От чего зависит первое впечатление клиента сбербанк

Обновлено: 25.04.2024

Потребительское поведение – это определенным образом сформированная модель поведения потребителей на рынке, транслируемая ими в процессе совершения покупательского выбора.

Банки прочно вошли в жизнь современного общества. Практически каждый человек пользуется теми или иными услугами банков (получает и хранит денежные средства, совершает платежи, покупает валюту и пр.). Одним из наиболее крупных и известных российских банков выступает ПАО «Сбербанк». На сегодняшний день он считается признанным лидером рынка. Его история берет свое начало еще в 1841 году.

Сегодня в ПАО "Сбербанк" обслуживается порядка 100 млн клиентов и работает свыше 270 тыс. чел. Региональная сеть банка включает 14,2 тыс. подразделение в 83 субъектах РФ.

Поведение потребителей ПАО «Сбербанк» предопределяет особенности формирования спроса на продукты и услуги банка. Спрос на банковские продукты формируется под воздействием множества факторов, далеко не последнюю роль среди которых играют цены и личный бюджет потребителей, т.е. их собственные денежные доходы.

Ключевые факторы, предопределяющие поведение потребителей ПАО «Сбербанк» в общем виде представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Факторы потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк». Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Определяющую роль в поведении клиентов банка играют факторы личностного порядка, в первую очередь их экономическое положение, образ жизни, возраст и этап жизненного цикла.

Готовые работы на аналогичную тему

Знание основ потребительского поведения клиентов банка позволяет ему не только понимать, почему потребители выбирают (приобретают) те или иные продукты (услуги), но и каким образом их лучше продвигать. Благодаря использованию подобного рода знаний обеспечивается более эффективное стимулирование сбыта, повышается лояльность клиентов и укрепляется рыночный потенциал банковского учреждения.

Основной целью изучения потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк» выступает удовлетворение банком своих нужд и потребностей. Предполагается, что для этого проводятся различного рода первичные и вторичные маркетинговые исследования. Первые основаны на непосредственном сборе необходимой информации, а вторые предполагают изучение, анализ и оценку уже собранных кем-либо с определенной целью данных. Отправной точкой понимания потребительского поведения клиентов банка выступает модель маркетинговых стимулов ответной реакции покупателей.

Особенности потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк»

Потребительское поведение клиентов ПАО «Сбербанк» отличает определенная степень изменчивость, характеризуемая способностью потребителей время от времени под воздействием внешних и внутренних факторов изменять свои суждения, мнения и действия. Не менее важной его характеристикой считается сложность. Понять потребительское поведение и научиться управлять им не так просто:

клиенты банка нередко не осознают побудительных мотивов своих действий и не замечают тех воздействий, которые оказываются на принятие ими решений;
часто клиенты банка говорят о своих потребностях и желаниях одно, а оказавшись в месте продаж – другое;
клиенты банка могут в последнюю минуту изменить свое решение, однако происходит это нечасто.

Клиенты ПАО «Сбербанк» условно подразделяются на две большие группы – частные и корпоративные. Большая часть клиентов банка – физические лица, однако и корпоративный сектор играет значимую роль для банковского учреждения. Практически все бюджетные организации осуществляют выплаты заработной платы на банковские карты «Сбербанка».

Поведение клиентов ПАО «Сбербанк» имеет свою специфику. В значительной степени она обусловлена тем фактом, что сами по себе банковские услуги относятся к категории сложных. Уверенно оценить их невозможно даже после потребления. Обычно клиенты ПАО «Сбербанк» оценивают полезность и качество банковских продуктов при помощи атрибутов поиска, опыта и доверия. Определяющую роль среди них играют атрибуты доверия.

В настоящее время потребительское поведение клиентов ПАО «Сбербанк» характеризуется следующими тенденциями:

растет удельный вес безналичных платежей в сравнении со снятием наличности;
повышается частота совершения бесконтактных оплат в POS-терминалах;
потребители проявляют больший интерес к кредитным продуктам;
растет финансовая грамотность клиентов;
интернет- и мобильный банкинг начинаю пользоваться все большей популярностью среди потребителей.

В целом справедливо говорить о том, что клиенты банка все более ответственно подходят в выбору кредитно-финансового учреждения, анализируют предложения различных банков и выбирают наиболее выгодное из них. Нередко потребители одновременно пользуются услугами разных банков.

Исследования потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк»

ПАО «Сбербанк» довольно много внимания уделяет маркетингу, неотъемлемой частью которого выступает регулярный мониторинг рынка. Важная роль при этом отводится изучению потребителей и анализу их покупательского поведения.

Как правило, исследования потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк» проводятся специальными подразделениями банка при помощи методов первичного сбора информации (опросов, интервью, фокус-групп). На основе собранных данных проводится оценка удовлетворенности клиентов банковским продуктом, выявляются ключевые факторы потребительского выбора, а также строятся вероятностные модели поведения потенциальных потребителей.

К числу ключевых исследований потребительского поведения клиентов ПАО «Сбербанк» могут быть отнесены оперативный оценки потребительской активности, рейтинг безналичных городов и регионов, влияние ограничительных мер на потребительские расходы в регионах и пр. Одним из наиболее ярких примеров выступает Исследование финансового и потребительского поведения жителей России, именуемой «потребительским индексом Иванова». Свое отражение в нем нашли ожидания и предпочтения россиян со средним уровнем дохода. Результаты подобного исследования могут быть интересны не только самому банку, но также бизнесу, инвесторам и иным заинтересованным сторонам.

Из-за высокой конкуренции на рынке банки борются за клиента разными способами. Однако в России первое место по количеству открытых счетов остается у Сбербанка. Он своевременно запускает удобные сервисы, имеет обширную филиальную сеть, а сотрудники Сбербанка порой становятся для клиентов больше чем просто представители финансовой организации. О том, как Сбербанку удается предугадать потребности клиента, в чем заключается стратегия клиентоцентричности, а также о том, всегда ли клиент прав, РИАМО рассказала Александра Комарова, исполнительный директор дивизиона «Забота о клиентах» в Среднерусском банке Сбербанка.

− Александра, расскажите, пожалуйста, на чем в Сбербанке основана работа с клиентами?

− У Сбербанка есть Стратегия 2020, это «план действий» всех подразделений Группы Сбербанк на ближайшие три года. Одним из ее ключевых приоритетов является создание лучшего клиентского опыта и экосистемы.

− В чем заключается различие клиентоцентричности и клиентоориентированности?

− Клиентоориентированность − это действия, направленные на понимание потребностей клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого, кто обратился к нам за услугой. Это обязательное условие нашей работы.

Клиентоцентричность − это модель построения бизнеса, которая на постоянной основе ставит клиента в центр всех активностей. Главное здесь то, что при запуске нового продукта и услуги компания не должна отталкиваться от собственных пожеланий.

При данном подходе очень помогают такие инструменты, как дизайн-мышление. Это метод разработки продуктов, сервисов и услуг, ориентированных на пользователя, который очень активно и эффективно используется в нашем банке. Мы не создаем продукт, отталкиваясь от своих профессиональных представлений о том, каким он должен быть. Мы стремимся к тому, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента. Такой подход позволяет погрузить клиента в центр всей нашей работы.

− Какие инструменты применяются в Сбербанке для обеспечения клиентоцентричности?

− В Сбербанке есть 10 принципов клиентоцентричной модели.

Эти принципы сформировались в ходе глубинных исследований и интервью с клиентами. Мы хотели понять, что клиентоцентричность значит для наших клиентов и какими характеристиками, по их мнению, должна обладать сама сервисная компания. В результате проведенной работы был получен набор определений и ожиданий, все это и легло в основу 10 принципов клиентоцентричной модели.

Расскажу о них коротко. Клиенту доступен любой сервис в любом удобном канале, будь то офис банка, Сбербанк Онлайн или контактный центр. Причем сервисы должны быть доступны 24/7. Мы стремимся к решению проблем клиента в момент обращения. Также важно, чтобы клиенту была доступна история всех его операций и взаимоотношений с банком. Клиент хочет понимать, что происходит с его деньгами. Есть также принцип «100-процентная финансовая безопасность, незаметная для клиента» (например, проект «Apple Pay»: Сбербанк первым в России запустил Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay для безналичной оплаты c помощью смартфонов. Очевидно, что технология отвечает требованиям финансовой безопасности на 100%). Кроме того, мы подразумеваем презумпцию правоты клиента. Безусловно, бывают ситуации, когда ошибаются клиенты, но сотрудники должны вести себя безупречно по отношению к любому клиенту и в любой ситуации. Мы стремимся к исполнению своих обязательств на 100% − если что-то не выполнили, то приносим извинения, либо компенсируем это. Нужно не просто знать о клиенте все − важно предвосхищать его ожидания. Наши знания должны быть достаточными, чтобы очень глубоко понимать потребности клиента и предлагать ему то, что им соответствует, еще до того, как он об этом спросил. Вот это действительно высококлассный сервис. Следующий наш принцип − дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание: мы должны предоставлять такой сервис, какой хотели бы получить сами. Завершающий принцип нашей работы заключается в непрерывной генерации и внедрении новых сервисов и улучшений. Это означает, что мы не стоим на месте, развиваемся: улучшаем продукты и услуги и создаем новаторскую атмосферу в работе с сотрудниками.

Внутри банка мы называем эти принципы обещаниями клиентам. В своей ежедневной работе руководствуемся ими, ставя клиента в центр всех наших активностей. Если они реализованы на 100%, можно говорить, что банк действительно работает для клиента.

− Почему банку столь важно использовать клиентоцентричность в своей работе?

− Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами. Стать неотъемлемой частью их жизни.

− В чем особенности персонального подхода к клиенту в Сбербанке?

− У нас более 106 миллионов клиентов − почти каждый второй житель России является нашим активным клиентом. Поэтому клиентская база Сбербанка большая и очень разнородная. Персональный подход заключается в том, чтобы найти ключик к каждому, к любой категории клиентов, удовлетворить самые разнообразные потребности и предвосхитить ожидания. Чтобы создавать персонализированные продукты и услуги, а также выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, мы распределили их по сегментам в зависимости от потребностей, финансовых возможностей и множества других факторов.

− Клиентам разных сегментов вы оказываете различное внимание?

− Запросы и ожидания у каждого сегмента свои, при этом мы стараемся оказывать должное внимание каждому клиенту на любом уровне. В каналах обслуживания клиентов «Премьер» и «Сбербанк Первый» мы предлагаем продукты, основанные на определенной доходности клиентов. Ведь то, что подходит для высокодоходного сегмента или, например, для молодежи, вероятно, не подойдет представителям пенсионного возраста, и наоборот. Мы анализируем интересы и потребности каждого клиента и предлагаем то, что будет им востребовано.

− Как ведется работа с клиентами, которые проживают за рубежом или временно пребывают за границей? Как обслуживаете иностранных граждан в России?

− В Сбербанке есть свой интернет-банкинг «Сбербанк Онлайн». Поэтому клиенты могут осуществлять банковские операции (переводить деньги, оплачивать счета, открывать вклады) удаленно из любой точки мира, где есть интернет. «Сбербанк Онлайн» работает и на английском языке. Сейчас в мобильном приложении на iOS запущен IP-звонок – появилась возможность связаться с контактным центром банка через wi-fi и не платить за международную связь. В ближайших планах внедрение данного сервиса и на других платформах.

− Расскажите, пожалуйста, какими способами вы получаете от клиентов обратную связь?

− В каком порядке и с какой скоростью рассматриваются жалобы клиентов?

В специальные центры заботы о клиентах стекается вся информация по жалобам. Обращения разделяются функционально. В зависимости от сложности кейса действуют различные сроки на ответ, в основном он направляется клиенту в течение трех дней. Наша задача − глубокое погружение в проблему, решение и устранение этой проблемы.

− Как качество обслуживания оценивают сами клиенты банка? На какие показатели вы ориентируетесь, чтобы узнать мнение потребителя?

− Важно постоянно запрашивать обратную связь у клиентов, для того чтобы понимать, движется ли банк в правильном направлении и действительно ли делает то, что клиенту важно и нужно. И в этом нам помогают количественные опросы наших клиентов, направленные на получение оценок лояльности и удовлетворенности − NPS и CSI.

С помощью NPS (net promoter score) мы можем понять отношение клиентов к нашему банку. На текущий момент этот показатель составляет порядка 58%. Наша цель − достигнуть 60%. Мы изучаем клиентский опыт крупных мировых компаний: Apple, Amazon, Zappos. NPS в данных компаниях свыше 60%, и мы стремимся к достижению такой же клиентской лояльности.

CSI (custumer satisfaction index) − это индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента в конкретной точке взаимодействия с банком. При каждом взаимодействии клиента с банком нам важно, чтобы он остался доволен взаимодействием, в том числе работой сотрудника, например, при открытии кредитной карты. В течение нескольких дней после контакта с банком клиенту приходит СМС с номера 9000 с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько он остался доволен обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Таким образом, она формируется для каждого сотрудника, офиса, регионального отделения. CSI позволяет понимать более точно, где «болит» и что лечить.

− Как проходит обучение сервису в банке и как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность?

− Еще на этапе отбора персонала наши HR-специалисты смотрят, насколько человек соответствует корпоративным ценностям Сбербанка. А их три: «я лидер», «мы команда», «все для клиента».

Обучение сервису делится на два типа: обязательное, через которое проходят все новые сотрудники, и поддерживающее, которое проводится в формате микрокейсов, роликов и тренингов с тем, чтобы знания сотрудников оставались на высоком уровне. В рамках обучения сервису мы также используем различные каналы коммуникаций, выезжаем в филиалы, проводим видеоконференции, доносим информацию с помощью закрытых групп в соцсетях. Мы уделяем темам сервиса и клиентоцентричности большое внимание, стремясь оказать своевременную и максимальную поддержку сотрудникам банка для развития в этом направлении. Кроме того, у нас есть «Библиотека Сбербанка» − книги о бизнесе, экономике и технологиях, рекомендованные к прочтению каждому сотруднику.

− За что клиенты любят или не любят Сбербанк?

− Думаю, что многие выбирают наш банк за надежность, достойный уровень сервиса, широкий выбор доступных услуг. Но вместе с тем, безусловно, нам есть еще над чем работать.

− Каким образом создается клиентоориентированное отношение внутри коллектива?

− В его основе − корпоративная культура. Сплочению команды, развитию, обучению сотрудников придается большое значение. Счастливый сотрудник = довольный клиент. Для нас важно мотивировать, вовлекать и признавать заслуги. У нас развито наставничество, новичкам оказывают поддержку с первых минут работы в компании.

− Что вдохновляет ваших сотрудников на работу с клиентом?

− У нас есть федеральный конкурс «Мы создаем лучший клиентский опыт». На этой площадке сотрудники делятся своим опытом помощи клиентам, оказанной ими вне должностных обязанностей. Другие вдохновляются примером коллег, читают истории и голосуют за понравившиеся. Авторов лучших историй мы поощряем, вручаем грамоты, они получают признание от коллег и руководства. Для этого у нас есть различные мотивационные программы. Благодаря такому конкурсу сотрудники учатся друг у друга, познают высокий уровень сервиса и работают над тем, чтобы создать лучший клиентский опыт вместе.

− А какие интересные случаи происходили с клиентами именно в Московском регионе?

− Случаи различные. Однажды практически принимали роды у клиентки, разыскали ее мужа и сообщили, что его супруга начала рожать. После того, как она уехала в больницу из отделения банка и родила, чета пришла в филиал, чтобы поблагодарить сотрудников за помощь. Также семилетний сын одной из клиенток Среднерусского банка в своем письме на Новый год Деду Морозу «заказал» банковскую карту как у мамы. Срок до Нового года был всего в несколько дней, и это задание стало настоящим кейсом для всего банка. Мы открыли счет, и мальчик получил свою карту в канун Нового года из рук Снегурочки. В другой раз сотрудники повезли пенсионную карту пожилой бабушке, которая не могла ее получить самостоятельно. По приезду они увидели, что ее дом перекосился, а забор упал. Своими силами поставили забор, привели в порядок дом и участок. Так что отношения у сотрудников банка с клиентами действительно основаны на особом внимании.

Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите "Ctrl+Enter"

А потом начались тесты… Я не могла понять почему на долность «Работа с письмеными обращениями граждан» требовалось решать математические задачи. (Пример: В двух коробках 35 карандашей, в одной на 8 карандашей больше.

Социальные. Практически 99% клиентов социальных подразделений банка составляют пенсионеры. Они посещают банковские отделения для проведения оплат по коммунальным счетам, открыть/закрыть депозиты, обналичить или пополнить баланс сберкарты.
Проточные. Эти филиалы имеют большее распространение. Они расположены во всех населенных пунктах. График работы консультанта в Сбербанке проточного подразделения очень насыщен и достаточно сложен. Ведь приходится иметь дело с различными людьми, испытывать колоссальные психологические нагрузки, выслушивать жалобы и оказывать всестороннюю поддержку.
Провинциальные. Такие филиалы ориентированы на периферическую деятельность (райцентры, поселения, поселки, округа и пр.), работа в данных подразделениях достаточно спокойна и не относится к стрессовой.

ВТБ или СберБанк: что лучше, какой банк выбрать, сравнение условий

Социальные подразделения
Сбербанку такого типа доверяют, в основном, люди пенсионного возраста, и они составляют почти 99% от всех клиентов. Пожилые люди приходят в офис, чтобы снять или положить денежные средства, заплатить за коммунальные услуги, получить пенсию или открыть вклад.
Поточные подразделения
Такие офисы располагаются в местах, где бывает постоянно большое скопление людей (гипермаркеты, развлекательные центры). Здесь специалисты банка подвергаются частой ротации и испытывают огромную нагрузку в связи с большими очередями из новоприбывших клиентов, частыми жалобами и обращениями за помощью. Основная деятельность таких подразделений – оформление кредитов, выполнение валютных операций, прием заявлений на выпуск карт.
Провинциальные подразделения
Подобные офисы разворачивают свою деятельность на периферии (поселки, районные центры). Ротации сотрудников происходят не часто по причине редкого потока людей разного социального статуса.

У Сбербанка 3 тарифа для индивидуальных предпринимателей и ООО, ВТБ – 4. Бесплатный вариант, есть у обоих банков. В ВТБ – программа «На старте», в Сбербанке – «Легкий старт». Тарифы ограничены по сроку использования.

Лояльность клиентов в 2022 (инструкция, как ее измерить и поднять)

Для примера, у компании Apple индекс лояльности клиентов составляет 86%. У них мало нейтральных клиентов, которые ставят при опросе 7-8. И практически нет тех, кто ставит 6 баллов и ниже.

Сравнение продуктов ВТБ и СберБанка

У Сбербанка 8 типов вкладов и накопительных счетов, у ВТБ – 7. Некоторые вклады могут быть оформлены в рублях и валюте, другие только в рублях. Ставки по валютным вкладам в обоих банках минимальны:

В таблице приведены основные условия по всем видам вкладов и накопительным счетам в рублях РФ, которые предлагают Сбербанк и ВТБ:

Если оценивать максимально возможную прибыль, выгоднее хранить деньги в ВТБ. При этом в Сбербанке сумма минимального вклада может быть меньше, если он благотворительный, если обычный, то минимальная сумма одинаковая в обоих банках.

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

Виды клиентоориентированности

Внешняя (направлена на покупателя). Это регламенты общения с клиентом: как правильно себя вести и что уместнее предлагать для каждого сегмента покупателей.

Для оценки клиентоориентированности проводят разные методы исследований (опросы, фокус-группы) или индекс NPS (Net Promoter Score), который показывает лояльность покупателей к бренду.

Чтобы рассчитать NPS, задайте покупателю вопрос, насколько он готов рекомендовать компанию близким по шкале от 0 до 10, где 0 — не готов рекомендовать, 10 — клиент лоялен.

Индекс NPS рассчитывается как разница между сторонниками и критиками в процентах. Итоговое значение варьируется от −100% до +100%. Пример:

Как уже говорилось выше, банк проводит обучение, тренинги и прочие мероприятия, направленные на повышение качества работы каждого сотрудника.

Клиентоориентированность: что это такое, виды и принципы, как ее оценить и повысить, примеры клиентоориентированных компаний

Главной целью данной работы является продвижение определенных услуг, продажа продукции банка и осуществление консультаций клиентов при использовании платежных терминалов самообслуживания в банковском отделении и альтернативных каналах удаленного типа.

Лояльность клиентов: как правильно замерить NPS

1. Проведите опрос всех своих клиентов и задайте им два вопроса:

2. Используйте следующие методы проведения опроса:

3. Ответы клиентов разбейте на три группы:

4. Теперь по формуле считаем NPS:

NPS = Количество тех, кто поставили 9-10 баллов / общий объём опрошенных —
количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных.

5. Отнесите свою компанию к одному из трех основных типов:

5-10% NPS – низкий показатель лояльности. Таким компаниям не стоит надеяться на какой-то рост в ближайшее время. Их клиенты никак особенно не выделяют ни продукт, ни уровень обслуживания.
45% NPS – это неплохой показатель. Такие компании не являются лидерами, но у них есть потенциал, их продукт узнаваем. Им надо работать дальше над увеличением числа лояльных клиентов и не сбавлять темпы развития.
50-80% NPS – это лидеры рынка. Клиенты готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста.

Точки контакта с клиентом: что это такое, их виды и этапы создания точек касания

Лояльность клиентов: где искать точку роста
Лояльность клиентов: как правильно замерить NPS
Лояльность клиентов: как увеличить NPS
Лояльность клиентов: как трактовать природу потребительской приверженности
Лояльность клиентов: привлекаем и удерживаем
Лояльность клиентов: берем подарками и харизмой
Лояльность клиентов: делаем рассылку, которая не улетит в спам
Лояльность клиентов: ищем поводы
Лояльность клиентов: не пропускаем ни одну жалобу мимо ушей
Лояльность клиентов: подведем итоги
Лояльность клиентов: кейс

У Сбербанка 15 видов ипотеки, у ВТБ – 7. В таблице приведены данные по всем ипотечным программам, которые могут оформить частные лица. Диапазоны сроков, ставок и сумм приведены, исходя из условий по всем видам ипотеки:

В рейтинге российских банков Сбербанк и ВТБ занимают две первые строчки. По самым значимым позициям, по которым банки отчитывают перед ЦБ РФ, лидирует Сбербанк.

Установите взаимосвязи между точками

Кроме того банки должны соответствовать требованиям по показателю краткосрочной ликвидности и достаточности капитала по Базелю III. Это с успехом делают и СберБанк, и ВТБ на протяжении всех 5 лет, с момента включения в перечень в 2015 году.

Плохой пиар тоже пиар?

Как бы там ни было, Сбербанк вряд ли ожидал такого количества негативных комментариев от своих клиентов. Организации припомнили и высокие ставки по кредитам, и обогащение за счёт населения, и сомнительные мероприятия по сбору биометрических данных.

"Сбербанк такой большой, что скоро лопнет", – предположила пользовательница под ником Ольга.

". берёт процент, если карта из другого региона", – отметил комментатор с ником Метатрон.

"Такой большой, что для его руководства придётся строить отдельную тюрьму!" – написал Михаил Светлов.

А как иначе быть первым?
– sberbank (@sberbank) July 27, 2020

Многие отметили, что мошенничество зачастую осуществляется от имени Сбера. Аферисты, представляясь сотрудниками организации, выуживают деньги из клиентов, а банк никак не противодействует данной проблеме и недостаточно защищает информацию доверившихся ему граждан. Ведь личные данные клиентов не раз "утекали" на чёрный рынок.

Возмутило людей и отсутствие столь крупного банка в Крыму. Однако больше всего претензий высказывалось из-за ставок по вкладам и по переводам внутри банка.

Действительно, становится интересно, отчего организация, возглавляемая Германом Грефом и заработавшая только за I полугодие 2020 года "чистых" 337,5 млрд рублей, продолжает наседать на своих клиентов?

Герман Греф. Фото: Zamir Usmanov/Globallookpress

Ставки по вкладам снижаются, а вот новые комиссии за переводы через банкоматы и лимиты по карточным переводам появляются. И вся эта неуёмная жадность – на фоне действий правительства по отмене банковского роуминга.

"Дорвались до комиссии с переводов внутри своих счетов, внутри своих счетов! Нужно как минимум две-три карты разных банков держать на руках из-за зелёных монополистов", – заявила @MaSaGa1899.

"Сбер такой большой, что:

– где карту получали – туда и идите;

– пришлось сделать комиссию за переводы;

– нет единой базы данных; 0,1% на валютные вклады;

– до сих пор нет валютных банкоматов" – продолжил пользователь @Zo1m.

Негодование действиями "бизнесменов" из Сбера выразил ранее даже советник министра обороны Андрей Ильницкий. Он прокомментировал введение лимитов по переводам и комиссий за их превышение, назвав вещи своими именами, – а именно жлобством банка.

"Жлобство Сбербанка запредельно. Взимание комиссии на перевод денег между счетами этого (!) банка – несомненная находка эффективного менеджера & госуправленца Германа О. Грефа. Так держать! Люди – вторая нефть! Придётся, наверное, таки уйти из этой конторы. Обогащайтесь без меня", – написал он в своём Twitter. К слову, свой счёт в банке Ильницкий действительно закрыл.

Пост-игра Сбербанка в соцсети собрала тысячи комментариев. Люди подчеркнули, что шутки эсэмэмщиков не спасут банк, погрязший в бюрократии.

В ответ Сбер лишь отшутился, что юмор и бюрократия – два кита, на которых он держится.

Сомнительный фундамент для финансовой организации таких масштабов. Привлекать деньги и клиентов организация Грефа старается всеми правдами и неправдами, а вот предоставлять не кабальные условия и направлять силы на благо страны, видимо, нет.

Одной из самых скандальных новостей в июле стало известие о том, что Сбербанку могут простить кредит в размере 150 миллиардов рублей. Пресс-служба банка заверила, что выплаты продолжатся, но новость уже вызвала волну возмущения в обществе. Особенно с учётом того, что совсем недавно банк стал не коммерческим, а государственным. Именно правительство выкупило большую часть акций.

Учредитель телеканала Царьград Константин Малофеев отмечал, что после смены статуса функции кредитного учреждения должны были поменяться в направлении института развития. Банк должен был начать работать на государство, а это означало бы как минимум отказ от многомиллионных премий и других выплат менеджменту организации, а также вероятную смену Грефа на посту главы правления.

"Он должен зарабатывать ноль и обеспечивать экономику дешёвыми деньгами, которые через ЦБ получает, добавляет свои три копейки и раздаёт экономике. Выполняя вот такую сервисную функцию. Сбербанк не думает об интересах собственного акционера, главного акционера, которому принадлежит контрольный пакет. А думает об интересах акционеров, которые владеют акциями, вращающимися на бирже", – считает Малофеев.

По мнению эксперта, контроль над Сбером и смена политики банка могли бы привести и к снижению ставок по кредитам, и к укреплению российской экономики в целом, а не высасыванию из неё денег в пользу банка и его зарубежных акционеров. Среди которых, кстати, в основном британцы и американцы.

Фото: Jochen Tack|Globallppkpress

Зачем Cберу биометрия?

Однако вместо этого Сбербанк изобретает новые способы заполучения денег граждан. Появляются цифровые сервисы и услуги на основе биометрических данных. В связи с этим возникают и вполне логичные вопросы, не является ли это всё лишь началом тотальной слежки за клиентами, насколько это безопасно и для чего банку дополнительная информация?

Так, Константин Малофеев указал, что цифровизация, безусловно, важна – в разумных пределах. Но при этом граждане не должны подвергаться давлению или тотальному контролю.

"Наши персональные данные должны быть защищены, должны использоваться с нашего согласия. Достаточные персональные данные о пользователе банковских услуг – это номер его счёта, пароль или какие-то другие кодовые вещи, которые позволяют защитить счёт от доступа мошенников. А всё остальное – не обязательно. Зачем это для платежа? Всё то, что не обязательно, и не должно быть", – подчеркнул он.

Кто знает, сколько ещё опросов придётся провести Сбербанку в соцсетях, чтобы понять свои проблемы и начать меняться? И вообще, возможно ли, чтобы организация перестала ставить личную выгоду на первое место, забывая о том, что она – часть государства, а клиенты – не бесконечный источник дохода, а люди?

Подписывайтесь на канал "Царьград" в Яндекс.Дзен
и первыми узнавайте о главных новостях и важнейших событиях дня.

Каждый человек желает найти себе престижную работу с достойной заработной платой, поэтому многие задумываются о трудоустройстве в банковской сфере. Сбербанк является самым крупным банковским учреждением в России, но в отличие от других банков он весьма охотно берет на работу даже претендентов без опыта работы. Чтобы пополнить ряды банковских сотрудников, нужно тщательно подготовиться и пройти собеседование в Сбербанке. Отбор кандидатов на вакансии происходит в несколько этапов, и многие желающие занять определенную должность в банке отсеиваются еще в самом начале испытания.

Как проходит собеседование в Сбербанке

Собеседование в самом огромном банке страны на замещение вакантных должностей проходит согласно общепринятым нормам и требованиям нормативно-правовых актов РФ. С претендентами проводят беседу, тестирование, инсценируют так называемые ролевые игры, чтобы понять, насколько кандидат на должность адекватен, вынослив, стрессоустойчив и как он поведет себя в той или иной ситуации. Это важно, поскольку мало кто понимает, что его ждет в случае одобрения его кандидатуры. Работа в банке – это не только солидно, но и изнурительно. Часто банковским работникам приходится задерживаться на рабочем месте дольше положенного, работать в выходные дни и в праздники. Им с огромным трудом удается совмещать личную жизнь с работой, уделять время своим родным и близким. Поэтому различные испытания при собеседовании с кандидатами на вакантные должности специально устроены так, чтобы получить наиболее точное представление о том или ином претенденте, их профессионализме, готовности к непредвиденным ситуациям и трудностям в процессе работы, и других важных для этого вида деятельности качествах.

Предварительное собеседование

Прежде чем попасть на собеседование в Сбербанке и претендовать на должность в нем, нужно заявить о своем желании в отделе кадров. Уполномоченный сотрудник кадровой службы банка:

посмотрит документы (диплом, трудовую книжку, рекомендательные письма, если таковые имеются и т.д.) и проверит желающего занять вакантную должность на соответствие основным требованиям к кандидатам;
задаст несколько вопросов о предыдущем месте работы, причине увольнения;
выяснит, почему претендент желает работать именно в этом учреждении, каковы его планы на ближайшие 1-2 года, 5, 10 лет и т.д.;
если кадровика удовлетворят ответы, он предложит пройти тестирование.

Групповое собеседование

Учитывая огромное количество желающих получить работу в банке, следующий этап собеседования (тестирование) происходит в групповой форме. Менеджеры по подбору персонала или специальная комиссия собирают всех претендентов в одном зале, где потом:

Претенденты заполняют небольшую анкету с общими вопросами, иногда это могут быть каверзные вопросы, с подвохом.
Каждый из кандидатов должен представить себя, рассказать о себе (где учился, кем и сколько работал, почему уволился, какие цели преследует, претендуя на должность в Сбербанке и т.д.).
Перед кандидатами ставятся определенные задачи, которые они должны решить, то есть показать, как себя поведут в аналогичной ситуации, если случись она с ними в процессе работы (к примеру, обслуживания клиентов), а также аргументировать свое решение.
Проводится компьютерное тестирование – кандидаты на должность банковского работника должны пройти несколько тестов, которые максимально информативно раскроют их профессиональные и личностные качества.
Далее проводятся «ролевые игры»: одни участники собеседования на мгновение превращаются в сотрудников банка, а другие в его клиентов, перед ними ставится задача уговорить последних воспользоваться той или иной банковской услугой/продуктом.

Если претенденты на должность в банке справились с первым испытанием на «ура», их ждет следующий этап собеседования. Здесь важно быть готовым, что будут проверять профессиональные качества, знания и навыки.

Получить представление о том, как на самом деле проходит собеседование при приеме на работу в Сбербанке, можно посмотрев видео.

Прямо сейчас вы можете бесплатно подать заявку на займ, кредит или карту сразу в несколько банков. Предварительно узнать условия и рассчитать переплату на калькуляторе. Хотите попробовать?

Собеседование с руководителем подразделения

На данном этапе оценивается профессионализм и компетентность кандидата на должность. Но совсем необязательно иметь профильное высшее образование и стаж работы в данной отрасли, чтобы успешно пройти этот этап собеседования. Если нет ни опыта, ни соответствующего образования, важно проявить свои самые сильные качества, которые важны для эффективной и продуктивной работы в банке. Это:

коммуникабельность;
умение договариваться;
способность идти на компромисс;
стрессоустойчивость;
последовательность;
креативность;
нестандартное мышление;
легкообучаемость и др.

Если руководитель подразделения видит, что человек действительно нацелен на плодотворную работу, стремится обучаться, получать новые знания и навыки, развиваться в данном направлении, то отсутствие опыта и экономического образования не станут помехой при приеме на работу в Сбербанк. Тем, кто имеет диплом о высшем образовании и годы стажа работы в данной сфере, вообще не стоит переживать. Нужно совладать со своим волнением и продемонстрировать свои сильные стороны.

Собеседование с руководителем службы безопасности банка

Если на предыдущем этапе кандидат держался уверенно и достойно, ему предстоит знакомство со службой безопасности Сбербанка. Это необходимо для того, чтобы проверить кандидата на «чистоплотность». На данном этапе собеседования претендентам на должность в Сбербанке могут задавать самые неожиданные вопросы. К примеру:

семейное положение;
место работы близких родственников;
размер доходов семьи;
имеется ли в собственности недвижимость или транспортные средства;
работают ли родственники или друзья в Сбербанке;
какую зарплату хотели бы получать;
была ли судимость у претендента или лиц его ближайшего окружения и т.д.

Внимание! На данном этапе собеседования претендента на должность попросят подписать разрешение на обработку его личных данных.

Если у кандидата на должность или у его родных «за спиной» сомнительная репутация, то рассчитывать на замещение вакантной должности им не стоит. Служба безопасности сразу «отсеет» таких кандидатов, даже несмотря на их профессионализм и немалый опыт, поскольку работа в банке предполагает огромную финансовую и материальную ответственность. Также это работа с конфиденциальной информацией, за разглашение которой сотрудники несут административную и уголовную ответственность.

Какие вопросы задают на собеседовании

Волноваться – это нормально, но важно помнить, что работодатель желает видеть уверенного в себе, целеустремленного и энергичного кандидата на вакантную должность. Чтобы хоть немного унять волнение, нужно заранее подготовиться, поэтому все желающие работать в Сбербанке интересуются, что спрашивают и как проходит собеседование на должность консультанта в Сбербанке.

Учитывая то, что претенденту на должность в Сбербанке придется пройти собеседование в несколько этапов, то и вопросы будут отличаться в зависимости от того, кто и на каком этапе их задает. В кадровой службе нужно быть готовым к предварительному интервью, во время которого следует рассказать о себе следующую информацию:

ФИО и возраст.
Образование.
Опыт работы.
Место предыдущей работы и занимаемая должность.
Семейное положение.
Источник информации о вакансии в Сбербанке и т.д.

Далее стоит заполнить анкету и пройти несколько тестов. В анкете нужно будет письменно изложить всю информацию, которая была в устном виде преподнесена в кадровом отделе. А вот тесты могут содержать самые непредсказуемые вопросы, большая часть из которых с подвохом. К примеру:

какую заработную плату хотел бы получать соискатель в Сбербанке (здесь главное не продешевить, но и нужно быть реалистом);
кем претендент на должность видит себя в банковской структуре лет через 5, 10 (таким способом определяется, надолго ли задержится человек в учреждении или нет, также его целеустремленность);
какую цель преследует соискатель, желая устроиться на работу именно в Сбербанк;
какие у кандидата есть недостатки и какие достоинства;
какие отношения были с одноклассниками в школе, с коллегами на работе;
почему соискатель выбрал Сбербанк, а не какое-нибудь другое финансово-кредитное учреждение и т.д.

Во избежание текучки кадров, специалисты кадровой службы банка тщательно проводят отбор претендентов на свободные вакансии. Они отдают предпочтение в первую очередь не тем, у кого есть опыт или специальное образование, а тем, кто вынослив, целеустремлен, самодостаточен, трудолюбив и нацелен на результат. Если в анкете можно описать себя, указав все эти качества, то результаты психологического тестирования помогут понять, насколько данная характеристика соответствует действительности.

Если собеседование в Сбербанке проводит руководитель или сотрудник профильного подразделения, то следует быть готовым ответить на следующие вопросы:

являетесь ли клиентом Сбербанка и как давно;
какими продуктами/сервисами банка пользовались, какие знаете еще;
насколько хорошо владеете ПК;
имеете ли представление о том, чем занимается подразделение, должность в котором желаете занять;
и другие профильные вопросы.

Сложно предусмотреть все, и никто заранее не знает, что спросят на собеседовании. Но, ни в коем случае не стоит стесняться, что не знаете ответы на некоторые вопросы. Это не помешает пройти собеседование и получить работу в Сбербанке, если вы дадите понять, что готовы поглощать важную информацию большими объемами и «втянуться» в работу в сжатые сроки.

Если у руководителя профильного подразделения сложилось приятное впечатление о соискателе, далее ему придется ответить на несколько незаурядных, но порой до неприличия личных вопросов в отделе службы безопасности банка. Вопросы на собеседовании в Сбербанке, которых следует ожидать на данном этапе, перечислены выше, но это только приблизительный список. Невозможно полностью подготовиться к собеседованию и заранее знать, какие вопросы будут задавать на собеседовании в Сбербанке. Все сугубо индивидуально и зависит от следующих факторов:

в каком отделении Сбербанка соискатель проходит собеседование;
какое первое впечатление он произвел на сотрудников банка;
как себя претендент на должность держал во время собеседования;
насколько лаконично и развернуто кандидат отвечал на задаваемые вопросы;
кто из банковских сотрудников проводил анкетирование, тестирование, беседу и т.д.

Не стоит забывать и о человеческом факторе, отправляясь на собеседование в Сбербанке на консультанта. В одном отделении сотрудников кадровой службы удовлетворит краткая и сухая информация о возрасте, образовании и опыте работы, а в другом могут потребовать аргументировать желание работать в Сбербанке и рассказать о своих планах на ближайшие 10 лет. К примеру, в столичных банковских отделениях к соискателям предъявляют более высокие требования, чем в региональных подразделениях Сбербанка.

Как успешно пройти собеседование

Несмотря на то что каждое собеседование в Сбербанке проходит по-своему и часто задаваемые соискателям вопросы разнятся, все-таки можно подготовиться к данному мероприятию основательно и увеличить свои шансы на успех. Нужно только последовать нескольким полезным советам:

Позаботьтесь о своем внешнем виде. Он должен быть безупречным, неярким, не вызывающим. Строгий деловой стиль. Беспроигрышный вариант – темный низ, светлый верх. Парфюм должен быть приятным и ненавязчивым. Женщинам следует сделать легкий сдержанный макияж и маникюр в пастельных тонах. Обувь должна быть классического стиля с закрытым носком и на каблуке средней высоты.
Чтобы создать хорошее первое впечатление не только внешним видом, нужно заранее составить и подготовить грамотно резюме. Оно может быть в свободной форме, но с учетом всех требований оформления документов. Неплохо оформить резюме с фотографией. В документе нужно изложить кратко всю важную информацию о себе, которая раскроет самые сильные стороны (образование, опыт работы, умения и навыки, личные качества, увлечения и т.д.). Подать резюме можно лично или онлайн по электронной почте.
Для того чтобы плодотворно работать, нужно любить свою работу. Поэтому нужно заранее подготовиться и ознакомиться с популярными банковскими продуктами и сервисами, с их недостатками и преимуществами. Также стоит предварительно узнать, что будет входить в ваши обязанности, если вы удачно пройдете собеседование и вас примут на работу. Осведомленность и информированность о деятельности Сбербанка на собеседовании, судя по отзывам, в разы увеличит шансы на успех. Большой плюс, если кандидат на должность является действующим и активным клиентом банка.
Чтобы пройти собеседование в Сбербанке, нужно держаться уверенно, достойно, даже если вы не знаете ответы на какие-то вопросы. Сильно выраженное волнение, нервозность могут сыграть злую шутку, из-за чего соискателю откажут еще на первых этапах собеседования.
Дайте понять, что желаете не только занять конкретную должность в банке, но и получить бесценный опыт, самоутвердиться, развиваться и мечтаете о карьерном росте в данном учреждении. Поинтересуйтесь о перспективах повышения в должности, роста заработной платы и т.д.

О работе в Сбербанке мечтают многие, но далеко не каждый выдерживает столь огромной нагрузки, плотного графика и невероятно высокой ответственности. Поэтому отправляя свое резюме в Сбербанк необходимо трезво оценить свои физические возможности и достаточная ли у вас мотивация. Если человек действительно мечтает стать частью огромного коллектива банка и трудиться во благо компании, то у него велики шансы успешно пройти собеседование и получить желаемую должность в Сбербанке.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: