От цифровизации банковских услуг клиент получает такую выгоду как

Обновлено: 24.04.2024

Крупные российские банки заявили о планах стать полностью или почти полностью безбумажными. Это означает, что все договоры на кредиты и выпуск карт, открытие вкладов будут оформляться не в офисах, а дистанционно. Бумажный документ по сути становится вторичным и будет выдаваться клиентам только по желанию.

Перевод розничного банковского обслуживания в "цифру" идет довольно давно. Cейчас настало время для финальной части пути. Так, о планах стать почти что безбумажными в ближайшие два-три года рассказали "РГ" из топ-10 банков в Сбербанке, ВТБ, Альфа-банке, Промсвязьбанке и Московском кредитном банке.

В Банке России отмечают, что цифровизация банковских услуг повышает их доступность и позволяет заключать сделки гораздо быстрее. По словам представителя Сбербанка, среди основных преимуществ для клиента - сокращение времени оформления и доступность своих электронных документов в режиме онлайн, также больше не придется хранить документы дома (бумажные документы будут доступны только в отделении).

Но заключение договоров без личного присутствия сторон повышает риски и требует усиленных мер от банков по идентификации клиентов, предупреждают в ЦБ. Представитель ЦБ подчеркивает, что вне зависимости от формата составления документов банки должны доводить до потребителей в понятной и доступной форме информацию о финансовой услуге и ее характеристиках. Особое внимание здесь следует уделять людям с инвалидностью и пожилым, отмечают в ЦБ.

Сами банки относительно перевода обслуживания клиентов в электронную форму настроены довольно оптимистично, следует из комментариев их представителей. В первую очередь для них это довольно большое сокращение издержек. Прежде всего планируется сэкономить на хранении и логистике документов, говорит главный операционный директор Альфа-Банка Дмитрий Фролов. При этом сокращение монотонной механической работы по обработке бумажных документов чаще всего не означает сокращения штата сотрудников, добавляет он. Руководитель департамента розничного бизнеса - старший вице-президент ВТБ Мигель Маркарянц только для своего банка оценивает экономию от безбумажных технологий более чем в 1,5 млрд рублей к 2022 году.

Все опрошенные "РГ" представители банков заявили, что оставят возможность оформления бумажных договоров. При необходимости клиент, оформивший документ в электронном виде, сможет повторно получить документы в банке быстрее и проще, чем бумажные аналоги, говорит представитель Сбербанка. В случае с электронным документом это всегда будет оригинал, в то время как с бумажным - заверенная копия, дубликат.

Проблема электронного документооборота в том, что неясен механизм защиты интересов клиента при спорных случаях, считает управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков. "Клиент, пытаясь узнать свои права и обязанности по договору, не может полагаться на отображение условий договора через каналы дистанционного обслуживания - оно может быть неполным и даже некорректным. Изменения могут быть внесены и в исходный текст договора с клиентом, включая его важнейшие условия", - указывает он. Один из способов снять проблему - хранить электронные копии договоров в независимом реестре (например, под эгидой ЦБ), к которому клиент может обратиться и быстро получить ответ при спорной ситуации, предлагает Волков.

Основной тренд банковского рынка последних нескольких лет — тотальная цифровизация продуктов, услуг и процессов. Эта волна нарастает: о запусках своих собственных диджитал-продуктов, инновационных решений и платформ рапортуют все больше банков. Но конечному потребителю хочется знать главное: есть ли от этого какая-то реальная польза лично для него.

Технологии работают на ставку. Очевидно, что одним из основных критериев выбора классического банковского продукта для клиентов по-прежнему остается величина ставки. Зависимость спроса от стоимости продукта мы отчетливо видим на динамике ипотечного рынка: в 2017—2019 годах ставки снижались и объемы выдач увеличивались рекордными темпами. Цифровизация бизнес-процессов создает для банка возможности конкурировать не только в плане сервиса, но и по ценовым параметрам.

Одним из ресурсов для снижения ставки как раз и является повышение технологичности процесса, поэтому цифровизация объективно выгодна не только банкам: клиентам она помогает получить продукт на лучших условиях по соотношению цены, качества и скорости. И это первый «плюс» для клиента от «цифры».

Банки, в свою очередь, за счет технологичных решений сокращают расходы, снижают стоимость рассмотрения заявки, процессов выдачи и обслуживания продукта (кредита, гарантии, аккредитива и пр.). Кроме того, повышается качество портфеля, что немаловажно. Для этого внедряются новые решения, призванные автоматизировать внутренние процессы без потери в скорости и качестве. Скоринг, чат-бот, роботы, кредитный конвейер, конструкторы документов и многие другие технологии — уже не в проекте, а в действии работают у банков, которые думают о своих клиентах и понимают перспективы развития финансового рынка.

Все это не модные «фишки». Замена в бизнес-процессах человека «цифрой» — объективная реальность, приводящая к экономии. Так, триггерные коммуникации позволяют сократить расходы на привлечение клиентов. Например, каждая ипотечная заявка может обходиться банку в 3—4 тыс. рублей. Формирование релевантных предложений для клиентов увеличивает число заявок, конвертируемых в выдачи. Следующий этап — рассмотрение ипотечной заявки. При классическом подходе расходы банка превышают 7 тыс. рублей на одну заявку, в цифровом формате — 3 тыс. (-57%)! Общие расходы на выдачу ипотеки при использовании современных технологий сокращаются примерно на 56,5% — с 62 тыс. до 35 тыс. рублей.

Сокращение расходов кредитора приводит к снижению себестоимости продукта, что отражается на величине процентных ставок. В зависимости от того, какую долю процессов банк перевел в «цифру», и объема вложенных инвестиций ставка может быть сокращена на 0,1—0,5 процентного пункта.

Аналогичные процессы происходят в некоторых направлениях корпоративного бизнеса. Например, пять лет назад стоимость классической банковской гарантии составляла около 10—11% от контракта. Сейчас в рамках госзаказа цену удалось снизить до 2—3% благодаря полной автоматизации процесса.

Для клиента это колоссальная экономия. Но пока банки могут автоматизировать только те процессы, где у них есть доступ к открытым данным о клиентах и компаниях. Сфера госзаказа на сегодняшний день предоставляет полную информацию об участниках конкурса. И поэтому у банков есть возможность масштабировать цифровые решения на смежные направления — аккредитивы, факторинг уже в скором времени также выйдут в онлайн. Другие сегменты пока отстают, но многие участники уже оценили преимущества открытости баз данных, эффективности интегрированных решений. И вероятно, в скором времени мы увидим коммерческие сделки в новом, современном формате.

Время быстрых решений. По значимости для клиентов скорость принятия решения и оформления продукта постепенно начинает конкурировать с процентной ставкой. И в этом аспекте классическому банкингу нереально конкурировать с цифровыми технологиями.

Почему это важно? Юридические лица могут быть ограничены условиями контракта или конкурса, физические лица спешат зафиксировать цены или нуждаются в срочном финансировании для решения возникшей задачи.

Например, перед вступлением в силу закона о переходе на эскроу-счета некоторые застройщики объявили о предстоящем повышении цен с 1 июля. И многие поторопились оформить заявку. Буквально несколько лет назад на подготовку к сделке с недвижимостью у клиентов уходило один-два месяца. Сейчас весь процесс — от выбора объекта до оформления ипотеки — занимает один день!

Вспомните, что совсем недавно клиенту требовалось предоставить пакет документов, подождать, пока сотрудники из различных подразделений осуществят их проверку, сделают запросы в ведомства и сопоставят исходные сведения с полученными результатами. Теперь, когда банки могут в автоматическом режиме получать сведения из нескольких десятков баз данных и проводить оценку по нескольким сотням параметров, хождения по мукам закончились. Всего за 20—25 минут система выдает готовое решение по обращению клиента. В современных реалиях и клиент, и застройщик понимают: ограниченный срок действия предложения не является проблемой.

Технологии опережают спрос. Удивительно, но факт: сегодня многие технологии и решения опережают клиентский запрос. Уже сейчас стало реальностью провести ипотечную сделку за два-три часа. Но зачастую клиенты по разным причинам сами не готовы так быстро выходить на сделку. Им требуется время для того, чтобы посмотреть другие объекты, сравнить, посоветоваться, возможно, подготовить документы, средства для первоначального взноса. Пока реальность такова, что от момента получения одобрения до выхода на сделку в сегменте новостроек проходит в среднем 25 дней, на вторичном рынке — 45 дней.

Но это издержки старой привычки: постепенно клиенты будут привыкать к плюсам новой технологичной реальности. Способствовать этому будет и более тесная интеграция банков с партнерами, когда на одной площадке клиент получает максимально полную информацию и об объекте, и о возможностях привлечения финансирования. Кроме того, сейчас создается хорошая технологическая база не только на стороне банков, но и на государственном уровне — запущена биометрическая идентификация, электронная регистрация, электронная закладная. Все новые процессы встроены в диджитализацию, что позволяет оперативно проводить дальнейшую трансформацию и оптимизацию внутренних процессов.

Из прошлого — в настоящее. Как показывают исследования, более 50% россиян готовы приобретать банковские продукты онлайн. Интересно, что наибольший интерес к дистанционному обслуживанию проявляют люди в возрасте от 35 до 44 лет (54%), то есть экономически активные граждане. И еще одна интересная закономерность: чем более обеспеченный клиент, тем больше его уверенность в использовании онлайн-каналов. Среди граждан с доходом выше 100 тыс. рублей в месяц 60% готовы приобретать банковские продукты и услуги дистанционно.

Год от года число пользователей дистанционных каналов увеличивается: единожды освоив преимущества онлайн-коммуникаций — простоту, удобство и безопасность, — мало кто хочет возвращаться в прошлое. Так что в ближайшие три — пять лет цифровые каналы станут основными для взаимодействия банка с клиентом. Привычные офисы останутся, но будут выполнять консультативную функцию, оказывать эксклюзивные услуги и решать нестандартные задачи. Для всего остального уже сейчас есть «цифра».

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t","content":"\t\t

\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t

Все больше финансовых операций люди совершают в режиме онлайн: оплачивают покупки в интернете, переводят деньги с одного счета на другой, контролируют начисления и списания. Современные технологии постепенно вытесняют традиционные методы обслуживания клиентов через кассу. Расскажем подробнее, какова стратегия развития цифрового банкинга и когда роботы полностью заменят реальных сотрудников.

Примеры цифровой трансформации

Яркие примеры цифрового банкинга — мобильное приложение и личный кабинет на сайте. Чтобы открыть счет, взять кредит или заказать новую пластиковую карту, достаточно нажать на кнопки смартфона или компьютера. Услуги доступны не только частным, но и юридическим лицам. Бухгалтерия использует программу клиент-банк и переводит зарплату сотрудникам, оплачивает налоги и получает деньги от покупателей.

Когда звоните на горячую линию своей финансовой организации, вам уже отвечает не специалист, а робот: виртуальные помощники заменили часть сотрудников.

Людям удобнее работать с банками дистанционно, поэтому кредитные учреждения вкладывают солидные средства в цифровизацию. Важно, чтобы интерфейс приложений был удобным и понятным, а транзакции проходили быстро. Это привлечет больше клиентов и, соответственно, увеличит прибыль финансовой компании.

Плюсы и минусы цифровизации

Цифровые технологии в сфере банковского обслуживания развивают стремительными темпами. Направление имеет объективные преимущества:

Услуги финансовых организаций доступны из любой точки мира.
Стоимость дистанционных операций дешевле (не нужно платить за работу кассира и аренду помещения).
Нет очередей.

Но минусы тоже есть:

Привязка к интернету.
Приложения работают только на современном оборудовании (смартфонах и планшетах с доступом к всемирной сети).
Уязвимость систем безопасности, регулярные хакерские атаки.
Неготовность клиентов полностью перейти на «дистанционку».

Владельцам финансовых продуктов нужно постоянно быть начеку. Если в кассе банка главная задача клиента — пересчитать деньги, то в интернете опасности поджидают на каждом шагу. Фишинговые сайты, «письма счастья», звонки от имени кредитного учреждения — обмануть пользователя в режиме онлайн намного проще, чем в реальности. Чтобы свести риски к минимуму, банки разрабатывают новые методы защиты: двухфакторную идентификацию и распознавание клиента по голосу, лицу или отпечаткам пальцев.

Перспективы цифровой трансформации банков

За первые 6 месяцев 2021 года Сбербанк закрыл 130 офисов по всей стране. Это в 6 раз больше, по сравнению с предыдущим годом. Полноценные отделения со штатом сотрудников заменяют мобильные агентские пункты (речь идет о торговых точках, на кассах которых можно снимать наличные). Подобную оптимизацию видно в ряде других кредитных учреждений. Изменения побуждают россиян активнее использовать приложения и интернет-банкинг.

СПРАВКА:

Однако отдельные компании сегодня, наоборот, увеличивают число точек обслуживания. Так, ВТБ планирует открыть в 2022 году 30 новых отделений, Росбанк — 20, а Московский кредитный банк — 40.

Значит, говорить о всеобщей цифровизации банковских услуг пока рано. В России много населенных пунктов, где вообще нет связи, и жители не могут получить пенсии, пособия, заплатить за «коммуналку» в удаленном режиме. Банк в нашей стране — посредник между гражданами и государством. Поэтому финансисты планирую учесть интересы большей части населения.

Михаил Хорошев, ведущий руководитель направления развития банковских продуктов Московского кредитного банка,рассказал о цифровизации в применении к ДБО в материале ПЛАС.

Мы уже привыкли, что практически любой банковский продукт можно получить через мобильное приложение, а все возникающие вопросы решить в онлайн-чате. Личное присутствие в банке необходимо лишь один раз – при заключении рамочного договора обслуживания и проведения обязательной идентификации, хотя некоторые банки уже отказались от отделений и всё взаимодействие с клиентами осуществляют дистанционно.

Пользовательский опыт частных клиентов постепенно распространяется и на корпоративных клиентов. Удобные цифровые продукты, скорость обслуживания и качество сервиса становятся для многих банков, работающих с юридическими лицами, основным конкурентным преимуществом.

Цифровизация взаимодействия МКБ с клиентами

Будучи одним из крупнейших российских банков, МКБ обслуживает десятки тысяч клиентов, заключает сотни тысяч договоров, проводит миллионы операций. Разумеется, обеспечивать такие процессы вручную невозможно, и обстоятельства диктуют особые требования к программному обеспечению, технологиям и процессам, которые применяются в банковской сфере. В первую очередь цифровизации требуют процессы непосредственного взаимодействия с клиентом, включая сами каналы дистанционного банковского обслуживания.

Почему я использую именно слово «цифровизация», а не «автоматизация»? На мой взгляд, автоматизация – это просто перевод существующих в бизнесе процессов «как есть» на базу компьютерных вычислений, электронного хранения и обмена данными. Например, раньше мы писали письмо ручкой – теперь печатаем на компьютере. Цифровизация же – изменение самих бизнес-процессов за счет внедрения современных технологий. Этот процесс подразумевает не только установку современного оборудования или программного обеспечения, но и фундаментальные изменения в подходах к управлению, взаимодействию, корпоративной культуре.

В результате цифровизация взаимодействия ведет не просто к изменению инструментов (раньше несли платежки на бумаге – теперь отправляем через банк-клиент), но и меняет весь процесс общения, открывает новые возможности для обеих сторон, дает толчок для развития новых продуктов и оптимизации существующих. В МКБ получили развитие следующие варианты систем для дистанционного банковского обслуживания:

Интернет-банк «Ваш Банк Онлайн» (ВБО) – основной канал дистанционного взаимодействия с клиентами банка. Эта система разработана и поддерживается специалистами банка и включает в себя максимально доступный в настоящий момент набор услуг и сервисов для корпоративных клиентов. С помощью интернет-банка любой клиент может управлять своими счетами, привлекать финансирование, размещать депозиты, проводить платежи из любой точки мира.
Мобильное приложение МКБ Бизнес – мобильная версия системы «Ваш Банк Онлайн», включающая базовый функционал и позволяющая директорам и казначеям «держать руку на пульсе» компании, не будучи привязанными к стационарному компьютеру.
Host-to-Host (Н2Н) – собственное интеграционное решение банка, позволяющее организовать взаимодействие ERP системы клиента и банка напрямую, минуя дополнительные программы и интерфейсы. Существенно упрощает операционную работу, однако требует значительных затрат на внедрение, и сильно зависит от возможностей ERP системы клиента.

Наличие каналов дистанционного банковского обслуживания, разрабатываемых и поддерживаемых собственными силами, позволяет банку оперативно реагировать на потребности клиентов и предоставлять более качественный сервис. Такие системы открывают дополнительные возможности, которые недоступны при работе с бумажными носителями, формируя новый уровень ценностей для клиентов. Например, для холдингов и групп компаний есть возможность объединить собственные банковские счета и используемые услуги в едином интерфейсе системы ВБО (услуга «Мультиклиент»), настроить права пользователей и уровни подписей в разрезе видов и сумм операций (услуга «Мультиподпись»), просматривать или акцептовать платежи дочерних компаний (услуги «РЦК-Мониторинг» и «РЦК-Акцепт»).

Возможность работы с выписками сразу по нескольким компаниям и счетам (функция «Выписка с параметрами») и Личный кабинет валютного контроля будут полезны сотрудникам, ежедневно взаимодействующим с банком.

Краеугольный камень процесса цифровизации взаимодействия – формат обмена данными. Отсканированный и приложенный к электронному письму документ не является полноценной частью электронного документооборота и не отвечает тем требованиям, которые предъявляются к процессу дистанционного взаимодействия.

Самый простой вариант – разработать собственный формат электронного документа. В нем можно учесть любые особенности и обеспечить его дальнейшую оптимальную обработку. Минус такого формата в том, что клиент не сможет использовать его нигде, кроме как в рамках этого банка. А в ситуации, когда работа с 3–5 разными банками является не прихотью, а необходимостью – поддержание такого количества разных форматов на стороне клиента становится серьезной проблемой.

Самый ощутимый плюс для компании от цифровизации взаимодействия с банком – экономия времени. Возможность оперативно управлять банковскими услугами, минимизация вероятности и «стоимости» человеческой ошибки, прозрачность контроля и широкий набор дополнительных услуг – вот лишь неполный список преимуществ такого подхода. Как бывший казначей, я вижу наиболее эффективной следующую структуру взаимодействия с банком:

Такое сочетание каналов позволит компенсировать недостатки одного варианта преимуществами другого, и в результате получить комплексное решение, в максимальной степени отвечающее потребностям конкретного бизнеса.

Сейчас на рынке наблюдается относительное равенство продуктового ряда и ценовых условий среди «топовых» банков. Поэтому цифровизация взаимодействия с корпоративными клиентами, которая позволяет клиенту получать банковские услуги проще и быстрее, является одним из стратегических направлений развития в МКБ. Вскоре любую услугу в рамках расчетно-кассового обслуживания и управления ликвидностью можно будет получить удаленно, любой договор с банком можно будет заключить без посещения банка. Также развивается направление небанковских сервисов, таких как страхование, бухгалтерия и юридические услуги в систему «Ваш Банк Онлайн».

Обеспечение высокого качества сервиса и уровня обслуживания клиентов является приоритетной задачей банка, а предоставление банковских услуг в нужном клиенту объеме, в нужном месте и в нужное время без развития цифровых каналов взаимодействия невозможно. При этом мы всегда рады видеть наших клиентов в любом из наших офисов!

О задачах цифрового ретейл-банкинга редакции РБК+ рассказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.

— Россия сейчас находится в авангарде в сфере цифровизации финансовых услуг, говорят многие эксперты. Вы придерживаетесь такого же мнения?

— Это не мнение, а констатация факта. Безусловно, с точки зрения цифровизации сферы услуг — государственных, финансовых — наша страна сейчас является одним из глобальных лидеров. Москва, к примеру, входит в тройку ведущих городов мира по уровню внедрения цифровых технологий в городской инфраструктуре. Российский розничный банкинг тоже давно закрепил за собой статус одного из самых продвинутых в мире. Вспомните, как недавно презентовали Apple Card. Это стало сенсацией на американском рынке, а у нас подобное уже давно никого не удивляет.

Однако, заняв лидирующие позиции, нам очень важно их сохранить. Во-первых, даже в некоторых крупных российских банках диджитал-инфраструктура развита недостаточно хорошо. Во-вторых, постоянно растут клиентские запросы и очень важно успевать на них своевременно отвечать. Не забывайте также, что классические банки во всем мире в современных условиях еще испытывают жесткую конкуренцию со стороны финтех-стартапов, таких как Monzo, Revolut, Starlingbank.

Мы готовы к этим вызовам, и в этом году ВТБ принял новую стратегию, которая ставит перед нами четкую задачу: сделать розницу удобным омниканальным сервисом с высокой долей диджитал-технологий. К 2022 году 70% операций и 50% продаж у нас должны совершаться исключительно в цифровых каналах.

— Вы сказали о растущих запросах людей. В чем конкретно это выражается? Какие банковские сервисы пользуются особой популярностью?

— Есть четкий запрос на доступность, простоту, оперативность проведения операций, которые должны осуществляться в один клик, а все это возможно только на уровне диджитал-каналов. Современные банки обязаны не только обеспечить сохранность денег клиента, но и дать ему бесперебойный доступ к ним в режиме 24/7 в удаленном формате.

В первую очередь в диджитал переходят ежедневные рутинные операции — оплата сотовой связи, коммунальных услуг, интернета и пр. Затем — оформление новых продуктов: открытие вкладов, счетов, кредитов, выпуск карт. Уже сегодня более 60% вкладов открывается в цифровых каналах. В целом граждане готовы к использованию самых разнообразных онлайн-сервисов, они освоили платежные инструменты, поняли, что это безопасно, надежно и, что важно, привлекательно в материальном плане.

Поэтому мяч сейчас на стороне финансовых организаций, которым необходимо продолжать перестраивать офлайн-процессы для предоставления полноценного цифрового клиентского опыта.

— Это значит, что банки по мере развития ДБО будут все больше отказываться от сети физических офисов?

— Нет, в обозримом будущем полный отказ невозможен. Более того, мы открываем новые точки продаж. У нас сейчас сеть представлена 1493 офисами, с начала года мы открыли 16 новых, в планах до конца года запустить еще 40 отделений. Есть операции, которые без участия сотрудника невозможно совершить: физическое внесение денег, получение консультации по сложно структурированным продуктам, аренда сейфовых ячеек.

Другое дело, что все офисы будут функционально адаптированы с учетом глобальной диджитализации банковской индустрии. Мы, в частности, переходим на формат безбумажных отделений, где клиент подтверждает операцию и подписывает все в мобильном приложении банка в присутствии сотрудника, который формирует сам документ и его цифровой образ. Мы перевели на такую модель работы порядка 60 точек в 18 регионах по всей стране. Масштабировать ее на всю сеть банка планируем в 2020 году.

— Вы сказали, что безналичные расчеты — это быстро, надежно и выгодно. С быстротой и надежностью, пусть и с некоторыми оговорками, все понятно. А в чем выгода?

— А как же? Когда вы делаете покупки по картам, то получаете различные финансовые поощрения от банка. Мы недавно запустили новый формат программы лояльности «Мультибонус» — в одном мобильном приложении и на сайте объединены кешбэк, бонусы «Коллекции», мили и прочие преференции, которые мы даем за активное использование наших и партнерских программ.

Речь о выгоде идет и тогда, когда человек экономит время и деньги, получая онлайн всю информацию о продуктах, услугах, сервисах, необходимых ему в тот или иной момент. Причем с возможностью все это дистанционно приобрести. Благодаря современным технологиям часть информации может быть предоставлена удаленно даже в визуальном формате. К примеру, в этом году мы запустили VR-ипотеку — осмотреть вашу будущую квартиру можно с помощью очков виртуальной реальности. А другой наш проект — «Цифровая ипотека» — позволяет дистанционно подать заявку на кредит, открыть свой личный ипотечный кабинет и получить одобрение. Вспомните, еще совсем недавно получение ипотеки было сопряжено с большим количеством бумаг и потраченного времени — мы стремимся к тому, чтобы эти времена скорее уходили в прошлое.

— Еще один тренд последнего времени — развитие маркетплейсов и различных экосистем. Есть эти направления в фокусе вашего внимания?

— Для нас это стратегические задачи, на которых розница ВТБ будет сосредоточена в ближайшее время. Нам интересно разрабатывать маркетплейсы, интегрируя туда как можно больше сервисов. В настоящее время мы думаем о зарплатном маркетплейсе, создании жилищной и автомобильной экосистем, развитии своего мультисервиса по интернет-торговле. Сейчас у нас в стадии активной реализации находится проект «Жилищная экосистема», цель которого — выполнять все жилищные задачи клиентов в режиме одного окна.

Скажем, если это квартира, то с помощью «цифры» можно выбрать подходящий вариант, провести сделку, оценку и регистрацию, застраховать, создать дизайн-проект для приобретаемого объекта, получить помощь с переездом и обслуживанием жилплощади, заказать мелкие услуги для дома, ремонтные работы и так далее. Весь клиентский путь мы готовы переложить на цифровую платформу, чтобы в маркетплейсе можно было взять и ипотечный, и потребительский кредиты. Причем не только нашего банка. Мы создаем открытую партнерскую экосистему и предлагаем новые сервисы всем участникам рынка, прежде всего строительным компаниям, которые реализуют свои объекты, профессиональным риелторам, а также другим банкам.

В августе мы запустили новый сайт по реализации залоговых непрофильных активов — «КомиссиON». В следующем году на его основе планируем открыть маркетплейс. На продажу будут выставляться полученные у должников автомобили, недвижимость, здесь же будут представлены опции для покупки и оформления приобретенного имущества.

— Ранее ВТБ озвучивал планы по созданию собственного мобильного оператора. На какой стадии находится проект?

— Мы представили «ВТБ Мобайл» на рынок, проект ведем в партнерстве с Tele2. Первые сим-карты начинаем реализовывать в нескольких отделениях в Москве и позже в Санкт-Петербурге. Они будут работать на всей территории России и за рубежом. Причем совместное использование банковских и телеком-продуктов обеспечит максимальный эффект с точки зрения выгоды и удобства. Связь может быть полностью бесплатной при активном использовании банковских продуктов.

Здесь очень важным моментом является вопрос безопасности. Увы, известно немало случаев, когда клиенты традиционных мобильных операторов сталкивались с тем, что их симки подменялись мошенниками, те получали доступ в интернет-банк и выводили средства с личных счетов граждан. В нашем случае все операции по замене сим-карт можно будет провести только в отделениях банка при подтверждении личности, что минимизирует риски мошенничества.

Дополнительно мы будем идентифицировать еще и гаджет нашего клиента. Если замена карты все же будет каким-то образом произведена, то при установке на чужое устройство банковские операции с использованием этого устройства будут заблокированы. Этот проект также находится в работе.

На наш взгляд, нужно выводить технологическую составляющую на новый уровень, для того чтобы обеспечить лучший сервис для клиента с точки зрения скорости, удобства и количества услуг, которые мы можем предоставить в цифровых каналах. Клиенты останутся только с теми банками, которые смогут решить эти задачи.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: