Как букинг снимает деньги за отмену бронирования если нет карты

Обновлено: 16.06.2024

А вы не могли бы отменить бронирование, нам так удобно будет!

Если честно, за последнее время я слишком часто стал слышать эту фразу и меня это порядком бесит. Я не скрываю, что в 90% случаях бронирования жилья в путешествиях я пользуюсь Букингком, и всегда всё было более-менее неплохо. Но в последнее время появилась вот такая тенденция - я приезжаю в забронированный отель/хостел/квартиру, меня принимают, дают расположиться, а потом слезно просят отменить бронирование!

Зачем они это делают и почему на это ни в коем случае нельзя соглашаться? Сейчас всё объясню!

Пожалуй, худший отель, который мы снимали за время автопутешествия в Турции. Старый и прокуренный, но бронирование отменить не просили ;)

Пожалуй, худший отель, который мы снимали за время автопутешествия в Турции. Старый и прокуренный, но бронирование отменить не просили ;)

Всё очень просто - за каждое бронирование букинг снимает с арендодателей комиссию - обычно это от 15 до 18 процентов. Владельцы пытаются обойти эту комиссию и просят отменить бронь, при этом потом снимают с вас штраф за отмену, даже если он предусмотрен условиями бронирования. Казалось бы, что в этом плохого? Букинг огромная контора, точно не обеднеет, а мелкий бизнес нужно поддерживать. Это в корне неправильная позиция и вот почему:

  • Когда вы отменяете бронирование - вы автоматически перестаете быть клиентом букинга и все ваши проблемы с жильем - это ваши личные проблемы с жильем. Если что-то не сойдется с описанием или вас поселят в другое место, то разгребать будете сами - вам никто не поможет
  • Вы не сможете оставить никакого отзыва - ну потому что формально вы не жили в объекте размещения. И если там помойка, и вы очень хотите оставить отзыв - извините, это ваши личные проблемы.

А теперь личный опыт, после которого я стал отказывать хитрым "бизнесменам" в их просьбе - в сентябре я был в Кировске, приехал уставший и очень поздно, а владелец квартиры просил отменить бронирование и я поддался, чтобы просто не спорить. В итоге оказалась что диван сломан, квартира прокурена и всё очень так себе. Это была последняя капля, после которой я все подобные вещи пресекаю на корню. Раз уж вы согласились на условия сервиса - будьте добры их соблюдать, а не лазейки искать.

А у вас были подобные ситуации?

Вам понравился или был полезен этот пост? Буду рад если поставите ему "лайк" - тогда ещё больше людей смогут увидеть его в рекомендациях.

Полгода назад я путешествовала по США и последний отель бронировала с американской карты друга.

Отелю показалось подозрительным, что номер бронирует один человек, а оплачивает другой. Чтобы подтвердить, что все в порядке, мы должны были указать в специальной форме все данные карты, вплоть до CVV-кода.

Я была уверена, что CVV просят только мошенники, поэтому позвонила в отель. Разговор с оператором отеля затянулся, она устала объяснять и в сердцах сказала: «Ну короче, в этом поле укажите цифры 578». Это был CVV банковской карты, который час назад мы ввели на «Букинге».

Так я узнала, что «Букинг» передает в отели все данные банковской карты. Расскажу, что еще я выяснила о бронировании отелей и как теперь защищаю свои деньги.

Лучшая защита для денег — дополнительная карта

В любой непонятной ситуации расплачивайтесь и указывайте реквизиты дополнительной карты. Оформите ее к основному счету, поставьте лимит и расслабьтесь.

Лимит установите такой, сколько вы готовы потратить на отель. Когда карта не нужна, поставьте лимит 10 Р .

Если мошенники получат данные вашей карты и попытаются обналичить деньги, они не смогут ничего снять, а вы получите смс.

Дополнительная карта бесплатная. Оформляется в интернет-банке.

Принцип работы «Букинга»

«Букинг» — это биржа. Отели выставляют на ней свои предложения, туристы выбирают и бронируют. «Букинг» получает комиссию с отеля, в который он привлек клиента.

Большая часть действий клиента по бронированию происходит на сайте «Букинга». Поэтому клиенты иногда полагают, что «заказали отель у „Букинга“», «заплатили „Букингу“». Это не так. На «Букинге» встречаются два самостоятельных субъекта — отель и клиент.

Отель устанавливает стоимость и другие условия проживания, отвечает за правильность и актуальность этих данных и получает от «Букинга» информацию о бронировании. Именно отель, а не «Букинг» подтверждает бронь, переписывается с клиентом об условиях, переносит или отменяет проживание и принимает оплату. «Букинг» лишь предоставляет площадку и инструменты для взаимодействия отеля и клиента.

Зачем отелю ваша карта

Если при бронировании вы выбрали предоплату, то реквизиты карты нужны, чтобы отель списал деньги за проживание.

Как хакеры крадут информацию у постояльцев гостиниц

Если вы не хотите платить сразу, в действие вступает понятие «гарантия бронирования». Отель обещает предоставить вам комнату в обмен на ваше обещание оплатить эту комнату.

Гарантию отеля подкрепляют его деловая репутация и система бронирования «Букинга». Честного слова клиента, к сожалению, недостаточно для гарантии.

Если клиент передумает и забудет сообщить об отмене брони, номер останется пустым, а отель недополучит прибыль. Поэтому отельеры хотят получить финансовую гарантию: если клиент отменит бронирование позже указанной даты, то должен будет заплатить штраф.

Чтобы иметь возможность взять штраф, отелю нужны данные вашей банковской карты. Эти данные «Букинг» предоставляет отельеру сразу в момент брони.

Кто знает ваши данные

Когда вы вводите данные карты на сайте, «Букинг» передает их по зашифрованному протоколу — если их перехватит злоумышленник, он не сможет их прочитать. Уязвимость возникает, когда ваши данные получает отель.

У «Букинга» предусмотрена двухфакторная аутентификация для доступа в личный кабинет отеля: увидеть данные клиента может только уполномоченный сотрудник отеля. Теоретически он должен только снять или заморозить положенную по условиям бронирования сумму и не может использовать данные карты в других целях. В итоге судьба денег на вашей карте зависит только от порядочности и ответственности этого сотрудника.

В договоре между отелем и «Букингом» отель обязуется обрабатывать данные карт в соответствии со стандартом безопасности данных индустрии платежных карт. Однако в договоре не прописаны ни способы проверки, ни санкции за нарушение стандарта безопасности.

Если отель небрежно хранит распечатанные бронирования, например оставляет их на стойке регистрации, то данные карты могут стать достоянием не только сотрудников отеля, но и других постояльцев. Если через пару месяцев после путешествия кто-то в Китае купит велосипед с вашей карты, вы даже не сразу поймете, откуда злоумышленник получил ваши данные.

В момент, когда отельер сохраняет ваши данные себе на компьютер или распечатывает их, «Букинг» снимает с себя ответственность.

Как безопасно забронировать отель

Если вы не хотите передавать данные карты в отель, можно обойтись без нее. Расскажу о нескольких способах, которые я пробовала.

Самостоятельная предоплата отелю. На «Букинге» есть объявления с пометкой «Вы можете оформить бронирование без кредитной карты». Чтобы найти их, выберите в меню слева фильтр «Бронирование без кредитной карты».

Чтобы гарантировать вашу бронь, отель предложит сделать банковский перевод, перевод через «Пэйпэл» или на банковскую карту. Бронирование будет подтверждено только после получения такой предоплаты.

Плюс такого способа в том, что отель не узнает данные вашей карты.

Личная договоренность. В некоторых случаях в переписке с отелем удается сохранить бронирование без финансовых гарантий. Два гостевых дома на Сейшелах после моего письма согласились держать за мной комнату без предварительных переводов и заморозки денег.

Такая уступка — право, а не обязанность отеля. Если отельер уже столкнулся с непорядочными или необязательными постояльцами, он может отказаться бронировать номер другому туристу без предоплаты.

Краткое содержание переписки с отелем на Сейшелах: «Пожалуйста, зарезервируйте номер без предоплаты». — «Хорошо. Оплатите при заезде». — «Спасибо! Вы точно зарезервировали для меня вот эту комнату?» — «Да, точно»

Отдельная карта для бронирования. Я выбрала этот способ, потому что так мне не приходится каждый раз совершать лишние действия и вступать в переписку с отелями. При этом я полностью уверена в безопасности денег на основной карте.

Перед тем как забронировать номер, я перевожу на отдельную банковскую карту необходимую сумму и слежу, чтобы после путешествия на ней не оставалось денег. Даже если мои данные получит злоумышленник, сбережения останутся в безопасности. Эту карту я использую только для бронирования отелей.

Главное за 30 секунд

Сразу после бронирования «Букинг» передает отелю все введенные вами данные банковской карты. Даже CVV , если вы его указывали.

Это происходит независимо от условий оплаты и отмены бронирования. Даже если отель не снимает и не блокирует ваши деньги, в его распоряжении сразу появляются все данные вашей карты.

Доступ к данным карты имеют уполномоченные сотрудники отеля. Если они пренебрегают правилами безопасности, реквизиты карты может узнать злоумышленник.

Можно забронировать отель без карты, но это работает не с каждым отелем и потребует больше движений, чем оплата картой.

Рациональный способ защитить свои деньги — использовать для бронирования отдельную карту.

Законна ли невозвратная бронь отеля в России или штрафы за отмену бронирования? Ведь по гражданскому кодексу можно безвозмездно отказаться от любого договора услуг.

Полностью безвозмездный отказ от услуг встречается крайне редко. Гражданское законодательство предусматривает возмещение расходов, которые понес исполнитель в случае отказа. Хотя отели редко несут расходы до приезда гостя.

Штраф за отмену бронирования тоже придется заплатить в некоторых случаях. Но давайте по порядку.

Односторонний отказ от договора услуг

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы. Исполнитель тоже может отказаться от договора, но тогда он должен полностью компенсировать убытки заказчика.

Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.

Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.

Но отелю как исполнителю будет сложнее доказать расходы в случае отмены бронирования. В примере с портным есть материальные объекты: ткань, пуговицы, нитки и чеки, которые подтверждают расходы. У отеля таких доказательств нет, и расходы придется доказывать иначе.

Подтверждение расходов исполнителя

Отель должен доказать размер понесенных расходов и то, что эти расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Так что если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не была оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили такую-то сумму.

Причем такие документы, как, например, журналы проводок, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения об оплате электроэнергии, свидетельствуют лишь о ведении отелем хозяйственной деятельности. Из этих документов нельзя сделать однозначный вывод, что расходы связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг заказчику. Поэтому суды не принимают их в качестве обоснования расходов гостиницы на бронирование.

Например, Федеральный арбитражный суд Северо-Западного округа принял сторону истца, который отменил бронь в пансионате. Доказательств расходов пансионата, которые связаны именно с бронью истца, не было. Поэтому суд обязал вернуть деньги за бронирование истцу без каких-либо удержаний.

Вопрос о расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель, решается индивидуально. На размер расходов влияет момент отказа: чем ближе к дате исполнения услуги заказчик от нее отказался, тем больше расходов могло возникнуть у исполнителя. Еще на размер затрат влияют условия оплаты гостиничных услуг по договору.

Например, вы забронировали номер и попросили готовить вам завтраки из особенных продуктов из-за аллергии или диеты. В этом случае гостиница перед вашим приездом должна закупить нужную вам еду. И если вы откажетесь от номера, затраты на приобретение таких продуктов будут расходами исполнителя, которые вам придется компенсировать. Но если вы отказались от брони заблаговременно и гостиница еще не успела потратиться на продукты, возмещать будет нечего.

Виды бронирования и штрафы

В некоторых случаях понести штрафные санкции все же придется. Надо смотреть, какой вид брони у вас был. Их два: гарантированное и негарантированное бронирование.

В первом случае гостиница ожидает постояльца до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Если вы заранее не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше, чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, гарантированное бронирование аннулируется.

Во втором случае гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь.

Роспотребнадзор поясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действительны с момента ознакомления потребителя с условиями бронирования и штрафов.

Арбитражный суд Северо-Западного округа постановил, что штрафные санкции за отмену бронирования к истцу применяться не должны. В заявке на бронирование, счете на оплату и электронной переписке сторон не было информации о порядке аннулирования бронирования, в том числе о штрафе. О праве удержать предоплату гостиница сообщила истцу только после отмены им брони. Поэтому гостиница должна вернуть истцу деньги без удержания штрафа.

Так что если вы подпишете с гостиницей договор или согласуете заявку с подробными условиями бронирования, в том числе со штрафными санкциями, то в случае отмены брони у гостиницы появятся основания взять с вас штраф. А если вас никто предварительно не уведомил о штрафных санкциях, вы имеете полное право требовать все свои деньги назад. За исключением расходов гостиницы на подготовку номера именно для вас, если такие расходы были.

Кстати, если часто бронируете гостиницы, почитайте о подводных камнях «Букинга», чтобы защитить свои личные данные и деньги.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

Я знаю множество людей, которые панически бояться бронировать что-то на Букинге, потому что если вдруг отмена, их найдут, заставят платить. Почти как приставы в сфере туризма. И если с деньгами каким-то образом принесет, то будет потрачен кредит доверия букинга. Что будет потом, я не знаю. Наверное, им запретят бронировать отели и занесут в черный список туристов мира.

Самое главное, что нужно знать, чтобы выкинуть эти страхи из головы – в большинстве случаев Букинг вообще не имеет никакого отношения к вашим взаиморасчетам с отелем.

Букинг лишь иногда берет предоплату вместо самих отелей. И в бронировании будет об этом написано примерно так: «Мы спишем с вас оплату. Вам не нужно ни о чем беспокоиться при заезде. Просто приезжайте и живите».

Все. Остальное – дело отелей.

Во-первых. Попробуйте отменить, честно написав хозяину, почему не можете приехать.

Очень многие идут навстречу и отменяют без всяких штрафов.

Если штраф пытаются списать, а отдавать свои кровные вы не хотите

Как это выглядит со стороны человека, который работал в отели и списывал эти самые штрафы.

1. Вы ввели данные карты в специальном окне при бронировании.

2. Через POS-терминал отеля (штука, к которой вы прикладываете карту или вставляете ее, когда платите), через эти данные списываются деньги в случае платной отмены. Ручками. В самом отеле. Букинг не имеет к этому отношения.

Выглядит это как удаленная покупка.

3. Что бывает, если вы пытаетесь оплатить покупку, а денег на карте недостаточно? Правильно, отказ . Тут логика такая же. Если с вас пытаются списать штраф 4 000 рублей, а на карте у вас 100 рублей, ничего не получится. Отказ.

4. Отельер может попробовать списать деньги чуть позже. В надежде, что вы пополните баланс карты. В теории – делать это он может бесконечно. На практике, все сдаются после 2-3 попыток. Я работала у очень дотошной женщины. Она могла пробовать недели две. И потом тоже сдавалась.

5. Через какое-то время данные о вашей карте пропадают из личного кабинета отеля. И продолжить попытки списания он может, только если заранее куда-то выписал их. Так делает 1 из 100.

Отсюда вывод – боитесь, что спишут, не кладите на карту деньги.

Терминал, нужный для списания, есть не у всех.

Например, почти никогда нет у апартаментов, которые сдают сами владельцы, а не агентства.

То же самое, когда в условиях отмена платная, а карту вводить для бронирования не нужно. Букинг не копит данные, чтобы потом слить все ваши карты разгневанному владельцу отеля. По большей части их интересует только комиссия, которую они получат за то, что привели вас.

Вывод

Конечно, лучше в принципе бронировать тогда, когда вы уверены, что поедете. Потому что это честно по отношению к владельцам и другим гостям. Но ситуации бывают разные. Болезнь, ЧП. Да, в конце-концов, ошибка. Я один раз забронировала отель в Хельсинки. Сильно вперед, так что моя бронь точно никому не мешала. Случайно ткнула не на ту дату. Пыталась написать им письмо, что хочу изменить, но, видимо, меня не так поняли, я отменила, чтобы перебронировать, они тут же попытались списать с меня штраф. И были такими агрессивными в общении, пока выясняли, что да как, что мне тут же расхотелось к ним ехать.

И да, штраф они с меня списать не смогли. Хотя пытались. Сильно пытались.

А у вас были проблемы с оплатой или возвратом средств при бронировании через Букинг?

· С возможностью бесплатной отмены . Если у отеля есть такая опция, это всегда указывается в карточке. Можно отфильтровать отели по правилам бронирования, чтобы отображались только варианты с бесплатной отменой. В большинстве случаев отменить бронирование можно не позднее, чем за неделю до даты заезда. Например, если заезд планируется 19 мая, отмена бронирования возможна до 23:59 11 мая.

· Невозвратное бронирование . Если в карточке отеля не указана возможность бесплатной отмены бронирования, это автоматически означает, что предоплата не возвращается.

Россия и остальной мир: в чем разница

В случае с отменой бронирования эта разница огромна. На территории России вы абсолютно законно имеете право бесплатно отменить бронирование, если не успели заселиться в отель, или оплатить штраф в размере 1 дня проживания и выехать до окончания срока бронирования. За пределами РФ наши законы не имеют силы, поэтому грозить ими отельерам нет смысла. Но выход из ситуации все же есть, о нем расскажем чуть позже.

Как вернуть деньги за невозвратное бронирование отеля за территорией РФ

Вернуть деньги сложно, но возможно. Советуем испробовать все варианты, описанные ниже.

1. В окне с отменой бронирования нажмите на фразу «Могу ли я отменить бронирование с уменьшенным штрафом?»

В появившейся форме в 250 символов нужно уместить причину отмены. Пишите кратко, по делу, приводите веские доводы. Используйте английский язык или язык, на котором говорят в стране, где расположен забронированный отель. Отправьте заявку и ждите ответ от объекта размещения.

Если повезет, то отель отменит бронирование без штрафа. Такое решение зависит от страны – пользователи отмечают, что греческие отели крайне редко идут навстречу, а турецкие почти всегда возвращают деньги. Может зависеть и от самого отеля – если отельер понимает, что без проблем найдет постояльцев на замену, штрафа не будет. Есть и множество других причин, например, высокий или низкий сезон.

3. Вы имеете право вносить изменения в состав гостей. Зарегистрируйтесь на туристических форумах и попробуйте найти людей, которые согласятся выкупить вашу бронь. По полной цене найти покупателей будет сложно, но спасти хотя бы 60–70 % от потраченной суммы вполне реально.

4. Вы можете опротестовать платеж и обратиться в банк с просьбой произвести chargeback. Это сложная процедура и вернуть деньги таким способом мало шансов. Но попытаться стоит, например, в случае, если бронь случайно оформил ребенок, а лично вы, как владелец карты, не собирались этого делать.

Как вернуть деньги за невозвратное бронирование отеля на территории РФ

От отеля на территории России получить свои деньги обратно будет значительно проще. Во-первых, потому что общение будет происходить на русском языке. Во-вторых, потому что на вашей стороне будет как минимум 4 действующих правовых акта. Первый шаг такой же, как и в случае с зарубежными отелями: объясняем причину отмены брони и ждем решение отельера. А вот дальше, если представители отеля окажутся несговорчивыми, начинаем указывать им на законодательство.

Законодательные аргументы в вашу пользу:

1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь для нас ценна цитата, которая обязывает отель взять с постояльца плату максимум за сутки в случае несвоевременного отказа от бронирования.

2. Ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Обращаем внимание на то, что взять деньги с нас могут только при условии фактически понесенных отелем расходов.

3. П.4 Письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания». Кусок из этого документа тесно связан с предыдущим. Благодаря ему мы имеем право получить от отеля информацию о том, сколько расходов он понес из-за отмены бронирования.

4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей». Дает нам право не обращать внимание на условия невозвратного бронирования, так как они ущемляют наши права на территории РФ согласно приведенным выше законодательным актам.

На территории России невозвратный тариф не имеет правовой основы. Упирайте на это в переписке с отельером. С вас не имеют право требовать штраф больше, чем в размере 1 дня проживания в отеле.

Извлекайте выгоду всеми возможными способами

Раннее бронирование – отличный способ сэкономить, но именно при нем высок процент отказа. Чтобы не потерять деньги, мы со своей стороны можем порекомендовать следующее:

· Постарайтесь выбирать отели с бесплатной отменой бронирования, это сведет к минимуму риск остаться без денег.

· Если вы выбрали отель с невозвратным бронированием, поищите на форумах информацию о нем от людей, которые пытались отменить бронирование и вернуть деньги. Хорошо, если отель шел им навстречу.

· Если отменить невозвратную бронь все же нужно, не бойтесь писать о причинах и просить не брать с вас штраф за отмену. Все мы люди, высока вероятность, что отель не захочет портить себе репутацию.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: