Назовите специфические требования к качеству услуг банка

Обновлено: 19.04.2024

Березовская Валерия Дмитриевна
Волгоградский государственный технический университет
студент факультета Экономики и управления

Аннотация
В статье раскрывается значимость качества обслуживания в поддержании конкурентных преимуществ современного банка. Уделено внимание составляющим данного экономического феномена, факторам, опосредующим его развитие, рейтинговой методике оценки качества.

Berezovskaya Valery Dmitrievna
Volgograd State Technical University
student of the Faculty of Economics and Management

Abstract
The article reveals the importance of service quality in the maintenance of the competitive advantages of a modern bank. Paying attention to components of this economic phenomenon, factors mediating its development, quality assessment rating methodology.

Управление качеством услуг является актуальной проблемой для любого современного банка, что обусловлено необходимостью развития его конкурентных преимуществ. Тот или иной банк должен эффективно использовать имеющиеся ресурсы и объективно оценивать качество предоставляемых услуг, что важно для всех заинтересованных сторон (самого банка, его акционеров, сотрудников. клиентов, контролирующего органа в лице Банка России, банков-партнеров) [1; с.53].

За последнее десятилетие существенно увеличилось количество банковских учреждений, выросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг. Наряду с этим, в условиях интернационализации банковской деятельности и повышения требований к банковскому капиталу обострилась конкурентная борьба между банками. Перед отечественными кредитными учреждениями возникают насущные вопросы по адаптации и поиска возможностей занять устойчивую позицию среди конкурентов. В современных условиях этого можно достичь только эффективно управляя качеством банковского обслуживания с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон [4; с.405]. Банковские учреждения, желая выжить в конкурентной борьбе, должны четко реагировать на потребности клиентов и изменения на рынке банковских услуг. Банковская сфера является специфической сферой предпринимательской деятельности, поскольку функция кредитного института связана с риском как присущей составляющей. Именно поэтому для каждого банка чрезвычайно важно сохранить финансово-экономическое равновесие, устойчивость и конкурентоспособность в условиях изменений внешней и внутренней среды [2; с.15].

Качество сервиса – важнейшая способность банка предоставлять высочайший уровень обслуживания широкому кругу своих клиентов. Данная категория представляет собой синтез ряда составляющих. По нашему мнению, это:

инновационность и комплексность банковского продукта;
скорость обработки информации и реализации операции;
доступность и удобство банковского сервиса;
стоимость продукта (услуги, программы);
атмосфера, грамотность, лояльность персонала банка к потенциальному клиенту;
уровень развития сотрудничества банка с другими кредитными учреждениями, организациями других сфер и направлений бизнеса;
уровень диверсификации умений, желаний и возможностей удовлетворять изысканные требования разнообразных клиентов [4; с.403].

Учитывая важность развития качества банковского обслуживания, далее актуализируем методику расчёта специализированного рейтинга качества сервиса, основанного на результатах оценки экспертами портала системы обслуживания частных клиентов в офисах банков.

Традиционно в рейтинге участвуют банки, значительная доля бизнеса которых связана с розничными операциями, и, как правило, имеющие в г. Москве более одного офиса для обслуживания физических лиц. Методика оценки качества сервиса включает более 60 измеряемых показателей, разделенных на следующие основные группы:

инфраструктура и оформление сети точек продаж,
доступность и удобство посещения офисов банка,
организация системы обслуживания в офисе,
комфорт ожидания и обслуживания,
организация системы и процедур конфиденциальности,
информационное обеспечение,
профессионализм и деловые качества специалистов банка,
система продаж банковских услуг.

Каждому показателю по результатам оценки присваивается определенный балл в зависимости от варианта ответа на вопрос, соответствующий данному показателю. Вопросы и ответы в методике построены по такому принципу, когда на все вопросы в обязательном порядке предусмотрены ответы, то есть ни один вопрос не может быть пропущен или не учтен ни для одного офиса. Балльная оценка каждого ответа установлена по прогрессивной шкале в зависимости от уровня характеристики показателя. Максимальное значение каждого показателя определяется важностью оцениваемого фактора, характеризующего систему сервиса. Сумма баллов по всем показателям представляет собой итоговое значение оценки качества сервиса банка в рейтинговый период. Рейтинговым периодом при составлении рейтинга качества сервиса является календарный месяц.

Оценка банка в рейтинге на первое число каждого месяца формируется путем суммирования балльных оценок всех ранее проверенных офисов за каждый прошедший рейтинговый период с последующим делением на количество проверенных офисов. Таким образом, оценка качества сервиса каждого банка усредняется по результатам оценки каждого офиса:

Rn = (S1 + S2 +…+ Sm)/m (1),

где Rn – итоговая балльная оценка банка в рейтинге на 1-е число месяца n,

S1 – балльная оценка первого офиса банка в 1-м месяце,

S2 – балльная оценка второго офиса банка во 2-м месяце,

Sm – балльная оценка m-го офиса банка в m-м месяце,

m – количество месяцев, предшествующих месяцу n [11].

Оценка качества сервиса каждого банка производится путем личного посещения офисов и посредством получения консультаций у специалистов банка по телефону, а также с использованием интернет-сайта банка.

Под влиянием многих факторов (конкуренция, технология предоставления услуг, создание нового банковского продукта) на рынке банковских услуг постепенно происходит рост объемов предоставления и расширения состава услуг [8; с.16]. В банковском учреждении чрезвычайно важно, чтобы спектр услуг был необходим конечному потребителю, а клиентскую базу, в основном, составляли постоянные клиенты. В свою очередь, клиентам банка важно как будет удовлетворена его потребность в той или иной услуге.

Резюмируя вышеотмеченное, в таблице 1 представим годовой рейтинг качества обслуживания российских банков по итогам 2015 года [11].

Таблица 1 – Годовой рейтинг качества обслуживания российских банков по итогам 2015 года

Место в рейтинге

Среди стратегических целей современного банка объективно выделение двух: развитие конкурентоспособности и качественного обслуживания (рисунок 1).

Реализация первой цели связана, прежде всего, с внедрением новых услуг на рынок, что позволит повысить заинтересованность клиентов, поток потребителей банковских услуг, усилит конкурентоспособность банка.

С другой стороны, значима и диверсификация направлений банковской деятельности, что позволит выйти банку на высокий уровень, возможно, привлечь внимание инвесторов и занять устойчивую позицию по сравнению с конкурентами.

Рисунок 1 - Стратегические цели современного коммерческого банка

Конкуренция на рынке банковских услуг требует не только развития и внедрения в практику ведения банковского бизнеса современных форм продуктов и услуг, но и создания эффективной системы контроля их качества [6; с.12].

Вторая цель также является значимой, поскольку перманентное развитие качественного обслуживания ведет к появлению постоянных клиентов, к привлечению новых клиентов и, самое главное, поможет создать устойчивую, стабильную клиентскую базу. При этом решение проблемы следует искать и в кадровом менеджменте. Эффективными инструментами в данном направлении признаны тренинги с персоналом, стажировки, ротация кадров по организационной структуре (филиальной сети) банка, развитие системы финансовой и статусной мотивации [10; с.393].

Вместе с тем, следует подчеркнуть, что качество банковских услуг наделено чертами субъективного и существенно зависит от сравнения покупателем своих ожиданий относительно качества. Восприятие банковской услуги клиентом в момент ее потребления происходит по двум аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

Клиент, оценивая полученную услугу, сравнивает ее фактическое качество с ожидаемым. Большинство потенциальных клиентов банковских услуг сознательно обращаются в тот банк, где качество предоставления услуг, по их мнению, должно быть высоким. В сознании потребителей под действием собственного опыта, опыта других лиц, рекламы, оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги. Ожидаемое качество предоставления банковских услуг для клиента формируется под влиянием маркетинговой политики банка через систему маркетинговых коммуникаций [9].

Ожидания потребителей относительно качества или подтверждаются, или нет. Последнее приводит к бегству клиентов в банки-конкуренты, к высоким расходам на маркетинг для привлечения новых потребителей. С другой стороны, ожидания потребителей, их постоянно меняющиеся предпочтения стимулируют развитие банковского сектора посредством пересмотра различных стратегических направлений финансовой политики банковских институтов, в том числе на региональном уровне [7; с.201].

Таким образом, под категорией качества банковской услуги/продукта следует понимать совокупность свойств банковской услуги/продукта, что формирует ее/его способность удовлетворять не только финансовые, но и социальные потребности клиентов. При этом носителями потребностей могут быть как физические и юридические лица, так и социальные группы, слои, государственные и общественные институты. В этой связи, деловой имидж банка зависит не только от понимания и удовлетворения потребностей конечных клиентов, но и от других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, общество, партнеры, владельцы и инвесторы, а также сотрудники самой организации (руководители и персонал банка) [3; с. 158]. В свою очередь, качество обслуживания отдельно взятого банка влияет на эффективность финансовой системы в целом, формирует новое представление о банковском учреждении как организации, способном оказать целый комплекс как традиционных банковских, так и специфических для него услуг.

Наконец, огромная роль в поддержании конкурентного качества банковского обслуживания принадлежит руководству кредитной организации. Последнее должно постоянно проводить мониторинг, принимать своевременные грамотные решения по изменениям во внутренней и, особенно, внешней среде, в том числе глобальном экономическом и политическом пространстве.

Все больше банков начинает уделять повышенное внимание вопросам, связанным с качеством клиентского обслуживания. Каким образом банки могут контролировать качество предоставляемых услуг? Могут ли они объективно рассчитать уровень удовлетворенности клиентов и как на уровень удовлетворенности клиентов влияет процесс обработки претензий, полученных от клиентов?

Частный консультант по финансовым и корпоративным вопросам

Одновременно с рынком банковских услуг изменяется и клиентский сегмент. Все больше людей обращается в банки за получением финансовых услуг, при этом уже имея опыт получения аналогичных услуг в других банках. Растет и доля клиентов, которые пользуются продуктами и услугами сразу нескольких банков, так как они не удовлетворенны услугами какого-то одного из них.

Все эти факторы заставляют банки делать акцент на увеличение эффективности бизнеса и рост уровня качества предоставления банковских продуктов и обслуживания клиентов. Хотя, по большому счету, качество предоставления услуг давно уже перестало быть конкурентным преимуществом, недостаточное качество услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять как на репутацию банка, так и на его доходность в целом.

Обычно под качеством банковских услуг понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиента. Если услуга в полной мере удовлетворяет потребности клиентов, то считается, что она оказывается качественно. В этом случае под управлением качеством мы будем понимать системную деятельность банка, направленную на постоянное изменение и контроль процесса оказания банковских услуг в целях улучшения качества предоставляемых услуг.

Оценивая качество предоставляемых услуг, многие банки связывают его с удовлетворенностью клиентов полученными услугами. При этом банки либо проводят анкетирование клиентов, либо оценивают количество полученных от них жалоб. Однако, делая выводы на основании анкетирования и анализе жалоб, необходимо понимать, что такие выводы могут быть необъективными. Большинство клиентов не хочет тратить время на заполнение различных анкет и опросов, и только самые лояльные соглашаются в них участвовать. Далеко не все недовольные обращаются с жалобами и претензиями. При этом банк при всем желании не в состоянии провести анкетирование и опросы по всем клиентам, а значит, и оценка удовлетворенности будет недостаточно объективна.

Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа коммуникаций с клиентом

Более объективным вариантом определения степени удовлетворенности клиентов является методика, основанная на анализе активности клиентов, частоте коммуникаций клиентов с банком и использования ими услуг. При использовании данной методики необходимо разбить существующую клиентскую базу на определенные сегменты по специальным ключевым параметрам.

Первым параметром будет являться параметр R (Recency — «новизна») — дата совершения последней операции, инициируемой клиентом. Для физлица это может быть дата снятия наличных в банкомате, дата открытия вклада или осуществление перевода, дата последнего захода в интернет-банк или оплата платежей. Для юрлица параметром R может служить дата последнего захода в Банк-Клиент, дата проведения платежа с расчетного счета или уплаты процентов по кредиту. Чем ближе параметр R к текущей дате, тем выше вероятность повторного совершения какой-либо банковской операции.

Вторым параметром является параметр F (Frequency — «частота») — общее количество совершенных клиентом операций. При автоматизации расчета удобнее всего отслеживать количество операций за последний год. Чем больше значение показателя F, вслед за R, тем выше вероятность продолжения сотрудничества клиента с банком.

Третьим параметром является N (Number), который равен количеству используемых банковских продуктов. В некоторых случаях параметр N заменяют параметром M (Monetary), который равен прибыли, полученной от клиента за все время сотрудничества клиента с банком. Однако в подавляющем большинстве банков управленческая отчетность настроена таким образом, что они не могут корректно рассчитать прибыль, полученную за определенный период от конкретного клиента, особенно это касается розничных клиентов.

Присваивая параметрам R, F, N определенные значения, можно разбить всех клиентов на более мелкие клиентские сегменты (группы клиентов). Пример такой сегментации для розничных клиентов приведен в табл. 1.

Таблица 1. Сегментация розничных клиентов с использованием параметров R, F, N

Последняя банковская операция была осуществлена клиентом в течение последних 40 календарных дней с момента формирования отчета

Последняя банковская операция, была осуществлена клиентом не ранее 40 последних календарных дней, но не позже одного года с момента формирования отчета

С момента совершения клиентом последней операции прошло более одного года

Клиент совершил 15 и больше операций за последний квартал

Клиент совершил не более 15 операций за последний квартал

Клиент совершил не более 15 операций за последний год

Клиент использует три и более банковских продукта

Клиент пользуется двумя банковскими продуктами

Клиент пользуется только одним банковским продуктом

Надо отметить, что для каждого банка будут свои показатели R, F и N, так как банки используют банковские продукты с разными параметрами и условиями их предоставления. Для каких-то банков, возможно, потребуется более детальная разбивка и соответственно увеличение числа клиентских сегментов.

Для анализа уровня удовлетворенности клиентов полученные клиентские сегменты необходимо дополнительно разбить на подгруппы, исходя из значений параметров R, F, N. Пример такой сегментации для розничных клиентов приведен в табл. 2.

Таблица 2. Сегментация розничных клиентов для определения уровня удовлетворенности

Максимально лояльные клиенты. Чем выше доля таких клиентов, тем выше удовлетворенность клиентами услугами банка

Клиентский сегмент, который в целом лоялен банку. Для перевода клиента в сегмент 1-1-1 банку потребуется во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей

Клиентский сегмент с высоким потенциалом. Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов

Необходимо обратить особое внимание на данный клиентский сегмент. Осуществить дополнительный анализ банковских продуктов, используемых клиентом, и при очередной коммуникации при необходимости выявить причины возможного снижения удовлетворенности банковскими услугами

Осуществить дополнительный анализ используемых продуктов и при необходимости выявить причины возможного снижения удовлетворенности банковскими услугами

Если клиент перешел в эту категорию из категории 1-1-3, то высока вероятность, что удовлетворенность клиента снизилась и он перешел на использование продукта банка-конкурента. Нахождение клиента длительное время в данной категории может характеризоваться свойствами самого продукта, однако в любом случае банку желательно во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей клиента

Необходим дополнительный анализ используемых продуктов. Клиент либо отказался от использования некоторых продуктов, либо, наоборот, стал более лояльным и недавно стал пользователем новых продуктов

Необходимо обратить внимание на данную категорию клиентов. В нее попадают, в том числе все новые клиенты, которые в первый раз пришли в банк в течение последних 40 дней

С большой долей вероятности эти клиенты стали реже или вообще перестали пользоваться услугами банка. Необходимы дополнительный анализ и дополнительная коммуникация с выявлением причин и попыткой удержания клиентов

Недостаточно высокий уровень удовлетворенности клиентов услугами банка, несмотря на наличие у клиента нескольких разных банковских продуктов. Возможно, потребуется дополнительный анализ качества и конкурентоспособности некоторых продуктов

Клиентский сегмент, который нечасто пользуется банковским продуктом и, вероятнее всего, использует продукты банка-конкурента. Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов

Низкий уровень удовлетворенности клиентов. Вероятнее всего, клиенты получают услуги у банков-конкурентов и не используют все банковские продукты

Очень высока вероятность того, что клиент со временем перейдет в категорию 3-3-3 или разорвет все договорные отношения с банком

Эти группы клиентов не удовлетворены услугами банка и с большой долей вероятности получают банковские услуги у банков-конкурентов. Чем выше доля таких клиентов, тем ниже удовлетворенность клиентов услугами банка

Клиент еще не потерян для банка только в том случае, если у него оформлен вклад на длительный срок или он получает регулярные ежегодные выплаты, например дивиденды. Вероятность того, что клиент перейдет к банку-конкуренту после окончания срока вклада, очень высока. Требуется особое внимание сотрудников банка при очередной коммуникации с клиентом

Разбивая регулярно клиентскую базу на такие сегменты и анализируя процентную динамику изменений величины клиентских сегментов, можно объективно оценить изменения уровня удовлетворенности клиентской базы в целом. Так, рост клиентских сегментов 1-1-1 и 1-1-2 и уменьшение клиентских сегментов 3-3-1, 3-3-2 и 3-3-3 будет свидетельствовать о росте удовлетворенности клиентов услугами банка. Для простоты можно считать коэффициент удовлетворенности как процентное отношение числа удовлетворенных клиентов (сумма категорий 1-1-1 и 1-1-2) к числу неудовлетворенных клиентов (сумма категорий 3-3-1, 3-3-2, 3-3-3) и клиентов, разорвавших за последний год все договорные отношения с банком. Чем выше коэффициент удовлетворенности, тем выше удовлетворенность клиентов услугами банка.

Данная методика также позволяет более эффективно выстроить коммуникации с соответствующими клиентскими сегментами и за счет этого увеличить доходность на одного клиента в целом по банку. Такой инструмент оценки удовлетворенности клиентов поможет оценивать, как проводимые изменения в области управления качеством влияют на изменение отношения клиентов к банку.

Организация работы с претензиями (жалобами)

Не секрет, что письменные претензии оставляют только очень небольшой процент недовольных клиентов. В большинстве своем клиенты хотят не жаловаться, а решить свои проблемы максимально быстро и эффективно. Очень большая доля (до 90%) огорченных или недовольных клиентов никогда не жалуется, а через некоторое время, если возникшая проблема не решена или регулярно повторяется, просто «голосует ногами». Клиенты, которые пишут письменную жалобу, еще имеют определенный уровень доверия к банку и в случае, если их претензия будет удовлетворена, готовы продолжить сотрудничество. Если же банк никак не отреагирует на жалобу, то почти наверняка такой клиент уйдет к конкуренту.

Основными этапами организации работы с претензиями являются:

• поощрение обращений клиентов;

• прием и рассмотрение жалоб и претензий;

• обработка претензий и урегулирование конфликтных ситуаций;

• систематизация и анализ жалоб и претензий;

• внесение изменений в бизнес-процессы для предотвращения ситуаций, приводящих к возможности возникновения жалобы или претензии.

Во многих банках распространена практика, когда при получении жалобы или претензии от клиента «виновного» сотрудника заставляют писать соответствующую объяснительную записку, а потом еще и зачастую наказывают по итогам «расследования». Регулярные проверки банковских отделений руководителями разных рангов, аудиторами и «тайными» покупателями также приводят к тому, что сотрудников отделений на основании отчетов проверяющих наказывают за несоблюдение, незнание и нарушение регламентов.

Естественно, что сотрудники в таких банках даже в случае возникновения конфликтной ситуации никогда не предложат клиенту заполнить бланк претензии или пожелания по улучшению качества работы банка. А ведь жалоба — это, по сути, обратная связь от клиента, которую порой так трудно получить. Руководству банка необходимо помнить, что в подавляющем большинстве случаев в возникновении конфликта виноват не конкретный сотрудник, который общается с клиентом, а руководитель, который отвечает за организацию бизнес-процессов и соответствующее обучение персонала, в том числе и умению работать в конфликтных ситуациях. При этом далеко не всегда маленькое количество жалоб говорит о хорошем качестве банковского сервиса и наоборот, большое — о плохом или недостаточно хорошем качестве обслуживания. Поэтому одной из главных задач менеджмента является стимулирование клиентов оставлять жалобы и пожелания по улучшению качества сотрудникам банка по разным каналам коммуникаций, и необходимо эффективно работать с полученными жалобами и предложениями.

Для организации приема и рассмотрения жалоб и претензий в банке должен быть разработан нормативный документ, который регулирует все эти вопросы. В нем также должны быть прописаны ответственные за работу с жалобами, полномочия сотрудников и уровень принятия решений, имеющих отношение к приему, рассмотрению и анализу поступивших претензий. В крупных банках имеет смысл создать специальное подразделение (центр обработки жалоб), ответственное за все вопросы, связанные со сбором и обработкой жалоб. Иногда таким подразделением может быть колл-центр банка. Часто необходимо дополнительно создавать специальное программное обеспечение (можно на базе существующей в банке системы электронного документооборота), в котором отражаются все жалобы и пожелания клиентов с учетом статуса, важности, категории (первичная или повторная жалоба), наименования банковского продукта, ответственного и т.д.

Также в обязательном порядке, для понимания текущей ситуации с качеством клиентского обслуживания руководству банка должны предоставляться регулярные (еженедельные, ежемесячные или ежеквартальные) аналитические отчеты по жалобам и предложениям, полученным от клиентов. Как показывает практика, во многих банках информация по жалобам и претензиям часто не доходит до руководителей, которые просто не представляют себе масштабность вопросов, связанных с качеством предоставления банковских услуг.

Работа с внутренними жалобами

Еще реже встречаются банки, в которых эффективно выстроен сервис по работе с внутренними жалобами и претензиями, когда сотрудники одних подразделений недовольны качеством работы сотрудников других подразделений.

Обычно эти вопросы решаются путем написания соответствующих служебных записок или проведением совещаний с участием руководителей заинтересованных подразделений. Однако при этом руководителям банка также не виден масштаб внутренних проблем, связанных с недостаточной эффективностью бизнес-процессов. Анализ внутренних жалоб не менее важен, чем анализ жалоб, полученных от недовольных клиентов банка.

Пять «почему»

При рассмотрении причин возникновения жалоб, как внутренних, так и внешних, полученных от клиентов, очень важно понять действительные причины возникновения внутренней или внешней жалобы. Для этого необходимо помнить, что причиной возникновения жалобы или претензии никогда не является человеческий фактор — такой причиной всегда является неправильно выстроенный бизнес-процесс, будь то процесс предоставления клиентам продуктов, какой-либо внутренний процесс или процесс обучения сотрудников банка.

В каждом случае при возникновении жалобы или претензии либо происходит какое-то нарушение существующих стандартов (в том числе по причине отсутствия необходимых ресурсов для их выполнения — временных, людских, технических, организационных и т.д.), либо соответствующие стандарты неработоспособны или отсутствуют вообще.

При каждой внутренней или внешней жалобе в результате анализа причин ее возникновения ответственные сотрудники должны давать рекомендации по изменению бизнес-процессов в банке. В технологиях бережливого производства (lean-технологии) есть инструмент «Пять “почему”», когда сотрудник задает один и тот же вопрос «Почему так произошло?» до тех пор, пока причина не станет очевидна. Причем эта причина никогда не будет связана с человеческим фактором. Например, если в случае проверки сотрудники СВК обнаружили некорректно оформленный кредитный договор, то «виноват» должен быть не сотрудник, который что-то «перепутал» или «забыл» провести действия, указанные в соответствующем нормативном документе. Очевидно, что проблема — в самом кредитном процессе, в который должным образом не «встроили» соответствующий контроль качества, не позволяющий допускать подобные ошибки.

Необходимо к решению каждой проблемы подходить так, чтобы она никогда не повторялась по тем же самым причинам.

Роль сотрудников

Один из самых распространенных факторов, влияющих на возникновение клиентских жалоб, — недостаточный уровень обучения персонала, когда процессу обучения сотрудников, в том числе и знанию стандартов, не уделяется должного внимания. В этих случаях основной причиной является отсутствие или неэффективная работа учебного центра банка. Зачастую обучение происходит в условиях нехватки времени у преподавателей или сотрудников, проводится недостаточно качественно и сотрудники не получают требуемых знаний и навыков в полном объеме. Как следствие непрофессионализм сотрудников приводит к жалобам на плохой сервис. А ведь сотрудники, принимающие жалобы от клиентов, должны обладать дополнительными специальными знаниями и навыками, такими как навыки поведения в конфликтных ситуациях, техники работы с возражениями, знания делового этикета и основ межличностных коммуникаций. Учебные центры банков редко учат этому своих сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Сотрудники центра обработки жалоб и претензий также должны иметь больший уровень знаний, проходить специальное обучение, дополнительно знать и хорошо понимать бизнес-процессы, действующие в банке, знать условия предоставления и тарифы продуктов.

Выводы

Получив инструмент для измерения удовлетворенности клиентов, эффективно выстроив системную работу с жалобами и обращениями клиентов и постоянно улучшая бизнес-процессы, банк решает несколько важных стратегических задач:

• увеличение конкурентоспособности банковских продуктов;

• выявление потребностей клиентов;

• осознание тенденций развития банковских услуг и понимание будущих потребностей клиентов;

6. Банковская система РФ включает в себя:
а) Банк России, кредитные организации, Национальные банки республик
б) Банк России, кредитные организации, филиалы и представительства иностранных банков +
в) Банк России, кредитные организации, филиалы и представительства российских банков

7. Формы банков, существовавшие в условиях одноуровневой банковской системы:
а) Кооперативные
б) Частные
в) Государственные +

8. Необходимо выбрать первый уровень в банковской системе:
а) Центральный Банк +
б) Коммерческие банки
в) Федеральные банки

9. Назовите крупнейшую статью пассивов в балансе Банка России:
а) резервы и фонды
б) наличные деньги в обращении +
в) средства коммерческих банков

10. Высшим органом управления акционерного банка является:
а) собрание акционеров +
б) ревизионная комиссия
в) наблюдательный совет банка

11. Правление банка или же совет директоров является:
а) контролирующим органом управления банком
б) расчетным органом управления банком
в) исполнительным органом управления банка +

12. Банки, выполняющие широкий спектр операций и предоставляют различные услуги своим клиентам:
а) универсальные +
б) специализированные
в) кооперативные

13. Банк (кроме сберегательного) будет считаться специализированным, если:
а) более 50% его пассивов являются пассивами одного типа
б) более 50% его активов являются активами одного типа +
в) более 60% его активов являются активами одного типа

14. Коммерческим банкам запрещена эта сфера деятельности:
а) предоставление трастовых услуг
б) лизинга, факторинга
в) страхования, кроме выполнения функций страхового посредника +

15. Назовите срок, в который государственный банк принимает решение о регистрации коммерческого банка или отказ в регистрации после представления им полного пакета документов:
а) 4 месяца
б) 3 месяца +
в) полгода

16. По функциональной специализации не могут быть специализированными такие банки:
а) ипотечные
б) клиринговые
в) лизинговые +

17. Что называется Ассоциацией Русских Банков:
а) негосударственная независимая добровольная организация, созданная для содействия развитию банковской системы, защиты прав банков +
б) объединение банков, созданное по решению Антимонопольного комитета
в) принудительное объединение банков, созданное по решению Министерства финансов для укрепления банковской системы

18. Состав ревизионной комиссии банка сформирован из:
а) членов Наблюдательного совета банка
б) представителей акционеров +
в) работников банка

19. Какими банки могут быть по специализации:
а) местные, универсальные, специализированные
б) государственные, частные, иностранные, смешанные
в) сберегательные, инвестиционные, ипотечные, клиринговые +

20. Не имеют права на выполнение банковских операций эти территориально обособленные структурные подразделения:
а) представительства +
б) филиалы
в) отделение

21. Что входит в банковскую систему:
а) коммерческие банки
б) Госбанк и государственные специализированные банки
в) центральный эмиссионный банк и сеть коммерческих банков +

22. Коммерческие банки:
а) привлекают свободные денежные средства и размещают их в форме ссуд +
б) осуществляют контроль над денежной массой в стране
в) занимаются эмиссией денег

23. Что такое кредит:
а) привлечение денежных средств банками
б) ссуды на условиях возвратности и платности +
в) доверие кредитора заемщику

24. Назовите вклады, которые снимаются целиком в оговоренный срок:
а) срочные +
б) до востребования
в) чековые

25. Что называется прибылью банка:
а) процент по депозитам
б) разница между ставками процента по кредитам и депозитам +
в) разница всех доходов и расходов

26. Что такое ссудный процент:
а) прибыль банка
б) долг заемщика кредитору
в) плата за кредит +

27. Что является функцией КБ:
а) предоставление кредитов предпринимателям +
б) хранение золотовалютных резервов
в) хранение банковских резервов

28. К чему, скорее всего, приведёт уменьшение учётной ставки ЦБ:
а) к увеличению процентов по кредитам
б) к снижению процентов по кредитам +
в) никак не скажется на ссудном проценте

29. Что относится к активным операциям банка:
а) накопление прибыли
б) прием вкладов
в) выдача кредитов +

30. К чему, скорее всего, приведёт увеличение учётной ставки ЦБ:
а) к увеличению процентов по кредитам +
б) никак не скажется на ссудном проценте
в) к снижению процентов по кредитам

10. Какие черты банковской стратегии характерны для услуги «звезда»:
а) интенсификация маркетинговых усилий для поддержки или увеличения частицы услуги «звезда» на банковском рынке
б) лидирующее положение в только что созданном коммерческом банке +
в) возвращение на банковский рынок услуг, которые банк долгое время не предоставлял

11. Составление и анализ платежного баланса России осуществляет:
а) Министерство финансов
б) Банк России +
в) Министерство экономического развития и торговли

12. Выделить характерные черты стратегии развития банком рынка:
а) создание нового сегмента банковского рынка
б) создание нового рынка банковских услуг
в) оба варианта верны

13. Европейская система центральных банков не ставит перед собой достижение такой цели:
а) обеспечение правильного функционирования платежно-расчетных систем
б) обеспечение единого банковского надзора +
в) разработка и проведение единой ДКП

14. Фактор, определяющий конкурентную позицию банка на рынке:
а) частица банка на рынке
б) оба варианта верны
в) качество банковской услуги +

15. Банковская инфраструктура включает:
а) средства транспорта и связи
б) организации социального и медицинского обеспечения банковских служащих
в) информационное, методическое, научное, кадровое обеспечение +

16. Фактор, определяющий конкурентную позицию банка на рынке:
а) частица банка на рынке
б) прибыльность банка +
в) оба варианта верны

17. Форма организации банка, которая предполагает разделение банка на ряд крупных «дивизионов» или прибыльных центров, – это такая организационная структура банка:
а) функциональная
б) дивизиональная +
в) адаптивная

18. Валютное управление коммерческого банка включает:
а) фондовый отдел
б) аналитический отдел +
в) отдел управления ликвидностью банка

19. Реорганизация банка влечет изменения в:
а) управлении персоналом +
б) работе персонала
в) работе банка

20. Факторинговому обслуживанию не подлежат:
а) предприятия, реализующие свою продукцию на предпродажной основе
б) предприятия, практикующие бартерные сделки +
в) предприятия с небольшим количеством дебиторов

21. Банк можно классифицировать по типу:
а) частности
б) капитала
в) собственности +

22. Размер платы за управление, взимаемой факторинговой компанией, составляет:
а) 5% от годового оборота
б) 0.5-3% от годового оборота +
в) 12% от годового оборота

23. Определение качественных характеристик банковских продуктов в процессе их жизненных циклов осуществляется на таком уровне внешней среды банка:
а) нижнем
б) внутреннем +
в) верхнем

24. Наиболее важным источником получения валового дохода коммерческого банка является:
а) комиссионные сборы
б) предоставление ссуд +
в) проценты по ценным бумагам

25. К деятельности по формированию клиентской базы банка, обслуживанию клиентов, продаже услуг относится(-ятся):
а) завоевание новых рынков банковских услуг +
б) постановка главных задач, выделение основной цели существования банка
в) внедрение новых банковских технологий обслуживания клиентов

26. Расходы факторинговой компании по оценке кредитоспособности снижаются во время:
а) соглашения о полном обслуживании
б) агентских услуг +
в) соглашения о полном обслуживании с правом регресса

27. Возможный результат деятельности банка за год, выраженный в стоимостной оценке:
а) оценка финансовых результатов +
б) бухгалтерский баланс
в) финансовый отчет

28. При выявлении проблемной ссуды банк должен в первую очередь:
а) объявить неплательщика банкротом
б) потребовать платежа от заемщика
в) разработать план мероприятий для восстановления стабильности предприятия +

29. Административное и организационное руководство банка и его подразделениями осуществляется в основном:
а) руководителями среднего звена
б) функциональными руководителями
в) линейными руководителями +

30. Задает структуру кадрового потенциала банка и стратегическое развитие персонала стратегия:
а) социальная +
б) организационная
в) интеграционная

В статье анализируется содержание понятия качества применительно к банковским продуктам и услугам, определяется соотношение понятий банковского продукта и банковской услуги.

Ключевые слова: банковские услуги, банковские продукты, банковские операции, качество

Качество банковских продуктов и услуг в настоящее время является одним из ключевых ориентиров коммерческого банка для целей повышения его конкурентоспособности. Качество является не только производственно-технической, но и философской категорией, применимой для множества объектов. И потому, чтобы определить сущность качества продуктов и услуг коммерческого банка, необходимо определить содержание, отличия и специфику банковских продуктов и услуг.

Исходным понятием для банковского продукта является понятие экономического продукта. Согласно Современному экономическому словарю экономический продукт представляет собой результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг [5]. Иначе говоря, экономический продукт как понятие выхода представляет собой результат деятельности организации и, соответственно, может включать в себя как продукты, так и услуги в равной степени.

Международные стандарты серии ISO 9000 дают следующее определение продукции и услуге (таблица 1).

Содержание понятий «продукция» и «услуга», используемых встандартах серии ISO 9000

Понятие

Определение

Примечание

Выход организации, который может быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем.

Производство продукции достигается без какого-либо необходимого взаимодействия между поставщиком и потребителем, но может часто включать этот элемент услуги при поставке продукции потребителю.

Превалирующий элемент продукции — то, что она, как правило, является материальной [2].

Выход организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя.

Превалирующий элемент услуги — то, что она, как правило, является нематериальной.

Услуга часто охватывает деятельность на стыке взаимодействия с потребителем для установления требований потребителя, а также по ходу предоставления услуги, и может включать продолжение отношений, таких, как взаимодействие с банками, бухгалтерией или государственными учреждениями, например школами или госпиталями.

Услуга, как правило, оценивается потребителем на основе его восприятия [2].

Согласно указанным стандартам отличие между продукцией и услугой заключается в отсутствии взаимодействия с потребителем для продукта и его материальном характере, а для услуги характерна обратная ситуация — обязательны взаимодействие с потребителем и ее нематериальный характер. Однако возможны исключения: так, не всегда продукт имеет материальную форму (например, информационная программа) и зачастую его существование предполагает некоторую степень взаимодействия с потребителем. Данный случай характерен именно для банковского продукта.

Таким образом, грань между банковским продуктом и банковской услугой не является столь четкой, как для других экономических продуктов и услуг. Стоит отметить, что в нормативных документах отсутствует определение понятий банковского продукта и банковской услуги.

Чаще всего в банковской литературе используется точка зрения, согласно которой каждому банковскому продукту соответствуют услуги, иначе банковский продукт — это набор банковских услуг, предлагаемый на зафиксированных документом типовых условиях и имеющий форму конкретного банковского документа. Услуга, в свою очередь, представляет собой процесс создания банковского продукта и предполагает осуществление операций, иначе — банковской услугой является одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента.

Также существует иная точка зрения, согласно которой банковские услуги следует понимать как банковские операции по обслуживанию клиентов, которые носят дополнительный характер (обслуживание, сервис) [7]. Однако банковский продукт уже подразумевает под собой некоторое обслуживание, а понятие услуги не ограничивается исключительно взаимодействием с клиентом. Следовательно, данное разграничение на первичный характер банковского продукта и вторичный (дополнительный) характер банковских услуг не представляется целесообразным.

Банковская услуга с точки зрения разработчиков — формально отделимый от соседних этап технологического процесса, завершающийся получением некоего логически осмысленного результата. Например, для банковского продукта «вклад до востребования» примерами услуг выступают «открытие вклада наличными деньгами», «регистрация представителей вкладчика», «получение процентов», «пополнение вклада» и т. д. [7] Однако, на наш взгляд, скорее здесь указываются конкретные операции, услуг же представляет собой понятие уровнем выше — это одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента (например, кредитование, размещение депозита, консультирование и пр.) И именно оказание услуг приводит к реализации банковского продукта.

Понятие же банковской операции является более узким — это технические, бухгалтерские, финансовые и другие приемы и способы действий сотрудников банка, совокупность и определенное сочетание которых выражается в технологии создания банковской услуги.

Таким образом, понятия банковского продукта и банковской услуги могут рассматриваться как пересекающиеся, поскольку, с одной стороны, банковский продукт включает в себя комплекс банковских услуг, с другой стороны — одна банковская услуга может осуществляться применительно к разным банковским продуктам.

Н. Н. Наточеева и Т. В. Белянчикова также отмечают, что в исследованиях российских экономистов зачастую банковский продукт и/или услуга представлены как одна или несколько банковских операций, но при этом упускается из виду тот факт, что банки предоставляют клиентам различные продукты и услуги, в том числе те, предоставление которых может сопровождаться осуществлением операций, не относимых к банковским с точки зрения законодательств. Однако эти операции разрешены к осуществлению кредитными организациями Законом о банках и банковской деятельности (например, продажа векселей или консалтинг) [4]. Представляется целесообразным в рамках рассмотрения качества банковских продуктов и услуг рассматривать все операции, осуществляемыми банками в пользу своих клиентов для удовлетворения их потребностей, придерживаясь точки зрения Н. Н. Наточеевой и Т. В. Белянчиковой.

Основные характеристики банковского продукта и услуги, отраженные в таблице 2.

Особенности банковских продуктов ибанковских услуг

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: