Омбудсмен сбербанк как подать обращение

Обновлено: 25.04.2024

Сбербанк по праву считается одним из наиболее проверенных, стабильных и надёжных банков Российской Федерации. Естественно, общее количество нарушений нормативных актов, а уж тем более, законодательных, здесь – большая редкость. Даже в сравнении с банками, имеющими коммерческую основу. Тем не менее, клиенты банка имеют полное право отстаивать свои гражданские права и писать жалобы в том случае, если с подобными нарушениями столкнутся.

Куда пожаловаться на обслуживание в Сбербанке?

Если вас не устраивают какие-то аспекты обслуживания в Сбербанке России, жалобы на это также можно направлять в Центробанк, выступающий в роли надзорного органа, в обязанности которого как раз входит осуществление строгого контроля за тем, чтобы все банки, работающие на территории Российской Федерации, действовали в рамках закона. Примите во внимание, что Центральный банк РФ будет рассматривать только такие заявления, которые касаются реальных нарушений законодательных норм и актов. Если вы не имеете достаточных юридических знаний относительно банковской деятельности, перед подачей жалобы обязательно проконсультируйтесь с юристами по данному вопросу.

Способов обращения с жалобой несколько:

Помимо перечисленных способов, можно обратиться и в контролирующие организации, а также в ЦБ РФ. Однако, указанные выше варианты имеют ряд преимуществ. А именно:

Если для разбирательства в спорной ситуации потребуются дополнительные сведения, банк сможет получить их самостоятельно, тогда как контролирующие органы будут запрашивать информацию именно от заявителя.
При обращении напрямую в банк заявитель получает возможность отслеживать статус своего обращения и следить за этапами рассмотрения.
Принципы рассмотрения обращения и принятия решения не меняются в зависимости от способа подачи жалобы. Банк в любом случае рассмотрит ваше заявление по одному и тому же регламенту, но напрямую это явно произойдет быстрее.
При несогласии с принятым решением клиент может оспорить решение в службе омбудсмена, которая подчиняется напрямую президенту банка.

Как пожаловаться на сотрудника Сбербанка?

Сбербанк – огромная структура, которая естественно не в состоянии неусыпно следить за действиями каждого своего сотрудника в конкретной ситуации. Тем не менее, некоторые сотрудники банка действительно могут вести себя крайне некорректно по отношению к клиентам. И с этим необходимо бороться. Для того чтобы пожаловаться на сотрудника, в первую очередь, обратитесь к руководителю данного отделения Сбербанка. Постарайтесь как можно корректнее изъяснить, в чём заключается суть ваших претензий. Руководитель обязательно примет вашу жалобу к сведению. Если урегулировать конфликт на месте не получилось, воспользуйтесь способами, приведенными выше.

Наша команда стремится помочь вам принимать более взвешенные финансовые решения. Мы придерживаемся строгой редакционной политики. Данная статья может содержать ссылки на финансовые продукты наших партнеров. Мы открыто говорим о том, как мы зарабатываем деньги. -->

В. э. образование.
Работала в банке 5 лет.
Имеет награды ЦБ РФ.
Финансовый эксперт. . .

Пользователи финансовых услуг теперь могут направлять обращения финансовому уполномоченному по спорам с финучреждениями на портале «Госуслуги».

Наряду с этим клиенты смогут подавать обращения через личный кабинет на web-сайте финомбудсмена (необходимо будет пройти идентификацию через ЕСИА) и в письменной форме.

Перед запуском проекта была успешно завершена интеграция портала госуслуг и системы службы финуполномоченного. Чтобы подать обращение через «Госуслуги», потребителю понадобится авторизоваться в системе, указать запрашиваемые данные и подгрузить соответствующие документы. Перечень документов такой же, как в случае подачи через сайт финомбудсмена. Обращение клиента будет автоматически направлено в базу службы финансового уполномоченного.

Как известно, финомбудсмен занимается рассмотрением споров между пользователями финансовых услуг и финучреждениями – микрофинансовыми организациями, страховщиками (кроме обязательного медицинского страхования), кредитными организациями, ломбардами, негосударственными пенсионными фондами и КПК.

Спор рассматривается, если потребитель получил услугу в целях, которые не связаны с осуществлением предпринимательской деятельности, причем размер имущественных требований гражданина не превышает 0,5 млн рублей. Финомбудсмен примет и рассмотрит обращение клиента бесплатно за 15 дней (в некоторых случаях возможна пролонгация).

По итогам рассмотрения обращения будет принято решение о частичном или полном удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении. Решение финомбудсмена будет направлено потребителю в течение 1 рабочего дня, а в силу вступит через 10 рабочих дней. Если финучреждение не исполнило решение в установленные сроки, гражданин может получить удостоверение, являющееся исполнительным документом.

Омбудсмен в Сбербанке выполняет обязанности те же, что присущи финансовому омбудсмену от Ассоциации российских банков Павлу Медведеву, но только в масштабах одного банка. Необходимость внедрения должности банковского примирителя обусловлено существенной долей Сбербанка на рынке обслуживания физических лиц.

Очевидно, что столь большой объем операций, а в особенности кредитных, нуждается в дополнительном контроле. Так как избежать всех ошибок, связанных как с человеческими, так и техническими факторами, практически нереально. Да и не только ошибки могут стать причиной конфликтных ситуаций.

Кто такой омбудсмен в Сбербанке

Служба омбудсмена была создана Сбербанком в августе 2017 г. Она полностью подконтрольна Председателю Правления банка Герману Грефу. Финансовый омбудсмен в Сбербанке — это самостоятельное подразделение, в основные обязанности которого входит решение конфликтных и спорных ситуаций, возникающих между клиентами и банком во время получения финансовых услуг.

Подчинение примирителя только Председателю Правления снижает вероятность влияния на него других сотрудников банка, что дает возможность принять правильное решение, основываясь на объективном анализе ситуации исходя из представленных документов.

На сегодняшний день должность финансового примирителя в Сбербанке занимает Яника Сергеевна Баранова.

Основные принципы работы финансового примирителя

В основе работы службы омбудсмена в Сбербанке лежат следующие принципы:

справедливость и объективность – служба финансового примирителя принимает решения, основываясь только на документально подтвержденных фактах;
конфиденциальность – вся информация о сторонах спора является закрытой и не подлежит свободному распространению;
независимость – работа службы подотчетна только Председателю Правления, в связи с этим любое давление на решение омбудсмена исключено;
полнота и ясность – решение формируется таким образом, чтобы текст в нем был изложен полностью в простой и понятной форме;
стремление к изменениям – этот принцип основан на желании улучшить работу банка в будущем. Ведь путем исправления ошибок и своевременного решения проблем можно достичь хорошего результата. Так как повышается качество обслуживания и в итоге становиться больше довольных клиентов.

Как обратиться в службу омбудсмена

Собственно, сама форма состоит из нескольких полей:

ФИО;
дата рождения;
номер первоначального обращения в банк;
суть обращения в краткой форме (не более 2 тысяч символов);
контактные данные: электронная почта и мобильный номер телефона.

При необходимости можно прикрепить файл, который укажет на проблему и сможет ее урегулировать.
Если обращение подает предприятие или компания, тогда вместо ФИО нужно указать наименование, ИНН и ФИО руководителя.

Клиент обязан указать номер первоначального обращения. Его можно получить в SMS, на электронную почту или в письме-ответе банка. Также узнать номер можно позвонив в контакт-центр по телефону 900 или 8 800 555 55 50.

Стоит отметить, что за обращение к омбудсмену плата не взимается.

Если необходимо будет уточнить некоторые моменты, связанные с обращением, сотрудники службы могут позвонить заявителю по указанному в заявлении контактному телефону.

Условия рассмотрения обращения

Финансовый омбудсмен в Сбербанке рассматривает обращения только при условии, что оно соответствует таким критериям:

подача заявления осуществлена клиентом или его доверенным лицом (обязательно наличие доверенности);
спорная ситуация связана с финансовыми услугами банка, которые были оказаны на территории РФ;
конфликтная ситуация предусматривает возмещение суммы более чем на 3 тысячи рублей;
клиент уже обращался в банк с целью урегулирования ситуации и получил ответ;
финансовый омбудсмен не принимал решение по этому вопросу;
этот вопрос не рассматривался в суде.

Стоит учесть, что служба рассматривает вопросы не только связанные с финансовыми услугами Сбербанка, но и его дочерних структур, работающих на рынке страхования, управлениями активами и одноименным пенсионным фондом.

Служба финансового примирителя не принимает в работу заявления, если они связаны с:

действующими тарифами, размерами процентных ставок, сроками действия продуктов или услуг Сбербанка, а также с проблемами определения их стоимости;
положительным или отрицательным решением о выдаче/реструктуризации кредитов;
решением банка по изменению месторасположения подразделений, АТМ и т.п.;
обращениями акционеров банка и различных организаций относительно участия в капитале банка;
коммерческими предложениями и спонсорской деятельностью;
благотворительностью или просьбой о предоставлении материальной помощи;
операциями финансового учреждения на фондовом рынке;
любые обращения содержащие угрозы, ненормативную лексику;
анонимные письма.

Вывод

Для такого крупного банка должность финансовый омбудсмен является скорее необходимостью, чем данью моде.

Финансовый омбудсмен в Сбербанке может решить большое количество спорных ситуаций намного быстрее и не прибегая к судебному процессу. Причем заявителю не нужно будет нести дополнительные расходы на оплату услуг адвокатов и другие издержки, связанные с судебным процессом, и при этом также тратить свое время.

Интересно то, что по сравнению с всероссийским финансовым омбудсменом, примиритель Сбербанка не участвует в решении проблем связанных с реструктуризацией кредитов. А на сегодняшний день это один из самых болезненных вопросов, который нередко нуждается в быстром и правильном решении, но его сложно принять без участия третьей стороны.

Финансовый омбудсмен — это человек, который защищает интересы простых граждан в их борьбе с финансовыми учреждениями за свои права, без привлечения судебных органов. Появление подобного института обусловлено тем, что у банков ресурсов намного больше, чем у среднестатистического человека, и соответственно у него значительно выше шансы решить конфликт в свою пользу, даже если он и не прав.

Павел Медведев

Финансовый омбудсмен

Нередко заемщики даже не знают куда пойти, чтобы отстоять свои интересы и в результате становятся жертвами мошенников, которые обещают за определенную плату помочь решить вопрос с банком.

Избежать подобных неприятных ситуаций, а также урегулировать конфликтную ситуацию — это как раз и является главной задачей финансового защитника.

Немного истории

Институт финансового омбудсмена появился относительно недавно. Считается, что он возник в 1981 году в Великобритании, когда там впервые в истории появилась должность страхового защитника. Но стремительно развиваться этот институт начал только с 1992 года.

Именно тогда в Германии была введена должность финансового омбудсмена, главной задачей которого было урегулирование споров между гражданами и финансовыми учреждения. Инициатором создания этой профессии выступил Союз немецких банков. И уже очень скоро подобные институты начали появляться в других странах: Франции, Дании, Польша, Швеции, Великобритании.

В России же подобная должность была введена только в сентябре 2010 году, когда Ассоциация российских банков утвердила основные правила и положения общественного примирителя.

Первым человеком, который занял этот пост, стал доктор экономических наук Павел Алексеевич Медведев. Выбор Ассоциации в пользу последнего был сделан обосновано, полагаясь на его большой опыт работы в банковской сфере.

Павел Медведев принимал активное участие в разработке законопроектов призванных укрепить финансовую систему государства, в том числе законов о банкротстве, гарантировании вкладов, а также был соавтором таких основополагающих нормативных актов, как ФЗ «О банках и банковской деятельности» и ФЗ «О Центробанке РФ».

К выполнению своих задач Павел Алексеевич приступил с 1 октября 2010 года. И кстати, несмотря на свой солидный возраст, он и сегодня продолжает занимать свою должность.

В августе 2017 года Сбербанк ввел новое подразделение — Службу Омбудсмена. Омбудсмен в Сбербанке должен стремиться урегулировать спор и конфликты между клиентом и банком в досудебном порядке.

Кто может быть финансовым примирителем

В соответствии с законом занять должность защитника граждан может физическое лицо, которое отвечает следующим критериям:

имеет гражданство Российской Федерации;
с высшим образованием;
за последние 3 года не являлся простым работником, а также не занимал высокие должности в финансовых организациях;
обладает высокой общественной репутацией;
не привлекался к уголовной ответственности и не имеет судимостей.

Эта должность является избирательной. Каждые 5 лет Ассоциация российских банков рассматривает вопрос о назначении нового защитника.

Обязанности защитника по финансовым вопросам

Финансовый омбудсмен нужен для решения следующих проблем:

с платежной карточки пропали деньги, и банк не признает своей ошибки;
при списании банком комиссии за обслуживание кредитного счета;
при требовании кредитора досрочно погасить кредит без видимых причин (условия договора не были нарушены);
при необходимости реструктуризировать долг, когда банк отказывается идти на встречу;
в случае неправильного расчета и списания процентов по кредиту;
незаконных и неправомерных действий коллекторских служб;
при возникновении любых других конфликтных ситуаций связанных с финансовыми учреждениями.

Стоит отметить, что примиритель может рассматривать проблемные финансовые вопросы, если они соответствуют следующим критериям:

инициатором обращения должно быть только физическое лицо;
сумма спора не может превышать 300 тысяч рублей;
спор должен быть связан с выполнением условий банковских договоров, но при этом никак не касаться предпринимательской деятельности.

Стоит учесть, что защитник не принимает заявление, если по нему уже было принято судебное решение. И кстати на период рассмотрения спора стороны не имеют права обращаться в суд.

Принцип работы финансового защитника

Столкнувшись с одной из вышеуказанных проблем и не найдя поддержки у кредитора физическое лицо с целью справедливого решения вопроса может обратиться к финансовому омбудсмену или в его секретариат.

Однако сначала клиенту необходимо попытаться самостоятельно договориться с банком. С этой целью он должен написать жалобу на финансовое учреждение и в течение 30 дней подождать ее рассмотрения.

Если за это время физическое лицо не получит ответ или же он будет не удовлетворительным, тогда уже можно писать заявление на имя финансового омбудсмена.

Общественный примиритель принимается за работу только при наличии письменного заявления, устные просьбы и прошения он не выполняет. Кроме заявления физические лица должны подать:

декларацию;
согласие финансового учреждения;
документы, подтверждающие нарушение прав физического лица (кредитные, страховые договора, квитанции об уплате комиссии, выписки со счета и т.п.);
жалобу на финансовое учреждение.

Все документы стоит направлять в двух экземплярах, один для защитника, а второй для банка.
Стоит отметить, что омбудсмен рассматривает письменные декларации, подписанные финансовым учреждением, но только при условии, что подобные действия предусмотрены кредитным или другим договором.

Заявления рассматриваются при условии, что они были поданы в течение 3 дней с того момента, когда гражданин узнал или обязан был узнать о нарушении своих прав.

Примиритель стремится решать конфликтные ситуации в самые короткие сроки, но при этом есть установленные временные рамки на рассмотрение спора между сторонами, которые находятся в:

• Москве и Московском округе – не менее 1 месяца;
• других регионах РФ – не менее 3 месяцев;
• за пределами России – не менее полугода.

Не все банки принимают решения финансового омбудсмена к исполнению, а только те кто подписал соответствующую декларацию участника, остальные же финансовые учреждения будут только получать рекомендации об урегулировании конфликтной ситуации. Однако выполнять ее или действовать на свое усмотрение уже зависит от решения их руководства.

Контакты общественного защитника

Финансовый омбудсмен находиться по адресу: г.Москва, Скатертный пер., д.20, стр.1.

Еще связаться с ним можно:

Также можно самостоятельно занести письмо по адресу г. Москва, Сандуновский пер., дом 3/1, на конверте необходимо написать «Финансовому омбудсмену».

В первую очередь принимаются в работу заявления, присланные по электронной почте или поданные в секретариат.

Стоит отметить, что представительства банковского примирителя есть в других субъектах федерации.

Финансовый защитник

Финансовый омбудсмен необходимая должность на теперешнее время, когда активно рекламируется доступность кредитов, а физические лица не всегда понимают, за что списывается комиссия, и как насчитываются проценты.

Нередко банки и микрофинансовые организации пользуются отсутствием финансовой грамотности у людей и подсовывают им невыгодные договора, которые выполнить очень сложно.

Также часто клиенты становятся жертвами технических ошибок, низкой компетенции или осознанных действий сотрудников финансового учреждения, в результате которых со счетов списываются деньги или насчитываются больше процентов и комиссий, чем обусловлено в договоре.

Защищать людей от подобных действий банков и МФО — вот главная задача общественного защитника. К нему также стоит обращаться, когда с финансовым учреждением не получается договориться о реструктуризации задолженности, а обслуживать долг своевременно уже заемщик не может.

Финансовый омбудсмен не берет плату с физических лиц, что обусловливает большой поток заявлений от людей с просьбами урегулировать проблемную ситуацию. Так за август 2017 года им было решено 104 спора. А это еще раз подтверждает важность и необходимость этой должности на сегодняшний день.

С 1 июня 2019 года действует новый досудебный порядок урегулирования споров потребителей со страховыми организациями.

В случае, если страховая организация отказывается удовлетворить требования потребителя, до обращения в суд потребитель для урегулирования спора должен обратиться к финансовому уполномоченному.

Новый порядок применяется к спорам со страховыми организациями по договорам ОСАГО, каско и ДСАГО начиная с 1 июня 2019 года, по иным видам страхования (кроме обязательного медицинского страхования) – с 28 ноября 2019 года.

Должность финансового уполномоченного учреждена Федеральным законом от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее – Закон).

Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования потребителя, размер которых не превышает 500000 рублей, по договорам ОСАГО – без ограничения суммы.

Обращение потребителя финансовому уполномоченному может быть направлено в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного или в письменной форме.

До направления обращения финансовому уполномоченному потребитель должен обратиться с заявлением - претензией в страховую организацию. Данный претензионный порядок установлен статьей 16 Закона и является обязательным для потребителей.

С подробной информацией о порядке направления обращения финансовому уполномоченному можно ознакомиться на официальном сайте финансового уполномоченного.

Номер телефона службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного: 8 (800) 200-00-10 (бесплатный звонок по России).

Место нахождения службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, дом 3.

Почтовый адрес службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, дом 3, получатель АНО «СОДФУ».

Формы документов для заполнения

Форма заявления потребителя

Форма заявления индивидуального предпринимателя, которому уступлено право требования

Форма заявления юридического лица, которому уступлено право требования

Федеральный Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»

Положение о стандартной форме заявления, направляемого потребителем в финансовую организацию в электронной форме

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: