Почему банки навязывают кредиты
Обновлено: 04.05.2024
«Возьмите миллион на выгодных для вас условиях!», «Кредит уже одобрен банком!», — подобные смс стали приходить все чаще. Иногда банки прибегают к более активным действиям и звонят лично, чтобы уговорить клиента. Одну такую историю рассказала Business FM москвичка Наталья:
«Последние пару-тройку месяцев для меня стало серьезным испытанием активное внимание банков ко мне, как к потенциальному заемщику. Постольку-поскольку я являюсь клиентом аж трех банков, попеременно из каждого мне звонят операторы и предлагают взять кредит. Но поскольку, в принципе, я такой вопрос не рассматриваю, я так же настойчиво отвечала операторам, что мне кредит не нужен. Но эти звонки продолжаются, и что с этим делать, я не знаю».
Почему банки стали активно обзванивать потенциальных клиентов? Появились лишние деньги? Эксперты считают, что дело совсем в другом.
Во-первых, в условиях кризиса поменялась маркетинговая политика кредитных учреждений. Реклама стоит дорого, а при помощи обычного обзвона можно точно определить количество привлеченных таким образом заемщиков, объясняет глава группы «Коммуникатор» Виктор Майклсон:
«Это способ, который дает совершенно ясный KPI (ключевые показатели эффективности). То есть, если ты сделал тысячу звонков и набрал пять клиентов, значит, у тебя есть определенная конверсия. Когда ты вешаешь щит, даже на Рублевском шоссе за N-тысяч долларов в месяц, то совершенно непонятно, кто из обратившихся клиентов пришел из-за этого щита. А тут абсолютно понятно, поэтому в таких экономических условиях люди стараются не заниматься каким-то общим, имиджевым, репутационным пиаром, а конкретно поддерживать продажи».
Вторая причина — дорогие депозиты, которые набрали банки в условиях резкого скачка курса доллара в конце прошлого года. И теперь их надо как-то обслуживать, говорит вице-президент, глава банковского направления компании ФБК Алексей Терехов:
«Бизнес очень скептически настроен, сокращает свои планы, и источники для получения доходов сокращаются. А банкиры, к несчастью своему, в канун нового года, в период расцвета сомнений о будущем рубля, набрали дорогих депозитов. Соответственно, для того, чтобы их покрыть, необходимо найти эти источники. Один из источников — предложить населению самые дорогие кредиты, которые можно только на сегодняшний день представить».
Ко всему прочему количество заемщиков сократилось в 2 раза. Значительно выросло число невозвратов. Все это надо как-то компенсировать. За счет кого? Исключительно за счет добросовестных заемщиков, говорит финансовый омбудсмен Павел Медведев:
«Очень трудно стало выдать надежный кредит. Хорошие заемщики сейчас на вес золота. Естественно, если чего-то мало, то вокруг этого — высокая концентрация энергии. Очень быстро растет невозврат. А банки зарабатывают на кредитах, а давать новые кредиты тем, которые не возвращают, невозможно. Следовательно, надо искать тех, которые вернут. А вы не очень хотите брать. Потому-то вы и хороший клиент, что вы эту петлю себе на шею не накинули».
Вот и возникает парадокс: тем, кто хотел бы взять, не дают, а те, кому хотят дать, не берут. Зато можно точно сказать, что банки и коллекторы одному и тому же человеку не позвонят. У каждого свой клиент.
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t","content":"\t\t
\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t
Закредитованность россиян растет стремительными темпами. За прошлый год количество выданных банками займов увеличилось на 18%, а объемы займов и вовсе на 46%, подсчитали в Объединенном кредитном бюро (ОКБ). Всего за год соотечественники взяли 37,41 миллиона новых кредитов на сумму более 8,6 триллиона рублей.
Как заставить банк прекратить звонки?
Получается, что любой клиент банка, столкнувшийся с агрессивными звонками, может сообщить финансовой организации, что согласия на получение такой информации он не дает.
В свою очередь председатель коллегии адвокатов «Бурцева, Агасиева и партнеры» Адвокатской палаты Московской области Светлана Бурцева призывает не хамить и не грубить при общении с сотрудниками банка. «Такие звонки коммуницируются через компьютерную программу, и заранее оператор не знает, кому он звонит. Поставьте на свой телефон программу „Запись звонков“. Предупредите о записи, отвечайте вежливо и предложите оператору представиться, назвать наименование банка, цель звонка. Попросите добавить вас в стоп-лист или черный список», — советует адвокат.
Затем необходимо написать заявление (или претензию) в банк с просьбой прекратить звонки и разглашение ваших персональных данных. «По закону, обработка персональных данных допускается только с вашего согласия. Обработка персональных данных — это любые действия с ними. Таким образом вы направляете банку запрет на обработку любых ваших персональных данных, в том числе и с помощью звонков», — поясняет Бурцева.
Звонки не прекратились? Тогда — в суд
Если на вашу просьбу прекратить звонки банк не отреагировал, придется обращаться в вышестоящие инстанции — сначала в Федеральную антимонопольную службу (ФАС). По словам Лисова, обычно антимонопольщики охотно берутся за подобные дела, это их профессиональные обязанности. Например, в Хабаровском крае банк был оштрафован на 100 тысяч рублей за звонок гражданину с предложением финансового продукта.
«По общему правилу срок рассмотрения письменных обращений территориальными органами ФАС составляет 30 дней. И если ФАС приняла решение не в вашу пользу, вы можете обратиться в суд, где также можете претендовать на возмещение морального вреда за назойливые звонки и нарушение ФЗ „О персональных данных“. Организация, нарушающая законодательство, в частности Федеральный закон „О рекламе“, подлежит привлечению к административной ответственности», — поясняет адвокат Владимир Постанюк.
Чтобы претендовать на возмещение морального вреда, необходимо доказать, что звонки из банка способствовали ухудшению вашего физического и психологического состояния. Это могут быть справки из медицинского учреждения и показания свидетелей.
«Можно подать в суд на сотрудника банка или на сам банк, сотрудники которого совершали звонки. Но для того, чтобы выиграть суд, нужно запастись терпением и иметь достаточно доказательств для обоснования своей позиции, вины банка и его противоправных действий», — добавляет Бурцева.
Как доказать, что банк навязывал кредит?
Доказать факт навязывания банком своих услуг достаточно просто. Можно просто записать беседу с сотрудником банка или автоматический звонок, сделать детализацию входящих звонков на номер вашего телефона.
Какая компенсация положена?
Если вы докажете, что своими звонками с предложением кредита банк причинил вред вашему здоровью и нарушил ваше душевное состояние, суд обяжет финансовую организацию выплатить вам компенсацию. «Имеется положительная судебная практика взыскания с кредитных учреждений значительной суммы за ущерб, причиненный сотрудниками. Основанием взыскания служит нарушение финансовыми учреждениями Федерального закона, регулирующего банковскую деятельность», — поясняет Бурцева.
По словам Лисова, обычно сумма компенсации составляет от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч рублей.
По «липовым» кредитным договорам сибиряков заставляют выплачивать банкам немалые деньги. Как такое может происходить выясняла корреспондент «АиФ на Оби».
Дают – бери?
В фирму, где работает Владимир БЕЛОУСОВ, пришли менеджеры солидного банка. Банковские служащие рассказали о кредитных продуктах, а в завершение встречи попросили заполнить анкету. Кроме всего прочего, в анкете требовалось указать персональные данные. «Это – простая формальность», – заверила улыбчивая девушка.
Надо отметить, что Владимир Белоусов как человек продвинутый в современных технологиях при совершении покупок наличными деньгами не пользуется, рассчитываясь банковской картой. При этом не слишком часто утруждается проверкой баланса. После истории с анкетой деньги как-то уж очень долго не заканчивались. Но это не насторожило молодого человека. «Дают – бери», – решил он.
А потом Белоусову начали звонить сотрудники службы безопасности банка и требовать, чтобы он вернул с процентами взятый в их учреждении кредит на 300 тыс. руб.
«Я отправился туда и потребовал объяснений – на каком основании мне выдали кредит, о котором я не просил, – вспоминает Владимир. – Мне показали анкету-заявление. Я видел эту бумагу в первый раз и при ближайшем рассмотрении понял, что от моего имени она заполнена другим человеком, а подпись моя – подделана».
Серьёзно «влип»
Тем временем банк подал на своего «поддельного» должника в суд. Белоусов никаких повесток не получал по причине того, что бумажной почтой давно не пользуется и у него даже нет почтового ящика. По причине «систематической неявки» ответчика заседание прошло заочно, что вообще-то не противоречит закону. Суд в полном объёме удовлетворил требования истца. Таким образом, с учетом пеней и штрафов, Белоусов оказался должен банку уже больше 400 тыс. рублей.
Только после того как к мужчине пришли судебные приставы, он понял, что серьёзно влип. Юрист посоветовал обратиться в бюро судебных экспертиз и доказать, что подпись на заявлении – «липовая». Эксперт соответствующее заключение выдал.
Теперь Владимир Белоусов и его адвокаты намерены довести информацию о «поддельном» кредите до прокуратуры, полиции и головного офиса банка, а затем требовать сатисфакции через суд.
Мнение специалиста:
Антон Тихонов, главный юрисконсульт общественной организации «Потребдозор»:
- Не могу утверждать – лишь предположу: заявление подделала менеджер банка. Вероятно, они с каждого выданного кредита получают процент. Видимо, служащая хотела таким образом увеличить свою зарплату.
Как не попасть в подобную ситуацию? Во-первых, внимательно следить за счётом и немедленно выяснять причины непонятных для вас списаний или поступлений. Во-вторых, быть аккуратнее со своими персональными данными – не заполнять сомнительных анкет, не давать паспорт в руки чужим людям. Если вы всё же хотите воспользоваться услугами банка, внимательно изучите текст договора – какие проценты вам придётся платить, какие пени и штрафы предусмотрены в случае несоблюдения обязательств. И проверьте документы у менеджера, чтобы в случае возникновения недоразумений вы смогли назвать фамилию виновника сложившей ситуации.
Вы обратились в банк за ссудой, а вам попутно оформили страховку и кредитную карту? Это распространенная ситуация. Финансовые организации получают неплохую прибыль от реализации дополнительных услуг. Поэтому в интересах менеджера — навязать побольше продуктов, чтобы получить премию за хорошую работу. Как избежать подобной настойчивости и можно ли отменить действие ненужных услуг? Рассмотрим на примерах и расскажем, на чьей стороне закон.
Как банк навязывает услуги
Главный «козырь» сотрудников кредитной компании — финансовая неграмотность клиентов. На несведущего человека выливают огромное количество информации. Из потока речи сложно что-то уловить, слух «цепляется» лишь за знакомые слова: «выгода», «экономия», «гарантия». На то и расчет — создать иллюзию правильного выбора.
ПРИМЕР:
Навязывание услуг: список сомнительных преимуществ
Какие виды сервиса менеджеры банков предлагают за отдельную плату:
- Страхование жизни, здоровья, имущества.
- Кредитные карты с льготным периодом и привлекательной процентной ставкой.
- Платное информирование (смс, мессенджеры, электронная почта).
- Доступ к развлекательному контенту: фильмам, музыке, онлайн-играм.
- Возможность персонального обслуживания.
Как отказаться от дополнительных услуг
Что говорит закон о навязывании услуг банком? По закону представителю компании запрещено настаивать на приобретении дополнительных продуктов, если потребитель не хочет. Менеджер не реагирует на отказ и продолжает монолог о выгоде и экономии? Запишите беседу на камеру: ролик станет подтверждением навязанной услуги, когда дело дойдет до суда.
Клиенты вправе отказаться от страховки или рассылки без каких-либо последствий для себя. Вы обнаружили, что переплачиваете за ненужные вам функции? Направьте письменное обращение в банк и потребуйте отключения опции или прекращения оказания услуги.
СПРАВКА:
У Центробанка есть список рекомендаций, направленных на защиту клиентов. Кредитные организации должны:
- Контролировать, чтобы сотрудники общались с клиентами исключительно по сценарию — «скрипту». Самодеятельность недопустима.
- Записывать встречи с потребителями на видео.
- Фиксировать телефонные разговоры на аудионосители.
- Объяснять условия того или иного продукта просто и доступно.
- Не предлагать пенсионерам сложных финансовых продуктов.
Когда будете писать заявление в банк об отказе от услуг, обязательно укажите причину: « навязанная страховка » или « навязанный кредит ». Конечно, если вы уже воспользовались заемными деньгами с карты, придется их вернуть в полном объеме. Только после погашения долга вы вправе расторгнуть договор с финансовой компанией.
Верховный суд РФ встал на сторону граждан-заемщиков в споре с банками и страховыми компаниями из-за отказа от страховок. Клиенты вправе вернуть себе все затраты за подключение к коллективным программам страхования банка, в том числе и комиссии, если откажутся от страховки в течение 14 дней с момента оформления. С 1 сентября 2020 года это правило начнет действовать на уровне закона, но только в отношении новых договоров. Однако всех проблем заемщиков законодательные новеллы не решат, признают эксперты, клиентам нужно внимательно читать документы.
Страховка жизни и здоровья по закону является добровольной, но получение потребительского кредита в России нечасто обходится без нее, в том числе потому что ставка без оформления полиса может оказаться существенно выше. Данные Банка России уже который год показывают, что основными продавцами таких полисов являются банки. В 2019 году страховые компании три четверти взносов получили от посредников, из которых 49% пришлось на банки.
«По данным Банка России, в 2019 году было заключено 3,93 млн договоров страхования жизни заемщиков. По сравнению с 2018 годом этот показатель страхового рынка вырос на 50,8%. Объем взносов по этому виду страхования в прошлом году составил 98,9 млрд рублей», – рассказала «Профилю» руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, вслед за ростом взносов увеличился почти в два раза и размер средней выплаты по страхованию жизни заемщика – до 105,5 тыс. рублей, по страхованию от несчастных случаев и болезней – на 20,9%, до 44,3 тыс. рублей.
14 дней для охлаждения
Несколько лет назад у заемщиков появилась возможность без финансовых потерь отказаться от ненужной страховки. Для этого нужно уведомить продавца об отказе от нее в течение 14 дней с момента оформления, в так называемый «период охлаждения».
Практика же показала, что деньги заемщикам возвращают не всегда. Как правило, проблем не возникает при отказе от индивидуальных полисов, которые оформляются при заключении договора непосредственно между заемщиком и страховой компанией. А из-за возврата так называемых коллективных страховок порой возникают споры.
Суть таких коллективного страхования в том, что договор заключается между страховой компанией и банком, а последний только «присоединяет» клиента к программе страхования. В результате заемщик, пожелавший отказаться от такой страховки, сталкивался с двумя препятствиями. Во-первых, он не был стороной договора о страховании. Во-вторых, к моменту покупки полиса договор между банком и страховщиком мог уже действовать не один месяц, а то и несколько лет.
Однако эти особенности коллективных страховок не повод лишать заемщика права на отказ в «период охлаждения» от ненужной ему страховки, считает Верховный суд РФ. Он уже несколько раз озвучивал эту позицию, а недавно полностью поддержал заемщика в споре с одним из крупнейших банков по объему выручки в России. Он напомнил, что такое «коллективное» оформление взаимоотношений между сторонами на суть страховки не влияют – оплачивает ее заемщик, а потому он и является страхователем. Проще сказать, клиентом страховой компании, и вправе воспользоваться «периодом охлаждения».
Кроме этого Верховный суд РФ озвучил еще одну важную позицию: клиенту должны вернуть абсолютно все затраты при отказе от «коллективной» страховки в «период охлаждения», в том числе и комиссию банка за услугу включения в число участников программы страхования.
«Отказ от услуги страхования делает уплаченную комиссию за подключение к несуществующей услуге экономически бессмысленной», – объяснил Верховный суд РФ.
«До этого большинство судов отказывало во взыскании комиссии банка, ссылаясь на то, что услуга по подключению к договору коллективного страхования все-таки была оказана», – говорит управляющий партнер бюро «Проценко и партнеры», адвокат Татьяна Проценко. Однако встречались и противоположные решения, когда суды ссылались на отсутствие доказательств наличия расходов у банков в связи с подключением клиента к страховке, отмечает она.
С 1 сентября 2020 года взаимоотношения заемщиков и банков- страховщиков будут происходить по другим правилам. С этого момента вступят в силу поправки в закон «О потребительском кредите (займе)», которые запрещают банкам навязывать клиентам добровольные страховки при выдаче кредитов. Кроме того, в законе будет закреплено право заемщиков отказаться в «период охлаждения» не только от индивидуальных, но и от коллективных страховок. Банк в таком случае сможет повысить ставку по кредиту. Эти правила будут распространяться только на новые договоры страхования, заключенные после 1 сентября.
Должна повыситься и сама прозрачность условий страховок. Банки будут обязаны рассказать клиенту о размерах страховой премии, различных комиссиях. Также заемщики в случае досрочного погашения кредита смогут вернуть и часть оплаты за полис – за оставшийся период его действия. Перечислить ее ему будут обязаны в течение 7 рабочих дней.
Сейчас заемщикам после закрытия кредита удается вернуть деньги за страховку не всегда. Страховщики и суды отказывают им в этом, если возмещение по ней не зависело от долга по кредиту. Они исходят из того, что полис продолжает действовать и после закрытия кредита, а застрахованный имеет право на выплаты при наступлении страхового случая. И наоборот, шансы гражданина на успех в суде и возврат части затрат повышаются, если обязательным условием для выплаты по страховке было наличие долга по кредиту. При таких условиях наступление страхового случая и выплаты по полису становятся невозможным, указывают суды.
«Мы рассчитываем, что вступление в силу закона, который позволит заемщикам вернуть часть страховой премии при досрочном погашении кредита, положительно скажется на потребителях финансовых услуг, поскольку вернуть часть страховой премии станет проще», – говорит главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.
Служба главного финансового уполномоченного действует с 1 июня 2019 года и занимается досудебным урегулированием споров на финансовом рынке. С 28 ноября прошлого года в его компетенцию входит и рассмотрение споров по страхованию жизни. За все время деятельности финуполномоченного к 19 апреля 2020 года к нему поступило 2540 обращений из-за страхования жизни. «Наибольшее количество обращений – 1480 или 60,4% – пришлось на споры, связанные с возвратом страховой премии при расторжении договора страхования. На втором месте споры, касающиеся отказа в выплате страхового возмещения (302, или 12,3%), на третьем – нарушение срока выплаты страхового возмещения (111, или 4,5%)», – говорит главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.
При этом, по его словам, по результатам рассмотрения обращений по страхованию жизни принято 441 решение, из них в 109 случаях (24,7%) требования потребителей финансовых услуг удовлетворены. Больше всего решений – 55,6% – было связано с возвратом страховой премии при расторжении договора страхования.
Невыгодное досрочное погашение
Однако реализация новелл о возврате части затрат на «коллективную» страховку при досрочном погашении кредита, когда «период охлаждения» давно истек, может расстроить россиян. Из стоимости страховки вычтут часть страховой премии, пропорционально времени действия полиса, а также могут минусовать расходы страховщика, банковские комиссии.
«У некоторых кредиторов размер агентской комиссии за подключение к коллективному договору страхованию составляет до 90% от стоимости продукта», – говорит Евгения Лазарева.
В результате на руки клиент получит сильно меньше того, что заплатил, и одновременно он потеряет возможность быть застрахованным на значительную сумму. Такой шаг может оказаться для него бессмысленным и невыгодным.
Вопросы могут возникнуть у граждан и при рефинансировании потребительских кредитов. Процедура аналогична простому получению кредита, а потому чаще всего сотрудники банка предложат при условии оформления полиса ставку более выгодную, чем без него. При этом страховка, оформленная при получении старого займа, вряд ли банк устроит.
«В теории выгодопроиобетателя при рефинансировании кредита можно заменить. Но на практике это достаточно сложная и невыгодная для банков процедура. Поэтому кредиторы идут на это только в случае рефинансирования своих собственных кредитов, а заемщики покупают новую страховку, если рефинансируются в другом банке», – говорит Евгения Лазарева.
С учетом того, что нередко полисы оформляются сразу на весь срок кредита, то в результате на руках у человека может оказаться сразу две страховки, если от первой он не отказался.
Эксперты сходятся в одном: чтобы минимизировать риск возникновения спора с банком или страховой компанией, перед подписанием документов их нужно внимательно читать. «Мы рекомендуем потребителям в обязательном порядке до заключения кредитного договора знакомиться с условиями банков, изучить внимательно все предложения и выбрать наиболее выгодное для себя. Не стоит соглашаться на первое возникшее предложение», – говорит Евгения Лазарева.
Автор статьи
Читайте также: