Какие потребности удовлетворяет банк

Обновлено: 25.04.2024

2. 1. Физиологические потребности…

5. Потребность
в
самоутверждении
4. Потребность в
уважении
3. Социальные потребности или
потребности в сопричастности
2. Потребность самосохранения
1. Физиологические потребности
Банк: Сбербанк, ВТБ24 и др.
Продукт: кредитная карта VISA,
дебетовая карта с возможностью
овердрафта VISA.
Овердрафт и кредитная линия
позволяют клиентам банка временно
получить средства, которыми они не
располагают в данный момент для
удовлетворения
физических
потребностей (например, покупку
продуктов питания)

3. 2. Потребности самосохранения

5. Потребность
в
самоутверждении
4. Потребность в
уважении
3. Социальные потребности или
потребности в сопричастности
2. Потребности самосохранения
1. Физиологические потребности
Банк: Сбербанк
Услуга: страхование банковских
карт «Защита карт»
Банк: Альфа-банк
Услуга: «Карта без риска»
Программа
страхования
финансовых рисков обеспечивает
финансовую защиту по рискам,
таким
как
злоумышленное
использование банковской карты
третьими лицами в следствие ее
кражи или утери, ограбления при
снятии наличных в банкоматах

4. 3. Социальные потребности или потребности в сопричастности

5. Потребность
в
самоутверждении
4. Потребность в
уважении
3. Социальные
потребности или
потребности в
сопричастности
2. Потребности самосохранения
1. Физиологические потребности
Банк: Сбербанк
Продукт: вклад «Подари жизнь»
Вклад для помощи детям с
онкологическими,
гематологическими
и
другими
тяжелыми
заболеваниями.
Осуществляя небольшие отчисления
от суммы процентов, начисленных
по
вкладу,
клиент
может
реализовать свои потребности в
сопричастности,
участвуя
в
благотворительности,
таким
образом не оставаясь равнодушным
к проблемам других людей

5. 4. Потребность в уважении

5. Потребность
в
самоутверждении
4. Потребность
в уважении
3. Социальные потребности или
потребности в сопричастности
2. Потребности самосохранения
1. Физиологические потребности
Банк: Райффайзенбанк
Услуга: Пакет услуг «Премиальный»
Пакет услуг «Премиальный»
включает в себя до 10 бесплатных
премиальных банковских карт на
выбор с особыми привилегиями
(например: доступ в бизнес-залы
аэропортов,
страхование
имущества и тд.), обслуживание
персональным
менеджером
в
специальных залах Premium Banking,
индивидуальное
финансовое
планирование и др. услуги, которые
подчеркивают особый статус
клиента

6. 5. Потребность в самоутверждении

5.
Потребность
в
самоутвержд
ении
4. Потребность в
уважении
3. Социальные потребности или
потребности в сопричастности
Банк: Сбербанк
Продукт: образовательный кредит
с государственной поддержкой
Образовательный
кредит
позволяет
получить
интересное
клиенту образование в понравившемся
университете*,
которое
будет
способствовать саморазвитию
и
самореализации
*имеющем лицензию
Минобрнауки и ПАО Сбербанк
2. Потребности самосохранения
1. Физиологические потребности
и
соглашение
с

Виртуальная реальность Веб-дизайн Реклама в Интернете Интернет и бизнес Информационные Интернет - технологии SEO, оптимизация и продвижение сайтов Cоздание сайта Электронная коммерция

Это могут быть как производственные потребности: поддержка и расширение производства на основе банковского кредита (торговое финансирование), обеспечение бесперебойного функционирования производства при помощи гибких форм
29 Маркова В.Д. «Маркетинг услуг». М: Изд. «Финансы и статистика», 1999 г. С. 97
26
Севрук В.Т. «Банковский маркетинг». С-Пб, Изд. «Коруна», 1998г. С. 16-17
расчетов с поставщиками и покупателями (овердрафтное кредитование), так и персональные (начиная от удовлетворения личных потребностей клиентов за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в доверительном управлении банка, обеспечения безопасности денег и других ценностей посредством хранения их во вкладе или в сейфовых ячейках, и заканчивая удовлетворением потребности в общественном признании и приобретение социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, пользования «золотой» или «платиновой» банковской карточкой и т.п.).
Этот список, по мнению авторов работы, можно дополнить сугубо маркетинговыми особенностями банковской продукта, т.е. особенностями, напрямую диктующими специфичность маркетинговых программ применительно к банковским услугам. Так, продуктовую специфику банковских услуг можно разделить на три группы услуг:30
• основной продукт (услуга);
• реальный продукт;
• расширенный продукт.
Первый вид - основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой, и комплекс услуг для частных клиентов (дистанционное обслуживание, потребительское кредитование, операции с валютой, аренда сейфовых ячеек и др.).
Второй вид - реальный продукт, или текущий ассортимент услуг. Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Это выпуск банковских карточек, прием платежей, советы по налогообложению, консультированию по инвестициям и т.д.
Третий вид - расширенный банковский продукт.

Услуги этого уровня направлены на формирование долгосрочных взаимоотношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи при управлении его средствами. Это может быть доверительное управление, помощь и творческие идеи в области управле
27
ния финансами, в области менеджмента, использование связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи, наконец, личные советы работника банка и неформальное общение, созданные в банке на основе инструментов «маркетинга отношений» (CRM).
По мнению автора, в работе необходимо и упомянуть специфику направленности взаимоотношений банка с клиентами и банками-партнерами (коммуникативную специфику) и дополнить ее некоторыми аспектами, которая отличает банки от других предприятии розничной сферы.
Так, с точки зрения Казимагомедова А. А., специфику направленности взаимоотношений банка с клиентом и партнерами, услуги, оказываемые банками, можно подразделить на две группы:31
• Услуги, приносящие банкам доход (выдача кредитов, доверительные операции, консультационно-посреднические услуги и др.).
• Услуги, связанные с привлечением временно свободных средств населения, предприятий и организаций (размещение средств, ведение счетов и др.).
При оказании услуг первой группы банк выступает как их производитель и продавец банковской услуги/продукта, и, следовательно, маркетинговая деятельность банка будет аналогичной маркетинговой деятельности других структур.

В последние годы серьезно изменились предпочтения клиентов массового сегмента российского банковского рынка:

- В 2017 г. экономическая ситуация стала улучшаться, уверенность людей в завтрашнем дне повысилась, а с ней – и склонность к потреблению и получению кредитов.

- Вклады утратили привлекательность из-за снижения процентных ставок, поэтому клиенты со свободными средствами теперь предпочитают инвестировать в недвижимость или ищут альтернативные долгосрочные инструменты для инвестиций.

- Люди стали обращать внимание на фактор удобства при использовании банковских услуг, в т. ч. начали пользоваться цифровыми каналами и мобильными приложениями. Это создает предпосылки для масштабной трансформации банковских бизнес-моделей: клиенты все чаще получают финансовые услуги онлайн и управляют различными аспектами своей жизни через мобильные приложения.

Категории потребностей

Раньше финансовые продукты и услуги разрабатывались для рынка с высокой степенью определенности и ограниченным выбором возможностей. Они позволяли хранить денежные средства, получать доходность и давали доступ к кредитованию и защите от рисков. То есть были ориентированы на три категории потребностей: займы, сохранность и доходность. Потребности в консультационной поддержке практически не наблюдалось.

Однако категорий на самом деле шесть. Еще три – это заработки, расходы и переводы. И если первые три теряют значимость, то потребность в повышении доходов, сокращении расходов и упрощении платежей не стала менее актуальной.

Российские банки стремятся предлагать такие решения. Но с точки зрения ценностного предложения большинство из них представляют собой традиционные банковские продукты. Банки используют различные схемы скидок и программ лояльности, предназначенных для экономии средств клиентов, но они редко направлены на оптимизацию личных финансов. Уровень реального финансового воздействия таких схем ограничен – возможностью работать только с этим банком, сетью партнеров, определенными категориями, требованиями по обороту средств.

Немногие выстраивают более глубокое взаимодействие с клиентом вокруг его финансовой жизни. Креативные решения, например, помогающие клиентам повысить доходы или снизить расходы семьи, встречаются редко. Тип предложений PFM (personal financial management – персональный финансовый менеджмент) должен быть гораздо глубже – учитывать возможности клиента, его повседневные потребности, затраты, интересы. Продукт не обязательно должен быть завязан на финансовые услуги банка, но должен иметь отношение к повседневной жизни клиента. Например, это может быть информирование о скидочных программах в супермаркетах, куда предпочитает ходить клиент. При этом в случае с банковскими услугами PFM может даже агрегировать предложения нескольких банков, чтобы клиент имел возможность выбрать оптимальный продукт. Такая схема может оказать негативный эффект на доходность банка в краткосрочном периоде, но позволит ему завоевать доверие клиента, а также будет способствовать развитию конкурентного предложения.

Такой же подход касается переводов и платежей. Этот сегмент сейчас бурно растет. Однако и сегодня перевод из банка в банк может занимать три дня и более, функционал валютных переводов развит только у очень ограниченного числа игроков, предлагаемый банками курс может сильно отличаться от среднерыночного, особенно в периоды волатильности. Клиенту важно иметь возможность осуществлять переводы в режиме онлайн, максимально эффективно. Периодические оплаты услуг, интернет, обучающие курсы для детей. Более глубокое изучение потребностей клиента дает большие возможности для перекрестных продаж других услуг.

Что предложить

Что здесь могут предложить банки?

A2A (account-to-account) – прямой платеж с одного счета на другой. Выделяют два основных типа A2A-платежей: операции direct debit (например, регулярные безакцептные коммунальные платежи) и credit transfers (например, погашение задолженности по кредитной карте с другого счета). P2P (peer-to-peer) – технология онлайн-платежей, позволяющая в реальном времени переводить средства с одного счета / кредитной карты на другой через интернет или мобильную связь. Есть два подхода к осуществлению P2P: 1) с использованием независимых вендоров (например, PayPal) и 2) с применением онлайн-интерфейса, определяющего необходимые для транзакции суммы и генерирующего уведомления и ключи шифрования для осуществления транзакции (транзакции возможны и для получателей, не являющихся пользователями интерфейса).

Какие усилия нужно приложить банку, чтобы трансформировать текущее предложение в каждой из категорий потребностей и создать ценность для клиентов? Для решения этой задачи потребуется новый подход, который будет не только охватывать категории, где традиционно сильную позицию занимают финансовые и технологические компании, но и включать в себя передовой опыт и заслуживающие доверия рекомендации. Компаниям следует ответить на два вопроса:

- Насколько значимы для наших клиентов те решения, которые мы им предлагаем?

- Насколько наша деятельность ориентирована на решение проблем клиентов и помогает подготовиться к будущему?

Ответы на эти вопросы должны помочь компаниям понять, в чем нуждаются потребители и на что должна ориентироваться финансовая индустрия. Международное исследование потребителей массового сегмента, проведенное Oliver Wyman в 2017 г., проливает свет на некоторые направления.

Личные финансы

Например, потребителям интересно получение предварительной консультации по долгосрочным перспективам своего заработка. Они хотят узнать, как распределить ограниченные доходы, чтобы обеспечить уровень комфортной жизни сейчас и возможность успешного развития в будущем, как управлять финансами.

Управление личными финансами – продукт, позволяющий привязать человека к банку. Он предполагает создание клиентоориентированных отношений, в рамках которых банк стремится понять жизненную ситуацию и намерения клиента. В контексте розничных банковских услуг управление личными финансами может основываться на нескольких отправных точках:

- Помощь клиенту в поиске подходящих инструментов для инвестиций, сбережений или кредитования на основании текущих или ожидаемых жизненных событий, аппетита к риску и личных интересов. Клиентам могут подойти появляющиеся сегодня автоматизированные инструменты, приложения и элементы роботизированных консультационных сервисов.

- Акцент на сокращении личных или семейных расходов благодаря применению инструментов, эффективных финансовых привычек, связанных с ведением бюджета и тратами, и предоставлению доступа к скидкам и возможностям для экономии.

- Акцент на повышении личных или семейных доходов за счет помощи в принятии решений, касающихся обучения, работы и здоровья, дополнительного заработка и т. д.

Улучшить клиентский опыт

Банкам необходимо провести детальную сегментацию потребностей клиентов. В таком случае предлагаемые продукты и услуги (или банковское предложение в целом) могут быть ориентированы на конкретные подсегменты клиентов, обладающие четкими характеристиками.

Этот подход также важен с точки зрения этических норм ведения бизнеса и обеспечения нормативно-правового соответствия. Внимание к истинным потребностям клиента позволит защитить банки от обвинений в продаже продуктов, не отвечающих его фактическим потребностям, непонятных покупателям или с непрозрачным ценообразованием.

Исследование Oliver Wyman показывает: люди готовы платить за дополнительные услуги, которые помогут им решить проблемы и сделать их жизнь лучше. Но сейчас такие услуги отсутствуют на рынке, и пока неясно, кто сможет создать необходимую для клиентов ценность.

Мнения экспертов банков, финансовых и инвестиционных компаний, представленные в этой рубрике, могут не совпадать с мнением редакции и не являются офертой или рекомендацией к покупке или продаже каких-либо активов

Потребности клиента — это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Во-первых, поможет создать портрет потенциального клиента и определить, что необходимо для запуска востребованных на рынке продуктов.
Во-вторых, благодаря анализу можно будет понять, как улавливать настроения целевой аудитории и отрабатывать отзывы клиентов.

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае — быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

продавец хорошо подготовлен, поэтому его предложение стоит выслушать;
продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые актуальны для клиента.

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах — открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Другими словами, вы чувствуете, что если сможете преодолеть…
Если я правильно понял ваши основные задачи, мы можем предложить.

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы — очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Ранее вы упомянули, что…
Для вас самое главное…
Проблемы, которые у вас возникли…

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Какие у вас среднемесячные операционные расходы?
Какое направление в вашей компании самое прибыльное?

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

с личными целями (продвижение по карьерной лестнице);
с функциональными целями (достижение определенных показателей по продажам);
с целями команды (работа с определенным количеством клиентов, сокращение расходов);
с целями отдела (выпуск нового продукта или выход на новый рынок);
с целями компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Что будет, если вы не достигнете цели?
Представьте ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы № 1 и № 2 удалось решить благодаря такому-то продукту. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Вы не будете против, если я в общих чертах обрисую, что нам нужно сделать, чтобы…?
Что из предложенного лучше соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения — позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Нужно ли вам привлечь к разговору коллег, принимающих решения?
Если бы у вас не было ограничений в сроках и бюджете, каким было бы идеальное решение для вашей компании?
Почему этот вопрос сейчас для вас в приоритете?
Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему хотите поменять его?
Как мы можем максимально упростить процесс?
Какой у вас примерный бюджет для этого проекта?
Какие еще инструменты вы используете в работе?
С какими проблемами столкнулись?
Что является самым главным препятствием на пути к достижению целей?
Каковы критерии для выбора решения?

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

21 Авг Этап 2. Принципы выявления потребностей клиентов в банковских продажах

Сегодня я расскажу о тонкостях и нюансах второго этапа, который следует сразу за этапом установления контакта — это этап «выявления потребностей».
Каких принципов необходимо придерживаться на данном этапе и какую глобальную ошибку совершают многие менеджеры по продажам в банковской сфере?

Прежде чем перейти к основным моментам, тонкостям и хитростям данного этапа мне хотелось бы пару слов сказать о сотрудниках фронт-линии банковских офисов (операционисты, менеджеры по работе с клиентами). Мой опыт позволяет выделить три категории данных сотрудником:

1 категория (10%) — легко и просто и, самое главное, полностью выявляют потребности клиентов, соответственно в дальнейшем данные менеджеры могут грамотно презентовать основной продукт, дополнительные продукты, и успешно завершать сделку.

2 категория (60%) — это большинство менеджеров, которые выявляют потребности клиентов, но делают это не совсем корректно, не полностью, поэтому при продажах в дальнейшем могут возникать трудности, недопонимания, дополнительные возражения, могут отсутствовать кросс-продажи, или предлагаться в качестве дополнительных продукты, которые вообще не стоит предлагать этому клиенту (но менеджер этого не знает, т.к. потребности были выявлены не совсем корректно).

3 категория (30%) — менеджеры, которые упускают этот этап. Обратите внимание — 30% — т.е. почти каждый третий менеджер, несмотря на очевидную необходимость данного этапа попросту упускает его. Как это обычно бывает — приходит клиент Иван Иваныч, менеджер интересуется у клиента, по какому вопросы он пришел. «Хочу оформить вклад», — отвечает Иван Иваныч, и дальше менеджер банка упорно начинает рассказывать про вклады, какие есть, какие ставки, условия…. в буквальном смысле вываливает на клиента всю информацию, которую знает сам. И в конце своего монолога, с характерным выдохом произносит «Уфф.. ну вроде все рассказал…» Особенно часто такая ошибка возникает у новичков.

Что же чувствует клиент в этой ситуации? Чтобы лучше понять клиента, представьте себе такую ситуацию.

Вы приходите к врачу — здороваетесь, он спрашивает цель Вашего визита, и Вы говорите, что плохо себя чувствуете. После этого врач сразу же начинает выписывать Вам рецепт и направляет в аптеку за лекарствами. Как бы вы себя почувствовали. А как же диагноз? А как же уточнить, что именно болит?

Думаю теперь нет никаких сомнений, что выявление потребностей это очень важный шаг, который позволяет:
1) понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего;
2) вызвать доверие клиента. Клиент должен почувствовать, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы подобрать правильный и наиболее оптимальный для него продукт.

Поэтому ни в коем случае не забывайте об этом этапе, выявляйте потребности максимально полно, чтобы продажи приносили вам максимум результата!

Теперь давайте рассмотрим принципы работы на этапе выявления потребностей и приемы, которые способствуют повышению эффективности работы менеджера:

1. Принцип 20% на 80%.

Принцип Парето (думаю, Вы уже слышали не раз об этом принципе). Он отлично работает во всех сферах жизни. И на данном этапе тоже. Применительно к этапу выявления потребностей клиента — это значит 20% времени должны говорить Вы, и 80 % должен говорить клиент.

2. Владейте инициативой.

Вы должны управлять разговором, направлять клиента в нужное русло. Зная свою продуктовую линейку, выявлять необходимую Вам информацию.

Как завладеть инициативой? Очень просто — задавайте вопросы САМИ! Не ждите вопросы от клиента! Когда вы задаете вопросы — Вы управляете ходом общения.

Бывают ситуации, когда «агрессивный» клиент сам начинает с вопросов: например, «Какие кредиты у вас есть? Расскажите мне о ваших продуктах!». Один из вариантов поведения, позволяющий вам перехватить инициативу.

«Иван Иваныч, с удовольствием сейчас ознакомлю Вас с нашими продуктами. Чтобы я мог подобрать наиболее оптимальный продукт для Вас (проконсультировать Вас наиболее полно) позвольте задать несколько вопросов? (получаем согласие от клиента на вопросы). Теперь инициатива у Вас — всё в ваших руках!

3. Каждый вопрос должен приносить вам нужную информацию. Не задавайте вопросов — в холостую.

4. Составьте воронку вопросов. К примеру, если клиент пришел оформить вклад, Вы должны иметь в своем арсенале несколько типовых вопросов, позволяющих определить, какие условия по вкладам для клиента наиболее важны, и какой банковский продукт Вы ему сможете презентовать.

5. Используйте разные типы вопросов: открытые, альтернативные, закрытые. Для каких ситуаций какие вопросы более уместны — мы разберем в следующих статьях.

6. В завершении этапа обязательно резюмируйте основную информацию, и только потом переходите на следующий этап — презентацию.

7. Применяйте приемы активного слушания. Об этом много информации в интернете — думаю, без труда найдете основные приемы.

Главное, помните, что 80% времени на данном этапе говорит клиент, но это не значит что Вы ждете, когда он выскажется — Вам нужно активно вовлекаться в разговор, задавать уточняющие вопросы, показывать всем видом, что Вы его слушаете и понимаете.

Таким образом, основной принцип работы на данном этапе — слУшать и слЫшать клиента.

Помните о правиле 20 на 80, придумайте для себя рад вопросов по каждому банковскому продукту, которые будете озвучивать клиентам, потренируйтесь правильно и в нужной последовательности задавать вопросы.

При профессиональной работе на данном этапе в результате вы должны знать:
1) продукт, который наиболее полно удовлетворяет потребности клиента;
2) какие потребности для клиента ключевые (хочет сэкономить, заинтересован в безопасности и сохранности своих средств, заинтересован и удобстве обслуживания и сервисе, важна имиджевая составляющая и так далее — у каждого клиент, конечно, много потребностей, но вы должны выделить ключевые и строить свою презентацию (3-ий шаг) на основе выявленных потребностей.
3) установить с клиентом доверительные отношения и показать, что услышали его, резюмировать озвученные клиентом моменты.
«Итак, Иван Иваныч, я правильно понимаю, что для вас важно то-то…»

И только после этого мы переходим на следующий этап — презентацию банковского продукта!

Продавайте красиво и легко!

Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: