Какие функции банков оцифрованы
Обновлено: 19.04.2024
«Изучив рост, упадок, процветание и борьбу цифровых банков, мы считаем, что традиционные банки по-прежнему имеют небольшое преимущество перед новичками в сфере цифровых банковских услуг, в основном из-за их масштаба, бренда, репутации и филиальной сети», — говорится в отчете IBM «Разработка устойчивого цифрового банка» (Designing a sustainable digital bank). Однако, по мнению авторов документа, масштаб и вытекающая из этого корпоративная инерция могут также означать неспособность к инновациям и более длительное время для реагирования на «разрушающие» технологии со стороны небанковского финансового сектора.
«Банкиры должны оставаться в состоянии повышенной готовности. История научила нас, что для того, чтобы революционизировать целую отрасль, нужен всего один разрушитель, точно так же, как компания электронной коммерции Amazon единолично решает судьбу многих некогда могущественных ретейлеров. Новое поколение цифровых банкиров тоже учится и адаптируется», — напоминают эксперты IBM .
Мировой банковский мир стремительно меняется, так же как и пересматриваются подходы в регулировании, и самое главное — окончательно изменился банковский клиент, который оказался перед невероятно большим числом предложений со стороны финтеха. В результате многие полностью цифровые компании, предоставляющие финансовые услуги, не обремененные более старыми, менее гибкими системами, настойчиво преследуют клиентов, удовлетворяя их потребности новыми и особыми способами.
«Китайский интернет-гигант Tencent создал WeBank в надежде извлечь выгоду из своей обширной пользовательской базы микроблогов и одноранговых чатов, — приводят пример исследователи IBM. — Лидеры электронной коммерции, такие как Tesco в Европе, Rakuten в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Walmart в США, также вошли в банковский сектор. Во всем мире предприниматели и даже традиционные банки создают только цифровые банки. BankMobile, Number26, Atom, ZenBanx и NuBank — это лишь некоторые из названий, появившихся в последних финансовых новостях. У этих необанков есть что-то общее: цифровые технологии лежат в основе их ценностного предложения».
В IBM считают, что существующие новые банки, или как их называют в документе — «необанки», — можно разделить на четыре модели, по степени проникновения цифровых технологий и организации бизнес-процессов.
«Модель A» — цифровой банковский бренд, выделенный из «материнского» классического банка. Не все банки рискуют своими брендами, когда речь заходит о цифровизации, а некоторые, относящиеся к «Модели А», создают попутные торговые марки цифровых банков. Банкиры этой группы считают, что создание нового бренда с уникальным ценностным предложением и продуктами, предназначенными для привлечения целевых клиентских сегментов, является более безопасной стратегией. Эти цифровые бренды могут продаваться как новый банк, но обычно они используют инфраструктуру своих родительских банков, когда это возможно. В качестве примера авторы документа приводят FRANK от OCBC в Сингапуре и LKXA от CaixaBank в Испании.
«Модель B» — это банки с цифровыми дистанционными каналами. В отличие от цифровых банков «Модели A» компании «Модели B» полагают, что превосходный пользовательский опыт должен выходить за рамки брендинга и может быть достигнут путем предоставления новых мобильных и онлайн-приложений, ориентированных на пользовательский опыт. С другой стороны, вместо того, чтобы создавать банк с нуля (что дорого), эти банки перепродают продукты реального банка и должны перераспределять средства клиентов на застрахованные счета реального банка. Примером могут служить Simple и Moven в США.
«Модель C» — цифровая «дочка» классического банка. Это синтез пользовательского опыта и новых бизнес-процессов. К такой модели прибегают большие банки, когда понимают, что их существующие системы и бизнес-процессы слишком инертны для кардинальных и быстрых изменений. Банки этой модели создаются с нуля в качестве нового цифрового банка. В дополнение к новым цифровым каналам цифровые банки «Модели C» также полагаются на более гибкие и модульные бэкэнд-системы, чтобы предоставить клиентам оптимизированное сквозное взаимодействие. Новые серверные системы также позволяют этим цифровым банкам внедрять инновации на уровне продуктов. Например, Hello Bank от BNP Paribas.
«Модель D» — на 100% цифровой банк. Это полноценные банки, которые строят свои основные ценностные предложения вокруг цифровых технологий. Цифровой нативный банкинг необязательно подразумевает внеофисное банковское обслуживание. Однако ожидается, что клиенты этих банков будут взаимодействовать с банком преимущественно через цифровые каналы. Некоторые цифровые банки «Модели D » вовсе не имеют филиалов, в то время как другие предпочитают дополнять цифровые каналы взаимодействием с клиентами либо в финансовых центрах, в кафе, либо с помощью видеочата через мобильные устройства. Примеры: Fidor Bank of Germany and Tangerine of Canada.
Триединство успеха
Эксперты IBM выяснили, что масштабируемость цифровых банков является наиболее важным фактором успеха для всех четырех моделей, перечисленных ваше. При этом успешный банковский бизнес нуждается не только в снижении операционных расходов, но и в укреплении доверия к клиентам. Не многие клиенты спешат доверить свои сбережения неизвестной интернет–компании. Поэтому если у банка нет сильного «материнского» бренда, то независимые цифровые банки испытывают трудности с привлечением клиентов.
Второй по важности фактор успеха — это управление опытом клиентов. Много банков поплатилось за то, что недостаточно уделяли внимания интересам клиентов.
И, наконец, третий фактор успеха — способность получать прибыль за счет расширения первоначального успеха в базовых депозитных продуктах на более сложные продукты и комиссионный доход. Продукты по ипотечному кредитованию, инвестициям и управлению активами часто бывают очень прибыльными, но в то же время их трудно продать без непосредственного взаимодействия. Клиенты покупают эти продукты нечасто, поэтому удобство использования цифровых услуг менее важно, чем личное доверие.
В итоге настоящий цифровой банк должен оптимизировать взаимодействие с клиентами, продукты, процессы и данные вокруг цифровых технологий. Успешные цифровые банки привлекательны на «фронт-энде», а также эффективны в цифровом отношении на «бэк-энде».
Кирилл Буряков, директор и сооснователь IT-компании Doczilla, о том, как и почему банки инвестируют в цифровизацию.
Почему банки инвестируют в цифровизацию процессов
Благодаря переходу на автоматизированные бизнес-процессы банки зарабатывают больше и становятся конкурентоспособными.
Выгода.По подсчетам Citi Group, цифровизация помогает экономить до половины операционных расходов за счет внедрения технологий, которые сократят количество офисов и рабочих мест. Исследование Accenture показывает, что наиболее продвинутые в плане цифровизации банки увеличивают рентабельность капитала в среднем на 0,9%. Банки, не использующие автоматизацию бизнес-процессов снизили это же показатель в среднем на 1,1%. Аналитики Accenture считают, что этот разрыв будет увеличиваться с ростом технологических возможностей цифровизации.
Конкуренция. Игроки банковской отрасли конкурируют не только между собой, но и с финтех-компаниями, которые начали предоставлять традиционные банковские услуги. Иногда онлайн-сервисы небольших локальных кредитных организаций или инвестиционных компаний доступнее и удобнее для потребителя. И хотя небольшая региональная компания не может отнять существенную долю клиентов у федеральных банков, для местных финансовых организаций отставание в качестве сервиса означает потерю заемщиков и вкладчиков.
Пандемия. Скорость цифровизации банковских процессов увеличилась с приходом пандемии, так как вырос спрос на получение услуг онлайн. Особенно это касается крупных городов с наиболее жесткими ограничительными мерами: Москвы и Санкт-Петербурга.
По отчету Deloitte, около 60% банков по всему миру сократили рабочее время в офисах или полностью перешли на онлайн-услуги, включая сложные: открытие счета, дистанционную верификацию клиента, решение нетиповых вопросов.
Какие минусы есть у цифровизации
Цифровизация банковских процессов предполагает большой объем инвестиций, который не всегда по карману небольшим региональным финансовым организациям. Крупные игроки отрасли могут позволить себе нанимать лучших IT-специалистов, покупать и внедрять передовые технологии и даже создавать департаменты, которые готовят разработчиков специально для решения банковских задач — например, такие отделы есть в «Сбере» и Тинькофф-банке. Поэтому крупные финансовые институты могут начать еще сильнее вытеснять небольших игроков.
Переход на цифровые бизнес-процессы в банке усложняет доступ к финансовым услугам для менее продвинутых клиентов. Так было и раньше, к примеру, первый банкомат в мире был установлен в 1967 году, но пользоваться этими устройствами люди массово начали только в 80-х. Похожая ситуация с онлайн-банкингом, который появился в 1981-м, но стал востребованным лишь 20 лет спустя.
Сегодня большинство технологий значительно сложнее программного обеспечения банкомата, поэтому банкам приходится задумываться о создании простых интерфейсов и понятных инструкций — и ждать, пока клиенты привыкнут к новым, цифровым стандартам оказания банковских услуг.
Как российские банки цифровизируют бизнес-процессы
За два года до начала пандемии банки закрыли 3200 филиалов, отделений и офисов — это примерно 10% от общего количества. Основная причина: развитие цифровизации и запуск сервисов для дистанционного обслуживания. В Тинькофф-банке считают, что в банковском секторе нет задачи, которую нельзя было бы решить удаленно или через представителей банка, приезжающих к клиенту в офис или домой.
Летом 2021 года исследователи агентства TAdviser пообщались с топ-менеджерами российских банков, чтобы узнать о результатах и тенденциях в цифровизации банковской отрасли.
Направления цифровизации в Райффайзенбанке не меняются уже который год: банк развивает инфраструктуру, продолжает разработку единого хранилища данных и вкладывается в команду. За несколько лет штат сотрудников IT-отделов вырос в несколько раз, притом что на российском рынке остается традиционный дефицит разработчиков высокого уровня.
МТС Банк увеличил штат IT-специалистов только в два раза, но успел цифровизировать десятки бизнес-процессов в приоритетных для себя категориях: обслуживании физлиц и малого бизнеса. Банк активно выпускает виртуальные карты, а в 2021 году представил MTS Cashback Mobile — карту, которая привязана к счету мобильного телефона. К концу году МТС банк планирует обучить бота оформлять заявки на кредиты, вклады, страховки и открывать счета.
Банк «Открытие» изменил приоритеты цифровизации из-за пандемии и переориентировал продукты на помощь бизнесу: рассрочки платежей, льготные сервисы, кредитные каникулы, рефинансирование, поддержка госпрограмм. Все эти услуги скоро будет можно получать в дистанционном формате через мобильный банк.
В Московском кредитном банке главной задачей назвали улучшение качества клиентского пути. Сейчас банк отслеживает, как изменения в коде влияют на поведение клиента, и внедряет речевую аналитику, которая поможет проверить, насколько доброжелательно общаются сотрудники службы поддержки и почему решение некоторых клиентских вопросов занимает слишком много времени.
Росбанк одним из первых провел ипотечную сделку полностью онлайн, а также перевел выдачу автокредитов в дистанционный формат: клиент получил деньги на машину самостоятельно, без участия банка. В Росбанке сказали, что ипотека и автокредитование были последними продуктами, которые нуждались в диджитализации. Дальше банку предстоит уже не внедрять, а поддерживать цифровизацию бизнес-процессов.
За цифровой трансформацией банков приходится поспевать их клиентам: удобные диджитал-сервисы стали полем действий для мошенников, которые, выманивают деньги, манипулируя и запугивая людей. Перевести деньги на счета мошенников стало проще, поскольку теперь у многих в кармане есть мобильный банк. Поэтому с внедрением цифровизации в банковскую отрасль клиентам приходится все чаще думать о безопасности денег на счетах и повышать свои знания о кибер-безопасности.
Банки как экосистемы
В среднем по миру ROE банков находится на уровне 8–10%, а к 2025 году, по прогнозу McKinsey, этот показатель может снизиться до 5,2%. Так как рентабельность капитала стагнирует и находится под риском снижения, банки ищут способы зарабатывать дополнительные деньги на нефинансовых услугах. В 2021 году это в первую очередь создание экосистем.
Подобные экосистемы активно выстраивают и другие игроки банковской отрасли, например Тинькофф-банк или банк ВТБ. Но есть и лидеры рынка, которые против экосистем, например, главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский между экосистемой и банком однозначно выбирает банк.
Экосистемы становятся настолько крупными, что заинтересовали регулятора: в Центробанке считают, что если коммерческий банк инвестирует в нефинансовые сервисы, это замораживает капитал. Поэтому ЦБ планирует ограничить создание экосистем и обязать банки отчитываться — особенно, если речь идет о крупных игроках отрасли.
Как автоматизировать работу с документами в банках
Банки экономят на автоматизации работы с документами до 75% рабочего времени сотрудника. Автоматизация ускоряет подготовку и согласование документов, чтобы сотрудники тратили меньше времени на перекладывание бумаг и исправление ошибок, а банк зарабатывал больше.
Преимущества перехода на цифровой документооборот:
· Документы не теряются. Сотрудникам не придется долго искать файлы на рабочем столе, в папках, различных базах, CRM и ERP-системах.
· Интеграция с публичными реестрами и банковскими базами данных. Платформу цифровизации документооборота можно подключить интегрировать с публичными реестрами данных ЕГРЮЛ, ЕГРИП, ЕГРН, а также CRM- и ERP-системами.
· Работа в закрытом контуре. Платформу можно интегрировать в закрытый контур банковской инфраструктуры. Во время интеграции для клиентов банка ничего не меняется: они обслуживаются в обычном режиме.
· Сохранение стилей документов. Если у банка есть единый корпоративный стиль, то при копировании текста в редактор шрифт, кегль, цвета и отступы переносятся корректно.
· Работа в едином пространстве. Сотрудники могут одновременно работать над одним и тем же документом, ставить задачи коллегам и контрагентам, отслеживать статусы выполнения операций и работать с правками.
Подобные системы уже используют крупные банки, например, Сбер и Абсолют Банк.
Цифровизация банковских процессов делает работу финансовой организации эффективной и помогает зарабатывать больше. Чтобы начать переход на цифровые технологии, необязательно собирать штат высококвалифицированных разработчиков и тратить десятки миллионов рублей. Всегда можно начать пользоваться уже существующими сервисами, которые оцифровывают отдельные процессы.
Ни для кого не секрет, что в век цифровизации информационные технологии являются не только основой для развития компаний, но и одним из ключевых элементов современной бизнес-модели. В этой статье мы немного поговорим о цифровизации банковской отрасли и о том, какое место информационные технологии занимают в современном банке.
В конце 1990-х гг. фотоцентры известных компаний по производству фотоматериалов и фотооборудования стояли на каждом углу, везде продавались фотоаппараты, фотопленки, фоторамки и фотопринтеры. Эти компании очень плотно занимались вопросами автоматизации и развитием технологий: все больше и больше из процесса получения и обработки фотографий исключался человеческий фактор. Новые технологии позволяли быстрее и дешевле печатать фотографии: купил фотоаппарат, купил пленку, отснял, отдал на проявку, отдал на печать выбранные фотографии, получил заказ. На пике технологического развития того времени можно было выбрать фотографии со своей пленки и без продавца тут же их напечатать, просто воспользовавшись новейшей автоматизированной машиной. Процесс был доведен до совершенства. В начале 2000-х гг. продажи пленки во всем мире достигли своего максимума, но после снижения порога использования персональных компьютеров ситуация резко стала меняться. Рынок ежегодно обваливался на 20–30%. Цифровая эра практически ликвидировала бизнес пленки и обработки фотографий.
Другой пример: в 2003 г. компания Apple выпустила на рынок новый сервис — iTunes. Это был первый онлайн-магазин музыки, где появилась возможность покупать музыку по одной песне — $0,99 за композицию. До этого момента рынок продажи музыки полностью принадлежал таким гигантам, как Sony Music и Universal Music. Тысячи магазинов по всему миру, огромная машина по поиску талантливых артистов, записи их альбомов, изготовление сотни копий дисков и дистрибуция по всем точкам продаж — положение этих «монстров» на рынке казалось непоколебимым. В 2002 г. Стив Джобс (Steve Jobs), руководитель Apple, договорился с этими корпорациями о том, что за небольшую комиссию будет продавать треки в онлайн-магазине iTunes. Уже через 10 лет iTunes стал самой большой в мире площадкой по продаже музыкального контента, Sony и Universal закрыли почти все свои розничные магазины, а начинающие талантливые музыканты стали напрямую выкладывать свои композиции в iTunes, минуя большие звукозаписывающие компании.
Еще десять лет назад Sony автоматизировала свои заводы по производству CD, которые могли печатать и записывать миллионы альбомов в день. А сейчас ранее эффективный и выстроенный процесс никем не востребован — на смену ему пришел цифровой способ потреблять, производить и распространять музыку.
Похожую трансформацию переживает и финансовый рынок, с середины 2000-х гг. во многих странах на фоне роста Интернета стали развиваться сервисы дистанционного банковского обслуживания. В США появились первые «цифровые» бизнес-модели банка без отделений, которые впоследствии повлияли и на российский рынок.
Что такое «цифровой банк» по версии 2019 г.? Сегодня это, в первую очередь, банк без отделений, которые заменены сотрудниками банковского или аутсорсингового кол-центра, а также курьерской службой или партнерской оффлайн-сетью. Также, безусловно, это банк с развитыми мобильным и интернет-банком. Забегая немного вперед, хотим отметить, что уже сейчас кол-центр постепенно замещается ботами, а курьеры — возможностью идентификации через недавно запущенную государственную систему (Единая биометрическая система, ЕБС) и токенизацией банковских карт.
За последние пятнадцать лет российские классические банки инвестировали значительные средства в обновление и развитие автоматизированных систем, дистанционных каналов, бизнес-процессов и по уровню развития цифровых сервисов приблизились к цифровым банкам, а за счет универсальности своих бизнес-моделей по многим продуктам выглядят более привлекательными и комплексными с точки зрения дистанционного обслуживания.
Вообще измерить уровень цифровизации классического банка — непростая задача, и сегодня не существует единого метода оценки степени цифровизации. Если говорить о верхнеуровневых метриках, то здесь, как правило, ориентируются на:
- уровень автоматизации бизнес-процессов;
- развитие каналов самообслуживания (сервисы и функции, доступные в цифровых каналах);
- скорость операций (оффлайн, онлайн, в режиме реального времени);
- уровень развития управления данными (data management), включая машинное обучение (machine learning), data governance;
- доступность сервисов 247;
- скорость изменений, время вывода на рынок (time-to-market).
Главными показателями, на которые в том числе влияют перечисленные свойства, являются доля и объемы онлайн-продаж и сервисных операций. Данные параметры позволяют понять, насколько эффективно банк работает со своими клиентами в цифровой среде.
Россия является одним из лидеров развития цифрового банкинга (Deloitte Digital включила Россию в пятерку лидеров цифрового банкинга среди 38 стран региона EMEA) во многом за счет того, что становление этого рынка у нас происходило уже в цифровую эпоху. Тем не менее возрастающая конкуренция со стороны big-tech-компаний и необанков заставляет банки двигаться вперед еще быстрее.
Рассмотрим ключевые вызовы, стоящие перед классическими банками в эпоху цифровизации, и начнем с изменения конкурентной среды, которую можно разбить на три группы — fin-tech, необанки и big-tech (рис. 1). Одним из важнейших объединяющих свойств новых игроков на финансовом рынке является скорость поставки продукта (time-to-market), и вместе с тем это самая слабая сторона классических банков.
Рис. 1. Новые игроки в банковской сфере
Следующий вызов связан уже непосредственно с высоким темпом цифровизации, перемещением клиентской активности в онлайн (рис. 2) и высоким уровнем развития дистанционных сервисов — необходимо научиться конвертировать огромный трафик контактов с клиентами в цифровых каналах в увеличение объемов продаж и развитие бизнеса. Уже сегодня для классического банка характерны следующие цифры: более 90–95% контактов с клиентами происходит в дистанционных сервисах самообслуживания и только 5–10% приходится на сеть офисов и кол-центр. При этом пока еще большую долю продаж генерируют офлайн-каналы.
Рис. 2. Работа с клиентами в современном мире (данные банка «Санкт-Петербург»)
Резюмируем в развитии бизнес-модели классического банка сегодня можно выделить два важнейших приоритета (рис. 3) — модернизировать ИТ-ландшафт, «прокачать» технологии и процессы с целью существенного ускорения time-to-market, а с другой стороны, научиться получать отдачу для бизнеса в цифровых каналах наряду с предоставлением качественного сервиса для клиентов.
Рис. 3. Приоритеты для трансформации бизнес-модели классического банка
Далее мы проведем анализ актуального состояния и задач по модернизации ИТ-ландшафта. Тема развития продаж и digital-офиса в электронной среде не менее глубокая и содержательная и требует отдельного рассмотрения.
Банковская отрасль быстро принимает на вооружение многие современные технологические тренды, часто экспериментируя с совершенно новыми подходами, инструментами и технологиями. Многие передовые банки создали собственные R&D-лаборатории (Research and Development), в которых генерируются и проверяются идеи, создаются прототипы в целях определения возможных точек роста для существующей бизнес-модели или поиска новых. Тем не менее очень много технологий и направлений остаются просто модными трендами, не превращаясь в ценности для людей и бизнеса. А те, что остались, прошли испытание рынком и временем, занимают свое место в технологических ландшафтах организаций или в клиентском опыте.
Для классических банков «с наследием» характерен ландшафт, в основе которого лежат монолитные или модульные автоматизированные банковские enterprise-системы (далее — АБС) от крупных вендоров, решающие задачи бухгалтерского учета, учета процентов, ковенант по договорам, расчета тарифов, настройки и учета продуктовых свойств, формирования различного рода отчетности (управленческая, обязательная отчетность ЦБ и др.), мониторинга кредитной задолженности (а также soft-, hard- и legal-стадии работы с просрочкой). Многие такие АБС включают пользовательский интерфейс для сотрудников банка, работающих с клиентами или с бэк-офисными операциями.
Актуальная проблема для АБС — это универсальность: в свое время она была трендом на рынке, что привело к наращиванию непрофильной функциональности и сбору непрофильных данных, зачастую неполных и некорректных. АБС, по сути, является в большей степени транзакционной системой, которая должна быстро обрабатывать сотни миллионов проводок, операций, изменений по клиентам. Но в большинстве банков АБС (одна или несколько) служит основным источником данных для корпоративных централизованных или распределенных хранилищ данных, информационной системой с множественными интеграционными связями с другими системами банка, а в некоторых случаях еще и системой для формирования отчетности. Это приводит к тому, что система становится сложной для кастомизации, выявляются проблемы производительности и отказоустойчивости, такую систему становится сложно и долго тестировать, а инвестиции в поддержание работоспособности неуклонно растут. Все это может стать серьезным барьером на пути цифровизации банка. Решение проблемы хоть и лежит на поверхности, но его не так просто реализовать: если не стоит вопрос о переходе на принципиально новую систему или архитектуру, то нужно избавить АБС от непрофильных функций и данных, по возможности и при целесообразности разнести на слабозависимые модули и модернизировать интеграционный инструментарий.
Еще один класс систем — это системы middle office, к которым можно отнести достаточно широкий спектр информационных систем, от CRM до RTDM (realtime decision manager), campaign-management и узкопрофильных BPM-систем, для которых, как правило, настраивается полностью или частично автоматизируемый процесс. Наверное, можно сказать, что уже наступила пост-CRM-эпоха, которая характеризуется наличием богатого выбора облачных CRM или CRM, разворачиваемых в своей инфраструктуре, с широкими возможностями для работы с воронкой продаж, клиентскими данными, маркетинговыми кампаниями и другими важными элементами практически любого бизнеса. Облачные CRM, как правило, значительно лучше приспособлены к задачам цифрового банка, так как модель SaaS, по сути, сама является бизнесом в цифровой среде. Системам, развернутым на собственной инфраструктуре, обычно свойственны такие же проблемы, как и у АБС, и, следовательно, решения аналогичны. Другие системы middle-класса вполне хорошо выполняют свою нишевую роль и зачастую значительно легче модернизируются, заменяются или удаляются из ИТ-ландшафта. В этом направлении активно развиваются и внедряются RTDM-системы, автоматизация продуктовых workflow (например, «кредитные решения») и, как уже было отмечено, облачные CRM.
Большую роль в современном банке играют также информационные системы для работы с данными и другие компоненты уровня данных (data layer). Сюда можно отнести DWH, MapReduce, BI, ETL и другие концепции, системы и компоненты, в том числе все, что обычно причисляют к BigData. Это направление в последнее время модно называть большими данными, и в целом это справедливо, поскольку одной из ключевых точек роста для финансовой или любой другой организации в цифровую эпоху является умение повысить эффективность своего бизнеса за счет имеющихся и новых данных. Некоторые банки создают специальные подразделения для того, чтобы обеспечить необходимый уровень доступности и применяемости данных, моделирования и в целом для более эффективной работы с большими данными при решении бизнес-задач. Ключевыми направлениями развития в этой области являются повышение конверсии в офферинге за счет улучшения таргетинга, подбора наилучшего канала и способа коммуникации, моделирование в кредитных и банковских рисках, информационная безопасность, предиктивная аналитика на финансовых рынках, а также повышение эффективности банковских процессов. Если условно разделить работу с данными на две сферы — smart data (данные из транзакционнных и учетных систем, DWH и т. д.) и машинное обучение (рис. 4), то сейчас главным тормозом развития моделирования и других потребностей бизнеса в данных можно считать smart data. В первую очередь это связано с качеством данных во всех информационных системах банка, особенно в «унаследованных» или старых системах, которые до сих пор способны выполнять свою прямую бизнес-задачу, но в которых изначально отсутствовали механизмы нормализации и контроля качества. К счастью, с одной стороны, решить все эти проблемы можно с помощью нового инструментария и технологий эпохи больших данных, а с другой, данные вопросы, как правило, получают необходимые ресурсы и приоритет ввиду своей важности для будущего бизнеса.
Рис. 4. Работа с данными в современном банке
Рис. 5. Микросервисная архитектура
В последнее время активно продвигается и реализуется новый тренд, который условно можно отнести к интеграционным инструментам, хотя, по сути, это является совершенно другой концепцией проектирования и построения решений, — микросервисная архитектура (рис. 5). Данная архитектура предполагает большое количество слабосвязанных программ, в каждой из которых реализованы свои конкретные и ограниченные бизнес-функции. Все эти небольшие программы работают в определенной инфраструктуре, что позволяет быстро их разворачивать, дорабатывать и тестировать, не затрагивая другие сервисы, осуществлять независимый «откат» на предыдущую версию для конкретного приложения и в целом упростить обеспечение CI/CD (continious integration, continious delivery). Интеграция между соответствующими приложениями выполняется посредством API, что, в свою очередь, существенно сокращает время вывода на рынок (time-to-market), улучшает показатели бесперебойности и надежности решений (рис. 6).
Рис. 6. Преимущества использования микросервисной архитектуры
«Лицом» цифрового или современного классического банка, конечно, являются дистанционные цифровые сервисы — интернет-банки, мобильные банки, личные кабинеты, сайты и другие специализированные сервисы для частных и корпоративных клиентов. Как уже было отмечено в настоящей статье, на данные каналы приходится более 90% контактов с клиентами, которые происходят 24 часа и 7 дней в неделю. В крупных городах с развитым Интернетом классический банкинг во многом уже стал цифровым. Следовательно, значительную часть инвестиций банки направляют на улучшение клиентского опыта в цифровых каналах, внедрение новых сервисов и функций, упрощение интерфейсов, повышение надежности, безопасности, доступности и скорости работы онлайн-сервисов. В связи с развитием технологий мобильного Интернета и смартфонов сегодня ключевым каналом стало мобильное приложение, пользователи которого ежедневно, по нескольку раз, заходят в него для проверки остатка на карте, просмотра операций, совершения переводов и оплаты услуг, а также для получения или погашения кредита, размещения депозита или покупки страховки. Банковское мобильное приложение уже является частью повседневной жизни, и банки стремятся заинтересовать клиентов дополнительными возможностями — интересной информацией, лайфхаками, сведениями о том, где лучше расплачиваться картой банка для получения дополнительной выгоды, и другими. Очевидно, что в ближайшие годы мобильный банк будет основным элементом бизнес-модели любого банка, работающего с массовым сегментом.
Скорость развития технологий, новых подходов, фреймворков в области разработки мобильных и веб-приложений очень высока и в случае с банками очень схожа с общими подходами к мобильной и веб-разработке, с дополнительным, бо́льшим вниманием к вопросам безопасности. Например, еще совсем недавно разработка небольшого сайта могла занимать недели и даже месяцы, а сейчас полноценный сайт для продвижения продукта или сервиса можно запустить за несколько часов, при этом даже не прибегая к программированию. В разработке мобильных банков за последние несколько лет произошел небольшой сдвиг — от разработки нативных приложений к созданию кросс-платформенных и гибридных приложений, а затем обратно в сторону нативных. Каждый из этих подходов по-своему хорош и имеет свои нюансы. В последнее время банки больше стараются применять нативный подход, так как это дает лучший клиентский опыт в соответствующей операционной системе, лучшую скорость рендеринга, высокую надежность работы нативных функций устройства, хотя и является немного более затратным по сравнению с кросс-платформенным подходом. Ключевая задача банка — сделать такое мобильное приложение для клиентов, чтобы оно было одновременно простым, удобным для ежедневного использования, а с другой стороны, функциональным.
Представленные выше аспекты характерны для большинства финансовых и иных организаций. Например, они актуальны для самого большого частного регионального банка «Санкт-Петербург». Данный банк занимает лидирующие позиции в рейтингах цифровых решений и инновационных продуктов для клиентов. И сейчас в своих стратегических задачах банк определил фокус на развитии технологий и процессов по работе с большими данными, развитии RTO (real-time offering), автоматизации кредитных решений, применении микросервисного подхода во внедрении новых и модернизации устаревших информационных систем. Все это и многое другое делается в рамках достижения целей цифровой стратегии банка. Для реализации соответствующих проектов и внедрения современных решений банк привлекает различных специалистов: системных и бизнес-аналитиков, разработчиков, тестировщиков, администраторов информационных систем, devops-инженеров, data-инженеров, data scientists и других. Парадоксально, но в век цифровизации, автоматизации и роботизации человек становится все более важен, и высококомпетентные специалисты и эксперты определяют будущее организации.
В данной статье были рассмотрены ключевые вызовы, стоящие перед классическим банком в эпоху цифровизации, актуальное положение дел, а также основные элементы ИТ-ландшафта, превращающие банк в цифровой. За скобками осталось множество важных элементов, обеспечивающих работу финансовых сервисов, которые для потребителей могут выглядеть как простая кнопка в мобильном приложении, — об этих и других элементах мы поговорим уже в следующих выпусках.
Digital-transformation-banking-pioneer.jpg Цифровой банкинг новые цифровые банки и трансформация классических банков в цифровые Отраслевое применение технологий Средняя Полезно Экономика Да Модели (раздел) Цифровая экономика (раздел) Отраслевые модели и решения (раздел) Финансовые услуги (раздел) Платформенные технологии (раздел) Технологические решения (раздел) Финансовые технологии (FinTech)/Цифровой банкинг
Термины «онлайн-банкинг» и «цифровой банкинг» часто используются как синонимы, но между ними есть существенные различия. Онлайн-банкинг указывает на более простой онлайн-опыт - закрытый доступ к такой информации, как остатки на счетах и поверхностная информация. Цифровой банкинг выходит за рамки простой проверки баланса вашего счета в Интернете. Цифровой банкинг предоставляет все услуги банка в режиме онлайн через онлайн-порталы и банковские приложения, так что клиенты могут делать все, от перевода средств до оплаты счетов и подачи заявки на получение кредитных карт.
Потребительские предпочтения быстро сместились в пользу онлайн и мобильных устройств, но многим финансовым организациям сложно адаптировать свои банковские операции к онлайн-каналам и небольшим экранам мобильных устройств. К сожалению, банки больше не могут ждать, и начинают инвестировать в цифровую трансформацию, потому что клиенты все чаще переходят из банка в сторону цифровых функций, таких как оплата счетов, мобильные платежи и кредитные заявки.
Вдобавок до последних нескольких лет банки не предвидели огромного сдвига в поведении потребителей, который произошел в результате того, что поколение миллениалов стало крупнейшими потребителями финансовых продуктов. Сегодня более 70% потребителей пользуются банковскими услугами в Интернете не реже одного раза в месяц, поэтому банки инвестируют в возможности онлайн-обслуживания.
Хорошая новость заключается в том, что согласно прогнозу Deloitte в области банковского дела и рынков капитала на 2019 год, банки, наконец, начинают уделять приоритетное внимание своим усилиям в области цифрового банкинга, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей. 28% банков назвали «создание цифровых возможностей» своей основной инициативой в области цифровых технологий в этом году, в то время как «современные устаревшие системы» заняли второе место с 23%. Это хорошая новость для потребителей, что более 50% банков делают переход на цифровой банкинг своим главным приоритетом.
Содержание
Улучшения мобильного банкинга
В 2017 году более 80 процентов клиентов банков имели смартфоны, а 60 процентов использовали мобильный банкинг для управления своими деньгами, что более чем на 20 процентов больше, чем в 2012 году. Одним из самых популярных инструментов являются платежи между людьми, или P2P. В 2017 году только в домохозяйствах США было совершено P2P-платежей на сумму 1 триллион долларов, а общее количество транзакций - 8 миллиардов. Если банки не будут предлагать эти услуги через свои приложения цифрового банкинга, клиенты будут обращаться за помощью к внешним инструментам, таким как Venmo или Apple Pay. Bank of America предлагает переводы P2P через Zelle, что позволяет клиентам безопасно и быстро отправлять деньги через мобильное банковское приложение банка. Этот немедленный перевод средств позволяет друзьям и семье легко обменивать деньги на все, от счета за обед до ежемесячной аренды. Отчасти улучшение цифрового банкинга также означает создание согласованного опыта на разных платформах. Потребители не видят разделения каналов банка, будь то мобильный, онлайн или личный. Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов во время цифровой трансформации в банковском деле, каждый канал должен иметь единое чувство и опыт, чтобы клиенты могли беспрепятственно перемещаться между каналами без нарушения обслуживания.
Какое будущее у цифрового банкинга?
Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение у всех на слуху. Опрос Varo Money показал, что 79 процентов взрослого населения США считают, что ИИ может помочь им лучше управлять своими деньгами, и еще большее число заявили, что воспользовались бы инструментами ИИ, если бы их банк предложил им. Миллениалы особенно заинтересованы в ИИ для цифрового банкинга, включая помощь в оплате счетов, анализе денежных потоков и подключении счетов. Эти новые технологии представляют собой следующую цифровую трансформацию в банковском деле и ведут к отличной персонализации и укреплению партнерских отношений между клиентами и их банками. По мнению аналитиков, в ближайшие годы искусственный интеллект произведет революцию в клиентском опыте в области цифрового банкинга, сэкономив банковской отрасли 1 триллион долларов. Произойдет очевидное сокращение расходов фронт-офиса - почти на 500 миллиардов долларов - за счет сокращения операций розничных отделений. AI также снизит стоимость обработки данных, соответствия и аутентификации, а также операций вспомогательного офиса, связанных с системами андеррайтинга и сбора.
Персонализация с помощью искусственного интеллекта в цифровом банке
Erica - инструмент личного помощника Bank of America, в мобильном приложении банка. Erica использует искусственный интеллект и расширенную аналитику, чтобы помочь клиентам понять структуру своих расходов и предупредить их о тенденциях и областях, в которых они могут сократить расходы для улучшения финансового здоровья. Erica отслеживает текущие расходы, чтобы убедиться, что клиенты не платят за подписки, которые они в настоящее время не используют. Инструмент искусственного интеллекта доступен для всех 25 миллионов клиентов мобильного банкинга и устанавливает планку для индивидуальных финансовых консультаций в цифровом банкинге. Инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения, такие как Erica, позволяют потребителям принимать меры в режиме реального времени для улучшения своего финансового здоровья. В то время как ИИ меняет облик цифрового банкинга, в банковской отрасли настороженно относятся к инструментам. Потребители более склонны к хирургическому вмешательству с помощью ИИ, чем к использованию ИИ для финансового руководства. Отчасти это предостережение может быть вызвано непониманием искусственного интеллекта, а также проблемами безопасности цифрового банкинга и личной информации.
Различные типы цифровых банков
Термины «банк-претендент» и «необанк» часто используются как синонимы, и эти банки могут предложить все, от простых транзакционных услуг до услуг кредитования для малого бизнеса. В результате может быть трудно понять разницу между всеми цифровыми банки, которые сейчас существуют.
Вот один из способов классификации текущих цифровых банков-претендентов на основе их бизнес-моделей и услуг, которые они предоставляют.
- Новые банки (New banks) Новые банки имеют полные банковские лицензии и являются прямыми конкурентами крупнейших банков, предлагая те же услуги, что и традиционные банки. Примеры включают Monzo, N26, Starling Bank и Revolut.
- Нео банки (Neo banks) Нео банки не имеют банковской лицензии, но сотрудничают с финансовыми учреждениями, предлагая лицензированные услуги. Как правило, нео-банки по-прежнему требуют, чтобы у клиентов был счет в существующем лицензированном банке, а затем они предлагают более удобный интерфейс и бесплатные услуги. WeBank от Tencent, Yolt, Lunarway и Moven являются примерами нео банков.
- Бета-банки (Beta banks) Бета-банки - это совместные предприятия или дочерние предприятия существующих банков, которые предлагают финансовые услуги по лицензии материнской компании. Бета-банки часто создаются для выхода на новые рынки, предлагая ограниченные услуги, но более широкому кругу потребителей. Примеры бета-банков включают AiBank (совместное предприятие китайского CITIC Bank Corp и поискового гиганта Baidu) и Simple (партнерство между Bancorp и BBVA).
Преимущества цифровых банков для потребителей
Эти разные бизнес-модели демонстрируют, насколько разнообразной становится индустрия цифрового банкинга. И хотя каждый тип банка-претендента адаптирует свои услуги для своих целевых клиентов, все они предоставляют одинаковые преимущества.
Простая настройка - создание учетной записи в банке-претенденте - это простой и безбумажный процесс. Большинство учетных записей также можно полностью настроить с мобильного устройства.
Более низкие комиссии - с меньшими операционными расходами банки-претенденты могут устанавливать более конкурентоспособные цены на свои услуги.
Более широкая финансовая доступность - внеофисные банки имеют более низкие операционные расходы и поэтому могут позволить себе принимать клиентов, которые не могут получить традиционные финансовые услуги из-за отсутствия кредитной истории или плохих кредитных рейтингов.
Фокус на безопасности. Традиционные банки известны тем, что медленно приспосабливаются к спросу на более гибкие, но безопасные банковские услуги. Цифровые банки не только просты в использовании, многие из них ориентированы на безопасность и быстро реагируют на новейшие угрозы безопасности.
Дополнительные функции - помимо предоставления цифровых банковских счетов, многие банковские приложения предлагают своим клиентам встроенные средства оплаты, составления бюджета и сбережений.
Цифровая трансформация не обошла стороной сферу банковских и финансовых услуг. Подобные изменения оказывают существенное влияние на работу всех финансовых организаций, а также людей, задействованных в них
Курс на цифровую экономику так или иначе коснулся всех отраслей бизнеса. Чтобы преуспевать, а не просто держаться на плаву, компании активно внедряют IT-инновации. Цифровая «перезагрузка» институтов финансовой отрасли требует не только перестройки всех процессов, но и изменения мировоззрения людей, которые в них работают: цифровая трансформация ведет к трансформации профессиональной. Это означает, что применение новых технологий и автоматизации на основе больших данных становятся неотъемлемой частью рабочего процесса комплаенс-офицеров.
Директор по внутреннему аудиту ПАО «Сибур Холдинг» Владимир Кременицкий высказывает опасение, что в эпоху цифровизации такие профессии, как бухгалтер, аудитор и контролер, включая комплаенс-офицеров, могут просто исчезнуть. Контроль, аудит и даже операционное управление будут осуществлять с помощью искусственного интеллекта.
Очевидно, что новые технологии приведут к изменению роли и самих банков, которые стремятся стать более персонализированными и мобильными, и ознаменуют появление новых игроков на финансовом рынке.
Трансформация банков
Банки используют персонализацию как инструмент повышения лояльности клиентов: они создают предложения, основанные на анализе уникальных характеристик и ориентированные на конкретного человека. Ряд банков-гигантов уже вступили на путь изменений. Сбербанк, Тинькофф Банк и Киви Банк активно инвестируют в IT, в том числе наращивая компетенции своих сотрудников. Например, как стало известно в феврале, «Сбертех» закупает семинары по технологии блокчейна для корпоративного университета Сбербанка.
В числе технотрендов банковской сферы удаленная биометрическая идентификация. Она позволяет повысить безопасность данных клиента, в то же время упрощая процесс взаимодействия с банком. К таким известным способам идентификации, как по отпечатку пальца, лицу, голосу и подписи, в скором времени может добавиться идентификация по движению — о разработках в этом направлении заявил «Ростелеком».
Система заработает в третьем квартале 2018 года и будет легко симулировать любой биометрический признак, используя передовые нейронные сети и машинное обучение. Именно «Ростелеком» выступает оператором единой биометрической системы.
План реализации проекта по созданию Национальной биометрической платформы был утвержден еще в июле 2017 года. Она позволит банкам осуществлять биометрическую идентификацию клиентов через государственную единую систему идентификации.
По мнению руководителя отдела международного комплаенса в Альфа-банке Дмитрия Устинского, механизм удаленной идентификации клиентов с использованием биометрических данных и информации, размещенной в единой системе идентификации и аутентификации, — это большой шаг вперед, призванный повысить удобство банкинга для клиентов. Единожды обратившись в один банк, клиент сможет дистанционно открывать счета и получать иные услуги и в других.
Руководитель AFC в Deutsche Bank Мария Шалимова отмечает особое развитие темы удаленной идентификации в рамках политики KYC/AML («знай своего клиента» / «противодействие отмыванию денег»). Это происходит за счет развития электронных сервисов автоматического обмена информации как для физических лиц, так и в ближайшей перспективе для юридических лиц.
Потребности эволюции
Цифровая идентификация требует соответствующей инфраструктуры. Например, с помощью блокчейна посредством пиринговых технологий (P2P) можно практически бесплатно решить проблему идентификации в торговых операциях. Однако сложности, связанные с персональными данными, конфликтами в законодательстве стран, делают использование подобных технологий весьма затруднительным. Впрочем, можно отметить ряд положительных изменений в финансовой сфере, которые нашли поддержку европейских регулирующих органов.
С 13 января в ЕС вступила в силу пересмотренная директива о платежных услугах PSD2 (Revised Directive on Payment Services), которая направлена на их модернизацию и позволит снизить стоимость платежных сервисов для конечного потребителя.
Директива меняет структуру европейского банковского и платежного рынков, в том числе вводит новые роли — сервисы по инициации платежей (PISP) и сервисы по агрегации финансовой информации (AISP). Первые выступают посредником между потребителем и источником финансирования, а вторые собирают информацию обо всех счетах клиента во всех банках.
Роль провайдера сервисов по управлению счетами клиентов играют сами банки, которые обязаны предоставить информацию финансовым посредникам без заключения отдельного договора, но с согласия клиента. Другими словами, небанковские платежные организации будут иметь свободный доступ ко всем банковским данным о транзакциях клиентов. При этом банки перестанут быть монополистами на данном рынке, а станут только хранилищем данных, которые будут вести счета клиентов и лишатся транзакционных комиссий.
Трудности регулирования
Позиция российского регулятора до конца не определена. Минэкономразвития и Банком России подготовлены проекты трех федеральных законов, которые имеют существенные различия: «О цифровых финансовых активах», «Об альтернативных способах привлечения инвестиций (краудфандинге)», «О системе распределенного национального майнинга».
Среди основных положений этих законопроектов можно выделить: «крипторубль как средство платежа на территории Российской Федерации», «обмен цифровых финансовых активов осуществляется только через операторов цифровых финансовых активов», «опубликование эмитентом токенов публичной оферты, инвестиционного меморандума, а также иных документов». Принятие этих законопроектов изменит структуру финансового рынка, что потребует адекватного контроля со стороны комплаенс.
Таким образом, высокие темпы внедрения цифровых инноваций не исключают необходимости в компетентных специалистах, которые должны будут уметь на практике применять результаты, полученные благодаря технологиям. Переход человеческого сознания на digital может занять десятилетия, и компании уже сейчас должны задуматься о трансформации культуры в организации в целом и о создании доверительной среды, которая позволит создать баланс между адекватным контролем безопасности и приемлемым риском применения новейших технологий.
Автор статьи
Читайте также: