Служба омбудсмена сбербанка что это

Обновлено: 26.11.2022

У потребителей финансовых услуг появился новый защитник. Теперь есть финансовый уполномоченный или финансовый омбудсмен, который может разрешить споры между водителем или заемщиком и страховой или кредитной компанией без судебных тяжб, причем быстро и бесплатно. Как нижегородцам обратиться к финуполномоченному и получить помощь и какие споры он разбирает?

Новая служба — в помощь потребителям

Финансовый омбудсмен — это служба, учрежденная Банком России. Она призвана решать денежные споры между простыми людьми и финансовыми организациями, чтобы не доводить дело до суда. Это поможет потребителю сэкономить на издержках, тратах на юриста и других судебных расходах. А вот исполнить его решения компании обязаны так же четко, как и судебные. Обратиться к омбудсмену просто — рядовой нижегородец может это сделать через Интернет.

На данный момент потребители жалуются главному финансовому уполномоченному, если возникли споры по ОСАГО или другие проблемы со страховыми компаниями, а также, если есть претензии к МФО. А с 1 января 2021 года в новую службу можно будет обратиться с претензией на банк, кредитный потребкооператив, негосударственный пенсионный фонд или ломбард.

По итогам 3 квартала 2020 года число обращений выросло на треть, по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. А положительных решений в пользу потребителей приняли в 4.4. раза больше, чем годом ранее. Эффективность на лицо! По словам главного финансового уполномоченного Юрия Воронина , в этом году потребители стали чаще обращаться за помощью в новую службу, пока основная масса жалоб касается ОСАГО. Таких заявлений — более 86%.

По прошествии года уровень проникновения института досудебного урегулирования споров вырос. Мы видим, что потребители, которые успешно урегулировали спор по ОСАГО, обращаются к нам снова, но уже по делам в отношении других видов страхования.

Заставит страховую заплатить без суда

Чаще всего финомбудсмену жалуются водители, которые не согласны с выплатами по ДТП. Также обращаются те, у кого возникли претензии при расторжении договора страхования жизни. Кроме того, служба разбирает споры по страховкам от несчастных случаев и болезней. Но подавляющее большинство жалоб на данный момент — именно по ОСАГО.

Примеры обращения водителей к финомбудсмену:

  • вы попали в ДТП, а страховая либо отказывает в выплате, либо снижает размер компенсации — раньше вам пришлось бы долго судиться, теперь смело обращайтесь к уполномоченному;
  • вам сорвали сроки ремонта после ДТП, если вы согласились на натуральное возмещение — ремонтными работами, или сделали их некачественно.

Помните: оспорить через него вы сможете лишь прямые убытки . Причем здесь нет ограничения по сумме требований — уполномоченный примет жалобу в любом случае. Омбудсмен не будет требовать со страховой компенсацию причиненного вам морального вреда или выгоды, которую вы упустили из-за некорректной работы страховой. Это тоже через суд.

омбудсмен в Сбербанке

Омбудсмен в Сбербанке выполняет обязанности те же, что присущи финансовому омбудсмену от Ассоциации российских банков Павлу Медведеву, но только в масштабах одного банка. Необходимость внедрения должности банковского примирителя обусловлено существенной долей Сбербанка на рынке обслуживания физических лиц.

Очевидно, что столь большой объем операций, а в особенности кредитных, нуждается в дополнительном контроле. Так как избежать всех ошибок, связанных как с человеческими, так и техническими факторами, практически нереально. Да и не только ошибки могут стать причиной конфликтных ситуаций.

Кто такой омбудсмен в Сбербанке

Служба омбудсмена была создана Сбербанком в августе 2017 г. Она полностью подконтрольна Председателю Правления банка Герману Грефу. Финансовый омбудсмен в Сбербанке — это самостоятельное подразделение, в основные обязанности которого входит решение конфликтных и спорных ситуаций, возникающих между клиентами и банком во время получения финансовых услуг.

Подчинение примирителя только Председателю Правления снижает вероятность влияния на него других сотрудников банка, что дает возможность принять правильное решение, основываясь на объективном анализе ситуации исходя из представленных документов.

На сегодняшний день должность финансового примирителя в Сбербанке занимает Яника Сергеевна Баранова.

Основные принципы работы финансового примирителя

В основе работы службы омбудсмена в Сбербанке лежат следующие принципы:

  • справедливость и объективность – служба финансового примирителя принимает решения, основываясь только на документально подтвержденных фактах;
  • конфиденциальность – вся информация о сторонах спора является закрытой и не подлежит свободному распространению;
  • независимость – работа службы подотчетна только Председателю Правления, в связи с этим любое давление на решение омбудсмена исключено;
  • полнота и ясность – решение формируется таким образом, чтобы текст в нем был изложен полностью в простой и понятной форме;
  • стремление к изменениям – этот принцип основан на желании улучшить работу банка в будущем. Ведь путем исправления ошибок и своевременного решения проблем можно достичь хорошего результата. Так как повышается качество обслуживания и в итоге становиться больше довольных клиентов.

Как обратиться в службу омбудсмена

Собственно, сама форма состоит из нескольких полей:

  • ФИО;
  • дата рождения;
  • номер первоначального обращения в банк;
  • суть обращения в краткой форме (не более 2 тысяч символов);
  • контактные данные: электронная почта и мобильный номер телефона.

При необходимости можно прикрепить файл, который укажет на проблему и сможет ее урегулировать.
Если обращение подает предприятие или компания, тогда вместо ФИО нужно указать наименование, ИНН и ФИО руководителя.

Клиент обязан указать номер первоначального обращения. Его можно получить в SMS, на электронную почту или в письме-ответе банка. Также узнать номер можно позвонив в контакт-центр по телефону 900 или 8 800 555 55 50.

Стоит отметить, что за обращение к омбудсмену плата не взимается.

Если необходимо будет уточнить некоторые моменты, связанные с обращением, сотрудники службы могут позвонить заявителю по указанному в заявлении контактному телефону.

Условия рассмотрения обращения

Финансовый омбудсмен в Сбербанке рассматривает обращения только при условии, что оно соответствует таким критериям:

  • подача заявления осуществлена клиентом или его доверенным лицом (обязательно наличие доверенности);
  • спорная ситуация связана с финансовыми услугами банка, которые были оказаны на территории РФ;
  • конфликтная ситуация предусматривает возмещение суммы более чем на 3 тысячи рублей;
  • клиент уже обращался в банк с целью урегулирования ситуации и получил ответ;
  • финансовый омбудсмен не принимал решение по этому вопросу;
  • этот вопрос не рассматривался в суде.

Стоит учесть, что служба рассматривает вопросы не только связанные с финансовыми услугами Сбербанка, но и его дочерних структур, работающих на рынке страхования, управлениями активами и одноименным пенсионным фондом.

Служба финансового примирителя не принимает в работу заявления, если они связаны с:

  • действующими тарифами, размерами процентных ставок, сроками действия продуктов или услуг Сбербанка, а также с проблемами определения их стоимости;
  • положительным или отрицательным решением о выдаче/реструктуризации кредитов;
  • решением банка по изменению месторасположения подразделений, АТМ и т.п.;
  • обращениями акционеров банка и различных организаций относительно участия в капитале банка;
    коммерческими предложениями и спонсорской деятельностью;
  • благотворительностью или просьбой о предоставлении материальной помощи;
  • операциями финансового учреждения на фондовом рынке;
  • любые обращения содержащие угрозы, ненормативную лексику;
  • анонимные письма.

Вывод

Для такого крупного банка должность финансовый омбудсмен является скорее необходимостью, чем данью моде.

Финансовый омбудсмен в Сбербанке может решить большое количество спорных ситуаций намного быстрее и не прибегая к судебному процессу. Причем заявителю не нужно будет нести дополнительные расходы на оплату услуг адвокатов и другие издержки, связанные с судебным процессом, и при этом также тратить свое время.

Интересно то, что по сравнению с всероссийским финансовым омбудсменом, примиритель Сбербанка не участвует в решении проблем связанных с реструктуризацией кредитов. А на сегодняшний день это один из самых болезненных вопросов, который нередко нуждается в быстром и правильном решении, но его сложно принять без участия третьей стороны.

Финансовый омбудсмен — это человек, который защищает интересы простых граждан в их борьбе с финансовыми учреждениями за свои права, без привлечения судебных органов. Появление подобного института обусловлено тем, что у банков ресурсов намного больше, чем у среднестатистического человека, и соответственно у него значительно выше шансы решить конфликт в свою пользу, даже если он и не прав.

финансовый омбудсмен

Павел Медведев

Финансовый омбудсмен

Нередко заемщики даже не знают куда пойти, чтобы отстоять свои интересы и в результате становятся жертвами мошенников, которые обещают за определенную плату помочь решить вопрос с банком.

Избежать подобных неприятных ситуаций, а также урегулировать конфликтную ситуацию — это как раз и является главной задачей финансового защитника.

Немного истории

Институт финансового омбудсмена появился относительно недавно. Считается, что он возник в 1981 году в Великобритании, когда там впервые в истории появилась должность страхового защитника. Но стремительно развиваться этот институт начал только с 1992 года.

Именно тогда в Германии была введена должность финансового омбудсмена, главной задачей которого было урегулирование споров между гражданами и финансовыми учреждения. Инициатором создания этой профессии выступил Союз немецких банков. И уже очень скоро подобные институты начали появляться в других странах: Франции, Дании, Польша, Швеции, Великобритании.

В России же подобная должность была введена только в сентябре 2010 году, когда Ассоциация российских банков утвердила основные правила и положения общественного примирителя.

Первым человеком, который занял этот пост, стал доктор экономических наук Павел Алексеевич Медведев. Выбор Ассоциации в пользу последнего был сделан обосновано, полагаясь на его большой опыт работы в банковской сфере.

Павел Медведев принимал активное участие в разработке законопроектов призванных укрепить финансовую систему государства, в том числе законов о банкротстве, гарантировании вкладов, а также был соавтором таких основополагающих нормативных актов, как ФЗ «О банках и банковской деятельности» и ФЗ «О Центробанке РФ».

К выполнению своих задач Павел Алексеевич приступил с 1 октября 2010 года. И кстати, несмотря на свой солидный возраст, он и сегодня продолжает занимать свою должность.

В августе 2017 года Сбербанк ввел новое подразделение — Службу Омбудсмена. Омбудсмен в Сбербанке должен стремиться урегулировать спор и конфликты между клиентом и банком в досудебном порядке.

Кто может быть финансовым примирителем

В соответствии с законом занять должность защитника граждан может физическое лицо, которое отвечает следующим критериям:

  • имеет гражданство Российской Федерации;
  • с высшим образованием;
  • за последние 3 года не являлся простым работником, а также не занимал высокие должности в финансовых организациях;
  • обладает высокой общественной репутацией;
  • не привлекался к уголовной ответственности и не имеет судимостей.

Эта должность является избирательной. Каждые 5 лет Ассоциация российских банков рассматривает вопрос о назначении нового защитника.

Обязанности защитника по финансовым вопросам

Финансовый омбудсмен нужен для решения следующих проблем:

  • с платежной карточки пропали деньги, и банк не признает своей ошибки;
  • при списании банком комиссии за обслуживание кредитного счета;
  • при требовании кредитора досрочно погасить кредит без видимых причин (условия договора не были нарушены);
  • при необходимости реструктуризировать долг, когда банк отказывается идти на встречу;
  • в случае неправильного расчета и списания процентов по кредиту;
  • незаконных и неправомерных действий коллекторских служб;
  • при возникновении любых других конфликтных ситуаций связанных с финансовыми учреждениями.

Стоит отметить, что примиритель может рассматривать проблемные финансовые вопросы, если они соответствуют следующим критериям:

  • инициатором обращения должно быть только физическое лицо;
  • сумма спора не может превышать 300 тысяч рублей;
  • спор должен быть связан с выполнением условий банковских договоров, но при этом никак не касаться предпринимательской деятельности.

Стоит учесть, что защитник не принимает заявление, если по нему уже было принято судебное решение. И кстати на период рассмотрения спора стороны не имеют права обращаться в суд.

Принцип работы финансового защитника

Столкнувшись с одной из вышеуказанных проблем и не найдя поддержки у кредитора физическое лицо с целью справедливого решения вопроса может обратиться к финансовому омбудсмену или в его секретариат.

Однако сначала клиенту необходимо попытаться самостоятельно договориться с банком. С этой целью он должен написать жалобу на финансовое учреждение и в течение 30 дней подождать ее рассмотрения.

Если за это время физическое лицо не получит ответ или же он будет не удовлетворительным, тогда уже можно писать заявление на имя финансового омбудсмена.

Общественный примиритель принимается за работу только при наличии письменного заявления, устные просьбы и прошения он не выполняет. Кроме заявления физические лица должны подать:

  • декларацию;
  • согласие финансового учреждения;
  • документы, подтверждающие нарушение прав физического лица (кредитные, страховые договора, квитанции об уплате комиссии, выписки со счета и т.п.);
  • жалобу на финансовое учреждение.

Все документы стоит направлять в двух экземплярах, один для защитника, а второй для банка.
Стоит отметить, что омбудсмен рассматривает письменные декларации, подписанные финансовым учреждением, но только при условии, что подобные действия предусмотрены кредитным или другим договором.

Заявления рассматриваются при условии, что они были поданы в течение 3 дней с того момента, когда гражданин узнал или обязан был узнать о нарушении своих прав.

Примиритель стремится решать конфликтные ситуации в самые короткие сроки, но при этом есть установленные временные рамки на рассмотрение спора между сторонами, которые находятся в:

• Москве и Московском округе – не менее 1 месяца;
• других регионах РФ – не менее 3 месяцев;
• за пределами России – не менее полугода.

Не все банки принимают решения финансового омбудсмена к исполнению, а только те кто подписал соответствующую декларацию участника, остальные же финансовые учреждения будут только получать рекомендации об урегулировании конфликтной ситуации. Однако выполнять ее или действовать на свое усмотрение уже зависит от решения их руководства.

Контакты общественного защитника

Финансовый омбудсмен находиться по адресу: г.Москва, Скатертный пер., д.20, стр.1.

Еще связаться с ним можно:

Также можно самостоятельно занести письмо по адресу г. Москва, Сандуновский пер., дом 3/1, на конверте необходимо написать «Финансовому омбудсмену».

В первую очередь принимаются в работу заявления, присланные по электронной почте или поданные в секретариат.

Стоит отметить, что представительства банковского примирителя есть в других субъектах федерации.

Финансовый защитник

Финансовый омбудсмен необходимая должность на теперешнее время, когда активно рекламируется доступность кредитов, а физические лица не всегда понимают, за что списывается комиссия, и как насчитываются проценты.

Нередко банки и микрофинансовые организации пользуются отсутствием финансовой грамотности у людей и подсовывают им невыгодные договора, которые выполнить очень сложно.

Также часто клиенты становятся жертвами технических ошибок, низкой компетенции или осознанных действий сотрудников финансового учреждения, в результате которых со счетов списываются деньги или насчитываются больше процентов и комиссий, чем обусловлено в договоре.

Защищать людей от подобных действий банков и МФО — вот главная задача общественного защитника. К нему также стоит обращаться, когда с финансовым учреждением не получается договориться о реструктуризации задолженности, а обслуживать долг своевременно уже заемщик не может.

Финансовый омбудсмен не берет плату с физических лиц, что обусловливает большой поток заявлений от людей с просьбами урегулировать проблемную ситуацию. Так за август 2017 года им было решено 104 спора. А это еще раз подтверждает важность и необходимость этой должности на сегодняшний день.

«Сбербанк» крупнейшая финансовая организация в России.

Очевидно, что в работе такой огромной структуры невозможно избежать ошибок, связанных с человеческим фактором или техническими сбоями.
Справедливости ради стоит отметить, что конфликты между клиентом и банком могут возникать по вине как одной, так и другой стороны.

Для решения разного рода споров между сторонами в августе 2017 года Сбербанк создал собственную службу Финансового омбудсмена, подчиняющуюся непосредственно Председателю Правления банка Герману Грефу.
В основные обязанности службы входит решение конфликтных и спорных ситуаций, возникающих между клиентами и банком во время получения финансовых услуг.

Подчинение службы непосредственно Председателю Правления снижает вероятность влияния на него других сотрудников банка, что дает возможность принять правильное решение, основываясь на объективном анализе ситуации исходя из представленных документов.

На сегодняшний день должность финансового омбудсмена в Сбербанке занимает Яника Сергеевна Баранова.

Как обратиться в службу омбудсмена

Чтобы подать обращение в службу нужно заполнить специальную форму, которую можно найти на сайте Сбербанка.
Обратится к финансовому омбудсмену, может как физическое, так и юридическое лицо.

При необходимости можно прикрепить файл с документами.
Если в службу обращается компания или учреждение в заявление необходимо будет указать его наименование, ИНН и ФИО руководителя.

· подача заявления осуществлена непосредственно клиентом или его доверенным лицом (обязательно наличие доверенности);

Дополнительно следует сказать, что в службу можно обратиться не только с вопросами связанными непосредственно с работой банка, но и с деятельностью его дочерних структур, работающих на рынке страхования, управлениями активами и одноименным пенсионным фондом.

Обращение в службу финансового омбудсмена является бесплатной услугой.

Надеемся, что данная информация будет полезна для читателей и подписчиков нашего канала.

С 1 января 2021 года вступает в силу обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и кредитной организацией, а так же кредитными ломбардами, кредитными кооперативами, а так же негосударственными пенсионными фондами.

Коротко о главном. Кто такой финансовый омбудсмен или финансовый уполномоченный.

Закон о финансовом омбудсмене был подписан 4 июня 2018 года. Финансовый омбудсмен должен был проводить досудебные разбирательства между страховыми компаниями и недовольными клиентами.

Основной смысл создания уполномоченных был связан с тем, что суды были завалены исками клиентов недовольных возмещением по страховым событиям. Полагалось, что данная досудебная процедура позволит занчительно разгрузить суды.

С января 2020 года финансовый омбудсмен начал принимать жалобы по потребительским кредитам, выданным микрофинансовыми организациям.

С 2021 года дошла очередь и до банков и негосударственных пенсионных фондов.

К финансовому омбудсмену могут обратиться физические лица (не предприниматели). Сумма имущественных требований не должна превышать 500 000 рублей.

Как обратиться к финансовому уполномоченному?

Главное-это услуга совершенно бесплатная для физических лиц.

2. Выбираете раздел - подать обращение.

Обязательно проверьте свою организацию по реестру на сайте омбудсмена.

3. Самое главное, перед подачей обращения, нужно соблюсти ряд условий, а именно нужно написать в кредитную организацию претензию, и копию этой претензии приложить со всеми другими документами.

4. Подать обращение можете как в электронном виде, так и по почте, на сайте указан адрес.

5. Обращение рассматривается бесплатно в течение 15 дней.

6. По результатам обращения фин.омбудсмен принимает решение о полном или частичном удовлетворении требований потребителей или отказе заявленных требований.

7. После принятия решения в течение 1 рабочего дня оно отправляется потребителю.

8. Решение омбудсмена вступает в силу в течение 10 дней после его подписания.

9. Если кредитная организация в установленные сроки добровольно не исполнила требование омбудсмена, то по требованию потребителя финансовый омбудсмен выдает удостоверение, являющееся исполнительным документом.

«Совершенно точно мы не будем рассматривать споры, связанные с отказом в выдаче кредита, с отказом банка в реструктуризации долга, споры, связанные с оформлением кредита по чужим паспортам, и по иным мошенническим операциям», — добавляет Воронин.

Насколько данная "прослойка" между гражданином и судом поможет в решении споров, покажет только время.

На данный момент можно сделать вывод о пользе, исходя только из практики работы страхователей и страховых компаний.

Кто-то удовлетворен решениями уполномоченных, кто-то нет.

Напоминаем, что финансовый омбудсмен принимает решение, которое никак не может повлиять на то, обращаться потребителю в суд или нет. Просто затягивается время подачи иска в суд.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: