Месселинг в банковской структуре что это
Обновлено: 30.05.2023
По данным Регулятора жалобы на мисселинг, которые Банк России начал выделять в отдельную категорию с февраля 2019 года, в первую очередь связаны с инвестиционным страхованием жизни (ИСЖ) – доля таких жалоб составила 44,4%. При этом чаще всего потребители жалуются на кредитные организации (62,3% от всех жалоб на мисселинг), которые вместо одного финансового продукта продают другой. Как надо себя вести, чтобы вас не обманули даже в приличном банке?
Личный опыт автора
Автор этих строк столкнулся с мисселингом, когда пришел забирать перевыпущенную зарплатную дебетовую карточку, а вместо дебетовой карточки сначала сотрудник банка пыталась дать на подпись документ на нескольких страницах «о выдаче карточки». Она почти не врала. «О выдаче», но кредитной карточки, которую я не планировал получать. Пришлось громко возмутиться и потребовать либо менеджера, либо мою перевыпущенную карточку. Нехотя и зло глянув, мне отдали зарплатную карточку. Я лишил чьих-то детей возможности съесть лишнюю конфету. Что-ж, мне жаль, но мои дети тоже хотят их кушать. Вестерн какой-то: мы против них!
Какие бывают самые частые случаи мисселинга?
Продажа вместо депозита, у которого низкий процент «почти то же самое», а именно ИСЖ, ПИФы или вообще облигации.
Продажа ИСЖ под видом ИСЖ, но при этом, не сообщив клиенту важные свойства ИСЖ, которые, если бы клиент их знал, не привели к покупке ИСЖ.
Продажа полисов негосударственных пенсионных фондов под видом государственных.
В чем опасность мисселинга?
Она очевидна – человек купил не тот продукт, а считает, что он обладает свойствами желаемого продукта. Какими свойствами не обладает ИСЖ, а именно на него приходится большая часть жалоб потребителей банков по статистике Регулятора?
- ИСЖ не дает гарантий высоких процентов;
- ИСЖ нельзя без потери, причем существенной, расторгнуть до истечения срока;
- На ИСЖ только думают распространить систему АСВ, поэтому пока в случае банкротства страховщика человек теряет все деньги.
Как с этим бороться рядовому потребителю финансовых услуг?
Не покупайте никаких услуг взамен тех, за которыми изначально пришли. Возьмите рекламные проспекты, поблагодарите, но категорически откажитесь. Обещайте во всем разобраться дома и обязательно к ним вернуться и купить всего-всего на сто миллионов долларов! Бейте их же оружием!
Будьте бдительны и не играйте в наперстки даже с крупнейшими банками страны!
Термин «мисселинг» (misselling) нередко используется для обозначения любой неприемлемой практики или недобросовестного поведения финансовых организаций при их взаимодействии с потребителями и инвесторами. Однако сам по себе он имеет более узкое значение: это продажа одного финансового продукта под видом другого, то есть лишь один из вариантов недобросовестного поведения.
Общим термином для всех недобросовестных практик является misconduct — («ненадлежащее поведение»), которое в каждом конкретном случае может содержать сразу несколько видов недобросовестных практик.
Чтобы избежать терминологической неопределенности и сложностей при обсуждении вопросов, связанных c защитой интересов потребителей финансовых услуг и инвесторов, Банк России считает необходимым ввести единые определения недобросовестных практик. Перечень понятий и терминов предлагается к использованию как участниками финансового рынка, так и профессиональным сообществом.
Недобросовестное информирование (Misinforming)
Искажение и/или представление клиенту неполной информации о финансовом продукте (услуге).
Искажение информации о доходности и рисках продукта
- Обещание гарантированного получения дохода.
- Ссылка на наличие «гарантии со стороны государства» при предложении продуктов (услуг) коммерческими организациями, не подлежащих страхованию в соответствии с Федеральным законом от 23.12.2003 № «О страховании вкладов в банках Российской Федерации».
Навязывание услуги или продукта, недостаточное информирование, умалчивание существенной информации
- Утаивание информации об отсутствии гарантий получения полной суммы внесенных денежных средств при досрочном расторжении договора, обозначение потребителю (инвестору) только положительных качеств (условий) договора,продукта или услуги.
- Реализация продукта (услуги) путем акцепта оплатой, то есть заемщику не предоставляются на ознакомление конкретные условия договора, договор считается заключенным по факту перевода средств, в том числе при выраженном несогласии с получением данной услуги в заявлении о предоставлении потребительского кредита.
- Навязывание продуктов (услуг) без предварительного ознакомления клиента с документами, содержащими все условия совершаемой сделки.
Продажа неподходящих продуктов (Unsuitable selling)
Продажа финансовых продуктов или услуг, не отвечающих интересам клиентов.
Продажа продуктов социально незащищенным и уязвимым категориям клиентов
- Продажа инвестиционных продуктов, предполагающих получение дохода в долгосрочной перспективе, социально незащищенным слоям населения и гражданам пенсионного возраста. При досрочном выходе из таких продуктов не возвращается сумма изначально инвестированных средств.
- Продажа продуктов с высоким уровнем риска без оценки аппетита к риску клиента.
Продажа сложных финансовых продуктов лицам, не обладающим достаточным опытом и знаниями
- Продажа сложных финансовых продуктов гражданам, у которых нет профильных знаний (опыта) работы для расчета их доходности.
- Продажа гражданам сложных финансовых продуктов без оценки или формальной оценки знаний клиента.
Непрозрачное ценообразование (Mispricing)
Введение в заблуждение относительно размера комиссий, стоимости (справедливой стоимости) финансового продукта или услуги.
Предложение продуктов и услуг со скрытыми и непрозрачными комиссиями
- Установление двойных комиссий в связи с приобретением одного финансового продукта или услуги (например, взимание комиссии за управление паевым инвестиционным фондом наряду с комиссией за доверительное управление инвестиционным портфелем клиентов, в состав активов которого приобретаются инвестиционные паи фонда).
Предложение финансовых продуктов и услуг, ценовые параметры (размер процентной ставки, премии, комиссии и другое) которых ущемляют интересы клиента
- Предложение потребителю финансового продукта или услуги, стоимость которых (комиссии по которым) существенно отклоняются от параметров аналогичных сделок на рынке (предложение заключить опционный договор с взиманием завышенной премии, предложение выкупа ликвидных ценных бумаг на внебиржевом рынке по заниженной цене, применение сложных тарифов с завышенными комиссиями).
- Неразъяснение гражданину информации о полной стоимости продукта или услуги, а также о дополнительных расходах, связанных с их приобретением и хранением.
- Предложение потребителю финансового продукта без разъяснения информации о том, что данный продукт предполагает фиксированный ежегодный взнос.
Навязывание продуктов в целях начисления дополнительных комиссий (Churning)
- Навязывание брокером или агентом финансовой организации приобретения финансовых инструментов (услуг) совершения сделок за счет клиента в целях увеличения комиссии (агентского вознаграждения), не имеющих экономического смысла для клиента.
Связанная продажа (Tied selling)
Практика компании, предоставляющей финансовый продукт или услугу при условии, что клиент покупает какой-либо другой продукт или услугу.
- Включение договора об обязательном пенсионном страховании в комплект документов, необходимых для получения договора займа.
- Предоставление кредита только при условии приобретения определенного страхового продукта.
- Включение в договор на оказание банковского обслуживания депозитарных и брокерских договоров как обязательного условия приобретения банковского продукта.
- Неотражение в заявлении о предоставлении потребительского кредита дополнительной платной услуги, например сертификата на круглосуточную квалифицированную юридическую поддержку.
- Предложение комбинированного продукта, инвестиционного или страхового продукта под видом банковского вклада.
- Предложение услуг компаний, не имеющих лицензию Банка России (не входящих в реестр Банка России), под видом лицензированной деятельности.
Предлагаемый перечень не является исчерпывающим и включает наиболее распространенные практики.
Банк России выявил ряд недобросовестных практик, с которыми потребители чаще всего сталкиваются в офисах банков, и дал рекомендации по их устранению. Регулятор считает недопустимым вводить потребителей в заблуждение ради получения дополнительной выгоды.
Банк России обращает внимание, что сотрудники офисов финансовых организаций не информируют клиентов обо всех дополнительных предложениях к договору. В результате клиенты, сообщая подтверждающий код из СМС, соглашаются в том числе получать услуги, о которых не подозревают. Регулятор напоминает финансовым компаниям о необходимости знакомить клиентов со всем пакетом документов до использования электронной подписи (кода).
Кроме того, регулятор фиксирует случаи неполного или ненадлежащего разъяснения принципа работы договора накопительного страхования жизни. По такому продукту необходимо ежегодно вносить платеж, о чем некоторые потребители узнавали лишь накануне срока платежа и не имели возможности этого сделать. В результате страховщик расторгал договор, а клиент терял внесенные ранее деньги.
В подобных и ряде других случаев Банк России советует финансовым организациям проводить комплекс проверочных мероприятий: в частности, связаться с клиентом по телефону и еще раз уточнить, насколько он понимает особенности и риски приобретенного им продукта. Приветствуется также практика ряда участников рынка вести видео- и аудиофиксацию процесса оформления договоров, что служит защитой не только для потребителей, но и для самих финансовых организаций. Гражданам рекомендуется перед подписанием договора внимательно знакомиться со всеми предложенными документами и задавать интересующие вопросы представителю финансовой организации.
Следует отметить, что подобные недобросовестные практики не носят массовый характер и их доля в общем количестве финансовых операций невелика. По всем выявленным нарушениям Банк России применяет необходимые надзорные меры — вплоть до восстановления прав граждан. Выявленные недобросовестные практики становятся поводом для предложений по корректировке действующего законодательства — в настоящее время идет работа над законопроектами о правилах информирования потребителя при открытии банковского вклада и о правилах продаж финансовых инструментов, когда банк выступает агентом страховой компании или иного участника рынка.
Впервые слышите слово «мисселинг»? Всё просто: это продажа одного продукта под видом другого. Например, вы хотели купить кроссовки фирма Strahovka, а вам продали пару Srahovka. И обидно, и качество хуже.
В банковском деле всё не так очевидно. Менеджер может просто умолчать о каких-то особенностях предложенной программы, ведь далеко не все потребители банковских услуг осведомлены об особенностях финансовых продуктов. Например, менеджер пообещает вам вклад или его продление с повышенной ставкой, а на деле окажется, что это и не вклад вовсе, а страховка. Инвестиционное страхование жизни. И полис не от вашего банка, а от его партнёра. Уже настораживает.
Да и инвестиционное страхование жизни (ИСЖ) работает совсем не как банковский вклад. Вы не можете закрыть его до истечения срока страхования без потери средств. То есть, если экстренно понадобятся деньги, на ИСЖ не придётся надеяться.
Зачем менеджеры это делают? Ради денег. За каждый проданный вам продукт они получают комиссию. И зачастую процент, который получит менеджер за проданную страховку, выше, чем за вклад.
Чем это грозит вам? Потерей денег. Вы можете приобрести не тот продукт, согласиться не на тот процент, который вы обговорили, или подписаться под сроками, на которые вы не рассчитывали. Условия договора могут оказаться для вас по какой-то причине невыполнимыми, а нарушение обязательств ведёт к неминуемым финансовым потерям.
Как не стать жертвой мисселинга
Казалось бы, всё очевидно: смотрите, что подписываете. Проверяйте, с какой организацией заключаете договор, и что именно является предметом этого договора. Не поддавайтесь на уговоры менеджера. Помните, что устно вам могут озвучить какие угодно условия. Пока вы не увидели их на бумаге, всё это пустой трёп.
Вот короткий чек-лист для проверки документа, который вы подписываете:
1. Посмотрите, кто является сторонами, заключающими договор. Там должны быть вы и ваш банк. Если вторая сторона — какая-то другая организация, не подписывайте договор.
2. Посмотрите раздел «Обязанности сторон».
Объясняет руководитель юридического отдела Страховка.Ру Антон Алфёров: «По договору банковского вклада банк обязан возвратить ваши деньги и выплатить проценты, а по договору инвестиционного страхования жизни страховщик обязан при наступлении страхового случая осуществить страховое возмещение (то есть мы говорим о совершенно разных видах обязательств).
По вкладу вкладчик может потребовать немедленного возврата суммы вклада и уплаты процентов на неё. А банк в свою очередь зачисляет денежные средства на счёт клиента и обеспечивает их возврат.
Заключая договор страхования, вы обязаны оплатить страховую премию (стоимость полиса), а страховщик — выплатить страховое возмещение, если с вами что-то случится, если вы доживёте до определённого в договоре периода или по истечении срока действия договора.
То есть это два похожих финансовых инструмента, которые регулируются совершенно разными нормами права и имеют существенные различия. Так, денежные средства, которые вы вносите во вклад, являются вашей собственностью, чего нельзя сказать про денежные средства, которые вы вносите в счёт уплаты страховой премии».
3. Проверьте срок действия договора. Тут всё просто: сравните даты в договоре с датами, которые вы обсуждали с менеджером.
Что делать, если вы стали жертвой мисселинга
Заметили, что согласились на другие условия, уже после подписания? Хорошая новость: договор инвестиционного страхования жизни, как и многие другие договоры добровольного страхования, можно расторгнуть в течение 14 дней и получить свои деньги назад. Это называется периодом охлаждения.
С появлением интернета родилось много видов мошенничества. Злоумышленники не только придумали новые методы воровства данных, но и подстроили старые «офлайн-стратегии» под сетевые технологии. И если борьба с мошенниками чаще ограничивается базовой интернет-грамотностью, то мисселинг – совершенно другая вещь.
Люди склонны доверять официальным предприятиям, не обращая внимание на подводные камни. Этим и пользуются компании, предлагая свои продукты. Каким образом пользователя вводят в заблуждение? Как не попасться в ловушку мисселинга? Давайте разбираться!
Что такое мисселинг
Мисселинг – введение пользователя в заблуждение описанием продукта, за которым он не обращался.
Стоит отметить, что организации не совершают ничего незаконного, поэтому клиенты, попавшись в сети мисселинга, не смогут отвоевать потерянные деньги в правовом поле. Мисселинг считается недобросовестной практикой, и государство старается предотвратить «законный обман» покупателя, однако предприятия постоянно находят лазейки, вплоть до конкретных фраз в договоре.
Как работает мисселинг
Представим, что условный Петя открывает вклад в банке. Он ничего не подозревает и проходит стандартные процедуры, как вдруг консультант начинает рассказывать о жизненной необходимости приобрести дополнительный пакет страховки или выбрать иной тариф. Услышав это, Петя немного теряется, но консультант убеждает Петю в том, что ему это действительно нужно, хотя еще дома Петя изучил информацию на сайте и уже выбрал подходящий продукт. Только спустя время он поймет, что ему навязали бесполезную услугу, за которую он еще и платит.
И это самый безобидный пример мисселинга. Страшнее всего потеря огромных сумм денег. Банки пользуются настроениями людей, предлагая инвестиционные продукты: специфические тарифы на вклады, облигации, акции и прочие ценные бумаги. Естественно, менеджеры не будут рассказывать о рисках, тонкостях и нюансах продуктов.
По статистике, в 2020 году в России число инвесторов выросло на 5 миллионов человек, а значит, люди заинтересованы во вложении денег в акции. Поэтому все чаще встречается реклама инвестиционных ресурсов, в том числе и ответвлений от известных банков.
Однако за красивыми словами о быстрых деньгах, всеобъемлющей страховке и прочих «уникальных» продуктах скрываются особенности, выгодные организации, а не вкладчику. Именно банковские сферы чаще всего практикуют мисселинг. Обработке подвергаются как новые клиенты, так и постоянные пользователи.
Например, человек несколько лет держит вклад, но приходит время его продлить. Во время подписания договора, вместо продления предыдущего соглашения, клиенту будут активно предлагать так называемые «комбинированные» вклады; это значит, что в них заложены инвестиции либо в сам банк, либо в его партнеров. Безусловно, это бьет по конечной доходности, так как часть денег уходит в ценные бумаги, которые могут либо вернуться с большими процентами, либо пойти в убыток.
Информация о подобных тарифах подается так, чтобы пользователь не понял подвоха. Консультанты как бы говорят правду, но не всю. Мисселингу учат на курсах подготовки и квалификации: у работников есть планы на продажу пакетов страховки, вкладов и прочих продуктов, за которые начисляется премия. Чтобы не сбавлять темп, нужно уметь о них красиво рассказать, при этом формально не нарушив закон, прикрывшись словосочетаниями вроде «потенциальная прибыль», «инновационный инструмент» и так далее.
Банки активно пользуются понятиями «сбережение» и «инвестиция», но для немалого числа клиентов смысл этих слов один и тот же.
- «Сбережение» – доверие собственных денег банку без права последнего на их использование, соответственно, банк несет за них полную ответственность.
- «Инвестиция» – тоже доверие денег банку, только теперь последний имеет право вкладывать средства в проекты, а значит, окупаемость или убыль – дело неподконтрольное ни вам, ни банку. В инвестиционном договоре может быть указано, что в случае потери средств финансовое предприятие не несет ответственности.
Конечно же, никто не вернет деньги, если вы не прочитали договор или не заметили особые пункты.
Хотя банковская сфера чаще других недоговаривает важную информацию, мисселинг свойственен и другим проектам. Например, негосударственный пенсионный фонд может предложить пакет, в котором часть средств будет уходить в сторонние проекты, а не оседать на вашем счету (естественно, об этом никто не скажет). Брокерские фирмы также любят навязывать неприбыльные инвестиции.
Однако клиенты чаще жалуются именно на банковские организации.
Только за январь-март 2021 года в правоохранительные органы поступило 1,1 тыс. обращений, связанных с мисселингом, что на 48,3 % выше, чем за аналогичный период в 2020 году. А сколько случаев не фиксируется в отчетах!
Если клиент подает на банк в суд, то иногда судебные инстанции принимают решение в пользу потребителя; суть сводится к недостаточному разъяснению условий страхования, вкладов или инвестиций. И все же судебные тяжбы – утомительный процесс, а навязывание услуг нужно грамотно доказать. Лучше всего не допустить подобной ситуации.
Как не попасться на мисселинг
Первое и самое важное правило: внимательно читайте договор! Не спешите подписывать документ, даже если в нем всего пара листов. Советую выделить свободное время, чтобы не спеша проштудировать все пункты и задать вопросы консультанту. О стеснении не может быть и речи, особенно если вы подключаете новую услугу в электронной форме, то бишь на сайте или в приложении.
Если вы заметили неоднозначные предложения, смело задавайте вопросы. Конечно, провоцировать работников банка не стоит, но и не нужно бояться уточнять нюансы. Например, вы можете попросить консультанта указать в договоре на такие пункты:
- Где в договоре указана процентная ставка, названная устно? Допустим, на словах могут обещать до 15% прибыли, но какова минимальная ставка в случае потерь? Все обещания менеджера должны подтверждаться пунктами договора.
- Существует Агентство по страхованию вкладов (АСВ), которое возместит убытки в случае невыполнения банком своих обязательств. Спросите, подключена ли такая страховка и где о ней написано в договоре.
- Какие будут потери в случае досрочного расторжения договора?
- Довольно часто банк работает через посредников (опуская эти подробности). Крайне важно уточнить, с какой организацией заключается договор.
Напоследок отмечу, что инвестиции – сложная отрасль, требующая глубоких знаний и финансовой грамотности. За наивную готовность вложить деньги никто платить не будет, поэтому не ныряйте туда, откуда не сможете выплыть.
Заключение
Мисселинг нельзя назвать полноценным обманом. Скорее это игра на неопытности клиентов, которые ведутся на громкие заявления и не читают договор. Будьте внимательны!
Автор статьи
Читайте также: