Как написать заявление в банк о возврате денежных средств на счет

Обновлено: 07.05.2024

Жалоба — это документ с требованиями об устранении каких-либо нарушений. Ее можно подать и при ненадлежащем качестве банковских услуг, при нарушении правил кредитования и страхования, по многим другим вопросам в сфере финансовых прав потребителей. В зависимости от ситуации, предметом жалобы может быть неправомерное действие или решение, бездействие со стороны банковских специалистов.

Если кредитная организация не реагирует на обращения клиента, он может защищать свои права через финансового омбудсмена и через ЦБ РФ. В статье расскажем, как составить жалобу на Альфа банк или другую кредитную организацию, что указать в содержании документа.

Что дает обращение с жалобой

При взаимодействии с банком гражданин выступает потребителем финансовых услуг. Это может быть потребительское кредитование, открытие и пользование вкладами, счетами и карточками, совершение различных операций. Как потребитель, клиент вправе требовать от банка предоставления финансовых услуг, соответствующих законам и правилам обслуживания банка.

Если кредитная организация нарушает нормы законодательства, собственные правила обслуживания или условия договора, гражданин может:

разрешать спорные вопросы при личном обращении в банк, через онлайн-сервисы;
подавать жалобы, претензии, заявления и другие документы с какими-либо требованиями, просьбами;
обращаться в государственные ведомства, которые осуществляют надзор за банковской деятельностью;
обращаться в суды с исками по различным спорам.

Жалобу на банк может подать не только действующий клиент, который уже заключил договор и пользуется какими-либо финансовыми услугами. Защищать свои права может гражданин, которому необоснованно отказали в открытии счета или вклада, предоставлении иных услуг.

Правда, не стоит забывать, что банк имеет право отказать в открытии счета без объяснения причин. Такое право ему дает банковское законодательство и — в особенности — 115 федеральный «антиотмывочный» закон.

Целью подачи жалобы является описание нарушения, допущенного специалистами кредитной организации. Также документ должен содержать какие-либо требования, которые будет рассматривать руководитель или иное должностное лицо.

Если обращение не содержит требования или просьбы, его примут к сведению, дадут соответствующий ответ. Но только юридически правильно составленная претензия в банк дает возможность добиваться защиты прав в других ведомствах, судебных органах.

На чье имя писать претензию
на работу банковских сотрудников?
Закажите звонок юриста

заявление — это устное или письменное обращение по любым вопросам, в том числе о предоставлении услуг, для разъяснения каких-либо вопросов;
претензия — это документ, в котором гражданин настаивает на досудебном урегулирование спора, на устранении допущенных нарушений;
жалоба — содержит описание конкретного нарушения, требования об его устранении, привлечении виновных лиц к ответственности;
исковое заявление — это документ, на основании которого спор будет рассматривать суд.

Есть еще один нюанс, связанный с подачей жалоб и претензий в банк. Жалоба подается по факту нарушений, содержит требование о привлечении к ответственности. Поэтому она обычно подается не в адрес самого нарушителя, так как это влечет субъективность проверки. Жаловаться можно:

на действия конкретного специалиста — вышестоящему руководителю кредитной организации или отдела, в надзорные ведомства;
на действия и решения руководителя подразделения — в адрес руководства головного офиса, в надзорные структуры;
на банк, как на юридическое лицо — в адрес Центробанка, финансового омбудсмена, в другие ведомства, на имя временной администрации при банкротстве кредитной организации — то есть в Агентство по страхованию вкладов (АСВ).

Жалобы или административные иски в суд подаются на действия, решения и бездействия чиновников, государственных органов. На банк жалобу в суд не подать. Если клиенту причинен ущерб, он может обратиться с обычным исковым заявлением в мировой или районный суд.

Нужна помощь в составлении
жалобы на банк в Банк России?
Закажите звонок юриста

Особенности оформления и подачи жалоб

Предметом жалобы или претензии банку всегда является какое-либо нарушение норм закона, условий договора, правил обслуживания. Поэтому важно грамотно описать нарушение, представить соответствующие доказательства.

Не менее важно указать точные ссылки на закон, пункт договора или правила обслуживания, которые нарушены со стороны банковских специалистов. По этой причине любые документы для защиты прав рекомендуем оформлять при поддержке юриста.

По кредитному договору

одностороннее изменение условий кредита, если это прямо не предусмотрено договором (например, необоснованное повышение ставки, изменение размера помесячных платежей);
отказ в предоставлении кредитных каникул и других мер поддержки, гарантированных законом (например, по закону заемщики могут воспользоваться ипотечными каникулами при снижении дохода, потере работы);
при отказе в досрочном закрытии кредита, начислении необоснованных комиссий за расторжение договора (например, банк не может менять основные условия досрочного погашения кредита, так как они указаны в законе № 353-ФЗ);
нарушение правил учета платежей по кредиту, что привело к образованию просрочки (например, если платеж ошибочно зачислен на счет другого заемщика).

В законах определены только общие правила кредитования. Точные условия выдачи, пользования и возврата кредита описываются в договоре. Поэтому при подготовке жалобы важно проанализировать пункты договора, проверить их на предмет нарушений.

Жалобы и претензии можно подать на любые нарушения со стороны банка. Претензия направляется напрямую в банк

С жалобой можно обращаться в различные надзорные ведомства. Порядок рассмотрения претензий определен законом «О защите прав потребителя». Срок рассмотрения претензии не может превышать 10 дней, иначе банк привлекут к административной ответственности.

В некоторых случаях жалобу может подать клиент, которому отказали в выдаче кредита. В большинстве случаев банк вправе сам принять индивидуальное решение по заявке, отказать без обоснования причин.

Но по государственным программам кредитования описаны точные условия, при которых банк обязан удовлетворить заявку. Примером является семейная ипотека, которую обязаны выдать при соответствии всем условиям госпрограммы.

По страховке

Подать досудебную претензию можно по вопросам, связанным с обязательным или добровольным страхованием по кредитам. Только при оформлении ипотеки заемщик обязан оформить имущественную страховку, так как это предусмотрено законом.

В остальных случаях страхование является добровольным, т.е. гражданин вправе отказаться от такого предложения. Но в ответ на отказ от страховки банк вправе поднять ставку даже по уже одобренному кредиту.

Предметом жалобы или претензии в Альфа банк или на другую кредитную организацию может быть:

навязывание страховки;
неуказание страховых взносов в сумме общей переплаты по кредиту;
отказное решение о возврате денежных средств при расторжении договора страхования.

Если страховка оформлялась непосредственно при получении кредита, с жалобой или претензий можно обращаться напрямую в банк. Но в некоторых случаях придется обращаться в страховую компанию, с которой заключен договор. Об этих нюансах лучше проконсультироваться у юриста, чтобы не потерять время на обращение в ненадлежащий адрес.

Банк навязывает вам дополнительные страховки
при потребительском кредите и не получается
отказаться? Закажите звонок юриста

При мошенничестве со счетами и картами

Мошенничество с кредитами, счетами, картами и операциями — это преступление. Оно расследуется правоохранительными органами на основании заявления гражданина, представителя банка. Мошенничество может быть связаны с неправомерными действиями менеджеров кредитной организации. Иногда речь идет о мошеннических действиях банковских специалистов, которые работают в связке с преступниками.

Мошенничество может заключаться в выдаче кредита по чужим документам и на подставное лицо, в переводе или снятии денег с украденной карты. Вина сотрудников может заключаться в ненадлежащей проверке документов, в нарушении правил безопасности при совершении операций.

Все эти моменты нужно отразить в претензии или жалобе на имя руководителя кредитной организации. Также по факту мошенничества нужно сразу подать заявление в полицию.

При блокировке карт, счетов и операций

При совершении подозрительных операций или в силу закона банк может блокировать операции по счетам и картам, запрещать снятие и переводы денег. Например, совершенно законной будет блокировка по решению суда или постановлению пристава, а также блокировка счета и карты в силу ограничений Росфинмониторинга. Но во многих случаях операцию или деньги могут заблокировать ошибочно.

Обращения граждан могут быть связаны со следующими нарушениями со стороны банка:

неправомерный отказ в возврате вклада, снятии или переводе денег;
нарушение правил и сроков снятия ареста, блокировки карточки или счета;
отказ разъяснить основания для запрета на распоряжение деньгами;
необоснованные ограничения по максимальной сумме перевода или снятия наличных.

В большинстве случаев для разблокировки карты или счета достаточно оформить обычное заявление или обратиться к менеджеру банка. Кредитная организация вряд ли захочет терять постоянного клиента, поэтому быстро проведет проверку по обращению.

Исключение — блокировка по требованию Росфинмониторинга или при личном подозрении сотрудников банка в том, что клиент нарушает нормы 115 фз. В этом случае на разбор ситуации нужно довольно много времени, до 2-3 месяцев.

Но в спорных ситуациях, либо при отсутствии реакции со стороны банковских специалистов, нужно сразу подавать претензию или жалобу.

Заблокировали карту или счет, ссылаясь на требования
115 закона, и в банке не говорят, что вам делать
дальше? Закажите звонок юриста

При отказе в оказании банковских услуг

Банк не вправе отказывать гражданам в предоставлении услуг, если они предусмотрены правилами обслуживания. Более того, кредитная организация не имеет права индивидуально менять условия предоставления услуг по своему усмотрению.

Например, если в правилах предусмотрена комиссия за перевод денег 1%, ее нельзя увеличивать или уменьшать для разных категорий клиентов. Опять же — исключением из правил будет нарушение норм 115 закона. Тогда при переводе средств комиссия может достигать и 10% от суммы.

Составить претензию при отказе в предоставлении услуг можно сразу на месте. Например, если кассир отказывает делать перевод без законных оснований, можно сразу подойти к руководителю отделения, попросить устранить нарушение. Если это не принесло результата, можно оформить и подать письменную жалобу, претензию.

При нарушении правил обслуживания клиентов

Жаловаться можно на любое нарушение правил обслуживания, утвержденных локальным актом банка. Эти документы кредитная организация обязана размещать на сайте, на общедоступных местах в отделениях. Также о правилах предоставления услуги гражданина должны ознакомить при личном обращении, до заключения договора или совершения операции.

Вот несколько примеров, когда имеет смысл подавать жалобы и претензии за нарушение правил обслуживания:

Это далеко не полный перечень нарушений в правилах обслуживания, с которыми могут столкнуться клиенты кредитных организаций.

Банк требует закрыть счет, забрать средства
с него и уйти на обслуживание в другое
фин учреждение. Что делать?

Другие основания

Есть множество других причин, по которым может понадобиться обращение с заявлением, письмом, претензий или жалобой. При этом можно жаловаться на действия конкретного сотрудника, либо на банк в целом, как юридическое лицо.

на неправомерное неисполнение исполнительного листа, если взыскатель направил его напрямую, а не в ФССП;
на незаконное списание доходов, на которые запрещено обращать взыскание;
о незачислении денег на карточки и счета;
на нарушение правил снятия залога по ипотеке или автокредиту;
о закрытии счета без распоряжения клиента, если это не предусмотрено законом;
на невыдачу алиментов, детских пособий (их обязаны выдать даже при аресте счета или карточки).

Если банк неправомерно списал деньги, заблокировал карточку или допустил другое нарушение, не затягивайте с подачей претензий и жалоб. Чем позже начать защиту своих прав, тем больше проблем и сложностей может возникнуть. Например, если банк незаконно удержит алименты в счет списания долга и переведет их в ФССП, возврат денег может занять несколько недель или месяцев.

Как правильно написать претензию в банк

Правила подачи претензий и жалоб одинаковы для всех банков. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет Центробанк. Если жалоба оформлена в соответствии с законодательством и содержит точное описание нарушения, на нее обязаны отреагировать.

В содержании претензии нужно указать:

наименование кредитной организации, его подразделения или руководителя, куда адресуется претензия;
сведения о заявителе (нужно обязательно указать контактный телефон для оперативной связи);
суть нарушения, допущенного специалистами банка (например, нужно ссылаться на невозможность пользоваться кредитом, незаконное списание, блокировку карточки или счета);
ссылки на нормы закона, условия договора или правила обслуживания;
перечень документов и доказательств, представленных заявителем;
перечень требований, которые заявляет клиент (например, устранение нарушения, привлечение к ответственности, возврат денег и т.д.);
подпись, дата.

В каждом случае нужно учитывать особенность предмета обращения, так как это влияет на содержание жалобы. Например, образец претензии в банк о мошенничестве отличается по содержанию от жалобы на блокировку (арест) детских пособий на карте.

Претензию банку о незаконном списании денежных средств нужно заполнять в произвольной форме, со ссылкой на выписку по счету или карточке. Выписку можно запросить в отделении кредитной организации, через личный кабинет или мобильное приложение. Если факт незаконного списания подтвердится, банк обязан вернуть деньги в течение 7 дней. Это предусмотрено законом «О защите прав потребителей».

Банк отказывается регистрировать
ваше обращение или жалобу?
Закажите звонок юриста

Образец жалобы

У нас на сайте можно скачать примерный образец жалобы в адрес кредитной организации. Заполнять документ нужно с учетом конкретной ситуации, характера нарушений и его последствий. Помощь в подготовке документа могут оказать наши юристы.

Куда обращаться, если банк не реагирует на жалобы и претензии

Срок рассмотрения претензии на нарушение прав потребителя составляет не более 10 дней. Если по истечении этого времени ответ не поступил, это автоматически признается самостоятельным нарушением. Если подается жалоба, ее обязаны рассмотреть в течение 30 дней. В любом случае, заявитель должен получить аргументированный ответ в письменной или электронной форме.

Если банк отказал в удовлетворении требований или вообще не дал ответа, не имеет смысла подавать повторную претензию. В зависимости от ситуации, гражданин может обратиться с жалобой:

в Центробанк — по любым нарушениям в сфере банковских услуг;
в Роспотребнадзор — по факту нарушения прав потребителя;
в Роскомнадзор — если нарушение связано с незаконной обработкой или распространением персональных данных;
в ФССП — если банк нарушает правила обращения взыскания на счета и карты,
финансовому омбудсмену — при нарушениях прав потребителей при оказании финансовых, кредитных и страховых услуг.

Также после отказа в претензии есть право на обращение в суд. Отметим, что если банк нарушает сроки рассмотрения документа, а спор подпадает под закон о правах потребителя, то через суд можно взыскать компенсацию морального вреда, специальный штраф. Половина штрафа будет взыскана в пользу потребителя, а вторая часть — в бюджет.

Правда, суды присуждают смешные суммы за компенсацию морального вреда. Например, тысяч по 3-5.

Правила конкретного банка могут предусматриваться специальные нюансы рассмотрения спора. Например, Почта банк или Сбер не могут увеличить сроки рассмотрения претензий, так как они прописаны в законе. Но внутренние правила могут конкретизировать порядок направления документов, разные варианты взаимодействия через онлайн-сервисы.

Что делать, если банк прислал претензию

Банки сами направляют письма, уведомления и требования, если клиент или заемщик нарушает свои обязательства. Например, претензия последует сразу после образования просрочки по кредиту. Алгоритм действий зависит от предмета требований.

На досудебных стадиях спора можно попытаться договориться с банком, в том числе оформить соглашение о кредитных каникулах или реструктурировать кредит. Если проигнорировать претензию и требования, банк обязательно подаст в суд.

Наши юристы готовы оказать помощь в любых спорах с банками. Мы поможем оформить претензии и жалобы, исковые заявления в суд. Обращайтесь, мы поможем найти выход даже в самой сложной ситуации!

Письмо об излишне перечисленных денежных средствах является документом, который необходим для возвращения неправомерно произведенных третьему лицу выплат. В некоторых случаях бухгалтером могут быть допущены ошибки в осуществлении расчетов. В результате компания может потерять денежные средства, возникает недостача. Одним из досудебных способов возврата излишне уплаченных сумм является обращение к третьим лицам с письмом о возврате.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Онлайн просмотр
Бесплатная загрузка
Безопасно

Правовое регулирование

Организация при осуществлении расчетов может допустить переплату ввиду:

невнимательности заполнявших документы сотрудников;
недостоверности сведений бухгалтерской службы о размерах платежа.

Перечисление лишних денежных средств может быть осуществлено:

сотруднику организации;
контрагенту;
государственным органам (в казначейство, в налоговую службу, в инспекции и т.д.).

Обязанность лица, которое безосновательно получает от иного субъекта какое-либо имущество, осуществить его возврат предусмотрена статьей 1102 ГК РФ. При перечислении организацией лишних денежных средств лицо, которому поступают такие денежные суммы, получает незаконную материальную выгоду.

Даже если денежные средства сверх нормы перечисляются организацией самостоятельно, получение такой выгоды другим субъектом является необоснованным и на основании ст. 309 ГК РФ рождает обязательство по возврату излишне уплаченных сумм.

Структура документа

Письмо (извещение или уведомление) об излишне перечисленных денежных средствах составляется в произвольной форме. Законодательство РФ не определяет структуру данного документа. Однако, для того чтобы неосновательно обогатившемуся лицу была предоставлена наиболее полная информации, в тексте письма следует указать:

фирменное наименование компании, направляющей письмо;
исходящий номер документа и дату его составления;
полное название адресата (наименование предприятия, адрес, ФИО руководителя);
обращение к руководителю (например, «Уважаемый Петр Петрович!»);
фактические данные (дату, время перечисления средств, номер платежного поручения, сумму, насколько она превышает необходимые выплаты);
причины переплаты (ошибка расчетчика, несвоевременное представление сведений специалисту и т.д.);
просьбу вернуть суммы, выплаченные сверх нормы;
точный размер подлежащих возврату средств;
банковские реквизиты, по которым нужно произвести возврат;
инициалы и должность подписывающего документ лица.

В письме можно указать законодательные акты, которые устанавливают обязательства по возврату неосновательно полученных сумм, а также уведомить контрагента о негативных последствиях, к которым приведет игнорирование просьбы о возврате.

Уведомление о возврате может быть подписано:

руководителем организации или его заместителем (при условии подтверждения своих полномочий);
главным бухгалтером;
любым сотрудником предприятия при условии скрепления подписи гербовой печатью компании.

Для возврата средств некоторые организации (банки, государственные расчетные органы) просят заполнить заявление по специальной форме. В этом случае образец или бланк выдает сама организация.

К письму о возврате денежных средств можно приложить подтверждающие неосновательное обогащение документы, а именно:

платежные поручения;
выписки из банка по счету;
акты сверки взаимных расчетов.

Сроки составления

ГК РФ не содержит упоминания о максимальных сроках для направления обращения с требованием о возврате необоснованно полученных денежных сумм. Исходя из общих сроков исковой давности, заявление к безосновательно обогатившемуся лицу может быть подано в течение трех лет с момента, когда организация узнала или должна была узнать об излишне произведенных платежах.

Однако добросовестным представляется уведомление контрагента в разумные сроки после выявления бухгалтерской ошибки. В гражданском праве такой срок обычно не превышает 7-10 дней.

Кому направляется и как передается

Письмо об излишне перечисленных денежных средствах должно быть направлено на имя руководителя, даже если подписывает его бухгалтер или иной специалист пострадавшей организации. Никто, кроме руководителя, не может дать распоряжение о выплате денежных средств третьим лицам. И главному бухгалтеру лучше не брать на себя такую ответственность.

Получившее неосновательное обогащение лицо может и не удовлетворить изложенную в документе просьбу. В этом случае направляющей письмо организации необходимо позаботиться о доказательствах получения адресатом запроса. Поэтому передать уведомление о возврате средств лучше:

через канцелярию или приемную руководителя, при условии проставления на втором экземпляре письма фирменного штампа, даты и подписи получившего документ сотрудника;
по акту приема-передачи, в котором будет указана подпись получившего письмо должностного лица;
ценным письмом с описью сложения, если контрагент отказывается самостоятельно принимать извещение.

Если денежные средства добровольно контрагентом не возвращаются, возврат излишне уплаченных сумм нужно производить в судебном порядке.

Ошибки

Среди возможных ошибок, встречающихся при составлении извещения об излишне оплаченных денежных суммах, стоит выделить:

неправильное заполнение банковских реквизитов для возврата;
отсутствие гербовой печати организации (если письмо составлено не на фирменном бланке и подписано не руководителем, а иным должностным лицом);
необоснованность требования (отсутствие данных о платеже и размерах переплаты).

При наличии таких ошибок отказ в возврате средств будет правомерным.

Срок хранения

В соответствии с Приказом Минкультуры России №558 от 25.08.2010 деловая переписка, в том числе письмо об излишне перечисленных денежных средствах, между организациями должна быть сохранена в течение 5 лет.

Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение. Для начала решите, чего вы добиваетесь. Претензия к банку — это письменное требование восстановить нарушенные права. Грамотно составленная претензия повышает шансы клиента добиться успеха в споре с кредитной организацией.

Как правильно написать претензию банку
Как написать претензию в банк по кредиту
Как написать претензию в банк по страховке
Как написать претензию в Сбербанк
Образец претензии в банк
Досудебная претензия в банк
Причины подачи претензии
Правила вручения претензии
Куда и как жаловаться
Права должника и обязанности кредитора
В чем отличие претензии от жалобы

Банк принимает претензии, составленные в свободной форме. Некоторые компании предлагают клиентам готовые образцы для заполнения.

Как правильно написать претензию банку

В правом верхнем углу заявления укажите данные получателя: ФИО, должность, адрес головного банковского офиса. После этого укажите, кто предъявляет претензию. Помните, что на бумаге свои ФИО нужно указывать только в родительном падеже (вы отвечаете на вопрос «от кого направляется претензия»). Укажите телефон и адрес отправителя. В конце этой записи точка не ставится.

Отступите строку и посредине листа пишите заглавными буквами слово «претензия». Затем излагайте требования к банку в свободной форме.

Претензии рассматриваются банком согласно внутреннего регламента. Сотрудник банка сообщит вам о сроках получения ответа. Убедитесь, что менеджеры зарегистрировали заявление и присвоили ему входящий номер.

Как написать претензию в банк по кредиту

Если банк нарушает условия кредитного договора, не торопитесь обращаться в суд. Это затратный процесс, который займёт два-три месяца. Сперва составьте письменную претензию к банку в досудебном порядке. В претензии укажите пункты кредитного договора, которые нарушил банк. При необходимости потребуйте перерасчёта процентной ставки или расторжения договора.

Как написать претензию в банк по страховке

Согласно 31-ой статье федерального закона «Об ипотеке» заёмщик обязан застраховать приобретаемое имущество на случай повреждения или полной утраты. Остальные страховки не обязательны, но банки отказывают в выдаче кредита клиентам без страхования жизни. Отдельные кредитные организации требуют застраховаться на случай потери работы или требуют застраховать заёмщика и членов семьи. Если банк незаконно навязал вам страховые услуги, составьте претензию с требованием расторгнуть страховой договор.

В заявлении укажите номер кредитного договора и договора страхования. Требуйте возвращения страховой суммы. Мало кто знает, но по статье 16 ЗоЗПП Российской Федерации вы можете вернуть уплаченные по страховому договору деньги.

Как написать претензию в Сбербанк

Для грамотной подачи жалобы следует изложить текст с подробным описанием инцидента и указанием номера отделения, город, регион, дату события, а также участников, желательно с должностями и фамилиями. В претензии должна быть суть, например, несанкционированное списание средств с карты и т.д., и цель, скажем, возврат денег, замена банкомата или взыскание с нерадивого операциониста банка. В конце нужно указать контакты заявителя - адрес, телефоны, email. Претензия должна быть написана в 2 экземплярах, один из которых заявитель оставляет у себя, а другой отправляет в Сбербанк.

Жалобы условно можно поделить на:

Отправляемые непосредственно в банк.
Отправляемые в контролирующие организации.

Первый вариант более предпочтителен в большинстве случаев. Клиент сможет получить ответ быстрее, на сайте Сбербанка есть возможность следить за статусом обращения. Отдельно стоит отметить, что принципы принятия решений не зависят от способа передачи информации. И обращения от клиентов банка напрямую, и информацию от ЦБ РФ банк рассматривает одинаково.

При обращении напрямую банк имеет возможность сразу получить всю необходимую информацию о клиенте. Если же к разбирательству подключены контролирующие органы, то всю информацию они будут запрашивать отдельно. Клиент должен быть готов к ее предоставлению.

При несогласии с принятым решением, клиент банка всегда имеет возможность оспорить вывод в службе омбудсмена, которая подчиняется только президенту Сбербанка.

Что касается способов подачи жалобы в Сбербанк, то их несколько:

Образец претензии в банк

Для отправки претензии в банк, на официальном ресурсе этого финансового учреждения, прилагается специальная электронная форма - образец. Его нужно заполнить в соответствии с пунктами бланка.

Образец претензии в банк содержит оптимальные графы, для максимально полной информации и грамотной подачи жалобы. Не все знают, как правильно изложить свое недовольство, а образец заполнить просто.

Любой банк стремится совершенствовать свою работу и обслуживание, в целях привлечения клиентов. По этой причине претензии рассматриваются оперативно, и решения принимаются, в большинстве случаев, в пользу заявителей, если виновны, действительно, сотрудники банка.

Досудебная претензия в банк

Документ, в котором участники финансовых взаимоотношений требуют устранения нарушения или выполнить обязательства по договору - это досудебная претензия в банк. Такие письма могут отправлять как банки, так и клиенты. Например, банк может потребовать внесения средств, а заемщик реструктуризации незаконных или скрытых комиссий.

В договорах, заключаемых между кредитной или финансовой организацией и клиентом, всегда есть пункт, в котором указывается, что любой спор должен быть урегулирован в досудебном формате. Для этого, стороны отправляют претензии, с детальным описанием нарушений статей Федеральных законов и других нормативных актов, с требованием разрешить ситуацию.

Срок рассмотрения жалобы прописывается в письме. По истечении этого времени и при игнорировании одной из сторон претензии, следует обращаться в судебные органы.

Причины подачи претензии

Причины подачи претензии в банк могут быть разные. Например, грубое обслуживание персонала или технические сбои в работе банкоматов и терминалов, а также более серьезные нарушения Федеральных законов.

В большинстве случаев, клиенты требуют вернуть незаконные комиссионные сборы по кредитным договорам, которые были отменены постановлением Арбитражного суда. Ну кому охота добровольно расставаться с деньгами?

Довольно часто возмущение вызывает незаконное списание средств за услуги, которые клиент не заказывал. В числе недовольств значится некомпетентность банковских служащих и операционистов, предоставляющих неточную информацию по тем или иным финансовым продуктам и услугам. Также, раздражение вызывает навязывание сотрудниками банков ненужных клиенту услуг, назойливые рекламные смс-рассылки от банков. Все больше претензий поступает от клиентов, пострадавших в результате мошеннических действий третьих лиц.

Правила вручения претензии

Правила вручения претензии в банковское учреждение предусматривает несколько способов.

В договорах, обычно указываются сроки предъявления претензии по тому или иному поводу и время для урегулирования спора. Однако не всегда и не все отвечают на претензии, чтоб уладить конфликт. Но это не означает, что добиться справедливости и устранение нарушений невозможно.

Куда и как жаловаться

Написать жалобу или претензию по поводу нарушения прав потребителя, законов или неправомерные действия банковских структур, можно в несколько инстанций, осуществляющих надзор в финансовой среде.

Права должника и обязанности кредитора

В процессе финансовых и коммерческих взаимоотношений у сторон автоматически возникают и права должника и обязанности кредитора. В стереотипной модели мышления права ассоциируются с кредитором, а обязанности с заемщиком. Однако и у одной, и у второй стороны есть, как права, так и обязанности.

Независимо от того, что прописано в договоре с банком, должник имеет право:

отстаивать свои интересы всеми законными способами;
требовать снижения процентной ставки по кредиту;
на возврат страховки и скрытых комиссий по кредиту наличными;
на досрочное полное или частичное погашение кредита;
на расторжение, переоформление или отсрочку выплат по кредиту.

Кредитор, в свою очередь, обязан:

предоставить денежные средства в заявленной сумме и на тех условиях, что прописаны в договоре с заемщиком;
информировать заемщика обо всех изменении по договору и выплатам по долгу;
сохранять конфиденциальность относительно финансового положения клиента.

В чем отличие претензии от жалобы

Несмотря на то, что и жалоба и претензия являются досудебными формами заявлений о нарушениях, все же, в них есть принципиальные отличия. И тот и другой документ - это письменное требование одной стороны исполнить обязательства или устранить нарушение другой стороной, которая эти обязательства несет.

Однако в чем отличие претензии от жалобы видно из контекста документа. В претензии заявитель рассчитывает на мирное урегулирование спорной ситуации, а в жалобе фигурирует требование привлечения виновных к ответственности и наказания их в предусмотренном порядке. В первом случае отношения установлены законом, либо договором, а во втором, где отсутствуют взаимные обязательства, административно-правовым полем.

В остальном, как то, название документа, оформление, форма подачи, различия не столь важны.

Совет от Сравни.ру: Претензии непременно оформляйте в двух экземплярах. Требуйте в банке, чтобы оба документа были заверены. Один из них останется у вас, второй — в банке. Сверяйте на документах даты и номера договоров — в них не должно быть ошибок.

Центральный Банк РФ не только имеет полномочия финансового органа, но и является структурой, контролирующей деятельность банков и микрофинансовых организаций. Центробанк принимает жалобы граждан на недобросовестную работу банков и обязан реагировать на них. Если разногласия с банком самостоятельно преодолеть не получилось, можно подать жалобу на банк в Центробанк РФ. Однако у данного способа защиты права есть свои нюансы и подводные камни.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

В каких случаях можно пожаловаться в ЦБ РФ?

ЦБ РФ осуществляет контроль за исполнением законодательства кредитными организациями и нормальным функционированием финансовой системы в целом. Помимо коммерческих банков, Центробанк контролирует следующие организации:

микрофинансовые организации;
страховые компании;
ломбарды;
негосударственные пенсионные фонды;
кредитные кооперативы и прочие финансовые сообщества.

ЦБ РФ уполномочен рассматривать все жалобы на нарушение банками законодательства и на другие недобросовестные действия кредитных организаций. Однако наиболее распространенными случаями обращения в Центробанк РФ являются:

не предусмотренное договором повышение ставки по кредиту и другие попытки изменить условия кредитного договора в одностороннем порядке;
неправомерное начисление штрафов и неустоек;
списание денег со счета клиента без его согласия;
разглашение информации о клиентах третьим лицам;
игнорирование обращений клиентов;
навязывание услуг;
некорректная работа сотрудников банка;
переуступка права требования долга без письменного согласия заемщика.

Жалобы, не относящиеся к компетенции Центрального Банка РФ, рассматриваться не будут.

Полномочия ЦБ при рассмотрении обращений

Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан ЦБ вправе инициировать проверку и в случае выявления нарушений применить пресекательные меры. Так, Банк России может заблокировать счет, с которого неправомерно списываются средства, объявить банку предупреждение, лишить его лицензии, оказать влияние на службы, если произошла ошибка в учете данных банковской системы.

Однако если клиенту банка необходимо вернуть неправомерно удержанные деньги, Центробанк вряд ли в этом поможет:

у него нет соответствующих полномочий. Обращаться в таком случае нужно в прокуратуру или в суд.

Практика рассмотрения обращений граждан Центробанком показывает, что наиболее эффективно данная организация решает проблемы ненадлежащего банковского сервиса. В случае возникновения правовых проблем обращение, как правило, перенаправляется в другие, более компетентные структуры: ФАС, Роспотребнадзор или прокуратуру.

Как правильно написать и подать жалобу?

Как написать и подать жалобу или претензию на Почту России?

Куда и как написать жалобу на Сбер?

Порядок направления и рассмотрения обращений

Хотя ЦБ РФ не является органом государственной власти, он обязан рассматривать обращения граждан в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Поэтому срок рассмотрения жалобы в ЦБ РФ составляет 30 дней с момента получения, а в случае, если требуется дополнительная проверка указанных в обращении сведений – 60 дней.

Существует несколько способов подать жалобу в Центробанк России.

Важно! Каким бы способом не подавалась жалоба в Банк России на действия коммерческого банка, результат ее рассмотрения во многом зависит от того, как именно она составлена: сформулирована причина обращения, приведены доказательства, ссылки на нормативные акты. В противном случае от Центробанка можно получить формальную отписку, которая никак не поможет в решении проблемы.

По телефону

По телефону можно узнать адрес и режим работы регионального отделения банка, узнать статус рассмотрения обращения, получить консультацию.

Контакты для обращения:

Через интернет

Данный способ является самым простым и быстрым. Жалобы, поданные через интернет-приемную Центробанка РФ, имеют статус письменных обращений и подлежат обязательному рассмотрению.

Для того, чтобы подать жалобу в интернет-приемную Банка России, необходимо открыть официальный сайт Центрального Банка России. В открывшейся форме обращение заполняется в 4 этапа:

Выбор темы жалобы. Если жалоба касается взаимоотношений банка и его клиентов, необходимо выбирать «Банковские продукты/услуги»
Описание проблемы. Необходимо заполнить поля «Продукт» (с какой услугой возникла проблема), «Тип проблемы» и «Наименование организации» (банка). Далее идет поле «Текст жалобы», где требуется в свободной форме изложить суть жалобы. Описывать проблему следует последовательно, в хронологическом порядке, с приведением реквизитов относящихся к делу документов и иных доказательств. Здесь же можно приложить файлы, относящиеся к жалобе: скан кредитного договора, история списаний со счета и т.д.
Контакты. Можно воспользоваться автозаполнением через госуслуги или заполнить поля самостоятельно. Важно указывать только достоверные сведения о себе, иначе можно не получить ответ на свою жалобу. Следует обязательно оставить свою электронную почту, на которую придет ответ.
Проверка данных. После проверки правильности заполнения всех полей можно отправлять жалобу в ЦБ РФ.

Прийти на личный прием

Личный прием граждан в центральном отделении Банка России осуществляется по адресу:

Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1. Личный прием проводится по расписанию: понедельник с 10:00 до 18:00, вторник-четверг с 10:00 до 16:00, кроме нерабочих праздничных дней.

Прийти можно и в региональное отделение ЦБ РФ. Список территориальных отделений Банка России и их контакты можно посмотреть здесь.

Чтобы письменную жалобу не только приняли, но и ответили на нее по существу и приняли меры, она должна быть правильно составлена. В частности, стиль изложения в письме должен быть деловым, обстоятельства изложены лаконично и без эмоциональной окраски.

Чтобы написать обращение в Центробанк, следует соблюдать следующие правила. Жалоба начинается с шапки, в которой указываются контакты отправителя и наименование получателя: Банк России. Чтобы точно получить ответ, важно указать свои достоверные данные: ФИО, обратный адрес, номер телефона и адрес электронной почты.

Далее необходимо расписать суть жалобы, указав следующие данные:

все относящиеся к делу события в хронологическом порядке: дата обращения в банк, наименование банка и адрес отделения;
ФИО сотрудников банка, производивших обслуживание;
какие права, по мнению обратившегося, были нарушены;
ссылки на нормативные акты;
требование о проведении проверки по факту нарушения и восстановлении прав, дачи разъяснений и т.д.;
приложить все относящиеся к жалобе документы: договор обслуживания счета, платежные документы, переписка с банком и т.д.;
дата и подпись.

К жалобе прикладываются копии всех относящихся к делу документов.

Куда еще обратиться, если ЦБ не помог с проблемой?

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Он проверяет обстоятельства, изложенные в жалобе, и в случае выявления нарушений в пределах своей компетенции выносит банку предписание об устранении нарушений.

Контакты:
Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение.

Относительно кредитных организаций Федеральная антимонопольная служба следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции. Соответственно, в ФАС можно пожаловаться:

на наличие в рекламе банковских услуг сведений, не соответствующих действительности;
на рекламный спам;
другие нарушения, связанные с рекламой банков.

Финансовый омбудсмен

В каких случая обращаться

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Иными словами, если банк не реагирует на обращения, можно написать финансовому омбудсмену, который даст квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия урегулирования возникшего спора.

Прокуратура

В каких случаях обращаться

Если клиент подозревает в действиях банка или его сотрудников признаки мошенничества или иных преступлений (например, раскрытие персональных данных), имеет смысл обратиться в прокуратуру.

Если правонарушение не носит уголовный характер, можно написать в интернет-приемную прокуратуры.

Заключение эксперта

Центробанк уполномочен рассматривать жалобы граждан на нарушение кредитными организациями банковского и финансового законодательства.
Жалоба в Центробанк на банки должна быть составлена обоснованно и юридически грамотно, со ссылками на нормативные акты, иначе она может остаться без рассмотрения по существу. Для достижения положительного результата лучше обратиться за составлением такого документа к опытным юристам.
Если вопрос не относится к компетенции Центробанка, лучше написать жалобу в Роспотребнадзор, ФАС или прокуратуру.

Как написать жалобу в прокуратуру Москвы и МО на официальном сайте?

Как написать и подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет?

Как написать и подать жалобу на налоговую инспекцию (ИФНС)?

Как написать жалобу президенту РФ?

Как написать жалобу в прокуратуру на бездействие полиции?

Как написать и подать жалобу в ФАС?

Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Бухгалтер Тинькофф Бизнеса Виктория Губина рассказывает, как написать письмо на возврат денег, которые отправили по ошибке, и как действовать в такой ситуации. В статье — образец письма: вы можете взять его и использовать в своей работе.

Вернуть через банк или составить письмо на возврат средств

Если случайно перевели деньги не тому контрагенту или заплатили по договору больше, чем нужно, эти деньги можно вернуть.

План действий зависит от того, когда вы заметили неправильное списание:

до зачисления денег на счет контрагенту;
после зачисления денег на счет контрагенту.

До зачисления денег на счет. Вам может помочь банк. Отменить операцию можно, если деньги еще не поступили на счет получателя. Обычно перевод занимает до двух дней. Если заметили ошибку в этот срок, позвоните в банк и попробуйте отменить операцию.

После зачисления денег на счет. Если деньги уже зачислены, попробуйте решить проблему с контрагентом мирно.

Эти шаги обязательно нужно выполнить. Если этого не сделать, вы не сможете пойти в суд

По закону у контрагента есть семь дней с момента получения письма, чтобы вернуть деньги. Если за это время деньги не вернули, можно обратиться в суд, но не сразу: должно пройти 30 дней с момента, как контрагент получил ваше письмо.

Например, контрагент получил письмо 1 июля. Он должен вернуть ваши деньги до 8 июля. Если он этого не сделал, вы сможете пойти в суд только 31 июля.

День отправки письма учитывать не надо: он может не совпасть с днем получения. Такое может случиться, если вы отправляли письмо почтой.

Расчетный счет в Тинькофф

До 4 месяцев бесплатного обслуживания
До 500 000 ₽ на сервисы партнеров
Бесплатная онлайн-бухгалтерия

Составить письмо о возврате ошибочно перечисленных денег

Установленной формы письма на возврат нет, его можно составить самостоятельно. Рассказываем, какую информацию стоит включить в письмо, чтобы повысить шанс возврата.

Реквизиты вашей компании или ИП. Напишите их в шапке письма. Если пишете на фирменном бланке, дублировать реквизиты не надо.

Имя и должность руководителя компании, которой вы неправильно отправили деньги. Советуем также указать сведения об организации.

Номер и дату письма. Укажите исходящий номер письма и дату отправления. Их можно будет использовать как доказательство в суде.

Название письма. Например, если вы перевели оплату не тому контрагенту, то «Письмо о возврате ошибочно уплаченных денег на расчетный счет». А если переплатили — «Письмо о возврате излишне уплаченных денег на расчетный счет».

Подробное описание ситуации:

Причину возврата денег.
Сумму, которую нужно вернуть.
Номер платежного поручения и дату его составления.
Номер договора и дату его заключения, если вы переплатили контрагенту, с которым у вас есть договор.

Отдельно пропишите сроки возврата денег — семь дней с момента получения письма. По закону, если контрагент не вернет деньги за это время, на сумму будут начисляться проценты.

Приложения. Отправьте вместе с письмом документы, которые доказывают, что вы перечислили деньги. Если переплатили, нужны такие документы: акт сверки взаиморасчетов, платежное поручение и выписка из банка о списании. А если отправили деньги по ошибке — только платежка и выписка.

Подпись и печать. Документ должен подписать руководитель компании или главный бухгалтер. Если письмо написано не на фирменном бланке, поставьте печать.

Письмо о возврате выглядит примерно так:

Документ должен подписать руководитель

Мы подготовили для вас шаблон письма. Вы можете сохранить его в свои «Гугл-документы» и заменить выделенный желтым текст на свой.

Как передать письмо контрагенту

Есть два способа передать письмо на возврат денег — лично и почтой.

Лично. Вы можете поехать в офис партнера самостоятельно или нанять курьера. Возьмите два экземпляра письма: один вы отдадите контрагенту, а другой оставите себе.

Попросите партнера поставить на письмах дату получения и подпись. Так вы зафиксируете дату, когда передали письмо, это может пригодиться, если дело дойдет до суда.

Если руководителя нет на месте, можно передать письмо секретарю или главному бухгалтеру. Тогда отметку о получении должен поставить сотрудник, который принял документ.

Почтой. Отправьте письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. В описи перечислите все документы, которые вы отправляете.

Сохраните уведомление: оно может пригодиться в суде. Также его может запросить налоговая для проверки переводов.

Срок 30 дней будет действовать с момента получения компанией письма.

Рекомендуем написать СМС или электронное письмо руководителю компании: это может ускорить возврат денег.

Что делать, если деньги были перечислены давно

По закону у вас есть три года со дня отправки денег, чтобы подать контрагенту просьбу об их возвращении. Если вы отправили деньги больше трех лет назад, обращаться в суд уже бесполезно, но все еще можно попробовать договориться с контрагентом.

Сколько бы времени ни прошло, партнер может не возвращать вам деньги, а учесть их в счет будущих договоров. Можете использовать такую возможность как запасной вариант, когда будете отправлять письмо контрагенту.

Например, вы по ошибке перевели поставщику больше денег, чем было указано в договоре. Вы можете доказать ему факт зачисления и договориться, что он поставит вам материал на эту сумму.

Если вы больше не работаете с этим контрагентом и прошло больше трех лет, вернуть деньги не получится.

Что делать, если контрагент не возвращает деньги

Если компания получила деньги по ошибке, она не может держать их у себя. На языке закона это называют неосновательным обогащением, его нужно вернуть в течение семи дней после требования владельца.

Если контрагент не перечислит деньги обратно в этот период, вы имеете право взыскать проценты.

Если прошло больше 30 дней с момента, как контрагент получил письмо, вы можете идти в суд и требовать возврата всей суммы с процентами.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: