На примере кредитной организации опишите этапы исходящего звонка работником подразделения

Обновлено: 23.04.2024

Основным нормативным документом, регулирующим организацию кассовой работы в банках, является Положение ЦБ РФ № 630-П «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России» от 29 января 2018 года.

Банк России устанавливает общие правила организации кассовой работы в коммерческих банках, которые устанавливают:

общий порядок организации и ведения кассовой работы;
правила перевозки и хранения банкнот, монеты и других ценностей;
порядок определения банкнот, имеющих признаки подделки и неплатежеспособности;
порядок замены и уничтожения банкнот ЦБ РФ.

Каждая кредитная организация (например, коммерческий банк и его филиалы) по месту своего нахождения создают кассовый узел и денежное хранилище, в соответствии с требованиями ЦБ РФ к их техническому состоянию. Кассовый узел используется для осуществления кассового обслуживания граждан, предприятий и организаций, а также для осуществления всех видов операций с наличными деньгами и иными ценностями. Размеры помещений и их количество устанавливаются банками самостоятельно, исходя из масштабов деятельности и объемов совершаемых операций.

Банки осуществляют следующие виды кассовых операций:

прием, выдачу и размен банкнот и монеты ЦБ РФ;
обмен рублевой наличности, в том случае если она имеет признаки неплатежеспособности;
обработку денежной наличности, а именно – пересчет, сортировку банкнот в пачки, в кассеты, формирование монеты в мешки, а также в другие средства упаковки;
обмен рублевой денежной наличности на иностранную валюту и наоборот;
кассовое обслуживание клиентов, к которому относятся следующие операции – по приему денежной наличности от юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и физических лиц (граждан) для зачисления на их счета, а также операции по выдаче им денежных средств с одновременным списанием с их счетов.

По согласованию с РКЦ ЦБ РФ, где у коммерческого банка открыт корреспондентский счет, устанавливается лимит наличных денег в операционной кассе головного банка, его филиалов и дополнительных офисов. Фактический остаток наличных денег в кассе должен быть не менее суммы установленного лимита. Размер лимита зависит от масштабов и объемов деятельности каждого конкретного коммерческого банка. Наличные деньги необходимы банку для удовлетворения всех требований клиентов по получению денежной наличности со своих счетов.

Все операции с наличными деньгами и другими ценностями совершаются в помещениях банка, а также его внутренних структурных подразделениях, оборудованных в соответствии с требования ЦБ РФ, которые заключается в следующем:

такие помещения, располагаются таким образом, чтобы исключить в них нахождение любых посторонних лиц, кроме кассовых и инкассаторских работников;
такие помещения оборудуются отдельным входом, который охраняется сотрудником охраны и техническими средствами охраны и наблюдения;
эти помещения должны быть оснащены пожарной и охранной сигнализацией с выводом сигнала на подразделение охраны банка;
хранилищем денежных средств и ценностей является специально оборудованная сейфовая комната с металлическими шкафами и сейфами не ниже 1-го класса устойчивости.

Кредитная организация может застраховать всю денежную наличность и иные ценности, находящиеся в ее операционной кассе. Также многие кредитные организации страхуют здоровье и жизнь кассовых и инкассаторских работников.

Работа с наличными деньгами осуществляется кассовыми работниками, а непосредственно перевозку и инкассацию наличных денег осуществляют инкассаторские работники, с которыми заключаются договоры о полной материальной ответственности. Кассовым и инкассаторским работникам в соответствии с Положением ЦБ РФ № 630-П запрещается:

«… выполнять поручения клиентов по осуществлению операций с наличными деньгами по банковским счетам, счетам по вкладам, минуя бухгалтерских работников, при отсутствии системы контроля, предусмотренной в пункте 2.6 настоящего Положения;
убирать из поля зрения клиента принимаемые от него, выдаваемые ему наличные деньги, документы до окончания операции и выдачи клиенту подписанного кассовым работником экземпляра приходного, расходного кассового документа с проставленным оттиском штампа кассы;
хранить на рабочем столе кассового работника ранее принятые от клиентов наличные деньги;
уничтожать, производить гашение сомнительных, имеющих признаки подделки денежных знаков Банка России, в том числе путем проставления оттисков штампов, пробивания отверстий, разрезания, а также выдавать, возвращать их клиенту…».

Также банк (кредитная организация) осуществляет, как правило, самостоятельно инкассацию собственных денежных средств из РКЦ ЦБ РФ (со своего корреспондентского счета) и обратно. Также может оказывать услуги своим клиентам, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателем, по инкассации и доставке денежных средств и других различных ценностей.

Для эффективного обслуживания своих клиентов, а также обработки наличных денежных средств, каждая кредитная организация создает аппарат кассовых подразделений, который состоит из следующих видов касс – приходных, расходных, приходно-расходных, вечерних, касс пересчета. Количество таких касс, их штат работников, а также техническое обеспечение, зависят от характера и объемов деятельности каждой кредитной организации.

К основным задачам деятельности кассовых подразделений кредитных организаций (банков) относятся:

расчетно-кассовое обслуживание населения (граждан РФ) в рублях и иностранной валюте;
осуществление безналичных переводов без открытия счета по поручению физических лиц с использование различных систем денежных переводов;
осуществление различных видов кассовых операций по поручению физических лиц, а именно – обмен (покупка и продажа) иностранной валюты, прием иностранной валюты на вклады и выдача со счетов с использованием, в том числе, банковских карт;
прием и выдача денежной наличности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;
организация работы с наличными деньгами при использовании банкоматов;
обработка и пересчет денежной наличности, в том числе, выявление поддельных и сомнительных банкнот, а также банкнот, которые имеют признаки неплатежеспособности;
обеспечение бесперебойного и эффективного кассового обслуживания всех клиентов банка;
обеспечение надлежащего хранения денежной наличности и других ценностей (драгоценных металлов, ценных бумаг, бланков строгой отчетности и т.д.);
обеспечение установленного законом порядка приема, обработки, хранения и выдачи наличных денег и иных ценностей из касс и кладовых (хранилища) кредитной организации (банка);
проводит профилактические мероприятия, направленные на устранение растрат, хищений, просчетов и иных злоупотреблений в кассовой работе;
организация устранения недочетов, выявленных в ходе ревизий и проверки организации кассовой работы, а также выявление случаев растрат, хищений и иных злоупотреблений;
проведение политики автоматизации кассовой работы, повышающей производительность труда кассовых работников банка;
организация и осуществления мероприятий, направленных на повышение квалификации и профессионализма кассовых и инкассаторских работников банка.

Кассовое подразделение любой кредитной организации (банка) возглавляется заведующим кассой, с которым заключается договор о полной материальной ответственности. Сохранность денежных средств и иных ценностей обеспечивают руководитель банка, главный бухгалтер и заведующий кассой, также они несут всю ответственность за своевременность и законность всех видов осуществляемых банком кассовых операций.

Структуру кассового подразделения банка упрощенно можно представить в виде следующей схемы.

Структура кассового подразделения банка

Все проводимые кассовые операции в банке также можно представить в виде таблицы 2.1.

6.7. «первый звонок»: Банковское дело, практикум, Кузнецова В.В., 2000 читать онлайн, скачать pdf, djvu, fb2 скачать на телефон осуществление расчетов и платежей по поручению физических и юридических лиц с их банковских счетов; привлечение во вклады и размещение от своего имени драгоценных металлов; выдача банковских гарантий.

6.7. «первый звонок»

Значительную роль в привлечении клиентов в банк на обслуживание играет первый контакт. Во многих случаях — это телефонный звонок.

В таблице 6.1 представлены действия сотрудников банка в процессе первого телефонного контакта.

Вы должны определить цели действий этого сотрудника и занести их в колонку «Цель действия» табл. 6.1. Образец решения представлен в табл. 6.2.

Анализ первого телефонного контакта клиента с сотрудником банка

Присутствовать на рабочем месте

Выяснить, как зовут клиента

Подробно обсудить заинтересовавшую клиента услугу

Обозначить услуги по профилю клиента

Согласовать способ обратной связи

Определить ближайшее к клиенту отделение банка

Договориться о личной встрече

Представить регламент, договор и тарифы

Выяснить источник информации о банке

Действия сотрудника клиентской службы банка при первом телефонном контакте с потенциальным клиентом банка

Присутствовать на рабочем месте

Не давать клиенту повода усомниться в четкости дальнейшего обслуживания

Не заставлять клиента ждать Не провоцировать его обращение в другой банк

Выяснить, как зовут клиента

Идентификация клиента при последующих контактах Налаживание неформального контакта

Подробно обсудить заинтересовавшую клиента услугу

Выбор наиболее подходящей схемы обслуживания Выяснение профиля клиента

Обозначить услуги по профилю клиента

Привлечение клиента на комплексное обслуживание Формирование у клиента положительного образа банка, который он может передавать своим знакомым

Согласовать способ обратной связи

Предотвращение потери клиента в случае недостаточной инициативы с его стороны Контроль качества обслуживания и информирования о новых предложениях банка

Определить ближайшее к клиенту отделение банка

Определение места обслуживания

Договориться о личной встрече

Презентация возможностей банка Налаживание неформального контакта

Представить регламент, договор и тарифы

Снижение временных затрат клиента на посещение банка

Выяснить источник информации о банке

Оценка эффективности рекламных мероприятий

6.8. «Выбираем банк».

Современный хозяйствующий субъект (организация) не может эффективно функционировать, не пользуясь широким набором банковских услуг, к которым относятся:

Один банк .может специализироваться на услугах, необходимых организации, а может практически не оказывать большинство интересующих данного клиента услуг. Именно поэтому выбор банка — сложная и важная задача.

Цель проведения игры заключается в приобретении ее участниками знаний и навыков по выбору банка, исходя из его специфики и специализации.

Из состава участников деловой игры ее руководитель формирует творческие группы, которые выполняют функции членов правления одной из следующих организаций:

организации оптовой торговли;

организации малого бизнеса.

Выбор банка (кредитной организации) осуществляется на заседании рабочих групп.

Каждая творческая группа имитирует заседание рабочей группы одной из организаций, на котором рассматривается и принимается решение по выбору банка для ее обслуживания, исходя из специализации банка и особенностей хозяйственной деятельности организации.

Каждая творческая группа получает характеристики банков и должна проанализировать эти данные и на основе анализа обосновать выбор банка.

Возможен вариант, при котором обоснование выбора банка осуществляется в качестве домашнего задания. В этом случае свои обоснования творческие группы предоставляют в письменном виде.

Далее осуществляется выбор банка на заседании членов правления организации.

На данном этапе деловой игры ее участники поочередно играют роль аналитиков, обосновывающих свои предложения по выбору банка на заседании правления и членов правления организации, которые должны одобрить предложения аналитиков.

Руководитель игры распределяет между творческими группами предложения других групп по выбору банка, которые они разработали на предыдущем этапе.

Представители творческих групп (аналитики) выступают с обоснованием выбора банка и в своем выступлении:

анализируют характеристики выбранного банка;

сильные и слабые стороны данного банка;

— аргументируют причины выбора этого банка.

Представители других групп должны либо обоснованно раскри

тиковать их позицию, либо одобрить.

Руководитель игры должен обеспечить творческое проведение заседания членов правления организации по принятию решения о выборе, которое не должно пройти по принципу «одобряем сразу», а иметь характер творческой дискуссии. С этой целью письменные обоснования по выбору банка одной группы анализируются не только ее участниками, но и членами других творческих групп, которые выступают в роли оппонентов и критикуют предложенные варианты выбора.

Результатом заседания членов правления организации должно быть принятие или непринятие решения по выбору банка.

На следующем этапе происходит подведение итогов деловой игры. При этом участники оценивают уровень ее проведения, выбирают наиболее интересные решения, выступления игроков, которые, в свою очередь, выступают с замечаниями и предложениями, формулируя дополнительные критерии, которым должен отвечать банк, желающий обслуживать определенный круг клиентов.

Банковское дело, практикум

Комментарии, рецензии и отзывы

Все материалы сайта охраняются авторским правом! Наш сайт предоставляет возможность онлайн чтения учебников, но не скачивания. Если вас заинтересовала какая то книга, купите её в издательстве.
Если вы автор книги и не хотите, чтоб она была на сайте, то напишите нам и она будет немедленно удалена. По всем вопросам обращаться на почту [email protected]

Кредитная организация – это юридическое лицо, которое для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности на основании специального разрешения (лицензии) Банка России имеет право осуществлять банковские операции, предусмотренные 395-1 ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 г.

Виды кредитных организаций:

Банк — кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции:
- привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц,
- размещение указанных средств от своего имени и за свой счёт на условиях возвратности, платности, срочности,
- открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.
Филиал кредитной организации – это ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения кредитной организации и осуществляющее от ее имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией ЦБ РФ, выданной кредитной организации. В соответствии с 135-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» от 02.04.2010 («Инструкция № 135-И»), кредитная организация (филиал) вправе открывать внутренние структурные подразделения (ВСП) — дополнительные офисы, кредитно-кассовые офисы, операционные офисы, операционные кассы вне кассового узла. Дополнительный офис (ДО) – может осуществлять все банковские операции или их часть, предусмотренные лицензией ЦБ РФ для создавшей ее кредитной организации или филиала. Открывается только на той территории, где располагается сам Банк или его филиал. Операционный офис (ОО) – вправе осуществлять все или часть банковских операций, предусмотренных выданной кредитной организации лицензией на осуществление банковских операций (положением о филиале). Может быть открыт на любой территории. В том случае, если ОО находится вне пределов территории, подведомственной территориальному учреждению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью кредитной организации (филиала), открывающей операционный офис, то он не вправе:
- осуществлять операции (включая операции за счет клиентов) по купле и (или) продаже иностранной валюты как в наличной, так и в безналичной форме на межбанковском и биржевом валютных рынках;
- осуществлять операции (включая операции за счет клиентов) по купле и (или) продаже ценных бумаг и иных финансовых активов, связанные с принятием кредитной организацией финансовых рисков (есть исключение)
- предоставлять займы (кредиты) кредитным организациям, а также размещать депозиты и иные средства в кредитных организациях;
- получать займы (кредиты), привлекать депозиты и иные средства от кредитных организаций;
- открывать и вести корреспондентские счета кредитных организаций (филиалов);
- открывать корреспондентские счета в кредитных организациях (филиалах) для осуществления операций;
- выдавать банковские гарантии;
- осуществлять акцептование и (или) авалирование векселей.
Кредитно-кассовый офис (ККО) — осуществляет операции по предоставлению денежных средств субъектам малого и среднего предпринимательства и физическим лица, а так же по их возврату (погашению кредита), осуществляет кассовое обслуживания юридических и физических лиц, осуществляет прием наличной валюты Российской Федерации и иностранной валюты для осуществления перевода по поручению физического лица без открытия банковского счета (переводы БОС), так же вправе осуществлять операции с иностранной валютой и чеками, установленные п. 3.1 Инструкции Банка России N 136-И. Может быть открыт на любой территории. Осуществляет только те операции из перечисленных, которые предусмотрены положением о филиале. Операционная касса вне кассового узла (ОКВКУ) — вправе осуществлять кассовые операции с юридическими и физическими лицами, осуществлять переводы БОС, так же вправе осуществлять операции с иностранной валютой и чеками, установленные п. 3.1 Инструкции Банка России N 136-И. ОКВКУ может быть открыта на любой территории. СОВЕТУЕМ: Если в нормативном документе Банка России написано, что распорядительный документ издает Кредитная организация – то, это значит, что приказ/распоряжение/положение должны разрабатываться и издаваться в ГО для всех его ВСП и Филиалов, если написано, что распорядительный документ издается в Кредитной организации, в Филиале/ВСП, соответственно каждый сам разрабатывает и издает уже у себя. На практике, лучше, чтобы основные Положения и распорядительные документы, касающиеся организации работы в целом, издавать в ГО, в целях единообразия работы. Если же распорядительные документы касаются назначения ответственных лиц, либо определяют составы комиссий, то тут Филиалы и ВСП могут назначать сотрудников самостоятельно.

Филиалом кредитной организации является ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения кредитной организации и осуществляющее от ее имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией Банка России, выданной кредитной организации.

Представительством кредитной организации является ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения кредитной организации, представляющее ее интересы и осуществляющее их защиту. Представительство кредитной организации не имеет права осуществлять банковские операции.

Филиалы и представительства кредитной организации не являются юридическими лицами и осуществляют свою деятельность на основании положений, утверждаемых создавшей их кредитной организацией.

Руководители филиалов и представительств назначаются руководителем создавшей их кредитной организации и действуют на основании выданной им в установленном порядке доверенности.

Кредитная организация открывает на территории Российской Федерации филиалы и представительства с момента уведомления Банка России. В уведомлении указываются почтовый адрес филиала (представительства), его полномочия и функции, сведения о руководителях, масштабы и характер планируемых операций, а также представляются оттиск его печати и образцы подписей его руководителей. Сведения об адресе и месте нахождения филиалов и представительств публикуются кредитной организацией и Банком России на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в установленном Банком России порядке.

Часть шестая утратила силу. - Федеральный закон от 21.07.2005 N 106-ФЗ.

Филиалы кредитной организации с иностранными инвестициями на территории Российской Федерации регистрируются Банком России в установленном им порядке.

Внутренним структурным подразделением кредитной организации (ее филиала) является ее (его) подразделение, расположенное вне места нахождения кредитной организации (ее филиала) и осуществляющее от ее имени банковские операции, перечень которых установлен нормативными актами Банка России, в рамках лицензии Банка России, выданной кредитной организации (положения о филиале кредитной организации).

Кредитные организации (их филиалы) вправе открывать внутренние структурные подразделения вне мест нахождения кредитных организаций (их филиалов) в формах и порядке, которые установлены нормативными актами Банка России.

Полномочие филиала кредитной организации на принятие решения об открытии внутреннего структурного подразделения должно быть предусмотрено положением о филиале кредитной организации.

Открываемые на территории Российской Федерации представительства иностранных кредитных организаций подлежат аккредитации Банком России в установленном им порядке. Представительство иностранной кредитной организации вправе осуществлять деятельность на территории Российской Федерации с момента его аккредитации Банком России.

Банк России в установленном им порядке осуществляет действия, предусмотренные Федеральным законом "О персональных данных", по обработке персональных данных руководителя и заместителя руководителя представительства иностранной кредитной организации, открытого на территории Российской Федерации, и кандидатов на эти должности.

Банк России в установленном им порядке осуществляет действия по аккредитации иностранных граждан, которые будут осуществлять трудовую деятельность в представительстве иностранной кредитной организации (далее - персональная аккредитация).

Формы документов, подтверждающих аккредитацию Банком России представительства иностранной кредитной организации и персональную аккредитацию иностранного гражданина, порядок осуществления Банком России контроля за деятельностью представительства иностранной кредитной организации устанавливаются Банком России.

Банк России в установленном им порядке вправе оказывать содействие при оформлении документов для въезда на территорию Российской Федерации и пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан, являющихся работниками представительств иностранных кредитных организаций, членов их семей.

9.1. Кредитная организация может открывать свои обособленные подразделения - представительства и филиалы.

Сведения об открытых кредитной организацией представительствах и филиалах вносятся в устав кредитной организации в порядке, установленном главой 16 настоящей Инструкции.

9.2. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.3. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.4. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.5. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.6. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.7. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.8. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.9. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.10. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.11. Об изменении местонахождения (адреса), номеров телефонной и (или) факсимильной связи обособленного подразделения кредитная организация в течение двух рабочих дней с момента такого изменения уведомляет по форме приложения 11 к настоящей Инструкции территориальное учреждение Банка России, осуществляющее надзор за ее деятельностью, и территориальные учреждения Банка России по прежнему и новому местонахождению обособленного подразделения.

9.12. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Информация об изменениях:

9.13. В случае принятия кредитной организацией (филиалом) решения об открытии своего подразделения в том же помещении, где на момент принятия такого решения располагается иное подразделение той же кредитной организации (того же филиала), открытие одного и закрытие другого подразделения осуществляются в порядке, установленном настоящей Инструкцией, с учетом следующих особенностей.

Если подразделение кредитной организации (филиала) на момент закрытия имело право на осуществление операций с наличными деньгами и (или) иными ценностями, территориальное учреждение Банка России по месту открытия филиала не осуществляет проверку и не подготавливает заключение о соответствии помещений для совершения операций с ценностями требованиям, установленным нормативными актами Банка России (кроме случая, когда для осуществления операций с наличными деньгами и (или) иными ценностями, право на осуществление которых делегируется открываемому филиалу, необходимо соблюдение дополнительных требований к помещениям для совершения операций с ценностями по сравнению с требованиями, установленными нормативными актами Банка России к помещениям закрываемого подразделения для совершения операций с ценностями).

Если кредитной организацией (филиалом) не было принято решение об одновременном открытии и закрытии подразделений, документы, предусмотренные настоящей Инструкцией о закрытии подразделения, должны быть представлены в срок, не превышающий шестидесяти календарных дней с даты внесения территориальным учреждением Банка России сведений об открытии подразделения в Книгу государственной регистрации кредитных организаций. До представления документов о закрытии подразделения кредитная организация (филиал) должна обеспечить раздельное ведение учета, хранение документов и ценностей в соответствии со своими внутренними документами или в обособленном помещении, оборудованном в соответствии с установленными требованиями.

9.14. Утратил силу с 1 апреля 2022 г. - Указание Банка России от 12 апреля 2021 г. N 5776-У

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также:

На примере кредитной организации опишите этапы исходящего звонка работником подразделения

6.7. «первый звонок»

Банковское дело, практикум

Виды кредитных организаций:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Информация об изменениях: