Можно ли вернуть деньги за отель если раньше выезжаешь

Обновлено: 25.04.2024

Подскажите, возможно ли в России использовать возвратный или невозвратный тариф на проживание в гостинице?

К примеру, фирма забронировала номер для гостей на 25 дней. Номер оплатили. Через три дня гости решили съехать. Так как гостиница небольшая и почти все номера были заняты, ранее пришлось отказать другим гостям. В итоге деньги вернули, а другие гости заселились уже в другую гостиницу.

Почему нельзя установить невозвратный тариф, как на авиаперелеты? Чтобы, если гость отказался без уважительной причины, деньги ему не возвращать.

В гостинице в России нельзя применять невозвратный тариф по аналогии с авиаперевозками. Дело в том, что деятельность гостиниц и авиаперелеты регулируют разные нормы права. Для сферы оказания услуг невозвратные тарифы не предусмотрены законом.

Как работает невозвратный тариф в авиаперевозках

В авиаперевозках бывают возвратные и невозвратные тарифы. Возвратные разрешают пассажиру отменить бронь и вернуть стоимость билета без уважительной причины. При этом часть суммы могут удержать — в зависимости от правил тарифа, которые публикуются на официальном сайте перевозчика и у каждой авиакомпании свои.

Невозвратные тарифы, как правило, стоят дешевле. Но если пассажир приобретет такой билет и откажется от перелета без уважительной причины, деньги ему не вернут. Он может претендовать только на неиспользованные суммы, которые перевозчик взимает в пользу других организаций, например аэропортовые сборы. Но сами авиакомпании обычно их возвращать не хотят, а поскольку суммы маленькие, судиться ради них нет смысла.

Вернуть полную стоимость невозвратного билета пассажир может, только если он отказывается от полета вынужденно. Есть несколько причин:

Заболел пассажир либо член его семьи или родственник, с которым он должен был лететь. Факт болезни надо подтвердить документами и сняться с рейса до окончания регистрации. Для этого придется обратиться в авиакомпанию.
Рейс отменили или существенно задержали. Какое время считается существенным, авиакомпании определяют во внутренних правилах.
Авиакомпания изменила маршрут рейса.
Авиакомпания не смогла обеспечить стыковку рейсов при единой перевозке.
Пассажиру не предоставили место на рейсе. Такое случается, например, при овербукинге — когда билетов продают больше, чем мест в самолете.
Пассажира задержали на досмотре, но запрещенных предметов не нашли.
У пассажира умер член семьи или близкий родственник.
Перевозчик или его уполномоченный агент неправильно оформили билет.
Пассажиру не оказали обслуживание по классу билета. Например, вместо бизнес-класса посадили в эконом.

Все эти правила прописаны в российском законодательстве о воздушных перевозках — воздушном кодексе и федеральных авиационных правилах.

Как устроена оплата услуг в гостиничном бизнесе

Гостиница в России может назначать постояльцам гарантированное и негарантированное бронирование. Это оговаривается, когда клиент резервирует номер, и прописано в подтверждении брони. Вот чем отличаются эти два типа.

Негарантированное бронирование. Гостиница устанавливает, до которого часа будет ждать гостя. Если постоялец не заселился в то время, которое указано в подтверждении брони, его бронирование аннулируют. При этом с клиента не берут никаких денег за отмену.

Гарантированное бронирование означает, что гость должен заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Сроки опять же прописывают в правилах бронирования. Там же указывают, когда постоялец должен предупредить, если его планы поменяются.

Если гость несвоевременно откажется от бронирования, опоздает или не заедет, отель имеет право получить с него плату за простой номера, но максимум — за сутки. После этого бронь аннулируется. Брать деньги за двое суток или весь период проживания отель не вправе.

Условия гарантированного бронирования в законе досконально не прописаны — каждая гостиница сама устанавливает правила таких договоров. Например, с постояльца могут потребовать предоплату за весь срок проживания или только за первые сутки либо вообще не брать денег. Срок, когда можно без штрафа отказаться от брони, у разных гостиниц тоже отличается. Как правило, это 24—48 часов до заселения.

Например, бронирование гарантированное, и по правилам отеля постоялец должен был заселиться 10 марта в 12:00. Но он не приехал вовремя, а в 16:00 позвонил и сказал, что заселяться не будет. В этом случае гостиница может оштрафовать клиента. Размер штрафа будет зависеть от того, что прописано в правилах отмены. С гостя могут взять оплату за 4 часа или за первые сутки. Но больше чем за одни сутки не имеют права.

Какие еще деньги при расторжении договора на проживание может требовать отель. Когда клиент бронирует номер в гостинице, он заключает договор об оказании услуг. Правила заключения договора прописаны в гражданском законодательстве. Там сказано, что клиент может в любой момент отказаться от договора и исполнитель должен будет вернуть ему деньги, кроме фактически понесенных им расходов, — их придется документально подтвердить. Например, если гостиница закупила для гостя специальное диетическое питание, а он отказался от брони, то отель может подтвердить затраты чеками и удержать эту стоимость. А остальные деньги обязан вернуть.

Если гостиница — предприниматель или юрлицо, а клиент — физлицо, за то, что деньги не вернули по требованию гостя, придется заплатить штраф — 50% от невыплаченной добровольно суммы. А еще компенсацию морального вреда и проценты за пользование чужими деньгами.

Например, такая ситуация произошла в Московской области. Женщина вместе с матерью заселилась в гостиницу и заплатила за несколько дней вперед. Но в комнате, которую им предоставили, сильно пахло канализацией. Персонал гостиницы предложил постояльцам другой номер. Правда, он стоил дороже, и клиентке пришлось доплатить разницу.

В итоге им снова не повезло: из-за стены доносились шум и громкая музыка, жить в этом номере было некомфортно. Женщины утром съехали и потребовали, чтобы им вернули предоплату. Предприниматель, которому принадлежала гостиница, отказался отдать деньги, и женщина пошла в суд.

Она потребовала, чтобы ей вернули деньги за те дни, когда она не жила в гостинице, — 8400 Р . А еще чтобы выплатили неустойку за просрочку возврата денег в размере 7224 Р , компенсацию морального вреда — 30 000 Р , штраф — 22 879,82 Р , а также траты на почтовые расходы — 135,64 Р .

Суд сказал, что клиентка имела полное право отказаться от услуги, а владелец гостиницы должен был вернуть ей деньги за те дни, когда она не жила в отеле. А раз он не сделал этого добровольно, то должен заплатить штраф. Поэтому ответчик должен был выплатить истице 6000 Р за гостиничные услуги, 1000 Р компенсации морального вреда, 3500 Р штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя и 135,64 Р за почтовые расходы. В общей сложности женщине присудили 10 635,64 Р .

Если номер в отеле забронировала компания или предприниматель, нормы закона о защите прав потребителей применяться не будут. То есть гостинице не придется платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за то, что она добровольно не исполнила требования клиента. Но деньги, полученные авансом, придется вернуть в любом случае. Можно удержать только плату за первые сутки, если бронирование было гарантированное и гости не заселились вовремя.

Если не вернуть сразу остальную сумму, заказчик может потребовать уплаты процентов за каждый день просрочки. При обычном бронировании вернуть придется все: удерживать ничего нельзя.

Что в итоге

Закон четко оговаривает право заказчика в любой момент отказаться от договора без каких-либо санкций, за исключением штрафа за первые сутки при несвоевременной отмене гарантированного бронирования. Поэтому ввести какие-либо невозвратные тарифы гостиница не вправе: законом они не предусмотрены. Постояльцы могут в любой момент съехать, а отель должен будет вернуть деньги за оставшиеся дни.

Хм, ситуация такая: забронировала на букинге отель в прошлом году, выбрала невозвратный тариф. Заехать не могла, спросила отель о возможности возвращения средств. Они ответили отказом. Договор никакой не заключался. Есть ли шанс в таком случае вернуть свои деньги?

Мони, если отель российский, переписка и перевод денег подтверждает фактическое заключение договора. Можете попробовать вернуть деньги через суд, тем более что в российском законодательстве к договорам услуг невозвратные тарифы не применяются

Анастасия, может стоит досудебную претензию накатать?

user1879017, неприятная история, но по закону невозвратных тарифов в договорах услуг нет. Чаще всего отели и гостиницы пишут о невозвратных тарифах в расчёте на то, что клиенты прочитают эту информацию не станут отстаивать свои интересы. В вашем случае есть смысл сходить в суд, чтобы вернуть деньги

В 2022 году вопрос, можно ли отказаться от тура и вернуть деньги, актуален как никогда. На фоне пандемии коронавируса люди массово отменяют заграничные поездки. Но аннулировать тур с возвратом оплаты можно и по другим, более личным причинам.

С точки зрения права покупка и оплата путевки — это заключение договора. Его можно расторгнуть, причем в некоторых случаях без последствий для заказчика (туриста). Для этого нужно знать и применять не только нормы ГК РФ, но и законы о туризме и защите прав потребителей. Разберемся, как эти положения действуют на практике.

Можно ли вернуть деньги при отказе от тура?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы , обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Турист имеет право отказаться от поездки в любой момент, в том числе после ее предполагаемого начала. При этом он обязан возместить исполнителю — туроператору — все фактические затраты по организации отдыха, которые тот уже понес (ст. 782 ГК, ст. 32 ЗоЗПП).

К фактическим затратам относятся расходы на невозвратное бронирование авиабилетов, отеля, оформление страховки, международные телефонные переговоры и др. В среднем они составляют 20–80 % стоимости путевки. Чем раньше турист заявит об отказе от путешествия, тем больше денег он сохранит. Все свои расходы туроператор обязан подтвердить документально.

Ст. 10 ФЗ № 132 от 24.11.1996 ограничивает туриста в причинах, по которым он может требовать расторжения договора. К ним относятся непредвиденные и существенные изменения обстоятельств:

Ухудшение условий поездки (отказ отеля в размещении, аномальная жара и др.);
Увеличение транспортных расценок;
Изменение сроков поездки (перенос рейсов по решению перевозчика);
Личные обстоятельства, препятствующие поездке, — внезапное ухудшение состояния здоровья, отказ в выдаче визы и др.

На практике расторгнуть договор и вернуть деньги за путевку можно по любой другой причине. Сумма от этого не меняется.

Обратите внимание! Условие договора, содержащее положение о штрафных санкциях за односторонний отказ от поездки, ничтожно (недействительным признается не весь договор с оператором, а только в этой части). Оно ущемляет права туристов по сравнению с федеральными нормативными актами.

Если в страну ехать опасно

Расторгнуть договор с туроператором можно по причине, упомянутой в ст. 14 ФЗ № 132, — из-за непредвиденного появления обстоятельств, делающих поездку небезопасной для жизни, здоровья, имущества туриста. К ним относят военные действия в стране временного пребывания, эпидемии, пожары, наводнения и др. Эти обстоятельства должны подтверждаться актами и заключениями госведомств: МИД, Роспотребнадзора и Ростуризма (п. 6 Обзор судебной практики ВС Р № 4 от 25.12.2019).

В этом случае оператор обязан вернуть деньги за тур полностью независимо от размера своих фактически понесенных затрат, если клиент отказался от путевки до начала поездки. Ели позднее — сумму, пропорциональную уже оказанным услугам.

Важно знать! В начала 2020 года из-за опасной эпидемиологической обстановки МИР РФ и Ростуризм признали Китай, Иран, Южную Корею и Италию неблагоприятными для посещения. Соответствующие предупреждения появились на сайтах госведомств, попали в региональные нормативные акты (Указ Мэра Москвы № 12-УМ от 05.03.2020). Все это — достаточное основание для отмены путевки с получением всей ее стоимости.

С кого требовать возврат?

С кого требовать возврата средств: туроператора или турагентства? Первый создает тур: наполняет его экскурсиями и разными интересными мероприятиями, организует проживание, питание, страховку, транспорт. Он формирует стоимость путевки. В терминах ЗоЗПП это — производитель (исполнитель). Непосредственно с оператором турист, как правило, не взаимодействует до начала поездки.

Турагентство продает готовый тур желающим и берет с этого определенный процент от его стоимости. Оно может добавить допуслуги от себя, например организовать свадебную церемонию или заняться оформлением виз. В терминах ЗоЗПП это — продавец.

Степень ответственности каждого из них перед клиентом определяет их соглашение. В договоре с туристом это должно быть указано. Если агентство ведет финансовые расчеты от своего имени, требовать средства можно с него. Но в подавляющем большинстве случаев оно подписывает все договоры с туристами от имени оператора, который принимает заявления на аннулирование поездок и возвращает деньги.

Пример из судебной практики. В Кемерово турист заказал путевку в ОАЭ, заплатил за нее почти 1 млн руб. За несколько дней до вылета заболел, отменил поездку и потребовал деньги назад. Оператор выплатил ему 63 тыс. руб.: все остальное потрачено на невозвратное бронирование отеля.
Турист пошел в суд. В качестве ответчиков он привлек агента, субагента (кому непосредственно отдавал деньги), страховую компанию и оператора. В ходе рассмотрения оказалось, что оператор в РФ действовал от имени другой иностранной фирмы, которая была конечным исполнителем. Она получила деньги и уже потратила их на отель.
Суд разобрался в цепочке посредников и указал, что согласно ЗоЗПП средства должен возмещать именно российский оператор, хотя от своих агентов он получил далеко не всю сумму, а то, что получил, отправил своему партнеру — иностранной компании. На руках у него была квитанция о переводе. Суд не принял ее как доказательство фактически понесенных расходов: деньги были перечислены зарубежному юрлицу без указания их назначения. В результате оператор пострадал больше всех: его обязали выплатить всю стоимость тура, неустойку, штраф и компенсацию морального вреда. Турист получил сумму, в 2,3 раза превышающую изначальные затраты (дело № 2-334/2017 от 15.05.2017 Кемеровского райсуда).

Пошаговая инструкция по возврату денег за отмененный тур

Приняв решение об отмене тура и возврате денег, стоит действовать последовательно. В лучшем случае оператор вернет средства сразу после аннулирования заявки на поездку. Если этого не произошло, нужно идти в суд.

Аннулирование тура

Сначала турист сообщает оператору через агента, что поездка не состоится. Порядок действий описан в договоре на оказание услуг или на сайте. У некоторых операторов запрос на аннулирование путевки подают через Личный кабинет в электронном виде, для других нужно письменное заявление.

Правила, по которым проходит возврат денег за туристическую путевку, оператор также публикует на своем сайте и включает в договор. В общем случае средства поступают клиенту в течение 10 дней. Такой срок устанавливает и п. 1 ст. 31 ЗоЗПП.

Совет! Любое общение с агентством и оператором рекомендуется вести в письменном виде или записывать на диктофон телефонные переговоры.

Подача претензии

Если оператор не возвращает деньги добровольно, завышает размер своих расходов или тянет с ответом, турист отправляет ему претензию, в которой:

Требует возврата полной стоимости тура и подтверждения размера фактически понесенных затрат, если они не были представлены;
Обосновывает причину отказа от поездки;
Предупреждает, что готов воспользоваться своим правом на судебную защиту.

Претензионный досудебный порядок разрешения спора с оператором обязателен, если потребитель жалуется на качество туристического продукта. Но и в случае оспаривания суммы возврата за отмененную поездку стоит его придерживаться. Претензию отправляют заказным письмом с уведомлением о вручении. Максимальный срок ответа составляет 30 дней, если договором о реализации туристического продукта не предусмотрено иное (ст. 452 ГК РФ).

Обращение в суд

Если оператор проигнорировал претензию или отказал в ней, обращаются в суд. Так как дело проходит в рамках защиты прав потребителей, иск не облагается госпошлиной и подается по месту жительства туриста, нахождения оператора или заключения договора о реализации турпродукта.

Основным ответчиком выступает оператор. Представителей турагентства стоит привлечь как соответчиков или заинтересованных лиц.

Иск с требованием до 100 тыс. руб. подают в мировой суд, более — в районный (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ). Предварительно копии всех материалов направляют туроператора и агентству заказным письмом с описью.

К иску прикладывают:

В суде можно требовать:

Расторжения договора о реализации турпродукта;
Пересчета суммы, подлежащей возврату (или всей стоимости поездки, если оператор не предоставил доказательства понесенных расходов или они недостоверны);
Взыскания неустойки за нарушение срока исполнения требований по 3% ежедневно (ст. 28, 31 ЗоЗПП), начиная с 11-го дня после получения заявления на аннулирование тура и возврата уплаченных денег;
Штраф в 50% от суммы первого и второго (ст. 13 ЗоЗПП);
Компенсацию морального вреда.

Согласно ст. 451 ГК РФ суд вправе перераспределить последствия расторжения договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами, исходя из принципа справедливости. То есть он может уменьшить размер фактически понесенных расходов оператора, даже если тот подтвердил их документально.

Если суд встанет на сторону ответчика, тот получит исполнительный лист для взыскания средств. Его подают в банк, где открыт расчетный счет туроператора, или приставам.

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег?

Весной 2020 года ситуация в туристической отрасли сложилась критическая. Из-за закрытых границ заграничный отдых отменяется. Операторы всеми правдами и неправдами отказывают клиентам в возврате денег за несостоявшиеся поездки, чтобы просто не обанкротиться.

Самостоятельно заниматься возвратом денег за тур в 2020 году вдвойне сложно: требования просто затеряются в массовом потоке таких же претензий. В этих условиях обращение к опытному юристу не просто желательно, но необходимо. Профессионал сможет быстро и грамотно составить заявление и судебный иск, защитить интересы клиента и получить деньги от туроператора даже в случае его банкротства.

Не нашли ответа на свой вопрос? Для того чтобы узнать, как решить именно Вашу проблему и получить консультацию юриста, пишите в онлайн-чат справа, в форму для вопросов ниже или звоните по телефону:

Консультация в чате и по телефону – это самые быстрые способы получения ответа. Через форму ниже – примерное время ожидания ответа 1-2 дня.

Оплатили через тур агенство наземное обслуживание по Таиланду. В связи с началом спец.операции решили анулировать тур за несколько дней. Пошёл 3 месяц. Тур оператор пишет что якобы не получал деньги ни за пцр ни за отель. Проверить я это никак не могу! Что делать? Можно ли как — то вернуть деньги? Обращаюсь в отель и в департамент по пцр тестам — они пишут все вопросы туроператору. Сумма приличная терять не хочется, Возможно они давно получили деньги и просто меня игнорируют?

Добрый вечер, Юлия.

Для того чтобы требовать возврата средств нужно доказать, что они были перечислены. Пока вы этот факт письменно не подтвердите, даже через суд деньги истребовать не сможете. Перечисление было по безналу. Можно обратиться в банк с запросом о движении средств по карте либо счету о перечислении средств. Вот так и можно доказать передачу денег.

Добрый день, оплатила тур с перелётом и проживанием в турагенстве на 7 дней. Отель подтвердил проживание только на 6 дней. Турагенство предлагает на 1 сутки другой отель. Что можно сделать в этой ситуации. Можно ли вернуть деньги за тур?

Добрый вечер, Ирина.

В идеале тур агентство должно обеспечить качественный отдых с проживанием в одном отеле. Если оператор не может обеспечить такие условия, вы вправе отказаться. Направляйте заявление об отказе и с требованием о возврате средств в рамках ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Но из вас вычтут уже фактически понесенные расходы на ту же бронь отеля и бронирование билетов.

Но учитывая, что сейчас не совсем благоприятная обстановка за рубежом и тем не менее тур оператор все равно пытается обеспечить отдых своим клиентам, рекомендую вам подумать, особенно, если отель на сутки по звездочкам не хуже, чем первый отель.

Ксения Вадимовна, добрый день.
Подскажите, пожалуйста, если тур приобретен 15.02.22 с 50% — внесет и забронирован отель в Туристическое Агенство Интурист. 24.02 — остальная часть, 50 % туроператору.
Но, со сложившиеся обстановкой в стране, турагент не успел перевести Интуристу. Вернул.
Вопрос: прошло около трёх месяцев, отсылки — что ждите своей очереди, дата возврата не определена.
Правомерно ли действие со стороны Интуриста за длительное молчание? Спасибо

Добрый вечер, Эльвира.

Так как услуга фактически не оказана вы вправе требовать возврата средств. Направляйте претензию и требуйте возврата средств. Если в течение оговоренного в претензии срока деньги не вернут, обращайтесь в суд.

Добрый день. Ситуация такова я проплатила тур в Турцию 19.02. Тур на 18.07. Для отмены тура и полного возврата я скачала с сайта защиты прав потребителей заявление на возврат полной внесенной суммы, отнесла в турагентство один экз и на моем получила их визу. Они мне на словах сказали что однозначно мне будет штраф. Претензия об отмене тура вручена им за 3 месяца до тура, какие фактические расходы они имеют право с меня удержать?

Добрый вечер, Людмила.

В силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от договора оказания услуг (предоставление туристического продукта) в любое время до отправления на отдых. Вы направили заявление об отказе по своей инициативе. Вы ничего не нарушили, это ваше право, поэтому никаких штрафных санкций тур агентство выставлять не имеет права.

Но в рамках ст.32 ФЗ №2300-1 тур агент имеет право взыскать с вас фактически понесенные к моменту расторжения договора расходы. Если были уже забронированы билеты, отель и т.д., то есть были произведены определенные затраты, вот эти средства и могут взыскать. Вам нужно потребовать калькуляцию уже понесенных расходов, которые также можно оспорить по каждый позиции и тем самым уменьшить сумму.

Приобретала тур на март месяц 2022 г., в Стамбул.

Все оплачено (перелет и проживание). Туроператор One touch travel.

6 марта Победа отменили рейсы, из-за спецоперации и соответственно был отменен мой тур. Тур фирма, написала заявление на возврат денежных средств туроператору, на что туроператор ответил, что вернет деньги через 2-3 месяца, прошло ровно 2 месяца, турфирма написала заново туроператору, он прислал гарантийное письмо, что можно только перенести тур, или он вернет деньги, если будет приобретен тур от этого туроператора, но другими людьми. Доводы тур фирмы, которая объяснила туроператору, что раньше он говорил совсем другое про возврат денежных средств, ни к чему не привели.

Что подскажете делать в данной ситуации, ждать, когда другие полетят и от них вернуть деньги или писать жалобу?

Добрый день, Ирина.

Не тур оператору выбирать вариант, а вам. Тур оператор не имеет права в единоличном порядке решать, что вам требовать возврата средств либо же отдых, но в другое время, да еще и другими людьми. Поэтому направляйте претензию и требуйте возврата средств. Если откажут, обращайтесь в суд.

Здравствуйте, купили путёвку в Турцию ещё в феврале 2021 года на май 2021 года, сначала тур отменили из-за короновируса, перенесли его на май 2022 года, сейчас туроператор требует доплату 60000 рублей, либо отмену путёвки, удержание агентских и не сообщает срок возврата денежных средств, даже рамки не оговаривалюет, что делать?

Добрый вечер, Алиса.

Тур оператор не имеет права требовать доплату, если вам не предлагают другой тур с более высокой стоимостью тура. Если предлагают другой тур, то цена могла возрасти. Но это ваше дело соглашаться на тур в другой стране или нет.

Учитывая риторику туроператора, в частности, ультимативные требования, я бы рекомендовала отказаться от их услуг и потребовать возврата средств. Направляйте заявление о возврате средств. И указывайте, что средства должны вернуть в течении 10 дней. Если срок будет пропущен, обратитесь в суд и потребуете еще и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».

Касаемо агентского сбора. Он взымается, если услуги оказаны. По организации тура в первый раз уже был снят агентский сбор? Если да, то повторно не имеют права снять, так как тура не будет. Если взыщут, опять же оспаривайте в судебном порядке.

Здравствуйте. в декабре 2021 года я оплатила 100% стоимости тура в Турцию. В связи с отменами чартеров турагент по телефону мне сегодня сообщил, что нужно перебронировать тур доплатой больше, чем стоил мой тур, либо оставить деньги на депозите. Но я прекрасно понимаю, что доплатить 80000 руб. у меня нет возможности абсолюно, да и оставлять на депозите тоже нет смысла- в сложившихся ценах я ничего уже не куплю на свою сумму. Если я напишу претензию, а потом пойду в суд, реально вернуть свои деньги? Насколько законно то, что мне предлагает турагент?

Добрый день, Елена.

Многие тур фирмы предлагают клиентам такие варианты, но вы не обязаны соглашаться. Если вы не уверены, что будет возможность выехать за рубеж, пишите заявление с требованием о возврате средств в виду того, что тур не состоялся и туроператор не имеет возможности исполнить взятые на себя обязательства по предоставлению туристического продукта.

Обязаны вернуть деньги в течение дней с даты получения вашего заявления. Если откажут, вот тогда обращайтесь в суд.

Заявки на юридические консультации и услуги передаются партнерам ООО ЛИНКЛЕТЕРС, ИНН 9701177186, ОГРН 1217700222706. Вся информация на сайте носит информационный характер и не является указанием к действию. Перед использованием информации и принятием какого-либо решения обязательно проконсультируйтесь с юристами.

Данный сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить пользователям больше возможностей. Условия использования читайте тут: политика обработки и защиты персональных данных. Так же, обратите внимание на пользовательское соглашение и согласие на обработку персональных данных.

Перед посещением другого города большинство граждан выбирают и бронируют гостиницу. Если по каким-то причинам поездка была отменена, возникает вопрос возврата денег, оплаченных за гостиничный номер. К сожалению администрация отеля не всегда идет навстречу клиенту, ссылаясь на внутренние правила. Зачастую порядок аннулирования бронирования не включен в условия договора, поэтому гражданин вправе настоять на удовлетворении своих требований.

В статье рассмотрим, может ли гражданин отказаться от брони гостиничного номера, как вернуть деньги за бронирование, что делать, если отказали в возврате денежных средств.

Может ли потребитель отказаться от брони гостиничного номера?

Бронирование гостиницы является договором возмездного оказания услуг, поэтому на отношения между заказчиком и исполнителем распространяют свое действие глава 39 ГК РФ и глава 3 Закона № 2300-1. Также порядок оказания гостиничных услуг регламентируется Правилами от 09.10.2015 года № 1085.

На каких условиях осуществляется бронирование?

В соответствии с пунктами 14-16 Правил от 09.10.2015 года № 1085 отели вправе осуществлять бронирование в любом виде. Соглашение с клиентом оформляются следующими способами:

путем двухстороннего документа;
путем принятия заявки по телефону, через электронную почту и другими способами связи.

Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного заказчика. При этом ее форма устанавливается исполнителем.

Важно! Бронирование считается действительным с момента получения от исполнителя информации о виде номера, его цене сроках проживания.

Гостиницы используют два вида бронирования:

Гарантированное – потребителя ожидают до расчетного часа, следующего за днем запланированного заезда.
Негарантированное – клиента ожидают до определенного часа заезда.

Если гражданин не заехал в гостиницу, бронирование снимается.

Условия возврата денег за бронь

В соответствии со статьей 782 ГК РФ и статьей 32 Закона № 2300-1 клиент вправе в любое время отказаться от забронированного номера. При этом он должен оплатить гостинице фактически понесенные ею расходы. Аналогичное положение содержится в пункте 32 Правил от 09.10.2015 года № 1085.

Согласно пункту 9 Письма Роспотребнадзора от 11.01.2016 года № 01/37-16-29 фактически понесенные расходы должны быть обоснованы исполнителем. Вопрос по ним решается индивидуально, поскольку их размер зависит от стадии исполнения договора и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре с клиентом.

Обычно гостиница при отмене брони не несет никаких фактических расходов. Единственные убытки, которые она может понести – это упущенная выгода, которая не относится к реальному ущербу.

Пример из судебной практики. Между Романовым Л.А. и ООО «Челеби Хотел Менеджмент» заключен договор о предоставлении гостиничных услуг. Клиент внес предоплату, намереваясь заехать в коттедж. Однако обстоятельства изменились и он не смог воспользоваться услугами отеля, о чем известил исполнителя заблаговременно по телефону и затем путем направления претензии. ООО «Челеби Хотел Менеджмент» наложил на потребителя штрафные санкции в размере 100% от общей стоимости первых трех суток проживания. Не согласившись с решением исполнителя, Романов Л.А. обратился в суд с исковым заявлением. В ходе рассмотрения дела судья принял сторону истца, поскольку он заблаговременно предупредил отель об отсутствии возможности воспользоваться его услугами. Исполнитель не понес каких-либо убытков из-за отказа истца, поэтому требования Романова Л.А. были признаны обоснованными (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.04.2018 года по делу № 33-10135/2018).

Следует знать! Для отмены бронирования без финансовых потерь клиенту нужно доказать, что причины отказа от услуг являются уважительными. Например, болезнь, смерть родственника, некомфортные условия для проживания и другие.

Как вернуть деньги за отказ бронирования отеля?

Для возврата денежных средств следует подать заявление в администрацию гостиницы. В документе указывается информация о заказчике, номере брони и дате заезда. Также гражданин описывает причины отказа от договора на оказание услуг и просит вернуть деньги путем перечисления на его банковский счет.

После получения заявления исполнитель должен рассмотреть его в течение 10 дней и при наличии оснований вернуть деньги потребителю.

Нужно помнить! Перед заключением договора гостиница обязана уведомить клиента о правилах отмены брони и включить их в условия договора. Если информация не доведена до потребителя, исполнитель не вправе налагать на заказчика штрафные санкции за невозвратную бронь отеля, поскольку его действия нарушают требования части 2 статьи 8 Закона № 2300-1.

Юридическая помощь при возврате денег за гостиничный номер

При отказе в возврате денежных средств не стоит идти на поводу у гостиницы. Вполне возможно, что администрация нарушает права потребителя. Желательно вместе с опытным юристом ознакомиться с условиями договора и правилами аннулирования бронирования отеля. Квалифицированный специалист поможет составить претензию исполнителю и в случае отказа подаст исковое заявление в суд. Если у вас возникла проблема с возвратом денег за забронированный номер в отеле, рекомендуем обратиться к специалистам на нашем сайте, мы свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Здравствуйте. Бронировали отель в Крыму в январе 2022 на август 2022. По условиям — бронь не возвращается. Но случился форс-мажор. Сегодня авиакомпания отменила рейс в Симферополь и вернула деньги за билеты. Долететь мы не можем. Билетов на поезд на нужные даты уже нет. Почему я не могу вернуть бронь за гостиницу, если не по моей вине сорвался отпуск и я никак не могу добраться до гостиницы? Не пешком же идти?

Добрый вечер, Светлана.

Также укажите в претензии с требованием о возврате брони п.16 Постановления Правительства РФ №1853, что в случае, если клиент не вселился в номер в указанную дату, отель может взыскать в качестве штрафа только стоимость суточного проживания. Вот именно эту сумму отель и может взыскать, оставшиеся средства обязаны вернуть. Если отель вам откажет в возврате брони, вопрос придется решать в судебном порядке.

Добрый день! Забронировали в январе 2022 года номер в отеле в Крыму на июнь 2022 года (7 дней) с предоплатой 30%. В договоре предусмотрены штрафные санкции при отмене бронирования как раз 30% от общей стоимости услуг. Но в связи с политической обстановкой, авиабилеты отменили. Сейчас отель отказывается возвращать 30% предоплату. Смогу ли я вернуть предоплату или оговоренные договором условия имеют место быть?
Заранее благодарю за ответ!

Добрый день, Ольга.

Отмена бронирования произошла не по вашей вине. К тому же отель может взыскать в качестве штрафных санкций только стоимость суточного проживания на основании п.16 Постановления Правительства РФ №1853. Направляйте претензию и требуйте возврата предоплаты, ссылаясь на указанный пункт нормативного акта. Если откажут, обращайтесь в суд.

Добрый день, Фаина.

Самое главное, что вы направили письмо и у вас будет почтовое уведомление. Также можно взять письменное подтверждение на почте о том, что было направлено извещение о необходимости получить заказное письмо. И можете приложить распечатку звонков, тем самым подтвердив, что вы и в телефонном режиме уведомление о возврате средств. Это документы для суда.

Так же позвоните и уведомьте отель, что если они не получат претензию на почте и не вернут деньги в течении 10 дней, вы обратитесь в суд и тогда не только деньги средства за бронь востребуете, но и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей», а также еще и 50% штрафных санкций за отказ от исполнение требований закона. То есть им дешевле будет вам деньги вернуть сейчас, чем потом и в два раза больше, и это минимум, потом.

Добрый день, забронировали отель в гостинице по невозвратное тарифу на 5 дней (было оповещение, что не возврат 100%). Причина не ехать — передумали, на поезде тащиться долго, авиа дорого… Написала запрос в отель на возможность возврата денег, они категорически отказываются.
Есть ли шанс вернуть деньги при таких обстоятельствах? Спасибо за ответ.

Добрый вечер, Елена.

В силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» Заказчик имеет право отказаться от договора оказания услуг в одностороннем порядке с компенсацией фактически понесенных расходов исполнителю.

Также в п.16 Постановления Правительства РФ указано, что гостинице в случае снятия брони с нарушением сроков вправе взыскать с заказчика суточную стоимость номера.

Бронь номер – это фактически договор об оказании услуг. Пока услуга еще не востребована вами, вы имеете полное право отказаться от нее. И коль услуга не оказана, средства Исполнитель должен вернуть, так как выставление невозвратной бронь противоречит нормам законодательства.

Направляйте в отель претензию с указанием приведенных выше норм закона и требуйте возврата средств за минусом стоимости суточного проживания. Если откажут, вопрос придется решать в судебном порядке.

Через сайт «Привет тур» забронировала в начале марта номер в гостевом доме на 22.07.2022 на 15 дней, через некоторое время позвонил владелец этого гостевого дома, уточнил даты прилёта, и попросил внести предоплату в размере 3000. Предоплату я внесла. Но изменились планы по поездке, мужу перенесли отпуск. Я написала по вацап владельцу гостевого дома и попросила отменить бронь. На что он ответил кратко — «хорошо».

Когда я начала спрашивать про возврат денег, он перезвонил и сказал, что деньги он имеет право не возвращать, затем при моем возражении,начал говорить, что вернёт, как у него забронируйте этот номер на эти даты, затем начал говорить,что вернёт в июне. Я написала ему, что обращусь в суд и в налоговые органы.Сегодня он позвонил и сказал,что деньги он имеет право вернуть в течении месяца. Что мне делать? Соглашаться на его условия или все таки требовать вернуть сейчас или обращусь в суд. Ведь все возможно, что он перезвонит спустя месяц и опять перенесёт возврат.

Добрый день, Наталья.

В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 владелец гостевого домика мог бы отказать вам в возврате брони только в том случае, если бы были нарушены сроки отмены брони. Как правило, срок снятия брони устанавливают, максимально 60 дней. До вашего же отдыха явно больше времени, поэтому о нарушении срока отмены брони речи не идет.

При этом даже, если бы срок отмены брони был нарушен, продавец в рамках п.16 ПП РФ №1853 мог бы взыскать только суточную оплату за простой номера. Но простоя то не будет, поэтому деньги обязаны вернуть.

Касаемо сроков. Вам должны были оказать услугу, но не оказали, сроки снятия брони вы не нарушили, поэтому должны вернуть всю сумму, но не через месяц, а через 10 дней со дня предъявления требования о возврате средств. Обращайтесь к владельцу гостевого домика и требуйте возврата средств в письменном виде заказным письмом с уведомлением, чтобы был почтовый корешок о вручении требования. После получения вашего письма владелец домика обязан вернуть деньги.

Добрый день. Подскажите пожалуйста. Забронировали в январе 2022 года и внесли предоплату 50% за проживание в период летних сборов в июле-августе 2022г. (2 недели) детей в количестве 12 человек в Крыму на так называемой вилле. Учитывая текущую ситуацию с Украиной, детей отправлять в Крым совсем не хочется. На этой Вилле сказали, что вернут средства переводом только за вычетом комиссии банка и вычетом какого-то налога. Что это за такой налог? Законно ли это? Договора не заключались. Спасибо.

Добрый день, Ирина.

Договор оказания услуг может быть расторгнут заказчиком в любое время до оказания услуги, но с компенсацией понесенных расходов Исполнителем. То есть исполнитель имеет полное право списать часть средств при возврате денег.

Касаемо обоснованности списаний. При оказании банковских услуг банк взимает свой процент, поэтому ваш Заказчик имеет полное право списать эти расходы. А вот касаемо налога, уточните какой налог оплачивает владелец виллы, учитывая, что доход то он все же не получает.

Добрый день! Забронировали номера на НГ , внесли аванс, планы поменялись, ехать не хотим, отель по своим внутренним правилам отказывается возвращать средства. До Нового Года еще два месяца, имеют ли право и что делать? Спасибо.

Добрый день, Нина.

В силу п.16 Постановления Правительства РФ №1853 Исполнитель, который представляет гостиничные услуги, вправе взыскать с клиента только суточную плату за номер в виду его простоя, но только в том случае, если отмена заказа пришла поздно. Но у вас до заезда еще два месяца, а срок аннулирования брони может быть от 60 до 30 дней или даже меньше. Данные о сроках снятия брони должны быть на сайте отеля.

Если вы сняли бронь в пределах срока, то деньги должны вернуть в полном объеме. Направляйте письменную претензию с требованием о возврате аванса. И укажите, что в случае отказа, будете обращаться в суд и направите жалобу в Роспотребнадзор в виду нарушения ваших прав, как потребителя.

Добрый вечер! Был забронирован и проплачен отель в Подмосковье. Бронирование со 100% предоплатой и с бесплатной отменой брони. Бронь мы отменили. После заполнения нами документов, отель информировал о возврате денег в течение 60 дней. В договоре оферты есть пункт о возврате денег в течение 10 дней. Бронь до сих пор активна, хотя с момента принятия документов об отказе бронирования прошло 2 недели. Подскажите, пожалуйста, куда можно обратиться с жалобой на нарушение прав потребителя и на какие юридические нормы сcылатьcя при регулировании этого вопроса?

Добрый вечер, Татьяна.

Отель является стороной, которая предоставляет услуги и на данные правоотношения распространяются нормы ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Если в силу ст.435 ГК РФ вы согласились с условиями, предложенными в оферте, он должен исполняться не только вами, но и отелем.

Таким образом вы направляете в отель претензию и требуете в рамках ст.31 ФЗ №2300-1 вернуть деньги в 10 дневный срок, как и указано было в договоре оферты. Но отель с большой вероятностью сошлется на Постановление Правительства РФ №1078, которое еще действует. В рамках п.6 ПП РФ №1078 возврат средств осуществляется до 31.12.2021г.

И тем не менее у вас есть право требовать исполнения условия договора и возврата средств в установленные законом сроки (10дней). Также вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Добрый день! Забронировали два номера в гостинице через туроператора на 10 дней. В условиях договора есть штрафные санкции. Но мы заселились, состояние номеров нас не устроило, они просто убитые, обшарпанные и грязные, хотя у гостиницы категория 3 звезды. Сразу сказали об этом администратору гостиница, она сказала что нечем заменить, все номера такие.
Написали туроператору и сказали, что номера сдадим через 3 дня и просим за оставшийся срок осуществить возврат, так как считаем что услуга оказана ненадлежащего качества . Мы забронировали другие отели и также понесём дополнительные расходы связанные с отдыхом.
Туроператор отказал в возврат ссылаясь на условия договора и предусмотренные штрафные санкции.

Добрый день, Евгения.

Я бы вам порекомендовала предварительного сфотографировать номера в качестве доказательства и возьмите на рецепшен прайсы или иные рекламные листовки, где указана категория отеля. Вам придется обращаться в суд, чтобы доказать свою позицию, поэтому нужно доказать, что номера не соответствуют заявленному качеству.

Далее направляйте туроператору претензию с требованием о расторжении договора и возврате уплаченных средств. Как следует из вашего вопроса, туроператор откажет. Но претензия все равно должна быть, так как вам нужно доказать досудебный порядок разрешения спора. А затем уже обращаетесь в суд и требуете возврата ваших средств в виду того, что услуга оказана не качественно в рамках ст.9 ФЗ №132 «Об основах туристической деятельности в РФ» и ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».

Касаемо штрафа, прописанного в договоре. Для оценки данного условия желательно бы с ним ознакомиться. Но, если вы расторгаете договор по уважительным причинам, санкции применять не имеют права, тем более в данной ситуации вина туроператора, а не ваша.

Добрый день. В марте 2021 года оплатили 100% бронь на базе отдыха в Джемете. За 4 дня до заселения их затопило, после беседы с администратором, было принято решение отменить бронь, тк воды на базе было по окна. Пошёл уже второй месяц, денежные средства не возвращаются, пишут, что я стою в очереди на возврат. В течении какого времени они должны отдать деньги?

Добрый день, Екатерина.

В силу Постановления Правительства РФ №1078 в случае наступления чрезвычайной ситуации, возврат средств осуществляется в рамках ч.5 со сроком возврата до 31.12.2021г. Мне жаль, но даже через суд вы данное дело не выиграете, средства будут возвращены в указанный срок. Но при этом вы вправе потребовать проценты за пользование вашими деньгами в рамках ч.8 ПП РФ №1078.

Не смотря на сложившуюся ситуацию с распространением коронавирусной инфекции, даже при обычных условиях потребители имеют право отказаться от бронирования гостиницы без каких-либо финансовых потерь на основании п. 15, п. 28, п. 29 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, где указывается вид услуги и её стоимость (п. 3 Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники, утв. постановлением Правительства РФ от 06.05.2008 N 359).

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

Поэтому при отказе от бронирования заблаговременно с потребителя не может быть удержана плата за проживание, так как эта услуга не была оказана. Кроме того, если потребитель отказался заранее исполнитель не вправе ссылаться на упущенную выгоду и применять к потребителю штрафные санкции.

Также необходимо учитывать, что соглашение о неустойке (штрафе) должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства (п. 1 ст. 331 ГК РФ).

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя до расчетного часа при гарантированном бронировании с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

В связи с объявлением ВОЗ пандемии новой коронавирусной инфекции, введением в субъектах страны режима повышенной готовности или ЧС, отменены массовые мероприятия, командировки, некоторых граждан отзывают из отпусков.

В таких случаях законодательством предусмотрена возможность обращения граждан к исполнителю услугс предложением об изменении или о расторжении договоров в соответствии со ст. 451 ГК РФ.

Согласно ст. 451 ГК РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.

Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

При не достижении сторонами соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении договор может быть расторгнут, либо изменен судом, который будет оценивать обоснованность соответствующего требования.

По общему правилу п. 4 ст. 453 ГК РФ в случае, когда до расторжения или изменения договора одна из сторон, получив от другой стороны исполнение обязательства по договору, не исполнила свое обязательство либо предоставила другой стороне неравноценное исполнение, к отношениям сторон применяются правила об обязательствах вследствие неосновательного обогащения, если иное не предусмотрено законом или договором либо не вытекает из существа обязательства.

Иными словами, исполнитель, не исполнивший свои обязательства, обязан вернуть, полученные от потребителя денежные средства.

Заявление о расторжении (изменении) договора, претензия с требованием вернуть денежные средства могут быть направлены по средствам почтового отправления через любого оператора связи (заказным письмом с уведомлением и описью вложения) или передана лично представителю хозяйствующего субъекта с отметкой о вручении на втором экземпляре, который остается у потребителя.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: