Кому жаловаться на брокера втб

Обновлено: 24.09.2022

Приветствую!
Открыла счет ИИС в данном банке. Открываю второй раз. Ранее во время открытия 1 счета документа получила без проблем и вычет полный вернулся. Вот получение документов в 2022 году это АД. В начале 2022 года, отправила документы в налоговую в упрощенном виде, через личный кабинет ВТБ. Ожидала результатов проверки налоговой. В итоге из-за того, что ВТБ отправил не верный пакет документов, из 55 тыс, мне посчитали 10 тыс. Читать далее

25 марта 2022 г. была создана претензия по инвестиционным услугам № CR-8890558. На сегодняшний день, 23.05.2022 претензия до сих пор не рассмотрена. Нарушены как сроки рассмотрения претензий по регламенту банка, так и максимальный срок, допустимый по законодательству.
В техподдержке лишь предлагают создать новое обращение, которое закрывается с формулировкой "нам очень жаль, но претензия потребовала дополнительного времени на рассмотрение. Читать далее

25 марта 2022 г. была создана претензия по инвестиционным услугам № CR-8890558. На сегодняшний день, 23.05.2022 претензия до сих пор не рассмотрена. Нарушены как сроки рассмотрения претензий по регламенту банка, так и максимальный срок, допустимый по законодательству.
В техподдержке лишь предлагают создать новое обращение, которое закрывается с формулировкой "нам очень жаль, но претензия потребовала дополнительного времени на рассмотрение". Крайний срок ответа по претензии озвучить отказываются.
Очень удобно для банка тянуть время до бесконечности.

15.05.2022 г. Банк ВТБ совершилблокировку соглашения №скрыто, при не подписании мной реестра поручений, за
март 2022 г. ссылаясь на п.22.12 Регламента.При этом пункт 22.12. Регламентадействует в отношении Заявок Клиента!В силу п. 22 Заявки Клиента.Регламента.При этом, я ни каких заявок в ВТБ вмарте 2022 года не подавал! Ни каких сделок не совершал! Ни по соглашению №
скрыто ни по соглашению № скрыто.3.04.2022 года, мной на адрес эл.почты. Читать далее

С уважением,
Команда ВТБ

При переводе из ВТБ моих иностранных акции, вышел срок действия подарочных акции и они сгорели. При обращении в банк сказали, что нужно открыть новый брокерский счет, якобы туда опять начислят акции. Но прошло больше месяца и безрезультатно. Возможно этот вопрос ещё прорабатывают, тогда хотелось бы узнать, когда свершится чудо.

Сообщаем, что подарочные акции были начислены на ваш счет. Возможность продажи появится с 01.06.2022г.

С уважением,
Команда ВТБ

Мне крайне важно закрыть ИИС как можно скорее и вывести деньги, т.к. собираюсь использовать их для первоначального взноса по ипотеке, а квартира забронирована платно до конкретного числа.

12.05.2022 продала последние бумаги с ИИС, 16.05.2022 написала личному менеджеру с вопросом, когда я могу подъехать чтобы закрыть ИИС, на что получила ответ "приходите в любое удобное для вас время" , я в этот же день поехала в. Читать далее

Мне крайне важно закрыть ИИС как можно скорее и вывести деньги, т.к. собираюсь использовать их для первоначального взноса по ипотеке, а квартира забронирована платно до конкретного числа.

12.05.2022 продала последние бумаги с ИИС, 16.05.2022 написала личному менеджеру с вопросом, когда я могу подъехать чтобы закрыть ИИС, на что получила ответ "приходите в любое удобное для вас время" , я в этот же день поехала в отделение по адресу Краснодар, ул.Красная, 145/1

В отделении мне сказали что сегодня я НЕ могу подать заявление на закрытие, т.к. из-за режима торгов Т+2 по моим ценным бумагам, проданным в ЧТ, сделка завершится только сегодня в ПН. И мне нужно приезжать завтра. На мою просьбу принять заявление от меня сейчас, а закрыть счёт как только завершаться расчёты, мне было отказано.

В итоге 17.05.2022 мне пришлось ВТОРОЙ раз ехать в отделение, на этот раз моё заявление приняли.

Сейчас жду, когда деньги поступят мне на счёт обязательно напишу, сколько это заняло времени по факту с момента подачи заявления.

Время крайне важно, т.к. с обычного брокерского счёта деньги можно вывести за 1-2 дня, а ИИС оказывается закрывается до 15 рабочих дней.(что стало сюрпризом) А у меня сделка по недвижимости зависла теперь, прошу ВТБ проверить что моя заявка принята (т.к. читала тут что если заявка отклонена, то ВТБ не уведомляет об этом) и по возможности ускорить рассмотрение, очень переживаю что не успею теперь. Отзыв оставлю по завершении операции.

На текущий момент заявка на закрытие ИИС зафиксирована и находится в работе. Инвестиционный счет будет закрыт не позднее пятнадцати рабочих дней с даты получении Банком оформленного распоряжения – 18.05.2022.
Примите наши извинения за доставленные неудобства.

С уважением,
Команда ВТБ

Являюсь клиентом банка ВТБ на протяжении нескольких лет, сумма размещенная в банке на всех счетах была более 30 млн.

На данный момент банк не отвечает ни на одно обращение! и умышленно затягивает ответы.

В банк ВТБ поданы несколько обращений. Читать далее

Являюсь клиентом банка ВТБ на протяжении нескольких лет, сумма размещенная в банке на всех счетах была более 30 млн.

На данный момент банк не отвечает ни на одно обращение! и умышленно затягивает ответы.

В банк ВТБ поданы несколько обращений:
CR - 8851037 от 16 марта 2022года - основное обращение по которому было 3 продления срока рассмотрения!
CR - 8942503 от 7 апреля 2022 года
CR - 8950974 от 11 апреля 2022 года

Не говоря о том, что банк не отвечает на запросы касательно перевода иностранных ценных бумаг, которые теперь находятся на не торговом счете депо в РСХБ и ими не возможно распоряжаться совсем и никто не знает на какое время! при этом налог от инвестиционной деятельности придется платить за 2022 год, а деньги все заморожены в ИЦБ

Так вот ВТБ: каким образом бумаги РСХБ принял на неторговый счет если вы утверждаете что вы перевели на торговый? Кто передвинул с торгового на не торговый счет ? чье это распоряжение?

Ваш вопрос действительно потребовал дополнительной проверки и находится на особом контроле наших специалистов. Но поверьте, дополнительное время нам потребовалось исключительно с целью комплексного рассмотрения всех аспектов по вашему обращению. Просим вас дождаться ответа Банка. А мы со своей стороны обещаем предпринять меры для скорейшего рассмотрения вопроса.
Просим прощения за вынужденную задержку и надеемся на ваше понимание.

С уважением,
Команда ВТБ

12.03.2022 подал поручения на перевод ценных бумаг к другому брокеру в отделении банка. Запросил тогда же выписку по счету депо для нового брокера в электронном виде (на мою почту), а также в бумажном виде в отделение за период 10.04.2020 по 11.03.2022.

Спустя около 2-3 недель позвонила менеджер из отделения и пригласила за выпиской (электронная версия не пришла, папку спам проверял). Забрал выписку, связался с новым брокером - там. Читать далее

12.03.2022 подал поручения на перевод ценных бумаг к другому брокеру в отделении банка. Запросил тогда же выписку по счету депо для нового брокера в электронном виде (на мою почту), а также в бумажном виде в отделение за период 10.04.2020 по 11.03.2022.

Спустя около 2-3 недель позвонила менеджер из отделения и пригласила за выпиской (электронная версия не пришла, папку спам проверял). Забрал выписку, связался с новым брокером - там сказали, что выписка нужна как в электронном виде, так и в бумажном. Бумажная версия, которая у меня на руках, - это кипа бумаг порядка 200-250 страниц, сшитых веревочкой и заклеенная специальной бумажкой, в таком виде сканировать ее практически невозможно. Электронную версию мне так и не прислали, хотя я ее запрашивал наряду с бумажной.

Я снова пошел в отделение (30.03) и подал второе поручение на формирование выписки депо для получения выписки депо в электронном виде (за те же даты, что и первый раз). На всякий случай с менеджером поменяли мою почту на другую. Судя по тому, что после этого на новый ящик стала сыпаться реклама от ВТБ и ВТБ Капитал, почта была указана верно.

Далее, в результате общения с новым брокером оказалось, что выписку по счету депо нужна до момента фактического приема бумаг новым брокером (+около 7-10 дней к той выписке, которую запросил я). Поскольку бумажная версия за 10.04.2020 по 11.03.2022 у меня была на руках, а электронную версию я запросил, я решил запросить еще одну выписку за недостающий период.

Пришел в отделение (05.04) и подал третье поручение на формирование выписки за период с 11.03.2022 по 31.03.2022 в электронной и бумажной версии.

С тех пор от банка никаких вестей: на почту ничего не прислали ни по одному из поручений, из отделения вестей о бумажной версии выписки также нет. В контактном центре проверили статусы поручений - Исполнено. И снова отправляют в отделение, где я уже услышал несколько раз одни и те же слова: "Статус поручения исполнен, а почему не пришла выписка узнать не можем, можем только составить новое поручение". И так по новой ждать 3 недели. А потом снова не исполнено и снова в отделение? И снова 3 недели ожидания. Уже устал, если честно, времени очень много потрачено на то, чтобы ПРОСТО ПОЛУЧИТЬ ВЫПИСКУ. И это я еще не упомянул рассказы о том, как 2 раза ездил в другое отделение и уходил ни с чем, потому что там очереди были на 7-8 часов.

И что вот мне делать? Где взять выписки депо, к кому обращаться? Может, в ЦБ жалобу писать или уже с юристом консультироваться?

Не удивлюсь, что если таки чудом получу оставшиеся бумаги, новый брокер завернет самую первую выписку и потребует с более актуальной датой выдачи. И снова отделение, многонедельное ожидание и ничего. Так что мне делать?

Огорчены, что у вас возникли сложности в получении документов. Мы проверили данные по вашему отзыву. Хотим пояснить, что выписки в электронном формате вам направлялись на адрес электронной почты, а именно:
- по обращению от 30.03.2022 ответ был направлен 04.04.2022 в 17:21:43;
- по обращению от 05.04.2022 – 05.04.2022 в 18:26:43.
Мы просим вас проверить почту, в том числе папку «спам» и сообщить нам результат.

С уважением,
Команда ВТБ

ВТБ Брокер сообщил, что вывод со счета ИИС возможен только при личном обращении в отделение банка ВТБ, хотя с брокерского счета деньги выводятся без проблем дистанционно через ЛК.

При обращении моего доверенного лица в офис банка с нотариальной доверенностью от меня, банк отказался перевести мои средства с ИИС (с закрытием ИИС) на банковский счет ВТБ сославшись на внутренний регламент, согласно которому. Читать далее

ВТБ Брокер сообщил, что вывод со счета ИИС возможен только при личном обращении в отделение банка ВТБ, хотя с брокерского счета деньги выводятся без проблем дистанционно через ЛК.

При обращении моего доверенного лица в офис банка с нотариальной доверенностью от меня, банк отказался перевести мои средства с ИИС (с закрытием ИИС) на банковский счет ВТБ сославшись на внутренний регламент, согласно которому доверенность в банк должен принести сам клиент лично, а не его доверенное лицо.

Но тогда в моем случае теряется весь смысл в такой доверенности, не говоря уже про то, что отказ обслуживать клиента по нотариально заверенной доверенности является нарушением ГК РФ.

Мы действуем в соответствии с Регламентом оказания услуг на финансовых рынках. Клиент может предоставить своим уполномоченным представителям право подписывать от его имени распоряжения на основании доверенности, но к оформлению доверенности предъявляются требования. Одно из них - владелец брокерского счета/ИИС должен лично заранее предоставить доверенность в Банк. Без этого, к сожалению, принять доверенность мы не можем.
Более подробно про уполномоченных представителей клиента можно прочитать в п. 6 и 13 Регламента.

С уважением,
Команда ВТБ

Оставлял в банк ВТБ РОО «Брянский»241050, Брянская область, г. Брянск, пр-т Ленина, д. 99. Претензию по обслуживанию моего ИИС, в банке уточнили что ответ нужно ждать 15 дней, в особо тяжёлых случаях 30 дней, т.к. вопросы в претензии крайне не удобны для банка, то банк уже 46 день на неё не отвечает, каждый 15 дней приходит уведомление в ЛК о том, что нам требуется ещё 15 дней.

Банк умеет отвечать только на выгодные ему. Читать далее

Оставлял в банк ВТБ РОО «Брянский»241050, Брянская область, г. Брянск, пр-т Ленина, д. 99. Претензию по обслуживанию моего ИИС, в банке уточнили что ответ нужно ждать 15 дней, в особо тяжёлых случаях 30 дней, т.к. вопросы в претензии крайне не удобны для банка, то банк уже 46 день на неё не отвечает, каждый 15 дней приходит уведомление в ЛК о том, что нам требуется ещё 15 дней.

Банк умеет отвечать только на выгодные ему запросы о вкладах и кредитах, а на мой запрос, как страус в песок голову опустил, и каждые 15 дней шлёт из из места противоположного голове страуса отписки, на большее банк не способен.

Спасибо за отзыв. Ждем ответ представителя компании.

К автору: «Претензию по обслуживанию моего ИИС» — уточните, в чем заключается ваша претензия?

Ситуация рассматривается в рамках обращений CR-9035181 и CR-8913288. Мы примем меры, чтобы обращения были рассмотрены в кратчайшие сроки.

С уважением,
Команда ВТБ

Был открыт брокерский счет. Был получен статус квал. инвестора. После наложения санкций мои активы были переведены в Альфа банк. Открыл счет заново, хотел перевести рублевые активы обратно к ВТБ, однако брокер отказывается вернуть мне ранее полученный статус квал. инвестора, без него перевод некоторых моих рублевых активов невозможен и не целесообразен. Прошу разобраться с данной проблемой вернуть мне статус квал. инвестора.

Спасибо за отзыв. Вы написали: «брокер отказывается вернуть мне ранее полученный статус квал. инвестора» — уточните, какую причину отказа вам озвучили?

Благодарим за обратную связь! Рады, что вопрос был урегулирован.

С уважением,
Команда ВТБ

Обратилась в отделение 09.04.2022г. г. Екатеринбург, ул. Ленина, 27, с целью закрытия ИИС с переходом к другому брокеру. Сотрудник оказался абсолютно не компетентен в вопросе, он сказал, что у меня не верные реквизиты нового брокера, потом выяснилось, что сотрудник "смотрел в другую строку", после, сотрудник утверждал мне, что нужно указать мой банковский счет, не имеющий отношения к ИИС, чтобы перевести остаток денежных средств с ИИС, я. Читать далее

Обратилась в отделение 09.04.2022г. г. Екатеринбург, ул. Ленина, 27, с целью закрытия ИИС с переходом к другому брокеру. Сотрудник оказался абсолютно не компетентен в вопросе, он сказал, что у меня не верные реквизиты нового брокера, потом выяснилось, что сотрудник "смотрел в другую строку", после, сотрудник утверждал мне, что нужно указать мой банковский счет, не имеющий отношения к ИИС, чтобы перевести остаток денежных средств с ИИС, я объясняла ему, что остаток Д.С с ИИС нужно перевести на счет нового брокера, а не на любой имеющийся у меня счет, т.к вывод средств с ИИС считается нарушением и я теряю налоговые вычеты.

13.04.2022г. я увидела, что мне в уведомлении о переходе к другому брокеру указали мою предыдущую фамилию, паспорт поменян год назад и я сразу после замены паспорта обращалась в отделение банка с целью уведомления о новых паспортных данных.

Я обратилась к руководителю отдела, в подчинении которого, сотрудники, занимающиеся переводом ИИС, ул. Ленина, 27, это С-ва Светлана, которая никак не могла понять в чем проблема, заявление о переводе написано от лица с одной фамилией, а владельцем ИИС является лицо с другой фамилией, по ее мнению, никакой проблемы в этом нет. На мое требование внести изменения в документ не реагировала, а только грозила вызвать охрану.

Я звоню в отдел брокерского обслуживания и в течении часа выясняю ситуацию. Как оказалось, в отделение, куда я обращалась для перевода, ул. Ленина, 27 поступила информация об ошибке допущенной сотрудником при формировании документов (не верно указали место хранения цб) и просьба связаться с клиентом. Я подождала до 12.30 06.05, когда у меня был последний день для закрытия ИИС без потери налоговых льгот, из банка мне так и не позвонили. Я сама позвонила С-ой, как выяснилось, прошло половина рабочего дня, она даже не бралась за решение проблемы, которая возникла у клиента по вине ее сотрудников.

После звонка, она сказала, что ПОПРОБУЕТ узнать, что там не так, после этого она позвонила мне 06.05 в 16.55 (пятница, накануне праздников, никто задерживаться и решать вопрос не собирался, С-ва в первую очередь), и начала переводить вину, на нового брокера, она придумала, что у брокера поменялись реквизиты, хотя это оказалось совсем не так.

Я приехала в банк в 17.20, начали вручную менять ошибки сотрудника, указавшего не верное место хранения (С-ва не участвовала). В 18.00 С-ва оделась, и собиралась незаметно покинуть здание банка, на вопрос "Почему она спокойно уходит не решив вопрос, она ответила, что сотрудник внесет изменения, а дальше, что будет то и будет". При разговоре со С-ой, она каждый раз говорила о том, что она и ее отдел обслуживают клиентов пакета "Привилегия", инвестиции это не их сфера, и ошибки ее сотрудников это норма.

Итог: ИИС не переведен своевременно, клиент должен вернуть полученные налоговые вычеты, руководитель отдела не несет ответственность за работу своего отдела.

Работа на финансовых рынках даётся непросто и тем, кто предоставляет услуги, и тем, кто их покупает. Рано или поздно ввиду сложности процесса может случиться так, что появятся вопросы в отношении параметров сделки или качества и полноты консультации, что в конечном итоге станет поводом для подачи брокеру претензии.

Для стабильно развивающейся компании недовольство клиента — это основание для проведения внеплановой проверки. Итогом такой проверки может стать выявления системной ошибки, устранение которой поможет улучшить сервис компании.

Взгляд на претензию со стороны брокера

Наиболее распространённый стереотип среди клиентов брокера заключается в том, что брокер обязан ответить только на письменную претензию, поданную на бумажном носителе, а ещё точнее — на бланке организации.

К счастью, это не так, в соответствии с текущим законодательством брокер должен в течение 30 календарных дней предоставить ответ на жалобу клиента. В случае если для подготовки ответа требуется дополнительное изучение вопроса — в срок не позднее 15 календарных дней.

Таким образом, любая жалоба, которая позволяет однозначно идентифицировать клиента, будет рассмотрена брокером. По итогам клиенту будет направлен ответ в общем случае на электронную почту, указанную в анкете клиента.

Стоит отметить, что данное правило не распространяется на претензии, которые поступили на бумажном носителе. В данном случае ответ будет предоставлен также на бумажном носителе или, если это потребуется по просьбе клиента, посредством электронного письма.

Резюмируем вышесказанное: для брокера каждая претензия, устная или письменная, является обязательной для ответа. С января 2018 года после введения указания 4621-У компании обязаны предоставлять сведения о поступивших за квартал жалобах, таким образом, сведения о вашем обращении будут в обязательном порядке переданы в Банк России.

Эффективная претензия

Целью подачи обращения служит получения ответа на интересующие вопросы и урегулирование неприятного инцидента, если он всё-таки имел место быть.

Предлагаем при подготовке претензии придерживаться следующего алгоритма:

    Необходимо провести самостоятельный анализ возникшей проблемы. На сайте брокера в обязательном порядке раскрыты документы, регламентирующие взаимоотношения с клиентом в различных плоскостях и областях. Предлагаем сначала убедиться, что в доступных источниках действительно не содержится информации в отношении вашего вопроса.

Во-первых, это противоречит закону не только делового, но и просто человеческого общения. Во-вторых, грубость мешает не только воспринимать текст обращения (как устный, так и письменный), но и попросту понять суть проблемы. Поэтому вежливость — это не только хороший тон, но и залог того, что суть вашего вопроса будет зафиксирована корректно.

Эти четыре простых шага позволят вам наиболее оперативно получить ответ на вашу претензию. Вам останется только решить, удовлетворены ли вы ответом или есть необходимость обратиться в надзорные органы.

Еженедельная рассылка с лучшими материалами «Открытого журнала»

Без минимальной суммы, платы за обслуживание и скрытых комиссий

Для оформления продукта необходим брокерский счёт

проект «Открытие Инвестиции»

Открыть брокерский счёт

Тренировка на учебном счёте

Об «Открытие Инвестиции»

Москва, ул. Летниковская,
д. 2, стр. 4

8 800 500 99 66

Согласие на обработку персональных данных

Размещённые в настоящем разделе сайта публикации носят исключительно ознакомительный характер, представленная в них информация не является гарантией и/или обещанием эффективности деятельности (доходности вложений) в будущем. Информация в статьях выражает лишь мнение автора (коллектива авторов) по тому или иному вопросу и не может рассматриваться как прямое руководство к действию или как официальная позиция/рекомендация АО «Открытие Брокер». АО «Открытие Брокер» не несёт ответственности за использование информации, содержащейся в публикациях, а также за возможные убытки от любых сделок с активами, совершённых на основании данных, содержащихся в публикациях. 18+

АО «Открытие Брокер» (бренд «Открытие Инвестиции»), лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 045-06097-100000, выдана ФКЦБ России 28.06.2002 г. (без ограничения срока действия).

ООО УК «ОТКРЫТИЕ». Лицензия № 21-000-1-00048 от 11 апреля 2001 г. на осуществление деятельности по управлению инвестиционными фондами, паевыми инвестиционными фондами и негосударственными пенсионными фондами, выданная ФКЦБ России, без ограничения срока действия. Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг №045-07524-001000 от 23 марта 2004 г. на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами, выданная ФКЦБ России, без ограничения срока действия.

Подать обращение в отделении банка лично или через вашего уполномоченного представителя*.

Информацию об адресах офисов банка вы можете уточнить в разделе «Отделения и банкоматы».

Почтовый адрес банка:

Банк ВТБ (ПАО), г. Москва, 109147, ул. Воронцовская, д. 43, стр. 1

Адрес для приема корреспонденции:

Москва, Пресненская набережная, 12

Пн-Чт с 9-00 до 15-00

Пт/предпраздничные дни с 9-00 до 14-00

Санкт-Петербург, Дегтярный пер., д. 11, лит. А

Пн-Чт с 9-00 до 15-00

Пт/предпраздничные дни с 9-00 до 14-00

Что указать в обращении:

Сколько нам потребуется времени, чтобы ответить:

Мы делаем все для того, чтобы рассмотреть обращения в банк максимально оперативно

  • 7 календарных дней с даты подачи обращения (в исключительных случаях, при необходимости получения дополнительных документов или принятия дополнительных мер для разрешения ситуации, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены, но не более чем до 30 календарных дней)
  • 6 рабочих дней с даты подачи обращения (в исключительных случаях, при необходимости получения дополнительных документов или принятия дополнительных мер для разрешения ситуации, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены, но не более чем до 30 календарных дней)
  • 15 календарных дней с даты подачи обращения (в исключительных случаях, при необходимости получения дополнительных документов или принятия дополнительных мер для разрешения ситуации, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены, но не более чем до 30 календарных дней)

Как Вы получите ответ:

  • Для частных клиентов предусмотрена возможность отслеживания статуса рассмотрения обращения и получения ответа на обращение в ВТБ Онлайн в разделе «Обращения».
  • Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей ответ на обращение предоставляется по тому каналу, по которому обращение поступило в банк.
  • Ответ на электронную почту может быть предоставлен только при условии совпадения электронного адреса в обращении с электронным адресом, ранее заявленным вами в банк, и при предоставлении вашего согласия на получение информации по незащищенным каналам связи (указывается вами в тексте обращения при его подаче).
  • Письменные ответы на обращения направляются в случаях, предусмотренных действующим законодательством, и/или при наличии данного требования в письменном обращении. В случае удовлетворения всех требований, заявленных вами в обращении, банком может быть принято решение об ином канале оповещения

* в соответствии с п.2 ст. 857 ГК РФ сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только клиентам или их представителям, имеющим доверенность, позволяющую быть представителем в банке. Доверенность в обязательном порядке подлежит проверке, вне зависимости от того, кем она представлена в банк (клиентом или представителем клиента), а также независимо от полномочий, которые предоставляются данной доверенностью. В связи с этим в банк должен быть предоставлен оригинал доверенности.

Выходя на фондовый рынок, законопослушный гражданин РФ превращается в Десницу Короля из «Игры Престолов». Шансов бесконфликтно дотянуть до конца сериала не много. И когда дело действительно доходит до неприглядных судебных тяжб с обслуживавшим брокером, частный инвестор оказывается один против армии горластых юристов.


Кто поможет отстоять права, если брокер «кинул»? Фото: technokrata. hu.

Оказывается, частный инвестор на бирже – не потребитель финансовых услуг. И в случае конфликта с брокером Роспотребнадзор вынужденно опускает руки. Что светит частному инвестору, если биржевой брокер повел себя, мягко говоря, некорректно и инвестиции обернулись в прах, как сторонники Робба Старка на Красной Свадьбе?

«Валар моргулис», что означает «все люди смертны»

Конечно, некоторое моральное удовлетворение принесут полные сарказма жалобы в электронную приемную Банка России. Но Центробанк лишь пишет виновникам письма предупреждения с настоятельными советами больше так не делать. Заставить злодея вернуть деньги обратно – не в компетенции ЦБ. Такие полномочия есть только у самой гуманной в мире российской судебной системы.

Правда, с недавних пор заработала Служба финансового уполномоченного. Это институт досудебного урегулирования. Казалось бы, жалуйся – не хочу.

Но Служба раньше работала исключительно по претензиям к страховым компаниям, а с 1 января разбирает конфликты с кредитными потребкооперативами, ломбардами, кредитными организациями и негосударственными пенсионными фондами – в пределах 500 тыс. рублей. Брокеры в этом перечне отсутствуют, как янтарное вино с Летних островов в меню китайского ресторана.

В 2014-2016 годах потребители проигрывали больше половины споров с финансовыми организациями. Потом ситуация «выровнялось» — это был пик борьбы с комиссиями, с навязанными услугами, с мисселингом. Сегодня судебная практика превратилась в рулетку – вероятность судебного решения в пользу потребителя: 50 на 50. Суды не стараются разбираться в существенных условиях того, как сделка происходила и почему частный инвестор оказался беспомощным и неподготовленным к оказанию такого рода услуг

Дальше – больше. Нож в спину частники получают и от всяческого пришлого жулья. Мошенники, прикрываясь красивым словом «чарджбэк», не прочь выдоить из похудевшего кошелка еще какую-нибудь копеечку.

Поймите правильно: не все, что называется «чарджбэком», используется людьми со злым умыслом и недоброй волей. Но слепо доверять юристам, гордо заявляющим: «Ночь собирается, и начинается мой дозор», я бы тоже не стал.

«Ночь темна и полна ужасов» без Огненного бога Р'Глора

Вопрос с защитой добропорядочного гражданина от брокера совершенно не праздный. Мало того, что само слово «брокер» – иностранного происхождения и уже само по себе оставляет неприятный осадочек. Так ведь и наш гражданин – что господа одичалые. Видя перед собой Стену, норовят упрямо её штурмовать, несмотря на отряды Ночного дозора.

В целом люди, пришедшие на финансовый рынок, скорее всего, не подготовлены к этому. Например, я недавно выступал перед достаточно компетентной аудиторией и продемонстрировал пример основного облигационного портфеля. Показал, что за прошлый год доходность могла составить 10% годовых в рублях при средней ставке по вкладам порядка 4,5-4,8%. Я ожидал, что люди обрадуются, узнав, какие возможности дают облигации. Но в ответ услышал комментарии, будто это - очень мало. Откуда рождаются подобные мифы и ожидания?

Итак, частному инвестору на бирже нужна защита, как кольчуга карлику Тириону Ланнистеру, когда он повел бойцов на вылазку в финале второго сезона. А что же наш Роспотребнадзор, прославленный своими ристалищами с коллекторами?

Увы, данная структура пока работает мимо кассы.

Могу сказать, что частный инвестор, неквалифицированный инвестор и квалифицированный тем более, не защищен Законом о защите прав потребителей. Он не получает ни процессуальную защиту, ни процессуальные преференции

И это очень печально, когда «Зима близко».

Базовый принцип, прописан в данном законе, – уточняет Андрей Пучковский, – заключается в следующем. Клиент имеет право ничего не знать о той услуге, которую приобретает. Это право потребителя – быть непрофессионалом и требовать, чтобы до него донесли, как пользоваться какого-то рода услугой, которую он приобретает

Соответственно, в судах около 90% споров с хозяйствующими субъектами выигрывают потребители. Но только, если не включать в статистику дебаты по проблемам на финансовом рынке.

Как любят ругнуться в Семи королевствах: «Седьмое пекло!»

Вульгарное сравнение, но тем не менее: почему в инструкции на пылесос на 30 страницах с картинками написано, как им пользоваться, а в договоре с брокером на 100 страницах написано. Я тоже прошел этот клиентский путь – начал читать договор с одним из крупных брокеров. Честно говоря, я «поплыл» уже на 6-7 странице, вообще не понимая, что там говорится, и постоянно возвращаясь в глоссарий. Кстати, я так и не нашел тарифы – их просто нет

Использование сравнения с пылесосом не осталось незамеченным.

Если инструкция к пылесосу непонятна, наверное, такой пылесос лучше не покупать. И то же самое в отношении брокера – если ты что-то не понимаешь, то единственный и главный способ воздержаться от ошибок – это к этому продукту не подходить, а с этим партнером не иметь дело, – предупреждает президент Ассоциации российских банков, академик РАН (и великий «мейстер» метафорических аналогий) Гарегин Тосунян

Но такая рекомендация ситуацию не спасает. Ведь, по словам Андрея Пучковского, инструкция для пылесоса столь проста и содержательна именно потому, что потребители буквально «затерроризировали» изготовителя пылесосов. У изготовителя пылесосов нет шансов в суде, если пылесос причинит вред потребителю. А вот у брокера есть прекрасные шансы выиграть судебное разбирательство, если клиенту причинен вред.

Никогда не забывай, кто ты, — ведь другие не забудут

Между тем, проблема незащищенности частного инвестора на бирже гораздо шире, чем мы успели рассказать. Например, есть еще и такой вопрос: в какой очередности владельцы облигаций получат деньги при банкротстве компании? Первыми или окажутся в конце очереди кредиторов?


Брокер обещает, что не прогорите. Можно ли ему верить? Фото: iStock.

Данная проблема была затронута на одной из недавних конференций ГК «Финам». По словам руководителя отдела анализа долгового рынка «Открытия Брокер» Владимира Малиновскиого, все зависит от старшинства облигационного займа.

Заем может быть в статусе secured (обеспеченный) – когда какие-то реальные активы являются обеспечением выпуска; unsecured (необеспеченный) тогда очередь держателей наступает вслед за теми кредиторами, кто имел дело с обеспеченными займами. Или subordinated (субординированный) держатели таких облигаций стоят ближе к концу очереди.

При этом вероятность получить свои деньги отражается в доходности облигаций.


Санкции разделили банкинг на «до и после». Фото «Выберу.ру»

Первые блокирующие

Сегодня санкции затронули более половины банковского сектора России. На первом этапе речь шла о брокерах «ВТБ Мои Инвестиции», «Открытие брокер», «Совкомбанк Инвестиции», «ПСБ Инвестиции». Из-за санкций клиенты этих брокеров не могут проводить операции с ценными бумагами, которые подчинены зарубежной юрисдикции.

Нельзя купить или продать целый ряд ценных бумаг. Это акции европейских компаний, которые были куплены на Санкт-Петербургской бирже, а также депозитарные расписки и вообще всё, что торгуется с участием Euroclear (бельгийская компания, которая специализируется на расчётах по сделкам с ценными бумагами, а также на хранении и обслуживании этих ценных бумаг). Это ценные бумаги, приобретённые российскими инвесторами на иностранных (европейских, как правило) биржах. Наконец, это приобретённые на Московской бирже индексные фонды и ПИФы, в составе которых есть иностранные активы. В общем, значительная доля того, что российские инвесторы наживали долгие годы, было заблокировано ограничениями, наложенными финансовыми институтами и сервисами. Я думаю, такого демократического подхода к частной собственности инвесторы (и не только российские) не забудут никогда.

Брокеры Сбербанка, Альфа-банка, Газпромбанка, МКБ и РСХБ на первом этапе попали под более мягкие санкции (например, потеряли возможность занимать деньги на финансовых рынках ряда зарубежных стран). Были и другие ограничения, которые в целом не препятствовали частным инвесторам вести дела как обычно.

В случае, если иностранные ценные бумаги были приобретены на индивидуальном инвестиционном счёте (ИИС), такой счёт переводился к новому брокеру целиком. А если иностранные бумаги были на обычном брокерском счёте, то переводились только эти бумаги – рублёвые акции и облигации оставались на счёте попавшего под санкции брокера.

Нужно отдать должное брокерам: они не только бесплатно перевели активы, но и сохранили своим клиентам прежние тарифные планы. Правда, избежать волны негатива со стороны клиентов не удалось ни старым, ни новым брокерам.

Какие претензии?

Претензии клиентов к брокерам были (и остаются) следующими:
«Вы не дали мне выбора!» — Клиенты жаловались, что им не только не дали возможности выбрать брокера, к которому переведут их активы, но даже, как в случае ВТБ, не дали выбрать между брокерами Альфа-банка и Россельхозбанка. В результате и в первом, и во втором появились недовольные клиенты из ВТБ.

«Вы долго не даёте мне продать бумаги, а их цена падает! (или растёт, как вариант)» — Во время депозитарного перевода брокер, от которого выводятся ценные бумаги, блокирует сделки на срок от 1 до 30 календарных рабочих дней. Итоговый срок перевода зависит не только от оперативности брокера, но и от того, в каком депозитарии брокер ведёт учёт ценных бумаг. К примеру, ещё до санкций у Национального расчётного депозитария (НРД) предельный срок обработки поручений указывался 30 дней, а у депозитария ПАО «Бест Эффортс Банк» (БЭБ) — 10 дней.

Во время перевода, даже вынужденного, продать ценные бумаги нельзя. Инвесторам обидно: цена на переводимые акции поднимается (или падает), они желают зафиксировать прибыль (или предотвратить дальнейшие убытки), но не имеют такой возможности.

Дополнительно к этому среди клиентов активно распространяется информация о том, что продать иностранные бумаги на Санкт-Петербургской бирже они не смогут, пока Euroclear не начнёт обслуживать переводы этих бумаг.

«До вас невозможно дозвониться! Вы не сообщаете важную информацию!» — Люди жалуются на то, что в офисах брокеров они получают скупую и противоречивую информацию о том, когда они увидят свои ценные бумаги на брокерском счёте и смогут совершать сделки с ними.
Менеджеры брокерских компаний путаются в санкционной повестке и дают клиентам не всю информацию (например, часто не могут объяснить, почему одни брокеры дают возможность продавать акции на Санкт-Петербургской бирже, другие дают возможность торговать только некоторыми бумагами, а третьи вообще не дают, и когда они дадут такую возможность).

«У вас глючит мобильное приложение! Невозможно дозвониться в техподдержку!» — Клиенты возмущаются неразвитыми сервисами своих новых брокеров. Например, РСХБ-брокеру вменяли в вину отсутствие возможности открыть брокерский счёт дистанционно, проблемы с работой мобильного приложения, проблемы с дозвоном в техподдержку и в офисы, а брокеру «Альфа Инвестиции» — отсутствие дистанционного отключения маржинальной торговли и возможности получить банковскую карточку с курьером, а также волокиту с оформлением бумаг.

«Почему я не вижу закупочных цен в приложении до сих пор!?» — Одной из проблем стало недостоверное отображение в торговом приложении закупочных цен (балансовой стоимости) переведённых к новым брокерам акций. В результате того, что цена, по которой инвестор когда-то покупал акцию, не передаётся от одного брокера к другому или передаётся с задержкой, у нового брокера ценная бумага может учитываться как полученная по нулевой стоимости. В таком случае, если инвестор, не дождавшись адекватного отображения закупочных цен, продаст такой актив, то размер подлежащего уплате НДФЛ для него может быть рассчитан несправедливо, с большей суммы.


ЕС санкционировали. США блокировали. Фото «Выберу.ру»

Вторые блокирующие

На прошлой неделе под новый пакет блокирующих санкций попали Сбер и Альфа-банк вместе с их брокерскими подразделениями. Уже появилась информация о том, что эти брокеры также будут в ближайшее время переводить ценные бумаги своих клиентов. Однако адресаты (кто выступит в роли принимающих брокеров) пока достоверно неизвестны.

Ситуация выглядит вдвойне неприятной для клиентов брокера ВТБ, чьи иностранные акции были переведены брокеру Альфа-банка, а теперь в рамках следующего депозитарного перевода поедут к какому-то следующему брокеру. Получается, их период ожидания доступности своих ценных бумаг вырос вдвое.

На опыте РСХБ и других видно, что инфраструктура не попавших под санкции более мелких брокерских компаний физически не готова принять толпы клиентов из обложенных санкциями крупнейших финансовых институтов страны, поэтому последние вынуждены экстренно создавать новые юридические лица или всё-таки договариваться со своими непострадавшими коллегами по цеху, чтобы куда-нибудь в итоге перевести иностранные ценные бумаги своих клиентов.

Какие варианты?

Клиенты брокеров также активно обсуждают свои стратегии на форумах, в телеграм-чатах и комментариях к информационным материалам.

В основном всё сводится к трём вариантам:

  1. «ничего не буду делать; если станут переносить бумаги от моего брокера к другому, то это, по крайней мере, будет бесплатно для меня»;
  2. «продам иностранные ценные бумаги при первой возможности сделать это по разумной цене и не буду покупать новые, пока не кончится история с санкциями»;
  3. «сам открою брокерский счёт в малоизвестной брокерской компании и за свой счёт переведу туда свои ценные бумаги; при этом, возможно, продам часть бумаг, чтобы депозитарный перевод стоил мне меньше».

Как известно, стоимость перевода зависит не от стоимости портфеля, а от того, сколько наименований ценных бумаг переводит клиент. Грубо говоря, стоимость рассчитывается исходя из числа эмитентов и не важно, сколько ценных бумаг каждого эмитента находятся в портфеле. Перевести портфель из 100 акций компании «А» может быть вдвое дешевле, чем перевести портфель, который состоит из 99-ти акций компании «А» и 1-ой акции компании «Б».

Причины для перевода

Почему многие частные инвесторы даже в условиях невиданных санкций предпочитают, чтобы их ценные бумаги перевели, а не продали, и даже готовы оплачивать издержки, связанные с депозитарными комиссиями? Да потому что они избегают потерь, которые свойственны для всякого «вынужденного продавца».

Потери «вынужденного продавца» связаны с ценовыми спредами. Если продавать бумагу срочно и по любой цене (а тем более большое количество бумаг), то потери на спредах неизбежны. Цена продажи наверняка будет ниже той, на которую вправе в обычной ситуации рассчитывать держатель бумаги. Ещё хуже, если нужно продать непопулярную (неликвидную) ценную бумагу — в этом случае ценовой спред может быть совсем уж болезненным.

«Вынужденный продавец» может утратить налоговые льготы. Например, существующая льгота долгосрочного владения даёт право после трёх лет владения ценной бумаги, которая торгуется на российских биржах, продать её без уплаты НДФЛ. В случае перевода ценных бумаг с одного брокерского счёта на другой этот срок владения не прерывается. Если речь об ИИС, по которым свои налоговые льготы, — там то же самое. Причём при переводе налоговые льготы ИИС сохраняются в том случае, если перевод ценных бумаг с закрытием ИИС у старого брокера и открытием ИИС у нового брокера (у одного человека не может быть два ИИС) будет завершён в течение 30 дней (в случае задержки инвестор потеряет налоговые льготы ИИС). Есть и другие аспекты налоговой оптимизации, связанные с фиксацией и переносом убытков, а также сальдированием налоговых баз – всем этим наверняка придётся заниматься в случае продажи большого портфеля ценных бумаг.

Наконец, в случае продажи ценных бумаг «вынужденный продавец» всё равно заплатит брокерскую комиссию с оборота, которая «отгрызёт» часть прибыли. Эта часть может быть как меньше, так и больше расходов, которые он понесёт в связи с переводом ценных бумаг, так что инвестору лучше заблаговременно посчитать и сравнить возможные издержки. И, кстати, если инвестор планирует не просто продать, а продать и перейти к другому брокеру, то потом ему придётся ещё раз платить комиссию при покупке ценных бумаг у нового брокера.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: