Какой закон призван обеспечивать конкурентную позицию банков и доверие клиентов к банковской системе

Обновлено: 27.03.2024

Произведения интеллектуального капитала (совокупности знаний и умений персонала банка, позволяющего эффективно решать поставленные перед банком задачи). Специфика формирования интеллектуального капитала в банковской сфере определяется тем, что банк работает в сфере услуг и ориентирован на предоставление услуг.

Достижение банком конкурентных преимуществ предполагает наличие в банке интеллектуального капитала, обеспечивающего решение проблем в следующих основных секторах банковской деятельности:

Секторе банковских продуктов (услуги); Секторе сбыта и продвижения банковских продуктов; Секторе финансовых рынков; Секторе ценообразования.

Именно наличие интеллектуального капитала определяет конкурентные преимущества банка и позволяет разработать эффективную стратегию поведения на рынке банковских услуг. Интеллектуальный капитал банка необходимо использовать для принятия эффективных управленческих решений. Основой принятия любого решения является информация. При сборе, анализе и интерпретации информации (исследовании) используется интеллектуальный капитал банка.

Использование интеллектуального капитала для исследования рынка и собственных возможностей банка позволяет определить конкурентные преимущества банка – те материальные и нематериальные активы банка, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для банка и которые позволяют ему обойти конкурентов. Обладание конкурентными преимуществами позволяет занять прочную позицию на рынке. На практике конкурентные преимущества банка могут иметь разнообразные формы, основными из них являются: Имидж банка; Высокое качество оказываемых услуг; Величина уставного капитала и активов; Наличие валютной или генеральной лицензии; Устойчивая клиентура; Корреспондентская сеть; Система расчетов и спектр оказываемых услуг; Наличие филиальной сети и перспективы ее расширения; Действенная реклама; Квалификация и профессионализм работников, Накопленный опыт работы.

Примером использование интеллектуального капитала банка в данной области можно считать процесс исследования рынка банковских услуг.

Обычно процесс исследования рынка банковских услуг включает следующие составляющие: Общие характеристики рынка банковских услуг; Состояние конкуренции на рынке банковских услуг; Основные потребители банковских услуг; Тенденции развития внешней среды (конъюнктура внешних рынков).

Банковским услугам присущи следующие специфические характеристики: Неосязаемость услуг. Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит; Абстрактный характер услуг; Непостоянство качества услуг. Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров; Несохраняемость услуг. Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения;

Оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчеты), также большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком.

Проблемы сбыта банковских услуг очень специфичны. Производство и сбыт банковских услуг совпадают во времени и могут быть локализованы в помещении банка или его отделениях. Поэтому при формировании интеллектуального капитала в сбытовой политике банка выделяют 2 аспекта:

пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта); временной (часы работы банка и срочность обслуживания).

В общем виде для сбыта банковских услуг возможны следующие каналы: собственные каналы сбыта – основная форма сбыта: головное отделение банка; стационарные и передвижные отделения банка, филиалы;

сбыт с использованием автоматизированных стоек и автоматов.

Несобственные каналы сбыта: сбыт посредством основания дочерних фирм; участие в капитале других банков, страховых компаний, предприятий жилищного строительства и т.д.

Обычно конкурентами банка на рынке банковских услуг являются 3 стратегические группы: банки, расположенные на той же территории, крупные, а также специализированные банки из других регионов, формирующие филиальные сети, разнообразные небанковские финансовые учреждения.




Основными потребителями банковских услуг – физические лица, предприятия, органы власти, а также банки – корреспонденты. Поскольку потребности клиентов меняются со временем, то очень важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя встречи, беседы, опросы, анкетирование. На мотивацию индивидуальных клиентов сильное влияние оказывает состояние экономики, в том числе степень инфляции. Инфляция заставляет людей искать способы защиты своих средств и, естественно, интерес к банкам резко возрастает. Это может быть желание защитить средства от инфляции, получить прибыль, иметь широкий выбор качественных услуг, гарантию сохранности и тайны вклада и другие требования. В тоже время для крупных предприятий большое значение имеет репутация банка у иностранных банков, опыт осуществления международных операций, развитая филиальная сеть.

Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к банковским услугам приводят к тому, что все большее число банков сталкиваются с необходимостью формирования интеллектуального капитала Банка, чтобы более эффективно адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. Успех за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в банковских услугах. Важной особенностью формирования интеллектуального капитала является поддержание уровня профессионализма сотрудников кредитной организации. Ключевым вопросом в этой сфере является понятная для клиента структура принятия принципиальных решений. В банке должны работать известные клиенту люди, уровень интеллектуальной состоятельности и репутация которых не вызывает сомнений. Они должны быть известны не в общественном плане, а с точки зрения их профессионализма. Тем более, что на рынке клиенту, кроме основных финансовых услуг: кредитования, скорости проведения расчетов и т. д. - еще нужен консалтинг. Консалтинговые услуги могут оказывать только профессионалы. Так что тезис о том, что все решают люди, абсолютно справедлив и актуален при достижении конкурентных преимуществ банка. Выверенная экономическая система управления позволяет кредитной организации сегодня быть банком с абсолютно понятным внутренним управлением.

Сегодня конкурентные преимущества в банковском секторе - это прямая функция от доверия со стороны клиентов. Чем выше степень доверия, тем больше значимость банка, тем лучше его всевозможные финансовые показатели. К сожалению, в современной России доверие формируется не столько на основе каких-то формальных факторов (оценок экспертов, финансовых результатов, рейтингов), сколько на личностной основе – оценке работников банка. Например, можно ли команде Банка доверять деньги или нет, чем они занимались до того как пришли в этот банк, каковы отзывы о них и т.д.

Таким образом, проведенный анализ показывает, что основополагающее значение для достижения конкурентного преимущества банка имеет его интеллектуальный капитал. Он сам по себе становится значительным конкурентным преимуществом в конкурентной борьбе на рынке финансовых услуг. У вас может быть отличный продукт, но сама категория отпугивает потенциальных покупателей.

Когда банки используют обычную стратегию позиционирования, сложно скрыть, что именно они делают. Компании же, использующие скрытое позиционирование, используют тайный подход. Они прячут истинную природу своих продуктов, связывая их с другой категорией.

Это очень подходящая стратегия для маркетологов, если категория чем-то себя запятнала. Потребители могут даже опасаться продуктов из этой категории (как это часто бывает с новыми технологиями). Они могут скептически относиться к продуктам, потому предыдущие предложения не оправдали их надежд. Или у них могут быть личные предубеждения против продуктов или компаний из этой категории. Используя скрытое позиционирование, компании могут эффективно «протащить» свои продукты на рынок и добиться признания. Хотя скрытое позиционирование обычно не разрушает категории, оно может дать продуктам новое дыхание и не дать им умереть на первоначальном этапе.

Предупреждение: есть разница между скрытым позиционированием и обманом. Разница и этическая, и экономическая. При вдумчивом использовании скрытое позиционирование — вполне законный способ преодолеть предубеждение, но если потребители поймут, что компания применила данную технику, воспользовавшись их незнанием, и обманула их, последствия могут быть неприятными. [1]

Статья 30. Отношения между Банком России, кредитными организациями, их клиентами и бюро кредитных историй

(в ред. Федерального закона от 30.12.2004 N 219-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перспективы и риски арбитражных споров. Ситуации, связанные со ст. 30

Отношения между Банком России, кредитными организациями и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. Договор между кредитной организацией и клиентом - физическим лицом, а также соглашение об электронном документообороте и иные документы, необходимые для обеспечения их взаимодействия после идентификации клиента - физического лица в порядке, предусмотренном пунктом 5.8 статьи 7 Федерального закона от 7 августа 2001 года N 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма", могут быть подписаны его простой электронной подписью, ключ которой получен при личной явке в соответствии с правилами использования простой электронной подписи при обращении за получением государственных и муниципальных услуг в электронной форме, устанавливаемых Правительством Российской Федерации. Указанные документы, подписанные простой электронной подписью, признаются электронными документами, равнозначными документам на бумажном носителе, подписанным собственноручной подписью данного физического лица.

(в ред. Федерального закона от 31.12.2017 N 482-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность сторон за нарушения договора, включая ответственность за нарушение обязательств по срокам осуществления платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора.

Клиенты вправе открывать необходимое им количество расчетных, депозитных и иных счетов в рублях, иностранной валюте и драгоценных металлах в банках с их согласия, если иное не установлено федеральным законом.

(в ред. Федерального закона от 26.07.2017 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Порядок открытия, ведения и закрытия банком счетов клиентов в рублях, иностранной валюте и драгоценных металлах устанавливается Банком России в соответствии с федеральными законами.

(в ред. Федерального закона от 26.07.2017 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Участники кредитной организации не имеют каких-либо преимуществ при рассмотрении вопроса о получении кредита или об оказании им иных банковских услуг, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Кредитная организация обязана в порядке, предусмотренном Федеральным законом "О кредитных историях", представлять всю имеющуюся информацию, необходимую для формирования кредитных историй, в отношении всех заемщиков хотя бы в одно бюро кредитных историй, включенное в государственный реестр бюро кредитных историй.

(часть шестая введена Федеральным законом от 30.12.2004 N 219-ФЗ, в ред. Федерального закона от 28.06.2014 N 189-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Части седьмая - двенадцатая утратили силу с 1 июля 2014 года. - Федеральный закон от 21.12.2013 N 363-ФЗ.

(см. текст в предыдущей редакции)

Часть тринадцатая утратила силу. - Федеральный закон от 28.06.2014 N 173-ФЗ.

(см. текст в предыдущей редакции)

(часть четырнадцатая в ред. Федерального закона от 03.07.2016 N 361-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Запрещается размещение в информационно-телекоммуникационных сетях, в том числе в сети "Интернет", информации, позволяющей в целях неправомерного завладения или создания условий для неправомерного завладения имуществом клиентов осуществлять доступ к информационным системам кредитных организаций, электронным средствам платежа или программному обеспечению, которое применяется клиентами с использованием технического устройства, подключенного к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", и используется клиентами при предоставлении (получении) услуг кредитных организаций, а также к базам данных, содержащим полученную с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, в том числе сети "Интернет", информацию о клиентах кредитных организаций.

Антимонопольный орган отметил повышенную «активность» при нарушении положений о недобросовестной конкуренции в банковском секторе. Подобные действия могут быть связаны с необходимостью поддержания надлежащего уровня ликвидности и попытками банков привлечь новых клиентов любыми способами.

Напомним, что в конце 2018 года ФАС России, совместно с Банком России, публиковало письмо, в котором обозначило наиболее распространенные составы недобросовестной конкуренции на рынке банковских вкладов:

  • в уменьшении размера процентов, начисляемых на денежные средства, вносимые во вклады (пополнения);
  • в установлении комиссии за операции пополнения вкладов;
  • в ограничении максимальной суммы пополнения вклада в течение календарного месяца;
  • в значительном увеличении минимальной суммы, на которую может быть единовременно пополнен вклад;
  • во введении запрета на ранее разрешенные операции пополнения вкладов.

При этом, текущий кризисный период отличается от предыдущих - помимо вкладов нарушения также были установлены на рынке накопительных счетов, кэшбека на кредитные и дебетовые карты.

Отмечаем, что основной массив нарушений в банковской сфере квалифицируются по трем составам: введение в заблуждение (статья 14.2 Закона о защите конкуренции), некорректное сравнение с продукцией конкурентов (статья 14.3 Закона о защите конкуренции) и иные формы недобросовестной конкуренции (статья 14.8 Закона о Защите конкуренции).

Ниже рассмотрим наиболее популярные нарушения положений о недобросовестной конкуренции после пандемии:

  • Необоснованное указание коммерческим банком на аффилированность с государством (представляется, что подобные действия могут квалифицироваться в качестве нарушения, поскольку у рядового потребителя вызывает большее доверие организация, которая поддерживается государством; она будет являться для него более стабильной, особенно в кризисные периоды);
  • Необоснованное указание на то, что банк имеет «лучшие» условия по сравнению с иными (подобные указания могут повлечь отток клиентов от конкурентов; негативный эффект усиливается в период кризиса, поскольку сохранение клиентов является одной из приоритетных задач коммерческих банков);
  • Неполное информирование клиентов об условиях: начисления кэшбека, предоставления повышенного процента по вкладам, начисления процентов на остаток (недобросовестность заключается в том, что при наличии полной информации о продукте, клиенты могли бы не выбрать банк-нарушитель в качестве контрагента).

Наибольшую сложность, при оценке действий банков, вызывает новизна продуктов и, как следствие, трудность в оценке конкурентных эффектов. Учитывая динамику развития банковских продуктов, новые нарушения будут появляться в будущем.

В целях предупреждения подобных нарушений рекомендуем оценивать несколько критериев:

  1. Оценить нарушение норм законодательства, обычаев делового оборота (является ли указанная практика общеупотребимой и были ли раньше подобные нарушения), требований добропорядочности разумности и справедливости (необходимо оценить, в том числе, с точки зрения потребителей указанной услуги, насколько планируемые действия являются обоснованными и влекут ли они риск того, что потребитель получит результат, отличный от представленного в описании);
  2. Оценить получит ли нарушитель необоснованные конкурентные преимущества (необходимо оценить, приведут ли недобросовестные действия к тому, что потребители перейдут к субъекту-нарушителю, при том, что при обычных условиях делового оборота, они бы этого не сделали);
  3. Оценить могут ли указанные действия причинить убытки конкурентам.

В настоящее время, как указывает антимонопольный орган, разрабатывается законопроект, который будет обязывать банки выносить на первую страницу договора все существенные условия. Подобное нововведение позволит упростить ознакомление потребителей с наиболее важными положениями договора и сократить перечень нарушений Закона о защите конкуренции.

У каждой компании есть свои показатели эффективности, по которым топ-менеджменту и сотрудникам среднего и младшего звена рассчитывается вознаграждение. Традиционно это финансовые или операционные показатели — для банков это объемы портфелей, количество оформленных продуктов и общая прибыльность. Но сегодня этого уже недостаточно. Необходимо включать в показатели эффективности и индикаторы лояльности клиентов. Удивительно, но редко кто это делает, хотя в условиях информационного общества именно готовность клиентов рекомендовать компанию своим знакомым становится одним из основных залогов успеха розничного бизнеса.

Крупное международное агентство по связям с общественностью ежегодно проводит глобальное исследование доверия потребителей к компаниям из разных отраслей — Edelman Trust Barometer. Его результаты вряд ли радуют владельцев и менеджеров компаний по всему миру: с 2008 г. уровень доверия клиентов к той информации, которую бизнес сообщает людям, неуклонно снижается (за исключением разве что технологических компаний). Банковская отрасль здесь — среди аутсайдеров. Если брать цифры по всем участникам опроса, то выясняется, что банкам доверяют 47% опрошенных, а уровень доверия среди информированной аудитории в возрасте от 35 до 64 лет еще ниже — 40%. И это глобальные данные. С учетом того, что Россия по уровню доверия бизнесу занимает последнее место в списке попавших в исследование стран, можно представить себе, как относятся клиенты к информации, поступающей из банка.

Конечно, определенную поправку стоит сделать на кризисные явления последних лет. Создаваемая в СМИ картина масштабных проблем у банков не могла не оказать влияние на настроения в обществе, хоть банки в большинстве своем достойно справились с проявлениями недавних кризисов — реальных или надуманных. Надо отметить, что банкиры стали больше внимания уделять просвещению клиентов, пытаясь объяснить им все особенности использования банковских продуктов и услуг. Но не замечать тренд снижения доверия потребителей к банковскому сектору нельзя.

Вопрос в том, как за это доверие бороться. В рамках исследования Edelman Trust Barometer опрошенным предлагали отметить в списке компаний те, которым они доверяют, после чего аналитики оценивали факторы, влияющие на доверие (каждая компания из списка описывалась заранее несколькими свойствами, известными только авторам исследования). Основными критериями, влияющими на доверие потребителя, оказались операционные показатели деятельности: положительный финансовый результат компаний, позиции в рейтингах, появление новых продуктов и услуг. Но когда потребителям предложили самостоятельно выбрать те факторы, на основании которых они доверяют коммерческим организациям, в числе главных показателей оказались не цифры, а хорошее отношение к клиентам (стабильно высокий финансовый результат занял только 14-е место). Главные же факторы в списке потребителей — умение прислушаться к запросам клиентов, высокое качество продуктов и услуг, соблюдение этических принципов и готовность ставить клиента выше прибыли.

Результаты этого исследования перекликаются и с анализом причин, по которым потребитель выбирает банковские услуги. Традиционно считалось, что основным мотивом выбора является желание минимизировать риски. При этом первичный выбор банка в большинстве случаев означал верность клиента именно этому финансовому учреждению: уровень непосредственного участия самих клиентов в процессе обслуживания и оказания услуг был слишком низким, а издержки ухода на обслуживание в другой банк — наоборот, высокими. С повышением конкуренции на банковском рынке и развитием информационного общества клиенты стали менее инертными. Новое их поколение уже не готово долго сохранять лояльность одному финансовому учреждению только потому, что однажды воспользовалось его услугами. Люди начинают требовать удовлетворения персональных потребностей, так как знают, что банков много, и ожидают от них чего-то большего, нежели простого предоставления стандартных услуг. Поэтому основными причинами выбора банка становится удовлетворенность качеством оказания услуг и процессов, которые этому сопутствуют.

Информация о том, что тот или иной банк соответствует запросам клиентов, не может транслироваться (хотя, вероятно, потому, что никто и не пытается это делать) по стандартным каналам маркетинговой коммуникации. Сложно описывать совершенство своих бизнес-процессов в телевизионном ролике или рассказывать об этических принципах в листовках, размещенных в отделениях, — эти маркетинговые инструменты должны преследовать более измеримые цели. Лучше всего расскажут о том, как ты относишься к клиентам, они сами. Именно поэтому отношение клиентов к тебе (повторюсь, не то, как компания умеет предлагать дополнительные услуги уже имеющимся клиентам, а то, как клиент воспринимает компанию) должно измеряться и включаться в показатели эффективности бизнеса. Есть замечательный показатель Net Promoter Score (NPS, чистый коэффициент лояльности), который показывает количество клиентов, готовых порекомендовать тебя своим знакомым. Этот коэффициент легко рассчитать с помощью как внутренних (колл-центр), так и внешних (специальные агентства) ресурсов, а включение его в список показателей эффективности реально заставляет топ-менеджмент серьезно задумываться о том, как сделать обслуживание клиентов более качественным. Во всяком случае, пример нашего банка, где в 2011 г. NPS впервые был включен в число ключевых показателей эффективности, это подтверждает.

Автор — председатель правления Связного Банка

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t","content":"\t\t

\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t

Общества с низким уровнем доверия вынуждены платить своего рода «дополнительный налог» на все виды экономической деятельности. Так писал Фрэнсис Фукуяма в книге «Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию».

Доверие экономически выгодно, недоверие — затратно. В банковской деятельности доверие — основополагающий ресурс, недостаток или отсутствие которого затрудняет или пресекает развитие отношений клиента с банком.

Факторы недоверия к банковскому сектору

Российский психолог, член-корреспондент Российской академии наук Алексей Владиславович Юревич исследует проблемы доверия и недоверия россиян к банковской системе в книге «Макропсихология современного российского общества» (М.: Институт психологии РАН, 2019).

Что такое макропсихология? Автор объясняет так: это психологическое изучение социальных процессов, соразмерных обществу в целом. Он опирается на идеи знаменитого французского психолога Сержа Московичи, который утверждал, что психология только тогда займет достойное место в современном обществе, когда станет социально релевантной наукой, обратившись к изучению и решению глобальных социальных проблем.

Фактически это означает, что в своей книге Алексей Юревич использует не только данные многочисленных опросов населения, но и данные практических психологов и психотерапевтов. А они, кстати говоря, отмечают в последнее время «возврат синдрома 1990-х годов: пациенты часто обращаются с жалобами на тревожно-подавленное состояние, снижение работоспособности». На доверие россиян к банковской системе влияет общий уровень доверия в обществе, который проецируется и на его конкретные социальные институты, в том числе банки.

По уровню межличностного доверия (22–25%) Россия находится примерно на уровне Италии, Франции, Южной Кореи, Аргентины, значительно уступая Швеции (65%), Нидерландам (43%), США (39%), Японии (37%), Германии (34%). Наибольшее доверие (56–57%) россияне испытывают к ближайшим родственникам, а за пределами семьи доверие резко падает: к друзьям и дальним родственникам — 41%, к коллегам по работе и соседям — 21%, к знакомым — 9%. Объективный показатель доверия банкам — количество активных клиентов и объем сбережений на счетах кредитных организаций.

Но Алексей Юревич подчеркивает, что важны и субъективные показатели. Одно дело, если клиент уверен в сохранности своих сбережений. Совсем другое, если он тревожится за свой вклад и пребывает в постоянном беспокойстве, решая, не лучше ли забрать всю сумму и последовать «альтернативной привычке — хранить деньги “в чулке”, а не в банке» (с. 295).

Факторы, снижающие доверие россиян к банковской системе, можно сгруппировать в несколько видов. Во-первых, это факторы, связанные с недостаточной финансовой грамотностью потенциальных клиентов:

представление о рискованности банковских услуг — прежде всего онлайновых переводов и банковских карт;

непонимание самой сути той или иной банковской услуги;

взимание комиссии за использование банковского продукта;

признание наличных платежей более безопасными и надежными;

тревожно-неуверенное отношение к цифровым каналам обслуживания, а тем самым и к банкам, которые закрывают свои отделения.

«56% россиян не доверяют банкам, у которых нет отделений (среднемировой показатель составляет 44%)» (с. 295).

Во-вторых, это факторы, связанные с историческими травмами и негативным опытом.

«Банки, исчезающие вместе с деньгами “обманутых вкладчиков”, — слишком существенный элемент нашей коллективной памяти. Чтобы это воспоминание стерлось, необходимо время, причем достаточно длительное и заполненное позитивной деятельностью отечественных банков во благо их клиентов и общества в целом» (с. 296).

В-третьих, это факторы, связанные с высоким уровнем недоверия в обществе.

Крупный бизнес — не то явление, а банкиры — не те фигуры, которые вызывают доброе отношение у большинства населения:

«Сложившийся в массовом сознании образ новых богатых во многом ассоциируется с банкирами, что накладывает свою печать и на отношение к банкам» (с. 296).

Соответственно, и сотрудники банка могут восприниматься не как помощники и консультанты, а как опасные противники, действующие в интересах банка против интересов клиента.

В-четвертых, это факторы, связанные с информацией об «оздоровлении банковского сектора» и отзыве лицензий у сотен банков.

Немало россиян предпочитают хранить свои сбережения не на банковских счетах, а в банковских ячейках, они считают такой способ хранения более надежным и являются не активными, а пассивными клиентами банков. Несмотря на совокупное действие всех этих факторов недоверия, уровень сбережений на банковских вкладах растет. Однако растет и тревога за них.

Пути повышения доверия к банковскому сектору

По данным зарубежных исследователей, основной фактор, на который приходится до 40% всего уровня доверия населения к банку, — высокое качество ежедневного сервиса, прозрачные доступные услуги, простая и быстрая реализация операций, высокий уровень подготовки сотрудников. Второй фактор, от которого зависит до 20% уровня доверия, — финансовая стабильность банка. За ними следуют такие факторы, как внедрение инноваций, лидерские качества руководителей, честность и открытость в предоставлении информации — то есть отсутствие тех «оговорок мелким шрифтом», которые меняют суть договора, но заметны только самым внимательным и знающим клиентам.

Российская ситуация не вполне соответствует этим выводам и во многом оказывается парадоксальной. При всех опасениях вкладчиков за свои сбережения они зачастую выбирают не тот банк, который надежен, а тот, отделение которого ближе к дому. Не тот, который многолетней работой доказал свою честность и стабильность, а тот, который предлагает более высокий процент.

«Следует учитывать и тот факт, что, по мнению значительной части российского населения, наиболее надежный из отечественных банков — Сбербанк, потому что он государственный» (с. 297).

А между тем это не соответствует действительности. Для повышения доверия в банковской сфере необходимо повышение финансовой грамотности населения, чтобы клиенты могли со знанием дела выбирать банки (а не относить деньги в тот, что по соседству) и осознавать риски. Однако грамотный вкладчик выяснит, что Сбербанк давно нельзя назвать «государственным», и неизвестно, что перевесит — новые финансовые знания или застарелое недоверие к «негосударственному».

Алексей Юревич пишет, что предпосылками создания обстановки доверия могут стать изменения сразу в нескольких направлениях:

развитие законодательной базы по защите прав потребителей банковских услуг;

повышение квалификации персонала банков;

снижение территориальных и технологических ограничений, уменьшающих доступность банковских услуг;

повышение лояльности клиентов к удаленным каналам обслуживания.

Автор дает один совет, который можно назвать циничным: воспользоваться тем прискорбным знанием, что россияне по-настоящему доверяют только членам своей семьи, а ко всем, кто выходят за пределы семейного круга, относятся с тревожной настороженностью.

«Российские банки в целях повышения доверия к ним должны максимально использовать семейную рекламу, чего они не делают, а другие виды рекламы гораздо менее эффективны, наталкиваясь на низкий уровень соответствующих видов доверия» (с. 301).

Хочется сказать: Алексей Владиславович, не подсказывайте лишний раз недобросовестным людям, где уязвимое место у нашего потенциального вкладчика. Они это и сами знают. Ваш совет слишком напоминает гротескную сцену из знаменитого романа Виктора Пелевина «Generation П», в которой:

«Хозяин кабинета появился в рекламе каких-то таблеток — он был одет в белый халат и шапочку с красным крестом, а на его полное лицо были наклеены светлая бородка и усы. Сидя на кухне в окружении охваченного непонятной эйфорией семейства, он назидательно говорил: “Подумайте, кому вы поверите — бездушной рекламе или вашему семейному доктору? Конечно! Ответ ясен! Только вашему семейному доктору!”»

Факторы недоверия к прочитанному

Уязвимость книги «Макропсихология современного российского общества» заключается в непонятной и непоследовательной позиции автора. Во всех разделах, посвященных доверию и недоверию к банковской сфере, Алексей Юревич выступает за снятие запретов и ограничений. Существенным фактором недоверия к отечественным банкам он называет запрет на филиалы зарубежных банков, введенный под предлогом «патриотичности», а в реальности вызванный опасениями, что наши сограждане предпочтут именно иностранные банки с безупречной репутацией, и тем самым начнется отток вложений из российских банков.

«Менее понятно и весьма сомнительно, — продолжает автор, — их акцентирование своей “патриотической позиции”: дескать, отечественные банки вкладывают средства в российскую экономику, а зарубежные — в экономику других стран, что не всегда верно в обоих частях этого утверждения» (с. 297).

Отсутствие конкуренции с зарубежными банками неизбежно ведет к снижению уровня обслуживания, настаивает автор. Однако в странных публицистических отступлениях, которые раз за разом выплескиваются на страницы книги, автор требует совсем иного. Запретов и еще раз запретов. Зачем? Для ограждения россиян от «ценностей, противоречащих основным характеристикам российского менталитета» (с. 25). Для пресечения «пропаганды космополитизма» (с. 165). Для искоренения «либеральных идеологем», которые автор называет «либералогемами» и считает губительными. Он возмущается идеей, что «проблему нельзя решить запретительными мерами», и настаивает, что она «противоречит как научным фактам, так и всему опыту человечества» (с. 166). Но особенный гнев автора вызывает мысль, что «бороться надо не с богатством, а с бедностью» (с. 129).

Неужели Алексей Юревич считает, что нужно поступать наоборот? Впрочем, Фрэнсис Фукуяма предупреждал, что доверие в обществе — очень трудная социальная добродетель.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: