Какие действия отражают проявление эмпатии при взаимодействии с внутренним клиентом сбербанк

Обновлено: 28.03.2024

Позитивное значение эмпатического понимания для ре­зультатов консультирования лучше всего подтверждено эм­пирически. Этого значения не оспаривают представители всех ориентации.

Эмпатия является sine qua non (непременным условием) консультирования и психотерапии. Она включает идентифи­кацию с другим лицом, при которой становится возмож­ным взаимопонимание разных людей. Это довольно таин­ственный процесс. А. Аdler (цит. по: Мау, 1967) пишет:

"Эмпатия появляется, когда один человек разговаривает с другим. Невозможно понять другого индивида, если не идентифицировать себя с ним. Если мы пытаемся обнару­жить, откуда возникает способность действовать и чувство­вать наподобие другого человека, то открываем существова­ние врожденного социального чувства. Оно носит космичес­кий характер и представляет собой непременную характери­стику бытия человека".

По мнению С. Jung (цит. по: Мау, 1967), здесь происхо­дит процесс слияния, в котором изменяются как консуль­тант, так и клиент:

"Встреча двух личностей подобна соединению химичес­ких субстанций; если возникает реакция, они обе изменя­ются. Считается, что доктор оказывает влияние на пациента в каждом случае эффективного лечения психики, но это влияние возможно, если и на него влияет пациент".

Таким образом, проявление эмпатии в общении означа­ет, что консультант чутко и точно реагирует на переживания клиента, словно это его собственные переживания. Подразу­мевается способность "вжиться" в субъективный мир клиен­та и понять смысл разных событий в этом мире. Такое "вхождение" должно быть безоценочным, не разделяющим содержание иного мира на правильную и неправильную, хорошую и плохую части. Безоценочная установка консуль­танта позволяет клиентам в большей мере принимать себя. Когда консультант точно и старательно идентифицирует разнообразные чувства — злобу, страх, враждебность, тре­вогу, радость, — клиент имеет возможность лучше услы­шать и понять себя.

Эмпатия также помогает консультанту разобраться в при­чинах недостаточной откровенности клиента: о чем-то клиент не говорит, поскольку этому препятствует бессознательное сопротивление, что-то просто скрывает и о чем-то не расска­зывает из-за опасений не быть услышанным (Сох, 1988).

Войдя в мир другого человека, консультанту важно оста­ваться автономным от клиента, т.е. сохранить самость. Здесь существует некоторая опасность, которую выразил С. Rogers (1961):

"Если я действительно открыт тому, как понимает жизнь другой человек, и принимаю его мир в свой, то рискую начать смотреть на жизнь его глазами и вследствие утраты самости сопротивляться изменению вместе с ним. Другая крайность состоит в полном сохранении собственного взгля­да на мир, скрупулезном анализе и излишней оценке, и тогда понимание другого человека становится недоступно".

Поэтому сопереживание консультанта клиенту никогда не должно быть тотальным, а только частичным и времен­ным.

Эмпатия означает способность консультанта не только со­переживать, но и понимать клиента. В этом смысле она пред­ставляет собой аффективный и когнитивный навык — аф­фективный, поскольку позволяет консультанту идентифици­ровать чувства клиента, а когнитивный — поскольку обязы­вает консультанта устанавливать события, вызывающие соот­ветствующие чувства (George, Cristiani, 1990). Таков взгляд большинства представителей психологического консультиро­вания на эмпатию как на многоступенчатый процесс. По мне­нию Gladstein (1983), во-первых, эмпатическое познание осуществляется прежде всего эмоционально, через сопережи­вание клиенту. Сопереживание не бывает полным. Скорее это процесс, в котором консультант частично испытывает чувства клиента, одновременно сохраняя необходимую отстранен­ность. Во-вторых, эмпатия является когнитивным процессом, в котором консультант внимательно анализирует то, с чем столкнулся в субъективном мире клиента, и передает смысл содержания клиенту. В-третьих, как отмечает С. Rogers (1975), важна передача эмпатии клиенту.

Эмпатическое понимание можно показать клиенту самы­ми разными способами — молчанием, отражением чувств, удачной и своевременной интерпретацией, рассказывая ка­кую-нибудь историю, точной метафорой и т.п.




В последние годы (обзор Наckley (1978); цит. по:Gelso, Fretz, 1992) наблюдается тенденция сводить субъективный опыт эмпатии, который консультант может выражать раз­личными способами, к умелому общению. Делается попытка сузить то, что Rogers понимал как "способ существования", до навыка, поддающегося тренировке. Эта тенденция прояв­ляется также в приравнивании эмпатии к одной из техник психологического консультирования — отражению чувств (консультант перефразирует и отражает чувства клиента, чтобы помочь ему в их выражении). Хотя отражение облегча­ет передачу эмпатического понимания, но сложный и мно­гоступенчатый процесс эмпатии отнюдь не исчерпывается частной техникой.

Поскольку эмпатия не является простым навыком, неяс­ным остается вопрос обучения. Уникальная способность консультанта к эмпатии состоит в своеобразном видении клиента — умении вникнуть в его невербальное поведение и чувства, сказанное об этих чувствах и на основании интуи­ции понять, что клиент говорит откровенно и о чем умалчи­вает и т.д.

Каждый посетитель Сбербанка может заметить, что здесь стараются обслуживать максимально вежливо. Возможно, одна из составляющих такого подхода – использование современных технологий, позволяющих реально почувствовать себя на месте клиента. Причем, даже если это человек с ограниченными возможностями.

На днях в Курске в отделении Сбербанка на улице Студенческой тестировали костюм GERT (GERontologic Test suit). Он стал широко известен в России два года назад, когда глава Сбербанка Герман Греф лично испытал его на себе.

Данный костюм называют «тренажер эмпатии». Это изобретение британских ученых. Вначале его использовали для обучения в медицинских вузах, а потом сфера применения расширилась. Для лучшего понимания своих клиентов в костюм облачаются врачи, социальные работники, архитекторы, инженеры, дизайнеры, маркетологи.

Сбербанк закупил комплекты GERT и теперь по всей России его сотрудники могут почувствовать себя в роли клиента, здоровье которого не позволяет ему быстро ориентироваться.

Стоит заметить, что в Курске постарались подойти к делу максимально широко и тестирование не ограничится только рамками Сбербанка. GERT смогут испытать и социальные работники, и члены общества инвалидов и ученые вузов, работающие над проблемами помощи людям с ограниченными возможностями.

Но для начала GERT протестировали журналисты. В отделении Сбербанка на улице Студенческой корреспонденты, надев на себя костюм, попробовали оплатить услуги через терминал, оформить вклад. Это оказалось непросто, и без помощи сотрудников Сбербанка сделать все это было бы невозможно.

Ведь костюм состоит из специальных наушников, имитирующих глухоту, очков, которые ухудшают обзор и имитируют различные заболевания глаз, специальных утяжелителей, которые дают эффект неустойчивости, замедленного передвижения и тяжелой, шаркающей походки.

Вес костюма достаточно велик, чтобы не дать человеку ходить быстро и легко, а накладки не позволяют полноценно сгибать ноги в коленях и локтях. Кроме того, специальные перчатки не только затрудняют сгибание пальцев, но даже имитируют тремор рук.

Впечатления? Облегчение после снятия костюма. И радость, что теперь руки слушаются, что не нужно прилагать усилий, чтобы попасть пальцем по клавише или по экрану смартфона. И удовольствие от свободы движений, потому что в костюме руки устают, словно после упражнений с гантелями. А ведь многие люди живут с этим постоянно

Именно поэтому проект Сбербанка и называется «тренажер эмпатии», или сопереживания. Костюм позволяет любому человеку на собственном опыте почувствовать все физические ограничения, которые накладывает на человека заболевание и возраст.

Человек в костюме-симуляторе испытывает те же неудобства и сталкивается с теми же барьерами при использовании неадаптированных пространств, продуктами или сервисами, а значит, может предлагать адекватные и креативные решения, отталкиваясь уже от своего личного опыта.

Что в целом можно сказать об этой инициативе Сбербанка? Радует, что банк постоянно совершенствует свои технологии, параллельно помогая людям в решении их проблем. Это как раз тот случай, когда обеим сторонам выгодна такая инициатива.

Управляющий Курским отделением ПАО Сбербанк Сергей Хоров тоже около часа находился в костюме GERT:

- Я бы назвал все это исследованием. Наш банк использует много технологических новинок и особенно ценно, что они помогают нам глубже понять потребности клиентов. Кое-что мы уже взяли на заметку и в итоге в методологию обслуживания будут внесены изменения

Председатель областного комитета социального обеспечения Светлана Ковалева хотя и не принимала личного участия в тестировании, но внимательно за всем происходящим наблюдала:

- Подобные тесты очень важны для людей, которые работают с людьми с ограниченными возможностями, ведь общение с человеком по большому счету должно строиться не по букве инструкции, а по духу сопереживания. У нас в отрасли работает около шести тысяч человек. Всех мы, конечно, подключить не сможем, но в ряде отделений соцобеспечения этот костюм побывает, обязательно его попробуют и в районах

Времени на это хватит. Доставленный костюм GERT будет «гостить» в Курске до середины июня. Как сказал Сергей Хоров, его продемонстрируют и на Среднерусском экономическом форуме, где он будет представлен сотрудниками Курского отделения и командой Дивизиона Заботы о клиентах Сбербанка:

- Тема форума, как известно, «На пути к экономике знаний» и мы полагаем, что исследования с костюмом GERT подходят к этому направлению, ведь без чувства эмпатии никакая экономика невозможна

На правах реламы

Юрий МОРГУНОВ, фото пресс-службы Курского отделения Сбербанка

Данный материал опубликован на сайте BezFormata 11 января 2019 года,
ниже указана дата, когда материал был опубликован на сайте первоисточника!

Рассмотрев в предыдущих статьях пять основных ингредиентов прекрасного сервиса я подошла к шестому, завершающему эту цепочку.

В этой статье резюмирую все составляющие превосходного клиентского опыта:

  1. индивидуальный подход,
  2. честность и ответственность,
  3. соответствие ожиданиям клиента,
  4. качество и скорость решения проблем,
  5. скорость сервиса,
  6. эмпатия по отношению к клиенту.

Подходя к клиенту исходя из данных принципов, компания сможет превзойти ожидания и добиться успеха, получив признание своих клиентов.

Результат будет виден в финансовых составляющих, показателях качества и удовлетворенности клиентов, числовых значениях успешности бизнеса.

Сегодня в завершающей статье я поделюсь с вами шестым ингредиентом превосходного клиентского сервиса - умением сопереживать и понимать клиента, если по научному, то эмпатии по отношению к клиенту: умение выслушать, понять, дать соответствующую эмоциональную обратную связь, поддержать и сопереживать, помочь решить возникший вопрос и показать клиенту его важность для вас и вашей компании.

Как обычно, краткое содержание для удобства чтения:

Определение эмпатии

Эмпатия - это умение понять проблему другого человека, при этом управляя ситуацией и возможно предоставить ее решение.

Эмпатия считается одним из важных качеств для успеха в продажах. Умение понять чувства и эмоции клиента, осознать его восприятие проблемы, пожалуй, одно из важных качеств персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами.

Насколько в вашем бизнесе продавцы обладают эмпатией и применяют ее по отношению к клиенту? Насколько пытаются понять проблемы клиента?

Давно известная истина - довольный клиент вернется к вам снова, а недовольный не вернется и еще поделиться своим негативным опытом.


Зачем нужна эмпатия при работе с клиентом?

Эмпатия позволяет нам сопереживая другому лучше понять его чувства и эмоции и предложить максимально подходящее решение проблемы. Одно из свойств человеческой психики - понимание чувств и эмоции клиента человека через сопереживание.

Эмпатия позволяет проще входить в контакт с новыми людьми, проще понять их потребности и предложить решение.

Эмпатам легче управлять конфликтами и снимать напряжение у клиента. Они умеют их предупреждать и предвидеть. Имея развитый навык эмпатии легче работать с негативом и возражениями, строить эффективную коммуникацию, убеждать и становится лидером мнений.

Эмпатия - ощущать эмоции другой человека. При этом мы должны уметь считать невербальные признаки состояния клиента (мимика, интонация, жесты, тембр голоса), по ним оценить состояние клиента. Только понимая его внутреннее состояние в момент времени мы можем выбрать правильную модель поведения. Человек может испытывать абсолютно разные эмоции: от радости, волнения, до раздражения, недовольства и даже страха.

Ключевой момент в эмпатии - быть заинтересованным не в себе, а в другому человеке.

Как Джой, Сбер и Афина учились сопереживать и воспитывали свой характер в первый год «жизни».

«Салют, Джой, какая сегодня погода?» — спрашиваете вы. Виртуальный ассистент знает, что вы добираетесь на работу без транспорта и похудели на 2,5 кг за три недели (он синхронизирован с умными весами). И он сообщает: «Пасмурно, неприятный холодный ветер, плюс восемь. Наденьте брюки поплотнее — последнее время вы мёрзнете больше обычного». Довольно скоро такая персонализация станет нормой для виртуальных ассистентов.

Эмпатия — это осознанное сопереживание эмоциональному состоянию других людей. Пока искусственный интеллект не умеет сочувствовать как человек, можно создать ощущение эмоций, сделать общение пользователя с персонажами из устройств интереснее и приятнее.

Виртуальные ассистенты Салют уже умеют многое. Пользователи взаимодействуют с ними в разных ситуациях: заказывают продукты, включают музыку, переводят деньги, ищут фильмы, развлекают детей. Часто люди обращаются к виртуальным ассистентам не за решением конкретной задачи, а чтобы просто поболтать. Стиль общения ассистента влияет на настроение человека, его отношение к приложению или устройству, через которое происходит взаимодействие.

В SberDevices есть команда с необычным названием — отдел управления эмпатией. Он работает над тем, чтобы виртуальные ассистенты обретали характеры, умели приятно общаться. Это позволяет устанавливать эмоциональную связь с пользователем. В основе развития эмпатии у виртуальных ассистентов — множество продуманных мелочей и труд нескольких подразделений. Editor-in-chief виртуальных ассистентов Салют Анна Будзяк и head of creative copy Григорий Раковский рассказывают, как мы это делаем.

24 сентября 2021 года исполняется год семейству виртуальных ассистентов Салют. Это три персонажа с разными характерами. В течение года каждый из них развивался как отдельная личность. Джой — жизнерадостный экстраверт, иногда немного дерзкая, обращается к пользователю на ты. Сбер — интеллигентный гик с мягким чувством юмора, Афина — эстет, воплощение собранности и спокойствия.

Ассистенты научились делать банковские переводы в среднем за 17 секунд (самые быстрые пользователи справляются за 3), искать нужную информацию, заказывать продукты, сообщать о пробках, показывать фильмы, включать музыку, искать что-либо в интернете. Целое семейство виртуальных ассистентов нужно, чтобы угодить запросам разных категорий пользователей.

За год разработчики создали 800 приложений и навыков для ассистентов Салют — они становятся всё умнее. Понимают пользователей, поддерживают живой диалог, дают эмоционально окрашенные комментарии на самые разные запросы. Органично реагируют на жалобы о плохом настроении или предлагают повременить с выходом из дома, если на улице сильный дождь.

Год виртуальных ассистентов Салют в цифрах и фактах

6 млн активных пользователей у ассистентов в месяц

Почти 9 млрд рублей — сумма банковских переводов с помощью ассистентов

10 000 фактологических вопросов задают ассистентам каждый день

«Почему Солнце такое горячее» — самый часто задаваемый ассистентам фактологический вопрос

300 кг попкорна съедено из заказов, оформленных с помощью ассистентов

17 секунд в среднем занимает банковский перевод, совершённый с виртуальным ассистентом

Афина открывала сессию об искусственном интеллекте на Петербургском международном экономическом форуме

Наша работа строится так: либо продакт того или иного сервиса приходит к нам с желанием добавить эмпатии от виртуальных ассистентов в его продукт, либо наша редакция инициирует добавление эмпатии в какой-то из навыков.

Затем решаем, сделаем ли это силами редакторов из команды SberDevices или привлечём внешнего автора. Он создаст нужное количество реплик. Выбор зависит от объёма задач и специфики сервиса, в который мы добавляем эмпатию.

Если сервис большой, с огромным количеством данных, решаем, над какой его частью работаем в первую очередь. Приступая к работе над репликами ассистентов в сервисе Музыка (сотрудничает со СберЗвуком), мы идём от меньшего к большему: сначала определяем самые популярные у пользователей жанры и создаём характерные реплики ассистентов для них. Затем спускаемся по воронке — к самым популярным музыкантам того или иного жанра. Потом прописываем реплики для каждого возможного сценария в рамках одного жанра или артиста.

Например, если человек просит поставить Моргенштерна, Джой может сказать что-то остроумное, связанное с этим исполнителем. Пользователи отлично реагируют на это.

Пользователь: Джой, включи Моргенштерна

Джой: Моргенштерн? Может, ты и банк хочешь сменить? Ставлю

Пользователь: Джой, поставь Нюшу

Джой: Интересно, почему другие Смешарики не начали сольную карьеру? Включаю

Продакт конкретного сервиса, как верховный главнокомандующий, принимает окончательное решение: кто-то полностью доверяет редакторам, другие активно вносят правки, третьи пока с осторожностью относятся к добавлению эмпатии в их сервис. Основной наш принцип: сначала полезная функциональность, потом — дополнительная ценность в виде эмоций и характера ассистентов. Мы верим, что они важны для устойчивой связи с пользователем.

Различные сочетания облачности, солнечной активности, силы ветра и осадков создают разнообразные погодные состояния — в течение года их бывает около 350. К каждому из них мы создали вариативные эмпатичные реплики виртуальных ассистентов, которыми они реагируют на вопросы пользователей о погоде. Один и тот же человек может обращаться к ассистентам с вопросом про погоду несколько раз в течение дня. Чтобы ответы не повторялись, мы создаём минимум три варианта реплик для каждого ассистента. То есть наши редакторы разрабатывают около 3 000 реакций, касающихся только погоды.

Прямо сейчас мы проводим А/B-тестирование и UX-тестирование эмпатичных реплик ассистентов при запуске навыка погоды (если ваш ассистент пока не реагирует эмоционально на запрос погоды, значит, ваше устройство не попало в категорию тестирования, нужно немного подождать). Эта работа помогает нам удлинить сессию общения человека с виртуальными ассистентами, повысить возвращаемость пользователей.

Ещё мы тестируем эмпатичные реплики при переводе денег. Это более чувствительная для пользователей история, чем запрос погоды, поэтому действуем аккуратно. Ассистенты не должны шутить с человеком, который хочет инвестировать деньги через банковское приложение. Этот вопрос требует сосредоточенности, пользователю в этот момент не до эмоций.

Эмпатичные реплики в навыке Погода

Сбер

Сейчас идёт сильный дождь, температура плюс 6 градусов и ураган. Вот царь Соломон однажды судил ветер. Неплохая практика, к сегодняшней погоде у меня тоже ряд претензий

Сейчас идёт умеренный дождь, температура плюс 4 градуса и ветер. Кстати, мхи размножаются только в дождь, а это значит, что сегодня какому-то мху повезёт…

Сейчас гроза. Температура плюс 14 градусов, и ветер крепчает. Владимир Набоков сравнивал грозу с игрой в боулинг. Только шар был чугунный, а кегли — огненные

Сейчас малооблачно. Температура 0 градусов, и ветра совсем нет. В такую погоду сидеть на облаке и называть друг друга по имени особенно красиво

Сейчас идёт умеренный дождь, температура плюс 19 градусов и немного ветрено. В такую погоду все котики немного морские

Сейчас облачно. Температура плюс 28 градусов, ощущается как плюс 22, а ветер становится сильнее. Ну что сказать? Облачно, осадки в виде фрикаделек, к сожалению, невозможны

Реплики для виртуальных ассистентов должны быть характерными, связанными с конкретным персонажем; напрямую касаться человека; эмоциональными (они лучше запоминаются); крафтовыми (форма и идея тщательно проработаны); ёмкими — у пользователя немного времени, и это важно учитывать.

Мы верим, что голос, его звучание — не просто ещё один инструмент взаимодействия с устройством вроде тачскрина, клавиатуры, мыши. Голос способен моментально установить эмоциональную связь между человеком и приложением, девайсом.

Виртуальные ассистенты — сложный продукт. Пользователь воспринимает их самих как бренд: если виртуальный ассистент помог решить задачу, реакция позитивная; не справился — негативная.

Часто навыки, которые ассистенты запускают, созданы сторонними компаниями, работают для разных продуктов. Впечатление о взаимодействии с ассистентом может переноситься и на продукт, с которым он связан.

Пользователь в большинстве случаев не станет разбираться, какая компания или группа разработчиков создала тот или иной навык, приложение. Он либо получит позитивный опыт и вернётся, либо уйдёт. Если навык виртуального ассистента, например, обидит ребёнка, его родитель, скорее всего, не будет оставлять отзывы или ставить низкие оценки. Он просто больше не станет пользоваться им и, возможно, даже ассистентом. Поэтому каждый навык или сервис должны быть сделаны на 10 из 10. Особенно важно это понимать большим компаниям и бизнесам.

Демонстрация характеров нужна ассистентам для налаживания эмоциональных связей с разными группами пользователей. Путь подстройки под пользователей и персонализации не будет быстрым: без кропотливой работы по сбору данных, созданию навыков и тестированию реакции не обойтись. Да и люди должны привыкнуть к близости виртуальных помощников, доверять им решение рутинных задач, получать удовольствие от общения с ними. Всё это вдохновляет работать дальше и придумывать новое.

Подробную историю создания наших виртуальных ассистентов слушайте в первом выпуске подкаста «Я сегодня из дома» в СберЗвуке, на Яндекс.Музыке или любой другой платформе, удобной для вас.

Существует почти единодушное мнение, разделяемое и практиками и теоретиками, что проявление эмпатии (сопереживания) является одним из самых важных элементов консультирования, который одинаково необходим на всех стадиях консультирования (Fiedler, 1950; Gladstein, 1983; Hackney, 1978; Rogers, 1975; Truax & Mitchell, 1971). В пятой главе кратко упоминались два уровня эмпатии. Базовый уровень был назван первичной эмпатией. Второй уровень известен какразвитая (опережающая) эмпатия (Carkhuff, 1969). Точная эмпатия на обоих уровнях достигается тогда, когда консультант способен видеть мир клиента с его точки зрения и передавать свое понимание клиенту (Egan, 1990). Два фактора делают эмпатию возможной: а) понимание того, что «бесконечного количества чувств» не существует и б) обладание неким личностным «запасом прочности», достаточнымдля того, чтобы «позволить себе войти в мир другой личности и все же сохранить уверенность в том, что можно вернуться в свой собственный мир. Все, что вы чувствуете, вы чувствуете "как 6ы"» (Rogers, 19S7, р. 45-46).

Опережающая точная эмпатия отражает не только то, что клиент говорит открыто, но и то, что он подразумевает или недоговаривает. Например, консультант отмечает, что клиент говорит: «И я надеюсь, что так и будет» и в то же самое времясмотрит в пространство. Консультант отвечает: «Если этого не произойдет, вы не имеете представления, что делать дальше».

Эмпатия включает в себя три элемента: восприимчивость, знание техник и приемов (ноу-хау) и уверенность в себе, позволяющая донести до клиента свою точкузрения (Egan, 1998). Существует несколько уровней реакций, которые отражают , различные аспекты эмпатии. Каркхуфф (Carkhuff, 1969) разработал шкалу эмпатического понимания в процессе межличносугного взаимодействия, позволяющую определить уровень эмпатии. На каждом из пяти уровней консультант реагирует на слова клиента, что-либо изменяя (увеличивая или уменьшая) как в содержании,так и в эмоциональной окраске утверждения клиента.

1. Вербальная и поведенческая экспрессия консультанта либо вообще не связана с вербальной и поведенческой экспрессией клиента, либо значительно принижая значение слов и поведения клиента.

3. Экспрессивность реакции консультанта является по существу равнозначной экспрессивности клиента.

4. Ответные реакции консультанта заметно обогащают экспрессию клиента: консультант выражает чувства более глубокие, чем способен выразить клиент,

5. Ответные реакции консультанта значительно богаче, чем выраженные клиентом чувства или содержание высказываний клиента; эмоциональный тон точно передается на уровне более глубоком, чем способен выразить клиент.

Реакции на первых двух уровнях не считаются эмпатическими; на самом деле они сдерживают создание эмпатической атмосферы. Например, если клиент сообщает, что его сердце разбито из-за потери любимого человека, консультант, действующий на одном из двух первых уровней, может ответить: «Но вы ведь хотите, счастья своему любимому человеку?» В таком ответе отсутствует боль, которую чувствует клиент.

На третьем уровне по шкале Каркхуффа ответ консультанта расценивается как «равнозначный» ответу клиента. Рисунок 6.3 юмористически отражает сущность подобного взаимодействия.

На четвертом и пятом уровнях отклик консультанта эмоционально богаче высказывания клиента. Эта способность воспринимать больше, чем сказано, отличает консультирование от беседы или от других форм поведения, не связанных с профессиональной помощью (Carkhuff, 1972). Следующий диалог является примером эмпатической ответной реакции высокого уровня.

Клиент. Я пробовал заниматься то одним, то другим до тех пор, пока не устал настолько, что почувствовал, что скоро просто рухну.




Консультант. Вся ваша жизнь, словно карусель нескончаемой смены занятий; вы должны снизить темп, пока вас не хватил удар. Вам следует серьезней относиться к своей личной жизни.

Мине (Means, 1973) тщательно изучил четвертый и пятый уровни эмпатии, чтобы продемонстрировать, как консультанты могут обогащать восприятие клиентом собственного эмоционального опыта, влияний окружающей среды, собственного стиля поведения, самооценки, ожиданий и убеждений в отношении его самого. Высказывания клиента чрезвычайно разнообразны, поэтому консультанты должны проявлять гибкость в своих ответных реакциях (Hackney, 1978). Содержит ли ответная реакция консультанта точную эмпатиго, определяется по реакции клиентов (Turock, 1978). В любом случае в фазах понимания и действия важно, чтобы консультанты интегрировали оба уровня эмпатии, которые они используют, отвечая клиентам, обращающимся за помощью.


Рис. 6.3. Взаимные реакции клиента и консультанта

Источник: Goud [cartoon], 1983, Personnel and Guidance Journal, 61, p. 635. 1983 by АСА.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: