Что может предложить банк клиенту
Обновлено: 01.05.2024
Изюминка нововведения RBS заключается в том, что ежемесячно руководство банка на сайте публично отчитывается о работе, проделанной в этом направлении, и рассказывает, что именно его сотрудники изменили или улучшили по просьбам клиентов.
«В этом месяце мы внедрили несколько новых технологий, чтобы вам было комфортнее управлять своими деньгами. Вы просили мобильное приложение для телефонов, работающих под Windows Phone, -- вы получили это! Наше Windows-приложение теперь доступно. Скачайте и скажите, что вы думаете о нем.
Вы хотели получать наличные деньги без использования банковских карт -- попробуйте новое приложение.
Вы говорили, что на нашем сайте не всегда легко найти ответы на ваши вопросы – теперь мы открыли новый центр поддержки, где вы можете получить ответы на часто задаваемые вопросы или пообщаться с нами.
За последний месяц 126 клиентов направили нам ценные рекомендации, и 58% этих рекомендаций было реализовано».
Полезные советы
Рекомендации, которые оставляют посетители на сайте, можно разделить на несколько категорий: интернет-банкинг, мобильный банкинг, текущие счета, пластиковые карты, сбережения, инвестиции, кредиты и другое. Вот некоторые из них.
«Уважаемый RBS, пожалуйста-пожалуйста-пожалуйста, вы можете предоставить клиентам из Англии доступ к своим счетам через ваше чудесное приложение Windows Phone? Иначе для меня оно совсем, совсем бесполезно».
А следующие советы были бы вполне актуальны и для российских банков:
«Не отправляйте, пожалуйста, через смс информацию о состоянии моего счета в 2 часа утра. Это меня будит и раздражает».
«Я хотел бы иметь возможность отмечать в текстовом поле рядом с каждой суммой операции – это личная финансовая операция или деловая. Эти отметки я потом буду использовать для возмещения своих деловых расходов».
«Поставьте, пожалуйста, в отделениях банка компьютеры, чтобы люди могли заходить в интернет, когда ждут своей очереди, а не смотреть на стены».
«У меня есть несколько текущих и сберегательных счетов. Вы можете разрешить мне переводить через интернет средства между моими счетами? Это поможет мне лучше следить за моими деньгами».
«Многие клиенты имеют кредитные карты, которыми они не пользуются. Было бы здорово, если бы вы ежегодно отправляли письма всем клиентам, которые не использовали свои карты в течение 1-2 лет, и спрашивать их, нужны ли им еще эти карты. Это позволит экономить деньги на печать новых карт».
Реальная связь с клиентом
Собственно, именно полезность такого взаимодействия и демонстрирует RBS, который выкладывает в публичный доступ все предложения клиентов, а также постоянно демонстрирует то, что они рассмотрены, изучены и даже внедрены. Подобная система может быть полезна любому банку.
Новое поколение банковских клиентов ориентировано на digital-обслуживание, поэтому банки тоже должны переходить в digital. И это, конечно, затратно. Базы данных сегодня используются везде. Сначала они просто накапливаются, а потом нужно решать, что с ними делать. Но если нет понимания, зачем это нужно, то и накапливать не надо: окажешься в убытке.
Данные — это всегда история про клиента, а клиентом является каждый из нас. В современной digital-среде все следы, которые мы оставляем, служат дополнительными точками контакта. Под «контактом» стоит понимать и обращение в кол-центр, и посещение отделения, и жалобы — все это крайне важно. Это дает понимание, чего хочет клиент. Поэтому молчаливый клиент — самый трудный. Если клиент хоть что-то говорит, то мы можем понять, какие услуги ему предложить. Когда мы видим клиента, мы знаем, что ему нужно — хранить сбережения или оформить ипотеку, и это одна история. А когда мы понимаем, что на самом деле человеку просто нужна хорошая комфортная жизнь и он ведет ее где-то без нас, то нам становится грустно, потому что мы не знаем, какие услуги ему предложить и как помочь во всех его делах.
Наши акционеры очень долго не хотели переключаться на digital-каналы взаимодействия: хотя уровень банковской грамотности растет, некоторые инструменты могут быть сложны для клиента, а в сложной ситуации человек больше доверяет человеку, нежели искусственному интеллекту. Поэтому прежде чем заменить людей на банкоматы, мы решили посмотреть, как наши клиенты ведут себя.
Оказалось, что их всех можно разделить на 4 группы:
1. Mix — активные клиенты. Они ходят в отделение и пользуются удаленными каналами (мобильными приложениями и сайтом);
2. Digital — это люди, которые не звонят в кол-центры, не приходят в отделение, но пользуются приложениями;
3. Branch — те клиенты, кто приходит в отделение банка несколько раз в год;
4. No service — чаще всего это клиенты по программам потребительского кредитования или зарплатным проектам. Они совсем не нагружают банк: снимают зарплату, пополняют карты в банкоматах, и больше мы их не видим.
Наибольший доход банку приносят mix-клиенты, поскольку они пользуются большим количеством продуктов. На втором месте digital-аудитория, которая использует мобильные сервисы — она также приносит неплохой доход.
Уникальный клиент
Две основные точки затрат любого банка — это стоимость привлечения и удержания клиента. Если банк станет релевантным клиенту, то и клиент будет счастлив, и банк сможет на этом заработать. Быть релевантным — это значит удовлетворять запросы клиента в нужное время нужным способом.
Все люди уникальны. И даже если всем нужна кредитная карта, то нужна она каждому для разных целей. Если понимаешь поведение клиента в контексте его потребностей и предлагаешь ему релевантные услуги, то отклики клиентов существенно растут. Потребности всегда чисто жизненные. Часто клиенты в анкетных данных сами рассказывают о своих целях, и это позволяет банку своевременно делать выгодное предложение.
Если рассматривать в качестве цели кредита, например, возможность обеспечения оборота компании, то очевидно, что человеку нужно предлагать кредит не на 30 000 рублей, а на несколько другую сумму. Это будет релевантно для клиента, а банк сможет увеличить портфель договорных клиентов. Когда мы увеличили суммы предлагаемых лимитов до 300 000 рублей (до этого они находились в пределах 70 000-100 000 рублей), отклики на эти предложения существенно увеличились — примерно в 2,5 раза.
Таким образом, «формулу любви» с клиентом, когда данных становится много и их нужно использовать эффективно, можно свести к трем ключевым составляющим: поймать момент, понять контекст, дать клиенту то, что ему действительно нужно.
За последнее время рынок premium banking несколько ужался по количеству клиентов, но заметно увеличился в капитале. Люди с высокими доходами по-прежнему нуждаются в эффективном управлении свободными средствами. Что именно сейчас пользуется спросом?
Исследование «Premium banking в России», которое компания Frank RG опубликовала в октябре 2020 года, показало, что только 4 млн человек в стране имеют свободный финансовый капитал свыше 1,4 млн рублей. Целевой для premium banking сегмент affluent оценивается в 858 000 человек. В 2019 году совокупный объем капитала клиентов premium banking составлял 6,4 трлн рублей — на 9,2% больше, чем годом ранее (хотя количество счетов сократилось). Спрос на премиальное обслуживание растет: среднее количество премиальных программ в расчете на одного клиента составляет 1,53. Госбанки лидируют на этом рынке, но зато у частных банков средний размер клиентского капитала выше.
Один из частных банков — ЮниКредит Банк — начал работу в России более 30 лет назад и одним из первых предложил премиальное обслуживание. Программа PRIME стартовала в 2010 году, и с тех пор банк постоянно ее совершенствует, стараясь соответствовать переменам в потребностях клиентов и повышать уровень сервиса, что бы ни происходило в экономике. Прошлый год стал для программы премиального обслуживания испытанием на прочность — нужно было оказывать клиентам привычные услуги в непривычной ситуации. О том, к чему это привело, рассказывает Дарья Белоусова — директор Дирекции по развитию сегмента состоятельных клиентов АО ЮниКредит Банка.
— Что за последнее время произошло с премиальным банкингом? Как изменились запросы состоятельных клиентов?
— В первую очередь события прошлого года подтолкнули банки ускорить развитие цифровых и дистанционных сервисов. К примеру, мы в 2020 году запустили курьерскую доставку карт — в городах присутствия ЮниКредит Банка для премиальных клиентов это бесплатный сервис. Мы также доставляем карты за рубеж. Все инвестиционно-страховые продукты теперь можно оформить и без визита в офис. Мы внедрили формат онлайн-встреч с премиальными менеджерами, что позволяет клиентам не тратить время на дорогу и проводить такие встречи, где бы они ни находились. Сфокусировались на том, чтобы все наши клиенты имели доступ и пользовались мобильным приложением банка — ведь в определенный период это был основной канал обслуживания.
Безусловно, под влиянием обстоятельств клиентское поведение также поменялось. Например, траты наших клиентов в категории «отели» и «авиалинии» в 2020 году сократились на 50%, расходы в ресторанах снизились на 25%. При этом за счет развития сервисов доставки наибольший рост показала категория «рестораны fast food», то есть фактически поменялась модель потребления, а не сам интерес к ресторанной еде. Среди направлений для путешествий можно выделить Мальдивы, Турцию (до апреля 2021 года) и, конечно, Россию. Расходы наших клиентов на такие зарубежные поездки практически не снизились, а доля транзакций в России выросла в два раза. В пакете премиальных услуг PRIME мы учли все эти изменения. Вместо повышенного кэшбэка только на рестораны предложен новый кэшбэк, который учитывает траты в пяти категориях: авто и транспорт, одежда и обувь, красота и здоровье, рестораны, в том числе доставка из ресторанов, развлечения, видео, медиа, игровой и музыкальный контент. Более того, клиенты могут выбрать возврат за покупки не только рублями, но и милями.
— Какие у клиентов сейчас предпочтения в плане финансовых продуктов?
— Сохраняется запрос на гибкие и простые базовые сберегательные продукты: накопительные счета и вклады. Мы наблюдаем рост интереса к накопительным счетам. Для премиальных клиентов в 2020 году мы разработали специальный накопительный счет «Клик» с повышенными ставками. Это максимально гибкий продукт: проценты на остаток по счету начисляются ежедневно, и снимать деньги можно без потерь в любое время. При пополнении счета уже на следующий день проценты будут начисляться на всю сумму.
С изменением ключевой ставки постепенно будет меняться ситуация и на рынке вкладов. Уже сейчас для новых клиентов с пакетом PRIME доступен вклад «Твой выбор PRIME», по которому ставка на три года составляет 6% годовых. Мы также повысили ставки по вкладам на сроки от трех месяцев для всех клиентов банка, что позволяет выгодно использовать продукты с гарантированной процентной ставкой как по рублям, так и по долларам.
Дарья Белоусова, директор Дирекции по развитию сегмента состоятельных клиентов АО ЮниКредит Банка · Фото Арсений Несходимов
— Изменился ли порог входа в PRIME?
— Нет, мы не меняли пороги входа в программу. Чтобы стать клиентом PRIME, необходимо поддерживать остатки на счетах и в инвестиционных программах от 3 млн рублей в месяц или достаточно держать в банке от 1,5 млн рублей и совершать покупки от 100 000 рублей в месяц. Для тех, у кого еще не так много накоплений, но уже достаточно высокий уровень доходов и трат, мы предлагаем легкую версию премиального сервиса – пакет EXTRA.
— Люди с высокими доходами сейчас больше ориентируются на сбережения или растет потребление?
— В целом мы видим, что накопления клиентов в премиальном сегменте остаются стабильными, а потребительская активность постепенно возвращается.
— Изменились ли пропорции валютных сбережений?
— Структура сбережений по валютам практически не поменялась. В пакете PRIME доступны счета в 10 разных валютах. Мы видим, что за прошлый год из экзотических валют в среднем на 40% выросли накопления в британских фунтах стерлингов, швейцарских франках, японских иенах и австралийских долларах. Большое внимание мы уделяем выгодным условиям обмена валюты. В условиях высокой волатильности рынка клиентам очень важно иметь возможность быстро купить или продать валюту по выгодному курсу. В мобильном приложении для премиальных клиентов действует специальный курс обмена рублей, долларов США и евро. Для крупных сумм мы предлагаем индивидуальные решения.
— Насколько в премиальном банкинге важны привилегии для всей семьи?
— Не просто важны: они обязательно должны быть. Большинство наших клиентов семейные люди. Именно поэтому многие привилегии могут использовать не только сами владельцы пакетов PRIME, но и их близкие. Так, выпустив дополнительные карты членам семьи, клиент сможет получать кэшбэк или мили на покупки, включая дополнительные карты, а его близкие — воспользоваться преимуществами бесплатных снятий наличных в банкоматах любых банков по всему миру. Еще мы страхуем в путешествиях по России и за рубежом не только клиента, но и членов его семьи, даже если они путешествуют отдельно от владельца пакета услуг PRIME. Это тонкость, но очень важная, когда мы говорим о по-настоящему премиальном сервисе. Специально для детей от 6 до 14 лет мы запустили «Детскую карту», которая позволяет получить самостоятельный финансовый опыт детям наших клиентов. Карта выпускается на имя ребенка к отдельному счету родителя, дети могут выбрать один их трех дизайнов.
— Как устроена ваша программа кэшбэка и накопления миль?
— Клиент получает кэшбэк до 10% в повышенных категориях при сумме покупок от 100 000 рублей и 1% за все остальные покупки без ограничений. В пакете PRIME анализируются все покупки по основной и дополнительным картам в рублях за месяц. Повышенный кэшбэк — максимум 30 000 рублей — начисляется по одной из пяти категорий, где были максимальные траты за месяц. За все остальные покупки возвращается 1% без ограничений. Важно, что наши клиенты получают кэшбэк рублями на свой счет, а не баллами или бонусами, которые можно потратить только у компаний-партнеров. Например, вы потратили за месяц 130 000 рублей, в том числе 30 000 рублей на покупки в категории «одежда и обувь». Вам вернется 4 000 рублей — 10% повышенного кэшбэка плюс 1% с остальной суммы. Это по-настоящему выгодно.
Дарья Белоусова, директор Дирекции по развитию сегмента состоятельных клиентов АО ЮниКредит Банка · Фото Арсений Несходимов
— Судя по другим опциям в пакете PRIME, вы делаете особый акцент на трэвел-сервисы. С чем это связано?
— Интерес состоятельных клиентов к путешествиям не ослабевает, не говоря уже о деловых поездках. Остаются актуальными такие классические сервисы как страхование в путешествиях, трансферы в аэропорты и на вокзалы, доступ в бизнес-залы, поддержка консьерж-сервиса. Все эти сервисы доступны в премиальном пакете PRIME. Помимо нефинансовых привилегий в путешествиях актуальна возможность снятия денег без комиссии в любых банкоматах. Это просто, удобно и безопасно, не нужно везти с собой много наличных денег.
В пакет PRIME также включены трансферы бизнес-класса с Wheely. При выполнении любого из условий — остатки от 6 млн рублей плюс покупки от 10 000 рублей или остатки от 3 млн рублей плюс покупки от 100 000 рублей в месяц — клиентам доступны две бесплатные поездки ежемесячно. Таким образом, за год можно совершить до 24 поездок за счет банка. Более того, понимая, что поездки в другие города или страны стали реже, а как следствие – и трансферы в аэропорты – теперь мы предоставляем бесплатные поездки и в пределах города.
— В каких направлениях в будущем может развиваться ваша программа премиального обслуживания?
Мы будем и дальше фокусироваться на развитии выгодных финансовых решений, на уровне сервиса и нефинансовых привилегиях. Например, сейчас работаем над запуском новых инвестиционных продуктов. Активно внедряем новый подход в индивидуальном обслуживании – дистанционные премиальные менеджеры, которые доступны по аудио- и видеосвязи, по телефону и в популярных мессенджерах. К менеджеру можно обратиться по любым вопросам, это персональный помощник в Банке.
Из нефинансовых привилегий разработали Digital Prime Club, который объединяет новые преимущества, доступные онлайн. Среди них онлайн-библиотека с периодическими изданиями, веб-платформа с выгодными предложениями партнеров, консьерж-сервис, доступный по WhatsApp 24/7. В дальнейшем будем расширять наполнение этого сервиса.
Обзор подготовлен Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. В первую очередь он интересен описанием схем обмана, которые практикуются в финансовых организациях. Кроме того, в нём даны рекомендации для финансовых организаций по устранению этих проблем.
Как обманывают лиц пожилого возраста?
Как утверждает регулятор, преимущественно лицам пожилого возраста банки продают сложные инвестиционные продукты. Гражданин обращается в отделение банка с целью открыть вклад. Сотрудник же под предлогом более высоких процентов и доходности предлагает оформить более выгодный «вклад»: инвестиционное или накопительное страхование жизни. При этом он умалчивает о существенных условиях и рисках данных продуктов.
Ещё одной формой обмана является предложение пенсионерам не подходящих им финансовых продуктов рынка ценных бумаг и рынка коллективных инвестиций.
В офисах банков пенсионерам, обратившимся за открытием/переоформлением вклада, предлагаются ценные бумаги и финансовые инструменты, а также услуги доверительного управления — в рамках стратегий со сложными параметрами определения дохода, либо не гарантирующие получение дохода и/или предусматривающие длительные сроки инвестирования с возможностью возврата денег клиенту не в полном объёме в случае досрочного закрытия продукта.
Что финансовые организации навязывают своим клиентам?
1. Они навязывают комбинированные финансовые продукты и услуги
Так, при предложении поверенными инвестиционных финансовых посредников комбинированных продуктов (например, вклад в банке продукт инвестиционного финансового посредника (брокера, доверительного управляющего, управляющей компании инвестиционных фондов и т.д.) клиентские менеджеры поверенных позиционируют комбинированный продукт как банковский, не разъясняя клиентам особенности и условия его составных частей.
2. Они навязывают продукты и услуги в офисах банков с использованием электронных кодов подтверждения
3. В некоторых случаях происходит навязывание услуг НПФ
Так, в комплект документов, необходимых для получения какой-либо финансовой услуги или приобретения финансового продукта (например, кредитного договора или договора займа) включается договор об обязательном пенсионном страховании.
Каким образом клиентов вводят в заблуждение?
В обзоре изложено три способа откровенного введения в заблуждение своих клиентов финансовыми организациями:
Это происходит при предложении услуг, связанных с открытием индивидуального инвестиционного счёта типа «А». При предложении услуг доверительного управления и брокерского обслуживания, подразумевающих открытие и ведение индивидуальных инвестиционных счетов типа «А», встречаются случаи гарантирования сотрудниками профессионального участника рынка ценных бумаг и их поверенными получения клиентом денежных средств в размере 52 000 рублей без учёта информации о наличии у клиента достаточной налогооблагаемой базы по НДФЛ;
Гражданам предлагают производные финансовые инструменты под видом ценных бумаг. ЦБ отмечает, что имеют место случаи введения в заблуждение граждан в отношении юридической природы производных финансовых инструментов — под видом ценных бумаг им предлагается расчётный производный финансовый инструмент с соответствующими базовыми активами. Более того, при предложении банками и брокерами гражданам внебиржевых производных финансовых инструментов до граждан не доводятся сведения об отсутствии возможности получить судебную защиту по требованиям граждан, возникающим из таких договоров;
Застрахованным лицам предоставляют недостоверную информацию о том, что заявление в ПФР о переходе (досрочном переходе) в НПФ может быть подано только в электронном виде (при наличии учётной записи на портале Госуслуг) и при посредничестве НПФ либо иных третьих лиц, в том числе путём предоставления таким лицам полномочий на использование ключа электронной подписи застрахованного лица.
О чем финансовые организации умалчивают?
Регулятор отмечает, что в деятельности брокеров, доверительных управляющих, депозитариев, а также управляющих компаний паевых инвестиционных фондов широко используются дистанционные способы взаимодействия с клиентами при заключении и исполнении договоров, а также при подаче заявок на приобретение инвестиционных паев паевых инвестиционных фондов. Однако возможность для дистанционного расторжения договоров, а также дистанционной подачи заявок на погашение и/или обмен инвестиционных паёв ПИФ предоставляется клиентам гораздо реже.
При этом на этапе заключения договора/приёма заявки на приобретение паёв ПИФ информация об отсутствии такой возможности до клиентов не доводится. Вместе с тем, как подчёркивает ЦБ, необходимость личного присутствия клиента или его агента в офисе финансовой компании для совершения указанных действий может быть связана со значительными временными и материальными затратами, особенно, если клиент находится на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях РФ.
В каких случаях клиенты получают псевдоинвестиционные консультации?
Банк России указывает, что при предложении банками и брокерами финансовых инструментов своим клиентам сотрудники этих организаций формулируют инвестиционные идеи, которые сопровождаются утверждением о соответствии предполагаемых сделок интересам клиента, без заключения с клиентом договора об инвестиционном консультировании.
При этом клиент может интерпретировать такие инвестиционные идеи как индивидуальные инвестиционные рекомендации.
Какие проблемы связаны с договорами инвестиционного (ИСЖ) и накопительного (НСЖ) страхования жизни?
Эти проблемы сформулированы следующим образом:
- Зависимость доходности от согласия клиента на пролонгацию договора ИСЖ
- Искажение информации о доходности продукта ИСЖ
- Неразъяснение условий и порядка расторжения договора ИСЖ в период охлаждения, в том числе в условиях противоэпидемиологических ограничений
- Неразъяснение условий и порядка расторжения договора НСЖ
Что рекомендует ЦБ РФ для устранения неприемлемых практик?
Рекомендации для финансовых организаций, в частности, сводятся к следующему:
Клиенты хотят, чтобы банки перестали быть скучными и увидели в них индивидуальность. Как кредитные организации решают эту задачу?
Надежность больше не является главным требованием клиентов к банкам. Поколение миллениалов (рожденные с 1980-х по 2000-е) требует, чтобы кредитные организации были как можно удобнее и подстраивали свои продукты под их потребности. Согласно результатам опроса, которые приводит ректор Российской экономической школы (РЭШ) Рубен Ениколопов, 60% респондентов готовы сменить банк из-за неудобной технологической платформы.
«У них подорвано доверие к экспертам. Позиция „Я вам даю деньги, вы ими управляете“ им несвойственна. Они сами активно всем занимаются, что не всегда приводит к хорошему результату. Они требуют высокого уровня кастомизации продуктов, именно в силу того, что многое они делают самостоятельно, например сами выходят торговать на биржу. Это глобальная особенность поколения во всем мире. Вторая особенность в том, что у них меньшая склонность к риску, чем у предыдущих поколений, они больше хранят деньги в кеше, в активах, которые можно потрогать», — отметил он.
«Личные советы для них не менее важны, чем советы профессиональных участников рынка. Это связано с тем, что поменялась система коммуникаций. Индивидуальные горизонтальные связи начинают играть гораздо более важную роль. Соцсети и слухи играют не меньшую роль, чем профессиональные советы», — добавил ректор РЭШ.
Не хочу, чтобы общались скриптами
«Миллениалы хотят общаться на своем языке. Если мы думаем, что будем общаться с ними скриптами, я по себе могу сказать: я не хочу, чтобы со мной общались скриптами. Я даже боюсь позвонить в кол-центр, я хочу общаться на своем языке, возможно, через чат-боты, которые будут учиться и понимать, как отвечать», — сказал старший вице-президент ВТБ Владимир Потапов.
«Одним из трендов является то, что представители молодого поколения любят, когда их развлекают, они не любят, когда им скучно. Сейчас банк у них ассоциируется с чем-то скучным. Поход в банк — это как визит к стоматологу. Идти в банк физически они не хотят», — считает старший вице-президент по развитию бизнеса Тинькофф Банка Артем Яманов.
При работе с миллениалами банки делают ставку на мобильные сервисы и приложения, которые почти полностью дублируют функционал офисов. Так клиентам не надо тратить время на то, чтобы подключить какую-то услугу или операцию: они делают это прямо из дома с помощью телефона или компьютера, говорит директор департамента розничных продуктов МКБ Алексей Охорзин.
«Другой важной особенностью финансового поведения молодежи является привычка пользоваться мобильными устройствами. Сегодня оплатить практически любые покупки можно с помощью телефона, поэтому носить с собой карту стало не обязательно. Также молодое поколение чаще пользуется различными бонусными программами и обращает внимание на предложения банков по кешбэку. Кроме этого, в недавнем исследовании МКБ было установлено, что клиенты, ставшие „цифровыми“, тратят на 15% больше, чем те, кто предпочитает ходить в офисы», — рассказал Охорзин.
При этом Артем Яманов указывает, что тренд на простоту и мобильность уже отыгран. «Раньше банкиры действительно думали продуктовыми рядами, это было обусловлено инфраструктурой, регулятором, так исторически сложилось, об удобстве клиентов никто не думал. Потом пришла парадигма „быстро, дешево, красиво“. Все начали перерисовывать интерфейсы и делать онлайн-платежи. Это уже отыгранный тренд. Сейчас люди ищут не „быстро, дешево, красиво“, а какие-то финансовые решения, созданные именно для них», — сказал он, добавив, что банк движется в сторону решений, построенных на искусственном интеллекте. «Мобильная эра заканчивается, следующая будет эра искусственного интеллекта. Сейчас подрастает поколение, которое общается с искусственным интеллектом», — подчеркнул он.
«Реальность такова, что будет все больше и больше искусственного интеллекта. Надо принять эти технологии, вы либо это принимаете, либо вы будете за бортом очень быстро», — предупредила директор по анализу данных Accenture Афина Каниура. По ее мнению, банкам необходимо двигаться в сторону создания экосистем, предлагая потребителям все больший набор решений. «Например, создавать сервисы по подбору недвижимости, используя искусственный интеллект, создавать продукты и сервисы, которые будут упрощать их жизнь», — отметила она.
Клиент перестал быть пассивной массой
Клиенты требуют признания своей индивидуальности и хотят участвовать в создании финансовых продуктов, согласен председатель совета директоров QIWI Борис Ким. «Клиент из пассивной массы становится активным участником диалога. Очень важно для миллениалов быть услышанными, быть в какой-то степени соавторами продукта», — сказал он.
По его словам, раньше банкиры мыслили в категории продуктовой линейки и каналов дистрибуции, сейчас все поменялось. «Клиент имеет огромную силу, потому что выбор очень большой. Кроме того, продуктовый слой отделяется от инфраструктурного, и это сильно повышает предложение на рынке, увеличивает силу клиентов», — объяснил Ким. «Наши клиенты могут быть нашими бета-тестерами, пропагандистами, соавторами продуктов», — подчеркнул он.
Нет смысла отдельно выделять миллениалов и создавать для них специальные продукты, считает президент — председатель правления финансовой группы «БКС» Олег Михасенко.
«То, как человек потребляет финансовые продукты, связано с жизненным циклом. Молодежь тратит на более простые вещи, на путешествия, более старшее поколение — на семью, пожилые люди — на аптеки. Люди взрослеют, и у них меняются приоритеты. Что касается таких вещей, как простота, удобство, — понятно, что они важны для клиентов всех возрастных групп», — указал Михасенко.
Автор статьи
Читайте также: