Welcome call сбербанк что это

Обновлено: 23.04.2024

Конспект лекции главного аналитика дивизиона «Корпоративных клиентов 360» «Сбербанка» Егора Сивкова и гендиректора компании Sensemaking Lab Олега Черезова, которые выступили на третьей ежегодной конференции о коммуникациях для бизнеса Intercom’18. В статье есть три демо.

Сейчас у «Сбербанка» более 2,5 млн корпоративных клиентов, которых обслуживает около 2500 сотрудников колл-центра. Это неизбежно приводит к задачам оптимизации расходов банка и повышения эффективности работы оператора. В дивизионе «Корпоративных клиентов 360» (Корпоративно-инвестиционный блок) выделяют три направления решения этих задач.

Автоматизация. В этом направлении помогают всевозможные голосовые роботы, чат-боты, которые без участия оператора обслуживают клиента, предоставляя корректную и необходимую ему информацию.

Оптимизация работы оператора. Здесь помогают системы, которые за счёт анализа речи моментально выдают оператору информацию, необходимую для обслуживания клиента. Так, оператор не тратит время на поиски ответа по большим базам данным банка, а быстро анализирует предложенные результаты и консультирует собеседника.

Также в этом случае используются интеллектуальные системы, позволяющие обучать персонал. Это важно, потому что срок работы сотрудника колл-центра в компании обычно невелик, и процесс адаптации должен быть быстрым.

Оптимизация процесса получения клиентом информации и сервисов банка. В этом направлении банк использует системы, которые анализируют транскрипцию диалога клиента с оператором и формируют задачи другим направлениям для оптимизации их сервисов.

Одним из ключевых партнёров в этом направлении для дивизиона «Корпоративных клиентов 360» (ДКК360) является компания «Лаборатория Сенсмейкинг» (Sensemaking Lab), которая с 2013 года решает аналогичные задачи и наработала необходимую экспертизу.

Прежде чем перейти к сегодняшнему основному кейсу, расскажу, какие проекты мы реализовали ранее для «Сбербанка» и других клиентов, а также какие выводы мы из этого сделали.

Анализ социальных сетей для банка. В 2013 году мы разработали систему, которая интегрировала в себе информацию из семи внешних источников данных.

Собранная информация в онлайне представлялась в двух плоскостях: традиционные дашборды с разделением по демографии и социальному признаку и по картографии, а также дашборд с семантическим графом, позволяющим делать выводы о том, как клиенты относятся к ключевым продуктам банка.

Анализ телефонных звонков для телеком-операторов. На западном рынке телеком-услуг ключевым фактором в привлечении новых клиентов является качество обслуживания и ценовая политика.

Мы разработали системы анализа телефонных звонков, которые значительно упростили работу операторов колл-центра и улучшили клиентский опыт. На основе онлайн-распознавания разговора в дашборде отображались, топовые темы звонков и наиболее употребимые слова.

На основе сопоставления разговора с историческими данными по клиентам операторам подсказывалась статья базы знаний для ответа на вопрос. В результате оператору не приходилось тратить дополнительное время на самостоятельный поиск нужной информации.

Часто появление проблемы, задевающей большое количество абонентов, не прогнозируемо, и статья с руководством к действию пишется в экстренном порядке. Наши системы позволяют в режиме реального времени выявить проблему, подготовить рекомендацию и в нужный момент времени показать её оператору.

Виртуальный ассистент оператора. В «Сбербанке» совместной командой ДКК360 и Sensemaking Lab было реализовано аналогичное решение. В процессе диалога происходит онлайн-транскрибация речи клиента и благодаря аналитическим моделям осуществляется поиск подходящих статей. Для приёма звонка и перевода голоса в текст был использован плагин от Voximplant. Для демонстрации подготовлено демо-видео.

В этом случае критически важно, что тарифы зависят от региона, и оператору необходимо видеть информацию, которая соответствует региону клиента. Кроме того, как только речь заходит на другую тему, в данном случае — тему банкоматов, система автоматически понимает изменение темы, заходит в реестр банкоматов и подбирает ближайший относительно той точки, которую назвал клиент.

Робот Анна. Мы хотим показать два кейса использования Анны: поиск ближайшего банкомата и маршрутизацию звонка внутри колл-центра.

О чём второй кейс? Чтобы клиент как можно быстрее получил ответ на свой вопрос, мы пытаемся сократить количество переводов. Для этого сейчас запускаем пилот по интеллектуальной маршрутизации: Анна приветствует клиента на входе в IVR банка, задаёт ему вопрос «что вас интересует?», затем анализирует ответ и переводит на сплит оператора с нужной компетенцией.

Все названные решения находят себя в приоритетах стратегии «Сбербанка» до 2020 года. Это и улучшение клиентского опыта за счёт того, что клиент тратит как можно меньше времени на получение необходимых ему сведений или услуг банка, и технологическое лидерство за счёт постоянного развития, и люди нового качества, которые формируют основу команды «Сбербанка».

Хранить сбережения исключительно на депозите состоятельным гражданам становится неинтересно. В качестве альтернативы в России стало стремительно развиваться инвестиционное страхование жизни (ИСЖ).

Топ-менеджер крупного холдинга держал свои 100 млн руб. только на вкладах до тех пор, пока его компаньон не пострадал от отзыва лицензии частного банка, вернув из многомиллионного депозита только гарантированные государством 1,4 млн руб., рассказывают историю клиента в СК «Альянс Жизнь». Сделав выводы из истории партнера, топ-менеджер обратился за персональным финансовым планированием к страховщику, где ему посоветовали разложить деньги в зависимости от коротких и длинных целей. На 25 млн руб. клиент купил инструменты фондового рынка, которые приносят ему 5% дохода ежеквартально, «позволяя опережать годовую инфляцию и банковскую ставку в два раза», говорит территориальный руководитель департамента банкострахования СК «Альянс Жизнь» Андрей Макеев. На 15 млн руб. клиент оформил полис ИСЖ и «закрыл потребность в поступлении своего 13-летнего ребенка в европейский вуз», рассказал эксперт. Для себя герой истории купил полис накопительного страхования жизни (НСЖ) с пожизненными ежемесячными выплатами на 1 млн руб. в год после выхода на пенсию.

Банки и страховщики активно предлагают персональные финансовые планы состоятельным клиентам. По оценке Андрея Макеева, их в стране не более 2%. «К этой категории относят клиентов с ликвидными активами от $500 тыс. либо с ежемесячным доходом от $3 тыс. в регионах и от $5 тыс. в Москве», — говорит эксперт. В основном это жители Москвы и Санкт-Петербурга, суммарно их активы составляют около 7 трлн руб., оценивает он. Среди клиентов Сбербанка состоятельных — около 2 млн человек, говорит глава управления инвестпродуктов «Сбербанк страхование жизни» Сергей Егоров. Хотя, по его мнению, планировать финансы полезно всем вне зависимости от размера дохода.

«Планирование включает инвестблок (брокерское обслуживание, доверительное управление активами, аналитическую поддержку), налоговое и юридическое планирование, наследственный план, сопровождение сделок, поиск инвестиционных идей, страхование», — перечисляет глава департамента по работе с состоятельными клиентами ВТБ Дмитрий Брейтенбихер.

Классический портфель сбережений должен делиться на три части, считает глава компании «Персональный советник» Наталья Смирнова. 10–20% — это ликвидная часть в размере минимум шести месячных расходов. Не более 5% дохода имеет смысл отчислять на накопительную страховку, которая защитит от потери здоровья и позволит накопить на обучение детей и пенсию. Оставшаяся часть — инвестиционная, состав которой индивидуален. «Если человеку 60 лет и он продал бизнес, чтобы жить вне России на пассивный доход, в его инвестблоке будут в основном консервативные инструменты: надежные еврооблигации, купонные структурные продукты со 100-процентной защитой, ИСЖ. Молодому человеку 30–35 лет, не обремененному семьей и не имеющему четких финансовых целей, подойдет портфель из ликвидных акций, ETF (биржевой инвестиционный фонд), варианты доверительного управления», — приводит пример Наталья Смирнова.

В настоящий момент у россиян доля депозитов в сбережениях составляет 70%, указывает Сергей Егоров. Премиальные клиенты Сбербанка держат на вкладах и счетах в среднем 45% активов, в ПИФах и доверительном управлении — 30%, в структурированных продуктах — 15%, в страховых продуктах — 10%, сообщили в банке. «Отдельную нишу занимает ИСЖ, являясь переходным этапом от консервативных депозитов к рисковым инвестициям», — отмечает Сергей Егоров. В перспективе доля альтернативных инструментов постепенно будет расти, уверен он. И статистика это подтверждает: по данным Центробанка, рынок страхования жизни в первом полугодии 2017 года из-за перекладывания денег из депозитов в ИСЖ вырос на 60%, до 141,2 млрд руб. Их них 88,4 млрд руб., по данным RAEX («Эксперт РА»), пришлось на ИСЖ.

Инвестиция в страховой обертке

Инвестиционное страхование жизни появилось в стране в 2009 году как подобие западных продуктов Unit-Linked (англ. «связанные части») — гибрид классического накопительного страхования жизни с инвестиционной составляющей. ИСЖ работает как страховка жизни, а единовременный взнос (обычно 300–500 тыс. руб.) инвестируется по выбранной стратегии. В конце срока действия полиса — он составляет три—семь лет — клиент гарантированно получает вложенную сумму; это ключевое отличие от продуктов Unit-Linked, где таких гарантий нет. Плюс к этому возможный инвестдоход. Доход зависит от того, как сработала стратегия: потенциально он может превышать 20% годовых, но может быть и нулевым. В отличие от депозита досрочно забрать деньги из ИСЖ можно только с потерями — выкупная сумма обычно составляет 80–85% взноса, но иногда хорошая доходность может перекрыть штрафы. Вложения в ИСЖ защищены от взыскания и раздела при разводе, но не гарантированы государством в случае банкротства страховой компании. При покупке полиса на срок пять лет и более положен налоговый вычет до 15 600 руб. в год.

Продукт с указанием страховой суммы и возможностью инвестировать средства существует только на нашем рынке — законодательство РФ требует фиксировать в договоре страховую сумму. В Unit-Linked фиксированная выплата полагается только в случае смерти владельца полиса, в остальных случаях ее размер зависит от результатов инвестирования.

Срок действия первого полиса ИСЖ, проданного на рынке в октябре 2009 года, заканчивается этой осенью. Его продал тогда глава компании «Альянс РОСНО Жизнь» Максим Чернин (сейчас — глава комитета Всероссийского союза страховщиков (ВСС) по страхованию жизни и партнер компании «Тим Драйв») директору по корпоративным продажам РОСНО Валентине Ракитиной (сегодня — глава дочернего предприятия ГК «Ростех», страхового брокера «РТ-Страхование»). «Одним из первых клиентов стал и я — скоро получу выплату по своему договору, — рассказал РБК+ Максим Чернин. — Итоговый доход у меня будет более 80%, то есть примерно 8% годовых. Я доволен: эта цифра соответствует средней по периоду доходности вкладов. Если бы не обвал фондового рынка в 2014 году, доход был бы выше, но если бы деньги были вложены напрямую в паевой инвестиционный фонд, то я получил бы примерно минус 20%».

Средняя ожидаемая доходность по ИСЖ у лидера рынка «Сбербанк страхование жизни» составляет 10,8% годовых, у «Ингосстрах Жизни» — 7–8% (по валютным договорам), у «ВТБ Страхование жизни» — 5–8% годовых (по трехлетним договорам, истекающим в конце 2017 года).

Кто покупает ИСЖ

Клиенты, у которых есть хотя бы 1–2 млн руб. для инвестиций, — потенциальная целевая аудитория ИСЖ, говорит Наталья Смирнова. «Скорее всего, это клиенты с остатками на депозитах не менее 2–3 млн руб.», — рассуждает она. На ИСЖ приходится в среднем не более 10% инвестпортфеля клиента, оценивают финансисты. «Клиенты Private Banking в Бинбанке (порог входа — от 30 млн руб.) рассматривают ИСЖ для диверсификации сбережений. А клиенты Premium (от 2 млн руб.) обладают большей потребностью в тратах накопленного капитала через определенное время, поэтому низкая ликвидность ИСЖ мешает им увеличивать долю этого инструмента», — рассуждает инвестдиректор B&N Exclusive Бинбанка Роман Серпенинов. Самостоятельно человек не задумывается о приобретении страхования жизни, признает гендиректор СК «Ренессанс Жизнь» Олег Киселев, спрос возникает с подачи консультанта. Банкам выгодно продавать полисы ИСЖ — до 20% суммы взноса достается им в виде комиссии, поэтому менеджеры часто грешат агрессивными продажами.

Например, в декабре 2013 года преподаватель вуза из Самары пришла в банк вкладчиком — продлевать депозит, а ушла оттуда инвестором — правда, не догадываясь об этом. «В банке ей сказали: зачем вам вклад, проценты понизились, давайте оформим по-другому, там процент будет побольше. В чем именно разница со вкладом, она толком не поняла и согласилась», — рассказал РБК+ зять этой женщины, с которым спустя год после покупки та решила посоветоваться.

Новым инструментом оказался пятилетний полис ИСЖ, привязанный к ценам на сырье. Собеседник РБК+ стал следить за доходностью инвестиции в личном кабинете родственницы, но без особой радости — спустя четыре года инвестдоход на взнос 600 тыс. руб. составляет 45 тыс. руб., то есть 2% годовых. «Лучше бы ей продлили вклад. Это были не последние сбережения, но почему не объяснили понятно, под чем клиент подписывается?» — размышляет он. Это классический пример некачественных продаж (мисселинга), который Центробанк и аналитики считают главной угрозой дальнейшему росту рынка инвестиционного страхования жизни, если недовольные клиенты начнут отказываться от продукта. «Не у всех «жертв» мисселинга есть продвинутые родственники. Некоторые узнают, что оформили не вклад, лишь когда пытаются досрочно забрать деньги из ИСЖ», — рассказывает собеседник РБК+. Еще есть риск, что клиент, не изучив договор, может решить, что потенциальная доходность является гарантированной, и тоже будет разочарован.

Правда, в Центробанке заявляют, что жалоб на некачественные продажи ИСЖ от клиентов пока немного. «Это связано прежде всего с невысоким уровнем финансовой грамотности граждан и низкой информированностью потребителя о сути продукта», — говорят в пресс-службе регулятора. На Западе продукты Unit-Linked появились 20–30 лет назад, и рынок также сталкивался с проблемой мисселинга. Сейчас она урегулирована жесткими требованиями к процессу продажи — продавец должен понимать, что продает, и объяснять это клиенту, рассказал президент Ассоциации страховщиков жизни Александр Зарецкий.

В России такие требования только начинают формироваться — к концу года Всероссийский союз страховщиков разработает первые базовые стандарты для рынка, на них надеется и ЦБ. «В стандарте по раскрытию информации будет прописано, о каких параметрах клиента должны предупредить: что доходность не гарантируется и что нельзя досрочно забрать деньги без потерь», — говорит гендиректор «Сбербанк страхование жизни» Алексей Руденко. Стандарт квалификации продавцов должен заставить менеджеров банков-агентов соблюдать эти пункты. «Страховщики могут контролировать качество продаж на входе с помощью таких инструментов, как welcome call, тайный покупатель, анализ жалоб», — отмечает Алексей Руденко. Welcome call в «Сбербанк страхование жизни» ввели в 2016 году: каждому купившему полис ИСЖ клиенту перезванивают, чтобы удостовериться, правильно ли он понял продукт и осознает ли риски. Если нет, клиент может в течение 14 дней отказаться от страховки и забрать деньги.

Также в стандарты должны быть включены классификация инвестстратегий по сложности и требования к минимальной гарантии: есть страховщики, которые гарантируют возврат не 100% вложений, а 85–95%, добавляет Алексей Руденко.

Отчасти из-за некорректных продаж проникновение ИСЖ в сегменте Premium выше, чем в Private, отмечает топ-менеджер крупного банка. «Клиенту Private почти невозможно что-либо навязать. А ИСЖ их по большому счету не интересует — они привыкли получать страховую и инвестиционную опции отдельно, предпочитая фиксированную доходность. Клиенты Premium менее искушены в инвестициях», — рассуждает банкир.

Нужно больше риска

В начале октября Центральный банк предложил ввести в России долевое страхование жизни (ДСЖ) — по сути, то же самое, что Unit-Linked. Это будет более рискованный продукт, чем ИСЖ, но потенциально и более доходный, так как инвестировать привлеченные средства страховщики смогут в более широкий круг активов, говорят в ЦБ. Для ДСЖ потребуется изменить регулирование: в случае появления нового продукта Центробанк предлагает ввести для страховщиков ответственность за «вредные советы» клиенту по инвестированию или сокрытие от него информации, приведшие к потерям или недополученной прибыли.

Долевое страхование жизни будет конкурировать не со страховыми, а с инвестиционными инструментами, например с ПИФами, считает гендиректор «ВТБ Страхование жизни» Максим Пушкарев. «Интерес к ИСЖ показал, что клиенты готовы к экспериментам, поэтому на продукты типа Unit-Linked будет спрос», — оптимистична гендиректор СК «Уралсиб Жизнь» Мария Мальковская. Потенциал рынка Unit-Linked ограничен количеством частных квалифицированных инвесторов — на Западе этот рынок почти насытился, добавляет Олег Киселев.

«Сбер» уведомил партнеров о продаже онлайн-кинотеатра Okko, а также ряда других активов экосистемы.

Информация о продаже Оkko следует из письма (с ним ознакомился РБК) врио гендиректора сервиса Сергея Шишкина партнерам: «В начале мая 2022-го произошли изменения в структуре владения ООО, в результате которых группа «Сбер» полностью вышла из состава собственников». Новый собственник, как указано в письме, «российская компания, не связанная с группой «Сбер»; рыночный игрок, не попадающий под текущие санкции США или ЕС»: «Одно из условий сделки — передача контроля не затрагивает коммерческие или технологические условия действующих клиентов». Сделка совершена на рыночных условиях, пишет Шишкин. «По итогам сделки, группа «Сбер» не имеет прямых или косвенных рычагов влияния на деятельность компании».

Кроме Okko, как рассказал источник РБК, «Сбер» перестал быть владельцем и других активов из экосистемы — «Звука», ЦРТ, «Эвотора» и SberCloud.

Как заявил РБК представитель «Сбера», «в рамках актуализации стратегии «Сбер» пересматривает свое акционерное участие в ряде активов»: «В настоящий момент «Сбер» не является акционером компаний Okko, «Звук», SberCloud, «Эвотор» и ЦРТ». Сделка совершена на рыночных условиях, отмечает собеседник РБК. По его словам, «Сбер» «сохранит партнерские отношения с данными компаниями и продолжит реализацию совместных маркетинговых и операционных активностей с компаниями «Звук» и Okko».

Кому были проданы активы — представитель «Сбера» не уточняет. В ЕГРЮЛ информации о новых собственниках Okko и других сервисов также нет. Зафиксированы лишь изменение учредителей 17 или 18 мая 2022 года, но доступ к сведениям о новых владельцах ограничен на основании закона «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Из отразившихся в системе СПАРК изменений следует, что 17 или 18 мая учредителем, например, юрлица Okko и SberCloud стало АО «Новые возможности», созданное 24 марта. Ее учредитель также не раскрывается, но ранее, при регистрации, им числилась Татьяна Портных.

Что известно про проданные активы

Стриминговый сервис Okko, созданный основателями оператора Yota Альбертом Авдоляном и Сергеем Адоньевым, существует с 2011 года. Уже к 2016 году «ТМТ Консалтинг» оценивал его долю выручки на российском рынке легальных видеосервисов в 16%. В конце 2017 года онлайн-кинотеатр купила Era Capital Екатерины Лапшиной. В 2018 году Okko перешел в Rambler Group, в обмен на это Era Capital получила долю в головной компании холдинга. В августе 2019 года в число акционеров группы вошел Сбербанк. В конце октября 2020-го «Сбер» объявил о покупке 45% Rambler Group в дополнение к уже имеющимся 55%, став единственным владельцем группы. Forbes со ссылкой на собственные источники утверждал, что сделка была заключена «только ради Okko». По итогам 2021 года агентство Telecom Daily оценивало долю Okko в общей выручке российских онлайн-кинотеатров в 11,4%. По этому показателю сервис уступал лишь ivi (20,5%) и «Кинопоиску» (16,4%). Исследовательский центр компании Deloitte в СНГ в 2021 году также ставил Okko на третье место по числу подписчиков: сервисом пользовались 29% опрошенных компанией респондентов (первое и второе места также занимали ivi (42%) и «Кинопоиск» (34%) ). Третьим — с показателем 71% — был Okko и по критерию «узнаваемости» среди аудитории, об этом сообщала аналитическая платформа GfK со ссылкой на результаты собственного опроса.
«Звук», ранее известный как Zvooq, был запущен в 2010 году и позиционировал себя как первый независимый музыкальный сервис в России. В сентябре 2020 года Сбербанк объявил о покупке 100% акций ООО «Звук», которое занималось развитием сервиса. По данным самой музыкальной платформы, в приложении «СберЗвук» доступны более 75 млн музыкальных треков, а его услугами пользуются 8 млн человек в 12 странах.

В 2021 году выручка подразделения «Развлечения», в который входят онлайн-кинотеатр Okko и сервис «Звук», сегмента «Нефинансовый бизнес» Сбербанка составила 14,4 млрд руб., указано в отчетности банка по МСФО. Подразделение было убыточно: отрицательная скорректированная EBITDA равнялась 11,4 млрд руб. Количество платных подписчиков Okko достигло на конец 2021 года 5,6 млн абонентов, у «СберЗвука» — 4,5 млн.

ИТ-компания «Эвотор» предоставляет решения для малого, среднего и крупного торгового бизнеса. Компания является одним из крупнейших разработчиков онлайн-касс, а также оказывает услуги эквайринга для приема карт к оплате, продает сервисы для управления бизнесом и т.п. Она была создана в 2016 году, ее учредителями стали Сбербанк (40%), сооснователь QIWI Андрей Романенко (30%) и компания «Атол» (30%), которая также занимается разработкой решений для ретейлеров. При этом бизнес «Эвотора» убыточен: в 2021 году чистый убыток составил 66 млн руб., годом ранее — 185 млн руб.

Группа ЦРТ (до недавнего времени называлась «Центр речевых технологий») занимается распознаванием голоса, синтезом речи, идентификацией лица и голоса. Выручка в 2021 году — 2,8 млрд руб., что на 48% больше, чем в 2020-м. Чистая прибыль — 154 млн руб. (+63,5%).

«Облачные технологии» — провайдер облачных услуг и сервисов, работает под брендом SberCloud. Выручка в 2021 году выросла в 2,7 раз, до 8,9 млрд руб. Компания получила чистую прибыль в размере 393 млн руб. вместо убытка в 820 млн руб. за год до этого.
Представитель ЦРТ лишь заявил, что сделка произошла на рыночных условиях. РБК направил запрос в SberCloud.

Не все можно заменить: без этих ИТ-сервисов бизнесу будет особенно сложно

Опцион: какие ошибки могут возникнуть при его оформлении

Когда щедрость работодателя к выплатам премий заинтересует ФНС — кейсы

Сотрудник переехал за границу: 4 варианта, как оформить работу

Почему инвесторы бегут из крипты: две причины и одна теория заговора

Как не ошибиться, создавая собственную торговую марку

Некоторым даже поднимут зарплату: краткосрочный прогноз для рынка труда

Кастовость, стартапы, осторожность — что нужно знать о бизнесе в Индии

Как и зачем «Сбер» менял экосистему

По словам одного из собеседников РБК, знакомого с планами «Сбера» относительно развития экосистемы, нынешние сделки связаны с санкциями: все перечисленные активы работают с зарубежными поставщиками, прямая связь со «Сбером» несет угрозу бизнесу, поскольку все их партнеры и клиенты могут попасть под вторичные санкции. По его информации, в ближайшее время будет проведен ребрендинг тех компаний, которые имели в названии приставку «Сбер»: «Тем не менее у Сбербанка остаются планы по развитию экосистемы. Экосистема расползлась по разным блокам банка, после ухода Льва Хасиса (бывший зампред Сбербанка, до начала спецоперации курировал развитие экосистемы. — РБК) развитием небанковских активов продолжают заниматься [первый зампредправления] Александр Ведяхин и [зампредправления] Анатолий Попов», — говорит собеседник РБК.

В середине февраля «Сбер» объявил о масштабной реформе экосистемы: до 1 июня весь небанковский бизнес должен быть разделен на отдельные части. Например, проекты в сфере e-commerce «СберМаркет», «СберМегаМаркет», «СберЛогистика», «Сбер Еаптека», «СММ Ретейл», а также долю в «О2О Холдинге» планировалось выделить в отдельный холдинг. Как анонсировал «Сбер», руководить этой структурой должен был Лев Хасис. Но топ-менеджер досрочно сложил свои полномочия, а позднее стало известно о его отъезде в США в период начала специальной военной операции на Украине. Как рассказывали источники РБК, дальнейшее участие Хасиса в развитии этого проекта не обсуждалось. О новых кандидатах на управление, а также о дальнейшей судьбе этой структуры «Сбер» публично не сообщал.

В середине апреля стало известно, что сервис такси «Ситимобил» (принадлежал «O2O Холдингу» — совместному предприятию Сбербанка и холдингу VK) продадут управляющей компании People & People (в ее портфель входят «Таксовичкоф», «Грузовичков» и др.). Сделку закрыли в начале мая. Покупатель получил бренд, технологическую платформу сервиса и каналы привлечения клиентов. Сумма сделки не раскрывалась. При этом до того как объявился потенциальный покупатель, владельцы «O2O Холдинга» планировали просто закрыть «Ситимобил». Среди причин — нежелание акционеров продолжать инвестировать в компанию, которая на тот момент не заняла желаемых 30% доли на рынке и не стала прибыльной. Кроме того, в начале марта сообщалось, что «O2O Холдинг» рассматривает вариант продажи «Кухни на районе». По данным источников Forbes, на компанию претендуют несколько покупателей, в том числе петербургский сервис доставки еды «2 Берега» и «Dostаевский». Однако представители VK и «Сбера» все еще не подтвердили возможность такой сделки.

Те кто хоть раз пытался связаться с живым человеком из колл-центра Сбербанка знает, какой головной болью это может обернуться. Попробуем разобраться, как же всё-таки дозвониться до оператора банка.

Раньше звонок в Сбербанк по экстренному вопросу сулил в худшем случае 5-10 минутами ожидания. Сейчас же, в эру развития так называемых «высоких технологий» на страже колл-центра стоит искусственный интеллект.

Теперь, прежде чем соединить вас с живым оператором Сбербанка, требуется пообщаться с телефонным роботом, он же цифровой помощник. Как правило, добиться моментального соединения со специалистом не получается и требуется проявить смекалку, чтобы достичь своей цели. Мы поможем вам сэкономить время и поделимся своим опытом.

Какие номера телефонов у горячей линии Сбербанка

Телефонов у Сбербанка несколько. Однако совершенно нет никакой разницы по какому из них вы будете звонить, сценарий везде одинаков:

Важное условие — звонок должен совершаться с территории России!

Сразу отметим, звонить на данный номер по справочным вопросам бесполезно.

Как связаться с живым сотрудником Сбербанка

Как мы говорили ранее, на первом этапе вам предстоит общение не с сотрудником, а с электронным ботом. Внятного ответа от него получить крайне сложно. Помимо этого, зачастую после того как он даёт неверный ответ на ваш вопрос, разговор попросту прекращается. Как же с максимальной вероятностью поговорить со специалистом? Необходимо выполнить 4 простых шага.

Шаг 1. Звоним по телефону 📞 900

Шаг 2. Далее ждём пока робот поприветствует вас, представится и на вопрос – «Рассказать ли о себе?» – отвечаете твёрдым НЕТ.

Шаг 3. На вопрос бота «Чем я могу вам помочь?» . Просите соединить вас с оператором.

Ожидаемо, на этом шаге вы получаете отказ. Бот сообщает, что и сам может ответить на ваши вопросы. Однако этот момент повлияет на ход дальнейшего разговора.

Шаг 4. Далее идёт самый главный момент. Вам необходимо грамотно сформулировать свой вопрос.

Ключевые правила формирования своего вопроса

Вопрос должен быть не коротким. Его длинна не должна составлять из 3-5 слов. В этом случае вы с большой вероятностью получите бесполезный ответ.
Вопрос должен начинаться с вопросительной фразы«меня интересует» или с вопросительного слова – «как», «какой» и т д
Вопрос не должен содержать повествования, то есть не увлекайтесь длинным рассказом своей ситуации. В таком случае бот попросит вас перефразировать свой вопрос.
Оптимальный размер вопрос – 20-30 слов. Задавайте его чётко и с вопросительной интонацией.

Пример вопроса:

Какой размер комиссии при переводе денежных средств между зарпалатными клиентами сбербанка, физическими лицами, при условии что у отправителя не исчерпан месячный лимит в 50 000 рублей?

Если робот говорит, что вопрос ему не понятен и просит спросить ещё раз, попробуйте сделать вопрос более коротким.

Если вы всё сделали верно, произойдёт соединение со специалистом.

Видео формат. Как позвонить оператору Сбербанка?

Если у вас остались вопросы касательного того, как связаться со специалистом банкам, посмотрите это видео:

Почему так происходит?

Офисные помещения сегодня стоят дорого, а сотрудники, которые сидит за рабочим местом – ещё дороже. Роботы по сравнению с живыми людьми имеют массу преимуществ — работают круглые сутки, не устают, не уходят в отпуск.

Один печальный момент. Реальная оказываемая ими помощь в настоящий момент стремится к нулю.

Тенденцию к сокращению сотрудников колл-центров можно наблюдать практически во всех банках и не только в них. Операторы мобильной связи также предпочитают ботов обычным сотрудникам.

Данная инструкция может подойти не только для Сберабанка, но и для других организаций, которые используют искусственный интеллект для консультаций своих клиентов.

Дополнительные способы связи со Сбербанком

Помимо горячей линии, есть и альтернативные способы связи:

Контакты региональных отделений

Московский банк ПАО Сбербанк

Северо-Западный банк ПАО Сбербанк

Головное отделение по Санкт-Петербургу

Юго-Западный банк ПАО Сбербанк

Сибирский банк ПАО Сбербанк

Юридический и почтовый адрес: Россия, Новосибирск, 630007, ул. Серебренниковская, 20
E-mail: [email protected]

Дальневосточный банк ПАО Сбербанк

Местонахождение: Россия, г. Хабаровск, 680020, ул. Гамарника, 12

Среднерусский банк ПАО Сбербанк

Байкальский банк ПАО Сбербанк

Юридический адрес Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д.19
Почтовый адрес 664011, г. Иркутск, ул. Нижняя Набережная, д. 10.
E-mail [email protected]

Волго-Вятский банк ПАО Сбербанк

Центрально-Черноземный банк ПАО Сбербанк

Уральский банк ПАО Сбербанк

Юридический адрес: Россия, Екатеринбург, 620014, ул. Малышева, 31-в
Почтовый адрес: Россия, Екатеринбург, 620026, ул. Куйбышева, 67
Е-mail: [email protected]

Подписывайтесь на наши каналы!

Наш канал Яндекс.Дзен

Канал в Telegram

Группа Одноклассники

Группа Вконтакте

Окончил Белорусский Национальный Технический Университет (БНТУ) по специальности "Экономика" в 2012 году. Невероятно усидчивый, отзывчивый и внимательный специалист. Настоящий перфекционист своего дела, любое дело, начатое им, доводится до конца. Журналист и эксперт по банковским продуктам

У меня сняли 60 рублей а за что?

На какой номер вы звонили? Звонили с мобильного?

Не могу связаться ни с какими специалистами и получить нудный ответ. Мне нужен оператор а не робот

Звоню на 900, робот отвечает и трындит своё, я — дайте оператора! опять трындит — дайте оператора! и… соединяет

Уже нет. Три раза трындит, а потом говорят, что все операторы заняты и вырубают звонок.

Отвратительное обслуживание, полная некомпетентность операторов, одна болтовня

Просто ужас !Обманули в отделении г.Москва 1255 ТЦ колумбус , менеджер оказалась не компетентна в изменениях тарифов с 1 сентября 2021 года (как потом выяснилось от ее руководства о отделении была 1 день как из отпуска , а изменения знать на надо видимо , зачем ) ну или возможно попросту обманула так как в их интересах теперь всем отключить это бесплатно чтобы втюхивать эту же услугу платно по каждой карте по 60р, у меня было их 3 . Специально спросил — не отключится ли связка карт с бесплатным смс к ним , так как знал что такое бывает , в ответ — не волнуйтесь все будет как прежде , ничего не изменится . В итоге : как и думал связка отключилась, и вернуть бесплатную нельзя больше , но это пол беды . Создал претензию на 900, и в чатах где сотрудники чатов веди себя не компетентностью также не вчитываясь в проблему и вместо ее решения пытались навязать платные услуги вместо отключённых менеджером платных , так как она провела переподклбчение услуги вместо обновления карты , так как карта просто менялась по сроку а не новая выдавалась и услуга оставалась та же . Качество чатов и службы 900 просто отвратительно! Пришёл в отделение 1255 разбираться, прождал 25 минут с ребёнком , дождался наконец-то приема, позвали руководителя , изложил проблему, сделали вид что что то решают а на самом деле сидели мои обращения на 900 и их закрывали. Признали ошибку сотрудника и предложили мне год бесплатного обслуживания за счёт зарплаты сотрудницы, я отказался так как мне ее не нужны деньги а нужно вернуть мои услуги по ее ошибке . В итоге ничего не решили , записали все контакты и так и не позвонили, закрыли мои обращения и даже не извинились . Написал на банки ру, и тут началось самое интересное . Отдельная претензия к совершенно не компетентной эксперту службы заботы о клиентах на сайте банки ру Мари. Александров.й — этот сотрудник не вчитываясь в Моб пробник вёл отписки что все проверил и не нашёл никаких нарушений, и закрывала ряд моих обращений без ответа хотя в приложении было написано что ответ предоставлен. Хуже сотрудника я просто не встречал ! Это вершина безразличия к клиенту и отвратительная работа этого человека . Она настолько бессовестная — что дважды написала что провела 2 проверки и не нашла никаких ошибок в работе сотрудника, хотя мне точно ее даже руководство в отделении признались в том что сотрудник ничего не знает. И этот якобы эксперт написала на банки ру даже то что прослушала какие то аудио файлы. Такой наглости я просто не встречал . Я готов все свои слова подтвердить на детекторе лжи так как за мной правда, а служба заботы о клиентах нагло врет прямо на портале и делает все чтобы не снимать их рейтинг и закрывает все обращения без ответа и оценки качества работы по обращению а также регистрируют обращения вместо качества обслуживания как работа мобильного банка и всячески лживо заминают вопрос . И кстати с 21 сентября с этим бьюсь и этот эксперт ни разу не извинилась нигде ! Что говорит в принципе о многом! Это не забота о клиентах а просто отписки и издевательстао над клиентом ! Писал в центробанк , пришла та же отписка поо какое то фуф… об изменениях а что меня обманули в отделении 1255 ни слова снова, всячески запинали этот вопрос . А сайт банки ру не зачёл отзыв , так как видимо он в связке с Сбербанком , раз сочел милион фактов как отсутсвие содержания для зачёта низкой оценки Сбербанка на сайте . Вобщем все это настолько мерзко, как сотрудники отделения а ещё больше служба заботы о клиентах что больше связываться с этим болотом лжи я не буду и перейду к более клиентоориентированным банках что и всем советую . Им когда надо они вас оболгут и даже не извинятся, такая политика. И это не службы заботы о клиентах а службы отписки от клиентов и издевательства над ними, и заботы о самих себе . Делайте выводы ! Я сделал и больше с ними не буду иметь дела , нет никакого доверия . Если подумать что то случилось бы с деньгами и был бы такой же ад, и как быть человека в такой ситуации ? Считаю это пример их лжи и возможностей вас обойти и от вас избавится !

Я всегда был лоялен к Сбербанку, считая его одним из самых солидных и серьезных банков страны, вне зависимости от активов и финансовых показателей. Пока не попал с ним в крайне неприятную ситуацию, показывающую всю неприглядную изнанку этого учреждения. Точнее сказать - серию ситуаций.

В феврале 2020 года я был в деловой поездке в Новой Зеландии, где для группы российских туристов арендовал микроавтобус у новозеландской прокатной компании. При получении автомобиля я авторизовал дебетовую (это очень важно!) карту Visa привязанную к счету моего ИП в Сбербанке. С нее тут же списали полную стоимость аренды в размере 5,5 тысяч новозеланских долларов, о чем я был проинформирован cмской, пришедшей из банка. 3 марта я сдал машину и улетел домой. На машину была оформлена полная франшиза, которая покрывала любые повреждения и прочие возможные проблемы с машиной, так что при сдаче машину даже не проверяли – за все было уплачено заранее.

Но 15 марта с меня вдруг попытались снять полную сумму аренды, а так как денег на счету было значительно меньше, то сняли имевшиеся 28 тысяч рублей, а на еще 251 000 рублей появился минус, ну как бы картотека, как говорили в годы моей предпринимательской молодости.

Я, естественно, звонить-писать в прокатную контору: "В чем дело, почему вы пытаетесь снять с меня деньги второй раз?" А в ответ полное непонимание: «Деньги получены, но один раз, никакого второго раза нет. У нас к вам претензий нет, а у вас к нам какие претензии?» Я в Сбербанк: "В чем дело, что за минус на моем счету?" Но ситуация нестандартная, непонятная не только мне, но и сотрудникам Сбербанка, поэтому там начинается перефутболивание меня с одного сотрудника на другого, из отделения в колл-центр, а из колл-центра в отделение – никто не хочет вникать в ситуацию и все спешат спихнуть неудобного клиента с непонятной проблемой на кого-нибудь другого. Несколько визитов в банк, часовые ожидания очередного вызова к очередному «специалисту», несколько звонков в колл-центр, но проблема не стала понятнее. Все сотрудники как роботы твердят, что я обязан оплатить задолженность, но причину ее возникновения никто объяснить не может.

В итоге я открываю счет в другом банке и оставляю минус на этом счету «до лучших времен», решив для себя, что пока мне не объяснят причину возникновения задолженности, я ничего оплачивать не буду.

Через неделю снова звонок из департамента «выбивания долгов» и угрозы подать на меня в суд. На что я ответил: «Отлично, подавайте в суд! Может быть хотя бы в суде мне объяснят эту ситуацию!»

В октябре 2021 года состоялся суд. Юрист из компании «Сбер Лигал» как мог обрисовал ситуацию, но не предоставил никаких доказательств, объяснив их отсутствие фразой «мне коллеги не распечатали» (чувствуете уровень компетенции сотрудников этой организации!), что вывело из себя даже судью – он перенес заседание, пообещав в следующий раз отклонить иск, если не будет никаких доказательств. А ситуация объяснялась тем, что деньги с меня, якобы, не были списаны, а просто заморожены на счету, потом они были разморожены (что прошло незамеченным для меня – фантастика, с учетом немаленькой суммы, но что в жизни не бывает, ведь правда?). А потом, по факту сдачи машины (но почему-то через 2 недели после сдачи), компания выставила счет за аренду, который Сбербанк не мог не оплатить ввиду обязательств перед платежной системой, ибо это не что иное, как отсроченный овердрафт.

Через полтора месяца тот же юрист принес на повторное заседание суда какие-то бумаги, я не стал их даже смотреть и на следующий день просто пошел в банк и внес сумму задолженности, то есть полностью погасил ее перед банком, о чем свидетельствует приходный кассовый ордер.

Но банку этого показалось мало и он подал второй иск – о взыскании с меня судебных издержек в размере 30 тысяч рублей. Тот же юрист снова пришел в суд «налегке» - без каких-либо бумаг и судья отклонил иск. Через неделю «Сбер Лигал» подал жалобу на судью, отклоняющего иски, не подкрепленные ничем, кроме желания срубить бабла с наивного клиента ))

Забавная ситуация, но это, как оказалось, были цветочки! 6 мая я получил письмо из службы судебных приставов, информирующее меня о возбуждении исполнительного производства по взысканию с меня той самой задолженности – отплаченной пол года назад!

Снова иду в Сбербанк, операционистка проверяет информацию и на словах подтверждает, что никакой задолженности за мной не числится, но выдать справку об отсутствии задолженности наотрез отказывается – «мы таких справок не выдаем». Я объясняю ей, как маленькому ребенку, что судебные приставы просто так дел не возбуждают – именно Сбербанк направил им информацию об имеющейся у меня задолженности - где-то в недрах Сбербанка эта информация существует, а значит, судебные приставы не закроют дело, пока Сбербанк не даст им информации, что задолженность погашена. Я им, конечно, отправил заявление о прекращении дела и копию приходного ордера, но вот только доказать, что этот ордер закрывает именно ту задолженность, я не могу, так как у судебных приставов сумма на пару тысяч больше - то ли пошлина какая-то приплюсовалась, то ли еще что, но формально сумма другая.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: