Как обойти робота сбербанк

Обновлено: 21.06.2024

Опытные пользователи банковских продуктов Сбера подсказали тем, кому надоело тратить время на голосового помощника, простые фразы, которые позволят сразу дозвониться "до Грефа". Конечно, про главу Сбербанка они пошутили, но вот быстро соединиться с оператором эти два "волшебных" способа действительно помогут.

В последнее время известный зелёный банк активно вводит цифровизацию во все свои продукты. А потому дозвониться до живого сотрудника Сбера стало ещё сложнее: на любой вопрос у "умного помощника" находится свой ответ, но далеко не всегда он удовлетворяет клиента.

Оказывается, методом проб и ошибок клиенты Сбера составили список фраз, которые могут сработать или точно сработают, если нужно быстро переключиться с голосового помощника на специалиста службы поддержки. Итак, набираем номер 900 и произносим всего две "сакральные" фразы:

СБЕР: Чем я могу помочь?

Я: Соедините с оператором.

СБЕР: Я поняла, что вам нужен оператор, но, может быть, я могу чем-то помочь?

Я: Подтвердить кодовое слово.

СБЕР: Соединяю с оператором.

Этот способ, уверяют звонившие, действует безотказно.

Есть и второй способ, который понравится тем, кто хочет ещё и слегка поиздеваться над искусственным интеллектом. Для этого нужно задать "помощнику" вопрос, слишком сложный и непонятный для него.

СБЕР: Чем я могу помочь?

Я: Сколько мне лет?

СБЕР: Я вас не совсем поняла, повторите ваш вопрос?

Я: Сколько мне лет?

СБЕР: Похоже, ваш вопрос слишком сложен для меня, соединяю с оператором…

Есть и другие лайфхаки, но голосовой помощник Сбера постоянно учится и совершенствуется, поэтому некоторые способы и уловки уже не работают. Например, раньше достаточно было спросить у "голоса", каков период полураспада радия, и он сразу переводил вас на оператора. Теперь же помощник отвечает: "1600 лет, я тоже люблю физику".

Но не всё так блестяще с инновациями конторы Германа Грефа: недавно приложение Сбера провалило тест по элементарной математике уровня начальной школы - по мнению бота, созданного программистами банка, в одном метре всего десять сантиметров. Клиенты банка даже поругались с "помощницей".

Подписывайтесь на канал "Царьград" в Яндекс.Дзен
и первыми узнавайте о главных новостях и важнейших событиях дня.

Согласись, вопрос достаточно насущный для любого человека, который хоть раз сталкивался с этой распространённой проблемой. Особенно голосовые помощники раздражают, когда нам срочно требуется объяснить свою проблему живому, компетентному человеку, а упрямый бот продолжает твердить своё нескончаемое «нажмите 1, 2, 3» и так далее. И, казалось бы, мы не имеем ничего против искусственного интеллекта, но только в те моменты, когда его знаний и алгоритмов достаточно, чтобы действительно услышать и понять нашу просьбу о помощи.

В большинстве же случаев голосовой помощник реагирует на 1-2 слова из всего предложения и сразу заваливает нас потоком ненужной информации, прекратить которую досрочно попросту невозможно. Особенно сложно обойти «металлических» и достучаться до «кожаных» сотрудников у Сбера — одного из крупнейших банков России. Мы нашли несколько работающих способов, благодаря которым в «безупречном» искусственном интеллекте «Новых технологий» всё-таки можно пробить брешь.

Г — значит Герман

Первый способ достаточно забавный и воистину парадоксальный: дело в том, что когда мы звоним с личного номера на горячую линию Сбера, голосовой помощник (но чаще вредитель) приветствует нас по имени и иногда предлагает прокомментировать одну из последних операций, например, списание с карты.

Так вот, если в этот момент заявить, что вы — Герман Греф, председатель правления Сбера, то понадобится всего 3-4 раза, чтобы бот наконец-то понял, что настолько уважаемый человек ему не по зубам, и перевёл линию на более компетентного живого сотрудника.

Казнить, нельзя помиловать

Второй способ не менее забавный и куда более радикальный с точки зрения искусственного интеллекта на том конце провода. Мы не только достаточно быстро сможем добраться до живого оператора, но и даже немного «отомстим» боту за бесполезно потраченные на беседу с ним минуты нашего времени.

Суть заключается в том, чтобы сразу как голосовой помощник завершит свою вступительную речь отчётливо сказать «Оператор». В ответ на это назойливая и натасканная робоженщина, конечно же, предложит нам свои услуги взамен и спросит, что именно нам нужно. Тогда мы делаем ход конём и сражаем её в самое сердце словами: «Отключить голосового помощника». Она сделает вид, что не поняла, но со второй попытки всё же сложит свои полномочия и переключит линию на сотрудника call-центра.

И всё-таки, я настаиваю

Третий метод потребует недюжинного упорства и настойчивости, но он работает, и не нужно запоминать никакой сложной последовательности фраз. Всё, что от вас потребуется — должный уровень упорства. По предыдущей схеме признаёмся боту в любви к операторам кодовым словом, о чудо, «оператор».

Мы стоим на своём и говорим: «У меня вопрос к оператору», как будто это ваш брат, сват и вообще, первый человек во всём городе. Бот предпримет последнюю попытку вас отговорить, но мы продолжаем настаивать на интимной беседе с сотрудником Сбера, и после второго «вопроса к оператору» подряд голосовой помощник всё-таки направит нас к Homo sapiensам на консультацию.

Полезные «мошенники»

Четвёртый метод заключается в том, чтобы наглым образом обмануть голосового помощника, прикинувшись невинной жертвой с целью добраться до внимания живых сотрудников банка. Звучит достаточно злодейски, но на деле всё гораздо проще.

Звоним боту и сходу выкладываем карты на стол, заявляя, что нам звонили мошенники. Поначалу искусственный интеллект не особо проникнется нашей проблемой и с сочувствием в голосе спросит, перевели мы уже куда-то деньги, или нет. На это можно с уверенностью сыграть «в дурака» и сказать : «Я не знаю». Тогда робот решит, что не хочет иметь дело с таким необразованным простаком, которого ещё и облапошили мошенники, и отправит нас изливать душу специалисту.

Каждый из этих способов мы тестировали по телефону бесплатной горячей линии Сбера: 8 800 555 55 50. Каждый из них работает, причём легко, быстро и без особых усилий, так что выбирай, какой тебе больше по душе и наслаждайся задушевными разговорами о взносах, картах и кредитах с живым человеком, а не с бездушной машиной.

Голосовой помощник Сбербанка (простите СБЕРА) всегда меня бесил, раньше можно было сказать, что надо поговорить с оператором и он сразу переключал, но с недавнего времени сделать это практически невозможно.

У меня сложилась ситуация, что я внес на карту в отделении банка через банкомат деньги, которые предназначались для оплаты ипотеки, но банкомат совершил непоправимую ошибку и не зачислил деньги на счет и не выдал чек. Вместо чека с «вносом наличных» он выдал чек «ошибка операции». Все, денег нет ни в руках, ни на счете.

Тут же бегу к операционисту и говорю, что это железное недоразумение под названием банкомат сожрало мои деньги и не зачислило на счет.

Тут же начались дежурные вопросы: Какой банкомат? Когда зачисляли? Какую сумму? Что написал? А вы точно вносили? А Сбер-онлайн проверяли, может деньги на счету?

Эти вопросы начали выбешивать, говорю: Вот этот банкомат (параллельно смотрю на него, вдруг выплюнет деньги), да, точно вносил, денег на счете точно нет.

Потом, естественно, написал заявление в свободной форме и мне сказали ждать 2-3 дня (ладно, запас до даты платежа 4 дня), заявление рассмотрят, банкомат вскроют и деньги пересчитают, если банкомат их съел, то они точно там, если конечно я их действительно внес, потом мне их зачислят на счет.

Проходит 2 дня, денег нет, на третий день начинается паника, скоро платить ипотеку, а денег нет, пытаюсь дозвониться по номеру 900, но постоянно терплю фиаско — электронный помощник не соединяет с оператором, просто просит задавать свой вопрос. Я задавал вопросы по разному, однажды он даже понял что меня интересует зачисление денег на счет и после диктовки своего меню из раздела банковских карт (нажмите 1, нажмите 2 и т. д.) просит меня назвать 4 последние цифры номера моей карты по которой у меня вопрос.

Диктую… А в ответ — я вас не понимаю, диктуйте еще раз. Диктую… Не понимает. Потом резко опять начинает диктовать свое меню (нажмите 1, нажмите 2 и т. д.). Бросил трубку.

Перезваниваю. Тоже самое. Бросаю трубку и вновь перезваниваю. Опять тот же голосовой помощник. Так продолжалось 5 раз по 20 минут. Придется ехать в офис банка, но уже только на следующий день.

На следующий день все, дата платежа, денег нет. Еду в офис, но параллельно звоню на номер 900. Голосовой помощник вновь просит сказать, что я хочу, опять все по кругу… После очередной просьбы сказать что мне надо, я этому «помощнику» уже с пофигизмом и равнодушием говорю фразу: хочу отключить голосовой помощник. Ответ обескуражил, я аж остановился чуть-ли не по среди дороги:

Соединяю с оператором, ваш номер в очереди Три.

В смысле ты переключаешь на оператора? Зачем? Тебя действительно можно отключить таким способом?

Ответил оператор и сказал, что голосовой помощник не подлежит отключению, а по поводу моих денег заявил, что такие вопросы решаются в течение 10 дней, если вдруг я действительно вносил деньги, то их зачислят на счет, а если будет просрочка, банк пойдет на встречу и не будет начислять пени за просрочку, но в бюро кредитных историй информация о просрочке все-равно поступит.

Жесть. Банк пользуется моими деньгами, да еще и вынуждает идти на просрочку. Доехал до офиса, там мне сказали тоже самое. Пришлось у знакомых занимать деньги и вносить еще один платеж за ипотеку, чтоб не было просрочки. Только у меня не хотели брать деньги в кассе, а отправляли к этому же банкомату, но после скандала все-таки приняли.

На следующий день вновь звоню в банк (мне же надо получить свои деньги, чтоб теперь долг отдать) и как только электронный помощник попросил сказать, что я хочу, то я сразу в его электронный мозг говорю: Отключить электронный помощник. И снова последовал ответ, что меня соединяют с оператором.

Деньги мне вернули только через 8 дней, за-то теперь я знаю как отключать этого «помощника». Надо просто сказать "Отключить голосовой помощник". Проверял потом несколько раз, работает.

Номер 900 — клиенты СберБанка набирают эти три цифры регулярно. Например, чтобы узнать баланс по карте или дату ближайшего платежа по кредитке.

Голосовой бот — «железная леди» Сбера — первый, кого слышит клиент при звонке в контактный центр банка. Говоря языком технологий, это IVR (Interactive Voice Response) — интерактивный робот-автоответчик, обученный распознавать речь и помогать людям.

Разбираемся, о чём гораздо быстрее и проще узнать у «железной леди», чем у собеседника из плоти и крови.

Эмоции против фактов

Мы часто раздражаемся, как только слышим приветствие голосового робота в трубке — нам кажется, что боты понимают нас не так хорошо, как живые люди. Многие сразу твердят как заклинание: «Оператор. Оператор. Поговорить с оператором. Соедините с оператором».

Что происходит с искусственным интеллектом в такие моменты? Бот ждал вопроса, но ему не дали даже шанса ответить, хотя он многое знает и умеет. Вот чего не умеет, так это спорить с клиентом, поэтому послушно переводит звонок на консультанта.

Далее ситуация разворачивается так: клиент ждёт несколько минут, когда освободится человек, а затем объясняет ему свою проблему. Конечно, бывают сложные вопросы, на которые действительно способен ответить только оператор. Но получить стандартную информацию можно было сразу.

Что получится, если мы доверимся боту? Оцените факты сами:

  • во время пандемии время обработки заявок в контактных центрах выросло с 18 секунд до 20 минут . Планы землян рушились, самоизоляция не ладилась, а операторы по всему миру трудились нон-стоп;
  • только в 25% случаев (а это обычно самые трудные и нестандартные ситуации) живой человек помогает клиенту эффективнее и быстрее робота;
  • современные боты ведут осмысленный диалог и быстро предоставляют нужную информацию в 80–90% стандартных клиентских ситуаций;
  • в пандемию бизнес расширил функционал ботов. Например, в некоторых банках боты могли даже одобрить отсрочку платежа по кредиту.

Может пора уже забыть про кошмарных голосовых ботов двадцатилетней давности и прислушаться к голосовому помощнику?

Как говорить с ботом, чтобы избежать недоразумений?

Кажется, всё просто: вы озвучиваете вопрос – «железная леди» отвечает. Если релевантного ответа у бота нет, звонок переводится на оператора.

Вот простые правила, которые помогут говорить с ботом на одном языке:

  • сформулируйте вопрос коротко;
  • задайте вопрос другими словами, если бот не понял с первого раза;
  • если бот снова не понял, найдите местечко потише и постарайтесь произнести вопрос чётче.

С короткими формулировками часто бывает сложно. Разберём на конкретном примере.

Вы пару остановок проехали стоя в переполненном автобусе, в заднем кармане джинсов был кошелёк. Нужная остановка, вы заходите в магазин, а кошелька нет: его украли. А там ведь была карта… Её надо срочно заблокировать, чтобы воры не успели прикарманить деньги. Интернет не ловится, в приложение СберБанк Онлайн зайти не вышло, вы сразу звоните на номер 900 и после приветствия бота описываете ему ситуацию.

Можно, конечно, сказать так: «У меня, кажется, украли карту… Карта дебетовая, зарплатная. Наверное, её надо заблокировать? Как мне это сделать?»

Но эта формулировка многословная и громоздкая. Бот может в ней запутаться и перевести разговор на оператора. Ожидание ответа займёт несколько драгоценных минут, пока вы молитесь всем богам, чтобы оказаться быстрее возможных преступников. «Железная леди», конечно, учится понимать естественный язык, но когда время особенно дорого, стоит по максимуму упрощать команды.

Поэтому лучше так: после приветствия сказать боту два слова — «заблокировать карту» или «блокировка карты».

Что будет? Через считанные секунды «железная леди» сообщит, что ваша карта заблокирована, и вы можете оформлять перевыпуск. Разочарованным ворам останется лишь порезать карту ножницами и рвать на себе волосы, так как вы с ботом оказались проворнее.

Вот ещё несколько простых команд , которые бот легко поймёт:

  • «баланс карты» — если вам нужно узнать, сколько денег сейчас на карте;
  • «баланс вклада» — то же самое, но по вкладу;
  • «долг по кредиту» — если вас интересует задолженность или другие данные по кредиту;
  • «платёж по кредиту» — если надо узнать сумму ежемесячного платежа;
  • «блокировка карты, ее украли» — если вы подозреваете, что карту украли.
  • «льготный период по кредитной карте» – если вы хотите узнать, когда заканчивается текущий беспроцентный период покупок по кредитке.

Вот и вся магия общения с искусственным интеллектом по номеру 900. Это проще, чем кажется. Бизнес не планирует отказываться от помощи голосовых помощников в ближайшем будущем, и постепенно мы привыкнем к «железным леди» и «стальным милордам».

О чём поговорить с «железной леди» Сбера?

Бот СберБанка — это высокоинтеллектуальный помощник, который способен распознавать даже речь с иностранным акцентом. IVR Сбера понимает запрос клиента и умеет отвечать практически на все простые вопросы. Например, бот легко расскажет о последних операциях по карте или задолженности по кредиту.

Голосовой помощник умеет:

  • предоставлять информацию о балансе / последних операциях по карте;
  • сообщать сумму и дату задолженности по кредиту / кредитной карте;
  • подтверждать операции;
  • чётко рассказывать о продуктах и услугах банка.

Словом, за любой справочной информацией удобнее и быстрее обратиться к «железной леди», чем ждать оператора.

Важно: каждый, кто разговаривает с голосовым помощником, участвует в его обучении! Чем чаще мы будем принимать помощь бота, тем лучше он будет нас понимать и экономить время и нервы всех клиентов Сбера.

Сбой системы. Как заставить банковского бота соединить вас с оператором

Инструкция для тех, кто хочет срочно поговорить с живым сотрудником банка.

Советы в ситуации «как действовать, если вам звонят мошенники» всегда включают в себя предложение перезвонить в банк самому. Это логично, разумно и правильно, но не всегда удается. Автоинформатор на горячей линии, как секретарша перед кабинетом директора, — «на амбразуру ляжет», но дальше себя не пропустит. Получается замкнутый круг: вам надо срочно связаться с сотрудником банка, но банк такой возможности не дает. Редакция «Выберу.ру» провела собственный эксперимент: попробовала выйти на живого сотрудника банка в обход ботов и автоответчиков.

Мошенники не дремлют

Читательница недавно столкнулась с очень хитрой схемой. Поддельный представитель банка сообщает жертве, что с её счёта пытаются несанкционированно вывести деньги. Поскольку сбережения на вкладе теперь в опасности, их надо немедленно перевести на другой счёт. Более того, мошенник убеждает собеседника приехать в офис банка, чтобы разобраться на месте. Это вызывает больше доверия со стороны жертвы — раз просят приехать в офис, значит, всё по-настоящему. Человек хватает документы и выдвигается в банк. А мошенник тем временем не оставляет жертву ни на минуту и подогревает нервозность, не давая подумать.

Что рекомендуется делать в такой ситуации первым делом? Звонить в банк. Звоним, а там равнодушный бот, который упорно не желает соединить с живым человеком. Пытаемся связаться со специалистом банка в чате приложения. Но вместо того чтобы решить проблему, он включает скрипт и начинает продавать кредитную карту. Зато мошенники вежливые, учтивые и настойчиво «хотят помочь».

После этого случая стало понятно, что голосовой робот работает по определённым алгоритмам. На каждую фразу клиента запрограммировано определённое действие автоответчика. В таком случае можно предположить, что есть фразы, открывающие дверь, за которой прячутся живые люди.

Мы придумали и протестировали несколько способов, как связаться со специалистом банка в обход робота. Но хочется отметить, это не отменяет проблемы: часто клиент банка звонит на горячую линию в нервном состоянии, испуганный и расстроенный. У него нет времени, желания и возможности думать, как обойти автоматизированную банковскую систему.

Дозвониться до специалиста Сбербанка

Набираем номер банка: 8−800−555−55−50.

Произносим: «Мне звонят мошенники». После этой фразы автоинформатор начинает прощупывать почву и определять размеры катастрофы. Робот Сбербанка спрашивает, сообщали вы пароль от карты злоумышленникам или нет, переводили деньги или нет. Если на все вопросы отвечать отрицательно, то банк вас похвалит и вышлет ссылку, чтобы оформить заявление о попытке мошенничества.

Задавая вопросы, банк просит отвечать только «да» и «нет». Если сказать «не знаю», то автоинформатор переведёт на специалиста.

Еще одна фраза для автоинформатора Сбербанка: «Хочу оформить кредит». Теоретически после этой фразы должен подключиться сотрудник, чтобы клиент «не сорвался». Однако Сбербанк рассказал условия кредита, выслал ссылку на оформление заявки и отключился.

«Хочу оформить вклад». Почему-то эта фраза поставила автоинформатор Сбербанка в тупик. Он два раза переспрашивал, а потом резюмировал: «Кажется, ваш вопрос сложный для меня. Надо ли перевести вызов на специалиста?»

«Хочу поговорить с оператором». Если не юлить, а сразу объявить о своих намерениях, то автоинформатор начнёт упорствовать и предлагать свою помощь. Если настаивать на своём, то вежливый робот будет аргументировать своё: «я ничем не хуже человека и тоже могу помочь». Выйти из замкнутого круга можно только задав вопрос, который автоинформатор не сможет понять. Мы попробовали сказать «почему не работает карта», и это сработало.

Сбой системы. Как заставить банковского бота соединить вас с оператором

Дозвониться до специалиста ВТБ

В адрес горячей линии ВТБ было написано много негативных отзывов с одной жалобой — добиться связи с сотрудником кол-центра невозможно. Похоже, что банк изменил алгоритмы, потому что во время эксперимента проблем не возникло.

Набираем телефон банка: 8−800−100−24−24

«Мне звонят мошенники». После этой фразы робот на несколько секунд завис, потом предложил сделать выписку через электронные сервисы и без лишних вопросов соединил с оператором.

«Хочу оформить кредит». Автоинформатор не стал торопиться и сразу переводить на оператора. Сперва рассказал обо всех ограничениях для оформления кредита: доход, возраст, форма занятости Соединение с сотрудником произошло только после того, как мы убедили робота в том, что препятствий к оформлению кредита нет.

«Хочу оформить вклад». Прежде чем перевести звонок оператору, автоинформатор рассказал краткую информацию о налоге с доходности по вкладам.

«Хочу поговорить с оператором». В случае с ВТБ откровенность тоже не помогла. Робот упорно хотел помочь и перевёл вызов только после того, как не понял, что от него хотят. Непонятной фразой стала «не работает карта».

Дозвониться до специалиста Альфа-Банка

В адрес Альфа-Банка тоже поступают жалобы, связанные с невозможностью дозвониться до оператора.

Набираем телефон банка: 8−800−200−00−00

Первым делом автоинформатор извинился и попросил перезвонить позже, ссылаясь на большую загруженность. Но у него не получилось от нас отделаться. Безымянный робот рассказал, что участились случаи мошенничества и предостерёг от разглашения личных данных.

Произносим фразу: «Мне звонят мошенники». Видимо, клиенты Альфы часто сталкиваются с обманом, потому что без долгих разговоров автоинформатор соединил с оператором.

«Хочу оформить кредит». После этой фразы робот не стал задавать лишние вопросы и перевёл звонок.

«Хочу оформить вклад». Результат тот же, что и с кредитом — банк соединяет со специалистом.

«Хочу поговорить с оператором». Откровенность в очередной раз не помогла. Робот предложил свою помощь. Пришлось уточнить вопрос обращения и только после этого автоинформатор перевёл на оператора.

Дозвониться до специалиста банка «Тинькофф»

Набираем телефон банка: 8 800 555-25-50

Это единственный из участвовавших в эксперименте банк, автоинформатор которого представился по имени. Олег был немного сонный, но без проблем соединял с оператором на каждую из наших фраз.

Он проявил настойчивость только на запрос «хочу поговорить с оператором». Но на вопрос «почему не работает карта» не смог ответить и связал с сотрудником.

Итак, задача «поговорить с живым человеком» выполнима, но требует фантазии. Банк пытается экономить ресурсы и следует логике — «то, что можно решить самостоятельно, должно решаться самостоятельно», — и внедряет роботов, чтобы освободить операторов. В итоге раздражает и расстраивает клиентов. Особенно в нештатных ситуациях.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: