
Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.

Банки.ру и другие народные рейтинги

Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.

Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.

Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.

Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «Народный рейтинг» или на форуме в теме «Конфликтные ситуации». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.

В народном рейтинге «Банки.ру» можно пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, касающиеся лично вас. Возмущаться законными, но, на ваш взгляд, несправедливыми действиями («Произвол: моей сестре нечем платит по кредиту, банк наложил арест на имущество!») смысла нет.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен

Ассоциация российских банков — это негосударственная некоммерческая организация, учреждённая в 1991 году. В её состав входят 522 члена, в том числе 350 кредитных организации. В Ассоциацию входят все крупнейшие банки России, 19 представительств иностранных банков, 65 банков с иностранным участием в уставном капитале, а также «большая четвёрка» аудиторских компаний.

Ассоциация не только защищает интересы кредитных организаций в законодательных, исполнительных и правоохранительных органах, но и стремится совершенствовать работу банков. Для этого на официальном сайте Ассоциации есть раздел, где любой желающий может подать жалобу на любой банк.

Представители банков могут комментировать жалобы.

В 2010 году был принят и 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Одновременно с этим по инициативе Ассоциации российских банков в 2010 году был учреждён институт финансового омбудсмена. Это стало очередным шагом к построению диалога между банками и клиентами.

Финансовый омбудсмен — это беспристрастное, непредвзятое и одновременно влиятельное лицо, которое может помочь договориться с банком.

Он не наказывает банки и не говорит, что делать клиентам. Он выступает посредником между первыми и вторыми и помогает прийти к компромиссу. Например, финансовый омбудсмен может предложить взаимовыгодные для банка и клиента условия реструктуризации кредита.

Обратиться к общественному примирителю на финансовом рынке можно здесь.

Роспотребнадзор

Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

На что можно пожаловаться в Роспотребнадзор:

Включение в договор положений, ущемляющих права потребителя (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Например, ограничение подсудности, право одностороннего изменения договора.
Недостаточная или недостоверная информация об услугах (статьи 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Федеральная антимонопольная служба

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.

Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.

Недобросовестная конкуренция влечёт наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 12 000 до 20 000 рублей, на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей (статья 14.33 Кодекса об административных правонарушениях).

Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.

В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», Федеральная антимонопольная служба в течение 30 дней должна рассмотреть жалобу, провести проверку и, если будут выявлены правонарушения, вынести предписание об их устранении.

Центральный банк Российской Федерации

Банк России — это орган банковского регулирования и надзора. Он следит за соблюдением кредитными организациями банковского законодательства Российской Федерации, нормативных актов Центробанка и установленных им нормативов (статья 56 Закона «О Банке России»).

В Центробанк можно пожаловаться, если, к примеру, банк навязывает вам ненужные услуги, если он передал с нарушением информацию о клиенте третьим лицам, неправомерно начислил штраф или неустойку. Но чаще всего в Центробанк пишут по поводу одностороннего повышения банком ставки по кредиту.

Дли приёма обращений граждан на сайте Банка России есть специальная интернет-приёмная.

Если ваше обращение относится к компетенции Банка России, то оно обязательно будет рассмотрено наряду с другими письменными обращениями.

Центробанк отвечает на все обращения, но зачастую эти ответы носят формальный характер. Банк России надзорная, но не карательная структура, а потому обычно ссылается на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность конкретной кредитной организации, и направляет клиента отстаивать свои права в суде.

Следуйте этим советам, если ваша претензия не удовлетворена или вы не довольны решением. Также не забывайте о возможности обратиться в правоохранительные органы и Прокуратуру. Особенно если речь идёт о неправомерных действиях коллекторских организаций.

Пишите в комментариях, приходилось ли вам жаловаться на банк. Расскажите о том, как это было, какого результата вы добились.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: