Формат phygital альфа банк что это такое
Обновлено: 26.04.2024
В пандемийные времена компании выбрали разные стратегии работы с персоналом. Кто-то принял решение «затянуть пояса», сократить бюджеты и штат. Кто-то, напротив, увеличил вложения в команду. Яркий пример: Альфа-Банк открывает по всей стране коворкинги нового поколения и развивает собственный корпоративный университет «Альфа-Академия». В скором времени банк отправит своих сотрудников на обучение в мировой центр инноваций — Стэнфордский университет.
Марат Исмагулов, директор по персоналу Альфа-Банка, рассказал о том, почему именно сейчас важно вкладываться в команду, и раскрыл секреты окупаемости подобных инвестиций.
Будущее — за плоскими структурами
Стратегия работы с персоналом отталкивается от модели управления. Долгое время в бизнесе процветали вертикальные структуры, в которых ключевые полномочия сконцентрированы у менеджмента. Их по-прежнему много и сегодня. Однако в конкурентных индустриях они начинают уступать компаниям с плоской моделью управления.
Почему? Вспомним аналогию из истории компьютерных технологий. В 1965 году один из основателей корпорации Intel Гордон Мур подметил: количество транзисторов в процессоре удваивается каждые два года. Это наблюдение было названо «законом Мура». Мощность компьютеров стремительно росла. Но затем наука столкнулась со структурным ограничением: когда транзисторы уменьшатся до нескольких атомов (а это вот-вот случится), наращивать мощность центрального процессора дальше будет невозможно.
Ученые прогнозируют наступление эры нейроморфных технологий, работающих как человеческий мозг. Таким процессорам не нужно постоянно обращаться к главной памяти — все «полномочия» будут у миллионов искусственных нейронов.
Казалось бы, какое отношение все это имеет к бизнесу? Мы в Альфа-Банке (АО «Альфа-Банк») давно пришли к простому выводу: нельзя замыкать принятие всех важных решений на топ-менеджмент. «Центральный процессор» организации имеет объективные ограничения. Ведь мы не можем увеличить число часов в сутках. И даже самые компетентные топ-менеджеры не могут разбираться в продуктах так же глубоко, как люди, ежедневно работающие рядом с клиентом.
Поэтому мы хотим, чтобы в Альфа-Банке был не один, а несколько сотен СЕО. Это лидеры небольших самостоятельных команд — особые люди с предпринимательским мышлением. Вместе они образуют большой «мозг». Мы осознанно выращиваем таких людей, помогаем им набраться нужных навыков и soft skills. Для этого мы основали наш корпоративный университет «Альфа-Академия» и сотрудничаем с лучшими бизнес-университетами мира.
Пятый элемент
Если вдуматься, бренд работодателя никогда не был так важен для успеха бизнеса, как сегодня. Так, на банковском рынке определенное число игроков-лидеров уже имеют очень высокий технологический уровень. Именно люди — тот самый «пятый элемент». Команда создает решающее преимущество. А значит, конкуренция за лучшие кадры будет только расти.
Еще одна интересная закономерность: самые популярные бренды и забирают себе все «сливки». Это так называемый «степенной закон», касается он и работодателей. Об этом студентам «Альфа-Академии» рассказывал профессор Стэнфордского университета Илья Стребулаев.
Причем барьеры при смене работодателя становятся все тоньше. В прошлом году мы ввели электронные трудовые книжки. И одними из первых в России запустили удаленный найм. Вскоре сотрудник сможет сменить работодателя за один день, не покидая при этом своего города и даже не выходя из дома.
Тем больше значение корпоративной культуры, эмоциональных факторов, которые объединяют сотрудников в единую «нейронную сеть». Вот почему, например, экосистемам, собравшим много разных бизнесов, может быть сложнее достигать успеха.
Практичные инвестиции в персонал
В течение последних полутора лет Альфа-Банк инвестировал в инновации для сотрудников, наверное, больше, чем за предыдущие 5 лет. Однако каждая из таких инвестиций очень практична. Обо всем по порядку.
1. Phygital-коворкинги
С началом пандемии Альфа-Банк одним из первых перешел на гибридный формат работы. Мы преобразуем офисы в Рhygital-коворкинги — как в Москве, так и в регионах.
Мы поняли, что людям нужно в первую очередь пространство для командных встреч и общения. А значит, к организации пространства надо подходить по-новому. Помимо рабочих мест с системой бронирования из мобильного приложения, у нас появились фитнес-клубы, многоуровневые фудкорты с живыми деревьями, конференц-залы, амфитеатры, игровые и релакс-зоны, разноформатные переговорные и Zoom-комнаты. Таким образом, коворкинги превратились в образовательные хабы, где наши команды получают актуальные навыки и обмениваются опытом.
Эффективность рабочих процессов в таком формате только выросла. А для удаленной работы мы создаем внутренний «суперсервис», с которым решать кадровые вопросы из дома так же удобно, как и в офисе.
2. «Суперсервис» для сотрудников
Альфа-Банк одним из первых в России применил Agile-подход к работе с сотрудниками. Мы относимся к ним как к внутренним клиентам.
Над каждым изменением в HR-процессах и каждым внутренним продуктом трудится кросс-функциональная команда. Теперь для того, чтобы что-то «докрутить», сотрудникам HR не нужно бежать в далекий IT-департамент. В гибкой команде «клиентского пути» есть все нужные специалисты.
Причем на каждом этапе разработки мы показываем наш продукт или сервис сотрудникам, чтобы спросить их мнение и внести коррективы. Так, шаг за шагом, мы создаем «суперсервис», который нравится не только своим создателям, но и десяткам тысяч сотрудников, которые им ежедневно пользуются.
В текущем году мы уже запустили мобильное приложение Alfa People 12+ , перевели в цифру целый ряд HR-процессов. В дальнейших планах — собрать в приложении Alfa People все основные сервисы, необходимые нашим сотрудникам, и внедрить в управление человеческим капиталом самые продвинутые подходы People-аналитики.
3. Серия онлайн-чемпионатов Alfa Battle
В 2020–2021 годах Альфа-Банк и компания Альфа-Групп провели несколько онлайн-чемпионатов для привлечения Java-разработчиков (Alfa Battle), дата-сайентистов (Alfa Battle 2.0), UX-исследователей и продакт-дизайнеров (Alfa Battle Camp). В состязаниях приняли участие 3656 уникальных специалистов. Лучшие из них теперь работают в Альфа-Банке, X5 Retail Group, Билайне и АльфаСтраховании. Охват целевой интернет-аудитории превысил 100 млн человек.
4. Корпоративный университет «Альфа-Академия»
В 2020 году мы открыли собственный корпоративный университет «Альфа-Академия». Он работает как в офлайн-режиме, так и в онлайн. Ежегодно в Академии проходит обучение порядка 40% наших сотрудников. Мы регулярно адаптируем образовательные программы под потребности бизнеса. У каждого есть возможности развития интересных ему навыков, soft и digital skills. Кроме того, мы запустили «Альфа-треки» — комплексные программы с поддержкой тьютора на 6-8 недель.
5. Образовательные проекты с профессорами Стэнфорда и «Сколково»
Мы в Альфа-Банке всегда готовы к вызовам, потому что перенимаем опыт у лучших. В 2020 году стартовала программа Alfa Pro с московской школой управления «Сколково». В ней приняли участие региональные CEO, которые управляют многотысячной сетью Альфа-Банка. Четыре из шести проектов, придуманных командами Alfa Pro, реализуются сегодня в банке.
Вскоре мы продолжим партнерство со «Сколково» и запустим годовую MBA-программу для наших «внутренних CEO».
А еще в этом году мы провели, наверное, самую сильную Еxecutive education (профессиональное бизнес-образование) программу в России — «Digital Entrepreneurs». Ее кураторами стали: один из лучших профессоров Стэнфорда (по мнению студентов) Илья Стребулаев и выпускник этого же университета, эксперт по инновациям Алекс Данг. Последний работал в McKinsey в Кремниевой долине, а также был одним из руководителей Amazon. В формате off the records (конфиденциальном) участники узнали, как работают самые успешные стартапы, разработали и защитили более 30 продуктов.
Вскоре выпускники программы сами отправятся в Стэнфордский университет, чтобы продолжить обучение в Кремниевой долине — колыбели мировых технологических лидеров, таких как Hewlett-Packard, Sun Microsystems, Cisco Systems и Google. Одно дело, например, читать книгу про Долину, и совсем другое — увидеть, как там все устроено на самом деле. В реальной жизни все сложнее и намного интереснее.
Чем полезен воздух Кремниевой долины
Инвестируя в образование наших менеджеров, на выходе мы получаем проекты, которые принесут банку новую прибыль. Такие примеры уже есть: участники «Digital Entrepreneurs» нашли новую рыночную нишу и разработали продукт, эффект от которого составит 3,5 млрд рублей. И мы поражены, что не придумали этого раньше, — кажется, что идея лежит на поверхности.
Обучение в Стэнфорде — это прежде всего развитие культуры инноваций в Альфа-Банке. Мы учим нашу команду думать по-новому, как это делают венчурные фонды и ведущие технологические компании, расширять кругозор и не бояться строить партнерства. Время от времени для этого нужно вынырнуть из «операционки» — например, подышать воздухом Кремниевой долины.
Изучение практического опыта лучших игроков — регулярная практика Альфа-Банка, которая помогает нам находить новые идеи. Даже если банк реализует лишь часть из них, эффект многократно превышает затраты на обучение. Кроме того, такие проекты сплачивают команды и улучшают кросс-функциональную коммуникацию.
Альфа-Банк — долина внутренних стартапов
Кстати, внутри Альфа-Банка уже есть своя «долина». Это наша программа внутренних стартапов. Мы даем успешным проектам и их командам возможность развиваться внутри банка, оставляя им свободу принятия операционных решений. При этом и стартап, и Альфа-Банк получают синергию от совместного развития.
Именно так у нас и появился готовый продукт — электронные банковские гарантии для госзакупок. В конце 2020 года на базе креативного стартапа был запущен «Alfa Message» (банк в мессенджерах). В марте текущего года Альфа-Банк стал крупнейшим игроком на рынке электронных чаевых, купив сервис «Нетмонет». В перспективе его команда подключится к созданию новых продуктов для малого бизнеса.
Образ банковского отделения — устоявшийся стереотип: неброский дизайн, подчеркнутая серьезность, служащие в строгих костюмах за стойкой, масса бумаг и озабоченных лиц. Но оказалось, что все это можно изменить, и результатом останутся довольны даже наиболее консервативные клиенты. По этому пути пошел Альфа-Банк, который активно внедряет концепцию Phygital офисов и не намерен останавливаться на достигнутом.
Цифровой и настоящий
Термин phygital, который Альфа-Банк использует для своих офисов нового поколения, объединяет два английских слова — physical и digital, то есть является симбиозом цифрового и физического каналов взаимодействия. Идея состоит в том, чтобы дать клиентам лучшее, что есть в каждом из этих подходов: удобные цифровые сервисы и минимум бумажной волокиты в сочетании с человеческим общением и профессионализмом сотрудников. WOW-эффект достигается не за счет оснащения офисов роботами или огромными плазменными панелями, а благодаря изменению процесса обслуживания и восприятия банка со стороны клиента.
Phygital офисы для Альфа-Банка — не эксперимент и не пилотный проект, созданный для развлечения публики. Это работающая модель, доказавшая свою эффективность по результатам исследований и сбора обратной связи. В частности, открытое пространство позволило более продуктивно использовать ресурсы как помещений, так и сотрудников банка. По итогам прошлого года банк сэкономил 20% площади, наращивая клиентскую базу, количество персонала и увеличивая количество офисов.
Благодаря новому подходу отделение превращается в трансформер, который можно постоянно менять для текущих нужд. Например, выделять дополнительные зоны под оформление сложных продуктов вроде ипотеки. Сейчас у банка более 150 таких офисов, хотя бы один есть в каждом регионе страны.
«Основное, чего мы хотели достичь благодаря офисам нового формата, — это сделать приоритетом интересы клиентов. И теперь они воспринимают наши отделения не просто как офис, в который обращаются за банковскими услугами. Люди приходят к нам пообщаться, за консультацией, за сложными операциями, потому что простые операции можно легко осуществить через телефон», — рассказывает руководитель департамента управления сетью Альфа-Банка Елена Тятенкова.
Более того, в офисах банка проводят мероприятия для широкой публики: обучающие семинары и лекции, экскурсии, мероприятия на тему ESG, включая семинары по финансовой грамотности для школьников и студентов. Таким образом, отделение из места оказания банковских услуг превращается в точку притяжения, куда приходят не только из необходимости, но для того, чтобы приятно и с пользой провести время. Все это делает офисы Альфа-Банка частью устойчивой городской среды.
Дополнительная опция — возможность прийти в отделение банка с питомцем, чтобы не заставлять члена семьи скучать дома или ждать за дверью. В pet-friendly офисах Альфа-Банка есть миски со свежей водой, а сотрудники помогут найти спокойное место, чтобы животное не отвлекало остальных клиентов. Узнать pet-friendly офисы Альфа-Банка можно по большому стикеру с собакой на двери: в каждом офисе — свой пес. Собаки на стикерах — не случайные модели с фотостока, а самые настоящие, из подмосковного приюта, который банк поддерживает в рамках благотворительного проекта «Альфа-Друг». Сейчас такие офисы есть в Москве, а в апреле появятся еще в 15 городах.
Умный и красивый
Поход в банк, который обычно не рассматривают в качестве варианта приятного досуга, из рутины превращается в событие — особенно в небольших городах, где сервисом подобного уровня жители не избалованы. Phygital офисы в мегаполисах и более скромных по размеру населенных пунктах ничем не отличаются друг от друга.
Первая неожиданность встречает клиентов в прямом смысле с порога. Если человек дал на это согласие, биометрическая система на входе в отделение «узнает» его. Клиенту достаточно войти в офис, а сотрудники уже знают, как его зовут, какими сервисами банка он пользуется и что ему может быть интересно.
Порогом wow-офиса открытия не ограничиваются. В отделениях нет как таковой рабочей зоны со стойками. Получить услуги можно устроившись на диване или даже на подушках на подоконнике, как будет удобнее. Для более конфиденциальных бесед в офисе есть переговорные комнаты. Сотрудники банка не привязаны к одному рабочему месту, так как вместо громоздких ПК их оснастили ноутбуками. Причем персонал принимал активное участие в их выборе и тестировании.
Еще один пример синергии цифрового и физического подходов — возможность заранее запланировать свой визит в банк через телефон. Чтобы не тратить время впустую, клиент может ознакомиться с загруженностью нужного отделения, а также выбрать предпочтительное время визита, к которому его будут ждать. Это не значит, что человек без смартфона окажется чем-то обделен: в отделении все так же есть электронная очередь и консультанты, так что получить услуги традиционным путем не составит труда.
Использование бумаги сведено к минимуму. Кстати, каждый рhygital-офис вносит позитивный вклад в защиту окружающей среды и экономит около 10 тонн бумаги в год. Все документы подписываются и хранятся в смартфоне. Вместо кипы бумаг пришедший может рассчитывать на кофе, музыку, гардероб, уборные, понятную навигацию по банковскому пространству и дружелюбное общение.
Мы стремились создать цифровой банк с человеческим лицом. Не упираться только в технологии, а сохранить общение между людьми.
Цифровизация облегчила и работу сотрудников. По словам Елены Тятенковой, если раньше им приходилось одновременно использовать около 40 программ, то теперь практически весь функционал сосредоточен в едином решении. В результате по некоторым операциям время обслуживания удалось сократить в 2–3 раза. Благодаря этому сотрудник может потратить больше времени именно на обслуживание клиента и понимание его нужд, а не на заполнение различных бумаг и форм.
Комфортный и понятный
Говоря «банк», мы прежде всего представляем организацию, работающую с деньгами. В некоторых отделениях еще остались кассы, но их количество минимизировано. Дело в том, что практически все операции с наличными средствами можно осуществить через банкоматы. Причем есть конфиденциальная разновидность таких устройств: клиент может закрыть за собой дверь в помещение, воспользоваться машинкой для пересчета купюр, а затем без опасений внести на счет или снять с него крупную сумму, что особенно удобно для предпринимателей.
Еще одна привычная для банков данность, от которой Альфа-Банк решил отказаться, — разделение на отделения для физических и юридических лиц. Сейчас банк взял курс на создание единых пространств для всех групп клиентов, что удобно, так как один человек может нуждаться в финансовых операциях и как физическое, и как юридическое лицо. Теперь он имеет возможность получить все необходимые услуги в одном месте и от одного сотрудника.
«В каком-то смысле мы стремились создать цифровой банк с человеческим лицом. Не упираться только в технологии, а сохранить общение между людьми. Да, очень многие операции можно осуществить на сайте или через телефон, но, если клиенту это требуется, он всегда может прийти и получить профессиональную помощь в комфортной обстановке. Причем не увеличить при этом уровень стресса, а, наоборот, успокоиться и расслабиться», — говорит Елена Тятенкова.
Немаловажной деталью является одежда персонала: черный брючный костюм, футболка и кроссовки, что чрезвычайно важно для людей, много времени проводящих на ногах и постоянно перемещающихся по офису для выполнения различных задач. Есть и красивая красная форма для торжественных случаев, которая, как и повседневный вариант, выбиралась с учетом мнения сотрудников.
В этом году банк продолжает работу по переходу на новый формат, и к концу года Phygital офисы появятся еще в 50 городах России.
АО Альфа-Банк не планирует отказываться от отделений и переходить полностью в цифровой формат, но переделает офисы. С помощью биометрии и геолокации сотрудники банка получат доступ к профилю клиента ещё до того, как начнут с ним общаться.
По мнению экспертов, новая модель логична в условиях всё большей цифровизации, но она подходит не для всех банков, а биометрия по-прежнему несёт определённые риски для клиентов.
Онлайн или офлайн
О будущем формате председатель совета директоров Альфа-Банка Пётр Авен на форуме "Финополис" поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
"Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение", — считает Авен.
Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у "Альфы" — 25 тысяч против 23.
Тиньков пообещал сокращать "некрасивую цифру" при помощи искусственного интеллекта: "Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается". Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-Банком, подчеркнул Тиньков.
Крупнейший банк страны действительно сокращает число филиалов, следует из его отчётности по МСФО: в конце 2016 года их было 15 тыс., а в середине 2019-го — 14,2 тыс. А Райффайзенбанк в начале октября объявил, что закроет отделения в пяти городах (Сочи, Курске, Саранске, Кирове и Железногорске) и полностью переведёт местных клиентов на цифровой формат обслуживания. Он также проведёт реорганизацию отделений ещё в 22 городах.
Верхошинский считает, что банкам нужно объединять онлайн и офлайн. Сейчас 75% клиентов Альфа-Банка регулярно используют цифровые каналы, однако в обозримом будущем они не будут пользоваться исключительно онлайн-сервисами, так как доверяют людям больше, чем роботам.
Идентификация без участия людей
Phygital-формат (Physical+Digital) Альфа-Банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трёх-пяти лет, отметил Верхошинский.
"Сейчас в банке ведётся работа над прототипом отделения будущего — phygital-офиса. Это будет совершенно новый кейс для отечественного рынка. Например, когда клиент заходит в офис банка, система при помощи ряда технологий (геопозиционирования смартфона и лицевой биометрии) сразу узнаёт, кто именно пришёл и за какой услугой", — сказал Верхошинский.
Полученная информация будет отображаться на планшете или в компьютере сотрудника, который увидит профиль клиента, подходящие для него услуги, а также вопросы, с которыми тот обращался в банк через дистанционные каналы и которые надо отработать в живом общении. Подтверждать операции можно будет при помощи биометрии, не предъявляя документы. Ранее Альфа-Банк уже объявил, что переведёт 20% отделений на обслуживание без паспортов и бумажных документов. Для идентификации клиентов предполагалось использовать Face ID или Touch ID на смартфоне.
Новую концепцию банк будет тестировать до середины следующего года, затем успешные идеи постепенно развернутся на всю сеть: к концу 2021 года должны переформатировать до 20% отделений, а до 2022–2024 года — 100%. Стоимость переоснащения отделений под новую концепцию будет соответствовать текущим затратам банка на ремонт, говорит Верхошинский. Расходы на ремонт и содержание за 2018 год составили 1,4 млрд рублей, за 2017-й — 1,3 млрд рублей, следует из отчётности банка.
Самое дорогостоящее в этом процессе — технологии, объясняет Верхошинский. Например, на один только фронт-CRM, способный узнать клиента и предложить ему подходящие услуги, Альфа-Банк тратит несколько миллионов долларов США в год.
Альфа-банк не планирует отказываться от отделений и переходить полностью в цифровой формат, но свои офисы он переделает. С помощью биометрии и геолокации сотрудники банка получат доступ к профилю клиента еще до того, как начнут с ним общаться
Альфа-банк, крупнейший частный банк в России, будет распознавать клиентов на входе в отделения, а его сотрудники смогут заранее понять, какую услугу можно ему предложить, рассказал РБК главный управляющий директор банка Владимир Верхошинский. Банк работает «над прототипом отделения будущего», говорит он. Эксперты говорят, что его новая модель логична в условиях все большей цифровизации, но она подходит не для всех банков, а биометрия по-прежнему несет определенные риски для клиентов.
Онлайн или офлайн
О будущем формате банковских отделений председатель совета директоров Альфа-банка Петр Авен на форуме «Финополис» поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
«Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — считает Авен. Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у «Альфы», который работает с отделениями (25 тыс. против 23 тыс.).
Тиньков же пообещал сокращать «некрасивую цифру» при помощи искусственного интеллекта: «Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается». Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-банком, подчеркнул Тиньков.
Крупнейший банк страны действительно сокращает число филиалов, следует из его отчетности по МСФО: в конце 2016 года их было 15 тыс., а в середине 2019-го — 14,2 тыс. А Райффайзенбанк в начале октября объявил, что закроет отделения в пяти городах (Сочи, Курске, Саранске, Кирове и Железногорске) и полностью переведет местных клиентов на цифровой формат обслуживания. Он также проведет реорганизацию отделений еще в 22 городах.
Верхошинский считает, что банкам нужно объединять онлайн и офлайн: сейчас 75% клиентов Альфа-банка регулярно используют цифровые каналы, однако в обозримом будущем они не будут пользоваться исключительно онлайн-сервисами, так как доверяют людям больше, чем роботам, считает он.
Идентификация без участия людей
Phygital-формат (Physical+Digital) Альфа-банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трех-пяти лет, отметил Верхошинский.
В отличие от Тинькофф Банка Альфа-банк не хочет отказываться от отделений. Он рассчитывает их переоборудовать: с помощью биометрии и геолокации консультанты получат доступ к профилю клиента еще до того, как начнут с ним общаться
Альфа-банк будет распознавать клиентов на входе в отделения, а его сотрудники смогут заранее понять, какую услугу можно им предложить, рассказал РБК главный управляющий директор банка Владимир Верхошинский. «Phygital-формат» (physical+digital) банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трех-пяти лет.
«Сейчас в банке ведется работа над прототипом отделения будущего — phygital-офиса. Это будет совершенно новый кейс для отечественного рынка. Например, когда клиент заходит в офис банка, система при помощи ряда технологий (геопозиционирования смартфона и лицевой биометрии) сразу узнает, кто именно пришел и за какой услугой», — сказал Верхошинский.
О том, как крупнейший частный банк хочет переформатировать свои отделения, читайте в материале «РБК Pro»
Полученная информация отобразится на планшете или в компьютере сотрудника, который будет видеть профиль клиента и подходящие для него услуги. Подтверждать операции можно будет при помощи биометрии, не предъявляя документы.
Новую концепцию банк будет тестировать до середины следующего года, затем успешные идеи постепенно будут развертывать на всю сеть: к концу 2021 года должны переформатировать до 20% отделений, а до 2022–2024 года — 100%. Стоимость переоснащения отделений под новую концепцию будет соответствовать текущим затратам банка на ремонт, говорит Верхошинский. Расходы банка на ремонт и содержание за 2018 год составили 1,4 млрд руб., за 2017-й — 1,3 млрд руб., следует из его отчетности.
Самое дорогостоящее в этом процессе — технологии, объясняет Верхошинский: например, на один только фронт-CRM, способный узнать клиента и предложить ему подходящие услуги, Альфа-банк тратит несколько миллионов долларов США в год.
Онлайн или офлайн
О будущем формате банковских отделений председатель совета директоров Альфа-банка Петр Авен на форуме «Финополис» поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
«Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — считает Авен. Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у «Альфы», который работает с отделениями (25 тыс. против 23 тыс.).
Тиньков же пообещал сокращать «некрасивую цифру» при помощи искусственного интеллекта: «Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается». Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-банком, подчеркнул Тиньков.
В ближайшее время все больше операций будут осуществляться через цифровые каналы, а сети отделений банков будут оптимизироваться, однако останутся операции, которые требуют физического взаимодействия, прогнозирует руководитель группы стратегического и операционного консультирования КПМГ в России и СНГ Елена Устюгова: из-за этого phygital может стать «новым стандартом». Впрочем, такую модель сложно назвать целевой для банков, ориентирующихся на обслуживание наиболее массовых сегментов, считает руководитель группы по оказанию услуг компаниям финансового сектора «Делойт» СНГ Максим Налютин: создание таких отделений потребует значительных инвестиций в ИТ-технологии, обучение персонала и инфраструктуру.
Автор статьи
Читайте также: