Обогащение банков как происходит
Обновлено: 19.04.2024
Волна споров между гражданами и банками по поводу взимания комиссий за ведение ссудного счета, которые большинство банков еще пять лет назад активно включали в стоимость выдаваемых физическим лицам кредитов, уже схлынула. Роспотребнадзор высказал негативное мнение об этой и иных видах комиссий, приплюсовываемых банками к суммам процентов по кредиту. Банк России согласился с их незаконностью. Да и суды всегда признавали их незаконными
Суды обязывали либо вернуть излишне уплаченные суммы гражданам-заемщикам, либо уменьшали сумму ко взысканию при невозврате суммы кредита заемщиком и обращения банка в суд за ее взысканием в судебном порядке. Ведь до суда обычно доходили споры по искам банков к заемщикам о взыскании неуплаченных платежей по кредитам. Иски же самих заемщиков к банкам в подавляющем большинстве случаев были встречными (по вышеуказанным спорам), и лишь небольшая их часть в составе общей судебной практики — отдельными исками против банка.
Однако на практике в последнее время наблюдается всплеск споров граждан против банков о взыскании неосновательного обогащения. Оказывается, банки имеют тенденцию обогащаться не только законно и обоснованно, но и неосновательно тоже. На ярких примерах из практики изучим, на чем банки неосновательно обогащаются за счет простых граждан и как на это смотрят суды.
1. Неосновательное обогащение за счет принятия нереализованного имущества заемщика/залогодателя
Чаще всего неосновательное обогащение банка за счет гражданина происходит в ходе процедур по исполнению решения суда о взыскании с заемщика/залогодателя невыплаченной суммы кредита и обращении взыскания на заложенное имущество. В ходе процедуры исполнительного производства при нереализации заложенного имущества, на которое обращено взыскание по решению суда, с торгов банк обычно не отказывается от предложения судебного пристава-исполнителя оставить его себе. Если стоимость данного имущества превышает сумму долга.
Доступ Онлайн
Доступ Онлайн + Печатное издание
ИБ напрямую связана с безопасностью граждан и всего государства. Об этом говорили на международном форуме по практической безопасности Positive Hack Days 11
Ценность информации, которая циркулирует и хранится в информационных системах финансовых организаций, постоянно растет, как и риски ее утечек
Денежная масса (агрегат М2) в марте выросла на 17,1% по сравнению с прошлогодним мартом и сегодня составляет 68 трлн рублей
Навязанные услуги, дополнительные комиссии, «заградительные тарифы» – с этим сталкиваются многие клиенты банков. Некоторые из них не знают, что банк не всегда вправе повысить ставку по кредиту, даже если договор дает ему это право. В судах по искам клиентов банкам приходится оправдываться за такие действия. И порой суды признают изменения незаконными. Еще одна частая категория дел – споры из-за страховки, которая позволяет заемщику снизить процент по кредиту. Но можно ли застраховаться не в той компании, на которую указал банк? Ответ дал Верховный суд.
Фабрика мороженого «Престиж» оформила кредит в ПАО «ВТБ24» на 15 млн руб. По условиям договора ставка составила 12,7 % годовых. Спустя 7 месяцев банк уведомил о повышении процента по кредиту до 19% годовых: в приложении к соглашению есть особые условия, которые позволяют изменять процентную ставку в одностороннем порядке. Если фабрика этот документ подписала, значит, она согласилась со всеми его условиями.
Но заемщик успешно оспорил изменение. По мнению суда, банк должен был обосновать, почему поднял ставку. Суд решил, что причин для этого у «ВТБ24» не было. Решение устояло в апелляции и кассации (дело № А56-25803/2015)
Одностороннее изменение условий кредитования было и остается одним из самых частых причин споров с банками, считает Ольга Туренко, адвокат АК Бородин и Партнеры Бородин и Партнеры Федеральный рейтинг. группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции ×
Как правило, договор дает банку право изменять условия кредитования. Но если не указано, когда в каких случаях это возможно, то это нарушение ч. 1 ст. 29 закона о банках. Тогда положение об изменении процента неправомерно.
Ольга Туренко, адвокат АК Бородин и Партнеры Бородин и Партнеры Федеральный рейтинг. группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции ×
Если такие случаи в соглашении предусмотрены, то банку придется доказать в суде, почему при этих основаниях возможно изменить условия кредита, отмечает Туренко.
Часто встречаются споры из-за навязанных страховок. По делу № 2-7801/2019 «Уралсиб» одобрил Ивану Учаеву* кредит по пониженной ставке на условии, что он застрахует свою жизнь и здоровье. Мужчина согласился и заключил договор страхования в СК «Уралсиб Страхование». А через неделю решил «перестраховаться» и оформил полис в другой компании.
В ответ банк повысил процент по займу с пониженных 11,9% до обычных 17,9%. Поскольку по документам оба соглашения нужно заключать одновременно, в один день. Второй договор страхования Учаев подписал спустя неделю, то есть нарушил условия соглашения. Клиент обратился в суд и поначалу проигрывал.
По общему правилу, только лишь погашение кредита не позволяет вернуть часть страховой премии, объясняет Александр Кудрявцев, адвокат КА « Юков и Партнеры Юков и Партнеры Федеральный рейтинг. группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Арбитражное судопроизводство (крупные споры - high market) группа Банкротство (включая споры) (high market) группа Уголовное право 4 место По количеству юристов 12 место По выручке 17 место По выручке на юриста (более 30 юристов) Профайл компании × ». Это нужно учитывать потребителям перед тем, как подавать в суд.
В 2007 году Кристина Казанкина* оформила в «УРСА Банке» кредитную карту и пользовалась, но долг не гасила. К 2014 году долг вырос до 865 000 руб., а права требования перешли к коллекторскому агентству ООО «Бастион». Согласия Казанкиной на такую сделку не спрашивали.
Две инстанции нарушений закона не нашли и иск удовлетворили. Суды решили, что согласия Казанкиной на заключение договоров цессии не требовалось, поскольку личность кредитора не имела для нее значения. Апелляция обратила внимание еще и на то, что в кредитном договоре не было запрета на передачу прав на долг третьим лицам.
Верховный суд с нижестоящими инстанциями не согласился. Он напомнил, что специальные положения закона о защите прав потребителей не позволяют банку уступать долги компаниям без специальной лицензии, а ее у «Бастиона» не было. ВС отметил, что на передачу долга договор и не нужен (о нем говорила апелляция). Наоборот, стороны могут согласовать возможность передачи прав требования по долгу, в том числе и коллекторам. Так как такого пункта в соглашении между Казанкиной и банком не было, ВС направил дело на новое рассмотрение в апелляцию. При повторном рассмотрении Новосибирский областной суд решение райсуда отменил, в удовлетворении иска отказал (дело № 67-КГ19-2).
Кудрявцев полагает, что кредитные организации выполняют условие, на которое указал ВС: включают в договор пункт о возможности уступки прав требований. Заемщик может попросить исключить этот пункт, но банк – сильная сторона и вряд ли на это пойдет.
Индивидуальный предприниматель Данил Ульянов открыл счет в Промсвязьбанке, на следующий день на него поступило около 120 млн руб. Банк сразу запросил у ИП сведения и документы о переведенных средствах, согласно антиотмывочному закону (№ 115-ФЗ).
Ульянов отчитался, но банк решил, что недостаточно, и ввел ограничения по операциям банковского счета. ИП попросил закрыть счет и перевести деньги в другой банк. Промсвязьбанк так и сделал, но взыскал «заградительную комиссию» в 10% от остатка средств. То есть почти 12 млн руб. Предприниматель с этим не согласился и через суд потребовал вернуть деньги как неосновательное обогащение. Первая инстанция ему отказала. 9-й ААС снизил размер комиссии до 1%, а почти 11 млн руб. указал вернуть клиенту. С этим согласилась и кассация, а ВС не стал передавать кассационную жалобу банка для рассмотрения экономколлегии (дело № А40-195846/2018).
Кирилл Понасюк, соруководитель практики «Разрешение споров» ЮК Лемчик, Крупский и Партнеры Лемчик, Крупский и Партнеры Федеральный рейтинг. группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры - mid market) группа ВЭД/Таможенное право и валютное регулирование группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Семейное и наследственное право группа Цифровая экономика группа Банкротство (включая споры) (high market) группа Интеллектуальная собственность (Консалтинг) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (mid market) группа Трудовое и миграционное право (включая споры) 6 место По количеству юристов 17 место По выручке 22 место По выручке на юриста (более 30 юристов) Профайл компании × , рекомендует всегда наряду с требованием о взыскании штрафа как неосновательного обогащения ходатайствовать о снижении штрафа по правилам ст. 333 ГК («Уменьшение неустойки»). Надо уточнять, что ходатайство не означает признание нарушений Закона № 115-ФЗ – оно заявлено на случай, если суд придет к противоположным выводам.
В 2017 году АО «ТАЛК» открыло кредитную линию с лимитом в 40 млн руб. в Стройлесбанке. А он удержал комиссию за открытие кредитной линии, которая согласно договору составила 390 000 руб.
Так как около 90% акций «Талка» находятся в собственности Тюменской области, в интересах региона в суд обратился прокурор области (согласно ст. 52 АПК «Участие в деле прокурора»). Он просил АС Тюменской области признать недействительным пункт договора о дополнительной комиссии и обязать банк вернуть ее. Надзорное ведомство указало, что банк фактически взыскал допкомиссию за свои договорные обязательства. Убедить первую инстанцию прокурор не смог: суд решил, что пункт нужен для компенсации возможных финансовых потерь банка. Апелляция встала на сторону истца: условие незаконное, поскольку не подразумевает оплату каких-либо дополнительных услуг. Это решение «засилил» суд округа (дело № А70-11653/2018).
По многим делам суды признают ничтожным пункт о такой банковской комиссии, говорит Владислав Аристов, юрист практики «Разрешение споров» ЮК Лемчик, Крупский и Партнеры Лемчик, Крупский и Партнеры Федеральный рейтинг. группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры - mid market) группа ВЭД/Таможенное право и валютное регулирование группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Семейное и наследственное право группа Цифровая экономика группа Банкротство (включая споры) (high market) группа Интеллектуальная собственность (Консалтинг) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (mid market) группа Трудовое и миграционное право (включая споры) 6 место По количеству юристов 17 место По выручке 22 место По выручке на юриста (более 30 юристов) Профайл компании × . Например, по делу № А40-168763/2013.
По мнению судов, банки должны доказывать, что понесли издержки в связи с открытием кредитной линии.
Артем Рубанов, соруководитель практики «Разрешение споров» ЮК Лемчик, Крупский и Партнеры Лемчик, Крупский и Партнеры Федеральный рейтинг. группа Налоговое консультирование и споры (Налоговые споры) группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры - mid market) группа ВЭД/Таможенное право и валютное регулирование группа Налоговое консультирование и споры (Налоговое консультирование) группа Семейное и наследственное право группа Цифровая экономика группа Банкротство (включая споры) (high market) группа Интеллектуальная собственность (Консалтинг) группа Корпоративное право/Слияния и поглощения (mid market) группа Трудовое и миграционное право (включая споры) 6 место По количеству юристов 17 место По выручке 22 место По выручке на юриста (более 30 юристов) Профайл компании ×
Заемщику, чтобы оспорить комиссию за стандартную услугу банка, нужно обращать внимание, что банк не понес дополнительных затрат, заключает Рубанов.
Мгновенные платежи популярны, потому что это быстро и просто: достаточно ввести в приложении сумму и номер телефона получателя. Но у этого удобства есть обратная сторона: если ошибиться в номере, вернуть деньги непросто. В банке могут не сказать, кто получатель: сведения конфиденциальны. Другая сложная ситуация — когда отправитель денег требует их вернуть, ссылаясь на ошибку, хотя вы точно получили деньги по договоренности. Письменно она, может, и не закреплена, но можно найти и другие доказательства.
Перевод от незнакомца
Ошибочные переводы случаются не только с банками, физлица тоже часто путают счет отправителя и переводят деньги не туда.
✅ Если сумму переводили по номеру счета, операцию можно попробовать отменить, пока деньги еще не поступили на счет получателя. Для этого нужно прийти в офис банка и написать заявление о возврате платежа. Но кредитная организация это делать не обязана и не факт, что деньги получится вернуть.
✅ Деньги можно попытаться вернуть через суд. Но проблема истца все та же — определить надлежащего ответчика. Когда плательщику известны данные получателя, проблемы, конечно, нет. Но о том, кто получил деньги по ошибке, ничего не известно. В таком случае Галина Гамбург, руководитель практики имущественных и обязательственных отношений Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Федеральный рейтинг. × , советует предъявлять иск к банку и ходатайствовать об истребовании у кредитной организации сведений о получателе платежа. Дальше просто происходит замена ответчика на надлежащего. Гамбург говорит, что вернуть деньги, скорее всего, получится, если ответчик не сможет доказать, что у него были основания для получения денег.
✅ Если же деньги случайно получили вы, лучше запросить в банке выписку по счету либо платежку, на основании которой пришли средства. Так можно выяснить, от кого и с какого счета пришли деньги. Если это ошибка, то сумму придется вернуть как неосновательное обогащение.
В сентябре 2016-го Лариса Смирнова* по ошибке перевела 55 000 руб. со своей карты Сбербанка на счет Гульфии Камаловой*. Деньги Смирновой не вернули, она обратилась в суд. Но сделала это только спустя 2,5 года. В иске она попросила взыскать с Камаловой 55 000 руб. как неосновательное обогащение, проценты за пользование чужими деньгами с сентября 2016-го по май 2019-го (11 600 руб.), расходы на представителя (35 000 руб.) — в общей сложности 101 600 руб.
Первая инстанция решила: истица сама должна доказать, что у ответчика возникло неосновательное обогащение. Смирнова доказательств не представила, поэтому получила отказ в иске. Такого же мнения оказались апелляция и кассация.
Нижестоящие инстанции поправил ВС. Он сказал, что истец должен доказать факт получения денег, а ответчик — то, что это не неосновательное обогащение. Акты трех инстанций он отменил, а дело вернул в апелляцию (дело № 21-КГ20-9-К5). При повторном рассмотрении Верховный суд Кабардино-Балкарской Республики решил, что перечисление денег действительно было: это подтверждают выписки со счета, но ответчица не смогла доказать, что деньги она получила не случайно. В итоге суд взыскал с Камаловой сумму неосновательного обогащения (55 000 руб.), проценты за пользование чужими деньгами (11 600 руб.), а еще расходы на представителя (15 000 руб.).
Исходя из позиции ВС, чтобы взыскать ошибочно перечисленные деньги, истцу достаточно подтвердить факт их перевода на счет ответчика. Сделать это можно, просто предоставив банковскую выписку. А после этого уже ответчик должен объяснить, за что получил сумму, объясняет Стирманова.
Перевод выдают за ошибку
Порой ошибки нет, деньги заплачены за что-то по договоренности. Но отправитель может оказаться недобросовестным и захотеть вернуть деньги как неосновательное обогащение. Задача ответчика в таких случаях — доказать, что основание у перевода было. Например, были заключены соглашения. В подтверждение этого нужно предоставить договор. Но и отсутствие бумаг еще не свидетельствует о неосновательном обогащении, уверена Стихина.
«Агентство Сибирь» перечислило несколькими платежами на карту Виолетты Сокиной* 2,8 млн руб. В назначении переводов было указано, что это возврат долга по конкретному договору займа. Но после этого общество обратилось в суд, чтобы взыскать эту сумму с Сокиной как неосновательное обогащение. Фирма уверяла, что никакой договор с ней не заключала. Первая инстанция в иске отказала, а вот апелляция и кассация требование удовлетворили. Ответчица смогла предоставить только копию договора займа, а еще сослалась на свидетельские показания. Но суды решили, что эти доказательства не подтверждают заключение договора.
Дело дошло до ВС, который напомнил: доказать факт заемных отношений можно не только с помощью оригинала договора. ВС обратил внимание на платежные поручения (в них указано, что этот возврат долга по договору займа). А еще коллегия решила, что общество могло получить реквизиты банковской карты Сокиной только после заключения договора (дело № 69-КГ20-23-К7). В итоге ВС вернул дело в апелляцию, при повторном рассмотрении она оставила решение первой инстанции без изменения. То есть суд не дал взыскать с Сокиной перечисленные деньги.
Чтобы отбиться от иска о неосновательном обогащении, пригодятся любые относимые к спору доказательства.
Чтобы подтвердить сложившиеся правоотношения, следует использовать любые доказательства, например переписку, аудио- и видеозаписи. Нужно в совокупности обосновать логичность и последовательность перевода.
Ксения Стихина, старший юрист тюменского филиала БА Бюро адвокатов «Де-юре» Бюро адвокатов «Де-юре» Федеральный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые споры - mid market) группа Банкротство (включая споры) (mid market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Семейное и наследственное право группа Уголовное право группа Природные ресурсы/Энергетика группа Земельное право/Коммерческая недвижимость/Строительство 8 место По количеству юристов 13 место По выручке на юриста (более 30 юристов) 15 место По выручке Профайл компании ×
Что еще в таком случае суды будут учитывать для признания «реальности» платежа:
✅ Показания свидетелей. Андрей Сидорин* перевел на карту Екатерине Серегиной* 300 000 руб., а спустя время решил взыскать их как неосновательное обогащение. Он утверждал, что деньги перечислил по ошибке и между ними нет никаких обязательственных отношений. Ответчица же уверяла, что деньги он перевел ей не случайно: ее сожитель ремонтировал машину Сидорина, а клиент перевел 300 000 руб. в счет оплаты работы. Ее слова подтверждали свидетели. Первая инстанция в иске отказала, а вот апелляция и кассация встали на сторону истца. ВС отменил решения нижестоящих инстанций, которые взыскали деньги как неосновательное обогащение и не приняли во внимание свидетельские показания. Судя по ним, средства были перечислены в счет оплаты услуг по ремонту автомобиля. А еще ВС учел, что истец 9 месяцев после перевода фактически бездействовал и не пытался вернуть деньги (дело № 60-КГ20-6-К9).
✅ Бумажные подтверждения отношений, помимо договора. Например, с помощью выданных доверенностей удалось доказать, что стороны договорились об оказании юруслуг (дело № 44-КГ19-28).
✅ Периодичность перевода. Систематичность перечисления денег суды рассматривают как доказательство в пользу обязательства (дело № А55-21386/2020).
Если переводы совершались систематически и стороны знакомы, то суд, скорее всего, посчитает, что между сторонами сложились обязательственные отношения. Соответственно, на стороне ответчика не может образоваться неосновательное обогащение.
Еще пять лет назад технологическое развитие не позволяло говорить о реализации real-time-моделей. Однако сегодня, как утверждает директор по развитию бизнеса «Oracle СНГ» Дмитрий Юдин, технологии развились настолько, что бизнес уже может обрабатывать свои данные в рамках таких моделей и увеличивать прибыль от своей клиентской базы.
Одна из компаний, уже сегодня строящих новую бизнес-модель real-time на основе данных из уникальных клиентских записей, — ОТП Банк, российское подразделение международной группы ОТП (OTP Group). В банке видят возможность получить дополнительную прибыль, анализируя собственные данные и обогащая их данными из других источников.
Сегодня банк еще опирается на пакетную обработку для формирования предложений и выстраивания коммуникации с клиентами. В ближайшем будущем, уверен Сергей Матвеев, лидер подразделения банка, исследующего возможности получения дополнительной прибыли от клиентской базы, банк будет делать то же самое и больше, опираясь на real-time-решения. Это позволит предлагать более персонифицированные продукты не тогда, когда банк может это сделать в рамках пакетной модели, а когда они действительно нужны и полезны клиентам.
Сценариев использования клиентских данных несколько. Так, аналитические инструменты реального времени позволяют одномоментно узнать причину обращения, проанализировать ее и предложить продукт, наиболее точно соответствующий текущим нуждам клиента. Еще одно направление — приоритизация клиентов в момент телефонного обращения в банк. В будущем благодаря специальным инструментам банк сможет анализировать запросы клиентов на крупнейших сервисах и предлагать им банковские продукты, соответствующие этим запросам.
Как с помощью real-time повышать качество предложения для клиентов
Аналитика дает возможность финансовым организациям скорректировать решения, принятые в рамках модели пакетной обработки, добавить к ним предложение, сформированное на основе использования real-time-модели, или полностью заменить одно другим.
Фактически этот процесс уже начался с ускорением пакетной обработки за счет применения современных средств аналитики. Окончательный переход к real-time-модели даст возможность улучшить результаты стратегий, которыми ОТП Банк пользуется уже сегодня. «Пока мы обрабатываем клиентские данные с интервалом, анализируя поведение и вырабатывая рекомендации через заданные промежутки времени, однако эти интервалы уже сократились, — комментирует Сергей Матвеев, — Это позволяет уже сейчас заложить в систему несколько тысяч стратегий и отбирать клиентов в соответствии с многошаговой логикой. Опираясь на действия клиента, мы информируем его, что еще он может сделать, чтобы получить более выгодное предложение от банка».
С переходом к real-time выработку предложений можно сделать на несколько порядков лучше. Для этого команда Матвеева планирует обогащать сгенерированные банком данные, такие как информация по трансакциям, другими данными, например информацией о текущем местонахождении клиентов, данными о собственности, информацией о френд-ленте в соцсетях. Обогащение банковских данных в режиме real-time позволит вырабатывать более точные рекомендации. Например, клиенту можно предлагать сервисы в зависимости от того, где он в данный момент находится, или в зависимости от проведенных операций с недвижимостью и т. п.
Проанализировав внутренние данные, можно, например, узнать, что клиент пользуется наличными и в последний раз снимал деньги достаточно давно. Обогатив эти данные данными о местоположении клиента, ему можно порекомендовать воспользоваться услугами отделения банка рядом с ним. И это только один из возможных кейсов.
Переход к real-time-решениям на примере ОТП Банка
На одной из таких стратегий команда Матвеева уже сегодня строит новую бизнес-модель. Базой для нее являются клиенты, посещающие отделения ОТП Банка. Одним из примеров, позволяющих разобраться в деталях стратегии, служит портфель клиентов, досрочно погашающих задолженности. Команда Матвеева создает для таких клиентов релевантные продукты, чтобы компенсировать потери от досрочного погашения.
Однако достичь успеха с этой стратегией невозможно, не обладая инструментами и экспертизой для работы с real-time. С учетом обширного портфеля продуктов требуется значительный объем математических вычислений и аналитики, а также бизнес-экспертизы, знание своих продуктов. Такая команда у ОТП Банка уже есть.
«В команду входят разработчики, аналитики, математики, специализирующиеся на машинном обучении, бизнес-эксперты, портфельные менеджеры, — рассказывает Сергей Матвеев. — Каждый из них привносит свою экспертизу в реализацию кейсов».
Помимо экспертизы, переход к онлайну требует набора инструментов и платформ и создания на их основе архитектуры. В ОТП Банке выстроена трехступенчатая архитектура.
Для управления событиями используется очередь Kafka. События обогащаются внутрибанковскими данными и фильтруются в Oracle Stream Analytics.
На начальном этапе на вход Oracle Stream Analytics подается поток событий. Это действия клиента: снятие и внесение наличных, появление в определенной геолокационной зоне, оплата картой за границей и множество других вариантов. События не обязательно должны быть изначально потоковой природы. Есть специальные инструменты, такие как Oracle Golden Gate, с помощью которых можно представить изменения в реляционной базе данных в виде потока.
Oracle Stream Analytics анализирует данные в режиме real-time. К потоку данных могут быть применены различные алгоритмы
Принимает решение о формировании предложения для клиента система Unica Campaign с модулем Interact, позволяющим работать с бизнес-стратегией как с сервисом. Система принимает решение о предложении нового продукта или изменении условий для клиента в соответствии с разными механиками. Одной из таких механик, по замыслам команды Матвеева, будет работа с программой лояльности. В завершение процесса обработки система посылает сигнал в коммуникационный или технический канал.
Об оперативности работы архитектуры можно судить по тому, что от идентификации клиента до выдачи готового предложения проходит меньше секунды. Такая оперативность достигается благодаря использованию георазнесенного кластера с высокой доступностью, работающего в режиме онлайн и изначально рассчитанного на пиковые нагрузки. Отдельные сервисы решают минимальную задачу, необходимую для следующего шага процесса. Благодаря такой структуре скорости обработки операционист приветствует клиента и начинает вбивать данные для идентификации, и в этот момент персональное пакетное предложение для этого клиента уже находится в системе CRM.
Один из ключевых сценариев работы команды ОТП Банка с данными — поиск аномалий, всплесков и провалов в сравнении со средними прогнозируемыми значениями. Еще один сценарий — корреляция событий, например определение порядка следования. Это позволяет выстраивать более сложные события из нескольких последовательных действий клиента. Два триггера объединяются в единое событие — например, появление в офисе для обслуживания и снятие наличных. Формируя комплексное событие, можно повышать релевантность предложения, которое будет сформировано для клиента в результате анализа его действий.
В дальнейшем команда Матвеева планирует использовать real-time-аналитику комплексных событий для развития партнерских программ. Например, одним из триггеров в сложном событии может быть появление клиента в зоне геолокации, в которой находится партнерский магазин. Анализ этого комплексного события ведет к выводу о выполнении условий совместной акции банка и ретейлера.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t","content":"\t\t
\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t
.jpg)
Часто бывает, что люди, осуществив визит в банк по рядовому вопросу, уходят оттуда с навязанным кредитом, который человеку совершенно не нужен. Специалисты банков не зря отрабатывают свой хлеб, поэтому количество навязанных банками кредитов и дополнительных услуг растет с каждым годом. Так и произошло в случае с нашим Клиентом – пришел снять деньги с карты, а ушел с навязанным кредитом.
Спустя некоторое время, осознав, что кредитные денежные средства ему абсолютно не нужны, он обратился в Банк с намерением расторгнуть кредитный договор и избавиться от данного обязательства. Менеджер предложил Заемщику написать заявление на полное досрочное возвращение кредита и заявление на закрытие лимита кредитования и закрытие текущего счета. Полагая обязательства исполненными надлежащим образом (в чем также Заемщика уверили сотрудники Банка), Заемщик прекратил какие-либо отношения с кредитной организацией.
Однако спустя год поступил звонок из банка, с информацией, что имеется задолженность по кредитному договору. Пытаясь разобраться в ситуации, Клиент обратился в Банк с уведомлением, что не пользовался кредитом, в связи с чем и задолженности быть не может, а также с просьбой разобраться в данной ситуации. Однако ответа не последовало, более того, продолжали поступать звонки с напоминанием об имеющейся задолженности. Банк обязательство по закрытию кредитного счета не выполнил, а продолжил начисление всевозможных процентов, комиссий и штрафов, по итогу выставив клиенту задолженность по кредитному договору.
Устав от ежедневных звонков, Заемщик погасил сумму задолженности, которая была предъявлена банком, а затем обратился в "Единый центр защиты", чтобы добиться справедливости.
Помощником юриста Ольгой Томищ было подготовлено исковое заявление о взыскании с банка суммы неосновательного обогащения. По результатам рассмотрения гражданского дела судом было постановлено решение о взыскании с ПАО КБ Восточный в пользу нашего Клиента суммы неосновательного обогащения в размере 45 935 рублей, морального вреда в размере - 1 000, штрафа в размере 23 467, 68 рублей.
Автор статьи
Читайте также: