Что делать если банк не возвращает деньги съеденные банкоматом

Обновлено: 27.11.2022

Клиент всегда прав?

«Я положила наличные на карточку мужа через банкомат, который деньги принял, а на счет не перечислил. Написали заявление-претензию в банк, а он отказался его рассматривать – сказали, что муж нарушил договор с банком, отдав карту мне», - пишет Юрия из Железногорска.

«Положила 25 тыс. рублей на карточку, банкомат очень долго думал, потом выплюнул карту и два чека, на которых написано: «деньги не распознаны, обращайтесь в отделения банка». После обращения вернули только 12 тыс. рублей и сказали, что в банкомате были только эти лишние деньги», - пишет Юлия из Первоуральска.

«При снятии наличных в банкомате пришло СМС, что деньги со счета списаны. При этом деньги не вышли из банкомата. На мое обращение банк ответил, что деньги выданы», - пишет Лидия из Электростали.

Можно ли вернуть деньги без суда?

Если из-за сбоя банкомат не выдал или не зачислил деньги на счет, не стоит паниковать. Надо учитывать, что в работе аппарата может произойти кратковременный сбой. Внесенные средства могут поступить на счет в течение суток, а при снятии банкомат может выдать их не сразу, а через какой-то промежуток времени, поэтому не стоит оставлять аппарат без присмотра. Если деньги заберут другие пользователи, то вернуть их будет гораздо сложнее.

Кроме того, часто банк автоматически возвращает деньги на счет клиента, если происходит сбой в работе платежной системы, поэтому стоит позвонить в кредитную организацию по телефону техподдержки и узнать, вернутся ли деньги, а также проконсультироваться на счет дальнейших действий. Сделать это лучше, не отходя от банкомата. Если техподдержка не решит проблему, то придется написать претензию. Срок ее подачи – не позднее следующего дня, в который была произведена операция (ч. 12 ст. 9 ФЗ N 161).

Наличие чека в такой ситуации важно, но не принципиально, так как совершение операции может быть подтверждено иными доказательствами, в том числе выпиской о последних совершенных операциях. Претензия в банк должна содержать: описание ситуации, требования о возврате денег, проведении сверки кассовой ленты банкомата с данными инкассации, сохранении записи камер наблюдения банкомата и телефонного разговора с оператором колл-центра (указать время). Один экземпляр с подписью сотрудника банка, принявшего заявление, необходимо оставить себе.

Если карта была выдана одним банком, а операция проводилась в банкомате, принадлежащем другому, в таком случае заявление надо подавать в банк, где была получена карта. Такой же алгоритм действий и в случае с трансграничными операциями (на территории другого государства). Сроки для проведения проверки по факту удержания средств устанавливаются локальными правовыми актами банков, но, как правило, не превышают месяца. Для проверки трансграничных операций этот срок может быть увеличен до двух месяцев.

Как составить исковое заявление в суд?

Если банк игнорирует обращение, следует подавать иск в суд с приложением копии претензии. Также до суда рекомендуется обратиться в полицию с заявлением о проверке факта незаконного списания денежных средств. Даже если в возбуждении уголовного дела будет отказано, то постановление об этом послужит дополнительным подтверждением попытки досудебного урегулирования спора.

При составлении иска необходимо руководствоваться положениями ст.ст. 856 и 395 ГК РФ, а также Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1. В соответствии с указанными статьями Гражданского кодекса истец имеет право на получение процентов за пользование чужими денежными средствами на сумму необоснованно списанных денежных средств. Основываясь на положении Закона РФ «О защите прав потребителей», истец может компенсировать причинённый моральный вред.

Судебная практика показывает, что позиция банка в таких случаях может строится на доказывании вины истца, который, в соответствии с условиями использования банковских карт, должен нести ответственность по операциям с использованием ПИН-кода, в частности, не передавать его третьим лицам.

Кроме того, даже если сбой в работе банкомата установлен, вместе с тем суд может признать, что ответчик не дождался выдачи денежных средств, и они были изъяты неустановленными лицами, а не удержаны банком (Определение Ленинградского областного суда от 27.06.2013 № 33-2882/2013). Опровергнуть или подтвердить этот факт помогут записи камер наблюдения, которые будут истребованы судом в качестве доказательства.

Поместили карту в картридер, ввели пин-код, положили деньги в купюроприемник, банкомат деньги проглотил, а на счете тишина. Один из самых часто встречающихся кейсов в «Народном рейтинге» Банки.ру. Что делать?

Несмотря на то что клиенты часто жалуются на проблему, доля неуспешных трансакций в их общем количестве невелика. По крайней мере, это утверждают банкиры. Так, по данным Тинькофф Банка, неудачей заканчивается менее 0,00001% пополнений.

Процедуру внесения денег на счет можно условно разделить на четыре этапа. Причины сбоев на каждом из них разные:

  1. Клиент вносит деньги в банкомат. Чаще всего, по словам начальника управления платежных сервисов МКБ Глеба Зеленина, проблема возникает именно здесь. Виною бывают мятые, рваные, разрисованные купюры, скрепки, резинки и скотч. В Тинькофф Банке добавляют к этому списку неправильно пересчитанные перед внесением купюры, ошибки с вводом реквизитов получателя, путаницу в картах. В общем, главный источник проблем с внесением денег на счет через банкомат, по мнению банков, — человеческий фактор, а точнее сказать, сам клиент.
  2. Банкомат пересчитывает деньги и помещает их в сейф. Теоретически механизм может заесть, но случается это редко. Если купюры в порядке, железо с ними почти наверняка справится.
  3. Банкомат отправляет сигнал о зачислении средств на карту клиента. Проблемный этап, однако современным банкоматам, по словам Зеленина, не нужно быть на связи, чтобы принять деньги. Они обработают операцию и передадут информацию в банк, как только связь с сервером восстановится.
  4. Собственно процессинг, внесение информации в базы данных. Обычно проходит без сбоев.

Что делать, если банкомат принял деньги, но не перечислил на счет?

Итак, если ваша трансакция попала в 0,00. 1%, порядок действий следующий:

  • Позвонить в кол-центр банка, выпустившего карту, и сообщить оператору о случившемся. Желательно не отходить от банкомата или записать предварительно его номер, адрес, банк, которому он принадлежит, а также время операции, сумму пополнения и номер карты, на которую вы хотели внести деньги.
  • Посетить отделение банка и написать заявление о произошедшем.
  • Написать жалобу в «Народном рейтинге» Банки.ру.

Как банк решает проблему клиента?

Если сумма оказалась в банкомате, она уже никуда не денется, успокаивают в Тинькофф Банке. Финучреждение проведет расследование, пересчитает все купюры при инкассации (включая те, что застряли в механизме), проверит логи банкомата и записи с видеокамер и вернет все, что «съел» банкомат.

Когда происходит разбор ситуации, банк сверяет сумму, указанную клиентом в заявлении, и излишек, обнаруженный в банкомате, объясняет Глеб Зеленин. Клиенту будет возвращена минимальная из этих двух величин.

Сколько времени занимает расследование?

Разобраться с большей частью претензий удается, просматривая видео с банкомата, рассказывают в Тинькофф Банке. Иногда деньги можно вернуть в тот же день, обычно — в течение трех-четырех дней.

Если результатов такого расследования не хватает для принятия решения по претензии либо клиент утверждает, что внес более крупную сумму, банк дожидается инкассации. Обычно она происходит один раз в неделю, реже — раз в две недели. Без инкассации не обойтись и в том случае, если банкомат посчитал, что внесенная купюра поддельная. Придется закладывать время на инкассацию, передачу купюры на экспертизу, ожидание результатов.

В МКБ утверждают, что средства обычно возвращаются клиентам в течение двух недель.

Если сбой произошел сегодня, а завтра заканчивается грейс-период по кредитке, банк начнет начислять проценты за пользование кредитом и будет делать это, пока расследование не покажет ошибку банкомата. Если банк признает свою неправоту, он должен аннулировать начисленные проценты, в противном случае клиент вправе обратиться в суд.

Как подстраховаться?

1. Не класть в банкомат дефектные купюры и посторонние предметы.

2. Вносить деньги в банкомат того же банка, что выпустил карту. Это ускорит расследование.


Банкоматы иногда принимают фальшивые купюры и не принимают крупные, иногда не возвращают карточки и даже выдают больше денег, чем запрашивал клиент. А еще «съедают» внесенные банкноты, зависают, и средства на счет не зачисляют.


Звоним в банк, пишем обращение

В первую очередь нужно связаться со своей финансовой организацией по телефону горячей линии — ее номер обычно указан на самом банкомате, или на внутренней стороне вашей карточки, начинается он с 8 — 800. Объясните ситуацию специалисту колл-центра и попросите зарегистрировать заявку на возврат денег.


«Затем нужно посетить отделение банка. Возьмите с собой чек (если терминал его выдал), паспорт. Если чека нет, то обязательно сообщите об этом на этапе звонка на горячую линию финансовой организации — сообщите точное время и место осуществления операции. Эти данные важны для идентификации транзакции», — объясняет директор юридической службы «Единый центр защиты» Константин Бобров.

В обращении должны быть указаны номер карты, сумма, время операции (можно примерное), адрес и номер банкомата. Попросите копию документа с печатью банка, датой и реквизитами сотрудника, который его у вас принял. Проверьте дату принятия в заявлении — с этого дня начинается отведенное банку время на решение проблемы.


«Если деньги принял, но не зачислил, банкомат стороннего банка, составьте аналогичное обращение в этот банк. В каждом банкомате установлена камера. Банкоматы в отделениях банка попадают в зону камер внутреннего наблюдения. Составив обращение, вы уведомите сторонний банк о произошедшей ошибке, и он сможет принять меры для сохранения записей с камер, если рассмотрение обращения затянется», — говорит юрист Европейской юридической службы Ольга Широкова.

Доказательством совершения транзакции будет и тот факт, что во время инкассации в банкомате будут обнаружены лишние банкноты, и в сумме они будут равны не зачисленным на счет в результате поломки терминала деньгам.

Как долго ждать возврата денег?

По словам Константина Боброва, процесс может занять около месяца. Некоторые банки отдельно рассматривают вопрос возврата денег. Это занимает дополнительное время — до двух недель. Как правило, финансовые организации свои обязательства по возврату средств исполняют: после принятия положительного решения банк зачисляет средства на счет клиента. Но бывают и отрицательные решения — проблемы могут возникнуть, если вы потеряли чек или забыли время и место совершения транзакции. В таком случае за возмещением денег придется обращаться в суд.


«В случае положительного решения суда, помимо возвращения незачисленной по ошибке банкомата суммы, можно претендовать на следующее: возмещение убытков (например, пени, возникшие из-за пропуска платежа по кредиту); неустойку за нарушение срока оказания услуги (в размере 3% за каждый день просрочки); проценты за пользование чужими денежными средствами (начиная с момента внесения средств и незачисления их на счет, банк пользовался вашими деньгами). А еще штраф за неудовлетворение требований в досудебном порядке (до 50% от суммы, взысканной судом), компенсацию морального вреда и расходы на юриста», — перечисляет Бобров.

В качестве примера он приводит судебное дело из Ростовской области, где из-за сбоя банкомата местный житель не смог внести платеж по кредиту, соответственно, деньги на его счет в нужную дату зачислены не были. В результате мужчина понес убытки в виде штрафных санкций. «Суд взыскал с банка сумму удержанных денежных средств, проценты за пользование чужими денежными средствами, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке», — говорит юрист.


Правила безопасности

Конечно, справедливость и компенсация убытков со стороны банка — дело хорошее, но хотелось бы в идеале в такие ситуации не попадать. Как говорит Ольга Широкова, лучше всего вносить деньги на карточку в банкоматах именно банка-эмитента (выпустившего карту — ред.), а не в терминалах банков-партнеров. Дело в том, что в «своей» финансовой организации процесс рассмотрения обращения и возврата средств займет гораздо меньше времени.

Также не рекомендуется вносить крупную сумму денег за один раз. Если банкомат даст сбой, а крупная сумма денег — ежемесячный платеж по кредиту, найти столько же денег для повторного зачисления будет сложнее.

Случается, банкомат списывает средства с карты, но ничего не выдает. Бывает и наоборот, когда деньги не зачисляются на карту при внесении. С подобными ситуациями сталкиваются многие клиенты кредитных организаций. Портал Банки.ру выяснил, что при этом следует делать и как скоро пострадавший получит свои деньги.

По статистике подавляющее большинство держателей карт подходят к банкомату лишь для того, чтобы снять зарплату в день ее получения. Остальные пользуются банкоматом чуть чаще – когда понадобились наличные либо, наоборот, требуется внести деньги на карту для поездки или какой-либо покупки по безналичному расчету (например, через Интернет). Очевидно, что лишиться денег в такой момент, пусть даже временно, крайне неудобно и неприятно. Особенно для небогатого гражданина, не имеющего за душой значительных резервов.

Такое случается при каком-либо сбое банкомата (например, в случае неисправности диспенсера), при сбое связи (случается очень часто) или благодаря действиям злоумышленников. В первых двух случаях извлечь свою наличность из сейфа пленившего ее банкомата вполне возможно, и многие знают, что для этого следует обратиться в банк. Однако у разных банков подход к таким инцидентам различный, и мы обратились к ряду крупнейших кредитных организаций страны за подробностями. Все оказалось достаточно просто, но, как обычно, есть нюансы.

Заявление на возврат пишем в своем банке. Если вы пытались снять деньги с карты «Русского Стандарта» через банкомат Сбербанка, обращаться в «Сбер» смысла не имеет – только время потеряете. Сразу по обнаружении проблемы следует позвонить в контакт-центр своего банка-эмитента. Причем лучше поторопиться, так как некоторые банки рассматривают такие обращения строго в течение суток после инцидента, в соответствии с буквой девятой статьи 161-ФЗ «О платежной системе».

Многие банки избавляют пострадавших клиентов от необходимости являться лично для подачи заявления на возврат денег. Так, пресс-служба ВТБ 24 сообщила, что «в случае, если при снятии/ внесении наличных денежных средств на счет карты через банкомат ВТБ 24 произошел сбой и средства не были получены/ зачислены, держателю карты необходимо обратиться в банк и оформить соответствующую претензию. Способы подачи заявления (претензии): по телефону, в офисе банка, через форму обратной связи на сайте банка, через интернет-ресурсы, которые официально просматриваются представителями банка, по электронной почте (используются общие для клиентов ящики)».

«Независимо от банка держателю карты необходимо обратиться в банк-эмитент (контакт-центр банка-эмитента) и сообщить об инциденте. Затем нужно обратиться лично в офис банка и написать заявление о спорной трансакции», – говорит заместитель директора департамента развития розничного бизнеса Связь-Банка Екатерина Белоусова.

«Клиенту необходимо подать заявление о несогласии с операцией, – рассказали в пресс-службе ЮниКредит Банка, – поскольку без заявления деньги клиенту автоматически не вернутся. Это можно сделать по телефону информационного центра — клиент проходит стандартную процедуру идентификации, затем уточняет, где был расположен банкомат и какова сумма операции».

В Сбербанке нам также рассказали, что «достаточно позвонить в банк по любому из указанных на карте номеров телефонов. Сотрудник примет заявку, которая будет оперативно рассмотрена. Также можно оставить письменное обращение в любом удобном офисе». Не настаивает на личном присутствии и Альфа-Банк.

Аналогично и Московский Кредитный Банк позволяет подавать заявление удаленно: «Если ошибка с выдачей наличных произошла с держателем карты нашего банка, ему достаточно обратиться в контакт-центр, указав номер карты, место расположения устройства и время снятия наличных. Написать обращение о том, что средства были списаны с карты, но не выданы, можно и через «МКБ Онлайн».

Но не все банки доверяют удаленным каналам связи. К примеру, клиенту Нордеа Банка придется подъезжать в офис: «Клиент нашего банка может уведомить о несогласии с операцией по телефону. При этом клиент обязан оформить письменное заявление не позднее пяти рабочих дней с момента обращения по телефону», – сообщили Банки.ру в кредитной организации.

Начальник управления пластиковых карт банка «Открытие» Юрий Божор пояснил, что клиент этой кредитной организации в подобном случае должен «зайти в отделение банка и заполнить заявление стандартной формы».

Свой банк вернет деньги скорее. Вроде бы очевидно, что лучше, когда наличность сожрал банкомат того же банка, который выдал карту. Большинство банков сообщили, что в этом случае сроки возврата денег составляют от нескольких дней до двух недель.

«Закон позволяет нам разбираться в ситуации 30 дней, но, как правило, вся процедура занимает не более недели: все зависит от графика инкассации того или иного банкомата», – пояснил начальник отдел претензионной работы по карточным операциям Уральского Банка Реконструкции и Развития Роман Гладышев.

«Проводится тщательное расследование, – рассказал Юрий Божор. – Деньги, как правило, зачисляются на счет в течение нескольких дней. Исключение составляют случаи, когда есть серьезные основания полагать, что имело место мошенничество либо безответственное поведение клиента (деньги забыты в банкомате и получены следующим лицом, деньги оставлены на корпусе банкомата)».

«ВТБ 24 рассматривает заявления клиентов (претензии) по операциям, совершенным в устройствах банка, в течение 15 рабочих дней. В случае принятия положительного решения по претензии именно в этот срок банк и возвращает денежные средства на счет карты клиента», – сообщили в пресс-службе ВТБ 24.

«Срок возврата средств зависит от причины сбоя, а также от необходимости дополнительных проверок, – говорят в Сбербанке. – Сейчас реализована возможность автоматического моментального возврата средств на счет в том случае, если операция выдачи была проведена некорректно. В случае технического сбоя при внесении средств возврат происходит в срок от трех до пяти дней».

«Данные заявления рассматриваются до 15 рабочих дней после инкассации банкомата, при этом срок может быть увеличен при необходимости дополнительного расследования», – ответили в пресс-службе «ЮниКредита».

Как рассказали в Московском Кредитном Банке, «в среднем от заявления клиента МКБ об ошибке в банкомате до возврата средств на его карту проходит около недели».

«Мы со своей стороны обычно рассматриваем подобные заявления в течение 3–5 рабочих дней, однако в случае задержек, в том числе на стороне другого банка, срок может достигать 30 дней согласно договору комплексного банковского обслуживания», – рассказал начальник отдела развития банкоматной сети МДМ Банка Дмитрий Фудин.

Директор по процессингу Промсвязьбанка Александр Петров сообщил, что «обычно возврат денег происходит в течение 1–7 дней для наших клиентов».

Наконец, по данным Альфа-Банка, 95% их клиентов получают возмещение в течение двух дней.

Если ваши средства поглотил «чужой» банкомат, банки действуют через платежную систему, по процедуре чарджбэка. В этом случае срок расследования инцидента и возмещения денег значительно удлиняется и может превышать 30 дней. Но если банкоматом владеет банк – партнер вашего банка-эмитента, они могут договориться гораздо быстрее. «С партнерами, например Альфа-Банком, чьи банкоматы входят в объединенную банкоматную сеть, процесс происходит гораздо быстрее, так как у нас уже отработан алгоритм взаимодействия в этих вопросах», – рассказал Роман Гладышев из УБРиР.

В любом случае стоит учитывать, что озвученные банками сроки являются средними, в иных случаях процесс возмещения может значительно затянуться. Особенно если при расследовании у специалистов банка возникли сомнения в добросовестности заявителя.

Возмещение можно не получить по собственной невнимательности. Если невыданные или незачисленные деньги благополучно попали в банкомат, это будет обнаружено при инкассации, и деньги, скорее всего, вам вернут. Однако может случиться иная ситуация: деньги могут застрять, но при этом будут доступны снаружи, и следующий, более внимательный, пользователь банкомата (или мошенник, вмешавшийся в работу диспенсера) может обогатиться за ваш счет. После этого инкассация не выявит излишков денег, а лог банкомата подтвердит, что деньги были выданы, – и никакого возмещения не будет.

«В случае невыдачи или выдачи неправильной суммы в первую очередь необходимо осмотреть банкомат на предмет купюр, застрявших в модуле выдачи, – советует Дмитрий Фудин из МДМ Банка. – Если купюры торчат из модуля, то их могут забрать следующие клиенты, которых банк не сможет отличить от вас. Для исключения этого надо попробовать извлечь купюры, а также позвонить в банк, обслуживающий данный банкомат (телефоны банков всегда можно найти на банкомате), чтобы зафиксировать проблему».

Конечно же, деньги не будут возвращены и в том случае, если запись видеокамеры банкомата засвидетельствует, что клиент получил свои деньги или же, соответственно, не вносил, в случае незачисления.


От сломанной карты до мошенничества

Есть целый ряд причин, по которым банкомат может захватить карту. Вот они:

— Неверный пин-код. Обычно ошибаться пин-кодом можно не более трех раз, после чего карта блокируется и остается в банкомате. По словам директора юридической службы «Единый центр защиты» Константина Боброва, такие меры связаны с предотвращением мошенничества.


— Старая карта/карта с дефектом. «Некоторые банкоматы не возвращают карты с истекшим сроком действия, уведомляя владельца о необходимости получения новой карты», — поясняет Бобров. То же самое касается поврежденных, размагниченных, ранее заблокированных карточек и карточек банков, оставшихся без лицензии.

— Истек срок ожидания. Если владелец карточки не предпринимает никаких действий в банкомате в течение определенного времени (от 30 до 60 секунд), терминал ее «проглотит». Во-первых, картоприемник должен быть свободным для других клиентов. Во-вторых, оставшаяся в банкомате карта может попасть в руки мошенников. «Захват карты осуществляется из соображений безопасности. Если клиент забыл карту, то банкомат захватит ее, чтобы она не попала в руки злоумышленнику», — объясняет начальник управления банковских карт банка «Хоум Кредит» Сергей Королев.

— Электричества нет/неисправность банкомата. Бывает, что терминалы не возвращают карты и в случае неисправности или сбоев электричества.

— Мошеннические действия. Известны случаи, когда карточку захватывал не сам банкомат, а установленное на нем мошенническое оборудование: т. н. «ливанские петли», в которые попадают карты. Позже, когда владельцы уходят, злоумышленники извлекают карты.


Что делать, если банкомат не отдает карту?

Первым делом при изъятии карты можно попробовать отменить операцию. Руководитель отдела информационной безопасности Cross Technologies Алексей Даньков советует нажать кнопку «Отмена» (Cancel), пока банкомат не вернет карточку. Это может занять и несколько минут.

«Если возврата не произошло, необходимо обратиться в сервисный центр, обслуживающий данный банкомат. Его телефонный номер должен быть указан на терминале. Оператору центра необходимо сообщить информацию о задержании карты, свои паспортные данные и номер карты, а также выяснить, когда, где и каким образом можно забрать ее, какие документы для этого необходимы (паспорт, подтверждающее письмо от своего банка, если карту изъял банкомат стороннего банка)», — рассказывает Даньков.

Константин Бобров также рекомендует позвонить в банк, выпустивший карточку. «Попросите оператора заблокировать ее, это обезопасит от мошенничества», — указывает эксперт.


Как понять, что карта «съедена» не в результате мошеннических действий?


Как обезопасить свою карту от захвата?

Как говорит доцент департамента «Менеджмент» Финансового университета при правительстве РФ, к. э. н. Константин Поздняков, от захвата карточки банкоматом не застрахован никто. Но, если соблюдать простые правила, этого можно избежать.

«В идеале нужно пользоваться банкоматами в клиентской зоне банковского отделения. Если что-то пойдет не так, вы сразу сможете обратиться за помощью к банковским служащим», — отмечает эксперт.


Если на месте не получится извлечь карту, то вы хотя бы напишете заявление на ее возврат.

«Мошеннические схемы с банкоматами, как правило, распространены в странах третьего мира, поэтому там и не рекомендуется снимать деньги в терминалах, расположенных на улице в неблагополучных районах», — добавляет эксперт.

Управляющий партнер АО «2К», к. э. н. Тамара Касьянова рекомендует быть максимально внимательным при работе с банкоматом: вводить верный пин-код, не «зависать» над терминалом на продолжительное время.

«Не забывайте контролировать срок действия карты, берегите ее от повреждений и размагничивания, не медлите с действиями после приема карты банкоматом. Если вы блокировали карту, не вставляйте ее в банкомат: никакие операции вы все равно совершить не сможете», — советует Бобров.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: