Где карту открывали туда и идите сбербанк

Обновлено: 25.04.2024

Сбербанк отменил требования к месту регистрации клиента при выдаче кредитных карт. До июня, обращаясь за кредиткой в какой-либо из территориальных банков Сбербанка, заемщик должен был иметь регистрацию в этом же регионе. «Анализ показал, что этот параметр не является определяющим при расчете платежеспособности и надежности», – объясняет исполнительный директор по развитию кредитных карт Сбербанка Игорь Ковалев.

Требования были связаны с оценкой риска заемщиков, продолжает он. Это создавало сложности при оформлении кредитных карт для ряда клиентов, признает Ковалев: например, в Москве проживает много иногородних клиентов. По его оценке, отмена требования к регистрации позволит увеличить продажи кредитных карт для ряда территорий на 1–3%.

Сбербанк решил проблему «где карту открывали, туда и идите»

Для получения потребительского кредита по-прежнему нужна отметка о временной регистрации, указано на сайте госбанка. У клиента должна быть временная или постоянная регистрация в регионе, где он собирается брать кредит, подтвердила пресс-служба банка, зато источник дохода может быть в любом регионе.

Для «ВТБ 24» и розничного бизнеса ВТБ не важно, где клиент подал заявку на кредит или карту, говорит представитель группы, единственное условие для оформления кредита – наличие регистрации в любом регионе присутствия банка.

«По нашему опыту, если заемщик живет не там, где прописан, некоторые банки рассматривают его как более рискового клиента», – указывает региональный директор скоринговой компании FICO Евгений Штеманетян. Такого клиента труднее найти, в случае если у него возникнет просроченная задолженность, объясняет он. Банков с таким подходом немного, рассказывает Штеманетян: большинство не включают этот фактор в риск-модель. Сложно проверить, где на самом деле живет человек, предупреждает он.

Угадайте интернет-мем

Как правило, при переезде человек получает новую работу, а во время испытательного срока вероятность дефолта заемщиков возрастает, замечает зампред правления «ОТП банка» Сергей Капустин. Но у банка нет гарантии того, что после получения кредита по месту постоянной регистрации клиент не переедет, продолжает он, поэтому, возможно, для банка нет особой разницы, где клиент получает кредит. В POS-кредитовании у «ОТП банка» требований к регистрации в регионе получения кредита нет.

Представитель «Тинькофф банка», который, по собственным данным, занимает 2-е место на рынке кредитных карт, заявил, что банк смотрит на регистрацию, но только для верификации клиента.

Сбербанк постепенно смягчает требования к оформляющим кредитные карты. С 1 мая он снизил возрастной ценз: ранее кредитку в банке могли оформить люди старше 25 лет, теперь – с 21 года. С апреля банк начал перевыпуск карт в любом отделении, а не только там, где она была оформлена. С 1 июня Сбербанк повысил кредитный лимит для карт Credit Momentum со 120 000 до 600 000 руб., говорит Ковалев. Раньше, даже если клиенту был предодобрен кредитный лимит на большую сумму, клиенты получали Credit Momentum только со 120 000 руб. Люди часто выбирают этот продукт, поскольку он может быть оформлен всего за несколько минут в ближайшем офисе банка при наличии предодобренного лимита, говорит Ковалев. По его словам, каждый месяц с этой проблемой сталкивалось до 10% клиентов.

Автор этого мема прославился в социальных сетях еще в 2017 году. Для своей популярности он особенно ничего не делал — просто разместил картинку на своей странице в Фейсбуке. Но мем так понравился людям, что его раскидали по многим пабликам и группам. “Художники” переиначивали картинку на свой лад, дополняли разными подробностями.

Даже сам Сбербанк решил прокатиться на волне популярности мема и использовал его в рекламе своих услуг.

Самое любопытное, что такая слава обычной картинки закономерна.

Откуда взялось такое правило?

История берет свое начало из нулевых. В те времена интернет работал медленнее, а оборудование в банках стояло слабенькое. Так уж повелось, что в каждом отделении банка была своя база клиентов. Связать серверы разных отделений — задача на тот момент непосильная. Платежные системы обменивались между собой информацией примерно один раз в сутки. И если клиент открывал карту в одном районе, а приходил за справкой в другом — ему ничем не могли помочь. А если уж речь шла о другом городе — сами понимаете.

Время шло, технологии развивались, ситуация стала понемногу разворачиваться в другую сторону. Серверы стали мощнее и быстрее, интернет тоже разгонялся. У сотрудников банка появилось возможность доступа к единой базе клиентов.

Технические возможности стали шире. Но другие помехи все же остались. Например, нельзя было закрыть свой банковский счет в другом филиале банка. Помню, 5 лет назад нельзя было сделать перевыпуск текущий карты в другом отделении.

Мем как раз об этом — о той разнице между новыми технологиями и качеством сервиса, который мы, как клиенты, получаем в реальной жизни.

Последствия популярности автора мема

В удивительное время мы живем: можно с помощью мемов, постов и роликов на Ютуб влиять на крупные бренды и их поведение. В обсуждениях мема про карту принял участия никто иной, как сотрудник Сбербанка. Конечно, не по своей инициативе, а по повелению начальства, менеджер предложил свою помощь.

С тех пор ситуация стала меняться — лед тронулся.

В том же году, в 2017, Сбербанк отменил правило о привязке карты к отделению, где ее выдавали.

Разумеется, официально нет никакой взаимосвязи между постом в Фейсбук и политикой банка. Но приятно знать, что крупная корпорация прислушивается к мнению своих клиентов. Да и технически банк уже мог себе позволить сделать сервис удобнее и технологичнее. Ведь на рынке столько конкурентов, нужно держать себя в тонусе.

Так интернет стал жалобной книгой и инструментом влияния, что нам, пользователям, только на руку. Раньше было куда сложнее добиться чего-либо от компаний. А сегодня только нарисуй мем и запости его в профиле — вот и все дела.

Эта крылатая фраза до сих пор не ушла в прошлое по двум причинам. Во-первых , дело в поглощении маленьких банков крупными. Последним выгоднее купить готовый бизнес с отделениями, чем отстраивать свою инфраструктуру в регионах.

Вместе с покупкой банк получает клиентскую базу, но она может быть устроена иначе. Новая база какое-то время сосуществует параллельно с основной, чтобы поглощённый банк не делал паузу в работе.

Иногда банки выходили в регионы с новыми юридическими лицами. Местные команды создавали свои учётные системы, и возникала та же проблема — разные базы данных.

Перенести клиентов в единую базу несложно: для банков они выглядят, как примерно один и тот же набор данных: паспортные и прочие номера. Сложность возникает в перемещении данных по сделкам — каждый банк их понимает по-своему.

Сделка — это процесс. Каждый банк может выделять в нём своеобразные этапы, фиксировать их в разных сервисах. Для окончательного объединения систем, нужно не только перестраивать бизнес-процессы, но и учить сотрудников работать по новым. Всё это дорого и вместо такой «головной боли» банк может предпочесть потратить деньги на выпуск новой карты, а время клиента — на беготню.

Есть и вторая причина , по которой банк может «завернуть» посетителя. У каждого отделения есть свой план продаж, поэтому сотрудники разных отделений могут начать конкурировать — залезать в чужие сделки, вытаскивать контакты и предлагать дополнительные услуги. Проще закрыть им доступ к сделкам соседнего офиса. Вместе с этим становятся недоступны и документы, а посетителя просят сходить в отделение, где они видны.

В суде нельзя «размахивать» отсканированной копией документа. Если банк забыл, где лежит оригинал кредитного договора, он не сможет потребовать просроченные выплаты. С проблемой потерь обычно сталкиваются банки, которые кредитуют людей в торговых центрах или автосалонах — контроль над потоком документов значительно усложняется.

Многие банки свозят все документы в обслуживающие центры. Там бумаги сканируют и создают привязку: когда сотрудник пользуется электронной версией, у него есть пометка, где в архиве искать бумажную. В этом случае есть другой риск: клиент пришёл получать кредит, а его договор всё ещё едет на сканирование.

Часть банков хранит бумагу прямо в отделениях, в отдельной комнате, напоминающей библиотеку. Сотрудник по навигации от «А» до «Я» наполняет полки папками.

Если оригиналом какого-нибудь договора заинтересуется Центробанк, то у банка есть всего три дня на его поиск — это мотивация правильно всё организовать.

Сложно понять, какой из способов лучше. Отдавать на хранение другой компании — дорого, и нужно платить за каждый чих: переноску, перевозку, регистрацию, хранение, поиск, изъятие, обратную доставку. В своих отделениях — обременительно: тут и меры пожарной безопасности, и специальное оборудование, и особые условия для ценных бумаг.

Один банк провёл эксперимент: попробовал найти все копии паспортов одного своего сотрудника и насчитал 500 листов распечаток. И это далеко не худший вариант — пачки документов от юридических лиц в десять раз толще, а за услугами они обращаются гораздо чаще.

занимает заявка на кредит от юридического лица

Один из наших клиентов договорился со сторонней компанией о хранении документов. Когда те оказались не нужны, он посчитал, что дешевле продолжать их хранить, чем попросить уничтожить. Организовать собственную службу уничтожения и закупить шредеры тоже дешевле.

Похожая проблема есть и в электронном хранилище — один и тот же файл с документом раскидывается по нескольким системам. Одна версия крепится к карточке сделки, вторая — лежит у службы безопасности, третья — болтается в хранилище.

Некоторые банки стали внедрять систему, которая подсказывает, что документы посетителя уже есть в базе. Сотруднику остаётся только подтвердить их актуальность — сравнить копию паспорта на экране с оригиналом. Если отличий нет, то сотрудник ставит электронную подпись и переходит к другим обязанностям — ему не нужно бродить по отделению, сканировать документы и ручкой проставлять дату их приёма.

Без отсканированного паспорта пачка документов на кредит физического лица становится на 60–70% тоньше, а времени на обработку пакета уходит в два раза меньше. При внедрении такой системы, банк сохранит около 30 миллионов рублей в год на экономии бумаги и всём, что связано с документацией.

Все банки, которые называют себя онлайн-банками, используют курьеров. Когда клиент берёт кредит, он встречается с сотрудником не в отделении, а у себя дома. Это удобно, но банки заглядывают в будущее, где выездные сотрудники не понадобятся.

Пользователь может загрузить документы на сайте, а затем подтвердить их электронной подписью. Это распространено среди юридических лиц: огромные пачки документов проще собрать на компьютере, а электронная подпись уже есть от взаимодействия с налоговой.

С физическими лицами всё гораздо сложнее. Во-первых, законы недостаточно совершенны для настоящего онлайн-банкинга. Существует несколько типов электронной подписи и множество разрозненных законов — непосвящённому человеку в них разобраться тяжело.

К примеру, усиленная квалифицированная электронная подпись (УКЭП) имеет такую же силу, как роспись ручкой. Она выдаётся в специальных центрах, которые прошли проверку ФСБ на надёжность защиты. Выглядит это как флешка в паре с программой.

Бывает и неусиленная, которая может ничем не отличаться. Единственная разница — для её выдачи не нужен сертификат ФСБ, поэтому её могут сделать в банке. Но она «ущемлена» в правах и залоговый документ ей подписать нельзя.

Во-вторых, если клиент ни разу не появлялся в банке, нужно получить его согласие на электронный обмен документами. Каждый банк по-своему решает эту задачу: кто-то «зашивает» галочку в интерфейс сайта, кто-то вписывает условия в бумажный договор — стандартного решения пока не существует.

И третья проблема — даже получив защищённую электронную подпись, клиенту не очевидны преимущества её использования. Вряд ли кто-то из клиентов пойдёт делать электронную подпись для разового кредита, так что тут плюсы скорее для банка.

Мы уже привыкли оплачивать покупки с помощью телефона, подтверждая их отпечатком пальца. Точно так же можно подписывать банковские договоры. Если в телефоне нет сканера отпечатков, то банки используют запись голоса. Достаточно созвониться с сотрудником и поговорить с ним, например, о погоде, чтобы система сравнила голос с семплом — заготовленной записью в базе.

Центробанк склоняет банки использовать биометрию для идентификации клиента. Но сложность в том, каждому физическому лицу нужно сходить и сдать отпечатки, сфотографироваться, поговорить под запись.

занимает сбор биометрии

Мало того, что это занимает много времени, многие боятся отдавать персональные данные — проще встретить курьера и подписать необходимые бумаги. С другой стороны, в некоторых случаях не придётся общаться с менеджером, который всеми силами пытается допродать ещё и страховку.

За год сбора биометрии этой возможностью воспользовалось не более десяти тысяч людей — крошечный показатель. Сейчас биометрия больше мешает развитию электронного документооборота с клиентами.

Мало создать единое хранилище для электронных документов. Следом нужно выстроить процессы, чтобы сотрудники в отделениях работали быстрее. Задача нашей компании — разработать сервисы и показать банкам, как лучше размещать документы.

Идеальную модель мы видим следующим образом:

В CRM-системе видно, какие документы клиент уже приносил. Менеджеру остаётся только их сверить и подписать электронной подписью.
На договорах печается уникальный штрих-код. Когда бумага сканируется, система распознаёт тип документа.
По штрих-коду система понимает, какие поля у документа должны быть обязательно заполнены. Если сотрудник что-то забыл, то она ему подскажет.
Файл автоматически получит название и отправится в хранилище с привязкой и к сделке, и к клиенту.

По нашим наблюдениям, после оптимизации время на создание заявки сокращается с 12 минут до 5. Что ещё важно: не только у менеджера должна быть возможность загрузить в систему документы. В неё должны попадать и файлы, которые клиенты загружают, например, в мобильное приложение.

Подробнее о нашем продукте «Логика: Досье», который делает документооборот банка или страховой компании эффективнее, можно прочесть по кнопке:

Клиенты Сбербанка теперь могут перевыпустить платежные карты в любом отделении, рассказал зампред правления банка Александр Торбахов. По его словам, у банка была проблема, когда клиент, получая карту в одном отделении, не мог выпустить ее в другом, но теперь она решена. Торбахов посетовал, что недавно был случай, когда клиенту автоматически выпустили новую карту и доставили ее в тот регион, где человек уже не проживает.

Недовольство клиентов банка, которые не могли получить карту в удобном им отделении, привело к появлению интернет-мема «где карту открывали, туда и идите»: руководство госбанка, особенно его президент Герман Греф, чаще других замеченное в обсуждении технологий будущего, не могло обеспечить держателям кредиток возможность хотя бы перевыпустить и получить карту в любом отделении.

Угадайте интернет-мем

Представитель Сбербанка уточнил, что с 1 апреля владельцы кредитных карт могут заказать через колл-центр банка перевыпуск карты и получить ее в любом удобном отделении. По его словам, для дебетовых карт это было возможно и раньше. В колл-центре подтвердили, что кредитную карту, срок действия которой подходит к концу, можно заказать в любом отделении по телефону.

В случае если карта была доставлена в неудобное для клиента отделение, то банк предлагает оформить новую карту, все условия обслуживания сохранятся, сказал представитель банка. Сроки доставки карт в зависимости от местонахождения отделения составляют 2–7 рабочих дней, сказал он, добавив, что услуга бесплатна.

Территориальные банки Сбербанка, такие как Сибирский, Дальневосточный, Центральный, Северо-Западный, имели свою операционную систему ( используется для учета клиентских операций), говорит руководитель направления пластиковых карт Локо-банка Дмитрий Петров, поэтому они не могли взаимодействовать: если клиент открыл счет в Иркутске, то в Москве его счет не видели.

Миллионы ходоков

Сбербанк выпустил 90 млн дебетовых карт и 13,5 млн кредитных, следует из данных госбанка.

Сбербанк начал переводить свои территориальные банки (сейчас их 14) на единую IT-платформу в 2011 г., проект с бюджетом в $1 млрд завершился летом 2015 г. В конце 2016 г. РБК сообщал, что Сбербанк отказался от идеи предоставить клиентам возможность проводить любые операции в офисах без географической привязки. На тот момент базы технически были объединены, однако у сотрудников оставались ограничения по их использованию, рассказывал РБК тогдашний зампред правления Сбербанка Вадим Кулик. По его словам, это было связано с вопросами безопасности. Он говорил, что в банке продолжают пробовать снять эти ограничения в одном из проектов по объединению, детали он не раскрывал.

Представитель Сбербанка пояснил, что «очередная оптимизация системы по кредитным картам позволила сотрудникам банка работать с картами для перевыпуска не только своего территориального банка, но и всей сети Сбербанка», на вопрос о деталях «оптимизации» он не ответил.

Скорее всего, Сбербанк решил проблему доставки карт, но не их обслуживания и базы его территориальных банков по-прежнему разделены, говорит контрагент банка. Например, перевыпустить карту в связи со сменой фамилии можно только в том городе, где карта была открыта, рассказал сотрудник колл-центра.

Исправленная версия. Первоначальный опубликованный вариант можно посмотреть в архиве «Ведомостей» (смарт-версия)

Сбербанк запустил курьерскую доставку карт, сообщили «Ведомостям» два специалиста колл-центра банка. Пока услуга предлагается только в Москве, ее стоимость – 600 руб., на столько будет уменьшен баланс доставленной карты, говорит один из сотрудников колл-центра. Он добавил, что сервис работает уже около месяца.

По словам одного из сотрудников колл-центра, оформить курьерскую доставку можно только через колл-центр и для тех карт, которые перевыпускаются досрочно. То же самое «Ведомостям» сказали и в одном из отделений Сбербанка.

Представитель Сбербанка от комментариев отказался. Позже, в 15.44 мск, пресс-служба банка заявила, что Сбербанк проводит пилотный проект по курьерской доставке перевыпущенных карт в Москве, Санкт-Петербурге и Воронеже. В случае успешного эксперимента в 2019 г. банк начнет распространять услугу на всю страну.

На конец II квартала у Сбербанка было 122,4 млн действующих карт, прирост с начала года составил 900 000 штук.

В мае прошлого года зампред правления Сбербанка Александр Торбахов рассказывал, что Сбербанк решил проблему, когда клиент, получив карту в одном отделении, впоследствии не мог перевыпустить ее в другом.

Недовольство клиентов банка, которые не могли получить карту в удобном им офисе, привело к появлению интернет-мема «где карту открывали, туда и идите»: руководство госбанка, чаще других замеченное в обсуждении технологий будущего, не могло дать держателям карт возможность перевыпустить их в любом отделении.

Тогда пресс-служба банка уточняла, что с 1 апреля 2017 г. владельцы кредитных карт могут заказать через колл-центр банка перевыпуск карты и получить ее в любом удобном отделении. Для дебетовых карт это было возможно и раньше, указывал представитель банка.

Хотите скрыть рекламу? Оформите подписку и читайте, не отвлекаясь

Наши проекты

Контакты

Ведомости в Twitter

Ведомости в Telegram

Ведомости в Flipboard

Решение Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) от 27 ноября 2020 г. ЭЛ № ФС 77-79546

Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»

И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна

Сайт использует IP адреса, cookie и данные геолокации Пользователей сайта, условия использования содержатся в Политике по защите персональных данных

Учредитель: АО «Бизнес Ньюс Медиа»

И.о. главного редактора: Казьмина Ирина Сергеевна

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: