1 рассмотрите открытые документы кредитных организаций с описанием стандартов обслуживания клиентов

Обновлено: 02.10.2022

РКО используется сегодня как отдельными гражданами, так и организациями и ИП. Для каждой категории клиентов у банков есть определенные программы обслуживания. Рассмотрим особенности РКО для всех типов клиентов. Определим, как выбрать банковскую организацию и тариф. Ответим на вопрос, в каких ситуациях лучше выбрать расчетно-кассовое обслуживание, а когда от него можно отказаться. Рассмотрим, какие документы потребуются для открытия счета и какие действия для этого потребуются.

РКО для физических лиц

Физлица пользуются банковскими услугами для получения зарплат, социальных пособий, стипендий, совершения различных финансовых операций. Если речь идет об индивидуальных предпринимателях, то гражданам также доступно ведение расчетов в рамках их бизнес-деятельности. Качество банковских услуг гарантируется на законодательном уровне.

После заключения договора между банком и физлицом открывается расчетный счет, в рамках которого клиенту доступны следующие действия:

  • зачислять средства на счет;
  • переводить деньги между своими счетами и на имя другого физлица;
  • обналичивать средства;
  • выполнять другие операции, которые предусмотрены соглашением. К примеру, вкладчики получают прибыль после открытия депозита.

РКО для юридических лиц

В рамках расчетно-кассового обслуживания после заключения соответствующего договора с банком юрлицо сможет осуществить следующие операции:

  • Открыть рублевый расчетный счет в выбранном финансовом учреждении. Сделать это можно дистанционно — через интернет или по телефону (следует позвонить в отдел обслуживания клиентов-юрлиц). Потребуется предоставить скан-копии ИНН организации и контактные данные. После проверки достоверности указанных сведений счет будет открыт в течение нескольких рабочих дней. Компания может выбрать не только рублевый, но и валютный счет. Для этого следует выбрать финансовое учреждение, которое предоставляет такую услугу.
  • Оформить эквайринг. В этом случае компания сможет использовать POS-терминалы для расчетно-кассового обслуживания. Средства будут поступать юрлицу в течение суток с момента совершения оплаты. Аналогичным образом работает система интернет-эквайринга, когда транзакция совершается онлайн. Финансовое учреждение, с которым заключается договор обслуживания, вправе устанавливать комиссию за финансовые операции.
  • Оформить корпоративную пластиковую карту. Банк может выпустить для клиентской организации собственный платежный инструмент. Этой услугой удобно воспользоваться тем компаниям, представители которых часто бывают в командировках.
  • Подключить дистанционное обслуживание. Комплекс услуг ДБО включает настройку интернет-банкинга, СМС-информирование.
  • Воспользоваться услугой самоинкассации. Пополнять расчетный счет клиент в этом случае может через банкомат обслуживающего финучреждения.
  • Совершать валютные операции. Удобно для тех юрлиц, которые работают не только с рублевыми переводами. Если клиент пользуется этой услугой, ему не придется самостоятельно проходить валютный контроль.
  • Совершать кассовые операции наличными. В этом случае деньги начисляются на банковской счет клиента через банкомат или в офисе финансового учреждения.
  • Получать выгодные кредиты. Банки часто предлагают клиентам, которые оформили расчетно-кассовое обслуживание, оформить заем с удобной процентной ставкой.
  • Осуществлять безналичные финансовые операции. К ним относятся переводы между своим счетами, получение оплаты от клиентов, начисление зарплаты, страховые взносы, налоги и пр.

Деятельность юрлиц в области РКО регулируют следующие нормативно-правовые акты: Гражданский кодекс РФ, нормативная основа ЦБ, различные государственные законы.

Обратите внимание! Кассовое обслуживание клиентов предполагает создание отдельной операционной кассы, которая должна отвечать определенным требованиям безопасности. В кассовом узле фиксируются операции как с наличными, так и с безналичными средствами. Также РКО предполагает формирование отчетов и выписок с данными о совершенных финансовых операциях.


Выбор банка и тарифа

Чтобы определить, какая финансовая организация подходит для открытия счета, важно сопоставить следующие параметры их деятельности:

  • Перечень услуг, которые получают клиенты — физические и юридические лица. В том числе речь может идти об интернет-банкинге, услуге бесплатной бухгалтерии и пр.
  • Тарифы и стоимость годового обслуживания РКО, возможность начисления процентов на остаток средств на счете, наличие специальных предложений для зарплатных клиентов.
  • Наличие комиссии за перевод средств и снятие наличных.
  • Использование новых технологий, в том числе удобство удаленного обслуживания клиентов.
  • Рейтинг банка. Для длительного сотрудничества лучше подходят крупные финансовые учреждения, давно работающие на российском финансовом рынке.

Чтобы выбрать лучший тариф, определитесь с его параметрами: стоимостью открытия счета, обслуживания интернет-банка, наличием комиссии за различные операции.

Когда лучше оформить РКО

По закону ни физические, ни юридические лица, ни ИП не обязаны открывать расчетный счет. Но есть ситуации, когда лучше все же оформить РКО. Для юридических лиц использование расчетно-кассового обслуживания выгодно в следующих обстоятельствах:

  • если компания совершает операции на сумму более 100 тысяч рублей;
  • когда компания планирует тратить по своему усмотрению наличные, поступающие в кассу;
  • если совершаются сделки с использованием безналичного расчета.

Обратите внимание! В соответствии с инструкцией Центробанка № 153, счет может быть открыт только в том случае, если финансовому учреждению были предоставлены необходимые документы и была проведена идентификация клиента в соответствии с действующим законодательством.

Документы, необходимые для открытия счета

Чтобы заключить договор на РКО, потребуется следующий перечень документов:

  • Заявление на открытие р/с. Если речь идет о юрлице, необходима подпись руководителя компании и печать (кроме тех случаев, когда клиентская организация ее не использует).
  • Заявка на комплексное обслуживание. Требуется для юридических лиц и ИП, которые занимаются частной практикой.
  • Выписка из ЕГРЮЛ (действует в течение месяца). Требуется не всегда — в ряде случаев банк заказывает ее самостоятельно.
  • Учредительная документация предприятия (устав и пр.).
  • Бумаги, подтверждающие наличие полномочий у исполнительного органа юрлица.
  • Карточка, в которой содержатся образцы подписей ответственных лиц компании-клиента (должна быть заверена нотариусом).

Важно! Выписка из лицевого счета предоставляется только самому клиенту (руководителю или ответственному бухгалтеру, чья подпись содержится в карточке с образцами автографов и оттисками печати), а также его представителю при предъявлении нотариально заверенной доверенности.


Порядок открытия счета

Чтобы оформить расчетно-кассовое обслуживание, необходимо выполнить следующие действия:

  1. выбрать финансовую организацию и тарифный план;
  2. подать заявку на открытие р/с;
  3. собрать необходимый пакет документов и прийти с ними в офис;
  4. подписать договор обслуживания;
  5. внести оплату.

После этого клиент может пользоваться теми услугами, которые предоставляет банк.

Заключение

Мы рассмотрели особенности расчетно-кассового обслуживания клиентов — юридических и физических лиц. Чтобы выбрать лучший тарифный план, следует определить, какими услугами вы планируете пользоваться, а какие будут для вас лишними в предложенном пакете. Расчетно-кассовое обслуживание выгодно компаниям с большим оборотом средств, использующим безналичные операции.

Стандарты обслуживания клиентов в B2B.

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.

Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.

Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.

Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.

Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.

Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов

Задачи стандартов клиентского сервиса.

Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.

Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.

В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.

Основные критерии стандартов обслуживания клиентов

Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.

Subscription small

Конкретность

Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».

Измеримость

Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.

Релевантность

Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.

Прозрачность

Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.

Актуальность

Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.

Свобода решений

Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.

Комплексность

Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.

Экономическая целесообразность

Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.

  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Стандарты обслуживания.

Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.

При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:

  • компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
  • клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
  • сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.

Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.

При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки. Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.

Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.

И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.

Как оценить эффективность стандартов?

Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.

Оценка внутренним персоналом

Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.

Оценка супервайзером или руководителем

Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.

Тайный покупатель

Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.

Опрос клиентов

Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.

Метрики для контроля эффективности

Как измерять эффективность внедрения стандартов обслуживания?

Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.

  • LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента.
  • CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения.
  • CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени.
  • NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией.

Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.

Когда стандарты не помогут?

Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.

Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.

10 правил обслуживания клиентов

Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.

1. Общайтесь с клиентом

Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.

2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут

Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.

3. Проявляйте гибкость

Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).

4. Персонализируйте обращения к клиентам

Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.

5. Не оценивайте и не перебивайте клиента

6. Будьте уверенными

Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.

7. Поощряйте ответственность внутри компании

Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.

8. Мотивируйте на повторные обращения

Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.

9. Собирайте обратную связь

Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.

10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами

Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.

Что в итоге?

На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис. Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск. Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.

Подборка наиболее важных документов по запросу Стандарты качества обслуживания потребителей (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Стандарты качества обслуживания потребителей

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Стандарты качества обслуживания потребителей

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
"Комментарий к Федеральному закону от 26 марта 2003 г. N 35-ФЗ "Об электроэнергетике"
(постатейный)
(Воробьев Н.И., Воробьева Л.В., Макаров О.В., Свирков С.А., Сысоев Н.Н., Артемьев Е.В., Беляев М.А., Федосова А.В., Богатырева Н.В.)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2019) Например, в соответствии с разделом II Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии, утв. Постановлением Правительства РФ от 4 мая 2012 г. N 442 (Основные положения функционирования розничных рынков N 442), гарантирующий поставщик в целях обеспечения качественного и своевременного обслуживания потребителей (покупателей) обязан внедрять стандарты качества обслуживания потребителей (покупателей) и программы мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей (покупателей).

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Путеводитель по кадровым вопросам. Образцы должностных инструкций Должностная инструкция специалиста по обслуживанию и продажам (специалиста по потребительскому кредитованию, менеджера по продажам, кредитного менеджера, кредитного консультанта, кредитного работника, специалиста по андеррайтингу, экономиста по кредитной работе) (контроль исполнения обязательств по договорам потребительского кредита и мониторинг качества потребительских кредитов) (с учетом профессионального стандарта) >>>

Нормативные акты: Стандарты качества обслуживания потребителей

Постановление Правительства РФ от 04.05.2012 N 442
(ред. от 28.12.2021)
"О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии"
(вместе с "Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии", "Правилами полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии") е) разработка и внедрение стандартов качества обслуживания потребителей (покупателей) в соответствии с требованиями, установленными Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденными настоящим постановлением, и программ мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей (покупателей) осуществляются гарантирующими поставщиками до 1 мая 2013 г.;

Стандарты сервиса и обслуживания тесно связанны с технологией активных продаж или лестницей продаж. Соблюдая основные перечисленные алгоритмы стандартов обслуживания, сотрудник Банка сможет повысить лояльность и расположение клиентов к Банку, а также повлиять на продажи, что позволит занять лидирующие позиции на рынке банковских продуктов и услуг, как отдельного сотрудника так и точки продаж.

ВложениеРазмер
Статья "Стандарт сервиса и обслуживания в Банке" 38.5 КБ

Предварительный просмотр:

«Мой секрет успеха заключается в умении

понять точку зрения другого человека и

смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения.»

Зачем нужны Стандарты обслуживания в Банке?

Цели внедрения Стандартов – повышение лояльности клиентов к банку и как следствие стабильное поддержание клиентской базы, а значит потенциальных клиентов.

Стандарты сервиса — это описание того, что сотрудник должен знать и делать в конкретной ситуации на основных этапах обслуживания клиентов в офисе банка.

Основные задачи стандартов обслуживания :

  • обеспечение узнаваемости фирменного стиля общения Банка с клиентами;
  • повышение удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания банка;
  • обеспечение лояльности клиентов к Банку и мотивация клиентов к предоставлению рекомендаций услуг банка своему окружению;
  • стандартизация поведения сотрудников при обслуживании частных Клиентов;
  • предоставление сотрудникам технологии повышения качества обслуживания клиентов;
  • повышение управляемости процесса обслуживания частных Клиентов;

Применение Стандартов Сервиса

Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками Банка при выполнении своих профессиональных обязанностей. Сотрудники, обслуживающие клиентов, должны руководствоваться указанными базовыми принципами поведения и выполнять перечисленные в Стандартах действия.

В Стандартах сформулированы общие принципы взаимодействия с клиентами, помогающие сотруднику усвоить основные ценности в обслуживании клиентов, а также получить знания и навыки, необходимые сотруднику для безупречного выполнения своих обязанностей.

Стандарты на этапах обслуживания

Желательное впечатление клиента:

Клиент чувствует позитивный настрой сотрудников. Клиенту не пришлось ждать, чтобы на него обратили внимание. Клиент чувствует, что в нем заинтересованы и хотят помочь. Клиент ощущает доброжелательность и заботу со стороны сотрудников.

2. СТАНДАРТЫ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Желательное впечатление клиента:

Клиенту приятно взаимодействовать с сотрудником. Клиент понимает, что заданные ему вопросы направлены на подбор наиболее удобного продукта и принесут ему пользу.

3. СТАНДАРТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Желательное впечатление клиента:

Клиент доволен внешним видом сотрудника банка. Он получил возможность высказать свои потребности в банковских услугах и необходимую ему информацию. Клиент имеет четкое понимание возможностей банка в разрешении его вопросов, условия предоставления услуг и дальнейшие шаги по взаимодействию с банком. Клиент получил необходимые информационные материалы. Он доволен взаимодействием с сотрудником банка и уверен, что не зря потратил свое время. Клиенту информация об услугах банка понятна, конкретна и достаточна. Клиент уверен, что сотрудник понимает его потребности и предложил ему лучшее решение. Клиент сам принимает решение о приобретении услуги.

4. СТАНДАРТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ

Желательное впечатление клиента:

Клиент понимает, сколько времени займет операция. Клиенту комфортно в процессе ожидания. Клиент чувствует заботу и желание сотрудников сделать все возможное, чтобы сократить время ожидания клиента.

5. СТАНДАРТЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНТАКТА

Желательное впечатление клиента:

Клиент удовлетворен обслуживанием и лоялен к Сбербанку. Клиенту приятно продолжать сотрудничество со Сбербанком. Время проведено с пользой. В Сбербанке работают профессионалы. Клиент готов рекомендовать наш банк.

Стандарты сервиса и обслуживания тесно связанны с технологией активных продаж или лестницей продаж. Соблюдая основные перечисленные алгоритмы стандартов обслуживания, сотрудник Банка сможет повысить лояльность и расположение клиентов к Банку, а также повлиять на продажи, что позволит занять лидирующие позиции на рынке банковских продуктов и услуг, как отдельного сотрудника так и точки продаж.

По теме: методические разработки, презентации и конспекты

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ для выполнения практических работ по дисциплине «Организация обслуживания в гостиничных и туристких комплексах» специальность 101101 «Гостиничный сервис»

Методические указания для выполнения практических работ по дисциплине "Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах" для студентов СПО являются дополнением к курсу лекций и тес.

Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис по профессиональному модулю «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» МДК.03.02 «Анимационные услуги»

Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервиспо профессиональному модулю «Организация обслужив.

Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис по профессиональному модулю «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» МДК.03.03 ЭКСКУРСИОННО-ТРАНСПОРТНО

Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервиспо профессиональному модулю «Организа.

Методическая разработка ПАСПОРТ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ОП.15.МЕЖДУНАРОДНЫЙ СЕРВИС И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ 260807 Технология продукции общественного питания

Критерии оценкиТесты к контрольной работе2 варианта + ключи к тестамВопросы к экзамену.


Памятка "Стандарт обслуживания клиента в банке"

Памятка "Стандарт обслуживания клиентов в Банке".Рекомендованна: для подготовки специалистов по профессии "Контролер банка", "Операционист по обслуживанию клиентов".Содержит: описание каждого этапа, ц.


ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ - Стандарт обслуживания клиента в банке

Учебно-методическое пособие предназначенное для подготовки специалистов по профессии "Контролер Банка""Технология продажи банковских услуг-стандарт обслуживания".

Рекомендованна: для подготовки специалистов по профессии "Контролер банка", "Операционист по обслуживанию клиентов".

Содержит: описание каждого этапа, цель этапа коммуникаций с клиентом, действия сотрудкина, варианты ключевых фраз.

ВложениеРазмер
Памятка_стандарт обслуживания клиента в банке 39.5 КБ

Предварительный просмотр:

Памятка! Стандарт обслуживания клиента в банке

Расположить к себе клиента, создать атмосферу для дальнейшего общения

Улыбка: приветливая и доброжелательная

Смотрим клиенту понимающе в глаза

Первым приветствуем клиента, вступая в контакт

«Добрый день, слушаю Вас!»,

«Здравствуйте, чем могу быть полезен(на)?»

Выяснение потребностей клиента

Максимально точно определить, какой продукт банка больше всего подойдет клиенту

Чтобы определить потребности клиента, мы задаем вопросы.

Задавая вопрос, Вы в той или иной степени вынуждаете человека говорить. Задавая нужный вопрос, Вы направляете мысли клиента в нужную сторону. Именно с помощью вопросов происходит управление разговором.

«Позвольте я задам Вам несколько вопросов, чтобы выбрать тот вид вклада, который Вам подойдет».

«Адресная» презентация вклада

Демонстрация пользы конкретного банковского продукта для клиента, используя фразы на «Языке пользы»

Презентация эффективна, когда подобрана индивидуально под нужды конкретного клиента.

Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к банковским продуктам в заинтересованное.Заинтересованное состояние у клиента возникает, когда разговор с ним ведется на языке его выгоды. Научитесь переводить характеристики вклада в выгоду для клиента.

Это позволит Вам..

Благодаря этому Вы…

Что дает Вам возможность…

За счет чего Вы можете…

Это Вам обеспечит

Для Вас это означает .

Работа с возражениями и сомнениями клиента

Ответить на возражение, следуя алгоритму

Мы должны внимательно выслушать возражение, дать клиенту возможность высказаться.

«Принять» возражение, частично согласившись: Да, согласен… и вместе с тем…

Задаем уточняющий вопрос: А с чем Вы сравниваете? Позвольте уточнить…?

При этом нельзя: спорить; говорить “нет” и “Вы не правы”; подвергать сомнению оценки клиента.

Да, я понимаю что это вопрос важен для Вас

Да, согласен… и вместе с тем…

А с чем Вы сравниваете?

“нет” и “Вы не правы” запрещено

Завершение контакта, Кросс – продажи, запрос рекомендаций

Поддержать выбор клиента в случае его сомнения

Резюмируем результаты встречи. Подталкиваем клиента к решению: «Открываем?»

Демонстрируем эмоциональное расположение (улыбка). Доброжелательно-деловой взгляд. Нам важно закончить встречу на «позитиве».

Предлагаем дополнительные услуги: «Вклад мы уже оформили. Позвольте теперь предложить Вам услугу…?» (Длительное поручение, Оформление доверенности, Мобильный банк, Сбербанк ОнЛ@йн)

Запрашиваем рекомендации «Скажите, вы могли бы порекомендовать кого-то из ваших знакомых или родственников, кому может быть интересно оформление вклада?»

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: