Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим чем требуется

Обновлено: 05.05.2024

В процессе речевого взаимодействия недостаточно знать только родной язык и хорошо владеть речевой культурой. Собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания.

Эти правила составляют конвенциональную (условную, принятую) основу вербального (словесного) взаимодействия. Ученые сформулировали ряд важных организационных принципов речевой коммуникации.

Для успешной коммуникации требуется знание некоторых общих принципов общения, конкретных приемов и сознательная тренировка навыков эффективного слушания, аргументации, использования невербальных средств коммуникации.

Среди общих принципов, обеспечивающих успех коммуникации, важнейшими являются два, сформулированные американскими лингвистами второй половины XX века в рамках теории речевых актов (иначе называемой «Слово как действие» - по работе одного из основоположников теории Дж. Остина). Это принцип кооперации и принцип вежливости.

Американский лингвист Г ерберт Пол Г райе считает, что основу речевой коммуникации составляет принцип кооперации, предполагающий готовность партнеров к сотрудничеству. Он заставляет нас задуматься не только над тем, что именно нам говорят, но и над тем, как и, главное, зачем нам это говорят, т. е. помогает разглядеть коммуникативную цель собеседника. В работе «Логика и речевое общение» ученый пишет: «. от всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения / коммуникации (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-то влиянию и т. п.), ожидается, что он заинтересован в этом общении; речевое общение, в свою очередь, может быть выгодно и полезно только при условии, что соблюдаются принцип кооперации и постулаты. » [14, с. 226].

Принцип кооперации состоит из нескольких правил, которые называются также «максимы Грайса»:

Правило количества: давайте нужное количество информации. Постулат: Твои информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.

r 2. Правило качества: старайтесь, чтобы ваше высказывание в разговоре было истинным. Постулаты: Не говори того, что ты считаешь ложным. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

3. Правило релевантности (отношения): говорите то, что имеет отношение к теме разговора, будьте последовательны. С этой максимой связан единственный постулат: Не отклоняйся от темы.

4. Правило способа выражения: избегайте двусмысленности и неопределенности, говорите коротко и упорядоченно. Постулаты: Выражайся ясно. Избегай непонятных выражений. Избегай неоднозначности.

Следует отметить, что максимы Грайса углубляют представления о традиционных критериях речевой культуры: о правильности, точности, уместности, выразительности, лаконичности, хотя и нетождественны им. Максимы Грайса - это не только правила культуры речи, но и эстетические, нравственные, социальные постулаты.

Дж. Н. Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации - принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим [17]:

1. Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между участниками. Правило: «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им эксплицитно (открыто) обозначена». Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

2. Максима великодушия. Не обременяйте собеседника, не вынуждайте его связывать себя обещаниями, клятвами, не требуйте извинений и покаяний. Эта максима предохраняет собеседников от доминирования в ходе коммуникативного акта, который не должен быть дискомфортным для участников общения.

3. Максима одобрения. Будьте позитивны в оценке собеседника, других людей, мира. Однако соблюдайте сдержанность в оценочных суждениях: если ваша оценка (положительная и отрицательная) того или иного предмета не совпадает с оценкой собеседника, это создает трудности в коммуникации.

4. Максима скромности. Неприятие похвал в собственный адрес. Меньше хвалите себя и тактично отказывайтесь от лести. Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистически объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

5. Максима согласия. Выражайте согласие с собеседником, минимизируйте несогласие. Не вставайте в оппозицию к собеседнику без веских оснований. Умейте отказаться от конфликтных ситуаций в пользу решения более серьезной задачи - сохранения коммуникации.

6. Максима симпатии. Выражайте доброжелательность к собеседнику для перспективного предметного разговора. Не будьте неблагожелательны, не будьте безучастны, это делает речевой акт невозможным. Доброжелательность дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации.

Принцип кооперации Г. Грайса и принцип вежливости Дж. Лича составляют основу так называемого коммуникативного кодекса, представляющего собой «сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев» [17, 78].

Среди общих принципов, обеспечивающих успех коммуникации, важнейшими являются два, сформулированные американскими лингвистами второй половины XX века в рамках теории речевых актов (иначе называемой «Слово как действие» – по работе одного из основоположников теории Дж. Остина). Это принцип кооперации и принцип вежливости.

Принцип кооперации указывает на необходимость собеседников относиться к общению как к сотрудничеству, вносить в него добросовестный вклад. Он заставляет нас задуматься не только над тем, что именно нам говорят, но и над тем, как и, главное, зачем нам это говорят, т. е. помогает разглядеть коммуникативную цель собеседника. Американский лингвист

Г. Грайс, сформулировавший этот принцип, утверждал: «. От всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения / коммуникации (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-то влиянию и т. п.), ожидается, что он заинтересован в этом общении; речевое общение, в свою очередь, может быть выгодно и полезно только при условии, что соблюдается принцип кооперации. »

Принцип кооперации состоит из нескольких правил, которые называются также «мАксимы Грайса»:

1. Правило количества: давайте нужное количество информации.

Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.

2. Правило качества: старайтесь сделать ваш вклад в разговор правдивым. Не говорите того, что вы считаете лживым. Не говорите того, чему у вас недостаточно свидетельств.

3. Правило релевантности: говорите то, что имеет отношение к теме разговора, будьте последовательны.

4. Правило способа выражения: избегайте двусмысленности и неопределенности, говорите коротко и упорядоченно.

Следует отметить, что максимы Грайса углубляют представления о традиционных критериях речевой культуры (правильности, точности, уместности, выразительности, лаконичности), хотя и нетождественны им: это не только правила культуры речи, но и эстетические, нравственные, социальные постулаты.

Правила Грайса – это прежде всего защита прав адресата, слушающего. Однако в реальном речевом общении (и в разговорной речи, и в художественном тексте) максимы Грайса нарушаются. Относительность максим Грайса обусловлена во многом тем, что нельзя устанавливать правила речевого общения в одностороннем порядке, понимать их только как защиту прав адресата. По мнению известного лингвиста Н.Д.Арутюновой, многое дурное в языке (например, грубые, бранные слова, штампы и др.) лежат на совести не только говорящего, но и слушающего.

Так, склонность ораторов к проявлению речевой агрессии провоцируется склонностью их аудитории к внушению. Нередко современный оратор вполне сознательно делает «установку на внушение»: Политику нужно иметь лицо и уметь говорить! Я способен овладевать аудиторией – не каждому это дано. Я завораживаю зал – люди хлопают на каждую хорошую фразу (В. Жириновский).

Однако несмотря на внушаемость современной аудитории и отдельных адресатов, им во всё большей степени свойственны и критичность восприятия, и осознание стратегий манипулирования общественным сознанием, понимание того, что «с нами что-то делают при помощи речи».

Правило релевантности помогает нам интерпретировать косвенные высказывания, например:

А.: У меня в комнате была коробка с конфетами.

В.: Дети заходили к тебе после обеда.

На первый взгляд, говорящий А. сделал утверждение. Но Б. совершенно правильно задумался о том, почему это утверждение сделано, и пришел к выводу, что по сути оно являет собой вопрос: Куда пропала коробка? Отвечает Б. так же косвенно, как А. «спрашивает», намекая на причастность детей к исчезновению конфет. А., учитывая кооперативность Б. и используя правило релевантности, поймет высказывание собеседника правильно.

Нарушения правила релевантности используются как способ резко прервать коммуникацию (1) или в целях речевой игры (2):

1) – У меня в комнате была коробка с конфетами.

2) Преподаватель: – Кого сегодня не было на занятиях? Староста:

– Джорджа Вашингтона и Льва Толстого.

Принцип вежливости включает такие правила:

1. Правило такта: уважайте границы личной сферы собеседника.

Например, из возможных способов выражения побуждения выбирайте тот, в котором подчеркивается выгода для собеседника: сформулируйте побуждение не как команду, а как совет.

2. Правило великодушия: из возможных способов выражения выбирайте тот, в котором минимизируется ваша личная выгода. Не обременяйте собеседника, не вынуждайте его связывать себя обещаниями, клятвами, не требуйте извинений и покаяний.

3. Правило одобрения: больше хвалите собеседника, будьте позитивны в своей оценке собеседника, других людей, мира. Однако будьте и сдержанны в оценочных суждениях: если ваша оценка (положительная и отрицательная) того или иного предмета не совпадает с оценкой собеседника, это создает трудности в коммуникации.

4. Правило скромности: меньше хвалите себя и тактично отказывайтесь от похвал в свой адрес. Ваши высказывания должны содержать объективную – не завышенную, но и ни в коем случае не заниженную (см. ниже о принижающе-уступчивом общении) – самооценку.

5. Правило согласия: выражайте согласие с собеседником, минимизируйте несогласие. Не вставайте в оппозицию к собеседнику без веских оснований. Умейте отказаться от конфликта в пользу решения более серьезной задачи - сохранения коммуникации.

6. Правило симпатии: выражайте симпатию к собеседнику, минимизируйте антипатию. Будьте благожелательны. Не будьте неблагожелательны, не будьте безучастны.

Правило такта иногда называют правилом обратной вежливости: вежливость, вложенная в побудительное высказывание, обратно пропорциональна выгодности для адресата того действия, к которому его побуждают. Так, пожелание «Отдыхай хорошо!» и формула угощения «Съешь еще конфетку» – требуют гораздо меньше вежливости, чем запрещения «Не ставь сюда свою сумку» и просьбы типа «Почисти картошку».

Преподаватель в школе и университете скажет: Откройте тетради, запишите тему занятия. и никто не обвинит его в недостаточной вежливости, в том, что он забыл слово пожалуйста. Ведь эти действия – к выгоде студентов.

Но если преподаватель хочет попросить что-то, выходящее за рамки учебной деятельности, за пределы обычных обязанностей студента, то он вложит в свое побуждение больше вежливости: «Принесите, пожалуйста, мел» или «Вы не могли бы сходить на кафедру и предупредить лаборанта, чтобы, если для меня принесут курсовые работы, она сложила их на столе?»

Принцип кооперации и принцип вежливости взаимодействуют.

Согласие выполнить чью-то просьбу или распоряжение не нуждается в обосновании, тогда как отказ требует объяснения причин, ср. 1. и 2.:

1. – Ты поможешь мне накрыть на стол?

Этот ответ не нуждается в пояснении, например: «. потому что у меня есть свободное время».)

2. – Ты поможешь мне накрыть на стол?

– Ты не управишься сама, а? Мне еще надо пропылесосить комнату.

(Ответить просто «нет» в данном случае было бы грубо.)

Иногда принцип кооперации и принцип вежливости могут конфликтовать. Так, в парикмахерской, формулируя свои представления о новой прическе в форме вопросов «Можно ли сделать так-то и так-то?»; «А что, если. », вы следуете правилам, составляющим принцип вежливости. Но если в этих высказываниях выражаются уже принятые вами, совершенно определенные решения, то вопросительная форма нарушает правило количества информации. Мастер принимает за сомнения иди просьбу о совете то, что фактически является уже информацией к исполнению.

Сравним также два способа отдать распоряжение подчиненному:

1. – Мне бы хотелось, чтобы вы сделали X;

2. – Нужно, чтобы вы сделали X.

Первая фраза нарушает правило количества. Требуемое действие представляется как личное желание говорящего, а не как «производственная необходимость». Второе высказывание построено правильно: оно понимается именно как распоряжение.

1. Какие особенности ведения деловых переговоров вы могли бы назвать из собственной практики?

Очень часто встречаешься с узкой и неколебимой позицией собеседника. Трудно убедить сторону самостоятельно принимать решение на смену позиции, потому что высланный на переговоры не обладает достаточной компетенцией.

2. Составьте словесные реакции на предмет заключения договора об оказании услуг междугородней связи, используя стратегии негация, ретроспекция, проспекция.

Негация – этот договор заключен. Но предоставление услуг по нему под большим вопросом. Не думаю, что стоит оплачивать эти услуги, учитывая что нашей компании они на данный момент не нужны.

Ретроспекция – Договор заключен. НО цены в нём указанные оставляют желать лучшего. Два года назад мы заключали с вами договор на гораздо более выгодных условиях.

Проспекция – договор заключен. И если услуги будут предоставляться в нужном объеме и качестве, думаю мы сможем продлить договор в дальнейшем.

Тесты к лекции 11: Жесткие и кросскультурные переговоры

Что предполагает диагностика оппонента в жестких переговорах?

· ~~Установление контакта,~~

· Мониторинг деловых отношений,

Уберите лишнее.

2. К слабым ходам оппонента можно отнести:

· ~~прямую или скрытую оценку или критику оппонента,~~

· демонстрацию своего собственного эмоционального «пробоя»,

Уберите лишнее.

Отработка цели переговоров предполагает

1.Определение реального максимума в переговорах.
2.Определение необходимого минимума в переговорах.
3. Расстановка приоритетов.

~~4. Организация культурной программы для противоположной стороны.~~

Уберите лишнее.

Гендерный аспект переговорного процесса предполагает разные стратегии при переговорах «женщина - женщина», «мужчина - женщина»?

1. Кросс-культурные переговоры – это:

· Международные переговоры.

· Переговоры между конкурирующими фирмами.

· Переговоры между отдаленными партнерами.

ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:

1. Что может служить причиной проведения жестких переговоров?

Резкое несовпадение позиций партнёров в сочетании с принципиальной заинтересованностью в заключении договорённости в кратчайшие сроки – может стать причиной проведения переговоров в такой форме.

2. На что нужно обращать внимание в первую очередь при проведении кросс-культурных переговоров?

Следует обращать внимание на соблюдение необходимых составляющих, которые могут быть расценены партнёром как уважительные и доброжелательные, и еще более осторожным надо быть к тому, чтобы не допустить случайного применения таких приёмов или элементов поведения, которые могут быть неверно интерпретированы представителем другой культуры.

Тесты к лекции 12: Этика в деловой коммуникации

1.Ситуации, в которых критика наиболее уместна, - …

Наедине

2. - в характеристике с места работы / учебы

3. - в присутствии посторонних

4. - в начале разговора

2.Примером созидательной критики является выражение:

1. - вы не могли раньше этого сделать?

2. - зачем вы это сделали?

3. - работу надо переделать.

Вам нужно поступить вот так.

Ситуации, в которых похвала наименее эффективна.

В начале разговора

2. - в присутствии посторонних

4. - в характеристике с места работы/учебы

4.Главный этический закон речевого общения - это соблюдение принципа ….собеседников

Паритетности

Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена: Давайте нужное количество информации. Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.

1. максима релевантности

2. максима качества

3. максима количества

4. максима способа выражения

ЗАДАНИЯ: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:

1. Почему публичная критика не эффективна?

Публичная критика слишком сильно задействует психологическое, эмоциональное восприятие критики и тем самым не позволяет воспринять содержательную сторону критики. Кроме того, авторитет в той среде, где публично делается замечание может быть для человека важнее и приоритетнее чем предмет критики, так что такое поведение со стороны критикующие нарушает соотношение ценностей у критикуемого, то есть не совпадает с его собственным, это еще больше мешает восприятию конструктивной составляющей.

2. Что такое корпоративная этика?

Корпоративная этика – набор этических, и этикетных правил поведения во внутренней среде организации.

Принципом последовательности предполагает релевантность (смысловое соответствие) ответной реакции, то есть ожидание реплики соответствующего типа. Если первая реплика-вопрос, то вторая - ответ; приветствие сопровождается приветствием; просьба - принятием или отклонением и т. д. Данный принцип требует закономерного завершения речевого фрагмента.

Принцип предпочитаемой структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отклоняющими ответными репликами. Как отмечают исследователи, согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой. Например:

1. А. Я прошу вас Выполнить эту работу к завтрашнему дню.

2. А. Я прошу вас Выполнить эту работу к завтрашнему дню.

В. Я бы с удовольствием … но знаете, я еще не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую.

А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню.

А. И тогда я смогу предоставить вам несколько дней отгула, как вы просили.

Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

Основу речевой коммуникации составляет принцип кооперации, предполагающий готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал Г. П. Грайс. В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой коммуникативный вклад на каждом шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога».

В работе формулируются конкретные постулаты, применение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты он делит на четыре категории количества, качества, отношения и способа .

Категорию количества он связывает с тем объемом информации, который требуется передать: твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории качества Г. П. Грайс относит общий постулат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: не говори того, что считаешь ложным; не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

С категорией отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности: не отклоняйся от темы разговора.

Категория способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: выражайся ясно; избегай непонятных выражений; избегай неоднозначных выражений; избегай ненужного многословия.

Автор подчеркивает целесообразность и полезность соблюдения принципа кооперации и его постулатов для всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения (это могут быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т. п.)

Другой крупнейший зарубежный ученый ДЖ. Н. Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации - принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда правил. Кратко они формулируются следующим образом.

1. Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

2. Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. д., то есть как-то обременять его.

3. Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждайте других; Не судите, да не судимы будете.

4. Правило скромности: Не будьте высокомерны в разговоре с собеседником (важнейшее условие развертывания коммуникативного акта - реалистическая самооценка).

5. Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя решения коммуникативных целей.

6. Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнеру (определенную проблему предоставляет так называемый безучастный контакт).

Названные принципы составляют основу коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

5. Эффективность речевой коммуникации

Как отмечают исследователи, успешность речевого общения и его неудачи зависят не только от выбора говорящими языковых форм. Большое влияние на эффективность речевой коммуникации оказывают многие экстралингвистические (внеязыковые) факторы. Специалисты к ним относят потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимопонимание в процессе общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога принципа кооперации Г. П. Грайса и принципа вежливости ДЖ. Н. Лича, установление партнерских отношений, а также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них.

1. Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации.

2.Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность, в отличие от эгоцентрической, характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми разными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

3. Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, то есть непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким образом добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

6. Слушание как необходимое условие эффективной коммуникации

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.

«Умение слушать - редкая способность и высоко ценится», - писал Д. Гранин в романе «Картина». И это действительно так. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 процентов людей, а руководители слушают с 25-процентной эффективностью. А между тем умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего руководителя.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовыe ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказать собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуется применять другой вид слушания - рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий с ним поможет соблюдение принципов хорошего слушания. Психологи выделяют три основных принципа.

Первый звучит так: «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на его слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т. д.». Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.

Второй важный принцип хорошего слушания ученые сформулировали следующим образом: «Покажите говорящему, что вы его понимаете». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что Вы чувствуете . ; Вы, вероятно, расстроены , ..

Третий принцип хорошего слушания: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате помешать эффективному обсуждению проблемы.

К сожалению, названные принципы часто нарушаются.

Таким образом, умение слушать, соблюдение принципов хорошего слушания, применение соответствующих приемов позволяют сделать общение более плодотворным.

1. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип.

a) максима такта

b) максима качества

c) максима релевалентности

d) максима количества

2. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена:

Давайте нужное количество информации. Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.

a) максима способа выражения

b) максима количества

c) максима качества

d) максима релевалентности

3. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена:

Старайтесь сделать ваш вклад в разговор правдивым. Не говорите того, что вы считаете лживым. Не говорите того, чему у вас недостаточно свидетельств.

a) максима качества

b) максима релевалентности

c) максима количества

d) максима способа выражения

4. Принцип кооперации состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая из максим приведена:

Избегайте двусмысленности и неопределенности, говорите коротко и упорядоченно.

a) максима способа выражения

b) максима качества

c) максима количества

d) максима релевалентности

5. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип.

a) максима способа выражения

b) максима великодушия

c) максима одобрения

d) максима такта

6. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип.

a) максима релевалентности

b) максима согласия

c) максима великодушия

d) максима скромности

7. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите максиму, не входящую в этот принцип.

a) максима такта

b) максима согласия

c) максима симпатии

d) максима качества

8. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая это максима:

Максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.).

a) максима симпатии

b) максима такта

c) максима великодушия

d) максима одобрения

9. Принцип вежливости состоит из нескольких максим (правил). Укажите, какая это максима:

Успешный коммуникативный акт не должен быть дискомфортным для участников общения. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой.

a) максима согласия

b) максима великодушия

c) максима одобрения

d) максима скромности

10. Убеждающая речь должна:

a) содержать не более одного аргумента

b) содержать общенаучные слова и термины

c) выражать абстрактную мысль

d) апеллировать (обращаться) к чувствам и эмоциям слушателей и воздействовать на систему их убеждений

11. Убеждающая речь не должна:

a) содержать много цитат

b) вести аудиторию за собой

c) содержать более одного тезиса

d) учитывать конкретную ситуацию

12. Речевая деятельность субъекта и реакция адресата на речь субъекта – это речевая (-ое).

13. К числу основных единиц речевого общения не относится.

a) речевое событие

c) речевая ситуация

d) речевое взаимодействие

14. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, - это.

a) рефлексивное слушание

b) мужской стиль слушания

c) женский стиль слушания

d) нерефлексивное слушание

15. К числу приемов рефлексивного слушания не относится.

a) зрительный контакт

b) прием уточнения

16. Компонентом речевой ситуации не является:

a) коммуникативные намерения

b) речевое поведение говорящего

17. К установкам эффективного слушания относятся:

А) установка одобрения

Б) сосредоточение внимания на разговорных особенностях собеседника

В) использование различных типов и приемов слушания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения

Среди общих принципов, обеспечивающих успех коммуникации, важнейшими являются два, сформулированные американскими лингвистами второй половины XX века в рамках теории речевых актов (иначе называемой «Слово как действие» – по работе одного из основоположников теории Дж. Остина). Это принцип кооперации и принцип вежливости.

Принцип кооперации состоит из нескольких правил, которые называются также «мАксимы Грайса»:

1. Правило количества: давайте нужное количество информации.

Ваш информационный вклад в разговор должен быть не большим и не меньшим, чем требуется.

3. Правило релевантности : говорите то, что имеет отношение к теме разговора, будьте последовательны.

Правило релевантности помогает нам интерпретировать косвенные высказывания, например:

А.: У меня в комнате была коробка с конфетами.

В.: Дети заходили к тебе после обеда.

1) – У меня в комнате была коробка с конфетами.

2) Преподаватель: – Кого сегодня не было на занятиях? Староста:

– Джорджа Вашингтона и Льва Толстого.

Принцип вежливости включает такие правила:

1. Правило такта: уважайте границы личной сферы собеседника.

Принцип кооперации и принцип вежливости взаимодействуют .

1. – Ты поможешь мне накрыть на стол?

Этот ответ не нуждается в пояснении, например: «. потому что у меня есть свободное время».)

2. – Ты поможешь мне накрыть на стол?

– Ты не управишься сама, а? Мне еще надо пропылесосить комнату.

(Ответить просто «нет» в данном случае было бы грубо.)

Сравним также два способа отдать распоряжение подчиненному:

1. – Мне бы хотелось, чтобы вы сделали X;

2. – Нужно, чтобы вы сделали X.

4. Основные тактики общения

Помимо указанных принципов, полезно знать основные тактики общения:

Основными условиями эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.

Понимающее общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.

Принижающе-уступчивое – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.

Директивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакции, выражающих собственные оценки, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.

Защитно-агрессивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить его чувство собственного достоинства.

Понимающий стиль общения включает следующие установки:

1. Установка на понимающее реагирование, т. е. ориентация на систему отсчета собеседника, а не на свою собственную; осознанное стремление реагировать на мысли и чувства партнера по общению с целью увидеть мир его глазами; способность понимать и предсказывать реакции собеседника, ставя себя на его место.

Понимающее реагирование не означает согласия со всем, что скажет партнер, оно является проявлением нашей непредвзятости, помогает собеседнику раскрыться, ощутить доверие к нам и желание взаимодействовать. Такое реагирование намного эффективнее оценивающего

реагирования, но встречается гораздо реже его.

2. Установка на приятие личности собеседника, на проявление уважения к нему, вне зависимости от его достоинств и недостатков;

признание его права быть таким, каков он есть; умение создать для него «климат безопасности».

3. Установка на согласованность своего поведения с поведением собеседника, т. е. искренность в общении; допуск собеседника к «обмену доверием», разрешение в некоторой степени заглянуть «внутрь себя». Конечно, выполнение этой установки в общении со всеми людьми во всех жизненных ситуациях невозможно, а порой и нежелательно. Но она жизненно важна в тех случаях, когда партнеры действительно хотят понять друг друга и стремятся к развитию взаимоотношений.

Понимающее реагирование включает:

• простые фразы, подтверждающие контакт с собеседником (верно, да-да, так-так и т. п.);

• перефразирование мыслей и чувств собеседника, выраженных открыто (чтобы сообщить ему, что мы понимаем, о чем он говорит, или чтобы проверить нашу интерпретацию сказанного им);

• выяснение скрытых или даже неосознанных мыслей и чувств собеседника (предполагающее внимательное отношение к интонациям, паузам в разговоре, мимике и жестам говорящего);

• подбадривание собеседника, заверения в своем сочувствии;

• понимающее молчание и ободряющие невербальные реакции (поглаживание по плечу, сочувственный кивок, изумленно раскрытые глаза и т. п.);

• вопросы с точки зрения собеседника, проясняющие его точку зрения (Значит, вы считаете, что. Я правильно понимаю?) или «зондирующие» его чувства (Вас это сильно тревожит, да?).

Для говорящего, принявшего понимающий стиль общения, очень важно не стать простым зеркалом партнера. Нужно выбрать правильный баланс между сочувственным реагированием и «подталкиванием» разговора, чтобы не произошло того, что психологи называют «зацикливанием» на одной и той же теме. Сказанное партнером надо не просто повторять, но углублять, прояснять, развивать, Необходимо правильно определить глубину, или силу, реагирования и его время: наши реакции не должны запаздывать, но и не должны нарушать поток размышлений партнера.

Еще одно правило понимающего общения – следует избегать стереотипных реакций, использования одних и тех же сигналов понимания и сочувствия снова и снова. Постоянное повторение стандартных вводных фраз типа «Значит, вы полагаете, что. » или подтверждений контакта «Я вас слушаю внимательно» лишает вас доверия собеседника: он начинает подозревать, что вы играете с ним в какую-то игру либо разговариваете механически, не вникая в суть дела.

Не получится ли так, что при понимающем общении мы «утратим себя», не реализуем своих коммуникативных целей? Нет, если мы будем четко осознавать границу между поведением понимающим и принижающе-уступчивым. В большинстве ситуаций, когда нам надо достигнуть взаимопонимания с другим человеком, понимающее общение при правильном (подкрепленном тренировкой) использовании является: самым эффективным. Но, безусловно, это не универсальная тактика. Есть случаи, когда мы должны прибегать к директивному общению.

Директивный стиль общения основывается на следующих установках:

1. Установка на открытое поведение, активные действия по достижению своих целей. Когда вы ведете себя директивно, вы прямо и ясно выражаете свои намерения, аргументы и оценки, позволяете собеседнику узнать, к чему вы стремитесь, четко формулируете свои позиции, защищаете свои права, свои убеждения. Это позволяет вашему собеседнику четко представить себе вашу позицию и освобождает его от необходимости домысливать ваши слова; лишает ситуацию неопределенности.

2. Установка на прямой и открытый отказ выполнить действия, которые с вашей точки зрения не служат вашим значимым интересам и целям или которые кажутся вам неприемлемыми этически либо по другим причинам. Но директивность не подразумевает эгоистичности, игнорирования интересов других людей. Директивность только подразумевает, что вы не игнорируете своих интересов в угоду другим, умеете сказать «нет», если это требуется.

3. Установка на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера по общению и личных нападок (угроз, критики, оскорблений); способность защищать себя без того, чтобы самому становиться враждебным или защитно-агрессивным по отношению к оппоненту.

4. Установка на достижение своих целей во взаимодействии с партнером, с учетом его интересов и потребностей. Эта установка предполагает контроль за своим эмоциональным состоянием, стремление связать свои цели с целями собеседника, отказ от оценочных высказываний в пользу «объективных», неоценочных.

Так, директивная критика ошибки, допущенной собеседником, не содержит принижения его личности, в отличие от защитно-агрессивной критики, ср.: Ты все время опаздываешь, когда мы встречаемся. Для меня это неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали, и я категорически требую, чтобы ты приходил вовремя (директивная реакция) и Ты все время опаздываешь. Как можно быть таким безответственным и ненадежным человеком? Тебе невозможно доверять. Если еще раз опоздаешь, я больше с тобой не буду ни о чем договариваться (защитно-агрессивная реакция).

Следует помнить:

• любой вопрос можно сформулировать в оценочной и неоценочной форме, ср.: Что я забыл купить? (неоценочная форма) и Судя по твоему лицу, я все сделал не так. Что это такое важное я забыл купить, что ты так недовольна? (оценочная форма);

• любую критику можно отнести к данной конкретной ситуации или распространить (оправданно или неоправданно) на человека в целом, ср.:

1) В вашем отчете мало цифровой информации. Он не дает представления о результатах деятельности отдела и 2) У вас абсолютно неорганизованный ум. Вы, как обычно, не позаботились снабдить отчет цифровой информацией. Для вас вообще характерна такая расплывчатость, недопустимая для менеджера высшего звена.

Неоценочная форма вопроса и критика, направленная на конкретную ситуацию, более эффективны, не вызывают лишней агрессии или защитной реакции со стороны адресата.

Директивная тактика может сочетаться с понимающей даже в пределах одной реплики: Понимаете, я бы предпочел действовать по-другому при решении этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от

моего. Высказывая таким образом несогласие с собеседником, вы выражаете эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса к точке зрения партнера).

Приложение 10

Материалы для изучения темы 4.3. ДИАЛОГИЧЕСКОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: