В чем преимущество предоставления банковских услуг на месте ведения бизнеса клиента

Обновлено: 10.08.2022

Основные проблемы банковского обслуживания клиентов

Глобализация экономики, усилившаяся конкуренция практически во всех сферах деятельности, активнейшее использование новейших информационных технологий побуждает банковские учреждения изменить подход к организации банковского обслуживания, активно осуществлять внутриорганизационные инновации, которые следует рассматривать как основную движущую силу его развития.

Основная цель развития банковского обслуживания на среднесрочный период – повышение количественных и качественных характеристик банковских услуг для организаций и населения.

Достижение данной цели – это необходимое условие развития экономики РФ и повышение её конкурентоспособности на всех уровнях развития за счёт избрания инновационного пути развития.

Повышение конкурентоспособности банковских учреждений должно производиться за счёт технологического, финансового и организационного инновационного процесса.

Основная проблема рынка банковского обслуживания заключается и в недостаточных конкурентных способностях множества мелких и средних банков, особенно в сегменте крупных и крупнейших клиентов, который «разделен» между крупными государственными банками, такими как ОАО «Сбербанк», ОАО «Газпромбанк», Банк ВТБ. Так, на эти крупнейшие банки приходится более 60% банковского обслуживания. Это негативное явление, т.к. снижает внедрение высоких технологий в остальные кредитные организации.

Сегодня достаточно быстрыми темпами развиваются отечественное дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Однако. Это экстенсивное развитие: рост числа систем существенно опережает их качественные параметры, т.е. объёмы предоставляемых сервисов недостаточны, удобства использования не всегда соответствуют требованиям, не удовлетворяют и их доступность и защищенность.

Готовые работы на аналогичную тему

Например, по отдельным ДБО отсутствует возможность совершения клиентами активных операций, а осуществляется только информационное обслуживание. Угрозы информационной безопасности представлены на рисунке ниже.

При использовании отдельных систем ДБО возникает проблема в их эксплуатации, связанная с отсутствием способности у системы корректной работы в силу всевозможных причин. Важная проблема связана с отсутствием каналов связи на отдельных территориях. Но на первом месте в списке причин, которые сдерживают развитие ДБО, стоят вопросы связанные информационной безопасностью. Основные причины возникновения рисков представлены на следующем рисунке.

Также к проблемным области банковского обслуживания клиентов следует отнести:

  • недостаточно глубокие отношения с клиентами и более низкая доля в некредитных продуктах по сравнению с продуктами кредитования;
  • недостаточно высокие темпы роста объемов кредитования сегмента по сравнению с другими сегментами корпоративных клиентов;
  • недостаточно высокая доля комиссионного дохода в доходах от сегмента;
  • недостаточно эффективные системы управления коммерческой активностью клиентских менеджеров, а также системы с бора и анализа информации о клиентах.

Основные возможности развития банковского обслуживания

Следует отметить, что в последнее рынок ДБО постепенно увеличивается и насыщает потребности клиентов в банковском обслуживании. Ужесточение требований к удобствам, эргономике каждой системы должно происходить и со стороны клиентов банка, и со стороны IT-служб банков, администрирующих их.

ДБО может стать реальным фактором конкуренции, только если оно будет основываться обоснованных функциональных решениях, которые сочетают технологические достоинства продуктов с эффективностью для бизнеса кредитной организации и удобствами конечных потребителей услуг ДБО.

Только существование такой системы ДБО поможет в реальности получить кредитному учреждению достаточные преимущества и на более высоком уровне продемонстрировать свой имидж для клиентов.

Положительные тенденции в увеличении видов банковского обслуживания объясняется следующими причинами:

  • С одной стороны, это развитие высокоскоростных сервисов перевода денежных средств, которые не предусматривают посещение клиентами кредитного учреждения.
  • С другой стороны, конкурентная банковская борьба с платежными системами виртуальных денег.
  • И наконец, снижение стоимости осуществления банковского обслуживания по многим операциям для банков приблизительно на 25-35%.

В последнее время кредитные организации стремятся к развитию возможностей внедренных основных видов банковского обслуживания путём максимального расширения перечней компаний, в пользу которых население может производить платежи.

В условиях кризиса банкам требуется налаживать с потребителем долгосрочные отношения. Предстоит работать не столько на привлечение, сколько на удержание и на кросс-продажи. Если банк хорошо знает облаживающегося у него клиента, он ориентируется прежде всего на его потребности, на его финансовое поведение, на его возможности, то есть в определенной мере уходит от массовой коммуникации.

Преимущества дистанционного обслуживания для клиентов:

  • Самое главное преимущество заключается в удобстве пользования услугами банка удаленно. У клиента нет необходимости посещать отделение банка, а так же терять время в очереди;
  • Оперативность. Оплата, а так же иные расчеты с помощью дистанционных систем, происходит в очень короткие промежутки времени, а иногда и вовсе моментально;
  • Выгода. Очень часто тарифы такого обслуживания значительно ниже тарифов на выполнение тех же операций только непосредственно в банке;
  • Разнообразие форм дистанционного обслуживания. У многих коммерческих банков существует несколько каналов для осуществления дистанционного обслуживания. Ими могут быть: Интернет, мобильный телефон, терминалы и банкоматы, SMS-банкинг и т.д.

Для клиента услуги дистанционного обслуживания являются удобной формой совершения банковских операций. Это и удобство, и быстрота, экономия времени. Клиент получает необходимый набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат.

Главные преимущества дистанционного обслуживания для коммерческого банка:

  • Данный способ осуществления обслуживания клиентов является выгодным. Выгода заключается в том, что расходы на обслуживание клиентов в офисах больше, чем при дистанционном обслуживании. Так, у банка появляется возможность сокращения штата сотрудников, что явно принесет выгоду.
  • Само приобретение программного обеспечения для осуществления удаленного банковского обслуживания довольно таки затратно, но данные расходы быстро окупаемы. Скорость окупаемости расходов прямо пропорционально скорости подключения как можно большего числа клиентов к дистанционному обслуживанию.
  • Доступность банковских услуг в любое время и в любом месте. Отсюда появляется возможность привлекать клиентов из самых разных регионов, даже самых удаленных. Это способствует появлению нового сегмента рынка.
  • Улучшение качества обслуживания клиентов, а так же оптимизация времени обслуживания.
  • Понижения риска ошибок при совершении банковских операций. При работе со служащим банка на появление ошибок влияет человеческий фактор.
  • Через дистанционные системы обслуживания банк может предоставить клиенту больше информации, касающейся сделок, информация по счетам, о новых продуктах и услугах и т.д.
  • Создание таких систем значительно повышает конкурентоспособность банка.

Готовые работы на аналогичную тему

Общие недостатки в использовании дистанционного банковского обслуживания

Общие недостатки использования дистанционного банковского обслуживания:

  • Низкая квалификация клиентов, а так же недоверие к удаленному обслуживанию. Клиентов может пугать потеря или передача третьим лицам информации по их счетам, операциям и т.д.
  • Следующий недостаток это незащищенность клиентов. По причине незащищенного интернет соединения, неполадок устройства, через которое осуществляются те или иные операции в удаленном банке, отсутствие антивирусной программы на устройстве, данные клиента могут быть утеряны или переданы третьим лицам, без ведома самого клиента.
  • Еще одним немаловажным недостатком таких систем являются сбои в работе программы, временная недоступность информации и т.д.
  • Некоторые операции можно осуществить только в рабочие часы операторов, что тоже является минусом для некоторых клиентов. Не все банковские операции подлежат осуществления 24 часа в сутки, некоторые из них требуют большего контроля.
  • Если клиенту необходимо бумажное подтверждение выполненной операции, ему все равно придется обращаться в отделение банка. Хотя у многих дистанционных систем и есть возможность передачи оттиска чека или выписки н печатающее устройство, есть случаи, когда клиенту необходим именно оригинал платежного документа.

Все эти недостатки быстро устранимы и носят временный характер. На настоящее время, дистанционное банковское обслуживание является перспективным и значимым направлением в банковском и экономическом секторах.

Получи деньги за свои студенческие работы

Курсовые, рефераты или другие работы

Автор этой статьи Дата последнего обновления статьи: 05.10.2021

ВАЛЕНТИНА ВИКТОРОВНА НИКИТИНА

Эксперт по предмету «Банковское дело»

Автор24 - это сообщество учителей и преподавателей, к которым можно обратиться за помощью с выполнением учебных работ.

Преимущества и недостатки банковского обслуживания клиентов в России

Специфика организации работы с клиентурой банка в каждом конкретном случае зависит, прежде всего, от категории клиента. Одним из наиболее важных и прибыльных направлений обслуживания для банка является корпоративный сектор.

Сравнение основных преимуществ и недостатков банковского обслуживания корпоративного и розничного сектора можно представить следующим образом:

Плюсами обслуживания юридических лиц являются:

  • большие объёмы оборотов и остатков по их счетам;
  • высокие процентные и комиссионные доходы банков при обслуживании корпоративного бизнеса;
  • высокие гарантии при установлении длительных и устойчивых партнерских отношений банков для привлечения клиентов на обслуживание и потребление ими больших размеров услуг;
  • юридические лица - это постоянные участники перевода денежных средств;
  • крупные размеры единичных платежей и др.

Положительные стороны в банковском обслуживании физических лиц состоят в привлечении на обслуживание граждан более дешевой основе; возможности быстрейшего увеличения объёма клиентской базы; разработки стандартного набора банковских продуктов и услуг, доступных условий их получения, что позволяет массовое привлечение на обслуживание населения; широкое использование при обслуживании банковских карт; большие размеры проводимых банками операций.

Минусы в банковском обслуживании юридических лиц заключается в том, что само обслуживание более дорогое для банков, и, конечно, требуют индивидуальных подходов, участия в продвижении бизнеса клиентов, разработок программы лояльности, что приводит к увеличению их затраты.

Для физических лиц недостатки связаны с вероятностью единичных обращений в банки граждан (например, только за ссудой); небольшими величинами единичных переводов, оборотами по счетам населения и остатками средств на них; более низкими процентными и комиссионными доходами банков.

Обращение субъектов хозяйствования в банк на обслуживание увеличивает вероятность установления длительного и устойчивого партнерства с банком и потребления клиентом большего количества услуг. При этом, банк несет более высокие затраты по их обслуживанию, вынужден разрабатывать и внедрять в практику индивидуальный подход к клиентам, участвовать в развитии бизнеса клиента, разрабатывать программы лояльности. Однако, доходы от обслуживания корпоративных клиентов экономически оправдывают данные мероприятия и работа банка с корпоративным сектором является приоритетной.

Готовые работы на аналогичную тему

В современных условиях экономического развития РФ один из основных способов увеличения доходности от банковского обслуживания становится классификация клиентов, которая даёт возможность выделять их наиболее перспективные категории для усиления соответствующих направлений с целью повышения эффективности своей деятельности. Структура и качество клиентских баз влияет на объемы и состав дополнительно привлеченных источников банковских ресурсов, на возможности роста ссудного портфеля, а также на величину проводимых через банк переводов.

Принципы построения банковского обслуживания в РФ

Как правило, при построении банковского обслуживания кредитные организации основываются на следующих принципах:

  1. Принцип партнерства. Данные отношения характерезуются определенными свойствами: добровольностью, взаимозаинтересованностью, коммерческим характером взаимодействий банков с клиентами.
  2. Принцип длительного взаимодействия банковского учреждения с каждым конкретным клиентов. Этот принцип предусматривает, что банковское обслуживание оказывается на протяжении установленного срока или бессрочно.
  3. Принцип комплексного банковского обслуживания, т.е. банки заинтересованы оказать клиентам весь спектр услуг, в которых они нуждаются.
  4. Клиентоориентированность, стратегическое партнерство, персонализация и индивидуализация – следующий принцип банковского обслуживания, который предусматривает ориентирование банков на реальные потребности клиентов.

Персонализация и индивидуальный подход характеризуются реальными потребностями клиентов.

Таким образом, в целях установления и укрепления взаимоотношений с клиентами деятельность кредитных организаций по банковскому обслуживанию в РФ должна ориентироваться на потребностях клиентов, заинтересованности их бизнесом и участием в его развитии, на максимальной реализации своего потенциала, поддержании интересов клиентов к коммерческому банку, готовности индивидуальной работы, как с крупными клиентами, так и отдельными гражданами и др.


ДБО, безусловно, экономит время, расширяет выбор банков и имеет ряд других преимуществ. Но данный вид обслуживания делает вас зависимыми от технических сбоев в предоставлении связи, от успешной интеграции системы ДБО в информационную систему вашей компании, от возможного мошенничества со стороны третьих лиц. Обязательно взвесьте все «за» и «против» и постарайтесь минимизировать риски. Материал данной статьи поможет вам в этом.

Современное развитие техники открывает все новые возможности во многих отраслях экономики, в том числе и в банковском секторе, где в последнее время появилось множество новых услуг, реализация которых до недавнего времени была невозможна. Большая часть этих услуг объединяется в понятие «дистанционное банковское обслуживание».

Виды ДБО

  • интернет-банкинг – осуществление операций через специальные системы, которые позволяют производить банковские и некоторые другие операции благодаря программному обеспечению, доступному через Интернет;
  • мобильный банкинг – включает возможность осуществления банковских услуг и совершения платежей с помощью телефона, отправления SMS, посредством которых банк может уведомлять клиента о состоянии его счета и иных операциях;
  • телефонный банкинг – совершение операций посредством автоматизированной телефонной системы, использование клиентами call center;
  • осуществление операций через систему банк-клиент – систему, позволяющую через телекоммуникационную систему связи получать информацию об остатках по счетам, проводить платежи;
  • оплата через платежные терминалы и банкоматы – например, оплата телефонных и иных платежей, оплата иных услуг поставщиков или осуществление платежей в пользу банков.

В общем, к банковскому дистанционному обслуживанию относится обслуживание по любому телекоммуникационному каналу связи, используемому между банком и клиентом.

Преимущества

  • уменьшить стоимость услуг банка для клиента;
  • проводить клиентам большее количество операций, иметь возможность заводить операции 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, скорость выполнения некоторых операций может быть больше;
  • упростить для клиентов работу с банком, так как теперь множество операций клиент может делать из офиса, не стоять в очередях;
  • получать более оперативную информацию по счетам и банковским операциям;
  • более широкий выбор банков, так как не обязательно работать именно с тем банком, который находится рядом; иные преимущества.

Все это однозначно привлекает клиентов к банкам, которые предоставляют дистанционное обслуживание. Однако оно.

Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа





Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:

  • его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
  • все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение действия комплексной подписки.

А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей помощью!

Рекомендовано для вас

Как не пропустить свое и чужое банкротство

В нынешней нестабильной экономической ситуации информацией о банкротстве очередной организации никого не удивить. Но для контрагентов она часто становится неприятной неожиданностью. Эксперты-практики дают советы должнику и кредитору, как вести себя в делах о банкротстве, что нужно обязательно делать, на что обращать внимание, почему нельзя занимать пассивную позицию. Поговорим о том, по каким признакам можно определить, что в компании грядет банкротство; какие риски и последствия несет банкротство компании для разных сторон – ​самого юридического лица, его кредиторов, контрагентов, работников; что нужно делать должнику, когда началась процедура банкротства; какие сделки накануне банкротства можно заключать, а какие не стоит; что сделать для подготовки компании к несостоятельности; как строить работу с арбитражным управляющим.


Как оспорить запись о недостоверности адреса в ЕГРЮЛ

Деловой журнал Банковское обозрение №05 Май (279)/2022

Все больше банков начинает уделять повышенное внимание вопросам, связанным с качеством клиентского обслуживания. Каким образом банки могут контролировать качество предоставляемых услуг? Могут ли они объективно рассчитать уровень удовлетворенности клиентов и как на уровень удовлетворенности клиентов влияет процесс обработки претензий, полученных от клиентов?

Частный консультант по финансовым и корпоративным вопросам

Одновременно с рынком банковских услуг изменяется и клиентский сегмент. Все больше людей обращается в банки за получением финансовых услуг, при этом уже имея опыт получения аналогичных услуг в других банках. Растет и доля клиентов, которые пользуются продуктами и услугами сразу нескольких банков, так как они не удовлетворенны услугами какого-то одного из них.

Все эти факторы заставляют банки делать акцент на увеличение эффективности бизнеса и рост уровня качества предоставления банковских продуктов и обслуживания клиентов. Хотя, по большому счету, качество предоставления услуг давно уже перестало быть конкурентным преимуществом, недостаточное качество услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять как на репутацию банка, так и на его доходность в целом.

Обычно под качеством банковских услуг понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиента. Если услуга в полной мере удовлетворяет потребности клиентов, то считается, что она оказывается качественно. В этом случае под управлением качеством мы будем понимать системную деятельность банка, направленную на постоянное изменение и контроль процесса оказания банковских услуг в целях улучшения качества предоставляемых услуг.

Оценивая качество предоставляемых услуг, многие банки связывают его с удовлетворенностью клиентов полученными услугами. При этом банки либо проводят анкетирование клиентов, либо оценивают количество полученных от них жалоб. Однако, делая выводы на основании анкетирования и анализе жалоб, необходимо понимать, что такие выводы могут быть необъективными. Большинство клиентов не хочет тратить время на заполнение различных анкет и опросов, и только самые лояльные соглашаются в них участвовать. Далеко не все недовольные обращаются с жалобами и претензиями. При этом банк при всем желании не в состоянии провести анкетирование и опросы по всем клиентам, а значит, и оценка удовлетворенности будет недостаточно объективна.

Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа коммуникаций с клиентом

Более объективным вариантом определения степени удовлетворенности клиентов является методика, основанная на анализе активности клиентов, частоте коммуникаций клиентов с банком и использования ими услуг. При использовании данной методики необходимо разбить существующую клиентскую базу на определенные сегменты по специальным ключевым параметрам.

Первым параметром будет являться параметр R (Recency — «новизна») — дата совершения последней операции, инициируемой клиентом. Для физлица это может быть дата снятия наличных в банкомате, дата открытия вклада или осуществление перевода, дата последнего захода в интернет-банк или оплата платежей. Для юрлица параметром R может служить дата последнего захода в Банк-Клиент, дата проведения платежа с расчетного счета или уплаты процентов по кредиту. Чем ближе параметр R к текущей дате, тем выше вероятность повторного совершения какой-либо банковской операции.

Вторым параметром является параметр F (Frequency — «частота») — общее количество совершенных клиентом операций. При автоматизации расчета удобнее всего отслеживать количество операций за последний год. Чем больше значение показателя F, вслед за R, тем выше вероятность продолжения сотрудничества клиента с банком.

Третьим параметром является N (Number), который равен количеству используемых банковских продуктов. В некоторых случаях параметр N заменяют параметром M (Monetary), который равен прибыли, полученной от клиента за все время сотрудничества клиента с банком. Однако в подавляющем большинстве банков управленческая отчетность настроена таким образом, что они не могут корректно рассчитать прибыль, полученную за определенный период от конкретного клиента, особенно это касается розничных клиентов.

Присваивая параметрам R, F, N определенные значения, можно разбить всех клиентов на более мелкие клиентские сегменты (группы клиентов). Пример такой сегментации для розничных клиентов приведен в табл. 1.

Таблица 1. Сегментация розничных клиентов с использованием параметров R, F, N

Последняя банковская операция была осуществлена клиентом в течение последних 40 календарных дней с момента формирования отчета

Последняя банковская операция, была осуществлена клиентом не ранее 40 последних календарных дней, но не позже одного года с момента формирования отчета

С момента совершения клиентом последней операции прошло более одного года

Клиент совершил 15 и больше операций за последний квартал

Клиент совершил не более 15 операций за последний квартал

Клиент совершил не более 15 операций за последний год

Клиент использует три и более банковских продукта

Клиент пользуется двумя банковскими продуктами

Клиент пользуется только одним банковским продуктом

Надо отметить, что для каждого банка будут свои показатели R, F и N, так как банки используют банковские продукты с разными параметрами и условиями их предоставления. Для каких-то банков, возможно, потребуется более детальная разбивка и соответственно увеличение числа клиентских сегментов.

Для анализа уровня удовлетворенности клиентов полученные клиентские сегменты необходимо дополнительно разбить на подгруппы, исходя из значений параметров R, F, N. Пример такой сегментации для розничных клиентов приведен в табл. 2.

Таблица 2. Сегментация розничных клиентов для определения уровня удовлетворенности

Максимально лояльные клиенты. Чем выше доля таких клиентов, тем выше удовлетворенность клиентами услугами банка

Клиентский сегмент, который в целом лоялен банку. Для перевода клиента в сегмент 1-1-1 банку потребуется во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей

Клиентский сегмент с высоким потенциалом. Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов

Необходимо обратить особое внимание на данный клиентский сегмент. Осуществить дополнительный анализ банковских продуктов, используемых клиентом, и при очередной коммуникации при необходимости выявить причины возможного снижения удовлетворенности банковскими услугами

Осуществить дополнительный анализ используемых продуктов и при необходимости выявить причины возможного снижения удовлетворенности банковскими услугами

Если клиент перешел в эту категорию из категории 1-1-3, то высока вероятность, что удовлетворенность клиента снизилась и он перешел на использование продукта банка-конкурента. Нахождение клиента длительное время в данной категории может характеризоваться свойствами самого продукта, однако в любом случае банку желательно во время очередной коммуникации провести работу по выявлению дополнительных потребностей клиента

Необходим дополнительный анализ используемых продуктов. Клиент либо отказался от использования некоторых продуктов, либо, наоборот, стал более лояльным и недавно стал пользователем новых продуктов

Необходимо обратить внимание на данную категорию клиентов. В нее попадают, в том числе все новые клиенты, которые в первый раз пришли в банк в течение последних 40 дней

С большой долей вероятности эти клиенты стали реже или вообще перестали пользоваться услугами банка. Необходимы дополнительный анализ и дополнительная коммуникация с выявлением причин и попыткой удержания клиентов

Недостаточно высокий уровень удовлетворенности клиентов услугами банка, несмотря на наличие у клиента нескольких разных банковских продуктов. Возможно, потребуется дополнительный анализ качества и конкурентоспособности некоторых продуктов

Клиентский сегмент, который нечасто пользуется банковским продуктом и, вероятнее всего, использует продукты банка-конкурента. Требуются дополнительные коммуникации со стороны банка для продажи новых продуктов

Низкий уровень удовлетворенности клиентов. Вероятнее всего, клиенты получают услуги у банков-конкурентов и не используют все банковские продукты

Очень высока вероятность того, что клиент со временем перейдет в категорию 3-3-3 или разорвет все договорные отношения с банком

Эти группы клиентов не удовлетворены услугами банка и с большой долей вероятности получают банковские услуги у банков-конкурентов. Чем выше доля таких клиентов, тем ниже удовлетворенность клиентов услугами банка

Клиент еще не потерян для банка только в том случае, если у него оформлен вклад на длительный срок или он получает регулярные ежегодные выплаты, например дивиденды. Вероятность того, что клиент перейдет к банку-конкуренту после окончания срока вклада, очень высока. Требуется особое внимание сотрудников банка при очередной коммуникации с клиентом

Разбивая регулярно клиентскую базу на такие сегменты и анализируя процентную динамику изменений величины клиентских сегментов, можно объективно оценить изменения уровня удовлетворенности клиентской базы в целом. Так, рост клиентских сегментов 1-1-1 и 1-1-2 и уменьшение клиентских сегментов 3-3-1, 3-3-2 и 3-3-3 будет свидетельствовать о росте удовлетворенности клиентов услугами банка. Для простоты можно считать коэффициент удовлетворенности как процентное отношение числа удовлетворенных клиентов (сумма категорий 1-1-1 и 1-1-2) к числу неудовлетворенных клиентов (сумма категорий 3-3-1, 3-3-2, 3-3-3) и клиентов, разорвавших за последний год все договорные отношения с банком. Чем выше коэффициент удовлетворенности, тем выше удовлетворенность клиентов услугами банка.

Данная методика также позволяет более эффективно выстроить коммуникации с соответствующими клиентскими сегментами и за счет этого увеличить доходность на одного клиента в целом по банку. Такой инструмент оценки удовлетворенности клиентов поможет оценивать, как проводимые изменения в области управления качеством влияют на изменение отношения клиентов к банку.

Организация работы с претензиями (жалобами)

Не секрет, что письменные претензии оставляют только очень небольшой процент недовольных клиентов. В большинстве своем клиенты хотят не жаловаться, а решить свои проблемы максимально быстро и эффективно. Очень большая доля (до 90%) огорченных или недовольных клиентов никогда не жалуется, а через некоторое время, если возникшая проблема не решена или регулярно повторяется, просто «голосует ногами». Клиенты, которые пишут письменную жалобу, еще имеют определенный уровень доверия к банку и в случае, если их претензия будет удовлетворена, готовы продолжить сотрудничество. Если же банк никак не отреагирует на жалобу, то почти наверняка такой клиент уйдет к конкуренту.

Основными этапами организации работы с претензиями являются:

• поощрение обращений клиентов;

• прием и рассмотрение жалоб и претензий;

• обработка претензий и урегулирование конфликтных ситуаций;

• систематизация и анализ жалоб и претензий;

• внесение изменений в бизнес-процессы для предотвращения ситуаций, приводящих к возможности возникновения жалобы или претензии.

Во многих банках распространена практика, когда при получении жалобы или претензии от клиента «виновного» сотрудника заставляют писать соответствующую объяснительную записку, а потом еще и зачастую наказывают по итогам «расследования». Регулярные проверки банковских отделений руководителями разных рангов, аудиторами и «тайными» покупателями также приводят к тому, что сотрудников отделений на основании отчетов проверяющих наказывают за несоблюдение, незнание и нарушение регламентов.

Естественно, что сотрудники в таких банках даже в случае возникновения конфликтной ситуации никогда не предложат клиенту заполнить бланк претензии или пожелания по улучшению качества работы банка. А ведь жалоба — это, по сути, обратная связь от клиента, которую порой так трудно получить. Руководству банка необходимо помнить, что в подавляющем большинстве случаев в возникновении конфликта виноват не конкретный сотрудник, который общается с клиентом, а руководитель, который отвечает за организацию бизнес-процессов и соответствующее обучение персонала, в том числе и умению работать в конфликтных ситуациях. При этом далеко не всегда маленькое количество жалоб говорит о хорошем качестве банковского сервиса и наоборот, большое — о плохом или недостаточно хорошем качестве обслуживания. Поэтому одной из главных задач менеджмента является стимулирование клиентов оставлять жалобы и пожелания по улучшению качества сотрудникам банка по разным каналам коммуникаций, и необходимо эффективно работать с полученными жалобами и предложениями.

Для организации приема и рассмотрения жалоб и претензий в банке должен быть разработан нормативный документ, который регулирует все эти вопросы. В нем также должны быть прописаны ответственные за работу с жалобами, полномочия сотрудников и уровень принятия решений, имеющих отношение к приему, рассмотрению и анализу поступивших претензий. В крупных банках имеет смысл создать специальное подразделение (центр обработки жалоб), ответственное за все вопросы, связанные со сбором и обработкой жалоб. Иногда таким подразделением может быть колл-центр банка. Часто необходимо дополнительно создавать специальное программное обеспечение (можно на базе существующей в банке системы электронного документооборота), в котором отражаются все жалобы и пожелания клиентов с учетом статуса, важности, категории (первичная или повторная жалоба), наименования банковского продукта, ответственного и т.д.

Также в обязательном порядке, для понимания текущей ситуации с качеством клиентского обслуживания руководству банка должны предоставляться регулярные (еженедельные, ежемесячные или ежеквартальные) аналитические отчеты по жалобам и предложениям, полученным от клиентов. Как показывает практика, во многих банках информация по жалобам и претензиям часто не доходит до руководителей, которые просто не представляют себе масштабность вопросов, связанных с качеством предоставления банковских услуг.

Работа с внутренними жалобами

Еще реже встречаются банки, в которых эффективно выстроен сервис по работе с внутренними жалобами и претензиями, когда сотрудники одних подразделений недовольны качеством работы сотрудников других подразделений.

Обычно эти вопросы решаются путем написания соответствующих служебных записок или проведением совещаний с участием руководителей заинтересованных подразделений. Однако при этом руководителям банка также не виден масштаб внутренних проблем, связанных с недостаточной эффективностью бизнес-процессов. Анализ внутренних жалоб не менее важен, чем анализ жалоб, полученных от недовольных клиентов банка.

Пять «почему»

При рассмотрении причин возникновения жалоб, как внутренних, так и внешних, полученных от клиентов, очень важно понять действительные причины возникновения внутренней или внешней жалобы. Для этого необходимо помнить, что причиной возникновения жалобы или претензии никогда не является человеческий фактор — такой причиной всегда является неправильно выстроенный бизнес-процесс, будь то процесс предоставления клиентам продуктов, какой-либо внутренний процесс или процесс обучения сотрудников банка.

В каждом случае при возникновении жалобы или претензии либо происходит какое-то нарушение существующих стандартов (в том числе по причине отсутствия необходимых ресурсов для их выполнения — временных, людских, технических, организационных и т.д.), либо соответствующие стандарты неработоспособны или отсутствуют вообще.

При каждой внутренней или внешней жалобе в результате анализа причин ее возникновения ответственные сотрудники должны давать рекомендации по изменению бизнес-процессов в банке. В технологиях бережливого производства (lean-технологии) есть инструмент «Пять “почему”», когда сотрудник задает один и тот же вопрос «Почему так произошло?» до тех пор, пока причина не станет очевидна. Причем эта причина никогда не будет связана с человеческим фактором. Например, если в случае проверки сотрудники СВК обнаружили некорректно оформленный кредитный договор, то «виноват» должен быть не сотрудник, который что-то «перепутал» или «забыл» провести действия, указанные в соответствующем нормативном документе. Очевидно, что проблема — в самом кредитном процессе, в который должным образом не «встроили» соответствующий контроль качества, не позволяющий допускать подобные ошибки.

Необходимо к решению каждой проблемы подходить так, чтобы она никогда не повторялась по тем же самым причинам.

Роль сотрудников

Один из самых распространенных факторов, влияющих на возникновение клиентских жалоб, — недостаточный уровень обучения персонала, когда процессу обучения сотрудников, в том числе и знанию стандартов, не уделяется должного внимания. В этих случаях основной причиной является отсутствие или неэффективная работа учебного центра банка. Зачастую обучение происходит в условиях нехватки времени у преподавателей или сотрудников, проводится недостаточно качественно и сотрудники не получают требуемых знаний и навыков в полном объеме. Как следствие непрофессионализм сотрудников приводит к жалобам на плохой сервис. А ведь сотрудники, принимающие жалобы от клиентов, должны обладать дополнительными специальными знаниями и навыками, такими как навыки поведения в конфликтных ситуациях, техники работы с возражениями, знания делового этикета и основ межличностных коммуникаций. Учебные центры банков редко учат этому своих сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Сотрудники центра обработки жалоб и претензий также должны иметь больший уровень знаний, проходить специальное обучение, дополнительно знать и хорошо понимать бизнес-процессы, действующие в банке, знать условия предоставления и тарифы продуктов.

Выводы

Получив инструмент для измерения удовлетворенности клиентов, эффективно выстроив системную работу с жалобами и обращениями клиентов и постоянно улучшая бизнес-процессы, банк решает несколько важных стратегических задач:

• увеличение конкурентоспособности банковских продуктов;

• выявление потребностей клиентов;

• осознание тенденций развития банковских услуг и понимание будущих потребностей клиентов;

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: