Как звучит первое правило стандартов сервиса сбербанк

Обновлено: 27.11.2022

Для обычного человека поход в Сбербанк – это настоящее испытание. Очереди, злые операторы, а иногда и множество проблем. Некоторые чувствуют себя уязвимо в качестве клиентов. Сотрудники банка часто допускают со своей стороны не уважительное отношение, а иногда и грубость. Давайте разберем, на что имеет право любой человек, пришедший в Сбербанк.

В первую очередь заметим, что в наше время банк, как и любая коммерческая организация, стремится привлечь клиентов. Поэтому для руководства Сбербанка сейчас очень остро стоит вопрос качества обслуживания. Если вы бывали в любом из филиалов совсем недавно, то наверняка заметили, что операторы здороваются и прощаются с каждым клиентом. Это входит в их обязанность, как и навязывать множество, иногда не нужных, услуг.

Сотрудник банка должен выполнить все, запланированные вами, финансовые операции. Если вы видите грубость со стороны оператора, можете смело жаловаться руководителю, или писать в жалобную книгу. Поверьте, хамское поведение, которое демонстрирует сотрудник, безнаказанным не останется.

Бывают случаи, когда вас отсылают к терминалам самообслуживания. В наше время учиться чему-то новому хорошо, и тем более будет удобно потом самостоятельно и без очереди совершать операции в банкоматах. Но если вы пришли в первый раз, и не понимаете как пользоваться данным агрегатом, консультант обязан вам помочь, будь то простая банковская карта или прием платежа.

о правах и обслуживании клиентов сбербанка

Если у вас случаются проблемы с пластиковой картой, то сотрудник банка должен сделать максимально возможное для решения этой проблемы. Сложность заключается в том, что у оператора мало полномочий в случаях, если карта открыта в другом регионе. Однако если у вас пропали деньги (или вы ушли в минус) не по вашей вине, а сотрудник посылает вас вспоминать контрольное слово для звонка на горячую линию, то вы должны смело требовать большего. Сотрудник обязан принять у вас заявление, которое будет рассмотрено на более высоком уровне, и вам будет дан официальный ответ.

В другом регионе так же могут принять у вас заявление о перевыпуске уже существующей карты. Такое бывает, когда открыли вы ее в одном городе, а поехали жить в другой. Для сотрудника это будет не просто, однако вас это касаться не должно. Вы не обязаны ехать в другой город только ради того, чтобы забрать пластиковую карту. То же касается выписки с лицевых счетов. Она должна быть вам предоставлена, только на это может потребоваться время.

Подведем итоги. Приходя в банк, вы имеете полное право на качественный сервис, помощь в возникших вопросах, а также на выполнение всех запланированных финансовых операций. Смело можете требовать это все у сотрудников. Только не забудьте паспорт, так как без него вам могут законно отказать.

Стандарты обслуживания (сервиса) позволяют:
• обеспечить наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в Компании
• показать клиенту индивидуальность компании
• повысить качество сервиса и обслуживания клиентов
• создать единый образ компании в глазах клиентов
• существенно сократить время на обучение и адаптацию новых сотрудников
• повысить объективность оценки сотрудников.
Цель работы – рассмотреть стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России

Файлы: 1 файл

Теткина.docx

Постановка на ожидание:

a Сообщите о своих действиях клиенту «Пожалуйста, подождите немного на линии…»

a Кратко объясните причину ожидания «Мне необходимо проверить информацию / посмотреть данные в компьютере/ и т.п.»

a“Возвращайтесь к клиенту” по крайней мере, через каждые 30-40 секунд и поблагодарите за ожидание «Спасибо, что подождали…»

a Если ожидание затягивается, предоставьте возможность выбора клиенту – ожидать или перезвонить «Для выяснения запроса требуется время, Вы можете подождать или я могу Вам перезвонить…»

a Объясните клиенту Ваши действия «Я Вас соединю с …(имя, подразделение), он Вам сможет дать более подробную информацию по запросу»

a Убедитесь в том, что Вы переводите звонок на нужного человека (дождитесь ответа на звонок)

a Сообщите краткую информацию о запросе клиента сотруднику, на которого Вы переводите звонок «Звонит …(ФИО клиента/ должность/ компания), ему необходимо…»

a ФИО клиента / название компании/ должность

a Номер телефона, внутренний номер (или другие координаты)

a Точную информацию, которую необходимо передать

a Повторите всю информацию для сверки со звонящим.

a Поздоровайтесь, представьте себя и Банк «Добрый день, меня зовут…, я звоню из _____Банка»

a Вежливо попросите соединить Вас с необходимым человеком (если номер не прямой) «Соедините, пожалуйста, с …(ФИО клиента)»

a При звонке на мобильный телефон уточните, удобно ли клиенту разговаривать «Удобно ли Вам сейчас разговаривать?»

a Четко и кратко изложите свой вопрос. Сообщите свой номер телефона, внутренний номер (или другие координаты) «Со мной можно связаться по телефону…, внутренний номер…»

a Предложите время для следующего звонка, если Вам придется перезванивать «Могу я Вам перезвонить в …(время, дата)»

a Всегда перезванивайте ко времени, о котором договорились.

Специальные стандарты в нештатных ситуациях

Если клиент ведет себя агрессивно:

a Внимательно выслушайте клиента «Я надеюсь, что смогу Вам помочь. Предлагаю конструктивно обсудить ситуацию»

a Сохраняйте спокойствие. Концентрируйтесь на фактах, а не эмоциях.

a Вежливо и уверенно предложите свою помощь «Предлагаю вести конструктивный разговор»

a Если клиент грубит и оскорбляет Вас лично – сдержанно предупредите его о прекращении разговора в таком ключе «Я буду вынужден/-а прервать разговор, если он будет продолжаться в таком ключе»

a Если клиент не реагирует – обратитесь за помощью к руководителю «Предлагаю обратиться к моему руководителю…(ФИО руководителя)»

Если клиент допустил ошибку:

a Избегайте обвинения клиента, «указания пальцем» на его ошибку «Здесь возникло недопонимание…»

a Опишите ошибку в общих чертах «К сожалению, была допущена неточность…»

a Совместно с клиентом найдите выход из ситуации «Скорее всего, я объяснил не совсем ясно… Давайте посмотрим, что можно сделать…»

Клиенту дали неверную информацию:

a Кратко и вежливо объясните, что произошло недоразумение «К сожалению, произошло недоразумение»

a Избегайте оправданий «К сожалению, была предоставлена неточная информация»

a Принесите извинения от своего имени, даже если ошибка была допущена кем-то из коллег «Приношу извинения за неточность предоставленной Вам информации»

a Предоставьте правильную информацию «Процедура следующая…»

Стандарты поведения в конфликтной ситуации

a Внимательно выслушайте клиента, поддерживайте контакт глаз, проявляйте интерес мимикой и голосом, делайте записи ключевых моментов. Сосредоточьтесь на ситуации, а не эмоциях

a Скажите клиенту, что понимаете его чувства / состояние. Обращайтесь к клиенту по имени / отчеству, чтобы поддержать контакт «Имя/отчество), я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же, если бы со мной так поступили…Могу представить, что Вы испытываете, понимаю Ваше состояние, (имя/отчество)»

a Задавайте вопросы для уточнения ситуации .От своего имени выскажите сожаления либо извинения по ситуации. «Приносим извинения за причиненные неудобства, искренне верим что данная ситуация не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество. »

a Поблагодарите клиента: За откровенность и предоставленную информацию «Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно. мы обязательно его учтем для совершенствования нашего сервиса…»

a Стремление бороться за хорошее обслуживание за то, что он вообще пришел к Вам с этой проблемой «Мы ценим Ваши отзывы и обязательно их учтем, со своей стороны мы сделаем все, чтобы не допустить повторения данной ситуации…»

a Избегайте негативных слов выражений. Предложите конструктивное решение, которое должно включать: немедленные действия временные сроки, особые условия Ваши обязанности и Вашу ответственность

a Узнайте точку зрения клиента, согласуйте решение с клиентом. В случае если клиент не согласен, предлагайте альтернативные варианты

a Подведите итоги: еще раз повторите необходимые действия/условия обеих сторон поблагодарите клиента завершите встречу/беседу доброжелательно, позитивно «Спасибо за Ваше доверие……Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно, надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами…»

a Держите клиента в курсе событий. Делайте выводы на будущее

Стандарты поведения отказу клиента

(клиент хочет что-то вопреки процедурам Банка, не проходит по программам и т.д.)

a Выразите сожаление по ситуации «К сожалению, по Вашему запросу было принято отрицательное решение в связи с…(причина, объяснение ситуации)»

a Объясните причину отказа. Обоснуйте отказ «Я сожалею, что наше предложение не вполне подходит Вам по условиям…»

a Избегайте употребления слова «НЕТ» и другой негативной лексики

a Скажите о том, что Вы можете сделать в данной ситуации «В данной ситуации я могу Вам предложить следующие варианты…»

a Предложите альтернативные варианты «Давайте еще раз посмотрим, какие есть варианты…»

2.2. Взаимоотношение между сотрудниками

Для удовлетворенности работой человеку в числе всего прочего важны и хорошие взаимоотношения с коллегами. Спокойствие работника напрямую зависит от атмосферы на рабочем месте. Руководители теперь часто задаются вопросом, как оптимально построить работу в коллективе для хорошего микроклимата и продуктивных для дела отношений. Нужно ли придерживаться формальных отношений или позволить себе перейти на дружескую волну? Работники-новички со временем перенимают принятый в каждой организации уклад коллективных отношений, поэтому основной тон всегда задает руководитель, который должен знать, что существует несколько основных типов взаимоотношений в рабочем коллективе.

Многие руководители до сих пор блюдут нравственный порядок и строго следят, чтобы между сотрудниками не возникало никаких неуставных контактов, будь то просто дружеские связи или группы по интересам. Рабочая обстановка для таких руководителей зиждется прежде всего на строгом соблюдении иерархии, а залог успеха — исключительно формальные отношения между персоналом компании.

Если вы как работник попали в подобную обстановку, то отложите откровенные разговоры до конца рабочего дня. Следует избегать комментирования действий других сотрудников, не подвергать критике методы руководства и не давать о себе никаких выходящих за устав личных сведений.

Вполне вероятно, поначалу вас будет угнетать столь строгая атмосфера и исключительно рабочий настрой, однако такая обстановка закалит вас на будущее. В такой ситуации не стоит пытаться изменить устоявшиеся отношения, в местах с подобными порядками «белые вороны» долго не задерживаются.

Такой тип отношений пытаются выстроить в своих организациях молодые руководители. В коллективе с непринужденными отношениями принято обращаться друг к другу на «ты» , не обращать внимания на возраст и должность. В таком коллективе все события отмечаются совместно, сотрудники сплочены дружескими отношениями. При таком типе отношений персоналу легко и комфортно до такой степени, что существует определенная опасность, что вы расскажете про себя слишком много личной информации коллегам.

Сотруднику, попавшему в подобный коллектив, лучше немного дистанцироваться от коллег. Следует вести себя дружелюбно, но осторожно, не слишком откровенничать на личные темы. В российской действительности ментальность сотрудников не соответствует подобной свободной «западной» схеме отношений в коллективе.

О правах и обслуживании клиентов Сбербанка

Для некоторых людей поход в Сбербанк – это настоящее мучение. Кажется, что злые операторы, огромные очереди и проблемы со счетом способны испортить настроение на целый день кому угодно.

Кроме того, некоторые чувствуют себя уязвимо именно в качестве клиентов. Ну и конечно же сами сотрудники банка зачастую допускают не слишком уважительное отношение со своей стороны, а то и грубость. Так давайте же разберем, на что имеет право каждый клиент, посетивший Сбербанк.

Стандарты обслуживания клиентов Сбербанка

Безусловно, в наше время, когда вопрос с конкуренцией стоит так остро, каждый банк старается привлечь в свою компанию новых клиентов. поэтому для Сбербанка как никогда остро стоит вопрос с качеством обслуживания.

Если вы побывали относительно недавно в любом из отделений банка, то, наверное, заметили, что каждый оператор обязательно здоровается и прощается с клиентом. Это входит в их обязанности так же, как и навязывание многих ненужных услуг.

Так же сотрудник должен выполнить все те финансовые операции, которые были запланированы вами в банке. Естественно, в пределах рабочего времени банка.

И если вы видите со стороны работника банка грубость или хамство, то можете смело жаловаться руководству или даже писать в жалобную книгу – поверьте, что вашу жалобу рассмотрят, а сотрудника банка накажут должны образом.

О правах и обслуживании клиентов Сбербанка

Бывает, что клиента, подошедшего к специалисту, отправляют к терминалу самообслуживания. Да, учиться чему-то новому всегда хорошо, и тем более потом неплохо было бы совершать операции в банкоматах без очередей. Но если вы пришли в банк впервые и понятия не имеете, как именно пользоваться терминалом, то консультант должен помочь вам, будь то прием платежа или простая банковская карта.

То же самое, кстати, касается и электронной очереди. В настоящее время практически во всех отделениях Сбербанка имеются терминалы, которые выдают талоны, где указан ваш порядковый номер очереди и примерное время ожидания. Это очень удобно, ведь не нужно следить за другими посетителями – это делает за вас компьютер. На табло высветится, когда именно вам нужно подойти к вашему окошку.

Однако банк предоставляет множество операций, и если вы запутались и не знаете, куда именно следует нажать, чтобы выбрать нужный талон, то смело просите помощи у сотрудника банка. Взяли не тот талон? Нет ничего страшного!

А вот если написано, что время ожидания составит всего 3 минуты, то на практике вам, скорее всего, придется подождать немного дольше. Машина рассчитывает время на людей, у которых операции такие же, как и у вас, но на самом деле в окошках обслуживают всех подряд, поэтому чтобы сориентироваться по времени, просто посмотрите, сколько человек в зале ждет своей очереди.

При возникновении проблем с пластиковой картой сотрудник Сбербанка должен сделать все возможное для того, чтобы решить вашу проблему. Вся проблема заключается в том, что у специалиста слишком мало полномочий, если карта открыта в другом регионе.

О правах и обслуживании клиентов Сбербанка

Однако если проблема заключается в том, что с карты пропали деньги, либо вы ушли в минус не по вашей вине, а сотрудник

Сбербанка отправляет вас вспоминать контрольное слово на телефон горячей линии, то вы имеет полное право требовать большего. Сотрудник банка при этом обязан принять у вас заявление, которое рассмотрят на более высоком уровне, и в результате рассмотрения вам будет дан официальный ответ.

В другом регионе у вас так же могут принять заявление о перевыпуске карты, которая у вас уже существует. Такая ситуация может возникнуть тогда, когда карты вы открыли в одном городе, а жить переехали в другой. И пусть для сотрудника банка это будет непросто – вас эта проблема касаться не должна.

Вот только не забудьте паспорт, ведь без его наличия вам могут отказать в оказании услуг на совершенно законных условиях.

В ваши обязанности не входит поездка в другой город для открытия новой карты. То же самое касается и выписок с лицевых счетов. Ее сотрудники банка так же обязаны предоставить – вот только на это может уйти немного больше времени, нежели обычно.

Итак, как вы уже, наверное, поняли, приходя в отделение банка, вы имеете полное право на качественный сервис, помощь в возникших у вас вопросах, а так же на выполнение всех тех финансовых операций, которые вы запланировали в данном банке. И вы имеете полное право требовать у сотрудников банка, чтобы были выполнены все эти пункты.

Права и обязанности клиента

Если обязанности специалистов в основном связаны с обслуживанием, то обязанности клиентов – с выполнением финансовых обязательств.

Так, одно из прямых обязанностей клиента – это оплачивать банковские услуги согласно Тарифам в сроки, оговоренные в договоре. Так же клиент должен предоставить во время посещения банка паспорт для удостоверения личности.

Так же клиенту запрещается передавать и разглашать другим лицам информацию, связанную с функционированием системы банка.

Одновременно клиент имеет право, в случае возникновения у него претензий, требовать от Банка проведения техэкспертизы. Полный список прав и обязанностей клиент зависит от типа предоставляемых услуг.

РАЗРАБОТАН: Департаментом организации розничных продаж.

ВВЕДЕН: Впервые

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ: Настоящий Порядок определяет стандарты сервиса частных Клиентов, как инструмент реализации ценностей банка, а также подходы к организации программ контроля реализации стандартов обслуживания частных Клиентов в ВСП Сбербанка России.

Код ВКНД: _____

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

к Положению о стандартах сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц в ВСП Сбербанка России.

Документ разработан

Директор департамента розничного обслуживания и продаж В.В. Иванов

СОГЛАСОВАНО:

Должность согласующего лица Подпись и дата согласования Инициалы и фамилия согласующего лица
Заместитель Председателя Правления Д.Ю. Давыдов
Начальник Управления развития Е.В. Шилина
Управление ПСС В.В. Морозов
Начальник управления мотивации персонала и карьерного развития В.Н. Богданова
Начальник управления поддержки клиентов И.В. Азарнов
Начальник Управления маркетинга Н.В. Германова
Начальник Управления банковских процессов Т.В. Свидунович

ОГЛАВЛЕНИЕ:

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.. 5

ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ.. 7

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 8

СТАНДАРТЫ РАБОЧЕГО МЕСТА СОТРУДНИКА ВСП.. 10

СТАНДАРТЫ НА ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 11

СТАНДАРТЫ ОТКАЗА ЗАЕМЩИКУ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ КРЕДИТА.. 23

СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ.. 26

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЯХ.. 27

Перечень документов - корреспондентов: 29

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящие стандарты сервиса являются инструментом выражения ценностей и правил Сбербанка. Наши ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы предъявляем к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Наши ценности – это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. Эти ценности лежат в основе взаимоотношений между сотрудниками, системы управления внутри Банка, а также взаимоотношений Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей Банка принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития.

Наши ценности и правила, выраженные в стандартах сервиса:

Стремление к совершенству

Уважение к традициям

Доверие и ответственность

Взвешенность и профессионализм

Инициативность и творческий подход

Командный дух и результативность

Открытость и доброжелательность

Быть больше, чем просто банк.

Проявлять внимание к каждому клиенту, ставя его потребности в приоритет.

Строить отношения, а не продавать продукт.

Ежедневно улучшать себя и свое окружение

Не использовать слабости наших клиентов.

Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.

Каждый сотрудник – лицо Банка.

Преданность Банку, работа в команде, общий успех – успех каждого.

2. Цели внедрения Стандартов – Сбербанк должен стать лидером по качеству обслуживания клиентов. Один из этапов достижения цели – создание и внедрение единых стандартов сервиса в ВСП Сбербанка. Сбербанк должен быть единой территорией, с едиными стандартами обслуживания клиентов во всех ВСП Сбербанка.

3. Стандарты сервиса — это описание того, что сотрудник должен знать и делать в конкретной ситуации на основных этапах обслуживания клиентов в ВСП Сбербанка. Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками ВСП Сбербанка при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей.

4. Основные задачи внедрения настоящих стандартов сервиса:

§ обеспечение единых стандартов сервиса для всей сети;

§ обеспечение узнаваемости фирменного стиля общения Сбербанка России с клиентами;

§ повышение удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания банка;

§ обеспечение лояльности клиентов к Сбербанку России и мотивация клиентов к предоставлению рекомендаций услуг банка своему окружению.

§ стандартизация поведения сотрудников при обслуживании частных Клиентов;

§ предоставление сотрудникам технологии повышения качества обслуживания клиентов;

§ повышение управляемости процесса обслуживания частных Клиентов;

§ методологическое обеспечение регулярной количественной оценки соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания частных Клиентов;

§ своевременная коррекция сервисного поведения персонала.

5. В данном документе сформулированы общие принципы взаимодействия с клиентами, помогающие сотруднику усвоить основные ценности в обслуживании клиентов, а также получить знания и навыки, необходимые сотруднику для безупречного выполнения своих обязанностей. Настоящий стандарт сервиса может быть адаптирован к национальным особенностям поведения, внешнего вида и коммуникаций с клиентами и дополнен информацией, не противоречащей духу и букве данного стандарта сервиса.

6. Ответственность за внедрение, обучение и контроль реализации стандартов обслуживания частных Клиентов, а также создание психологического климата в коллективе, обеспечивающего основу для комфортного применения сотрудниками Банка данных стандартов, возлагается на заведующих внутренними структурными подразделениями (при отсутствии заведующего - на заместителя заведующего, старшего контролера) и руководителей структурных подразделений отделений по обслуживанию частных Клиентов.

7. Для целей обеспечения внешнего контроля выполнения стандартов сервиса в ВСП применяются как внутрибанковские методы оценки, так и исследования с привлечением клиентов и экспертов.

8. Применение стандартов сервиса в повседневной работе сотрудниками учитывается при подведении итогов работы для целей премирования и аттестации.

9. Сотрудник, в повседневной работе с клиентами, должен анализировать свои действия и искать пути совершенствования данных стандартов сервиса. Идеи по совершенствованию качества сервиса сотрудник передаёт руководителю ВСП. Идеи сотрудников, поддержанные руководителем ВСП, направляются в подразделение, ответственное за качество клиентского обслуживания в ТБ.

Слайды и текст этой презентации


Выявление потребностей клиента

Этапы стандартов сервиса


Первый несколько секунд после того, как Клиент Вас увидел, услышал, он активно формирует о Вас первое впечатление. В этот момент Клиент создает образ, который он затем фиксирует и укрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства решений Клиентом.

Стандарты установления контакта

Для Клиента Вы – лицо Ресторана.
Ваш внешний вид – составляющая часть имиджа.


При обращении Клиента необходимо::

1. Отложить текущие дела и переключить свое внимание на Клиента

При отсутствии возможности отвлечься от текущих дел работник:
приносит извинения;
понятно объясняет клиенту причины, по которым он не может быть обслужен прямо сейчас;
информирует клиента о времени ожидания или об альтернативных возможностях обслуживания.

2. Установить визуальный контакт с Клиентом

«Глаза – зерало души». Ничто не способно сказать о человеке, как его глаза.
Открытый, приветливый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

3. Улыбнуться клиенту

Выражение лица говорит зачастую больше слов.


Пример: Добрый день (утро, вечер), рад (рада) видеть Вас в нашем кафе\ресторане!
Добрый день (утро, вечер), (имя, отчество Клиента)! Рад / рада видеть Вас снова! (уместно, если Вы знаете Клиента, и он настроен дружелюбно)

4. Поприветствовать клиента первым

5. Извиниться перед клиентом за необходимость ожидания

Пример: «Добрый день! Извините за необходимость ожидания!»

6. Как можно быстрее предложить столик, подать меню

Пример: «Какой столик Вам больше нравится?\Могу Вам предложить столик возле окна».

От каждого из вас зависит, каким Ресторан увидят Клиенты.
Давайте произведем хорошее впечатление!

7. Назвать свое имя и узнать, как обращаться к клиенту

Знакомство с Клиентом позволяет сделать общение более неформальным и доверительным( по возможности). Бейдж на сотруднике-обязательно

8. Уточнить цель визита и выразить участие в решении вопроса клиента

Пример: Добрый день/Вечер!
Вы хотели бы пообедать/поужинать в нашем ресторане?


Выявление потребнос-
тей клиента

Этапы стандартов сервиса


Когда Клиент приходит в кафе/\ресторан, он озвучивает свой запрос – то, ради чего он пришел. Не нужно предлагать Клиенту все блюда, которые у нас есть. Необходимо делать для него действительно Нужные ПРЕДЛОЖЕНИЯ.
Задача работника кафе/ресторана – сохраняя образ, созданный на этапе установления контакта, попытаться понять, какое же блюдо можно предложить данному Клиенту.
Интонация, с которой Вы задаете вопросы Клиенту, должна демонстрировать доброжелательность, уважение к Клиенту и создавать понимание, что ответы на Ваши вопросы позволят ему сделать действительно правильный выбор.

Стандарты выявления потребностей

При выявлении потребностей Клиента
работнику необходимо::

Задать Клиенту понятные вопросы, которые позволят четко определить его потребность

Пример: какие блюда Вы предпочитаете?
Вы предпочитаете мясо/рыбу/птицу?
Какой гарнир?

Выслушав ответы Клиента, резюмировать услышанное и подтвердить, что вы правильно поняли потребность клиента

Пример: Итак, правильно я Вас поняла: вы предпочитаете блюда из свинины, без лука, с овощами?


От каждого зависит, каким Ресторан увидят Клиенты.
Давайте произведем хорошее впечатление!

Работник Кафе/Ресторана активно слушает ответы Клиента на поставленные вопросы.
Для этого необходимо:
сконцентрироваться на ситуации Клиента,
слушать с желанием понять, а не с желанием ответить,
дослушать до конца без оценивания и оспаривания услышанного.
Считается, что умение слушать собеседника в процессе беседы способствует сохранению и укреплению установленного вначале контакта.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: