Натали турс вернуть деньги

Обновлено: 15.05.2024

На туристических форумах клиенты "Натали турс" делятся историями возврата денег за несостоявшуюся поездку с помощью процедуры чарджбэка (chargeback) — опротестования транзакции. Это возможно, если платеж был совершен банковской картой. Эксперты говорят, что чарджбэк менее трудоемкая процедура, чем иск в суд, и зачастую это единственный способ вернуть средства. Правда, положительный результат не гарантирован.

Миллионы против миллиардов

По данным Ростуризма, туроператор "Натали турс" не исполнил обязательства перед 30 200 человек. Совокупный объем выплаченного возмещения составляет около 3,5 миллиона рублей — чуть больше 0,2% от обязательств всех юрлиц "Натали турс", оцениваемых в 1,5 миллиарда рублей.

Вчера, 3 сентября, стало известно, что Ростуризм исключил три юрлица "Натали турс" из единого федерального реестра туроператоров: "Панорама Тур", "Агентство путешествий "НАТАЛИ" и Туроператора "Натали Турс".

В июле глава ведомства Олег Сафонов заявил, что общий размер финансового обеспечения "Натали Турс" составляет 156,4 миллиона рублей. То есть, на компенсации всех убытков туристам его не хватит.

Некоторым клиентам — считаным единицам — уже удалось вернуть средства с помощью банков и процедуры чарджбэка.

Полезный механизм

Чарджбэк — это когда банк-эмитент, выпустивший карту, по просьбе клиента опротестовывает транзакцию. Запрос на возврат денег поступает банку-эквайеру (где обслуживается компания, получившая деньги и не оказавшая услугу), а тот, в свою очередь, адресует запрос клиенту. У компании есть месяц на то, чтобы представить возражения по существу претензии.

При отсутствии возражений или согласии компании с предъявленным требованием, со счета банка-эквайера, который обслуживает счета компании, на счет заявителя возвращается спорная сумма. Если на этом этапе проблема не разрешилась, дело передают в арбитраж МПС.

Причем даже если на банковском счете компании нет денег, средства все равно переведут. Банк-эквайер потратит собственные деньги. А у компании, не оказавшей услугу, возрастет задолженность перед банком.

"Механизм очень полезный, но о нем мало кто знает. Это не законодательная лазейка, не инструмент банков, а дополнительная гарантия со стороны международных платежных систем — Visa, MasterCard. Есть процедура оспаривания и у системы "Мир", — объясняет юрист Майя Саблина. — В одних случаях она может быть альтернативой долгим препирательствам с продавцом и судебным тяжбам, в других — вообще единственным способом вернуть деньги (если у компании на счету нет средств)".

Деньги вернули

"Тур покупали самостоятельно на сайте "Натали турс". Выбрали и оплатили — ввели данные банковской карты. На почту пришли билеты, бронь отеля и страховка. Потом стало известно, что поездка не состоится, — описывает ситуацию на одном туристическом форуме путешественница из Челябинска. — Подали документы на чарджбэк. В итоге деньги вернули".

По ее словам, вопрос рассмотрели достаточно быстро, примерно за три недели.

Такие прецеденты были и в волну банкротств туроператоров в 2014-м. "Тем, кто оплачивал туры картами, банки пошли навстречу — признали транзакции сомнительными и вернули средства", — рассказывала Людмила Зименкова, одна из клиенток туроператора "Нева", обанкротившегося четыре года назад.

Как туристу получить чарджбэк

Главное, что должен сделать турист, — собрать все доказательства того, что услуга не была или не будет оказана, а туркомпания или страховщик не возвращают деньги, и обратиться в банк-эмитент.

"Вместе с заявлением в банке, выпустившем карту, нужно заполнить специальную форму, указав цифровые коды причины чарджбэка — у разных систем они свои. Кроме того, придется продемонстрировать, что вы уже приложили усилия для возврата денег, то есть принести скриншот переписки с компанией", — рассказывает Анна Шамахова, которая с помощью чарджбэка вернула деньги за авиабилеты в Стамбул после банкротства авиакомпании "Трансаэро".

Заявление — в произвольной форме. Необходимо указать фамилию, имя и отчество, номер карты и счета, дату и сумму транзакции, основания, по которым она оспаривается, контактные данные.

Уговорить банк

Следующий этап — самый сложный: нужно уговорить банк принять заявление и запустить процедуру чарджбэка.

"Банк может использовать процедуру опротестования операции по карте в рамках правил международных платежных систем, только если на это есть основания. Он не обязан применять процедуру опротестования при рассмотрении любого заявления держателя карты", — пояснил сотрудник одного из банков в ответ на претензию на профильном портале.

Не пропустите сроки!

Есть еще несколько особенностей, которые нужно знать тем, кто оспаривает транзакцию.

Во-первых, платеж должен быть совершен с использованием реквизитов банковской карты: ее номера, CVV, других данных. Если оплата осуществлялась через онлайн-банк, то чарджбэк не гарантирован, так как платежная система могла быть и не задействована.

Во-вторых, важно не пропустить сроки подачи документов на чарджбэк. Они неодинаковые у разных МПС.

В-третьих, если услуга была частично оказана, то возврату подлежит только часть суммы — за услуги, которые турист не получил.

В-четверых, нюанс чарджбэка в туристической сфере заключается еще и в наличии страхования ответственности туроператора. Вернуть деньги два раза — по страховке и оспорив транзакцию — не получится.

"Несколько лет назад я попал под закрытие "Южного Креста". Должны были лететь в свадебное путешествие. За неделю до вылета турфирма приостановила работу, — рассказывает турист. — Страховая вернула лишь 17 тысяч рублей из 127 тысяч потраченных. Остальные 117 тысяч удалось получить благодаря чарджбэку, правда, на это ушло порядка четырех с половиной месяцев".

В-пятых, для чарджбэка состояние счета туроператора не имеет значения. "Если у компании нет своих средств, у нее просто вырастет долг перед обслуживающим счета компании банком. Туроператор может не иметь денег на счету, эти риски были включены банком-эквайером в стоимость обслуживания", — поясняет Майя Саблина.

"Минус чарджбэка — подходит только тем, кто расплачивается картой, — резюмирует Анна Шамахова. — Плюс — довольно простая процедура, если о ней знать и изучить пошаговую инструкцию".

Основное юрлицо туроператора "Натали Турс" — "Панорама Тур" — с 30 июня прекратило чартерные программы для туристов в Барселону, Римини, Катанию, Неаполь, Анталию и Ираклион, а 4 июля объявило об аннулировании всех туров на период с 4 июля по 30 сентября 2018 года включительно. Компании несколько недель назад стало не хватать средств для своевременной оплаты поставщикам, что ее руководство связывает с рядом факторов, включая неправильную оценку денежных потоков и сокращение спроса на туры в Европу.

Центральный офис "Натали Турс", расположенный у станции метро "Маяковская" с 4 июля принимает только корпоративных клиентов. Частные клиенты перенаправляются в офис компании на Павелецкой.

Вопрос без ответа

Клиент "Натали Турс" Юрий приехал в офис компании на Павелецкой подать заявление на возврат денег. Он рассказал, что у него был тур в Испанию, но бронь в отеле была аннулирована туроператором. Полностью отменять тур и забирать деньги за него Юрий не планирует, поскольку билеты уже оплачены.

По его словам, он звонил в отель и предлагал выкупить бронь на номер заново, но она "сильно подорожала". "Говорю, давайте оплачу (номер — ред.), но там цена уже другая. Сильно поменялась, евро на 500", — рассказал клиент компании. Новую бронь в отеле он планирует взять у другого турагентства за счет полученных обратно у "Натали Турс" средств. Как именно будет происходить возврат денег за номер в гостинице, он пока не знает.

Турагент Михаил владеет фирмой, которая по франшизе ведет бизнес под брендом "Натали Турс". Он привез в офис туроператора толстую папку с заявлениями своих клиентов на возврат денег за потерянную бронь в отеле. "Будем надеяться, что будут возвращать. Моя задача, чтобы моим туристам деньги вернули. Жалко, просто людей жалко…. Самое главное, чтобы они (туроператор — ред.) вернули, а с туристами мы разберемся", — сообщил он.

По его словам, юридически возврат денег возможен только на расчетный счет. "Потому что есть какой-нибудь "ТурТревел", ты оплатил ему, и возвращаться все будет туда. Наличкой никто не будет раздавать. Возврат, скорее всего, только на расчетный счет", — полагает он.

О схеме возврата средств клиентам не знает и менеджер "Натали Турс", пожелавшая не называть свое имя. По ее словам, сотрудникам компании о любых изменениях сообщают в последний момент.

"До 30 сентября брони "Натали Турс" не осуществляются. Бронирование закрыто, это невозможно, все закрыто. Мы на данный момент принимаем только заявления. Мы ничего не знаем, мы просто сидим, условно говоря, и принимаем, никакой информации у нас нет. Мы так же, как и вы питаемся общими слухами. Мы даже с этим (выплатами компенсаций — ред.) не столкнулись. Мы сами вообще не знаем, что с этим будет, что будет с нами, что будет с агентством, что будет с "Натали Турс", — заявила она.

"Я могу даже сказать, что о том, что до 30 сентября приостанавливается деятельность, я узнала от туриста. Я ехала на работу, мне позвонили и сказали, что в СМИ прочитали, что до 30 сентября. Я об этом узнала от туриста. Нас так же не информируют", — добавила сотрудница компании.

Доступ в систему компании через сайт закрыт, заметила менеджер. "Мы можем только посмотреть заказы, мы даже аннулировать не можем ничего. Мы принимаем заявления только, все…. Мы между собой обсуждаем только слухи, которые есть. И начальство нам тоже ничего не говорило, они в центральном офисе", — сообщила она.

Она утверждает, что менеджеры "Натали Турс" в первую очередь думают о клиентах. "Мы очень надеемся, что будет возврат. Я этого очень хочу. Мы очень туристам рекомендуем оставлять билеты, потому что билеты все регулярные проплачены. Хоть чем-то вы 100% воспользуетесь, я думаю, что это самое здравое решение из всего, что есть. Больше половины, у меня 90% оставляют (билеты — ред.)", — рассказала она.

Другие турагентства она своим клиентам не рекомендует. "Я не могу на себя брать такую ответственность. Я же работаю здесь, если я и в своем агентстве ничего не знаю, как я могу рекомендовать им какое-то другое. Я не буду брать на себя такую ответственность", — пояснила она.

О том, будут ли сокращения в "Натали Турс", сотрудникам пока не сообщили. "Мы пока не думали о переходах (в другие места работы – ред.). Мы пока занимаемся туристами", — рассказала менеджер.

Турагент Михаил предположил, что с учетом сложной финансовой ситуации компании, сокращения персонала не исключены. "Понятия не имею (будут ли сокращения — ред.), но думаю, что будут. Куда им деваться? Сейчас у них продаж никаких нет", — сказал он.

Бренд под ударом

Ряд агентств, работающих под брендом "Натали Турс", начал уходить под франшизы других туроператоров, чтобы не отпугивать клиентов.

"Это для (привлечения – ред.) новых (клиентов – ред.), ведь он прекратил реализацию туров, а агентства же не могут не работать, правильно? Поэтому, конечно, они стараются найти новых более надежных партнеров. Тем более, те дестинации (страны, регионы – ред.), на которых "Натали" работала, там достаточно операторов", — указал он.

"Поэтому, конечно, они меняют формат взаимоотношений: по тем договорам неисполненные обязательства остаются, а новые, конечно, они ищут новых. И прямо скажем, если меняют вывеску, это тоже оправдано и понятно, потому что и репутационно и информационно был нанесен очень сильный удар", — заметил собеседник агентства.

Барзыкин отметил, что при смене вывески потребительские права не будут нарушены. "Тем более, что обязательства лежат в основном на туроператорах. Так что это не значит, что они скрываются от ответственности, нет. Тенденция, она же объективная: раз не продают, то зачем они нужны", — пояснил он.

Миллионы против миллиардов

Полезный механизм

"Механизм очень полезный, но о нем мало кто знает. Это не законодательная лазейка, не инструмент банков, а дополнительная гарантия со стороны международных платежных систем — Visa, MasterCard. Есть процедура оспаривания и у системы "Мир", — объясняет юрист Майя Саблина. — В одних случаях она может быть альтернативой долгим препирательствам с продавцом и судебным тяжбам, в других — вообще единственным способом вернуть деньги (если у компании на счету нет средств)".

Деньги вернули

"Тур покупали самостоятельно на сайте "Натали турс". Выбрали и оплатили — ввели данные банковской карты. На почту пришли билеты, бронь отеля и страховка. Потом стало известно, что поездка не состоится, — описывает ситуацию на одном туристическом форуме путешественница из Челябинска. — Подали документы на чарджбэк. В итоге деньги вернули".

По ее словам, вопрос рассмотрели достаточно быстро, примерно за три недели.

Как туристу получить чарджбэк

"Вместе с заявлением в банке, выпустившем карту, нужно заполнить специальную форму, указав цифровые коды причины чарджбэка — у разных систем они свои. Кроме того, придется продемонстрировать, что вы уже приложили усилия для возврата денег, то есть принести скриншот переписки с компанией", — рассказывает Анна Шамахова, которая с помощью чарджбэка вернула деньги за авиабилеты в Стамбул после банкротства авиакомпании "Трансаэро".

Уговорить банк

Следующий этап — самый сложный: нужно уговорить банк принять заявление и запустить процедуру чарджбэка.

"Банк может использовать процедуру опротестования операции по карте в рамках правил международных платежных систем, только если на это есть основания. Он не обязан применять процедуру опротестования при рассмотрении любого заявления держателя карты", — пояснил сотрудник одного из банков в ответ на претензию на профильном портале.

Не пропустите сроки!

Есть еще несколько особенностей, которые нужно знать тем, кто оспаривает транзакцию.

Во-первых, платеж должен быть совершен с использованием реквизитов банковской карты: ее номера, CVV, других данных. Если оплата осуществлялась через онлайн-банк, то чарджбэк не гарантирован, так как платежная система могла быть и не задействована.

В-третьих, если услуга была частично оказана, то возврату подлежит только часть суммы — за услуги, которые турист не получил.

В-четверых, нюанс чарджбэка в туристической сфере заключается еще и в наличии страхования ответственности туроператора. Вернуть деньги два раза — по страховке и оспорив транзакцию — не получится. "Несколько лет назад я попал под закрытие "Южного Креста". Должны были лететь в свадебное путешествие. За неделю до вылета турфирма приостановила работу, — рассказывает турист. — Страховая вернула лишь 17 тысяч рублей из 127 тысяч потраченных. Остальные 117 тысяч удалось получить благодаря чарджбэку, правда, на это ушло порядка четырех с половиной месяцев".

В-пятых, для чарджбэка состояние счета туроператора не имеет значения. "Если у компании нет своих средств, у нее просто вырастет долг перед обслуживающим счета компании банком. Туроператор может не иметь денег на счету, эти риски были включены банком-эквайером в стоимость обслуживания", — поясняет Майя Саблина.

"Минус чарджбэка — подходит только тем, кто расплачивается картой, — резюмирует Анна Шамахова. — Плюс — довольно простая процедура, если о ней знать и изучить пошаговую инструкцию".

Основное юрлицо туроператора "Натали Турс" — "Панорама Тур" — с 30 июня прекратило чартерные программы для туристов в Барселону, Римини, Катанию, Неаполь, Анталию и Ираклион, а 4 июля объявило об аннулировании всех туров на период с 4 июля по 30 сентября 2018 года включительно. Руководство туроператора объясняет ситуацию тем, что несколько недель назад компании стало не хватать средств для своевременной оплаты поставщикам, что в свою очередь связано с рядом факторов, включая неправильную оценку денежных потоков и сокращение спроса на туры в Европу.

Написать заявление

В среду Ростуризм организовал работу "горячей линии" по вопросам, связанным с ситуацией вокруг компании "Натали Турс". По словам консультантов, туристам, которые приобрели свои путевки, но не успели ими воспользоваться, необходимо обратиться в турагентство, где был забронирован тур.

"Турагент – это посредник, продавец турпродукта, который "Натали турс" сформировал. Представители турагентства помогут написать заявление на возврат денежных средств в связи с аннуляцией тура. По закону, пока туроператор действующий, он в течение 10 дней с момента получения заявления должен вернуть денежные средства", — отметили на "горячей линии".

При этом собеседник добавил, что если туроператор в течение этого времени прекратит свою деятельность, к ситуации подключатся страховые компании. Как пояснил оператор "горячей линии", в этом случае в течение 30 дней страховая компания сформирует список пострадавших и затем примет решение о выплатах.

Ранее в компании "Ингосстрах" заявили, что страховой случай в отношении "Натали Турс" пока не наступил, но в случае, если это произойдет, компания будет исполнять свои обязательства в полном объеме. Как отмечает пресс-служба туроператора "Натали турс", за среду на прямые финансовые выплаты по несостоявшимся поездкам было направлено 800 тысяч рублей.

Воспользоваться билетами

"По информации, которая у нас есть в настоящий момент, мы можем говорить о том, что все услуги на период с 4 июля по 30 сентября будут аннулированы. Все оплаченные услуги, которые не были предоставлены, будут возмещены в рамках законодательства. Если у туриста выписаны билеты на регулярные рейсы – такие билеты действительны, ими можно будет воспользоваться по своему усмотрению, также как и визами", — отметил представитель "Натали Турс".

Собеседник также рекомендовал туристам, не успевшим воспользоваться своим туром, забронированным в период между июлем и концом сентября, связаться со своим турагентством.

Представители турагентств в свою очередь предложили написать заявления на возврат средств, но при этом затруднились назвать сроки, в течение которых турист может рассчитывать на их получение. При этом они пояснили, что замена туров производиться не будет, поскольку деньги за путевку перечислены туроператору.

"Чартерные рейсы не состоятся. Если забронирован регулярный рейс — выписанные билеты действуют, но с отелями проблема. К сожалению, принимающие стороны начинают аннулировать даже оплаченные брони", — отметили в турагентстве "1001 Тур". Чтобы не пропал отпуск, представитель компании предложил сделать новую бронь отеля, оплатив ее, и параллельно ожидать возврат средств по аннулированному размещению.

В июле 2018 года один из старейших российских туроператоров «Натали турс» начал массово аннулировать туры. Поэтому у покупателей путевок появилась необходимость вернуть деньги от туроператора. Для этого они должны передать в «Натали турс» претензию.

Основания для возврата средств

Компания «Натали турс» является туроператором, который заключает договоры с отелями и авиакомпаниями и оказывает полный спектр туристических услуг для конечных потребителей. Ее работа на российском рынке должна подчиняться следующим нормативно-правовым актам:

ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в РФ»;
ПП №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации турпродукта»;
Письму Роспотребнадзора №0100/8935-07-23 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»;
Закону РФ «О защите прав потребителей».

Претензия на возврат средств может быть подана при отказе туроператора от исполнения своих обязательств и в случае его отказа вернуть средства за несостоявшуюся поездку либо при срыве им сроков оказания услуги. Претензия подается в рамках досудебного урегулирования спора в целях возврата туроператором средств в добровольном порядке.

Согласно п. 1 ст. 27 Закона «О защите прав потребителей», исполнитель должен оказать услугу в установленные договором сроки. По ст. 28 того же закона при нарушении данного срока покупатель может расторгнуть заключенный договор и вернуть деньги.

По результатам рассмотрения такой претензии туроператор обязан компенсировать полную стоимость тура без каких-либо комиссий или прочих удержаний. Потребитель также вправе потребовать компенсации дополнительных расходов, которые были связаны с поездкой. Но подобные требования туроператор не обязан компенсировать ему в добровольном порядке, поэтому нередко требуется обращение в суд.

Как составить претензию

В претензии на возврат денег стоит прописать такие моменты:

Наименование компании-туроператора, ее адрес (ООО «Панорама тур» - фирменное наименование «Натали турс»).
ФИО заявителя, его адрес и контактные сведения (телефон, электронная почта).
Обстоятельства покупки тура: когда был приобретен, куда, на какие даты.
Стоимость тура, которая была уплачена, и подтверждение (номер путевки, реквизиты платежного документа).
Когда поступила информация об аннулировании тура (или указать о том, что она не поступала).
При необходимости – как осуществлялось взаимодействие с турагентом до написания претензии.
Ссылка на законодательство, которая делает обоснованными требования.
Требования покупателя путевки: расторгнуть договор на оказание туристических услуг, выплатить денежную компенсацию, неустойку за нарушение сроков оказания услуг.
Перечень приложений.
Дата и подпись.

В качестве дополнительного приложения к претензии могут выступать:

Договор на оказание туристических услуг или туристическая путевка.
Кассовый чек, подтверждающий оплату (если она производилась наличными) или поручение из банка со штампом и подписью ответственного лица (при безналичной оплате тура).
Расчет неустойки (если в числе требований покупателя значилась выплата ему неустойки за просрочку в оказании услуги и выплате денежной компенсации).

Порядок подачи претензии будет таким:

Она направляется туроператору одним из выбранных способов.
В установленные сроки должен поступить ответ на претензию.
При отказе туроператора от удовлетворения требований или при его бездействии турист вправе обратиться в суд.

Способ передачи претензии

Претензию в адрес исполнителя туристических услуг допускается передать одним из следующих способов:

Сроки подачи

Потребитель может подать претензию в любое время после того, как ему стало известно об аннулировании путевки.

После поступления претензии к туроператору у него будет 30 дней на удовлетворение требований туриста и 10 дней на письменный ответ на претензию заявителю.

Стоит отметить, что если в установленные сроки претензия покупателя относительно возврата денег не будет удовлетворена, то потребитель вправе воспользоваться своим правом по ст. 11 Гражданского кодекса и ст. 17 «О защите прав потребителей» и обратиться в суд с исковым заявлением. С учетом правил, указанных в п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей», исковое заявление может быть подано:

по месту нахождения туроператора;
по месту жительства истца;
по месту заключения договора на оказание туристических услуг.

Таким образом, подсудность подобных дел универсальная.

При подаче такого искового заявления потребитель освобождается от уплаты госпошлины (при подаче искового заявления на сумму в пределах 1 млн. р.). При этом судом может быть взыскан с ответчика штраф в размере до 50% от суммы исковых требований за отказ в добровольном порядке компенсировать стоимость тура.

Согласно ст. 6 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туристы имеют право на компенсацию им морального вреда при неисполнении условий договора и компенсации убытков.

Таким образом, подача претензии на «Натали турс» необходима при одностороннем расторжении туроператором договора оказания услуг для получения компенсации по затратам на турпоездку.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: