Как вернуть деньги за отель

Обновлено: 25.04.2024

Подскажите, возможно ли в России использовать возвратный или невозвратный тариф на проживание в гостинице?

К примеру, фирма забронировала номер для гостей на 25 дней. Номер оплатили. Через три дня гости решили съехать. Так как гостиница небольшая и почти все номера были заняты, ранее пришлось отказать другим гостям. В итоге деньги вернули, а другие гости заселились уже в другую гостиницу.

Почему нельзя установить невозвратный тариф, как на авиаперелеты? Чтобы, если гость отказался без уважительной причины, деньги ему не возвращать.

В гостинице в России нельзя применять невозвратный тариф по аналогии с авиаперевозками. Дело в том, что деятельность гостиниц и авиаперелеты регулируют разные нормы права. Для сферы оказания услуг невозвратные тарифы не предусмотрены законом.

Как работает невозвратный тариф в авиаперевозках

В авиаперевозках бывают возвратные и невозвратные тарифы. Возвратные разрешают пассажиру отменить бронь и вернуть стоимость билета без уважительной причины. При этом часть суммы могут удержать — в зависимости от правил тарифа, которые публикуются на официальном сайте перевозчика и у каждой авиакомпании свои.

Невозвратные тарифы, как правило, стоят дешевле. Но если пассажир приобретет такой билет и откажется от перелета без уважительной причины, деньги ему не вернут. Он может претендовать только на неиспользованные суммы, которые перевозчик взимает в пользу других организаций, например аэропортовые сборы. Но сами авиакомпании обычно их возвращать не хотят, а поскольку суммы маленькие, судиться ради них нет смысла.

Вернуть полную стоимость невозвратного билета пассажир может, только если он отказывается от полета вынужденно. Есть несколько причин:

Заболел пассажир либо член его семьи или родственник, с которым он должен был лететь. Факт болезни надо подтвердить документами и сняться с рейса до окончания регистрации. Для этого придется обратиться в авиакомпанию.
Рейс отменили или существенно задержали. Какое время считается существенным, авиакомпании определяют во внутренних правилах.
Авиакомпания изменила маршрут рейса.
Авиакомпания не смогла обеспечить стыковку рейсов при единой перевозке.
Пассажиру не предоставили место на рейсе. Такое случается, например, при овербукинге — когда билетов продают больше, чем мест в самолете.
Пассажира задержали на досмотре, но запрещенных предметов не нашли.
У пассажира умер член семьи или близкий родственник.
Перевозчик или его уполномоченный агент неправильно оформили билет.
Пассажиру не оказали обслуживание по классу билета. Например, вместо бизнес-класса посадили в эконом.

Все эти правила прописаны в российском законодательстве о воздушных перевозках — воздушном кодексе и федеральных авиационных правилах.

Как устроена оплата услуг в гостиничном бизнесе

Гостиница в России может назначать постояльцам гарантированное и негарантированное бронирование. Это оговаривается, когда клиент резервирует номер, и прописано в подтверждении брони. Вот чем отличаются эти два типа.

Негарантированное бронирование. Гостиница устанавливает, до которого часа будет ждать гостя. Если постоялец не заселился в то время, которое указано в подтверждении брони, его бронирование аннулируют. При этом с клиента не берут никаких денег за отмену.

Гарантированное бронирование означает, что гость должен заехать не позднее расчетного часа второго дня брони. Сроки опять же прописывают в правилах бронирования. Там же указывают, когда постоялец должен предупредить, если его планы поменяются.

Если гость несвоевременно откажется от бронирования, опоздает или не заедет, отель имеет право получить с него плату за простой номера, но максимум — за сутки. После этого бронь аннулируется. Брать деньги за двое суток или весь период проживания отель не вправе.

Условия гарантированного бронирования в законе досконально не прописаны — каждая гостиница сама устанавливает правила таких договоров. Например, с постояльца могут потребовать предоплату за весь срок проживания или только за первые сутки либо вообще не брать денег. Срок, когда можно без штрафа отказаться от брони, у разных гостиниц тоже отличается. Как правило, это 24—48 часов до заселения.

Например, бронирование гарантированное, и по правилам отеля постоялец должен был заселиться 10 марта в 12:00. Но он не приехал вовремя, а в 16:00 позвонил и сказал, что заселяться не будет. В этом случае гостиница может оштрафовать клиента. Размер штрафа будет зависеть от того, что прописано в правилах отмены. С гостя могут взять оплату за 4 часа или за первые сутки. Но больше чем за одни сутки не имеют права.

Какие еще деньги при расторжении договора на проживание может требовать отель. Когда клиент бронирует номер в гостинице, он заключает договор об оказании услуг. Правила заключения договора прописаны в гражданском законодательстве. Там сказано, что клиент может в любой момент отказаться от договора и исполнитель должен будет вернуть ему деньги, кроме фактически понесенных им расходов, — их придется документально подтвердить. Например, если гостиница закупила для гостя специальное диетическое питание, а он отказался от брони, то отель может подтвердить затраты чеками и удержать эту стоимость. А остальные деньги обязан вернуть.

Если гостиница — предприниматель или юрлицо, а клиент — физлицо, за то, что деньги не вернули по требованию гостя, придется заплатить штраф — 50% от невыплаченной добровольно суммы. А еще компенсацию морального вреда и проценты за пользование чужими деньгами.

Например, такая ситуация произошла в Московской области. Женщина вместе с матерью заселилась в гостиницу и заплатила за несколько дней вперед. Но в комнате, которую им предоставили, сильно пахло канализацией. Персонал гостиницы предложил постояльцам другой номер. Правда, он стоил дороже, и клиентке пришлось доплатить разницу.

В итоге им снова не повезло: из-за стены доносились шум и громкая музыка, жить в этом номере было некомфортно. Женщины утром съехали и потребовали, чтобы им вернули предоплату. Предприниматель, которому принадлежала гостиница, отказался отдать деньги, и женщина пошла в суд.

Она потребовала, чтобы ей вернули деньги за те дни, когда она не жила в гостинице, — 8400 Р . А еще чтобы выплатили неустойку за просрочку возврата денег в размере 7224 Р , компенсацию морального вреда — 30 000 Р , штраф — 22 879,82 Р , а также траты на почтовые расходы — 135,64 Р .

Суд сказал, что клиентка имела полное право отказаться от услуги, а владелец гостиницы должен был вернуть ей деньги за те дни, когда она не жила в отеле. А раз он не сделал этого добровольно, то должен заплатить штраф. Поэтому ответчик должен был выплатить истице 6000 Р за гостиничные услуги, 1000 Р компенсации морального вреда, 3500 Р штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя и 135,64 Р за почтовые расходы. В общей сложности женщине присудили 10 635,64 Р .

Если номер в отеле забронировала компания или предприниматель, нормы закона о защите прав потребителей применяться не будут. То есть гостинице не придется платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за то, что она добровольно не исполнила требования клиента. Но деньги, полученные авансом, придется вернуть в любом случае. Можно удержать только плату за первые сутки, если бронирование было гарантированное и гости не заселились вовремя.

Если не вернуть сразу остальную сумму, заказчик может потребовать уплаты процентов за каждый день просрочки. При обычном бронировании вернуть придется все: удерживать ничего нельзя.

Что в итоге

Закон четко оговаривает право заказчика в любой момент отказаться от договора без каких-либо санкций, за исключением штрафа за первые сутки при несвоевременной отмене гарантированного бронирования. Поэтому ввести какие-либо невозвратные тарифы гостиница не вправе: законом они не предусмотрены. Постояльцы могут в любой момент съехать, а отель должен будет вернуть деньги за оставшиеся дни.

Хм, ситуация такая: забронировала на букинге отель в прошлом году, выбрала невозвратный тариф. Заехать не могла, спросила отель о возможности возвращения средств. Они ответили отказом. Договор никакой не заключался. Есть ли шанс в таком случае вернуть свои деньги?

Мони, если отель российский, переписка и перевод денег подтверждает фактическое заключение договора. Можете попробовать вернуть деньги через суд, тем более что в российском законодательстве к договорам услуг невозвратные тарифы не применяются

Анастасия, может стоит досудебную претензию накатать?

user1879017, неприятная история, но по закону невозвратных тарифов в договорах услуг нет. Чаще всего отели и гостиницы пишут о невозвратных тарифах в расчёте на то, что клиенты прочитают эту информацию не станут отстаивать свои интересы. В вашем случае есть смысл сходить в суд, чтобы вернуть деньги

Не смотря на сложившуюся ситуацию с распространением коронавирусной инфекции, даже при обычных условиях потребители имеют право отказаться от бронирования гостиницы без каких-либо финансовых потерь на основании п. 15, п. 28, п. 29 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, где указывается вид услуги и её стоимость (п. 3 Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники, утв. постановлением Правительства РФ от 06.05.2008 N 359).

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

Поэтому при отказе от бронирования заблаговременно с потребителя не может быть удержана плата за проживание, так как эта услуга не была оказана. Кроме того, если потребитель отказался заранее исполнитель не вправе ссылаться на упущенную выгоду и применять к потребителю штрафные санкции.

Также необходимо учитывать, что соглашение о неустойке (штрафе) должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства (п. 1 ст. 331 ГК РФ).

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя до расчетного часа при гарантированном бронировании с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

В связи с объявлением ВОЗ пандемии новой коронавирусной инфекции, введением в субъектах страны режима повышенной готовности или ЧС, отменены массовые мероприятия, командировки, некоторых граждан отзывают из отпусков.

В таких случаях законодательством предусмотрена возможность обращения граждан к исполнителю услугс предложением об изменении или о расторжении договоров в соответствии со ст. 451 ГК РФ.

Согласно ст. 451 ГК РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.

Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

При не достижении сторонами соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении договор может быть расторгнут, либо изменен судом, который будет оценивать обоснованность соответствующего требования.

По общему правилу п. 4 ст. 453 ГК РФ в случае, когда до расторжения или изменения договора одна из сторон, получив от другой стороны исполнение обязательства по договору, не исполнила свое обязательство либо предоставила другой стороне неравноценное исполнение, к отношениям сторон применяются правила об обязательствах вследствие неосновательного обогащения, если иное не предусмотрено законом или договором либо не вытекает из существа обязательства.

Иными словами, исполнитель, не исполнивший свои обязательства, обязан вернуть, полученные от потребителя денежные средства.

Заявление о расторжении (изменении) договора, претензия с требованием вернуть денежные средства могут быть направлены по средствам почтового отправления через любого оператора связи (заказным письмом с уведомлением и описью вложения) или передана лично представителю хозяйствующего субъекта с отметкой о вручении на втором экземпляре, который остается у потребителя.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

Законна ли невозвратная бронь отеля в России или штрафы за отмену бронирования? Ведь по гражданскому кодексу можно безвозмездно отказаться от любого договора услуг.

Полностью безвозмездный отказ от услуг встречается крайне редко. Гражданское законодательство предусматривает возмещение расходов, которые понес исполнитель в случае отказа. Хотя отели редко несут расходы до приезда гостя.

Штраф за отмену бронирования тоже придется заплатить в некоторых случаях. Но давайте по порядку.

Односторонний отказ от договора услуг

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы. Исполнитель тоже может отказаться от договора, но тогда он должен полностью компенсировать убытки заказчика.

Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.

Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.

Но отелю как исполнителю будет сложнее доказать расходы в случае отмены бронирования. В примере с портным есть материальные объекты: ткань, пуговицы, нитки и чеки, которые подтверждают расходы. У отеля таких доказательств нет, и расходы придется доказывать иначе.

Подтверждение расходов исполнителя

Отель должен доказать размер понесенных расходов и то, что эти расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Так что если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не была оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили такую-то сумму.

Причем такие документы, как, например, журналы проводок, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения об оплате электроэнергии, свидетельствуют лишь о ведении отелем хозяйственной деятельности. Из этих документов нельзя сделать однозначный вывод, что расходы связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг заказчику. Поэтому суды не принимают их в качестве обоснования расходов гостиницы на бронирование.

Например, Федеральный арбитражный суд Северо-Западного округа принял сторону истца, который отменил бронь в пансионате. Доказательств расходов пансионата, которые связаны именно с бронью истца, не было. Поэтому суд обязал вернуть деньги за бронирование истцу без каких-либо удержаний.

Вопрос о расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель, решается индивидуально. На размер расходов влияет момент отказа: чем ближе к дате исполнения услуги заказчик от нее отказался, тем больше расходов могло возникнуть у исполнителя. Еще на размер затрат влияют условия оплаты гостиничных услуг по договору.

Например, вы забронировали номер и попросили готовить вам завтраки из особенных продуктов из-за аллергии или диеты. В этом случае гостиница перед вашим приездом должна закупить нужную вам еду. И если вы откажетесь от номера, затраты на приобретение таких продуктов будут расходами исполнителя, которые вам придется компенсировать. Но если вы отказались от брони заблаговременно и гостиница еще не успела потратиться на продукты, возмещать будет нечего.

Виды бронирования и штрафы

В некоторых случаях понести штрафные санкции все же придется. Надо смотреть, какой вид брони у вас был. Их два: гарантированное и негарантированное бронирование.

В первом случае гостиница ожидает постояльца до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Если вы заранее не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше, чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, гарантированное бронирование аннулируется.

Во втором случае гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь.

Роспотребнадзор поясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действительны с момента ознакомления потребителя с условиями бронирования и штрафов.

Арбитражный суд Северо-Западного округа постановил, что штрафные санкции за отмену бронирования к истцу применяться не должны. В заявке на бронирование, счете на оплату и электронной переписке сторон не было информации о порядке аннулирования бронирования, в том числе о штрафе. О праве удержать предоплату гостиница сообщила истцу только после отмены им брони. Поэтому гостиница должна вернуть истцу деньги без удержания штрафа.

Так что если вы подпишете с гостиницей договор или согласуете заявку с подробными условиями бронирования, в том числе со штрафными санкциями, то в случае отмены брони у гостиницы появятся основания взять с вас штраф. А если вас никто предварительно не уведомил о штрафных санкциях, вы имеете полное право требовать все свои деньги назад. За исключением расходов гостиницы на подготовку номера именно для вас, если такие расходы были.

Кстати, если часто бронируете гостиницы, почитайте о подводных камнях «Букинга», чтобы защитить свои личные данные и деньги.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

Большинство людей, чаще всего, принимают решения спонтанно. Мало кто планирует отпуск за ранее, ведь учитывая стремительно развивающиеся события в жизни каждого из нас, трудно предугадать, что будет завтра. Например, именно с завтрашнего дня вам одобряют отпуск, на который вы уже давно заслужили, и что-то спланировать в данной ситуации уже будет проблематично.

С иной стороны, в том, чтобы запланировать отпуск, есть свои преимущества. В данном случае, можно забронировать любимый отель в любимой европейской стране. Но, что делать со своей бронью, если планы нарушают некоторые форс-мажорные обстоятельства. Чаще всего побывать в долгожданном отпуске люди не могут из-за того, что въезд в страну запретили, там объявили нерабочую неделю и много чего иного. Решение здесь одно — отмена брони в отеле. А вопрос тоже, только один: «возможно ли будет получить обратно свои деньги?».

Что говорит закон про возврат денег за бронь в отеле

Согласно Закону о защите прав потребителя:

заказчик, имеет право не выполнять условия, прописанные в договоре о предоставлении услуг, гостиничные услуги в данном случае не исключение. Но при этом, есть условие: все понесённые затраты отеля будут возмещены за счёт заказчика;
в обязанности отеля входит донесение до сведения гостей всех правил, касательно порядка отмены бронирования.

На сегодняшний день различают два основных правила осуществления бронирования, которые пользуются самым большим спросом среди гостей, а именно:

гарантированное: его суть заключается в том, что отель ожидает гостя и держит бронь на его апартаменты до последующего за днём заезда дня (до расчётного времени). Опоздание гостя в отель более чем на сутки, влечёт за собой полное аннулирование договора о предоставлении услуг. При отказе от брони, при этом были нарушены все сроки (гость опоздал или вовсе не приехали), гостиница может обязать гостя оплатить стоимость номера, не более размера цены за сутки, из-за его вынужденного простоя.
негарантированное: гостиница ждёт гостя и держит бронь на апартаменты только тот день, на который был запланирован заезд, и то, до определённого времени. В случае не приезда, договор аннулируется.

Если сложившаяся ситуация требует отмены брони в отеле, то непременно стоит соблюдать законодательно установленные правила, которые позволят получить обратно ранее произведённую оплату за номер.

Правила отмены бронирования в отеле

Бронь номера в отеле переносится на иную дату, в случае ведения чрезвычайной ситуации в стране или любом регионе. Новая дата возможного заезда оговаривается с заказчиком в индивидуальном порядке.

Бронирование переносится на любую дату в течение восемнадцати месяцев, начиная с первого дня первоначальной брони. Единственным условием является то, что номер в отеле должен быть оплачен (полностью или частично).

При отсутствии у заказчика желания переносить бронь, то она автоматически отменяется, и заказчик получает обратно свои деньги. Отказаться от номера заказчик так же может по личной инициативе и так же можно рассчитывать на возврат денег.

Правильное составление заявления на возврат денег в отеле

В таком заявлении в обязательном порядке должна быть указана такая информация:

паспортные данные заказчика с полным указанием ФИО;
номер телефона и действующий адрес электронной почты для связи;
полное название отеля, его адрес и контактный номер телефона;
данные о бронировании (вид номера, уплаченная за него стоимость, дата заезда-отъезда);
подтверждение оплаты брони (чек или выписка с банковской карты);
отказ от брони номера в отеле;
требования заказчика вернуть ранее произведённую оплату, с указанием всех обязательных реквизитов для перевода и обозначение срока.

Осуществляя отказ от гостиничных услуг, каждый человек задаётся вопросом: «Будет ли снята штрафная санкция? Каков будет её размер?».

В законодательно установленных правилах обозначено, что если заказчик снимает бронь на номер, то начисление штрафных санкций не осуществляется. Причина в том, что за потребителем остаётся право отказа от выполнения договора, если все затраты гостиницы с данными взаимоотношениями с заказчиком были оплачены в полном размере. Оплачиваются только те расходы, которые непосредственно связаны с таким бронированием и фактически подтверждены гостиницей.

То, что отель имеет право требовать оплаты с гостя за простой номера, подтверждают положительные судебные решения в сторону гостиницы.

Нами разработана детальная пошаговая инструкция, которой можно воспользоваться для ознакомления со всеми нюансами, связанными с процедурой возврата денежных средств с отеля, где была бронь на номер. Если ваши проблемы связаны не только с отменой брони в отеле, но и необходимостью отменить перелёт, полезно будет ознакомиться с данными, изложенными в инструкции «Вернуть деньги за авиабилет» и статьёй «Как вернуть невозвратные билеты на самолёт», размещённые в нашем блоге.

Надеемся в отпуске, вам не придётся столкнуться с такими неприятностями, а вы будете только наслаждаться отдыхом.

Автор статьи

Куприянов Денис Юрьевич

Юрист частного права

Страница автора

Читайте также: