Требования к оформлению офиса банка
Обновлено: 12.05.2024
Статья 22. Филиалы, представительства и внутренние структурные подразделения кредитной организации
(в ред. Федерального закона от 03.03.2008 N 20-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Филиалом кредитной организации является ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения кредитной организации и осуществляющее от ее имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией Банка России, выданной кредитной организации.
Представительством кредитной организации является ее обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения кредитной организации, представляющее ее интересы и осуществляющее их защиту. Представительство кредитной организации не имеет права осуществлять банковские операции.
Филиалы и представительства кредитной организации не являются юридическими лицами и осуществляют свою деятельность на основании положений, утверждаемых создавшей их кредитной организацией.
Руководители филиалов и представительств назначаются руководителем создавшей их кредитной организации и действуют на основании выданной им в установленном порядке доверенности.
Кредитная организация открывает на территории Российской Федерации филиалы и представительства с момента уведомления Банка России. В уведомлении указываются почтовый адрес филиала (представительства), его полномочия и функции, сведения о руководителях, масштабы и характер планируемых операций, а также представляются оттиск его печати и образцы подписей его руководителей. Сведения об адресе и месте нахождения филиалов и представительств публикуются кредитной организацией и Банком России на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в установленном Банком России порядке.
(в ред. Федерального закона от 28.03.2017 N 41-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Часть шестая утратила силу. - Федеральный закон от 21.07.2005 N 106-ФЗ.
(см. текст в предыдущей редакции)
Филиалы кредитной организации с иностранными инвестициями на территории Российской Федерации регистрируются Банком России в установленном им порядке.
Внутренним структурным подразделением кредитной организации (ее филиала) является ее (его) подразделение, расположенное вне места нахождения кредитной организации (ее филиала) и осуществляющее от ее имени банковские операции, перечень которых установлен нормативными актами Банка России, в рамках лицензии Банка России, выданной кредитной организации (положения о филиале кредитной организации).
(часть восьмая введена Федеральным законом от 03.03.2008 N 20-ФЗ)
Кредитные организации (их филиалы) вправе открывать внутренние структурные подразделения вне мест нахождения кредитных организаций (их филиалов) в формах и порядке, которые установлены нормативными актами Банка России.
(часть девятая введена Федеральным законом от 03.03.2008 N 20-ФЗ)
Полномочие филиала кредитной организации на принятие решения об открытии внутреннего структурного подразделения должно быть предусмотрено положением о филиале кредитной организации.
(часть десятая введена Федеральным законом от 03.03.2008 N 20-ФЗ)
Открываемые на территории Российской Федерации представительства иностранных кредитных организаций подлежат аккредитации Банком России в установленном им порядке. Представительство иностранной кредитной организации вправе осуществлять деятельность на территории Российской Федерации с момента его аккредитации Банком России.
(часть одиннадцатая введена Федеральным законом от 03.02.2014 N 12-ФЗ)
Банк России в установленном им порядке осуществляет действия, предусмотренные Федеральным законом "О персональных данных", по обработке персональных данных руководителя и заместителя руководителя представительства иностранной кредитной организации, открытого на территории Российской Федерации, и кандидатов на эти должности.
(часть двенадцатая введена Федеральным законом от 03.02.2014 N 12-ФЗ)
Банк России в установленном им порядке осуществляет действия по аккредитации иностранных граждан, которые будут осуществлять трудовую деятельность в представительстве иностранной кредитной организации (далее - персональная аккредитация).
(часть тринадцатая введена Федеральным законом от 05.05.2014 N 106-ФЗ)
Формы документов, подтверждающих аккредитацию Банком России представительства иностранной кредитной организации и персональную аккредитацию иностранного гражданина, порядок осуществления Банком России контроля за деятельностью представительства иностранной кредитной организации устанавливаются Банком России.
(часть четырнадцатая введена Федеральным законом от 05.05.2014 N 106-ФЗ)
Банк России в установленном им порядке вправе оказывать содействие при оформлении документов для въезда на территорию Российской Федерации и пребывания на территории Российской Федерации иностранных граждан, являющихся работниками представительств иностранных кредитных организаций, членов их семей.
ПОСОБИЕ К МГСН 4.10-97
ЗДАНИЯ БАНКОВСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ
1. Разработано: ЗАО ЦНИИЭП зданий и комплексов культуры, спорта и управления им. Б.С. Мезенцева (канд. арх. Лернер И.И., арх. Шулика И.А., техник Гаврилина В.А.), при участии: арх. Подолянского И.В. (ЦБ РФ), инж. Кобецкого Д.И. (Банкпроект).
2. Подготовлено к изданию управлением перспективного проектирования и нормативов Москомархитектуры (арх. Шалов Л.А., инж. Щипанов Ю.Б.).
3. Согласовано: Ассоциацией Российских банков.
4. Утверждено указанием Москомархитектуры от 8 февраля 1999 года N 9.
1. Введение
1.1. Настоящее пособие разработано в развитие и дополнение МГСН 4.10-97 “Здания банковских учреждений” и будет состоять из двух выпусков.
Выпуск 1. Коммерческие банки.
Выпуск 2. Учреждения Сберегательного банка России.
1.2. В настоящем выпуске на основе МГСН 4.10-97 даны развернутые рекомендации по проектированию зданий центральных офисов и филиалов коммерческих банков с учетом современных требований банковских технологий.
Излагаются требования к функциональному составу и взаимосвязи основных групп помещений, даны рекомендации по планировке как отдельных помещений, так и их функциональных блоков, оборудованию рабочих мест, а также конструктивные требования к ряду помещений с учетом их классификации по защите от взлома.
1.3. Выпуск содержит примеры планировки рабочих мест для различных категорий сотрудников банка, помещений и функциональных групп помещений различного назначения, а также схемы и другие графические материалы.
2. Концептуальные положения проектирования
зданий коммерческих банков
2.1. Большинство крупных коммерческих банков имеет центральные офисы и филиалы в Москве. Кроме того, в Москве размещаются филиалы многих региональных, а также иностранных коммерческих банков.
Коммерческие банки осуществляют финансовое обслуживание небюджетных учреждений, организаций и предприятий страны.
Постепенно в сфере их обслуживания появляются бюджетные организации. Большинство коммерческих банков работает также с некорпоративными клиентами, т.е. с физическими лицами, с населением.
2.2. Основные принципы, закладываемые в концепцию функционирования коммерческого банка:
а) наиболее широкая гамма предоставляемых банком услуг, удобство и безопасность обслуживания клиентов;
б) максимальная сохранность денег и ценностей.
Объемно-планировочные и технологические решения зданий коммерческих банков должны отвечать, прежде всего, именно этим основным принципам.
2.3. Большинство банков предназначено для обслуживания как юридических, так и физических лиц, а перечень услуг, предоставляемых банками своим клиентам достаточно широк.
Услуги, предоставляемые банком юридическим лицам, как правило, включают:
- ведение счетов, в т ч. перевод денег на корреспондентские счета по платежным поручениям заказчиков;
- оформление кредитных операций и предоставление кредитов;
- предоставление индивидуальных сейфов;
- предоставление возможности сдавать выручку через автоматический ночной сейф (ночной депозитарий);
- оформление кредитных карт;
- продажа ценных бумаг;
- инвестиционные операции, операции с недвижимостью, осуществляемые через менеджеров банка и другие операции.
Основные услуги, предоставляемые банком физическим лицам:
- открытие и ведение счетов по вкладам и депозитам;
- операции с вложенными денежными средствами по желанию клиента (в частности, оплата коммунальных и других услуг со счета клиента);
- обмен валюты через пункт обмена;
- обмен валют и размен купюр через автоматический обменный пункт (банкомат);
- оформление кредитных карт и получение денег через банкомат со счета по кредитной карте;
- предоставление индивидуальных сейфов и другие операции.
2.4. Современные банковские технологии, получающие все большее распространение в Российских коммерческих банках, в значительной степени направлены на то, чтобы как можно большее число операций осуществлялось без обращения клиентов к операционистам и кассирам, т.е. в автоматическом режиме. Для этого предназначены залы для автоматического обслуживания клиентов, оборудованные системами (ячейками) банковской почты и электронными информационными киосками, банкоматы и электронные кассиры, ночные сейфы и др.
Вопросы устройства и планировки указанных помещений, сравнительно новые для нашей практики проектирования и не нашедшие отражение в МГСН 4.10-97, рассматриваются в настоящем пособии.
2.5. Данное пособие имеет целью показать специфику проектирования коммерческих банков, в связи с чем наибольшее внимание уделяется проектированию помещений, обязательных в банковском технологическом процессе.
Ряд помещений вспомогательного и обслуживающего назначения, не являющихся специфическими для данного типа зданий (такие как конференц-залы, буфеты, ремонтные мастерские и хозяйственные кладовые и т.п.), в пособии не рассматриваются.
3. Функциональное зонирование зданий банков,
группировка и взаимосвязь помещений
3.1. Исходя из основных принципов функционирования коммерческого банка в здании можно выделить два основных укрупненных блока - операционно-кассовый блок и блок, включающий помещения информатизации, офисные помещения и сопутствующие им вспомогательные помещения, а также помещения охраны и службы безопасности.
Операционно-кассовый блок является главным функциональным звеном в зданиях банков и, как правило, составляет до 70% от общего объема здания.
В его состав входят:
а) кассовый узел;
б) кассовый и операционный залы или операционно-кассовый зал (залы) для обслуживания юридических и физических лиц;
в) группа специальных помещений по обслуживанию клиентов (обмена валюты, банкоматов, ночного сейфа, автоматического обслуживания);
г) помещения индивидуальных сейфов (депозитарий).
Для подразделений информации предназначены помещения центральных устройств локальных сетей ЭВМ, помещения аппаратуры связи и др. помещения технологического обеспечения.
Офисные помещения включают кабинеты и приемные руководства банка, помещения отделов, включая помещения бухгалтерии.
К этой группе примыкают помещения вспомогательного и обслуживающего назначения (помещения для совещаний и переговоров, для хранения, обработки и размножения документации, предприятий общественного питания и др.).
Самостоятельной группой являются помещения охраны и службы безопасности.
3.2. По степени доступности помещения банка группируются следующим образом:
I - помещения свободного доступа, включающие вестибюль, холлы для ожидания, кассовый и операционный залы (или операционно-кассовые залы), специальные помещения по обслуживанию клиентов;
II - помещения ограниченного и подлежащего контролю доступа клиентов, сотрудников - депозитарий, помещения информатизации и офисные помещения;
III - помещения, доступ, в которые разрешен строго ограниченному кругу работников банка - кассовый узел и помещения охраны и службы безопасности.
На рис. 3.1. приведена схема взаимосвязи помещений коммерческого банка.
- основные маршруты посетителей
- основные маршруты перемещения денег
- основные технологические связи
Рис. 3.1. СХЕМА ВЗАИМОСВЯЗИ ПОМЕЩЕНИЙ
КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
При проектировании здания банка рекомендуется также учитывать следующие условия:
а) Основной поток посетителей коммерческого банка проходит по маршруту вестибюль - операционный зал - кассовый зал - вестибюль или вестибюль - операционно-кассовый зал - вестибюль. Из этого следует необходимость удобной планировочной взаимосвязи между этими помещениями.
б) Между операционистами и кассирами операционных касс должна быть обеспечена техническая или курьерская связь для оперативной передачи документов. Конкретный способ решения этой задачи должен учитываться при взаиморасположении зон операционистов в операционном или операционно-кассовом зале и операционных касс.
в) Кассовый узел должен проектироваться функционально автономным.
Доступ в него разрешен только работающему в нем персоналу и материально ответственным лицам руководящего состава.
Кассовый узел должен иметь, как правило, один служебный вход, оборудованный тамбуром-шлюзом, который контролируется техническими средствами или находится под наблюдением поста охраны. Запасные эвакуационные выходы, оснащенные устойчивыми к взлому дверями, в нормальном положении закрыты и оборудуются средствами контроля доступа, видеоконтроля и сигнализации.
Посты охраны должны находиться за пределами кассового узла. Доступ в него охрана получает в конце рабочего дня, когда ценности опечатаны.
Нахождение инкассаторов в кассовом узле за пределами бокса для инкассаторских машин и помещений для передачи ценностей не допускается.
г) В целях сокращения путей перемещения денег операционные кассы, кассы пересчета и кладовые (сейфовые) с предкладовыми должны располагаться как можно ближе друг к другу.
д) Помещения для центральных устройств локальных сетей ЭВМ (серверные), телекоммуникаций и криптозащиты рекомендуется располагать компактно.
3.4. Функциональная группировка помещений и требования к их взаимосвязи в значительной степени определяют объемно-планировочное построение здания.
Основным принципом этого построения является четкое функциональное и структурное зонирование.
Функциональное зонирование предполагает выделение в здании зон, предназначенных для обслуживания посетителей, зон с ограниченным доступом и недоступных для посторонних.
Структурное зонирование предполагает разграничение зон с различной конструктивно-планировочной структурой - зальной и мелкоячеистой.
3.5. В зданиях коммерческих банков помещениями, предназначенными для обслуживания посетителей, являются вестибюль, операционный и кассовый залы (или единый операционно-кассовый зал), а также специальные помещения для клиентов (см. п. 3.1.в). Кроме того, должен быть обеспечен доступ посетителей в депозитарий и в ряд офисных помещений (к руководству, в бухгалтерию, в кредитный и др. отделы). Доступ посторонних в остальные помещения банка, особенно в кассовый узел должен быть исключен.
Необходимость такого функционального зонирования определяет требования к размещению групп помещений в здании:
- кассовый зал, тесно связанный с кассовым узлом, рекомендуется размещать на первом этаже; он должен иметь вход для клиентов непосредственно из вестибюля или операционного зала;
В ней должно быть место для работы с финансовыми документами, оснащенное современной оргтехникой, и место для работы с посетителями, принадлежащими к различным клиентским группам - mass, VIP и т.д. Не стоит забывать и о том, что банк по определению является хранилищем крупных денежных средств и других ценностей. Поэтому, рассматривая вопросы дизайна офисного интерьера, необходимо решить три основные задачи: во-первых, убедиться в функциональности помещения, во-вторых, обеспечить удобство работы с клиентами банка и, в-третьих, создать комфортные условия для сотрудников.
Национальные особенности
Сколь ни странным это может показаться, по оборудованию банковского офиса зачастую можно определить не только специфику работы организации, но и ее «историческую родину». Например, в США банки обустраиваются в расчете на мгновенную финансовую помощь, когда большинство вопросов можно решить по телефону. Поэтому там руководство финансово-кредитных организаций не стремится создать богатый антураж, а вместо этого уделяет большое внимание унификации и экономичности помещений. Для создания внешнего облика офисов используются недорогие материалы, быстровозводи-мые и мобильные конструкции.
Европейские банкиры придерживаются другой точки зрения. Для них дизайнерский образ банка - эксклюзивная работа, при которой для каждого заказчика создается индивидуальный стиль с использованием дорогих, качественных и редких материалов. Такая точка зрения подкреплена более чем 500-летним стажем работы европейских банков и многовековым опытом общения с клиентами.
Российские финансово-кредитные организации гораздо моложе своих американских и европейских «собратьев», поэтому нет ничего удивительного в том, что они перенимают какие-то стандарты оформления у американских банков, а какие-то - у европейских коллег. Правда, европейский стиль пока превалирует. В современной России, конечно, тоже можно найти банки, специализирующиеся на быстром обслуживании клиента, например на выдаче моментальных кредитов. Для таких подразделений достаточно стойки ресепшн, небольшого офисного помещения и надежной save-зоны. Для этих целей в организации внутреннего пространства банков широко используются офисные перегородки различных типов, чаще всего легко устанавливаемые конструкции. Однако, повторимся, все же банки быстрого обслуживания в России пока скорее исключение, чем правило. Поэтому вопросам дизайна большинство финансово-кредитных организаций у нас уделяет повышенное внимание.
Конечно, при выборе оформления офисов играет роль и другой фактор -стремление банков к подчеркиванию своей индивидуальности, своего отличия от достаточно многочисленных конкурентов. Любая точка продаж банковских продуктов и услуг должна соответствовать принятым корпоративным стандартам, то есть ее оформление необходимо выдержать в рамках единого дизайнерского решения. Это должно выражаться в основных цветах оформления, логотипах, рекламных вывесках. Основная задача такого оформления -повышение узнаваемости банков в глазах клиентов и в идеале повышение лояльности клиентов к выбранному ими банку.
Комфорт как фактор выбора
Любая разработка интерьера банков подразумевает разделение используемой площади на две зоны: фронт-офис и бэк-офис.
Фронт-офис или, как часто его называют, open space - та часть банка, где происходит непосредственное обслуживание клиентов. В связи с этим фронт-офис должен быть просторным во избежание суеты и толкотни. Соответственно, речь должна идти о достаточно большом помещении, не разделенном капитальными стенами. Стандартное оформление фронт-офисов - различные типы офисных перегородок, мягкая мебель для ожидания, информационные стойки, кассовые окна. Это пространство с легкостью трансформируется посредством стационарных перегородок для организации изолированных рабочих мест операционного персонала банка. Широко применяются и мобильные перегородки - с их помощью «зонирование» организовывается в максимально сжатые сроки. Таким образом, комфорт создается не только для посетителей банка, но для его служащих.
Основной задачей дизайнерского решения для данной зоны становится создание приятной и непринужденной психологической атмосферы для клиента. Эксперты признают, что фактор комфорта посетителя приобретает все большее значение: конкуренция между банками растет, продуктовые «линейки» становятся идентичными, а это означает, что свой выбор клиенты все чаще делают по принципу «нравится - не нравится». Конечно, как это было и раньше, одним из главных факторов выбора бывает качество обслуживания человека во фронт-офисе. Но наряду с этим посетители начинают уделять внимание тому, как они проводят время до момента предоставления им консультации или момента совершения запрошенной операции. С учетом этого корректируются и идеи оформления внутреннего интерьера: банкиры и дизайнеры стремятся делать офисы банков не только максимально просторными, но и подбирать определенные цвета, мебель и даже ковровые покрытия.
Второй план - по счету, но не по важности
Бэк-офис - внутренняя рабочая зона банка - представляет собой кабинеты банковских сотрудников и руководителей. Она также делится на две части: личные кабинеты и специальные помещения для хранения документов, денежных средств и прочих ценностей.
Для создания интерьера кабинетов сотрудников применяются типичные принципы дизайна офисных помещений. Комфорт и удобство должны быть обеспечены за счет использования современной офисной мебели. Такую мебель отличает повышенная стойкость к износу, к ударным и механическим воздействиям. Современная офисная мебель зачастую обладает специальными эргономичными формами и размерами.
В зонировании кабинетных помещений большим успехом пользуются стационарные перегородки, которые позволяют создать изолированное пространство для работы отделов или руководителей. Часто применяется дизайнерское решение, когда часть перегородок является «глухой» (высотой до самого потолка), а часть - укороченной. Укороченные перегородки призваны улучшить естественную циркуляцию воздуха в помещении, что немаловажно для сотрудников, проводящих на рабочих местах минимум 8 часов ежедневно.
Для организации кабинетов руководителей высокого ранга используются перегородки с навесными панелями и перегородки, декорированные шпоном из ценных пород дерева. Цель очевидна - банки стремятся подчеркнуть индивидуальный образ помещений своих топов, сделать акцент на респектабельности и эксклюзивности таких офисов. Однако необходимо учитывать не только богатую индивидуальность помещения, но и его полнейшую звукоизоляцию. Конфиденциальность информации - обязательное условие любого банка. Она может обеспечиваться с помощью звукоизоляционных перегородок, которые предоставляют возможность проводить деловые встречи и переговоры.
Во многих банковских структурах существует отдельное направление по работе с VIP-клиентами. Дизайн таких помещений - неотъемлемая часть обслуживания дорогих гостей. Помимо необходимости описанной выше конфиденциальности и звукоизоляции VIP-зоны должны отражать индивидуальный подход к клиенту, демонстрировать посетителю высокий уровень банковской корпоративной культуры.
Оформление специальных помещений, предназначенных для хранения документов и других ценностей, save-зон, депозитариев и т.д. не требует изысканного вкуса и дорогостоящих материалов. Но это не значит, что данная задача является для банков менее сложной. При оборудовании save-зон необходимо соблюдать повышенные требования безопасности, поэтому на первый план выходит обеспечение прочности конструкции и пожарной безопасности. Для этого могут быть использованы противопожарные перегородки, обладающие высокой степенью теплоизоляции и герметичностью, а также массивные двери.
Акцент
При выборе оформления существенную роль играет немаловажный фактор -стремление банков к подчеркиванию своей индивидуальности, своего отличия от многочисленных конкурентов, потому необходимо выдержать в рамках единого дизайнерского решения все точки продаж банка.
Помещение любого банка должно быть функциональным, отвечать большому ряду технологичных условий и требований по безопасности. Одновременно банковский офис должен быть максимально удобным как для сотрудников, так и для клиентов банка. Соответствовать всем этим критериям не так просто, обустройство любого современного помещения - это настоящая наука.
Элементы современного офиса
На работе мы проводим много времени, порой кажется, что чуть ли не всю жизнь. И, конечно, нам всем хотелось бы работать в комфортном, красивом, современном, технологичном, удобно расположенном офисе.
Существует ряд объективных критериев, которым, по мнению директора департамента сетевого управления БИНБАНКа Алексея Фарафонтова, должен отвечать современный офис. Во-первых, удобное расположение с точки зрения геомаркетинга (удобная транспортная развязка, близость государственных и коммерческих предприятий с высокой загрузкой служащего персонала). Во-вторых, это должно быть светлое помещение с широкими фасадными стеклами и стеклянными стенами, которые создают эффект открытого помещения и расширяют пространство. В-третьих, помещение должно быть просторным, чтобы его площадь не ущемляла личного пространства человека и не доставляла ему дискомфорт в общении с другими людьми. В-четвертых, предпочтительнее облегченный дизайн с минимальным количеством глухих, закрытых перегородок, который позволяет расширить и облегчить пространство и в то же время выгодно отражает детали бренда или изюминки стиля организации. Наконец, расположение рабочих мест необходимо сделать максимально комфортным как для сотрудников, так и для клиентов банка. «Компактность и высокотехноло-гичность рабочего места должны «привязывать» сотрудника к пространству без потери времени на выполнение операций, - уверен Алексей Фарафонтов. -В то же время эти «привязки» в пространстве должны создавать удобную логистику движения клиента в офисе без помех при обслуживании нескольких человек одновременно».
Таким образом, можно обозначить главные тенденции в организации современного офиса: комфорт, эргономич-ность, «свободу» пространства, индивидуальный стиль.
Директор по информационным технологиям Банка Хоум Кредит Алексей Евтушенко среди основных требований к рабочему пространству перечисляет функциональность, представительность и эргономичность. «К основным элементам современного офиса можно отнести средства внутренней координации и коммуникации. Это, в первую очередь, компьютеризация и хорошие каналы связи (включая Wi-Fi), а также инструменты организации дистанционной конференц-связи (включая видео)», - поясняет специалист.
Вице-президент по организационному развитию МДМ Банка Владислав Викулов считает, что задача компании - не только обеспечить соблюдение требований законодательства, но и предоставить сотруднику возможность беспрепятственно и эффективно выполнять свою работу, а это уже включает в себя оборудование, каналы связи и, что немаловажно, комфортную среду. Комфорт при этом не ограничивается системами климатизации и зонами отдыха, дополнительно необходимо предусмотреть, например, удобный для сотрудников способ питания.
Мобильность как критерий
Есть мнение, что одно из главных требований, которое транслируется на современный офис, - это мобильность. Алексей Евтушенко соглашается с этой точкой зрения, считая мобильность ключевой универсальной инновацией, которая одновременно обеспечивает две противоположные тенденции. «С одной стороны, происходит объединение проектных команд для совместного достижения поставленной цели (возможность собрать исполнителей в одном месте, создать ощущение «локтя» и гарантировать оперативность взаимодействия). С другой стороны, есть возможность уединиться для решения индивидуальной задачи», - подчеркивает специалист.
Владислав Викулов (МДМ Банк) отмечает, что сегодня уже наметился тренд к мобилизации рабочих мест и к отсутствию «привязки» работника к офису. Более того, предполагается законодательно закрепить понятие дистанционной работы. «Это позволит зачастую в принципе отказываться от офисных площадей тогда, когда нет необходимости в физическом присутствии работника в офисе по требованиям производственного процесса или для обеспечения безопасности, включая информационную безопасность», - считает эксперт.
Зонирование пространства
Зонирование рабочего пространства имеет большое значение при построении логистики обслуживания в офисе. Алексей Фарафонтов (БИНБАНК) подробно рассказал о нескольких основных зонах, которые в настоящее время принято выделять в банках.
Первую зону можно обозначить «зона 24 часа», она позволяет в круглосуточном режиме обеспечить клиенту подход к техническим устройствам внесения или снятия наличных средств, а также оплаты различных услуг. Встроенное помещение, оборудованное современными техническими устройствами, способно обеспечить комфорт и безопасность клиенту и в то же время обезопасить само оборудование банка.
Вторая зона - встречи клиента (welcome desk). Предполагается, что здесь клиента ориентируют в офисе и направляют к нужному специалисту с учетом его потребностей.
Третья зона - обслуживания клиентов. Она включает рабочие места сотрудников, готовых принять входящий поток клиентов и быстро и качественно произвести операции по формированию выписок, платежных документов, переводов. «Также в данных зонах возможно подключение и оформление несложных продуктов, не требующих длительных консультаций клиента и временных затрат на оформление документов (открытие счета, выпуск пластиковой карты, подключение SMS и интернет-услуг), - подчеркивает Алексей Фарафонтов. - Данные услуги составляют основную массу операций в офисе, поэтому скорость обслуживания и местоположение этой зоны должны в максимальной степени отражать профессионализм сотрудников и наше уважение к экономии времени клиента». При этом было бы хорошо, чтобы сотрудники могли в доступной форме быстро проконсультировать клиента о выгодных для него продуктах.
Четвертая зона - продаж банковских продуктов. Это уже места, где сотрудник может уделить длительное время клиенту, проконсультировать его по всем программам и услугам банка и оформить предоставление более сложных продуктов (кредитных, депозитных, инвестиционных), объясняет Алексей Фарафонтов. В кассовой зоне осуществляется прием и выдача наличных денежных средств, валютообменные операции.
В зоне ожидания самое главное -комфортные места для клиентов, находящихся в очереди. По словам Алексея Фарафонтова, уже давно в зонах ожидания выделяют детские зоны, где родители могут оставить своих детей на период обслуживания в офисе. Хотя на практике, к сожалению, это скорее исключение, нежели правило.
Конечно, в банке не обойтись без административно-хозяйственной зоны или специально выделенных помещений, где размещены, например, шкафы для хранения документации.
Наконец, персоналу надо где-то перекусить или выпить чашку чая, поэтому выделенные зоны для отдыха сотрудников также необходимы.
Алексей Евтушенко (Банк Хоум Кредит) отмечает, что есть два вида технологий зонирования: кабинетный (оптимально соответствует линейно-функциональной организационной структуре) и Open Space (оптимален при горизонтальном или проектном управлении). «В США предпочитают второй тип, в Европе - смешанный. Топ-менеджмент всегда расположен в отдельных кабинетах. При любой организации современные офисы должны иметь достаточное количество переговорных с коллективными средствами коммуникаций, а также бытовые секции в доступной близости», - поясняет Алексей Евтушенко.
В Банке Хоум Кредит, например, рабочее пространство организовано как Open Space американского типа, но без светопропускающих перегородок, обозначающих психологические границы личного пространства. «Кроме того, банку пока несколько не хватает технической возможности мобильного перемещения, - объясняет эксперт, - поскольку установлены преимущественно стационарные компьютеры и телефоны».
Офис будущего
Если попытаться представить, каким может быть офис будущего как некий идеальный вариант, то в первую очередь приходит мысль, что он будет основываться исключительно на высоких технологиях, а значит, все услуги клиенты смогут получать в любом месте в режиме реального времени. «Век Интернета стер грани пространства и времени и более «не привязывает» клиента или сотрудника к конкретному помещению, - подчеркивает Алексей Фарафонтов. - Теперь в каждом мобильном устройстве есть возможность иметь офис своего банка, и при этом комфорт вам обеспечит ваша квартира».
По мнению Алексея Евтушенко, для идеального варианта офиса будущего с точки зрения инфраструктурных решений необходимо перейти от стационарных компьютеров к ноутбукам и планшетам, от проводных сетей к Wi-Fi, а также к корпоративной мобильной связи и к более широкому применению видеокоммуникаций.
И все же если представить, что банковский офис не будет исключительно мобильным и его сотрудникам все-таки придется приезжать в конкретное помещение, то очень правильной и интересной нам представляется точка зрения Владислава Викулова.
«Идеальный офис будущего представляется как экологичная система, которая позволяет работать автономно и сохранять здоровье человека, - говорит вице-президент по организационному развитию МДМ Банка. - Наличие в кабинетах огромного числа электронной техники, большое количество времени, которое необходимо проводить работнику перед монитором, качество воздуха, температурный режим -все это сказывается на самочувствии сотрудников. В офисе будущего должны быть предусмотрены системы поддержания здоровья людей, возможность регулирования всех инженерных систем в зависимости от условий внешней среды и от материалов, из которых построено здание и выполнен ремонт. Организации уже сейчас понимают, как важно заботиться о том, чтобы сотрудники не болели и ежедневно приходили на работу в хорошем настроении. В идеальном офисе также должны быть созданы условия для занятий физическими упражнениями, например, чтобы можно было в перерыве поплавать в бассейне. Сейчас об этом многие банковские сотрудники могут только мечтать».
Настоящие требования распространяются на все кредитные организации при оборудовании ими своих помещений, в которых совершаются операции с ценностями, и помещений внутренних структурных подразделений (дополнительных офисов, операционных касс вне кассового узла) .
Кредитные организации приводят в соответствие с настоящими требованиями действующие помещения, в которых совершаются операции с ценностями, при их реконструкции или капитальном ремонте.
Для совершения операций с ценностями кредитная организация оборудует кассовый узел и кассовый зал.
Кассовый узел должен располагаться компактно и изолированно от других помещений, как правило, на первом этаже здания рядом с бухгалтерским подразделением кредитной организации для обеспечения оперативной работы с учетно - операционной документацией. Размещение помещений кассового узла должно исключать возможность нахождения в них лиц, не являющихся сотрудниками кассового подразделения.
Для клиентов кредитной организации предусматривается кассовый зал, включающий помещение для ожидания и примыкающие к операционным кассам комнаты (кабины) для обслуживания клиентов, а также хранилище ценностей клиентов, которое оборудуется в случае предоставления кредитной организацией клиентам в аренду индивидуальных сейфов для хранения своих ценностей. В хранилище ценностей клиентов располагаются индивидуальные сейфы (сейфовые ячейки), помещение для индивидуальной работы клиента, а также по усмотрению руководителя кредитной организации другие помещения. К оборудованию помещения хранилища ценностей клиентов предъявляются требования, аналогичные для хранилища ценностей кредитной организации.
Помещения для совершения операций с ценностями оборудуются охранной, охранно - пожарной и тревожной сигнализацией.
Площади помещений для совершения операций с ценностями определяются в зависимости от объема хранения и обработки ценностей, а также необходимости обеспечения противопожарных, санитарных норм и должны отвечать требованиям СНиП 2.09.04-87* "Административные и бытовые здания".
1. Требования к устройству и технической укрепленности кассового узла кредитной организации
1.1. Состав и общие требования к кассовому узлу.
Кассовый узел кредитной организации включает:
Хранилище ценностей - специально оборудованная кладовая с предкладовой и смотровыми коридорами и / или сейфовая комната с установленными в ней устойчивыми к взлому сейфами.
- операционные кассы (приходные, расходные, приходно - расходные и др.);
- другие помещения кассового узла (кассы пересчета, вечерние кассы, помещения по приему - выдаче денег инкассаторам, кабинеты руководителей кассовых подразделений, кладовые упаковочных материалов, помещения для ремонта кассовой техники и архива кассовых документов, санитарно - бытовые помещения и пр.), необходимость которых в составе кассового узла определяется руководителем кредитной организации исходя из выполняемых операций с ценностями.
1.2. Дверь в кассовый узел и ограждающие его конструкции должны иметь класс устойчивости к взлому не ниже II (ГОСТ Р 51113-97 "Средства защитные банковские. Требования по устойчивости к взлому и методы испытаний").
Все банковские защитные конструкции, к которым предъявляются требования по классам, подтверждаются сертификатом соответствия, выданным органом сертификации Госстандарта России поставщику - изготовителю.
1.3. Рамы наружных окон кассового узла оборудуются ударостойким стеклом класса не ниже A3 (ГОСТ Р 51136-98 "Стекла защитные многослойные. Общие технические условия"). В случае использования стекла ударостойкостью ниже A3 оконные проемы с внутренней стороны должны защищаться жалюзи класса не ниже 1Б по ГОСТ Р 51222-98 "Средства защитные банковские. Жалюзи. Общие технические условия" или внутренними металлическими решетками. Решетки изготавливаются из стальных прутьев диаметром не менее 16 мм, образующих ячейки 150 х 150 мм. В местах пересечения прутья свариваются между собой. Рамы с ударостойким стеклом, жалюзи и решетки, а также их крепление в стены должны обеспечивать равнопрочную защиту оконных проемов и отвечать требованиям действующих строительных норм и правил.
Устройство оконных проемов в кладовых ценностей, смотровых коридорах и сейфовых комнатах не допускается.
1.4. Требования к хранилищам ценностей.
При наличии подполья или подвала под кладовой пол оболочки должен быть не ниже VI класса устойчивости к взлому (ГОСТ Р 51113-97). Толщина ограждающих конструкций в зависимости от материала и требуемого класса устойчивости к взлому может быть ориентировочно определена по данным, приведенным в таблице.
│Класс ус- │ Толщина ограждающих конструкций, не менее мм │
│к взлому │Железо- │Гипсобетон │ Кирпичная │Каменная│ Стальные │
│по ГОСТ │бетон │ │ кладка │ кладка │ листы │
│ II │ │ │ 250 │ 250 │ 20 │
│ III │ │ 120 │ 385 │ 350 │ 30 │
│ IV │ 100 │ 150 │ 385 │ 400 │ 50 │
│ V │ 150 │ 200 │ 510 │ 500 │ 70 │
│ VI │ 200 │ 250 │ 770 │ 750 │ │
Железобетон - класс бетона по прочности на сжатие В35. Выполняется по СНиП 2.0301-84* "Нормы проектирования. Бетонные и железобетонные конструкции".
Гипсобетон - на бетоне марок не ниже D1000. Армирование выполняется по СНиП 2.0301-84*.
Кирпичная и каменная кладки - в соответствии с требованиями СНиП II-22-81 "Каменные и армокаменные конструкции". Кладка должна быть армирована через 4 ряда горизонтально расположенной стальной сеткой и выполнена из кирпича или камней марки не ниже 50 и на растворе марки не ниже 50.
Стальные листы - ГОСТ 380-94 "Сталь углеродистая обыкновенного качества. Марки".
Устойчивость к взлому конструкций из других материалов определяется на основании экспертной оценки или по результатам испытаний в соответствующих лабораториях, имеющих аккредитацию Госстандарта России.
Если над кладовой находится чердак, совмещенная кровля, технические помещения или помещения, принадлежащие другим организациям, то между внешней поверхностью оболочки (потолком) кладовой и междуэтажным перекрытием (покрытием) оставляется зазор высотой не менее 0,25 м, просматриваемый со стороны предкладовой и смотрового коридора. Ограждающие конструкции кладовой не должны быть несущими.
1.4.3. Предкладовая. Ограждающие конструкции и дверь предкладовой должны соответствовать I классу устойчивости к взлому по ГОСТ Р 51113-97 и ГОСТ Р 51224-98 соответственно. Дверь предкладовой оборудуется замковым устройством.
1.4.4. Сейфовая комната. Ограждающие конструкции сейфовой комнаты должны быть не ниже II класса устойчивости к взлому (ГОСТ Р 51113-97), входная дверь - II класса устойчивости к взлому (ГОСТ Р 51224-98).
Сейфы в сейфовой комнате должны быть не ниже IV класса устойчивости к взлому (ГОСТ Р 50862-96 "Сейфы и хранилища ценностей. Требования и методы испытаний на устойчивость к взлому и огнестойкость").
Если ограждающие конструкции и входная дверь соответствуют III классу устойчивости к взлому, допускается устанавливать сейф не ниже I класса устойчивости к взлому (ГОСТ Р 50862-96).
1.4.5. В кассовом узле дополнительного офиса хранилище ценностей может отсутствовать, если хранение денежной наличности и ценностей по окончании рабочего дня дополнительного офиса не предусмотрено и ценности сдаются в кредитную организацию. Хранение ценностей в рабочее время в кассовом узле дополнительного офиса осуществляется в сейфах не ниже III класса устойчивости к взлому (ГОСТ Р 50862-96).
1.5. Требования к операционным кассам.
1.5.1. Операционные кассы отделяются от помещений кассового зала и кабин (комнат) для обслуживания клиентов банковской стойкой не ниже I класса по пулестойкости (ГОСТ Р 51112-97 "Средства защитные банковские. Требования по пулестойкости и методы испытаний", ГОСТ Р 51136-98) и II класса по устойчивости к взлому (ГОСТ Р 51113-97). Банковская стойка представляет собой конструкцию из пулестойкой панели, бронестекла и устройства для передачи ценностей. Требования по пулестойкости предъявляются ко всей банковской стойке на высоту не менее 2 м. Другие стены касс, являющиеся одновременно ограждающими конструкциями кассового узла, должны иметь класс устойчивости к взлому не ниже II (ГОСТ Р 51113-97).
Перегородки между смежными кассами устраиваются на высоту 2,0 м от пола. От поверхности стола кассового работника перегородка на всю ее высоту выполняется из стекла.
Кассовому работнику и клиенту должна обеспечиваться возможность общения и визуального контроля приема и пересчета денежной наличности.
1.5.2 В случае применения в операционных кассах автоматизированных электронных кассиров допускается пулестойкие конструкции не применять, а остекление выполнять из безопасного или ударостойкого стекла класса А1 (ГОСТ Р 51136-98). Для указанных касс допускается вместо специализированных передаточных устройств выполнять углубление шириной 250 мм и высотой просвета не более 100 мм либо устраивать в остеклении перегородки окно размером 250 х 100 мм.
Электронный кассир (TCD) - автомат для хранения и выдачи денежной наличности с использованием персонального компьютера, установленного на рабочем месте кассира.
1.5.3. При обслуживании физических лиц в послеоперационное время хранение ценностей в операционной кассе (вечерней кассе) должно осуществляться в сейфах не ниже III класса устойчивости к взлому (ГОСТ Р 50862-96).
1.6. Требования к оборудованию кассового узла охранной и тревожной сигнализацией.
1.6.1. В кассовом узле охранной сигнализацией защищаются оконные проемы "на открывание" и "разбитие стекла", входные двери - "на открывание" и "пролом", вентиляционные короба - "на пролом". По решению руководителя кредитной организации могут защищаться и другие строительные конструкции помещений кассового узла (стены, пол, потолок и пр.) в зависимости от наличия угрозы проникновения в кассовый узел через них.
1.6.2. Кладовая ценностей оборудуется тремя самостоятельными рубежами охранной сигнализации.
Первый рубеж защищает дверь и дверной проем кладовой. Для этого применяются извещатели, блокирующие открывание защитной двери, и извещатели, блокирующие дверной проем "на проход". Извещатели, блокирующие входную дверь и дверной проем кладовой, включаются в один шлейф. Второй рубеж защищает "на пролом" стены, пол и потолок кладовой.
Третий рубеж защищает объем помещения кладовой.
Охранные извещатели, образующие самостоятельные рубежи, должны иметь различные физические принципы действия.
Смотровой коридор и предкладовая защищаются объемными извещателями охранной сигнализации.
Сейфовая комната оборудуется тремя рубежами охранной сигнализации. Первый рубеж защищает двери, второй - объем помещения, третий - сейфы.
1.6.3. При охране кредитной организации собственной службой безопасности или частным охранным предприятием (ассоциацией) извещатели охранной сигнализации подключаются к приемно - контрольному прибору (ПКП) поста охраны, групповой сигнал от которого выводится на пункт централизованной охраны (ПЦО) кредитной организации (в случае его наличия) и / или на ПЦО вневедомственной охраны при органе внутренних дел.
ПЦО - диспетчерский пункт для централизованной охраны (ГОСТ Р 59776-95 "Системы тревожной сигнализации. Общие требования"). ПЦО может принадлежать подразделению вневедомственной охраны при органе внутренних дел, службе безопасности кредитной организации, ассоциации или частному охранному предприятию, созданным для оказания услуг в сфере охраны в соответствии с действующим законодательством.
1.6.4. Тревожной сигнализацией оборудуются все помещения, в которых производятся операции с ценностями. Сигналы тревожной сигнализации выводятся на пост подразделения охраны кредитной организации и в дежурную часть органа внутренних дел. При выводе тревожных извещений от средств охранно - пожарной и тревожной сигнализации на ПЦО подразделения вневедомственной охраны при органе внутренних дел сигнал "Тревога" в дежурную часть органа внутренних дел может не выводиться.
1.7. Требования по пожарной безопасности.
1.7.1. Требования по пожарной безопасности выполняются в соответствии со СНиП 2-01-97 "Пожарная безопасность зданий и сооружений", СНиП 2.04.05-91 "Отопление, вентиляция и кондиционирование" и НПБ 110-96 "Перечень зданий, сооружений и оборудования, подлежащих защите автоматическими установками тушения и обнаружения пожара". Кладовая ценностей при объеме помещения более 100 куб. м оборудуется установками автоматического пожаротушения. Независимо от объема помещения кладовой при хранении ценностей в цельных металлических шкафах и сейфах установки автоматического пожаротушения могут не применяться.
2. Требования к устройству и технической укрепленности операционных касс вне кассового узла
2.1. Площадь операционной кассы вне кассового узла определяется из расчета размещения рабочего места кассового работника, имеющихся технических средств обработки денежной наличности, металлического шкафа или сейфа для хранения ценностей.
Хранение ценностей в операционной кассе вне кассового узла по окончании ее работы допускается в сейфах не ниже III класса устойчивости к взлому (ГОСТ Р 50862-96).
2.3. Оконные проемы операционной кассы вне кассового узла, расположенной на первом или последнем этажах здания, должны иметь класс устойчивости к взлому не ниже установленного для ограждающей конструкции. При расположении операционной кассы вне кассового узла на промежуточных этажах здания и отсутствии конструкций (пожарные лестницы, карнизы и пр.), способствующих проникновению в кассу, рамы оконных проемов оборудуются в соответствии с пунктом 1.3 настоящего приложения.
2.4. Помещение операционной кассы вне кассового узла защищается двумя рубежами охранной сигнализации и тревожной сигнализацией.
Первый рубеж должен защищать оконные проемы - на "открывание" и "разбитие" стекла и входные двери - на "открывание".
Второй рубеж охранной сигнализации должен защищать сейфы с хранящимися в них ценностями.
На рабочем месте кассового работника устанавливается кнопка (педаль) тревожной сигнализации.
Рубежи охранной сигнализации и сигнал от кнопки (педали) тревожной сигнализации операционной кассы вне кассового узла выводятся на ПКП поста охраны или на ПЦО. Тревожная сигнализация, кроме того, выводится в дежурную часть органа внутренних дел. При выводе тревожных извещений от средств охранно - пожарной и тревожной сигнализации на ПЦО подразделения вневедомственной охраны при органе внутренних дел сигнал "Тревога" в дежурную часть органа внутренних дел может не выводиться.
Пожарная сигнализация операционной кассы вне кассового узла включается в общую систему автоматической пожарной сигнализации здания по требованиям СНиП 2.04.09-84 "Пожарная автоматика зданий и сооружений".
3. Требования, предъявляемые при установке банкоматов
3.1. Банкоматы могут устанавливаться в помещениях кредитных организаций, в помещениях других предприятий, организаций, учреждений, а также в стенах (проемах) зданий для обслуживания клиентов со стороны улицы.
3.2. При установке банкомата в помещении кредитной организации дополнительные требования к технической укрепленности этого помещения не предъявляются. Банкомат устанавливается в удобном для обзора и контроля работниками подразделения охраны месте. Сейф в таком банкомате должен иметь класс устойчивости к взлому не ниже I (ГОСТ Р 50862-96), а при круглосуточной работе банкомата - оборудоваться и охранной сигнализацией на "взлом".
3.3. При установке банкоматов в других помещениях и в стенах (проемах) их сейфы должны иметь класс устойчивости к взлому не ниже III (ГОСТ Р 50862-96), а также оборудоваться охранной сигнализацией на "взлом".
Автор статьи
Читайте также: