Какие существуют роли в системе siebel отп банк

Обновлено: 25.04.2024

АО «ОТП Банк» входит в банковскую Группу ОТП (OTP Group). ОТП Банк — универсальный банк, лидирующий на рынке потребительского кредитования (3-е место на рынке POS-кредитов и 7-е на рынке кредитных карт). За 26 лет работы банку удалось выстроить развитую региональную сеть подразделений и присоединить ряд крупных региональных банков. Сейчас компания работает более чем в 3700 населенных пунктах России.

В 2019 году банк запустил agile- и IT-трансформацию, меняя форматы взаимодействия, разработки и запуска продуктов, а также технологическую инфраструктуру.

О разработке и разработчиках

Разработка в банке ведется внутри продуктовых команд, объединенных в трайбы. Трайбы организованы по продуктовым направлениям и включают в себя как бизнес, так и IT-сотрудников.

Мы используем классические agile-процессы: квартальные цели по продуктам обсуждаем на QBR, а потом итеративно разрабатываем и внедряем функционал внутри команд. Сейчас мы активно развиваем CI/CD и переводим наши монолиты на сервисную и микросервисную архитектуру. Принципы data driven и API first — это тоже про нас.

Команды состоят из 7-9 человек, и мы помогаем им постепенно становиться самодостаточными, «боевыми», единицами. Сегодня мы в начале этого пути, но уже видим быстрые позитивные изменения на примере запущенных команд и большой потенциал в будущем.

Команды сами определяют, как они разрабатывают, но придерживаются общепринятых стандартов и единого стека инструментов. Например, мы точно будем против развития функционала оценки рисков внутри CRM, и ожидаем, что для развертывания тестовой среды вы будете использовать кластер k8s, а не свой MacBook.

Сейчас средняя частота релизов для новых продуктов — несколько дней, но для монолитов пока ещё около 9 месяцев, и нам это сильно не нравится. Повышение частоты поставок кода в продакшн — одна из основных целей нашего банка прямо сейчас, и вы удивитесь, сколько реально полезных инициатив для этого запущено. Делаем сразу нормально, без полумер и политических компромиссов.

Корпоративная культура

Аgile-трансформация меняет культуру и процессы взаимодействия между подразделениями и сотрудниками. Приветствуется открытое и свободное общение, отсутствует жёсткая субординация.

Корпоративные мероприятия стараемся организовывать так, чтобы любой наш сотрудник нашёл что-то интересное для себя: проводим интеллектуальные игры, благотворительные акции, спартакиады, конференции.

У нас есть возможность пробовать в работе новые подходы и методы, запускать пилотные проекты, поощряется интерес к новому, желание расширять кругозор. Мы делаем всё для того, чтобы выделять инициативных и активных сотрудников и помогать им профессионально развиваться.

2015: AT Consulting улучшила эргономику CRM-системы Oracle Siebel для ОТП Банка

В январе 2015 года компания AT Consulting завершила проект по обновлению CRM-системы в ОТП Банке, обеспечив миграцию данных на новейшую платформу Oracle Siebel CRM 8.1.1.11. Благодаря передовому пользовательскому интерфейсу Oracle Open UI CRM-система сможет работать во всех браузерах, в том числе предназначенных для мобильных устройств. Проект обновления занял три месяца.

Обновленная CRM-система сохранила широкую функциональность и существенно улучшила эргономику интерфейса. Благодаря технологии Open User Interface она обеспечила доступ к современным возможностям настройки интерфейса и сняла ограничения по версии браузера. Это позволило банку реализовать множество бизнес-идей в процессах потребительского кредитования и работы с агентской сетью. Кроме того, для установки новых версий CRM-системы теперь не нужно обновлять рабочие места агентов. Дальнейшие обновления могут устанавливаться централизованно, что крайне важно при наличии большой агентской сети, использующей систему удаленно через интернет.

Проект был реализован в короткие сроки: переход провели в течение всего трех месяцев. Наиболее сложной была организационная часть. Специалисты ОТП Банка установили обновления на все рабочие места, в том числе агентов и партнеров, а также подготовили инфраструктуру для новой версии CRM-системы. Команда AT Consulting разработала план миграции, провела полный цикл тестирования и обновление системы.

«Сложность CRM-системы и ее огромное влияние на все ключевые бизнес-процессы банка трудно переоценить. Для нас это единый фронт-офис, через который проходят все продажи и взаимодействие с клиентами. Именно поэтому нам было важно, чтобы обновление системы не отразилось на основной части пользователей. Благодаря слаженной совместной работе нам удалось успешно решить эту задачу. Новая CRM позволила модернизировать инфраструктуру и существенно расширить возможности интерфейса, улучшив эргономику для наших сотрудников. Мы сняли все ограничения в разработке инновационных процессов, отвечающих современным требованиям к удобству интерфейса», – отмечает Максим Пустовой, заместитель председателя правления ОТП Банка.

«Основная задача заключалась в том, чтобы провести обновление максимально незаметно для пользователей системы. Мы отслеживали все этапы работы как административно, так и с помощью специально разработанной тестовой метрики, которая позволяла получать отчет о ходе миграции. Уникальность проекта заключается в том, что, несмотря на масштаб использования системы, нам удалось добиться прерывания сервиса лишь на несколько ночных часов. Фактически все сервисы банка продолжали работать в штатном режиме», – добавляет Солодилов Андрей , партнер компании AT Consulting.

ОТП Банк (CRM-система) - в июле 2009 года было объявлено о завершении внедрения системы Oracle Siebel CRM 8.0, затраты превысили $2,5 млн.

Тендер на внедрение Oracle Siebel CRM 8.0 в «ОТП Банке» был проведен летом 2007 г., тогда в нем кроме победившей и ставшей в итоге генеральным подрядчиком компании AT Consulting принимали участие Sputnic Labs и «Квазар-Микро». Как утверждают в «ОТП Банке», теперь более 200 его отделений, 10 тыс. точек агентской сети, подразделения бэк-офиса и контакт центр работают с единой централизованной базой данных о клиентах.

Как пояснил CNews Мамаев Вадим, ИТ-директор «ОТП Банка», на момент проведения тендера система управления отношениями с клиентами уже существовала - использовалась Oracle Siebel CRM 6, которую внедрял Sputnic Labs. «В том, что касается потребительских кредитов в точках продаж и выдачи пластиковых карт она нас удовлетворяла, но банк выходил на рынок с новыми продуктами, такими как ипотека, автокредиты и наличные ссуды, - говорит он. – В принципе их можно было запускать и на «шестерке», но было принято решение внедрять новую версию CRM. В том числе и для того, чтобы передать часть функций по ее поддержке компании-исполнителю».

Внедрение восьмой версии продукта, отвечающей за новые услуги, шло с октября 2007 г. по май 2008 г. В апреле 2008 г. параллельно начались работы по миграции с предыдущей версии на восьмую, которая продлилась до апреля 2009 г. По словам Вадима Мамаева, технически миграцию можно было провести уже осенью, но она откладывалась по ряду причин: сначала кризис, затем высокий сезон кредитования в декабре и, наконец, смена автоматизированной банковской системы в январе.

Переход на новую версию CRM в банке без приостановки предоставления услуг – сложная задача, считает Дмитрий Назипов, старший вице-президент ВТБ, начальник департамента ИТ. Елена Семеновская, аналитик IDC, говорит, что, если судить по количеству подключенных отделений банка, то для внедрения дорогой Siebel CRM затраченная сумма адекватна объему работ. Она считает, что в России сейчас действительно не так много завершенных проектов банковских CRM такого масштаба. В качестве примеров других внедрений Siebel можно привести банки «Тинькофф. Кредитные системы» и «БТА Банк».

1. Управление проектом на всех этапах;
2. Анализ и описание существующих биз-нес-процессов (AS IS);
3. Реинжиниринг существующих бизнес-процессов;
4. Разработка целевых бизнес-процессов (TO BE);
5. Разработка и внедрение основных методологий целевого маркетинга;
6. Разработка целевой архитектуры систе-мы;
7. Реализация согласованных процессов целевых продаж;
8. Проектирование витрины для системы управления маркетинговыми кампаниями 9. Перевод существующих кампаний на новую платформу;
10. Автоматизация построения и примене-ния прогнозных моделей при формирвоании выборок для кампаний
11. Интеграция системы с каналами IVR, интернет-банк, call-центр, SMS, почта;
12. Разработка операционной и аналитиче-ской отчётности.

Ход проекта

Oracle Siebel Campaign Management, Oracle Siebel CRM, СУБД Oracle, IBM Unica (интеграция)

Результаты проекта

1. Комплексная автоматизация бизнес-процессов целевого маркетинга (проек-тирование дизайна кампании, планирование запуска кампаний, формирование сегмента, информирование по кампании, регистрация откликов, анализ кампании). Возможность запуска циклических кампаний без участия пользователей.
2. Внедрение системы построения стати-стических моделей, взаимодействующей с Campaign Management.
3. Формализация процесса запуска кампа-нии. Гибкий подход к созданию новых кампаний: бизнес-пользователь с помощью универсального конструктора может самостоятельно проектировать новые кампании без доработки системы.
4. Автоматизация многошаговых кампаний (последовательностей взаимосвязанных кампаний).
5. Разработана и внедрена методология оценки эффективности кампаний. Разработанный подход позволяет оценивать как отдельные фрагменты многошаговых кампаний, так и всю кампанию целиком.
6. Разработана и внедрена политика кон-тактов.
7. Улучшение показателей кампаний за счёт формирования выборок (сегмента) с учётом вероятности склонности клиента к кампании.
8. Online-информирование на входящих каналах. 9. Получение комплекса оперативных и аналитических отчётов.
10. Перевод в систему процессов целевых продаж карточного бизнеса и классиче-ской сети.

Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.

Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM. Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.

Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement — CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.

С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:

Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.

Основной объект GUI Siebel — так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц — создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.

Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE — Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.

Основной инструмент разработчика Siebel — программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.

Основной инструмент отладки — Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:

Тендер на внедрение Oracle Siebel CRM 8.0 в «ОТП Банке» был проведен летом 2007 г., тогда в нем кроме победившей и ставшей в итоге генеральным подрядчиком компании AT Consulting принимали участие Sputnik Labs и «Квазар-Микро». Как утверждают в «ОТП Банке», теперь более 200 его отделений, 10 тыс. точек агентской сети, подразделения бэк-офиса и контакт центр работают с единой централизованной базой данных о клиентах.

Как пояснил CNews Вадим Мамаев, ИТ-директор «ОТП Банка», на момент проведения тендера система управления отношениями с клиентами уже существовала - использовалась Oracle Siebel CRM 6, которую внедрял Sputnik Labs. «В том, что касается потребительских кредитов в точках продаж и выдачи пластиковых карт она нас удовлетворяла, но банк выходил на рынок с новыми продуктами, такими как ипотека, автокредиты и наличные ссуды, - говорит он. – В принципе их можно было запускать и на «шестерке», но было принято решение внедрять новую версию CRM. В том числе и для того, чтобы передать часть функций по ее поддержке компании-исполнителю».

Затраты на внедрение системы Oracle Siebel CRM 8.0 в «ОТП Банке» превысили $2,5 млн

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: