Выявление потребностей клиента по видам и условиям кредитования

Обновлено: 18.07.2024

Когда клиент покупает ваш продукт или услугу, он хочет решить проблему. У него есть определённые ожидания и требования, которые важны в этой ситуации. Узнайте их — и закроете сделку. Мы собрали 5 моделей выявления потребностей, которые помогут это сделать.

Метод SPIN

Эту технику разработал английский психолог, специализирующийся на продажах и маркетинге, Нил Рекхэм. Иногда её так и называют — метод Рекхэма. Смысл в том, чтобы строить разговор с клиентом, переходя от одной группы вопросов к другой. Всего их, как вы уже догадались, четыре.

  • Собираетесь в поход?
  • Как далеко планируете путешествовать?
  • Большая будет компания?
  • Не боитесь промокнуть? Говорят, там дождливо этим летом.
  • Весь путь проделаете на машине или часть будете идти пешком?
  • Возможно ли такое, что у кого-то из вашей компании не окажется своей палатки?
  • У вас с собой не будет дорогих камер или фотооборудования, которые могут пострадать от воды?
  • На сколько литров у вас рюкзак? Там хватит места для палатки?
  • Давайте посчитаем, насколько палатка с дополнительным тентом в комплекте получится дешевле, чем палатка и тент по отдельности?
  • В будущем вам может понадобиться палатка побольше?
  • Может ли более компактный вариант освободить место в рюкзаке — и разгрузить спину?

Метод SPIN-продаж, или Как правильные вопросы помогают продавать

Воронка вопросов

Смысл этой техники — переход от общего к частному. Задавая последовательно открытые, альтернативные и закрытые вопросы, вы подводите клиента к идеальному решению его проблемы. Вот как это происходит.

  • Какие характеристики вам важны?
  • Каких результатов вы хотите достичь с нашей программой?
  • Почему вы обычно выбираете этот бренд?
  • Какое белое вино вы предпочитаете: фруктовое или с цветочными нотками?
  • Сколько места должно быть на жёстком диске? Хотите терабайт или хватит 500 гигабайт?
  • Хотите приезжать к нам в салон или принимать массажиста дома?
  • Оформим тестовый период?
  • Вам нравится эта модель?
  • Хотите оформить доставку курьером?

Техника СОПРАНО

Мафиозные кланы тут ни при чём. Метод включает семь групп вопросов, которые позволяют взглянуть на проблему клиента со всех сторон. Рассмотрим на примере выбора машины.

  • Выбираете автомобиль для семейных поездок?
  • У вас большая семья?
  • У вас есть собаки?
  • Это ваша первая машина?
  • Какой автомобиль был у вас до этого?
  • Что вам в нём нравилось и не нравилось?
  • Хотите немца или японца?
  • Какая цена будет для вас комфортной?
  • Какие у вас предпочтения по цвету и дизайну?
  • Хотите посоветоваться с женой?
  • Дать вам с собой брошюру, чтобы посмотреть вместе с мужем?
  • Предпочитаете класс E?
  • Вы хотите именно Mercedes или готовы рассмотреть Audi?
  • Чего бы вам хотелось избежать?
  • Боитесь, что придётся часто проходить техобслуживание?
  • Думаете, что придётся долго ждать детали на заказ, если что-то случится?
  • Хотите оформить договор сейчас или вам нужно всё обдумать?

«Работа с возражениями»

Карточная игра «Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Четыре шага

Экспресс-метод для новичков, которым завтра на встречу с клиентом, а их только вчера взяли на работу — лучше, чем ничего. Также подходит для простых продаж, когда клиент принял решение о покупке и теперь ищет варианты.

  • Собираетесь в отпуск или выбираете вариант для бассейна?
  • Купальник какого цвета вы хотите? Слитный или раздельный?

Модель МЦИРИ

Последняя аббревиатура в нашем списке должна запомниться поклонникам Лермонтова — и резануть глаз, чего уж там. Сегодня мы уже сталкивались с похожими группами вопросов, так что предлагаем перейти сразу к примеру — продаже программного обеспечения. Возьмём CRM.

  1. Мотив.
    • Вы хотите, чтобы данные о клиентах из всех каналов хранились в одном месте?
  2. Цель.
    • Хотите увеличить продажи? Контролировать менеджеров?
  3. Измерители.
    • Какие KPI вам важны?
  4. Риски.
    • Вы боитесь, что менеджеры не разберутся в интерфейсе? Мы можем показать, как всё работает.
  5. Индивидуальные предпочтения.
    • Вам нужно решение, ориентированное на B2B-клиентов? Вы продаёте услуги? Хотите в конце каждого месяца получать наглядные отчёты с графиками?

Последний совет

Включите эмпатию и активное слушание. Когда клиент чувствует, что вы искренне хотите ему помочь, он с радостью расскажет о своих потребностях. Вам останется лишь чуть-чуть подтолкнуть его в сторону подходящего варианта.

Марина Крицкая

Потребности клиента — это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

  1. Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
  2. Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
  3. Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
  4. Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.


Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

  • Во-первых, поможет создать портрет потенциального клиента и определить, что необходимо для запуска востребованных на рынке продуктов.
  • Во-вторых, благодаря анализу можно будет понять, как улавливать настроения целевой аудитории и отрабатывать отзывы клиентов.

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.


Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае — быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

  • продавец хорошо подготовлен, поэтому его предложение стоит выслушать;
  • продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые актуальны для клиента.

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах — открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

  • Другими словами, вы чувствуете, что если сможете преодолеть…
  • Если я правильно понял ваши основные задачи, мы можем предложить.

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы — очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

  • Ранее вы упомянули, что…
  • Для вас самое главное…
  • Проблемы, которые у вас возникли…

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

  • Какие у вас среднемесячные операционные расходы?
  • Какое направление в вашей компании самое прибыльное?

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

  • с личными целями (продвижение по карьерной лестнице);
  • с функциональными целями (достижение определенных показателей по продажам);
  • с целями команды (работа с определенным количеством клиентов, сокращение расходов);
  • с целями отдела (выпуск нового продукта или выход на новый рынок);
  • с целями компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

  • Что будет, если вы не достигнете цели?
  • Представьте ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы № 1 и № 2 удалось решить благодаря такому-то продукту. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

  • Вы не будете против, если я в общих чертах обрисую, что нам нужно сделать, чтобы…?
  • Что из предложенного лучше соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения — позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

  • Нужно ли вам привлечь к разговору коллег, принимающих решения?
  • Если бы у вас не было ограничений в сроках и бюджете, каким было бы идеальное решение для вашей компании?
  • Почему этот вопрос сейчас для вас в приоритете?
  • Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему хотите поменять его?
  • Как мы можем максимально упростить процесс?
  • Какой у вас примерный бюджет для этого проекта?
  • Какие еще инструменты вы используете в работе?
  • С какими проблемами столкнулись?
  • Что является самым главным препятствием на пути к достижению целей?
  • Каковы критерии для выбора решения?
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Регистрационный номер профессионального стандарта

Сбор первоначальной информации о клиенте (контактной информации и минимальных требований к ипотечному кредиту)

Консультирование клиентов по видам ипотечных кредитов

Информирование клиента о перечне документов, необходимых для оформления ипотечного кредита

Предоставление клиенту бланков документов для оформления ипотечного кредита и информирование клиента о правилах их заполнения

Получение согласия клиента на обработку персональных данных

Проведение проверки комплектности и правильности заполнения документов, необходимых для получения ипотечного кредита

Копирование и заверение документов, необходимых для формирования досье клиента

Занесение в автоматизированную банковскую систему сведений о клиенте, а также параметров заявки на оформление ипотечного кредита

Составление описи документов клиента для кредитного досье

Формирование кредитного досье клиента

Подготовка уведомления о принятом решении по ипотечному кредиту

Информирование клиента о принятом решении по заявке на ипотечный кредит

Предложение клиенту дополнительного банковского продукта (кросс-продажа) в соответствии с потребностями клиента при оформлении ипотечного кредита

Ведение автоматизированной базы данных клиентов

Выявлять потребности клиента по видам и условиям ипотечного кредитования

Оказывать клиенту помощь в подборе оптимального варианта ипотечного кредита в соответствии с выявленными потребностями

Обеспечивать процесс приема документов от клиента

Формировать кредитное досье клиента

Анализировать статистические данные о количестве заявок на оформление ипотечного кредита

Оперативно принимать решения по предложению клиенту дополнительного банковского продукта (кросс-продажа)

Пользоваться персональным компьютером, программными продуктами (в том числе, автоматизированной банковской системой), другими организационно-техническими средствами и оборудованием

Консультировать клиента по видам ипотечных кредитов

Организовывать консультационную работу с подразделениями банка с целью предварительного сопровождения деятельности по ипотечному кредитованию

Приказы, распоряжения, инструкции и другие локальные нормативные акты банка


21 Авг Этап 2. Принципы выявления потребностей клиентов в банковских продажах

Сегодня я расскажу о тонкостях и нюансах второго этапа, который следует сразу за этапом установления контакта — это этап «выявления потребностей».
Каких принципов необходимо придерживаться на данном этапе и какую глобальную ошибку совершают многие менеджеры по продажам в банковской сфере?

Прежде чем перейти к основным моментам, тонкостям и хитростям данного этапа мне хотелось бы пару слов сказать о сотрудниках фронт-линии банковских офисов (операционисты, менеджеры по работе с клиентами). Мой опыт позволяет выделить три категории данных сотрудником:

1 категория (10%) — легко и просто и, самое главное, полностью выявляют потребности клиентов, соответственно в дальнейшем данные менеджеры могут грамотно презентовать основной продукт, дополнительные продукты, и успешно завершать сделку.

2 категория (60%) — это большинство менеджеров, которые выявляют потребности клиентов, но делают это не совсем корректно, не полностью, поэтому при продажах в дальнейшем могут возникать трудности, недопонимания, дополнительные возражения, могут отсутствовать кросс-продажи, или предлагаться в качестве дополнительных продукты, которые вообще не стоит предлагать этому клиенту (но менеджер этого не знает, т.к. потребности были выявлены не совсем корректно).

3 категория (30%) — менеджеры, которые упускают этот этап. Обратите внимание — 30% — т.е. почти каждый третий менеджер, несмотря на очевидную необходимость данного этапа попросту упускает его. Как это обычно бывает — приходит клиент Иван Иваныч, менеджер интересуется у клиента, по какому вопросы он пришел. «Хочу оформить вклад», — отвечает Иван Иваныч, и дальше менеджер банка упорно начинает рассказывать про вклады, какие есть, какие ставки, условия…. в буквальном смысле вываливает на клиента всю информацию, которую знает сам. И в конце своего монолога, с характерным выдохом произносит «Уфф.. ну вроде все рассказал…» Особенно часто такая ошибка возникает у новичков.


Что же чувствует клиент в этой ситуации? Чтобы лучше понять клиента, представьте себе такую ситуацию.

Вы приходите к врачу — здороваетесь, он спрашивает цель Вашего визита, и Вы говорите, что плохо себя чувствуете. После этого врач сразу же начинает выписывать Вам рецепт и направляет в аптеку за лекарствами. Как бы вы себя почувствовали. А как же диагноз? А как же уточнить, что именно болит?

Думаю теперь нет никаких сомнений, что выявление потребностей это очень важный шаг, который позволяет:
1) понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего;
2) вызвать доверие клиента. Клиент должен почувствовать, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы подобрать правильный и наиболее оптимальный для него продукт.

Поэтому ни в коем случае не забывайте об этом этапе, выявляйте потребности максимально полно, чтобы продажи приносили вам максимум результата!

Теперь давайте рассмотрим принципы работы на этапе выявления потребностей и приемы, которые способствуют повышению эффективности работы менеджера:


1. Принцип 20% на 80%.

Принцип Парето (думаю, Вы уже слышали не раз об этом принципе). Он отлично работает во всех сферах жизни. И на данном этапе тоже. Применительно к этапу выявления потребностей клиента — это значит 20% времени должны говорить Вы, и 80 % должен говорить клиент.

2. Владейте инициативой.

Вы должны управлять разговором, направлять клиента в нужное русло. Зная свою продуктовую линейку, выявлять необходимую Вам информацию.

Как завладеть инициативой? Очень просто — задавайте вопросы САМИ! Не ждите вопросы от клиента! Когда вы задаете вопросы — Вы управляете ходом общения.

Бывают ситуации, когда «агрессивный» клиент сам начинает с вопросов: например, «Какие кредиты у вас есть? Расскажите мне о ваших продуктах!». Один из вариантов поведения, позволяющий вам перехватить инициативу.

«Иван Иваныч, с удовольствием сейчас ознакомлю Вас с нашими продуктами. Чтобы я мог подобрать наиболее оптимальный продукт для Вас (проконсультировать Вас наиболее полно) позвольте задать несколько вопросов? (получаем согласие от клиента на вопросы). Теперь инициатива у Вас — всё в ваших руках!

3. Каждый вопрос должен приносить вам нужную информацию. Не задавайте вопросов — в холостую.

4. Составьте воронку вопросов. К примеру, если клиент пришел оформить вклад, Вы должны иметь в своем арсенале несколько типовых вопросов, позволяющих определить, какие условия по вкладам для клиента наиболее важны, и какой банковский продукт Вы ему сможете презентовать.

5. Используйте разные типы вопросов: открытые, альтернативные, закрытые. Для каких ситуаций какие вопросы более уместны — мы разберем в следующих статьях.

6. В завершении этапа обязательно резюмируйте основную информацию, и только потом переходите на следующий этап — презентацию.

7. Применяйте приемы активного слушания. Об этом много информации в интернете — думаю, без труда найдете основные приемы.

Главное, помните, что 80% времени на данном этапе говорит клиент, но это не значит что Вы ждете, когда он выскажется — Вам нужно активно вовлекаться в разговор, задавать уточняющие вопросы, показывать всем видом, что Вы его слушаете и понимаете.

Таким образом, основной принцип работы на данном этапе — слУшать и слЫшать клиента.

Помните о правиле 20 на 80, придумайте для себя рад вопросов по каждому банковскому продукту, которые будете озвучивать клиентам, потренируйтесь правильно и в нужной последовательности задавать вопросы.

При профессиональной работе на данном этапе в результате вы должны знать:
1) продукт, который наиболее полно удовлетворяет потребности клиента;
2) какие потребности для клиента ключевые (хочет сэкономить, заинтересован в безопасности и сохранности своих средств, заинтересован и удобстве обслуживания и сервисе, важна имиджевая составляющая и так далее — у каждого клиент, конечно, много потребностей, но вы должны выделить ключевые и строить свою презентацию (3-ий шаг) на основе выявленных потребностей.
3) установить с клиентом доверительные отношения и показать, что услышали его, резюмировать озвученные клиентом моменты.
«Итак, Иван Иваныч, я правильно понимаю, что для вас важно то-то…»


И только после этого мы переходим на следующий этап — презентацию банковского продукта!

Продавайте красиво и легко!

Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.


Тренинг продаж выявление потребностей учит применению методики СПИН, от которой зависит на 80% закроется сделка успешно или нет. Рассмотрим алгоритм из 5 шагов, в основе которого лежит эта методика.

Еще больше идей для эроста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Мы знаем более 800 точек роста. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Тренинг продаж выявление потребностей

Читайте в статье:

  • Тренинг продаж выявление потребностей: разбираемся с теорией
  • Тренинг продаж выявление потребностей: выявляем проблемы целевой аудитории
  • Тренинг продаж выявление потребностей: готовим вопросы
  • Тренинг продаж выявление потребностей: формируем желание
  • Тренинг продаж выявление потребностей: помогаем выбрать свой продукт
  • Тренинг продаж выявление потребностей: «убиваем» последние сомнения
  • Тренинг продаж выявление потребностей: техника «Крест»

Тренинг продаж по выявлению потребностей: разбираемся с теорией

Эксперты, заключившие не одну сделку, уверены, что тренинги продаж по выявлению потребностей являются ключевым моментом в обучении персонала. Именно на потребностях и желаниях потребителей в дальнейшем выстраивается любая аргументация продавца в пользу покупки. Вы можете легко доказать, что ваш продукт лучший. Но как вы сможете обосновать его нужность?

А теперь представьте себе ситуацию, когда клиент относится по всем характеристикам к вашей целевой аудиториии, но при этом своих желаний он не осознает. С такой ситуацией продавцы встречаются сплошь и рядом. Поэтому важно не только понимать, к чему стремится клиент, но и помочь ему в этом стремлении.

Как это сделать? Многие сотрудники просто не умеют, не справляются с такой задачей. Понаблюдайте за ними и постарайтесь ответить на 3 вопроса.

  1. Дожидаются ли продавцы, когда на них свалится чудо-клиент, сетуя на общую незаинтересованность со стороны целевой аудитории?
  2. Как быстро отступают, когда покупатель сразу же отказывается от предложения?
  3. Продолжают ли разговор, даже если клиент приобретает у конкурентов?

Если хотя бы на 1 из этих вопросов вы ответили «да», то персоналу коммерческого отдела требуется тренинг по выявлению потребностей и знания методики СПИН.

СПИН представляет собой набор из вопросных техник, о которых мы чуть подробнее расскажем дальше. Эти техники являются результатом анализа 35 000 переговоров в 23 странах мира.

Методика СПИН предназначена для выстраивания дружеских отношений с клиентом. Поэтому особенно хорошо она работает в сегментах В2В, B2G, B2P, а также при сделках с длинным циклом в В2С, где нельзя продавать в лоб, навязывать, настаивать, заваливать человека «быстрыми» аргументами для скоропалительных выводов.

В общем СПИН поможет, когда речь идет о серьезных деньгах, а уровень импульсивности покупателя при этом стремится к нулю. В такой ситуации человеку требуются куда более серьезные доводы, чтобы купить, нежели доказательства от продавца. А кто убедит меня лучше всего? Конечно, я сам. И методика СПИН очень эффективно способствует процессу убеждения покупателя самого себя.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: выявляем проблемы целевой аудитории

Необходимо помнить, что перспектива незапланированных трат для человека почти всегда связана с чувством дискомфорта. Тут появляетесь вы и начинаете свою искрометную презентацию. Скорее всего, это ни к чему не приведет.

Поэтому все тренинги по выявлению потребностей учат правильно готовиться к переговорам и сделкам. Необходимо на время, буквально, как в сказке «удариться оземь и обратиться» в своего покупателя. Для чего? Для того, чтобы выявить 4-5 ключевых проблем, которые решаются с помощью приобретения вашего продукта.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: готовим вопросы

Технологию СПИН придумал Нил Рекхэм, который, собственно говоря, и разработал эффективную методику по выявлению потребностей. Теперь она с успехом отрабатывается на тренингах от Oy-li. В основе СПИН лежит использование особым образом построенных вопросов.

С – ситуационные вопросы

Задаются с целью получить информацию о текущей ситуации, выявить ключевые ценности покупателя. Таких вопросов должно быть немного. По своей природе они таковы, что отвечать на них довольно скучно и непонятно для чего. Поэтому не злоупотребляйте терпением человека.

П – проблемные вопросы

В них формулируются проблемы в вопросительной форме: «вы справляетесь…», «хорошо ли…», «не потеряли ли вы на этом…».

И – извлекающие вопросы

Это те же проблемные, но только расширенные с помощью намеков о последствиях: «что будет если…», «как будет развиваться ситуация, если…», «к чему приводит…» и т. д.

Н – направляющие вопросы

Это болеутоляющая пилюля псле того, как вы растревожили покупателя своими проблемными и извлекающими формулировками.

Эти вопросы необходимо заготовить предварительно и сделать так, чтобы они органично вплелись в общий скрипт разговора.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: формируем желание

Главная фаза сделки – этап «признания потребностей» со стороны покупателя. Самое интересное, что может и должно произойти – это не просто выявление или признание скрытых желаний и запросов, а зарождение и формирование новых. Цель тренинга – научить это делать.

Никто ничего не хочет у вас покупать. Вам предстоит задавать вопросы в правильной последовательности: ситуационные – проблемные – извлекающие – направляющие. И при необходимости повторять цикл, чтобы навести человека на мысль: он действительно хочет, чтобы именно данный конкретный продукт решил его проблемы.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: помогаем выбрать свой продукт

Выявление и признание потребностей, конечно, основной этап, но далеко не единственный. Качественный тренинг предусматривает отработку последующих фаз. И когда клиент уже «хочет», то наступает время «оценки вариантов». Да, он хочет, но станет ли покупать именно у вас?

Описывайте выгоды от приобретения именно у вас, разбавляя свою речь проблемными и извлекающими вопросами. Для этого менеджеры должны уметь учитывать ценности собеседника, влиять на них и, возможно, формировать новые. Берите важные для покупателя критерии, которые вы можете удовлетворить, и давите на них, вытесняя с помощью извлекающих вопросов то, что вы удовлетворить не можете.

Тренинг продаж по выявлению потребностей: «убиваем» последние сомнения

Обычно после стадии «оценки вариантов» следуют сомнения со стороны покупателя относительно конкретного предполагаемого продукта. Так мы вступаем в фазу «разрешения сомнений». Тренинги по выявлению потребностей предполагают отработку этих сомнений по методике «Крест» с использованием проблемных и извлекающих вопросов.

Тренинг продаж выявление потребностей: техника «Крест»

Техника продаж «Крест» — это алгоритм, состоящий из 4 шагов. Если прройти все этапы, то это помогает быстро снять сомнения покупателя.

Шаг 1 — слушаем

Менеджер активно слушает покупателя, что подтверждается:

  • «кивок» — тут нужно «издавать» звуки в виде позитивного подтверждения: ага, угу, да, разумеется и т.д., и еще кивать, если это встреча;
  • «пара фраз» — повторяем последние 2 слова, произнесенные покупателем с вопросительной интонацией.

Это способствует тому, что клиент проникается доверием, а менеджер получает необходимую информацию для формирования потребности клиента.

Шаг 2 — выражаем понимание

Самое важное на этом этапе сказать: «Я вас понимаю». Это точно работает.

Шаг 3 — присоединение

Менеджер должен пояснить, что именно он «понимает». Здесь можно интерпретировать мысль собеседника с вопросительной интонацией или резюмировать, то есть повторить требования клиента в утвердительной форме.

Шаг 4 — контраргументы

Мы рассмотрели основные моменты, которым должен быть посвящен тренинг по выявлению потребностей.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: