Как вернуть деньги за отель забронированный через booking
Обновлено: 28.04.2024
Приехали в Красную Поляну, обомлели от местных красот и на эмоциях оплатили отель на месяц вперед. Спустя две недели у меня разыгралась аллергия: началось цветение местных растений. Настала пора перебираться с гор к морю. Но вот незадача: проживание в отеле было забронировано и оплачено еще на полмесяца.
Администратор в ответ на нашу просьбу вернуть деньги ожидаемо развела руками и дала прямой номер управляющей отеля. Та трубку не взяла, но это и к лучшему.
Берем на вооружение: Букинг не уполномочен решать правовые вопросы, урегулированные законодательством нашей страны.
«Какой бы широкой душа ни была, а деньги надо бы вернуть в полном объёме», — мысленно ответила я ей и стала засыпать наш чат выдержками из законодательных актов.
Битва с врагом. Вместо меча — законы
- Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее — заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку . Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем».
- Ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»: « Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов».
- П.4 Письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»: «Потребитель имеет право запросить информацию о реальных расходах исполнителя , понесенных им в интересах конкретного лица — стороны расторгнутого договора. Непредоставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности ».
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085: «В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки».
- Статья 16 Закона о защите прав потребителей: «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными».
Из этого очевидно, что штрафы, устанавливаемые отельерами, и так называемый «невозвратный тариф» на территории РФ недействительны. Максимум, что может потребовать отель — оплату за 1 сутки проживания, или же фактически понесенные расходы в связи с отменой бронирования.
Счастливый финал и мораль
Сначала управляющая вопросила: «Вы что меня законами пугать вздумали?!» и перестала отвечать. Но время шло, а мне был нужен результат. Для ускорения дела я написала, что если мы не урегулируем спор, то эта переписка станет доказательной базой в моем обращении в Роскомнадзор и суд. Ответ не заставил себя долго ждать: «Заберите свои деньги на ресепшене».
Сейчас мы в Адлере. Уже в тринадцатом забронированном через Букинг отеле за время нашего еще не оконченного двухмесячного путешествия.
Подведем итог: «невозвратный тариф» и другие выдумки платформ по бронированию и отелей на территории России недействительны. Потому что в этом они противоречат установленным нормативно-правовым актам. Но во многих других странах так не получится, там правила Букинга имеют законные основания.
Законна ли невозвратная бронь отеля в России или штрафы за отмену бронирования? Ведь по гражданскому кодексу можно безвозмездно отказаться от любого договора услуг.
Полностью безвозмездный отказ от услуг встречается крайне редко. Гражданское законодательство предусматривает возмещение расходов, которые понес исполнитель в случае отказа. Хотя отели редко несут расходы до приезда гостя.
Штраф за отмену бронирования тоже придется заплатить в некоторых случаях. Но давайте по порядку.
Односторонний отказ от договора услуг
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы. Исполнитель тоже может отказаться от договора, но тогда он должен полностью компенсировать убытки заказчика.
Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.
Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.
Но отелю как исполнителю будет сложнее доказать расходы в случае отмены бронирования. В примере с портным есть материальные объекты: ткань, пуговицы, нитки и чеки, которые подтверждают расходы. У отеля таких доказательств нет, и расходы придется доказывать иначе.
Подтверждение расходов исполнителя
Отель должен доказать размер понесенных расходов и то, что эти расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Так что если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не была оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили такую-то сумму.
Причем такие документы, как, например, журналы проводок, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения об оплате электроэнергии, свидетельствуют лишь о ведении отелем хозяйственной деятельности. Из этих документов нельзя сделать однозначный вывод, что расходы связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг заказчику. Поэтому суды не принимают их в качестве обоснования расходов гостиницы на бронирование.
Например, Федеральный арбитражный суд Северо-Западного округа принял сторону истца, который отменил бронь в пансионате. Доказательств расходов пансионата, которые связаны именно с бронью истца, не было. Поэтому суд обязал вернуть деньги за бронирование истцу без каких-либо удержаний.
Вопрос о расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель, решается индивидуально. На размер расходов влияет момент отказа: чем ближе к дате исполнения услуги заказчик от нее отказался, тем больше расходов могло возникнуть у исполнителя. Еще на размер затрат влияют условия оплаты гостиничных услуг по договору.
Например, вы забронировали номер и попросили готовить вам завтраки из особенных продуктов из-за аллергии или диеты. В этом случае гостиница перед вашим приездом должна закупить нужную вам еду. И если вы откажетесь от номера, затраты на приобретение таких продуктов будут расходами исполнителя, которые вам придется компенсировать. Но если вы отказались от брони заблаговременно и гостиница еще не успела потратиться на продукты, возмещать будет нечего.
Виды бронирования и штрафы
В некоторых случаях понести штрафные санкции все же придется. Надо смотреть, какой вид брони у вас был. Их два: гарантированное и негарантированное бронирование.
В первом случае гостиница ожидает постояльца до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Если вы заранее не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше, чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, гарантированное бронирование аннулируется.
Во втором случае гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь.
Роспотребнадзор поясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действительны с момента ознакомления потребителя с условиями бронирования и штрафов.
Арбитражный суд Северо-Западного округа постановил, что штрафные санкции за отмену бронирования к истцу применяться не должны. В заявке на бронирование, счете на оплату и электронной переписке сторон не было информации о порядке аннулирования бронирования, в том числе о штрафе. О праве удержать предоплату гостиница сообщила истцу только после отмены им брони. Поэтому гостиница должна вернуть истцу деньги без удержания штрафа.
Так что если вы подпишете с гостиницей договор или согласуете заявку с подробными условиями бронирования, в том числе со штрафными санкциями, то в случае отмены брони у гостиницы появятся основания взять с вас штраф. А если вас никто предварительно не уведомил о штрафных санкциях, вы имеете полное право требовать все свои деньги назад. За исключением расходов гостиницы на подготовку номера именно для вас, если такие расходы были.
Кстати, если часто бронируете гостиницы, почитайте о подводных камнях «Букинга», чтобы защитить свои личные данные и деньги.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Я часто летаю за границу на концерты и заранее бронирую отели.
Когда концертные площадки объявляют артистов, ближайшие отели сразу поднимают цены. Но иногда их удается опередить. Например, лондонский стадион «Уэмбли» проводит за лето несколько концертов, но заранее неизвестно, когда и кто выступает, — это становится ясно в течение года. Чтобы не переплачивать за жилье, я бронирую номера на разные выходные, а ненужные потом отменяю.
С обычными тарифами трюк работает без сбоев, но как-то раз я случайно выбрала невозвратный. Я долго надеялась, что в эти выходные будет выступать интересная мне группа. Как назло ближе к делу оказалось, что самое интересное будет неделей раньше и забронированный номер мне не нужен.
По текущему курсу номер стоил 5600 рублей. Но еще было жалко зрителей, которым из-за меня не достанется номер рядом с площадкой и придется после концерта куда-то ехать. Кто бывал на крупных концертах, понимает, о чем речь
Переговоры с отелем
Сначала я попробовала договориться, чтобы мою бронь все-таки отменили. До этого я останавливалась в этом отеле раз десять, меня там знали и часто шли навстречу — например, селили в одном и том же номере. Кроме того, если бы отель отменил мою бронь, то продал бы номер во много раз дороже. Поэтому я надеялась, что мне пойдут навстречу и теперь. Но тарифные правила есть тарифные правила.
За неделю до невозвратной брони я планировала поселиться в том же отеле, поэтому еще попробовала договориться, чтобы мне зачли ее в счет другой поездки. Но так тоже не получилось.
Когда стандартные варианты не сработали, у меня родился план перепродать бронь кому-нибудь еще. В те выходные на «Уэмбли» выступала Тейлор Свифт, и дешевый номер в отеле рядом с площадкой мог стать отличным подарком для фанатов певицы.
Я уточнила у отеля, могу ли я поменять имя в своей невозвратной брони. Оказалось, поменять не могу, но могу добавить другое:
Перепродажа брони
Пока объявление висело на сайте, я получила 4 отклика: двое поинтересовались, актуально ли предложение, третий предложил выкупить бронь за 30 фунтов. Это было слишком: каждый вечер, возвращаясь в отель, я видела возле входа неоновую вывеску «Номера в наличии. От 199 фунтов за ночь».
Цену указала ту, что заплатила сама, — хотелось просто вернуть деньги. В этот момент такие же номера отель продавал уже по 199 фунтов за ночь — это больше 16 тысяч рублей
Четвертым стал Эдвард. Он собирался подарить супруге на день рождения незабываемый уик-энд с концертом любимой певицы. Эдвард попросил небольшую скидку, и я согласилась на 60 фунтов вместо 69. Мы договорились о том, как пройдет сделка, и я добавила его имя в свою бронь.
В отличие от «Авито», на «Гамтри» пока нет никаких «безопасных сделок» — за всё отвечают продавец и покупатель. Платформа советует встречаться лично, а для других ситуаций дает список наиболее надежных вариантов платежей через интернет. Мы решили, что проще всего будет переслать деньги через «Пэйпэл», потому что я должна была улететь в Москву до того, как Эдвард заселится в мой номер, и мы не сможем встретиться в Лондоне.
Когда Эдвард написал, что перевел мне деньги, я выслала ему на почту номер и пин-код брони с «Букинга». И тут возникла досадная проблема: Эдвард зашел на сайт, чтобы посмотреть мою бронь, и увидел, что она не оплачена. Скорее всего, так вышло потому, что я платила за бронь еще год назад, а с тех пор номер моей кредитки поменялся.
Все это происходило за неделю до невозвратной брони, когда я уже жила в этом отеле. Поэтому я просто спустилась на ресепшен и убедилась, что бронь существует, она предоплачена и там значится два имени — мое и Эдварда. Я объяснила ему ситуацию и еще на всякий случай отправила копию отчета о транзакции по оплате брони из своего банка.
Наша переписка с Эдвардом в чате «Гамтри». Потом мы обменялись электронными адресами и продолжили общение по почте — так удобнее
Перевод денег через «Пэйпэл»
Когда положенный срок обработки платежа прошел, а денег все еще не было, я написала в поддержку «Пэйпэла». Они подтвердили, что неделя — это слишком долго, и посоветовали перепроверить реквизиты. Мы с Эдвардом всё проверили, поняли, посмеялись, и он отправил сумму еще раз — к тому времени деньги к нему уже вернулись, так как не нашли адресата. Через несколько дней они добрались до моего аккаунта.
Когда Эдвард отправил деньги на правильную почту, я узнала, что «Пэйпэл» сразу сообщает о входящем платеже. Но я редко им пользуюсь и до этого не получала через него переводов — а то бы раньше забила тревогу и получила деньги.
Чем все кончилось
Мне очень не хотелось подвести пару милых британцев. Я представила себя на их месте и поняла, что не решилась бы вот так выкупить бронь у незнакомого человека — и рисковать тем, что в последний момент останусь без отеля. Поэтому я до последнего писала Эдварду, чтобы он понимал: я никуда не пропала и, если возникнут проблемы, я помогу их решить. К счастью, этого не понадобилось: вопросов у отеля не возникло.
Концерт Тейлор Свифт прошел превосходно — так написал мне Эдвард и лондонские газеты на следующее утро. Гости переночевали в почти распроданном отеле по выгодной цене, а я вернула большую часть денег.
Всего на этой истории я потеряла 976 рублей: на разнице курсов валют, комиссиях за транзакции и скидке Эдварду. Зато я спасла 4624 рубля. Эдвард заплатил два фунта комиссии «Пэйпэлу», но не попросил меня их возместить.
Коротко: как перепродать невозвратную бронь
- Узнайте в отеле, как переоформить бронь на другого человека или добавить гостя.
- Найдите покупателя через «Авито» или аналогичную доску объявлений. Если невдалеке от отеля проходит концерт или спортивное соревнование, номера будут стоить дороже и продать бронь будет проще.
- Договоритесь о способе оплаты. Деньги надежнее получать при личной встрече или через платежную систему с подтверждением платежей.
- Перепишите бронь на покупателя и передайте ему пароли и явки. Перед этим стоит проверить, что бронь все еще числится оплаченной, — если вы меняли карту, это может быть не так.
Саша, скажите пожалуйста, то есть отелям нормально ставить цены на 5 раз выше в период спроса, а нерадивым путешественникам нельзя иногда зарезервировать и отменить бронь? Вы вообще слышали о потребительском законе обмена и возврата? Вы когда штаны купили и надели на себя через неделю, а они неудобны оказались, вы их не пойдете сдавать? А ведь их мог купить кто-то, кому бы они сразу подошли! Ай-яй-яй.
Саша, она же заранее отменяет брони, а не за 1-2 дня, так что глупо говорить, что автор делает не правильно
Полезно, спасибо! Как говорится, надеюсь, не пригодится =)))
Саша, да лол, на букинге это делают повсеместно.Тоже мне, Америку открыли. Если отели хотят обезопасить себя от отмен - пусть выставляют строгие условия бронирования.
На букетное есть кнопка запросить отмену без штрафов, раз 5-10 пользовался - пока не отказывали ни разу
Саша, у вас неправильное понимание. Очень многие заранее ставят двойные бронирование, поскольку не знают, например, в каком городе они будут в тот день. А дешевые даты фиксируют заранее.Я даже больше скажу, некоторые специально используют букинг для брони для визы. Получили визу - тут же отменили. Конечно, я согласен, отель остается не в очень хорошей ситуации, но клиенты никаких правил не нарушают. И у отелей всегда есть возможность поставить строгую отмене. Правда, кто их тогда брать будет😁😁
Я в среднем при планировании самостоятельной поездки 3 из 8 отелей меняю. Конечно, не специально зная, что не заеду, но по разным причинам. Чаше всего просто народу отель лучше, у которого начинается акция, иногда маршрут меняю.
Саша, ну, насчет пострадавших от фейковых броней - это относится только к немецкоязычным странам. Австрия, Германия, иногда Голландия. Итальянцам, испанцам на отмену пофиг.
Про полицию в порту - честно, слабо верится. Разве что немцы.
Нет, я согласен, по фану ставить много бесплатных броней не хорошо. Но люди иногда дублируют брони на определенные даты, когда не знают, где будут в данный момент. Им как клиентам это удобно, правила они никакие не нарушают ( отельер сам выбирает время оплаты). И ничего плохого в этом не вижу ( ну, если в промышленных масштабах брони не ставить). Если отелям это не нравится - пусть делают строгую отмену.
А виза в ЮК можно сразу на 5 (если не 10) лет получить. Это еще не показатель дохода. Вот, сейчас Победа за 500 р из Калининграда в Лондон летает.
У меня есть аналогичный опыт, но только там деньги с невозвратной брони удалось получить от самого Букинга (!). Потребовалось 5 или 6 звонков в их поддержку и несколько писем.
Alina, удалось зацепиться за размытость формулировок в правилах самого букинга и за достаточно лояльное отношение сервиса к пользователям. В моем случае в условиях брони присутствовали одновременно: "отмена брони без штрафа до 24 часов" и "штраф за отмену брони после 24 часов".
Хозяин "захолдил" деньги сразу после бронирования, я бронь отменил и началось. Мне удалось доказать букингу, что это был штраф. Всё потому, что отель проводил платежи не через сам сервис, а напрямую снимал деньги с карты. Он мог, конечно, уверять, что это платеж за жилье, но я его опередил своей жалобой, что это был "штраф за отмену".
Далее шли доводы в саппорт Букинга:
- У отеля есть данные моей карты и они вообще могут ее скомпроментировать
- Отель не идет на контакт, не хочет отменять "холд"
- Я часто бронирую через Букинг и ранее не было таких историй, а на хозяина много жалоб
Большое количество звонков было связано с тем, что до них проблематично дозвониться в принципе, плюс - они еще перепроверяют всё, звонят позже сами, справляются - пришли ли деньги и прочее.
Константин, ну вам повезло с адекватностью финнов, а мне попался дешевый отель в Венеции, на которого была тонна жалоб на самом Букинге, мол, на гостей бросается с матюками, закрывает отель на ночь на замок и все такое прочее. Ждать от него лояльности не приходилось, хотя для очистки совести я ему написал. Как итог - читать ВСЕ отзывы не только на Букинге, читать все правила проживания и бронирования в самом низу страницы.
Данил, расскажите пожалуйста поподробнее, как Вам это удалось? Какие аргументы Вы привели?
Данил, я двумя звонками обошёлся.
Суть была в том, что ресепшн в отели (финляндия) работал до 19, а я на границе был только около 20 часов. Пара звонков и бронь отменили, деньги не списали плата на месте была).
Аргумент был один, при бронированнии я не увидел, что нельзя приехать вечером.
Саша, а отельеры, поднимающие цены в разы при каждом удобном случае, ведут себя просто ангельски, конечно!
Саша, если отеля «Рога и копыта» не устраивает такая ситуация, он просто не прописывает условие бесплатной отмены, а снимает оплату сразу (таких предложений на многих платформах достаточно много). А если такая опция присутствует, значит все всех устраивает. И не надо никого пугать внесением в какие-то списки
А я не понял, если автор вписала в бронь Эдварда, то как туда вселилась его жена? Ведь должна быть автор с ним.
Случалось терять, уже дважды. Сначала были апартаменты в Юрмале. Вернулись под вечер с прогулки - воды нет, никакой: что-то прорвало где-то, видели, как велись ремонтные работы по устранению аварии на улице. Дожидаться исхода не стали, съехали, предупредили по телефону хозяйку жилья, написали букингу, в итоге вернули не все деньги. Уже не помню, сколько потеряли. Это было в 2017. Сейчас в Черногории. Бронировали номер в аппарт-отеле с предоплатой 30%, по приезде обнаружили непосредственно перед нашим окном активное строительство со звуками штрабления в часы, предназначенные для дневного сна малолетних детей (мы с полутора годов алым сыном). Сын заснул под эти звуки, т.к.с пяти утра бодрствовал и провёл в пути в общей сложности около 7 часов. Однако следующего дня мы ждать не стали, как сын проснулся - съехали. Плохо говорящий по-русски и не говорящий по-английски сотрудник отеля, встретивший и разместившийся нас в номере, предложил подождать до завтра, мы отказались. Свои 240 евро мы не можем получить обратно. Отель настаивает на том, что он потерял возможную прибыль и вообще, предлагал нам более хороший номер (чего не было, да и не приходится сомневаться, что звуки этой стройки были слышны в каждом номере небольшого аппарт-отеля). Букинг опять на стороне отеля. Был бы отель в Рф - подала бы иск, а здесь даже не знаю, что предпринять. Получается, наш отпуск испорчен, и с нас же взяли штраф.
· С возможностью бесплатной отмены . Если у отеля есть такая опция, это всегда указывается в карточке. Можно отфильтровать отели по правилам бронирования, чтобы отображались только варианты с бесплатной отменой. В большинстве случаев отменить бронирование можно не позднее, чем за неделю до даты заезда. Например, если заезд планируется 19 мая, отмена бронирования возможна до 23:59 11 мая.
· Невозвратное бронирование . Если в карточке отеля не указана возможность бесплатной отмены бронирования, это автоматически означает, что предоплата не возвращается.
Россия и остальной мир: в чем разница
В случае с отменой бронирования эта разница огромна. На территории России вы абсолютно законно имеете право бесплатно отменить бронирование, если не успели заселиться в отель, или оплатить штраф в размере 1 дня проживания и выехать до окончания срока бронирования. За пределами РФ наши законы не имеют силы, поэтому грозить ими отельерам нет смысла. Но выход из ситуации все же есть, о нем расскажем чуть позже.
Как вернуть деньги за невозвратное бронирование отеля за территорией РФ
Вернуть деньги сложно, но возможно. Советуем испробовать все варианты, описанные ниже.
1. В окне с отменой бронирования нажмите на фразу «Могу ли я отменить бронирование с уменьшенным штрафом?»
В появившейся форме в 250 символов нужно уместить причину отмены. Пишите кратко, по делу, приводите веские доводы. Используйте английский язык или язык, на котором говорят в стране, где расположен забронированный отель. Отправьте заявку и ждите ответ от объекта размещения.
Если повезет, то отель отменит бронирование без штрафа. Такое решение зависит от страны – пользователи отмечают, что греческие отели крайне редко идут навстречу, а турецкие почти всегда возвращают деньги. Может зависеть и от самого отеля – если отельер понимает, что без проблем найдет постояльцев на замену, штрафа не будет. Есть и множество других причин, например, высокий или низкий сезон.
3. Вы имеете право вносить изменения в состав гостей. Зарегистрируйтесь на туристических форумах и попробуйте найти людей, которые согласятся выкупить вашу бронь. По полной цене найти покупателей будет сложно, но спасти хотя бы 60–70 % от потраченной суммы вполне реально.
4. Вы можете опротестовать платеж и обратиться в банк с просьбой произвести chargeback. Это сложная процедура и вернуть деньги таким способом мало шансов. Но попытаться стоит, например, в случае, если бронь случайно оформил ребенок, а лично вы, как владелец карты, не собирались этого делать.
Как вернуть деньги за невозвратное бронирование отеля на территории РФ
От отеля на территории России получить свои деньги обратно будет значительно проще. Во-первых, потому что общение будет происходить на русском языке. Во-вторых, потому что на вашей стороне будет как минимум 4 действующих правовых акта. Первый шаг такой же, как и в случае с зарубежными отелями: объясняем причину отмены брони и ждем решение отельера. А вот дальше, если представители отеля окажутся несговорчивыми, начинаем указывать им на законодательство.
Законодательные аргументы в вашу пользу:
1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь для нас ценна цитата, которая обязывает отель взять с постояльца плату максимум за сутки в случае несвоевременного отказа от бронирования.
2. Ст. 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». Обращаем внимание на то, что взять деньги с нас могут только при условии фактически понесенных отелем расходов.
3. П.4 Письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания». Кусок из этого документа тесно связан с предыдущим. Благодаря ему мы имеем право получить от отеля информацию о том, сколько расходов он понес из-за отмены бронирования.
4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей». Дает нам право не обращать внимание на условия невозвратного бронирования, так как они ущемляют наши права на территории РФ согласно приведенным выше законодательным актам.
На территории России невозвратный тариф не имеет правовой основы. Упирайте на это в переписке с отельером. С вас не имеют право требовать штраф больше, чем в размере 1 дня проживания в отеле.
Извлекайте выгоду всеми возможными способами
Раннее бронирование – отличный способ сэкономить, но именно при нем высок процент отказа. Чтобы не потерять деньги, мы со своей стороны можем порекомендовать следующее:
· Постарайтесь выбирать отели с бесплатной отменой бронирования, это сведет к минимуму риск остаться без денег.
· Если вы выбрали отель с невозвратным бронированием, поищите на форумах информацию о нем от людей, которые пытались отменить бронирование и вернуть деньги. Хорошо, если отель шел им навстречу.
· Если отменить невозвратную бронь все же нужно, не бойтесь писать о причинах и просить не брать с вас штраф за отмену. Все мы люди, высока вероятность, что отель не захочет портить себе репутацию.
На странице поддержки для клиентов информации о правилах отмены очень мало, а вот на странице поддержки для партнеров все очень подробно расписано, в каких случаях и в какие сроки отель обязан вернуть деньги при отмене поездки из-за коронавируса.
Делюсь с вами инсайтами продвинутого отельера, которые можно использовать в свою пользу:) Итак, кто может отменить бронирование в России БЕЗ ШТРАФА даже если оно сделано по невозвратному тарифу:
(1) Любые бронирования в объектах размещения в России с заездом с 18 марта 2020 года по 1 мая 2020 года (включительно), совершенные путешественниками не из России.
(2) Любые бронирования в объектах размещения за пределами России с заездом с 27 марта 2020 года по 30 апреля 2020 года (включительно), совершенные путешественниками из России.
(3) Форс-мажорные обстоятельства также распространяются на путешествия внутри страны с 6 апреля 2020 года по 30 апреля 2020 года (включительно).
То есть, если Вы из России и Ваша поездка планировала на апрель по России или зарубеж - она попадает под форс-мажорные обстоятельства, и отель ОБЯЗАН вернуть вам деньги.
Если Ваше путешествие приходится на даты после 30 апреля и оно не по России, целый список стран с датами, когда бронирование попадает под форс-мажор и букинг обязывает отели вернуть денежные средства.
!ВАЖНО! бронирования, совершенные начиная с 6 апреля 2020 года, форс-мажорные обстоятельства больше распространяться не будут, если гость захочет отменить или изменить бронирование из-за вспышки коронавируса (COVID-19). К этим бронированиям будут применяться стандартные условия и процедуры
Что делать, если отель отказывается возвращать деньги?
Мы ожидаем, что наши партнеры пойдут навстречу гостям, которые не могут совершить поездку в связи с тем, что к их бронированиям применяются форс-мажорные обстоятельства. Мы просим вас предложить этим гостям какой-либо из следующих вариантов:
б) ваучер от вашего объекта размещения на полную стоимость бронирования или выше ее (по вашему усмотрению), который можно использовать для будущей поездки;
Но, конечно, если эта сумма для Вас сейчас не критична, то пойдите на встречу отелю и согласитесь на перенос дат или сертификат. Поверьте, у отелей сейчас настолько все плохо, что нечем платить зарплату сотрудникам.. Давайте не позволять нарушать наши права, но при этом оставаться людьми.
А вы отменили все поездки? Удалось вернуть деньги за бронирование?
Автор статьи
Читайте также: